Justice, emotions and satisfaction in complaint behavior in services

This study proposes a marketing approach to service recovery (SR) models in order to help to explain what factors affect cumulative satisfaction, loyalty and word-of-mouth following complaint behavior. The model has its base on the definition of perceived justice and its influence on satisfaction with service recovery (SSR) and on emotions (positive and negative). Trust acts as a central construct in the model, receiving influence from the affective and cognitive aspect and mediating the relationship between SSR and cumulative satisfaction and between positive/negative emotions and loyalty. The sample for this study consists of 303 Spanish B2C-EC users who made a complaint after an electronic transaction. Results from the analysis show the influence of perceived justice ?mainly interactional justice and procedural justice? on SSR, and the relevance of positive emotions as a key factor in SSR processes, in contrast to the major role which negative emotions have traditionally played in these models. Furthermore, trust mediates the relation between SSR and cumulative satisfaction, and is the factor which has a higher influence on loyalty, whilst cumulative satisfaction becomes the more relevant factor affecting WOM.

PALANQUE DE PAPEL: O DISCURSO POLÍTICO DOS JORNAIS EVANGÉLICOS BRASILEIROS NO PERÍODO DA REPÚBLICA VELHA

O protestantismo brasileiro, desde as suas origens na segunda metade do século XIX, é identificado pela leitura e pela palavra. Esta pesquisa ocupa-se desse universo, especificamente da palavra impressa, tal como se encontra nos jornais das diversas denominações protestantes. Os jornais denominacionais são um meio de comunicação importante tanto como suporte de ideologias como também para sua derrubada. Dessa forma, este trabalho toma como objeto de estudo o discurso sobre temas políticos e sociais presentes nos editoriais e textos impressos nas páginas de jornais evangélicos brasileiros com relação aos acontecimentos que marcaram a passagem do sistema monárquico ao sistema republicano de governo no Brasil. Assim, as fontes primárias utilizadas são os jornais protestantes do final do século XIX e início do XX, a saber: Imprensa Evangélica, O Estandarte, O Jornal Batista e o Expositor Cristão, respectivamente: presbiteriano, batista e metodista. A questão formulada se expressa nos seguintes termos: Em que medida os evangélicos, por meio do discurso impresso em seus jornais, expressaram a sua posição política? A fundamentação teórica utilizada vale-se do conceito de atos retóricos, formulado por de Tereza Halliday, aplicando-o na compreensão do discurso dos missionários, dos pastores e das igrejas. Segundo essa teoria, a palavra ou o discurso são sempre utilizados para acusar ou defender, criticar ou enaltecer, explicar, propor ou justificar realidades conhecidas, isto porque somos seres retóricos, usamos a linguagem como instrumento de mudança ou reforço de percepções, sentimentos, valores, posicionamentos e ações. Entendendo que a transição da Monarquia para a República no Brasil gerou conflitos, a pesquisa vai procurar, por meio do instrumental da análise de discurso, perceber em que medida a imprensa protestante retratou aqueles acontecimentos. Para tanto, tomando-se as fontes primárias, realizou-se leitura e seleção de textos de acordo com a pertinência ao objetivo proposto. Este material foi organizado e submetido à análise de discurso a partir de categorias a priori. Analisado como fenômeno relativo ao campo das Ciências Sociais, observarmos o discurso impresso dos protestantes, suas ideologias de sustentação, seu imaginário e suas representações da sociedade brasileira e evangélica.(AU)

PALANQUE DE PAPEL: O DISCURSO POLÍTICO DOS JORNAIS EVANGÉLICOS BRASILEIROS NO PERÍODO DA REPÚBLICA VELHA

O protestantismo brasileiro, desde as suas origens na segunda metade do século XIX, é identificado pela leitura e pela palavra. Esta pesquisa ocupa-se desse universo, especificamente da palavra impressa, tal como se encontra nos jornais das diversas denominações protestantes. Os jornais denominacionais são um meio de comunicação importante tanto como suporte de ideologias como também para sua derrubada. Dessa forma, este trabalho toma como objeto de estudo o discurso sobre temas políticos e sociais presentes nos editoriais e textos impressos nas páginas de jornais evangélicos brasileiros com relação aos acontecimentos que marcaram a passagem do sistema monárquico ao sistema republicano de governo no Brasil. Assim, as fontes primárias utilizadas são os jornais protestantes do final do século XIX e início do XX, a saber: Imprensa Evangélica, O Estandarte, O Jornal Batista e o Expositor Cristão, respectivamente: presbiteriano, batista e metodista. A questão formulada se expressa nos seguintes termos: Em que medida os evangélicos, por meio do discurso impresso em seus jornais, expressaram a sua posição política? A fundamentação teórica utilizada vale-se do conceito de atos retóricos, formulado por de Tereza Halliday, aplicando-o na compreensão do discurso dos missionários, dos pastores e das igrejas. Segundo essa teoria, a palavra ou o discurso são sempre utilizados para acusar ou defender, criticar ou enaltecer, explicar, propor ou justificar realidades conhecidas, isto porque somos seres retóricos, usamos a linguagem como instrumento de mudança ou reforço de percepções, sentimentos, valores, posicionamentos e ações. Entendendo que a transição da Monarquia para a República no Brasil gerou conflitos, a pesquisa vai procurar, por meio do instrumental da análise de discurso, perceber em que medida a imprensa protestante retratou aqueles acontecimentos. Para tanto, tomando-se as fontes primárias, realizou-se leitura e seleção de textos de acordo com a pertinência ao objetivo proposto. Este material foi organizado e submetido à análise de discurso a partir de categorias a priori. Analisado como fenômeno relativo ao campo das Ciências Sociais, observarmos o discurso impresso dos protestantes, suas ideologias de sustentação, seu imaginário e suas representações da sociedade brasileira e evangélica.(AU)

AS BRIGAS DIVINAS DE INANA: Reconstrução feminista de repressão e resistência em torno de uma deusa suméria

As análises desta tese, baseadas numa hermenêutica feminista libertadora, têm como centro a figura de Inana, a deusa mais importante e mais popular da Suméria, que predominou, sob o nome de I tar, também nos panteões mesopotâmicos posteriores. O Capítulo 1 oferece uma reconstrução da vida na Suméria, desde os tempos neolíticos até os inícios do Período Babilônico Antigo (aproximadamente de 5000 a 2000 aEC), com especial atenção para dados sobre mulheres e para aspectos de gênero. O Capítulo 2 apresenta documentos pré-sargônicos, iconográficos e filológicos, relacionados com a figura e o culto de Inana, oferecendo as primeiras reflexões sobre aspectos particulares e conflitos que mostram sua posição especial na religião na Suméria e na sua crescente patriarcalização. No Capítulo 3, esses aspectos e conflitos são discutidos enfocando tradições de Inana como Senhora da Eana, dos Me e de Kur, com especial atenção para os mitos Inana e a Eana , Inana e os Me e Inana e o Inframundo (ETCSL 1.3.5; 1.3.1; 1.4.1). É mostrado que o mito Inana e a Eana é o resultado de manipulações para legitimar o culto de An nesse templo de Inana, que Inana e os Me reflete atitudes de resistência contra tentativas de seu desapoderamento, e que Inana e o Inframundo é composto de mitos diferentes que evidenciam vários conflitos relacionados com funções e poderes de Inana. Desse modo mostra-se que os conflitos em torno de Inana refletem repressões e resistências humanas no âmbito de uma sociedade quiriarcal e da crescente patriarcalização de sua religião. Embora a atuação política e religiosa de mulheres em sociedades de hoje não necessite de legitimações a partir de exemplos provenientes de religiões antigas, a reconstrução e memória feministas de tais exemplos podem servir de estímulo para tal atuação quando busca construir uma outra imagem do divino e quando luta por um mundo de igualdade em direitos e dignidade para todas as pessoas.(AU)

AS BRIGAS DIVINAS DE INANA: Reconstrução feminista de repressão e resistência em torno de uma deusa suméria

As análises desta tese, baseadas numa hermenêutica feminista libertadora, têm como centro a figura de Inana, a deusa mais importante e mais popular da Suméria, que predominou, sob o nome de I tar, também nos panteões mesopotâmicos posteriores. O Capítulo 1 oferece uma reconstrução da vida na Suméria, desde os tempos neolíticos até os inícios do Período Babilônico Antigo (aproximadamente de 5000 a 2000 aEC), com especial atenção para dados sobre mulheres e para aspectos de gênero. O Capítulo 2 apresenta documentos pré-sargônicos, iconográficos e filológicos, relacionados com a figura e o culto de Inana, oferecendo as primeiras reflexões sobre aspectos particulares e conflitos que mostram sua posição especial na religião na Suméria e na sua crescente patriarcalização. No Capítulo 3, esses aspectos e conflitos são discutidos enfocando tradições de Inana como Senhora da Eana, dos Me e de Kur, com especial atenção para os mitos Inana e a Eana , Inana e os Me e Inana e o Inframundo (ETCSL 1.3.5; 1.3.1; 1.4.1). É mostrado que o mito Inana e a Eana é o resultado de manipulações para legitimar o culto de An nesse templo de Inana, que Inana e os Me reflete atitudes de resistência contra tentativas de seu desapoderamento, e que Inana e o Inframundo é composto de mitos diferentes que evidenciam vários conflitos relacionados com funções e poderes de Inana. Desse modo mostra-se que os conflitos em torno de Inana refletem repressões e resistências humanas no âmbito de uma sociedade quiriarcal e da crescente patriarcalização de sua religião. Embora a atuação política e religiosa de mulheres em sociedades de hoje não necessite de legitimações a partir de exemplos provenientes de religiões antigas, a reconstrução e memória feministas de tais exemplos podem servir de estímulo para tal atuação quando busca construir uma outra imagem do divino e quando luta por um mundo de igualdade em direitos e dignidade para todas as pessoas.(AU)

Intervenções em centros urbanos e conflitos distributivos: modelos regulatórios, circuitos de valorização e estratégias discursivas

Este trabalho discute as transformações no modo de intervenção do Estado na produção do espaço urbano no capitalismo contemporâneo a partir de uma reflexão sobre as políticas de revitalização de centros urbanos e os conflitos de natureza distributiva relacionados a esses projetos. Situando-se no campo do direito econômico, o trabalho explora as relações entre a acumulação capitalista e os padrões de intervenção do Estado sobre o espaço urbano a partir de diferentes níveis de análise, articulando elementos teóricos, jurídico-institucionais e empíricos. O processo de reestruturação do capitalismo que se iniciou nos anos 1970 teve desdobramentos relevantes no campo da regulação urbanística, desencadeando mudanças que atingiram suas funções e formas, e que perpassam diversas escalas geográficas. A ordem social e econômica que se configurou no capitalismo contemporâneo, marcada pela difusão de uma agenda política neoliberal e pela emergência de um regime de acumulação com dominância financeira, tem seus desdobramentos específicos na escala das cidades. Nesse contexto, as políticas urbanas passaram a ser progressivamente norteadas por uma racionalidade pragmática e empresarial, fechando-se à influência de esferas democráticas e desviando-se da institucionalização de compromissos redistributivos. Essa mudança qualitativa é mediada por formas institucionais e arranjos regulatórios que não se limitam à escala urbana e ao direito urbanístico propriamente dito, perpassando normas que regulam o regime jurídico da propriedade imobiliária e suas conexões com a esfera financeira, os padrões de financiamento das políticas urbanas, entre outras. A partir de um estudo sobre o Projeto Porto Maravilha uma intervenção urbanística de grande porte, e amplamente conectada a fluxos econômicos globais, que está sendo implementada na cidade do Rio de Janeiro desde 2009 , desenvolvemos uma reflexão sobre alguns vetores de mudança no papel exercido pelo Estado nos processos de urbanização. Este trabalho apresenta duas hipóteses articuladas. A primeira é a de que os padrões de regulação urbanística que emergiram no capitalismo contemporâneo não são meros reflexos de transformações mais abrangentes, mas sim fatores constitutivos dessas mudanças. A segunda a é de que as políticas de revitalização de centros urbanos agem como vetores de aprofundamento das conexões entre dinâmicas locais e processos globais, e também como incubadoras de novos padrões de regulação urbanística.

Discursive constructions of social and environmental accounting in Brazil: the case of Petrobras.

In the 29 years following \"Our Common Future\" by the United Nations, there is considerable debate among governments, civil society, interest groups and business organisations about what constitutes sustainable development, which constitutes evidence for a contested discourse concerning sustainability. The purpose of this study is to understand this debate in the developing economic context of Brazil, and in particular, to understand and critique the social and environmental accounting [SEA] discursive constructions relating to the State-owned, Petrobras as well as to understand the Brazilian literature on SEA. The discourse theory [DT]-based analysis employs rhetorical redescription to analyse twenty-two reports from Petrobras from 2004-2013. I investigate the political notions by employing the methodological framework of the Logics of Critical Explanation [LCE]. LCE engenders five methodological steps: problematisation, retroduction, logics (social, political and fantasmatic), articulation and critique. The empirical discussion suggests that the hegemony of economic development operates to obfuscate, rhetorically, the development of sustainability, so as to maintain the core business of Petrobras conceived as capital accumulation. Equally, these articulations also illustrate how the constructions of SEA operate to serve the company\'s purpose with few (none) profound changes in integration of sustainability. The Brazilian literature on SEA sustains the status quo of neo-liberal market policies that operate to protect the dominant business case approach to maintain an agenda of wealth-creation in relation to social and environmental needs. The articulations of the case manifested in policies regarding, for example, corruption, which involved over-payments for contracts and unsustainable practices relating to the use of fossil fuels and demonstrated that there was antagonism between action and disclosure. The corruption scandal that emerged after SEA disclosures highlighted the rhetorical nature of disclosure when financial resources were subtracted from the company for political parties and engineering contractors hid facts through incomplete disclosures. The articulations of SEA misrepresent a broader context of the meanings associated with sustainability, which restricted the constructions of SEA to principally serve and represent the intention of the most powerful groups. The significance of SEA, then is narrowed to represent particular interests. The study argues for more critical studies as limited Brazilian literature concerning SEA kept a \'safe distance\' from substantively critiquing the constructions of SEA and its articulations in the Brazilian context. The literature review and the Petrobras\' case illustrate a variety of naming, instituting and articulatory practices that endeavour to maintain the current hegemony of development in an emerging economy, which allows Petrobras to continue to exercise significant profit at the expense of the social and environmental. The constructed idea of development in Petrobras\' discourses emphasises a rhetoric of wider development, but, in reality, these discourses were the antithesis of political, social and ethical developmental issues. These constructions aim to hide struggles between social inequalities and exploitation of natural resources and constitute excuses about a fanciful notion of rhetorical and hegemonic neo-liberal development. In summary, this thesis contributes to the prior literature in five ways: (i) the addition of DT to the analysis of SEA enhances the discussion of political elements such as hegemony, antagonism, logic of equivalence/difference, ideology and articulation; (ii) the analysis of an emerging economy such as Brazil incorporates a new perspective of the discussion of the discourses of SEA and development; (iii) this thesis includes a focus on rhetoric to discuss the maintenance of the status quo; (iv) the holistic structure of the LCE approach enlarges the understanding of the social, political and fantasmatic logics of SEA studies and; (v) this thesis combines an analysis of the literature and the case of Petrobras to characterise and critique the state of the Brazilian academy and its impacts and reflections on the significance of SEA. This thesis, therefore, argues for more critical studies in the Brazilian academy due to the persistence of idea of SEA and development that takes-for-granted deep exclusions and contradictions and provide little space for critiques.

The Affective Dimensions of Social Controversy

Social controversy is a sustained, mediated debate between at least two oppositional parties which is more than just a difference of opinion; rather it is a persistent conflict over the political and cultural implications that dominant forms of communicative reasoning, practices, and norms have for a public. Simply put, during social controversies the norms guiding public life can be negotiated, reaffirmed, negated, and/or transformed. This can lead to progressive political, cultural, and/or social change in some instances, while establishing or reifying conservative and even oppressive norms, practices, and laws in others. Building upon Olson and Goodnight's (1994) theoretical and methodological framework of social controversy, this dissertation argues that scholars should analyze the role affect plays in this type of conflict as a means to address the regulation of public conduct as well as public discourse. The rhetorical and argumentative significance of the affective dimensions of social controversy have been conceptualized and analyzed via an examination of emotion-based claims and affective states that have become salient, discernable and/or apprehendable during specific public disagreements. Such a conceptualization demonstrates that critical insights regarding the norms that guide public conduct, the role risk and vulnerability play in the regulation of individuals' public behavior, and the relationship between affect and citizenship can be gained by focusing on a controversy's affective dimensions. To highlight the importance of the study of affect in social controversy as well as better understand the larger critical significance affect theory has for rhetorical and argumentation studies, this dissertation has analyzed the affective dimensions of three conflicts. They are: the Abu Ghraib prisoner abuse social controversy, the International Freedom Center social controversy, and the controversy over the 2004 French ban on conspicuous religious attire in public schools. The findings from this dissertation that have specific and general implications for future work in the field of controversy as well as rhetoric and argumentation, respectively.

Invisible Suffering: Practitioner Reflections on Peacebuilding Programs with Youth Exposed to Traumatic Stressors in Intergroup Conflict

For decades, the international community has recognized that youth are some of the most vulnerable to mental and emotional distress within the intractable and cyclical nature of identity-based violent conflict. Exposure to traumatic stressors within these intergroup conflicts poses unique risks not only to the neurological and social development of youth, but also to the capacities of youth to fully participate in peacebuilding interventions. The peacebuilding field has yet to strongly consider how traumatic stress affects dynamics within programs for youth and how these programs may need to modify expectations of youth’s cognitive, social, and emotional functioning to account for the traumatic dimensions of political and social violence. Through a qualitative analysis of practitioner reflections gathered from an online survey distributed worldwide, this study explores how practitioners conceptualize and approach issues of traumatic stress in peacebuilding programs focused on youth in conflict-affected contexts. The objective is to identify the working assumptions undergirding practitioner conceptualizations and approaches to traumatic stress and gaps in trauma interventions in peacebuilding programs for youth. The implications of these findings will support efforts to enhance trauma-sensitive peacebuilding practice by revisiting and reconsidering preexisting norms.

An investigative and interpretive study, with paintings, drawings and prints, of "All Saints' Day" and "All Souls" Day" in Mexico

"In Mexico, the first two days of November are set aside each year for the commemoration of the dead. This fete, called All Saints' Day and All Souls' Day, is observed throughout the world; however, in Mexico, it is celebrated in a manner peculiar to that country and to the various localities within that country . This holiday is sanctioned by both government and church; and is celebrated by practically all Mexicans, whether they be Catholic, pagan, relilious or irreligious. These are the two days when that contrast which is the essence of Mexico becomes obvious: the "triste~alegria" (sad-happiness). During these days , art objects are abundant and arresting ; and religious ceremonies, rites and fiestas blossom forth! Urban and folk arts, in every field, find full expression at this time. The religious, social, political, and artistic manifestations of the holiday are not only stimulating in themselves, but are exciting as subjects for painting, drawings, prints, and any other form of artistic expression!"

Manuscript on United States relations with England and France,

Untitled and undated manuscript written by Tudor offering his opinions on political and commercial relations between the United States, England, and France, and the causes of American animosity toward those countries. Topics and events referenced include the slave trade, Napoleon, and the Little Belt Affair. Introduction and parts one through three.

TENDENCIA THATCHERITIS OR ENGLISHNESS REMADE: The Fictions of Julian Barnes, Hanif Kureishi and Pat Barker

Julian Barnes, Pat Barker, and Hanif Kureishi are all canonical authors whose fictions are widely believed to reflect the cultural and political state of a nation that is post-war, post-imperial and post-modern. While much has been written on how Barker’s and Kureishi’s early works in particular respond to and intervene in the presiding political narrative of the 1980s – Thatcherism – treatment of how revenants of Thatcherism have shaped these writers’ works from 1990 on has remained cursory. Thatcherism is more than an obvious historical reference point for Barker, Barnes, and Kureishi; their works demonstrate a sophisticated understanding of how Thatcher’s reworkings of the repertoires of Englishness – a representational as well as political and cultural endeavour – persist beyond her time in office. Barnes, Barker, and Kureishi seem to have reached the same conclusion as political and cultural critics: Thatcher and Thatcherism have remade not only the contemporary political and cultural landscapes but also the electorate and consequently the English themselves. Tony Blair’s conception of the New Britain proved less than satisfactory because contemporary repertoires of Englishness repeat and rework historical and not incidentally imperial formulations of England and Englishness rather than envision civic and populist formulations of renewal. Barnes’s England, England and Arthur & George confront the discourse of inevitability that has come to be attached to contemporary formulations of both political and cultural Englishness – both in terms of its predictable demise and its belated celebration. Kureishi’s The Buddha of Suburbia and “The Body” speak to an alteration that has taken place in which historical Englishness and Thatcherism have become complementary rather than contrasting discourses. What Barker’s Border Crossing and Double Vision offer against this backdrop is a subtle interrogation of how renewal itself comes to be a presiding mode of cultural reflection that absorbs revolutionary possibility.

The European Union's promotion of regional economic integration in Southeast Asia: Norms, markets or both? Bruges Political Research Paper No. 25/May 2012

The EU‘s external action includes a preference for regional interlocutors and a tendency to promote regionalism. This work concentrates on the southeast Asian area and it aims at investigating the nature of EU‘s promotion of ASEAN regional integration. The EU‘s ideas and practices of regionalism as well as the single market experience influence the EU‘s international action. The power deriving from the EU‘s institutionalized market is used by the Union in a normative way to diffuse the EU‘s ideas and principles, advance the EU‘s interests and spread its model of economic integration through political dialogue, development cooperation and preferential trade arrangements. This action seems to result in a certain diffusion of the EU‘s ideas and practices in southeast Asia as well as in a subsequent reappropriation and redefinition of external inputs by ASEAN.

The significance of EU topics in national media. Has there been an Europeanization of reporting in the national media? Bruges Political Research Papers No. 27/November 2012

Criticisms are often voiced at the fact that there is no well-informed European public. However, as the process of European integration has advanced, the media have been devoting more resources and space to the coverage of European affairs. At the same time, the national media have gone from being mere transmitters of information to having their own voice on European issues. In this respect, the media have emerged as actors capable of influencing the opinions of citizens, thereby contributing to the emergence of a European public sphere. The present study analyzes whether a Europeanization of the national media has taken place by studying how national newspapers provide information in Europe and whether a European public sphere is emerging. The results reveal that some European topics have experienced a certain Europeanization, but there is still an absence of European debate in the respective national public spheres.

Brazilian perspectives on the changing global order and security challenges. CEPS Working Document No. 376, February 2013

This study analyses the current picture and prospects for EU–Brazil relations in the political and security arenas. As actors experiencing relevant changes, albeit in different directions in their respective international status quo, the EU and Brazil have found some common ground for convergence at the macro level on some structural issues, such as the normative framework of a changing global order, the striving for a multipolar world and the relevance and desirability of multilateralism. At the same time, it is argued that they differ significantly as to the strategies pursued in the attainment of those shared interests, resulting in competing, or eventually divergent, policy preferences when addressing specific issues and developments at the international level, limiting the prospects for a deep mutual commitment and engagement in political and security dynamics at the global level.