Valor percebido, satisfação e confiança como determinantes da lealdade: um estudo no segmento de bancos de varejo

Esta tese tem como tema central o estudo da lealdade de clientes pessoa física por serviços bancários no Brasil. Para estudo do assunto, foram propostos os seguintes objetivos: (1) identificar os fatores que os clientes de serviços bancários associam como benefícios; (2) identificar os sacrifícios incorridos pelos clientes nos serviços bancários; (3) desenvolver uma escala de valor percebido por clientes, pessoa física, de serviços bancários no Brasil; (4) elaborar um modelo teórico que identifique a forma de relacionamento das dimensões de valor que resultam na satisfação, na confiança e na lealdade dos clientes de serviços bancários e (5) testar empiricamente a rede nomológica do modelo desenvolvido, envolvendo valor, confiança, satisfação e lealdade. Inicialmente foi realizada uma revisão da literatura acadêmica acerca dos temas valor percebido, confiança, satisfação, lealdade e segmento bancário brasileiro, além dos aspectos relacionais entre os construtos. Para análise das relações foi proposto um modelo estrutural relacionando os construtos mencionados e composto por 13 (treze) hipóteses. Em seguida, procedeu-se à construção de uma escala de mensuração de valor percebido por clientes de serviços bancários de acordo com as etapas sugeridas pela literatura. A fim de testar e validar a escala foram realizados dois estudos de campo, sendo o primeiro composto por 167 (cento e sessenta e sete) estudantes de graduação e pós graduação que utilizam serviços bancários e o segundo por 341 (trezentos e quarenta e hum) clientes de serviços bancários de diferentes bairros da cidade de Fortaleza, CE. Durante o trabalho de pesquisa descritiva foi utilizado o método de survey (levantamento), baseado na coleta dos dados primários através de questionários estruturados. A análise dos resultados se utilizou de abordagens quantitativas, em especial análise de correlação bivariada, análise de regressão múltipla e técnicas estatísticas de modelagem de equações estruturais. De forma geral, os objetivos da pesquisa foram atendidos, com a validação da escala de mensuração de valor percebido em serviços bancários e com a confirmação de 5 (cinco) hipóteses através da modelagem de equações estruturais que foram: (1) a dimensão qualidade operacional está positivamente relacionada à confiança, (2) a dimensão qualidade operacional influencia positivamente a satisfação do consumidor, (3) a dimensão comodidade e acesso influencia direta e positivamente à satisfação, (4) a satisfação influencia direta e positivamente à confiança e (5) a confiança influencia direta e positivamente à lealdade. Ao final do trabalho, indicações de possíveis aprimoramentos para futuras pesquisas são discutidas

Análise de transformações geométricas para o georreferenciamento de imagens do satélite CBERS-1

Neste trabalho serão descritos métodos e técnicas na análise de transformações geométricas para o georreferenciamento de imagens do satélite CBERS I, utilizando o sensor CCD na região de Porto Alegre, com a utilização das transformações afim e equações projetivas e com o uso de pontos de apoio coletados com receptor GPS. Os resultados experimentais obtidos com as transformações afim e equações projetivas são animadores, recomendando-se então continuar os estudos para as imagens do CBERS-I que pode ser um atalho importante para atualizar a cartografia regional brasileira, pois neste caso do sensor CCD se vislumbra a possibilidade de se gerarem cartas imagens nas escalas de 1:100.000 e 1:50.000.

Influência dos sentimentos na resolução de problemas complexos e intuitivos. Implicações para a tomada de decisão

Contrariando a crença popular, a presença de sentimentos durante a tomada de decisão não produz necessariamente efeitos negativos. Estudos mostram que indivíduos que apresentam sentimentos mais intensos podem ter melhor desempenho na tomada de decisão. Ainda, os indivíduos que conseguem identificar melhor suas emoções, e distinguir os sentimentos envolvidos, conseguem um aumento de desempenho na tomada de decisão em função da habilidade de controlar os vieses induzidos por estes sentimentos. Estas conclusões geram implicações práticas importantes, visto que contrariam a teoria gerencial dominante de que sentimentos sempre são fatores prejudiciais a tomada de decisão eficaz, e devem ser suprimidas a todo custo. O objetivo deste trabalho é testar várias teorias sobre influência dos sentimentos na tomada de decisão, de forma a avaliar a possibilidade de aplicação destes conceitos nas organizações. Para isso, foi realizado um experimento com 81 indivíduos, que responderam por dez dias a uma série de problemas complexos e intuitivos, juntamente com uma avaliação de seus sentimentos. Os dados foram analisados através de modelos hierárquicos logísticos e modelos de equações estruturais de forma a validar as várias hipóteses apresentadas. Os resultados encontrados apontam que as emoções e sentimentos podem ser um fator facilitador ou complicador da tomada de decisão, e ao invés de suprimi-las, devemos municiar os tomadores de decisão de ferramentas que possibilitem a correta identificação dos sentimentos, e a sua utilização como fator de aumento da eficácia da tomada de decisão.

Construção de superfície de volatilidade para o mercado brasileiro de opções de dólar baseado no modelo de volatilidade estocástica de Heston

Nos últimos anos, o mercado brasileiro de opções apresentou um forte crescimento, principalmente com o aparecimento da figura dos High Frequency Traders (HFT) em busca de oportunidades de arbitragem, de modo que a escolha adequada do modelo de estimação de volatilidade pode tornar-se um diferencial competitivo entre esses participantes. Este trabalho apresenta as vantagens da adoção do modelo de volatilidade estocástica de Heston (1993) na construção de superfície de volatilidade para o mercado brasileiro de opções de dólar, bem como a facilidade e o ganho computacional da utilização da técnica da Transformada Rápida de Fourier na resolução das equações diferenciais do modelo. Além disso, a partir da calibração dos parâmetros do modelo com os dados de mercado, consegue-se trazer a propriedade de não-arbitragem para a superfície de volatilidade. Os resultados, portanto, são positivos e motivam estudos futuros sobre o tema.

O mercado de frios no Brasil : uma estimação da demanda a partir de um modelo em três estágios

O trabalho estima um sistema de equações de demanda para os produtos do mercado de frios no Brasil, utilizando o modelo Almost Ideal Demand System (AIDS) em três estágios. O passo seguinte à estimação das equações de demanda é a avaliação das elasticidades própria e cruzada obtidas, verificando se estas são condizentes com as previsões da teoria econômica, o que permitiria a utilização destas para simular os efeitos de uma fusão entre as empresas Sadia e Perdigão no mercado de frios. Apenas os resultados dos estágios superior e intermediário – no qual são estimadas as elasticidades relativas aos diferentes tipos de frios, como presunto e salame – estão de acordo com o que seria previsto pela teoria. Já no estágio inferior, onde se estimam as elasticidades relativas às diferentes marcas para cada tipo de frio, isso não acontece. Uma provável causa dessa inconsistência nos resultados está relacionada ao problema de endogeneidade inerente à estimação de equações de demanda com dados agregados, uma vez que, para o estágio inferior, não foi possível obter variáveis instrumentais suficientemente correlacionadas com as variáveis endógenas. Dados os resultados insatisfatórios para o estágio inferior, a simulação de fusão não foi feita. O trabalho apenas discute as inevitáveis inconsistências que ocorreriam na simulação de fusão em decorrência do uso de resultados incoerentes do ponto de vista teórico.

Evolução da eficiência do canal de crédito na política monetária brasileira

O presente trabalho apresenta evidências empíricas para o canal de crédito no Brasil, utilizando como base o trabalho de Nelson Sobrinho (2003). O trabalho consisti-se de uma análise descritiva e de diversos testes econométricos baseados em diferentes indicadores do mercado de crédito, monetário e de produção real. A análise descritiva mostrou que embora a proporção crédito/ PIB no Brasil seja pequena quando comprada a outras economias, a mesma tem crescido nos últimos anos. Da mesma forma, por mais que o custo do crédito (medido pelo spread bancário) seja elevado, há uma tendência declinante, o que já sugere alguma evolução positiva para o canal do crédito no país. De fato, calculamos que a medida de alavancagem das empresas brasileiras vem aumentando, e esse aumento pode indicar dependência das firmas aos bancos, uma das condições necessárias para a operação do canal de crédito. Por outro lado, vimos que a maturidade das operações de crédito no Brasil tem se expandido fortemente, e esse crescimento pode gerar alguma perda de eficiência no canal de crédito como transmissor da política monetária. Os testes de causalidade de Granger mostram que crédito Granger causa o produto com defasagem inferior ao encontrado em trabalhos terminados em períodos anteriores há 10 anos, o que sugere que o canal de crédito da política monetária ficou mais rápido quando comparado ao período encerrado em 2001, ao passo que a oferta monetária (M1) não sugere efeitos de causalidades no produto. Nesse sentido, o produto real reage rapidamente a choques de política monetária, porém a análise mostra que o setor varejista reage mais rapidamente do que o setor industrial. Por fim, importante considerar a velocidade do crédito e da moeda para calcular a eficiência do canal de crédito na política monetária no Brasil. Os testes baseados em equações OLS evidenciam que a política monetária consegue afetar a economia real através da velocidade do crédito a partir de dois meses. Dessa forma, as evidências dos testes sugerem que o canal de crédito no Brasil é importante na transmissão da política monetária, conforme o previsto pela teoria do canal de crédito encontrada na literatura econômica; e gera maior valor a avanços nas alterações no produto e, por conseqüência, na inflação, quando utilizada em conjunto com a política monetária via taxa de juros.

Simulador em regime transiente de alguns equipamentos de um ciclo de Rankine regenerativo

Este trabalho apresenta um modelamento computacional dos diversos componentes de um ciclo de Rankine regenerativo em operação transiente, utilizando as leis fundamentais de balanço de massa e energia, além de algumas equações constitutivas. O cálculo das propriedades termodinâmicas foi realizado através de rotinas desenvolvidas no Grupo de Estudos Térmicos e Energéticos (GESTE) da UFRGS. Os componentes com comportamento inercial são o condensador e o tanque de água de alimentação. Os demais respondem instantaneamente. O método de solução das equações algébricas é seqüencial e o avanço no tempo é totalmente implícito. Primeiramente o sistema é colocado em regime permanente, a partir do qual é introduzida uma mudança de carga na turbina em um determinado intervalo de tempo. Algumas variáveis prescritas foram obtidas a partir de dados reais de uma usina termelétrica. A partir desse modelamento foi possível investigar o comportamento dinâmico do condensador e do tanque de alimentação e de que maneira estes efeitos eram percebidos pelos demais componentes. Os resultados obtidos demonstram que ambos possuem um comportamento dinâmico, sendo que o condensador apresenta uma constante de tempo menor que o tanque de alimentação. O condensador, por rejeitar o calor necessário, acaba por perceber rapidamente as oscilações introduzidas no ciclo Além disto é apresentado um método para determinação de coeficientes globais de troca térmica em condensadores e regeneradores. Os resultados obtidos neste trabalho foram utilizados na modelagem desses componentes durante a construção de um simulador em regime permanente da UTE Presidente Médici - Fase B. Também foi realizada uma pesquisa sobre os diversos programas simuladores de plantas de potência, assim como uma discussão das vantagens introduzidas por simuladores dinâmicos e em regime permanente nas decisões de engenharia.

Equação de burgers propriedades e comportamento assintótico

No presente trabalho, obtemos e analisamos diversas propriedades das soluções u(·, t) da equação de difusão linear (equação do calor em meios unidimensionais homogêneos) ut = μuxx x 2 R, t > 0 correspondentes a estados iniciais u(x, 0) = u0(x), com u0 2 Lp(R), para algum 1 p < 1; bem como da equação de Burgers ut + cuux = μuxx x 2 R, t > 0 onde c, μ são constantes dadas, sendo c 6= 0 e μ > 0 e ainda assumindo u(x, 0) = u0(x) com u0 2 Lp(R) para 1 p < 1, e limitado. Estudamos também a equação mais geral da forma ut + f(u)x = μuxx x 2 R, t > 0 discutindo várias propriedades importantes das soluções, associadas a estados iniciais u0 2 Lp(R) \ L1(R) para algum 1 p < 1. Em particular, examinamos o comportamento de ku(·, t)kLr(R), p r 1, para t >> 1, e diversas propriedades relacionadas.

A prática do marketing de relacionamento e a retenção de clientes: um estudo aplicado em um ambiente de serviços

Este trabalho aborda a estratégia da retenção de clientes por meio da prática do marketing de relacionamento no ambiente de serviços. É proposto um Modelo Teórico, com suas respectivas hipóteses, o qual é comparado a dois Modelos Rivais, identificados a partir da percepção de executivos de uma empresa com atuação proeminente no setor de serviços no Brasil, a Ticket, uma empresa do Grupo Accor. Nesse contexto, os construtos Satisfação de Clientes, Valor, Reputação do Provedor de Serviços e Confiança são considerados antecedentes da Retenção de Clientes. A análise central dos dados foi implementada por técnicas de estatística multivariada e pela Modelagem de Equações Estruturais. Os resultados indicam que o Modelo Teórico Reespecificado apresenta o melhor ajuste em relação aos demais modelos avaliados, embora precise de um maior amadurecimento teórico e empírico, até pelo ineditismo do modelo integrado. O trabalho propicia evidências relevantes, comprovando que o valor percebido pelos clientes é um construto antecedente da confiança depositada no provedor de serviços, relação esta mediada pela reputação do provedor de serviços; que a reputação do provedor de serviços é importante no contexto relacional em estudo; e que a retenção de clientes é positivamente influenciada pela confiança depositada no provedor de serviços.

Descentralização e desempenho no setor de saúde : um estudo empírico para os municípios brasileiros

Este estudo tem como objetivo avaliar os efeitos do processo de descentralização da gestão do serviço público de saúde, decorrente da implantação do Sistema Único de Saúde (SUS) e da Emenda Constitucional nº 29, sobre o desempenho do setor. Foram utilizadas duas medidas de descentralização: um indicador de descentralização fiscal, que procura medir a autonomia municipal de arrecadação e gastos, e outro de descentralização administrativa, entendida como a autonomia municipal na gestão dos serviços de saúde. Os indicadores de qualidade de saúde utilizados para medir o desempenho do setor foram a taxa de acesso da população ao sistema de saúde, a taxa de internação por doenças infecciosas e parasitárias, as taxas de mortalidade infantil até 1 ano de idade e até 5 anos de idade e um indicador único (IDS), construído a partir da média ponderada dos quatro indicadores acima citados. As equações foram estimadas a partir do modelo de efeitos fixos, utilizando dados anuais dos municípios brasileiros para o período de 2000 a 2009, obtidos através do Departamento de Informações do SUS (DATASUS) e do Sistema de Informações sobre Orçamentos Públicos em Saúde (SIOPS) do Ministério da Saúde. Os resultados indicam que a descentralização – sobretudo a descentralização fiscal – tende a ter impacto positivo sobre o desempenho do setor saúde, mesmo quando a despesa municipal per capita com saúde é controlada, sugerindo que essa descentralização melhora não só a qualidade dos serviços de saúde, mas, também, a eficiência econômica do setor.

Trabalho emocional dos militares do Exército Brasileiro nas missões de paz das Nações Unidas

O trabalho emocional (TE) foi um conceito cunhado por Hochshild em 1983, significando o gerenciamento das emoções próprias ou do outro para apresentar uma face exigida pela organização. Os estudos sobre o TE se desenvolveram em vários sentidos, principalmente em relação às metodologias de pesquisa, questões de gênero e as suas consequências. A presente pesquisa, relacionada a esta última linha, confirmou a aplicabilidade do modelo de causa e efeito de Newman, Guy e Mastracci (2008) no TE executado por militares do Exército Brasileiro (EB) nas missões de paz das Nações Unidas, utilizando-se da metodologia das equações estruturais. A análise qualitativa dos dados também permitiu identificar especificidades: a dimensão mais importante do TE naquele contexto está relacionada ao gerenciamento do relacionamento interpessoal dos subordinados pelos chefes.

Desenvolvimento de modelos simplificados para o estudo da extrusão de polímeros

Neste trabalho, desenvolveram-se modelos matemáticos simplificados para o cálculo de duas variáveis importantes no estudo da extrusão de polímeros: vazão mássica (M&) e pressão na saída da extrusora (Psaída), em função das propriedades dos materiais e das condições de operação do equipamento. Podem-se utilizar esses modelos como ferramentas simples para a definição de critérios de ajustes que se devem fazer em uma extrusora de parafuso único para obter-se o desempenho desejado quando se alimenta o equipamento com um novo material. Para desenvolverem-se os modelos simplificados, utilizaram-se dados experimentais da extrusão de poliestireno (PS) e de polipropileno (PP), bem como resultados preditos por um programa computacional de simulação de extrusão disponível comercialmente. Mediram-se os dados experimentais de vazão mássica e de pressão na saída da extrusora em um equipamento de parafuso único de 45 mm de diâmetro. Realizaram-se esses testes, variando-se a velocidade de rotação do parafuso de 70 a 100 rpm para ambos os polímeros. No primeiro conjunto de simulações, utilizou-se o simulador Flow 2000 (Compuplast Inc.) para ajustarem-se os valores preditos de M& e de Psaída aos dados obtidos experimentalmente através da estimação dos fatores de atrito barril-polímero tanto para o PP quanto para o PS. Posteriormente, realizou-se um planejamento de experimentos, do tipo fatorial fracionado , para obter-se um segundo conjunto de simulações, considerando-se as propriedades dos materiais (reológicas e térmicas) e as condições de operação da extrusora (velocidade de rotação do parafuso e perfil de temperatura nas zonas de aquecimento da extrusora) como fatores de investigação. Com as novas simulações no Flow 2000, ajustaram-se os parâmetros dos modelos simplificados aos valores de vazão mássica e de pressão na saída da extrusora preditos no simulador. Elaboraram-se os modelos simplificados levando-se em conta as interações entre os fatores cujos efeitos consideraram-se significativos nas análises de variância (ANOVA). Obteve-se um modelo linear com 37 termos para o cálculo da vazão mássica e um modelo linear com 41 termos para o cálculo da pressão na saída da extrusora. Posteriormente, aplicou-se uma técnica de regressão multivariável para selecionar apenas os termos importantes dessas 1402IV2− XVI equações, conduzindo a um modelo linear com 10 termos para o cálculo da vazão mássica e a um modelo com 6 termos para o cálculo da pressão na saída da extrusora. Conseguiu-se boa concordância entre os dados experimentais e os valores preditos quando se aplicaram os modelos simplificados.

Desenvolvimento de produtos em subsidiárias de empresas multinacionais no Brasil

Esta tese é um estudo sobre os papéis das subsidiárias localizadas no Brasil na estratégia de desenvolvimento de produto de empresas multinacionais. O principal objetivo da tese é identificar papéis estratégicos assim como desenvolver e validar um modelo para analisá-los. Esse modelo está alicerçado em um fundamento teórico composto de duas abordagens complementares – a organizacional, que trata das relações hierárquicas e de dependência entre as unidades de uma empresa, e a econômica, que se refere aos mecanismos que visam atingir uma maior eficiência por meio da redução de custos. O modelo teórico é desdobrado em um modelo conceitual de análise de papéis estratégicos que considera os diferentes modos de coordenação das atividades de desenvolvimento de produto pela multinacional, a posição da subsidiária focal em custos de desenvolvimento de produto e os diferentes tipos de interação com parceiros locais. O “modo de coordenação” é de fundamental importância neste estudo e diz respeito às forças que influenciam a distribuição das atividades inovadoras pelas diferentes unidades da empresa multinacional. O método usado para o levantamento de dados foi o de pesquisa survey pela Internet com uma amostra de 146 unidades de desenvolvimento de produtos. A análise de dados foi feita combinando duas técnicas complementares: primeiro, foi usada uma técnica de modelagem de equações estruturais (PLS) para validar o modelo e identificar a estrutura de relações entre os principais construtos; em seguida, foi usada a técnica de análise de conglomerados, a qual fornece mais riqueza de detalhes porque possibilita identificar papéis estratégicos com baixa representação na amostra. Os resultados da análise dão suporte ao modelo, mas contestam-no parcialmente, o que pode ser explicado pela situação particular de um país em desenvolvimento. Ademais, foram identificados cinco grupos significativamente distintos de papéis estratégicos, os “adaptadores locais”, “os inovadores nascentes”, os “inovadores locais”, os “inovadores para mercados emergentes” e os “inovadores globais”. A caracterização desses papéis estratégicos permite tirar conclusões sobre o grau de integração das subsidiárias nas redes globais de inovação das multinacionais, assim como no sistema de inovação do país hospedeiro. A tipologia e o modelo podem servir como base para o desenho de estratégias e políticas de C&T que visem aumentar a integração global e local das atividades de desenvolvimento de produto realizadas em subsidiárias de empresas multinacionais.

Confiança e risco percebido em relacionamentos comprador-vendedor organizacional

Os relacionamentos entre compradores e vendedores organizacionais têm como um dos principais fatores de sucesso o estabelecimento de confiança entre as partes. Também presente na maioria dos relacionamentos, o risco percebido é aplicado explicita ou implicitamente em muitas definições de confiança apresentadas na literatura. A relação entre os construtos da confiança e do risco percebido não é clara, no entanto. Em alguns momentos o risco percebido é concebido como um antecedente do estabelecimento da confiança e em outros a confiança impacta sobre o risco percebido. Uma das hipóteses levantadas neste estudo é que os dois construtos se relacionariam de forma recíproca. Desta forma, o objetivo desta pesquisa é desenvolver e testar um modelo de relações causais recíprocas entre o risco percebido e a confiança em um contexto de relacionamentos organizacionais. Para isso, a relação proposta foi analisada, através da modelagem de equações estruturais, a partir da visão dos clientes de empresas que oferecem o serviço de transporte rodoviário de cargas fracionadas. Além de apresentar a relação entre os dois construtos principais do estudo, o modelo ainda avaliou a relação de ambos com o valor percebido e as intenções de recompra. Os resultados permitiram a aceitação do modelo de relações recíprocas entre risco percebido e confiança, sendo que o impacto do risco percebido sobre a confiança foi negativo (quanto mais risco percebido, menos confiança), porém o impacto da confiança sobre o risco percebido foi positivo (quanto mais se confia, mais se assume o risco).

Ensaios sobre diferencial de salários e estimação de demanda no Brasil

A presente tese engloba três artigos sobre diferencial de salários e estimação de demanda no Brasil. O primeiro artigo investiga o diferencial de salários entre os trabalhadores dos setores público e privado. A principal contribuição deste estudo é a estimação de um modelo de regressão com mudança endógena (endogenous switching regression model), que corrige o viés de seleção no processo de escolha setorial realizada pelos trabalhadores e permite a identificação de fatores determinantes na entrada do trabalhador no mercado de trabalho do setor público. O objetivo do segundo trabalho é calcular a elasticidade-preço e a elasticidade-despesa de 25 produtos alimentares das famílias residentes nas áreas rurais e urbanas do Brasil. Para tanto, foram estimados dois sistemas de equações de demanda por alimentos, um referente às famílias residentes nas áreas rurais do país e o outro sistema associado às famílias residentes nas áreas urbanas. O terceiro artigo busca testar a validade do modelo unitário para solteiros(as) e a validade do modelo de racionalidade coletiva de Browning e Chiappori (1998) para casais no Brasil. Para tanto, foi estimado um sistema de demanda do consumo brasileiro com base no modelo QUAIDS, que apresenta uma estrutura de preferências flexível o suficiente para permitir curvas de Engel quadráticas.