Propuesta de un plan de capacitación que contribuya a la toma de decisiones de la junta directiva en el desarrollo de los negocios de la Asociación de desarrollo comunal nuevo asentamiento organizado San José, del municipio de San José Guayabal, departamento de Cuscatlán.

La Asociación de Desarrollo Comunal Nuevo Asentamiento Organizado San José (ADESCO NAO San José), es una entidad no lucrativa, ni religiosa; creada con el fin de contribuir al desarrollo humano y la obra física que proyecte la asociación. El objetivo principal de esta investigación es diseñar una propuesta de plan de capacitación que contribuya a la toma de decisiones de la Junta Directiva en el desarrollo de los negocios de la Asociación de Desarrollo Comunal Nuevo Asentamiento Organizado San José, del Municipio de San José Guayabal, Departamento de Cuscatlán. La primera fase de la investigación se enfocó en recopilar la información bibliográfica necesaria para la estructuración del marco teórico; luego se procedió a realizar la investigación de campo. Para la elaboración de ésta investigación fue necesario contar con la colaboración de los miembros de la Junta Directiva (11 miembros) y los habitantes de la Asociación, conformada por una muestra de 155 jefes de familia. De esta manera se obtuvo información que permitió diagnosticar la situación que actualmente se vive en esta comunidad, donde se identificaron los principales problemas que se agrupan de la siguiente manera: Servicio, Servicio al Cliente, Calidad, Estrategia en el servicio, Ubicación, Medio ambiente, y Liderazgo. A través de la descripción del diagnóstico de la situación actual la principal conclusión es que los miembros de la Junta Directiva no tiene un programa de capacitación de forma periódica y oportuna, por lo que una de las recomendaciones más relevantes que se puede mencionar es una propuesta de un plan de capacitación que sirva como base para superar las debilidades encontradas en los elementos evaluados.

Diseño de un plan de calidad total para promover la eficiencia en los servicios que proporciona la Alcaldía municipal de Ayutuxtepeque, departamento de San Salvador.

El objetivo perseguido en la realización del presente trabajo es identificar la necesidad del Diseño de un Plan de calidad Total en los Servicios de la Alcaldía Municipal, que sirva como herramienta administrativa tanto al personal administrativo como operativo de la institución, que permita adquirir conocimientos técnicos y prácticos en aspectos relacionados con la Calidad Total para promover la eficiencia y así prestar mejores servicios a la comunidad. La Calidad Total, en el servicio es un tema que amerita ser analizado y llevado a la práctica ya que las municipalidades no prestan un servicio acorde a las necesidades que exigen los habitantes de cada municipio. Para realizar la investigación de campo se aplicó las técnicas de observación, entrevista y cuestionarios, a todo el personal de la institución y a los usuarios de la Alcaldía. El cuestionario fue distribuido a todo el personal de la institución, en cambio para los usuarios se determinó por medio de una muestra. Después de realizar la investigación y recolección de datos se procedió a la tabulación, análisis e interpretación de los mismos, lo cual permitió la elaboración del diagnóstico, y sirvió de base para concluir y recomendar acerca de los aspectos más relevantes de la investigación. El estudio realizado, demostró que en la institución no existe eficiencia administrativa, ya que se pudo identificar que el personal no está organizado e integrado totalmente para brindar un eficiente servicio, además la falta de orientación a los usuarios al realizar sus trámites dificulta la agilidad y eficiencia. Por lo que se le recomienda a la institución la implantación de un Plan de Calidad Total para promover la Eficiencia en los Servicios presentados en el capítulo III, así como la creación de la Unidad de Información que oriente al usuario sobre los pasos a seguir en los trámites y de esta manera ofrecer un servicio ágil y eficiente. Entre otras de las principales conclusiones en la que se llegó a través de la investigación se tiene: que los empleados dijeron que para desempeñar mejor sus actividades se le debe capacitar en áreas específicas a su puesto de trabajo relacionado con el servicio al cliente, ya que la mayoría de los empleados conoce el significado de la frase servicio al cliente y reconoce al usuario como cliente pero a su compañero de trabajo no lo conoce como tal, los empleados dicen que hay insatisfacción de parte de los usuarios debido al tiempo que esperan para ser atendidos, por lo tanto se concluye que los servicios que presta la Alcaldía carecen de calidad. Por lo que se recomienda proporcionar capacitación a los empleados sobre Calidad Total, Servicio al Cliente y Relaciones Públicas; De esa manera el empleado tendrá conocimiento que su compañero de trabajo es un cliente ya que todos forman parte del producto final, además deberá practicar lo aprendido en la capacitación para ser eficiente en su trabajo. Otro aspecto importante es que no cuenta con un programa de procedimientos, los cuales son de mucha importancia a los empleados para realizar sus actividades laborales en forma clara y ordenada, dichos programas fueron elaborados para las unidades que más frecuentan los usuarios. Además la institución no cuenta con un sistema de evaluación del desempeño, que permita identificar el nivel de rendimiento de sus empleados, pues lo hacen a través de supervisiones esporádicas; por lo tanto se recomienda a la Alcaldía que empleé dicho método de evaluación, el cual permitirá evaluar una serie de factores que faciliten determinar el nivel de desempeño que tienen los empleados con el propósito de obtener eficiencia y satisfacción laboral.

Plan estratégico de mercadeo para el centro de formación y orientación padre Rafael Palacios a efecto de potenciar la demanda de sus servicios en el municipio de Mejicanos.

La realización del presente trabajo de investigación tiene como objetivo fundamental proporcionar al Centro de Formación y Orientación Padre Rafael Palacios, una herramienta como lo es el Plan Estratégico de Mercado que contribuya a mejorar los servicios que ofrece y de esta manera aprovechar las oportunidades de mercado que se le presentan, en el primer capítulo se establecen las bases teóricas de lo que es un Plan Estratégico de Mercado su importancia y demás que lo hacen sobresalir como herramienta administrativa que beneficia en: Reduce los niveles de incertidumbre que se presenten en el futuro. Prepara a la empresa para hacer frente a las contingencias que se presenten, con las mayores garantías de éxito Mantiene una mentalidad futurista, teniendo más visión del porvenir, y un afán de lograr y mejorar las cosas. El Desarrollo de la investigación se realizó a través de encuestas dirigidas a los jóvenes de 14 a 19 años, y entrevistas que en total fueron 242 personas, y al personal de la institución que fueron 6 empleados utilizando el método científico, el cual permitió realizar un análisis deductivo que va de lo general a lo particular sirviendo de referencia para interpretar la situación problemática en estudio. Una vez realizada la investigación se procedió al análisis de los resultados, los cuales revelaron que el Centro de Formación tiene insuficiencia de estrategias orientadas a la publicidad de sus servicios y recursos limitados, también de esta forma se determinó que los servicios ofrecidos por este tienen aceptación en el Municipio de Mejicanos. Los resultados obtenidos de la investigación permitieron establecer las principales debilidades del Centro, entre las que sobresalen la poca publicidad que se da los servicios, fuentes de financiamiento escasos, insuficiencia de personal. Se determinó que la estrategia que más se apega a la organización, es una de las estrategias de crecimiento (Desarrollo de productos), la cual consiste en implementar nuevos servicios de capacitación, y mejorar los actuales. Con la implementación del plan estratégico de mercado se espera potenciar la demanda de servicios al máximo, en el Municipio de de Mejicanos, promocionando los servicios, y penetrando en la mente del consumidor, dándoles una propuesta de Plan Estratégico para, esto se necesitó aportar a la filosofía de la empresa agregándoles o más bien creando Valores que fortalezcan la comunicación de toda la organización entre estos están: Responsabilidad Comunicación Trabajo en equipo Apropiación Solidaridad. Para la Promoción también se establece un presupuesto en base a costos en que se incurriría por promoción los cuales nos dan un aproximado de $732.00 de gastos promedios para el año 2008 en el cual se recomienda implementar el Plan estratégico a través de una exposición anual la cual serviría para dar apoyo a los jóvenes mostrando entre otros esta las hojas volantes y anuncios

Diseño de un plan motivacional para mejorar el rendimiento de las instituciones privadas dedicadas a la prestación de servicios de salud. Caso ilustrativo.

La realización del presente trabajo de investigación tiene como objetivo fundamental, proporcionar a la “Clínica Parroquial María Auxiliadora”, el diseño de un plan motivacional para mejorar el rendimiento de los empleados y de esta forma aprovechar los recursos con los que cuenta. El desarrollo de esta investigación se realizó a través de encuestas dirigidas al total de empleados y una entrevista efectuada a la administradora de la clínica. También se empleó la observación directa, a través de la aplicación del método científico que permitió realizar un análisis y síntesis de la problemática actual. La información obtenida permitió establecer las principales debilidades que posee la empresa entre las que sobresalen: la ausencia de factores motivacionales hacia los empleados; la falta de un departamento de Recursos Humanos; la carencia de programas y planes de capacitación; la deficiencia de los aspectos del ambiente físico. Al mismo tiempo se determinaron algunas fortalezas como: personal comprometido con la obtención de los objetivos organizacionales, buena imagen institucional a nivel de clínicas parroquiales y consultas a precios accesibles. Según los resultados obtenidos en la investigación, se diseñó un plan motivacional, en donde se propone un conjunto de acciones clave a seguir para la solución de la problemática y así cumplir con los objetivos planteados por la entidad.

Diseño de un programa de higiene y seguridad ocupacional para la Alcaldía del municipio de Ayutuxtepeque,departamento de San Salvador.

La ausencia de programas adecuados sobre Higiene y Seguridad Ocupacional por parte de algunas instituciones, exponen a los empleados a que sufran de enfermedades profesionales y accidentes de trabajo, lo cual ocasiona que dañen grandemente no sólo la salud y el bienestar de los trabajadores, incidiendo ello en las mismas instituciones, familias y en la economía del país en general: por lo que los aspectos vinculados con la seguridad y la salud demandan de una atención oportuna. Es de hacer notar entonces, que cualquier persona que se dedique a alguna actividad está expuesto a sufrir accidentes y enfermedades, por lo que es necesario el diseño e implementación de un Programa de Higiene y Seguridad que permita disminuir, prevenir y evitar los accidentes y enfermedades de trabajo a través de la concientización a los empleados, ya que ellos como recurso humano son un factor importante dentro de cualquier institución. Por lo tanto el presente trabajo de investigación tiene como objeto de estudio las condiciones de higiene y seguridad con las que cuentan los empleados de la Alcaldía Municipal de Ayutuxtepeque. En el capítulo I, se estableció el marco de referencia sobre la Higiene y Seguridad Ocupacional, haciendo una breve reseña histórica sobre la Salud Ocupacional, considerando como parte importante las leyes, reglamentos que contemplan los aspectos legales sobre Higiene y Seguridad en los centros de trabajo de nuestro país, tales como: La Constitución de la República, Código de Trabajo, Reglamentos de Higiene y Seguridad en los Centros de Trabajo del Instituto Salvadoreño del Seguro Social, entre otros. Al mismo tiempo se incluye una breve historia de la Alcaldía Municipal de Ayutuxtepeque, la cual contiene antecedentes históricos, misión, visión, estructura organizativa. En el Capítulo II, se describe la metodología utilizada en la investigación. En primer lugar se determinó una muestra de forma probabilística aleatoria simple de cincuenta y dos empleados de un total de setenta y nueve que labora en la Alcaldía Municipal de Ayutuxtepeque, dicha muestra está compuesta por doce empleados del área administrativa y cuarenta del área operativa. Posteriormente se procedió a recolectar la información y procesarla en cuadros comparativos representados por gráficos alusivos a los diferentes aspectos investigados. Toda esta información sirvió para determinar el diagnóstico de la problemática con el fin de establecer conclusiones y dar recomendaciones técnicas al respecto. En el Capítulo III, se presenta el diseño de un Programa de Higiene y Seguridad Ocupacional aplicado a la Alcaldía Municipal de Ayutuxtepeque. El objetivo principal de dicho Programa es proteger la Salud Ocupacional de los empleados a través de la disminución de los riesgos de sufrir accidentes y enfermedades en su lugar de trabajo, el diseño de este programa comprende dos componentes: Higiene Ocupacional y Seguridad Ocupacional estableciendo para cada uno Objetivos, políticas y estrategias. Seguidamente se exponen los instrumentos del Programa, los cuales son: Reglamento del Programa de Higiene y Seguridad y Programa de Capacitación del mismo. Además se ha elaborado una serie de formatos que permitirán el desarrollo efectivo del Programa.

Propuesta para la implementación de técnicas administrativas en el planeamiento y control de proyectos ejecutados por la Fundación del azúcar (FUNDAZUCAR), departamento y municipio de San Salvador.

La Fundación del Azúcar (FUNDAZUCAR) juega un papel muy importante en El Salvador, ya que desarrolla proyectos enfocados al mejoramiento de la calidad de vida de la población rural cañera, en coordinación con los Ingenios y organismos nacionales e internacionales. Sin embargo, a pesar de su importante función social, no cuenta con técnicas administrativas que les permita llevar a cabo la planeación y control de los avances en los diferentes proyectos que ejecuta, es por ello que surge la necesidad de elaborar un trabajo de investigación que determine una propuesta de técnicas administrativas para mejorar el planeamiento y control de proyectos ejecutados por la Fundación; mediante el diagnóstico de la situación actual, con el propósito de elaborar la propuesta que permita el mejor aprovechamiento de los recursos destinados y de esta manera dar a conocer las ventajas que se obtienen al implementar las técnicas administrativas en la gestión de proyectos. La metodología empleada está fundamentada en el método científico dentro del cual se utilizó el análisis y la síntesis para la interpretación de los resultados de la investigación de campo, para lo cual se utilizó un cuestionario estructurado de 33 preguntas, lo que permitió establecer un diagnóstico de FUNDAZUCAR para llegar a las siguientes conclusiones y recomendaciones. Conclusiones: No existe en FUNDAZUCAR un conjunto de técnicas administrativas de planificación formal. FUNDAZUCAR no cuenta con instrumentos de control homogéneos que permita dar seguimiento a todas las fases de cada proyecto. En el área de Recursos Humanos, FUNDAZUCAR no cuenta con un plan de capacitación para actualizar los conocimientos de los empleados. No existe un sistema contable ni una eficiente función de auditoría interna y externa. FUNDAZUCAR en el área administrativa presenta ciertos vacíos en cuanto a la aplicación de técnicas administrativas para el desarrollo de los proyectos que llevan a cabo. Recomendaciones: Establecer un conjunto de técnicas administrativas de planificación que asegure una adecuada definición y establecimiento de objetivos, metas, políticas, estrategias, programas y presupuestos. Crear en FUNDAZUCAR la Unidad de Formulación y Evaluación de Proyectos. Es necesaria la elaboración de un plan de capacitación, implementar un sistema de evaluación de desempeño y documentar en su respectivo manual las políticas y procedimientos. Implementar un sistema contable y crear la unidad de auditoría interna y externa que proporcione estados financieros y otros informes, para evaluaciones y toma de decisiones. Implementar técnicas administrativas en el planeamiento y control de proyectos, para tratar de buscar una alternativa de solución a los vacíos encontrados y analizados anteriormente.

Diseño de un plan estratégico para incrementar el número de asociados en la Asociación cooperativa de ahorro y crédito de los empleados municipales de El Salvador, y de otras empresas de responsabilidad límitada: ACADEMES de R.L. en las alcaldías del área metropolítana de San Salvador.

La Asociación Cooperativa de Ahorro y Crédito de los Empleados Municipales de El Salvador, y de otras empresas de Responsabilidad Limitada: ACACEMES de R. L. es una institución cuyo origen se remonta al año de 1972, cuando surgió como una Cooperativa que agrupaba a los trabajadores de la sección de recolección de basura de algunas alcaldías, posteriormente continuó creciendo hasta incluir a todo el sector de los empleados municipales del Área Metropolitana de San Salvador. Durante los últimos años la Cooperativa ha experimentado un crecimiento sostenido de su capital social, lo que refleja el buen desempeño alcanzado; sin embargo su existencia aún es desconocida por un alto porcentaje de empleados municipales y la mayor parte de ellos no pertenecen a ninguna cooperativa; es por ello que surge la necesidad de formular un Plan Estratégico que le permita expandir sus operaciones para poder ofrecer sus servicios y beneficiar a todo el sector. A efecto de proporcionar una respuesta a dicha necesidad se presenta la propuesta de un Plan Estratégico que permita incrementar el número de Asociados en la Asociación Cooperativa de Ahorro y Crédito de los Empleados Municipales de El Salvador, y de otras empresas de Responsabilidad Limitada para atraer empleados de las Alcaldías del Área Metropolitana de San Salvador. Para realizar la investigación se utilizó el método de análisis y síntesis, esta fue de tipo exploratorio y se realizó de acuerdo a un diseño no experimental, ya que se efectuó sin manipular intencionalmente las variables, limitándose a observar y analizar el comportamiento de estas en su contexto natural. El universo estuvo compuesto por los empleados que laboran en el Área Metropolitana de San Salvador y la muestra seleccionada al aplicar fórmulas estadísticas fue de 94 personas. El estudio realizado permitió determinar que la institución cuenta con un mercado potencial poco explotado ya que la mayoría no se encuentran asociados a una Cooperativa de Ahorro y Crédito. Además gran parte de los empleados municipales desconocen la existencia de una Cooperativa de Ahorro y Crédito para su sector e ignoran los beneficios que recibirían al asociarse, debido a la poca información con que cuentan sobre ésta, producto de la falta de publicidad y de planes de mercadotecnia adecuados. Se determinó que se debe explotar las amplias oportunidades de crecimiento que ofrece el mercado potencial, a través de un plan de mercadotecnia enfocado hacia los empleados municipales, que tenga como principal objetivo ganar la mayor participación de mercado y posicionarse como la empresa líder de éste sector; para tal efecto los esfuerzos de comercialización deben hacer uso de publicidad enfocada en dar a conocer a la institución y fomentar el conocimiento de la existencia de una Cooperativa específica para dicho sector. Para lograr dicho objetivo se propone a la Cooperativa implementar un plan estratégico basado en una estrategia de enfoque o nicho de mercado, diseñado específicamente de acuerdo a las características del mercado meta y sustentado en un estudio de mercado; además del establecimiento de un presupuesto de publicidad y la creación de un departamento de mercadeo.

Creación de la unidad de recursos humanos en la Facultad de Ingeniería y Arquitectura de la Universidad de El Salvador.

La Facultad de Ingeniería y Arquitectura forma profesionales en los campos de las Ingenierías y la Arquitectura, capacitados moral e intelectualmente para desempeñar su función en la sociedad, con calidad y capacidad para resolver problemas en los campos de competencia existentes a través de la docencia, la investigación y la Proyección Social. Actualmente la Facultad de Ingeniería y Arquitectura está conformada por 278 empleados; sin embargo, a pesar de la buena calidad en el proceso enseñanza – aprendizaje, no cuenta con un ente especializado en la Administración de Recursos Humanos que contribuya en los procesos de Reclutamiento, Selección, Contratación, Inducción, Capacitación y Evaluación del desempeño. Los objetivos que se trazaron para el desarrollo de la investigación, están orientados a identificar la problemática que enfrenta la Facultad por la falta de la Unidad de Recursos Humanos, lo que contribuirá a la creación de la misma. Para el desarrollo de la investigación, se utilizó los métodos generales como: el análisis y la deducción, los cuales permitieron relacionar los resultados con la teoría aplicada. El tipo de diseño de la investigación fue por medio del estudio descriptivo. Las técnicas utilizadas para obtener la información de las fuentes primarias fueron: La encuesta, entrevista, y observación directa. Entre los resultados más relevantes de la investigación se mencionan: la falta de comunicación y equidad, burocracia en trámites, falta de coordinación entre la unidad y la dependencia correspondiente, no hay base de datos sobre el historial de cada docente, no hay políticas de administración de personal, distribución del trabajo, falta de motivación por no recibir incentivos. Se determinó que existen problemas en relación a la Administración de Recursos Humanos: los procesos de integración de personal (Reclutamiento, Selección, Contratación e Inducción) no se desarrollan eficientemente, no existen programas de capacitación sistemática, evaluación del desempeño, carencia de manuales administrativos, entre otros; además desinterés del personal por conocer la aplicación del sistema disciplinario de la Universidad. Con la Creación de la Unidad de Recursos Humanos se pretende contribuir en los procesos actuales de integración, e implementar capacitaciones y evaluaciones sistemáticas, así como apoyar en todas las actividades que se realicen para el logro de los fines de la Facultad, a través de la administración eficiente del personal.

Diseño de un modelo costo volumen utilidad para la toma de decisiones en la pequeña empresa fabricante de muebles de oficina en el municipio de San Salvador. Caso ilustrativo.

La pequeña empresa fabricante de muebles de oficina, es en la actualidad, un importante agente dinamizador de la economía, representando ingresos a la población a través de la generación de empleos y al estado mediante el pago de impuestos, no obstante es uno de los sectores más golpeados por la crisis financiera mundial, debido entre otros aspectos, a la falta de herramientas administrativas que apoyen la elección de los cursos de acción a seguir y se adapten a las circunstancias cambiantes del entorno, por lo que se consideró necesario efectuar el estudio del diseño de un Modelo Costo-Volumen-Utilidad, con el fin de facilitar la toma de decisiones en la planeación utilidades a través de la gestión de los elementos que encauzan el futuro de las organizaciones: Costos, Volúmenes y precios de venta, de manera que ayude al desarrollo y crecimiento del sector en análisis. Durante la investigación se recopilaron aspectos generales sobre “DECOSISTEMAS”, entidad tomada como caso ilustrativo de la industria en estudio; así mismo, se elaboró un marco teórico sobre elementos relacionados con la pequeña empresa, conceptos referentes a la toma de decisiones, al método de costeo variable y al Modelo Costo-Volumen-Utilidad. Se determinó como universo a las entidades clasificadas como pequeñas empresas que fabrican muebles para oficinas y como unidades de análisis a los administradores y/o contadores. Para la recopilación de la información se utilizó la encuesta y entrevista dirigidas a las unidades de análisis antes mencionadas. Con la información obtenida a través de los instrumentos de investigación, se elaboró un diagnóstico de la situación actual con el objeto de identificar los procedimientos empleados por las empresas encuestadas, para costear los artículos fabricados y determinar el punto de equilibrio operativo, para ello se utilizó el análisis y síntesis como métodos de interpretación de los datos obtenidos, del mismo modo, se aplicó la investigación de tipo correlacional para determinar el grado de asociación entre variables. Ante la interpretación de la información obtenida de las unidades de análisis, se concluyó que costean sus productos con datos proporcionados por la contabilidad tradicional y de cotizaciones que suministran los proveedores, métodos que les impiden adaptar las erogaciones operativas y los precios de comercialización a las nuevas exigencias del mercado, ante lo cual, se recomienda, utilizar herramientas gerenciales que proporcionen a los titulares datos oportunos y confiables que facilite la administración de costos y la formulación de estrategias, que maximicen las ganancias presentes y futuras. Se proponen objetivos, políticas y estrategias financieras, así como una restructuración organizacional necesaria para la ejecución de del Modelo Costo-Volumen-Utilidad que contribuirá a la toma de decisiones, a través de la determinación de herramientas como el punto de equilibrio, margen de seguridad y planeación de utilidades mediante la interrelación de las variables involucradas en el modelo, ente otros aspectos Se desarrolló un plan de capacitación dirigido al personal de “DECOSISTEMAS”, con el propósito de dar a conocer los beneficios de emplear el modelo propuesto; Así como, un plan de implementación para llevarlo a la práctica.

Propuesta organizacional aplicando la Filosofía Fish! para el mejoramiento del servicio al cliente de la empresa Telemovil de El Salvador S.A., área de Call Center.

La elaboración del presente trabajo de investigación pretende contribuir con la visión de la Universidad de El Salvador, de proyectar su calidad académica a través de los profesionales que son formados en la institución, mediante la propuesta de soluciones a necesidades de la sociedad, en este caso particularmente, para una empresa del sector servicios de gran trascendencia en el mercado salvadoreño. La investigación se origina de la necesidad de la empresa por mejorar el servicio que brindan a los clientes a través de su recurso humano desde el área de Call Center, con el objetivo de servir de manera más efectiva a sus clientes, y crear una atmósfera agradable de trabajo para los empleados que desarrollan tal actividad. El área de Call Center es una dependencia de la Sección de Operaciones con el Cliente, que tiene la función de atender a los clientes de la empresa que se comuniquen vía telefónica para hacer cualquier tipo de consulta o requerir otros servicios. Los objetivos principales que se cumplieron con la investigación fueron la determinación de la situación actual de algunas herramientas de la organización, como el organigrama, y los manuales de organización y procedimientos, también, de algunos elementos de la dirección, como lo son el liderazgo, comunicación, motivación, trabajo en equipo y clima organizacional; asimismo, conocer la apreciación de los clientes con respecto al servicio que reciben, y así crear una propuesta de mejora que contribuya a aumentar la calidad en el servicio al cliente. El documento está constituido por tres capítulos, donde el primero, desarrolla el marco teórico que agrupa los principales conceptos relacionados con el entorno de la empresa y específicamente el área de investigación, la fase de organización y aspectos de gran relevancia relacionados con la fase de dirección. Dentro del entorno de la empresa se abordan aspectos como historia y aspectos generales de la empresa, así como el marco legal que regula el funcionamiento de la misma, por otro lado, respecto a lo organizacional son tratados conceptos relacionados con las herramientas básicas de la organización como organigramas y manuales, asimismo, en cuanto a la dirección, se hace mención de factores determinantes como el liderazgo, comunicación, motivación, trabajo en equipo y clima organizacional y, finalmente, se desarrolla una temática relacionada con el servicio al cliente en la actualidad y la calidad. El segundo capítulo contempla la investigación de campo, donde se utilizó como metodología principal, la investigación bibliográfica, el muestreo estadístico que se llevó a cabo mediante cuestionarios donde se recopilaron datos e información relacionada con los factores determinados en el estudio, la cual a través de distintas herramientas es posible determinar la situación real que presentaba el objeto de estudio durante el tiempo del diagnóstico. La investigación permitió conocer la apreciación de los clientes acerca del servicio, la cual no es satisfactoria, y está relacionada con las deficiencias en las herramientas de la organización y falta de desarrollo de los elementos de la dirección estudiados, que están incidiendo directamente en la calidad en el servicio que ofrecen a los usuarios, y que debe ser mejorada. Finalmente, en el tercer capítulo, se describe la propuesta de nuevas herramientas de la organización, que serán de utilidad tanto para la dirección del área como para los ejecutivos, y además, un programa de capacitación en los que se incluye la filosofía FISH! para que sea implementada en la unidad de Call Center, y lograr así crear un ambiente de trabajo ideal, en el que los empleados disfruten su trabajo y se sientan satisfechos con su esfuerzo, y así, elevar la calidad en el servicio en un corto plazo, y consolidar la excelencia en el servicio al cliente en el mediano plazo.

Aplicación de autodiagnóstico como herramienta gerencial a las pequeñas y medianas empresas dedicadas a la venta de lubricantes para incrementar la demanda, el desarrollo de mercados y de servicios en el municipio de Apopa, departamento de San Salvador.

El sector de la pequeña y mediana empresa es muy importante para el desarrollo de la economía nacional, genera un significativo número de empleos, así como un fuerte nivel de contribución al producto interno bruto del país. Específicamente, el presente trabajo de investigación se desarrolló en el sector de la pequeña y mediana empresa dedicada a la venta de lubricantes del municipio de Apopa en el departamento de San Salvador, el cual está conformado por diez empresas. Este sector no posee una herramienta que contribuya de manera práctica, económica y funcional al análisis de sus puntos fuertes o débiles, lo que es esencial para saber cómo se encuentra y así, poder diseñar estrategias adecuadas para incrementar la demanda de sus productos. Dicha herramienta es el autodiagnóstico, en la cual se analizan todas las áreas de la empresa en estudio, en forma práctica y sencilla. La investigación realizada es novedosa, ya que consiste en un enfoque que rompe los esquemas tradicionales. Trata de una auto evaluación llevada a cabo por el mismo propietario de la empresa, pues se basa en el supuesto de que nadie conoce mejor un negocio que su propio dueño. Dando resultados más certeros y acordes a la realidad que vive la empresa en su operatividad diaria. En la presente investigación, se realizó una indagación bibliográfica de los aspectos básicos del sector de las pequeñas y medianas empresas, el autodiagnóstico y mercadeo. También, se llevó a cabo una investigación de campo, a través de un cuestionario especialmente diseñado para el sector objeto de estudio, conforme a sus principales secciones operativas. Obteniendo de dicha investigación las ventajas, expectativas, desventajas y amenazas de las pequeñas y medianas empresas dedicadas a la venta de lubricantes del municipio de Apopa, logrando así, determinar la situación actual del sector. En el área de comercialización, se encontraron muchas ventajas y expectativas que fortalecen al sector. Sin embargo, se hallaron las siguientes desventajas: falta de cuantificación de su mercado actual y potencial; y ausencia de campañas promocionales. Del mismo modo, en el área de servicio, se detectaron las siguientes desventajas: falta de un plan maestro de ventas e insuficiente variedad en los productos para satisfacer las demandas de sus clientes. En el área de finanzas, se encontraron desventajas, tales como: ausencia de cuantificación de sus flujos de ingresos y egresos y desconocimiento de un factor tan importante, como lo es su punto de equilibrio. Por último, en el área administrativa se detectó la desventaja administrativa de supervisar constantemente a sus empleados generando incomodidad en ellos, por la falta de confianza. Por lo anterior, es decir, hasta eliminar cada una de las desventajas descritas antes, se hizo necesario, el diseño de las herramientas de comercialización, finanzas y administrativas, básicas y adecuadas a la pequeña y mediana empresa dedicada a la venta de lubricantes, Lubri Modelo. Este proceso se llevó a cabo de manera conjunta con el empresario, desarrollando primero, un periodo de capacitación sobre los aspectos básicos a manejar del área de comercialización, finanzas y administrativa. De igual forma, se le enseñó a elaborar las herramientas básicas de cada una de las áreas mencionadas para el mes de agosto del presente año, a las cuales tendrá que darles un seguimiento mensual.

Diseño de un plan de modernización administrativa que contribuya a eficientizar la prestación de servicios dirigido a la Alcaldía municipal de Quezaltepeque, en el departamento de La Libertad.

La modernización ha tomado auge en los últimos años en todos los sectores de la sociedad y, especialmente, en el sector público. Las Alcaldías juegan un papel importante en cuanto al desarrollo local de su comunidad, es por ello que se hace necesaria la elaboración de un documento que apoye a las autoridades municipales al logro de los objetivos institucionales. Es por ello que el objetivo de este trabajo de investigación es proporcionarle a la Alcaldía Municipal de Quezaltepeque un Plan de Modernización Administrativa, como una herramienta administrativa que contribuya al fortalecimiento de los servicios hacia los usuarios. La metodología utilizada para el desarrollo de esta investigación fue el método analítico, el cual consiste en la reparación de las partes de un todo para estudiarlas de forma individual, posteriormente al análisis se utilizó la síntesis, que consiste en la reconstrucción de todo lo descompuesto por el análisis con el objeto de reunir los elementos vitales importantes para realizar el diagnóstico correspondiente. El tipo de investigación utilizada fue la investigación descriptiva, que permitió realizar un diagnóstico de la situación actual que acontece en la Alcaldía Municipal de Quezaltepeque, en cuanto a las técnicas de recolección de datos empleadas, estas fueron la entrevista, la encuesta y la presencia física del grupo de investigación en el lugar donde se desarrolla el fenómeno en estudio. Entre los principales hallazgos al interior de la Alcaldía están: en primer lugar, que la Alcaldía no posee técnicas y procedimientos de trabajo modernos que contribuyan a la eficientización de las tareas realizadas a diario; segundo, la institución cuenta actualmente con equipos obsoletos, lo que no permite que haya suficiente agilidad en los procesos; tercero, en la Alcaldía de Quezaltepeque no existe una unidad que sirva de apoyo a las actividades encaminadas hacia la Modernización, y finalmente, la Alcaldía no cuenta con un programa de capacitación definido para desarrollar las habilidades profesionales y técnicas de los empleados municipales. Por lo cual se concluye que la carencia de herramientas administrativas modernas, no permite que las acciones y esfuerzos de los empleados sean orientados debidamente hacia el logro de los objetivos de la institución y que es necesario crear un programa de capacitación que se ajuste a las necesidades de la institución.Tomando en cuenta éstas y otras conclusiones se recomienda, finalmente, a la municipalidad que implemente el Plan de Modernización Administrativa, en el cual se establecen distintas estrategias referentes al Proceso Administrativo, módulos de capacitación con temática dirigida a la Comunicación, el Liderazgo, Trabajo en Equipo y Atención al Cliente, con el propósito de contribuir a fortalecer el desempeño de los empleados y brindar satisfacción a los usuarios.

Diseño de un sistema administrativo para la Asociación cooperativa de ahorro y crédito de los empleados del Ministerio de Hacienda de responsabilidad Límitada, ACACEMIHA de R.L.

El diseño del Sistema Administrativo propuesto surge debido a la necesidad que existe en La Asociación Cooperativa de Ahorro y Crédito de los Empleados del Ministerio de Hacienda, ACACEMIHA de R.L, de fortalecer las funciones administrativas y a la vez mejorar el desarrollo de las actividades de planeación, organización, dirección y control con el propósito de cumplir con los objetivos propuestos y aprovechar al máximo los recursos humanos, materiales y financieros disponibles. A fin de disminuir las deficiencias que se dan en el área administrativa de esta cooperativa, se ha elaborado la presente investigación la cual contribuirá a fortalecer la eficiencia, a través de herramientas que faciliten la realización de las actividades. Para conocer la situación actual de la cooperativa se realizó un estudio en el cual se utilizó una metodología que permitiera la obtención de información, como son: entrevista, cuestionario y observación directa, que permitieron adquirir datos primarios y secundarios. Con los resultados obtenidos se detectó las deficiencias en la aplicación de cada una de las etapas del proceso administrativo, que surgen por la inexistencia de adecuadas herramientas administrativas tales como: misión, visión, objetivos, estructura organizativa bien definida, manuales administrativos, supervisión adecuada, así como, apropiados mecanismos de control, que ayudan a detectar las posibles deficiencias en las actividades que se realizan en la cooperativa. De acuerdo a la investigación se determinó que la cooperativa no cuenta con las funciones administrativas establecidas que ayuden a prever situaciones futuras, de tal manera que se propone la elaboración y aplicación de los diferentes planes que contribuyan al alcance de los objetivos propuestos; además, no poseen herramientas organizativas que faciliten el desarrollo de las actividades dentro de la cooperativa, por lo que se les sugiere elaborar los manuales administrativos que más se adapten a las necesidades de ella, así como definir una estructura organizativa formal. Asimismo, se encontró deficiencias en los elementos de la dirección administrativa, por lo que se le propusieron técnicas para superar esas deficiencias. Por otra parte, en lo referente al control administrativo no se poseen mecanismos adecuados para verificar si se ésta cumpliendo con lo planeado, debido a ello se le recomienda aplicar técnicas de control tanto presupuestario como no presupuestarias.

Diseño de un sistema de planeación y control administrativo financiero como guía para la toma de decisiones de inversiones financieras de la Asociación cooperativa de ahorro, crédito y consumo de los empleados de las empresas López Davison de responsabilidad límitada (ACODELD de R.L.).

Las asociaciones cooperativas forman grupos económicos que producen bienes y servicios, minimizando con ello algunos de los problemas macroeconómicos como el desempleo, la poca captación del ahorro y la mala distribución del ingreso, ya que su finalidad, además de propiciar un bienestar social, es operar con iniciativa empresarial promoviendo su estabilidad y crecimiento en el mercado. ACODELD DE R.L., es una cooperativa que se dedica a las actividades de Ahorro, Crédito y Consumo las cuales están encaminadas a solucionar problemas socioeconómicos de sus miembros, por lo que es de importancia el disponer de una administración eficiente en el desarrollo de dichas actividades. La presente investigación se ha elaborado con el propósito de alcanzar los siguientes objetivos: OBJETIVO GENERAL. Diseñar un Sistema de Planeación y Control Administrativo-Financiero que permita incrementar la eficiencia en las decisiones de inversiones financieras en la Asociación Cooperativa de Ahorro, Crédito y Consumo de los Empleados de las Empresa López Davidson de Responsabilidad Limitada, ACODELD DE R.L. OBJETIVOS ESPECIFICOS 1. Elaborar el diagnóstico de la organización y funcionamiento del actual Sistema de Planeación y Control Administrativo-Financiero que utiliza la asociación en la adopción de decisiones para inversiones financieras. 2. Elaborar las bases de los planes de corto y largo plazo, así como herramientas de planeación y control que contribuyan a la toma eficiente de decisiones de inversiones financieras. 3. Establecer las guías administrativas-financieras para la satisfacción de necesidades y expectativas de ACODELD DE R.L. en materia de inversiones financieras. Para realizar la investigación se utilizó el método del conocimiento basado en el análisis y deducción, utilizando la investigación descriptiva. Además, se aplicó el muestreo aleatorio simple ya que todos los elementos de la población tienen las mismas características. La recolección de información se hizo a través de entrevistas, cuestionarios, registros, tesis, libros, Etc. Entre los resultados obtenidos de la investigación se mencionan los siguientes: Los objetivos que pretende lograr ACODELD DE R.L., no están definidos en un documento, no se han establecido políticas administrativas, ni formulado estrategias que determinen acciones a seguir para alcanzar los objetivos. El presupuesto como herramienta administrativa no es empleada por la cooperativa lo que trae como consecuencia no poder realizar el control presupuestario, el cual serviría de parámetro para determinar las variaciones de lo realizado con lo proyectado. Con base al diagnóstico efectuado se concluye y se recomienda lo siguiente: CONCLUSIONES 1. La cooperativa no tiene definidos claramente los objetivos administrativos y financieros que pretende alcanzar por lo que no se conoce con exactitud el rumbo hacia el cual se deben orientar los esfuerzos de la administración. 2. No realizan en la cooperativa, ningún tipo de presupuesto que sirva como herramienta financiera, para establecer en términos financieros las proyecciones de las operaciones que se ejecutarán con el fin de alcanzar los resultados planeados. RECOMENDACIONES 1. Elaborar los planes operativos definiendo claramente los objetivos administrativos-financieros de la cooperativa, informando al personal y asociados el camino hacia el cual deben orientarse los esfuerzos. 2. Elaborar presupuestos operativos y financieros que sirvan como herramienta de planeación y control para establecer en términos monetarios las proyecciones de las operaciones que se ejecutarán, con el fin de alcanzar los resultados deseados.

Diseño de un plan de servicios con calidad al cliente para la Alcaldía municipal de Jucuapa.

El objetivo perseguido en la realización del presente trabajo, es proponer el diseño de un plan de servicio con calidad al cliente, que sirva como herramienta administrativa tanto al personal administrativo como operativo de la institución, que permita adquirir conocimientos teóricos y prácticos en aspectos relacionados con la calidad en el servicio al cliente para eficientizar su desempeño en el puesto y por consiguiente prestar mejores servicios a la comunidad. Las municipalidades no prestan un servicio acorde a las necesidades que exigen los habitantes de cada municipio por lo que la calidad en el servicio al cliente es un tema que amerita ser analizado y llevado a la práctica. En términos generales, el objetivo trazado al desarrollar este trabajo fue diseñar un plan de servicio con calidad al cliente basado en la detección real de las necesidades y expectativas y de cómo satisfacer a los usuarios de servicios de la Alcaldía Municipal. El contenido de este documento se realizó mediante la investigación bibliográfica y se complementó con una investigación de campo aplicando las técnicas de observación, entrevistas y cuestionarios, al personal de la institución y los usuarios de la Alcaldía. Para el cuestionario dirigido al personal de la institución, se determinó el censo y para los usuarios la muestra. Después de realizar la investigación y recolección de datos, se procedió a la tabulación, análisis e interpretación de los mismos; lo cual permitió la elaboración del diagnóstico, que sirvió de base para concluir y recomendar acerca de los aspectos más relevantes de la investigación. El estudio realizado, demostró que en la institución no existe eficiencia administrativa, puesto que se pudo identificar que el personal no está organizado e integrado totalmente para dar un eficiente servicio, además la falta de orientación de algunos usuarios en la forma de realizar determinados trámites dificulta la agilidad y eficiencia de los mismos, lo que repercute en la atención brindada por el personal y en la calidad de los servicios requeridos por los usuarios; por lo que se recomienda a la institución la implantación de plan de servicio con calidad al cliente que se presenta en el capítulo III; así como la creación de una caseta informativa que oriente al usuario sobre los pasos a seguir para efectuar los trámites y de esta manera dar un servicio ágil y eficiente. Además se pudo determinar que la institución no cuenta con políticas internas de capacitación y desarrollo del recurso humano, pues las capacitaciones son impartidas esporádicamente por lo que se dificulta el desarrollo de las áreas Administrativas y de servicio ; por lo anterior se recomienda la implantación del programa de capacitación para los empleados con el propósito de brindar los conocimientos necesarios para el buen desempeño de sus funciones y que además estos sean impartidos de manera mensual, trimestral y semestral, de acuerdo a la detección de necesidades de capacitación y desarrollo personal. Otro aspecto importante es que la institución en estudio no cuenta con un sistema de evaluación del desempeño, que permita identificar el nivel de rendimiento de sus empleados pues lo hacen a través de supervisiones esporádicas; por lo tanto se recomienda a la Alcaldía que emplee el método de evaluación del desempeño, “Escala de Calificación Gráfica”; el cual permitirá evaluar una serie de factores de desempeño que faciliten determinar el nivel de desempeño que tienen los empleados con el propósito de obtener eficiencia y satisfacción laboral.