Qualidade dos Serviços na Administração Pública Estudo de caso: Câmara Municipal de São Domingos

O presente trabalho de investigação pretende ser um contributo para a redução da baixa qualidade dos serviços prestados, ineficiência na utilização dos recursos disponíveis e a descentralização da Administração em relação aos cidadãos. A metodologia utilizada para a realização desta pesquisa em relação aos objectivos projectados foram a explorativa e descritiva, através do qual conseguiu-se descrever aspectos teóricos sobre a gestão da qualidade e também concretizou-se ainda um estudo de caso na Câmara Municipal de São Domingos. Na intenção de responder o problema da pesquisa decidimos utilizar uma das técnicas mais adequados para a recolha de dados (aplicação de questionário dirigido aos funcionários do serviço da Câmara Municipal de São Domingos e aos utentes da mesma) que após a sua recolha foram analisados e interpretados. Os resultados obtidos foram benéficos, verificando que realmente a gestão da qualidade é importante para a gestão da referida instituição uma vez que contribui para o alcance das suas metas. Para além disso conseguiu identificar a perspectiva dos clientes internos face à noção da qualidade e que impacto o desenvolvimento das novas formas de prestação de serviços provocam no funcionamento interno da instituição.

Avaliação da qualidade dos serviços prestados pela UniPiaget de Cabo Verde em 2002/03 e 2003/04

Este artigo apresenta os resultados dos estudos da Avaliação Integral dos serviços prestados pela Universidade Jean Piaget em 2002/03 e 2003/04 ressaltando e interrelacionando-se três dimensões: qualidade do serviço docente, das disciplinas frequentadas e dos serviços da universidade. Tais estudos têm o seu enquadramento institucional no Gabinete de Estudos e Planeamento e visam analisar a qualidade dos serviços prestados pela Universidade à sua comunidade de forma que os resultados obtidos forneçam os subsídios necessários à reflexão e revisão de políticas, programas e projectos que favoreçam os processos de gestão em todas as suas estruturas organizacionais. Para estes estudos foram utilizados a metodologia de inquérito por questionário, e o tratamento de dados foi efectuado no programa SPSS.

Gestão de Qualidade nos Serviços Comerciais: O caso da Electra NORTE

Toda e qualquer empresa, independentemente do setor em que se encontra inserida, deverá ter como principal preocupação, a prestação de um serviço de qualidade aos seus clientes, de forma lhe permitir garantir o sucesso desejado. A qualidade no atendimento marca o diferencial das empresas em ser competitivo e manter seus negócios atrativos aos olhos dos clientes, assim o cartão de visitas de uma empresa começa no seu atendimento, visto que o tipo de atendimento que uma empresa oferece aos seus clientes, é primordial para a sua satisafação. O trabalho a seguir apresentado, versa sobre a gestão da qualidade dos serviços comerciais de uma empresa de utilities, numa sociedade cada vez mais exigente e ávida pela qualidade requerida na prestação de qualquer serviço. Este trabalho de conclusão de curso é caracterizado por uma pesquisa exploratória, com base numa abordagem à qualidade e à prestação de serviços e, fundametada num caso de estudo, a Electra Norte – Sociedade Unipessoal S.A, com o objetivo de analisar e avaliar a qualidade na prestação dos serviços na área comercial. A pesquisa visou analisar o actual nível de satisfação dos clientes da Electra Norte, face aos serviços prestados em São Vicente, para o uso e consumo de dois produtos, electricidade e água, de extrema importância para o conforto e garantía da qualidade de vida de qualquer pessoa e nesse contexto, com base num inquérito realizado, procurou-se sugerir algumas recomendações que visam principalmente a melhoria no atendimento, nasLojas da Electra.

PAQ - Programa de avaliação da qualidade de produtos e serviços de informação: uma experiência no SIBi/USP

Descreve a experiência de implantação do Programa de Avaliação da Qualidade dos Produtos e Serviços (PAQ) do Sistema Integrado de Biblioteca da Universidade de São Paulo (SIBi/USP) e apresenta parte dos resultados obtidos na pesquisa. Baseados no modelo SERVQUAL, foram elaborados cinco diferentes questionários, enfocando as dimensões receptividade, empatia, confiabilidade, garantia e tangibilidade, utilizando-se escalas para a indicação do grau de importância e de satisfação do usuário para os itens apontados. A entrevista foi aplicada a um número acidental de usuários, durante uma semana. A análise dos questionários e das entrevistas apontou doze indicadores comuns nos dois métodos de abordagem. São apresentadas as principais recomendações para o aperfeiçoamento da metodologia empregada no estudo, bem como os indicadores que poderão ser incluídos nas próximas etapas do programa.

Avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária: um estudo de caso utilizando o modelo Servqual

Nas últimas duas décadas, pesquisadores em ciência da informação têm investigado o valor dos serviços em bibliotecas de acordo com as percepções, expectativas e necessidades dos usuários. No Brasil, a avaliação de bibliotecas universitárias tem desempenhado um importante papel nas avaliações das instituições de educação superior e dos cursos de graduação. Neste contexto, é essencial que exista um procedimento eficiente para monitorar a qualidade dos serviços prestados por bibliotecas universitárias. Visando a contribuir para esta questão, este trabalho utilizou o modelo Servqual para avaliar a qualidade dos serviços de uma biblioteca de uma universidade. Através de um estudo de caso, foram identificadas as fraquezas/potencialidades e os aspectos críticos que devem ser priorizados para melhorar a qualidade dos serviços prestados.

Análises de protocolos de braquiterapia, por alta taxa de dose, do controle de qualidade de alguns serviços locais, baseados no TG40, TG56 e ARCAL XXX

A braquiterapia por alta taxa de dose está recebendo atenção considerável na maioria dos países. Por isso, nos serviços que utilizam este equipamento exige-se que o desenvolvimento de um programa de controle de qualidade seja cada vez mais rigoroso, para garantir não apenas a segurança aos pacientes, mas também aos operadores e demais envolvidos. Este trabalho tem por objetivos fazer um levantamento dos tipos de testes para um equipamento de braquiterapia por alta taxa de dose, propostos pelos protocolos oficiais publicados (TG40, TG56 e ARCAL XXX) e avaliar os tipos de testes que atualmente são realizados por alguns serviços de radioterapia, comparando-os com aqueles apresentados nos protocolos citados. Das análises feitas, observou-se que: a) quanto aos protocolos oficiais, o TG56 é mais completo que o TG40 e o ARCAL XXX; b) quanto às instituições analisadas, estas em geral se basearam no TG56 para elaborar seus próprios protocolos, os quais demonstraram ter também concordância com os outros já citados. Nestes protocolos, a inexistência dos testes anuais foi notada, o que pode ser explicado por sua aparição nas freqüências trimestral e semestral. Do produto deste estudo são apresentadas tabelas dos tipos de testes com suas respectivas freqüências de utilização, das quais um protocolo pode ser inferido para auxiliar na implementação, pelo menos, dos tipos de testes de controle de qualidade básicos e indispensáveis para o equipamento, garantindo, assim, um tratamento adequado aos pacientes e uma melhor segurança ao pessoal envolvido e, conseqüentemente, assegurando a garantia de qualidade na braquiterapia por alta taxa de dose.

ANÁLISES DE PROTOCOLOS TELETERÁPICOS DE CONTROLE DE QUALIDADE DE ALGUNS SERVIÇOS LOCAIS, BASEADOS NO TG40 E ARCAL XXX

Considerando a importância da garantia da qualidade nos serviços de radioterapia, este trabalho tem como primeiro objetivo fazer uma avaliação dos testes propostos pelos protocolos oficiais internacionais TG40 e ARCAL XXX para os equipamentos de cobalto, acelerador linear e simulador. O segundo objetivo consistiu em se fazer uma avaliação dos testes que atualmente são realizados por alguns serviços de radioterapia nacionais e da América Latina, comparando-os com os apresentados nos protocolos citados. Dos resultados obtidos, observou-se que embora o TG40 apresente os testes básicos necessários para um controle de qualidade adequado, o ARCAL ainda sugere testes complementares. Dos resultados e discussões, concluiu-se que é necessário que os serviços de radioterapia implementem os testes de controle de qualidade básicos e indispensáveis aos seus equipamentos, e que os demais testes sejam implementados de acordo com as suas necessidades e disponibilidades. Como produto deste estudo, sugestões de protocolos são apresentadas para o trabalho de rotina, provenientes da fusão dos protocolos analisados.

A importância do controle de qualidade em serviços de hemodinâmica e cardiologia intervencionista

OBJETIVO: Avaliar o desempenho de um equipamento de raios X utilizado em radiologia intervencionista e a qualidade de imagem produzida, aplicando alguns testes de controle de qualidade. MATERIAIS E MÉTODOS: O equipamento de raios X testado foi da marca Philips (Integris H3000), do serviço de hemodinâmica de um hospital do Rio de Janeiro. Foram utilizados objetos de teste de Leeds para avaliar a qualidade da imagem, e um sistema Radcal 9015 para medições dosimétricas. RESULTADOS: Nos modos high e normal, os valores medidos das taxas de kerma no ar foram diferentes dos esperados. Em alguns casos, os valores das taxas medidas não foram afetados pelo uso de diferentes modos de magnificação. A avaliação da qualidade da imagem apresentou resultados diferentes dos valores recomendados pelas normas. Isto pode levar à obtenção de imagens de menor qualidade e ao aumento da exposição à radiação de pacientes e profissionais. CONCLUSÃO: Os resultados mostraram a importância da aplicação periódica de testes de controle de qualidade, que permitem monitorar o desempenho do equipamento e estimar a exposição dos pacientes e trabalhadores. Os resultados obtidos sugerem a necessidade de uma revisão no sistema de aquisição de imagens do equipamento.

Impacto de um programa de avaliação da qualidade da imagem nos serviços de mamografia do Distrito Federal

OBJETIVO: Esta pesquisa visou a avaliar a qualidade dos serviços de mamografia do Distrito Federal e o impacto de uma intervenção de inspeção e capacitação. MATERIAIS E MÉTODOS: Foram estudados 41 serviços de mamografia no Distrito Federal no período de 2000 a 2002. A intervenção consistiu na inspeção inicial seguida de um treinamento e notificação oficial da Vigilância Sanitária. Os resultados de qualidade da imagem foram comparados "antes" e "depois" da intervenção. RESULTADOS: O estudo demonstrou que dos 36 serviços que completaram a pesquisa, nenhum estava acima de 90% de conformidade antes da intervenção. Após a intervenção, dez unidades atingiram mais de 90%. As principais melhorias foram em relação aos chassis, compressão da mama e visualização de microcalcificações. CONCLUSÃO: Apesar de o Distrito Federal dispor de muitos serviços, na sua maioria não eram de qualidade. A intervenção foi eficaz para a melhoria da qualidade, porém, torna-se necessária uma ação continuada para resolver os problemas restantes e aumentar o impacto.

Levantamento do controle de qualidade de calibradores de dose de radiofármacos em serviços de medicina nuclear na cidade de São Paulo

OBJETIVO: Realizar levantamento sobre quais testes de controle de qualidade são realizados nos calibradores de dose dos serviços de medicina nuclear da cidade de São Paulo, SP. Estudar a exatidão das medições de atividade de sete calibradores de dose no Laboratório de Calibração de Instrumentos do Instituto de Pesquisas Energéticas e Nucleares, usando fontes de radionuclídeos importantes clinicamente. MATERIAIS E MÉTODOS: O levantamento sobre o controle de qualidade foi realizado a partir de questionários enviados aos serviços. Foram utilizados, no estudo de exatidão dos sete calibradores de dose, fontes de Ga-67, Tc-99m e Tl-201 e um instrumento padrão secundário. RESULTADOS: Os resultados do levantamento sobre os testes de controle de qualidade mostraram algumas impropriedades, por exemplo, a falta da realização diária do teste de reprodutibilidade por todos os serviços. Os resultados do teste de exatidão para os sete calibradores de dose estudados mostraram-se dentro do limite de aceitação da norma nacional (±10%). CONCLUSÃO: A situação com relação ao controle de qualidade de calibradores de dose é insatisfatória, de acordo com o pequeno número de serviços que participaram do levantamento. O estudo da exatidão em sete calibradores de dose não indicou falhas de desempenho e estabeleceu uma calibração desses instrumentos para as fontes utilizadas.

Impacto das ações de vigilância sanitária no programa de controle de qualidade dos serviços de mamografia no Estado da Paraíba, no período de 1999 a 2003

OBJETIVO: Avaliar o impacto das ações de vigilância sanitária sobre a qualidade das imagens mamográficas no Estado da Paraíba. MATERIAIS E MÉTODOS: Em 17 serviços de mamografia do Estado foi exigida pela Vigilância Sanitária a aplicação de testes de qualidade de acordo com a Portaria 453/98 do Ministério da Saúde. Foram utilizados simuladores específicos de mama para a avaliação da qualidade. Uma pontuação foi utilizada para classificar a qualidade de imagem de cada serviço. Considerou-se como critério mínimo e imprescindível o atendimento de uma pontuação 70% dos itens de qualidade. Entre os anos de 1999 e 2003 foi analisada a pontuação de qualidade de imagens desses serviços. Foi realizado um programa de educação de controle de qualidade de imagem pela Vigilância Sanitária da Paraíba. RESULTADOS: Os percentuais de serviços de mamografia que atingiram critério imprescindível de qualidade foram: 1999 (25%), 2000 (77%), 2001 (82%) e 2003 (81%). CONCLUSÃO: Os resultados obtidos demonstram haver uma significativa evolução na qualidade das imagens diagnósticas produzidas pelos serviços de mamografia após a implantação de programas de controle de qualidade da imagem.

Avaliação dos custos para realização de controles de qualidade de radiofármacos marcados com [99mTc]tecnécio em serviços de medicina nuclear no Brasil

OBJETIVO: Estabelecer os custos dos controles de qualidade para os radiofármacos marcados com [99mTc]tecnécio nos serviços de medicina nuclear do Brasil, em atenção às resoluções RDC nº 38/2008 e RDC nº 63/2009 editadas pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária. MATERIAIS E MÉTODOS: Foram apurados preços de materiais de consumo, equipamentos e de mão-de-obra para a realização dos controles de qualidade. Os valores foram convertidos para unidades de volume, tempo e outras unidades cabíveis para a determinação do preço unitário. RESULTADOS: O investimento para aquisição de materiais de consumo e equipamentos foi estimado ser de R$ 35.500,00. O custo final para o controle de cada kit variou entre R$ 6,44 e R$ 7,80, dependendo do produto a ser analisado e do profissional selecionado para execução do procedimento. Esses valores podem representar de 0,5% a 10% do valor recebido pelas instituições pela realização dos exames. Na prática, o custo efetivo pode ser menor, uma vez que o produto de um kit pode ser utilizado em diversos pacientes. CONCLUSÃO: Em face do ganho de qualidade e segurança dos pacientes, concluímos que os custos da implantação do programa de controle de qualidade podem ser absorvidos no planejamento financeiro dos serviços de medicina nuclear.

Controle de qualidade de monitores de diagnóstico por imagem e iluminância nos espaços de pós-processamento em serviços de imagiologia

OBJETIVO: Avaliar a qualidade dos monitores de diagnóstico e tratamento de imagem digital em radiologia convencional (raios X) com base nos níveis de luminância. Fez-se a medição da iluminância dos postos de trabalho onde estavam os monitores. MATERIAIS E MÉTODOS: A medição da luminância foi realizada usando-se um detector Unfors Xi Light em cinco instituições, com 23 monitores primários e 22 secundários, sendo 6 usados em urgência, seguindo o método descrito no relatório TG18 da American Association of Physicists in Medicine (AAPM). O instrumento de medida utilizado foi o Delta Ohm HD 9221 luximeter. RESULTADOS: Para as recomendações da AAPM, tanto monitores primários como secundários cumpriram, no geral, os níveis de tolerância. No caso dos níveis de iluminância, nos locais de trabalho dos monitores primários encontravam-se ligeiramente acima do intervalo recomendado. Quanto às recomendações do The Royal College of Radiologists (RCR), os monitores que respeitaram os níveis recomendados estavam em minoria, embora as diferenças não fossem significativas. CONCLUSÃO: Em geral, os resultados foram satisfatórios, embora os monitores não fossem adequados para atingir as recomendações exigentes do RCR. Os níveis de referência entre os monitores primários e secundários deveriam aproximar-se, de modo a garantir a qualidade de imagem. Os monitores para visualização e diagnóstico de imagens médicas devem ser regularmente avaliados para manter um sistema com a qualidade exigida, dada a função que desempenham.