Gestão da satisfação e fidelidade do cliente : um estudo dos fatores que influenciam na satisfação e fidelidade dos clientes corporativos de telefonia celular

The competition in the telecommunications industry has grown in Brazil since the privatization, forcing companies that are active in the market to a growing commitment to quality products and services in order to survive. In this context, this work aims to understand the main factors that influence the degree of satisfaction exists in respect of a mobile operator with its corporate customers. The research covered theoretical concepts and analytical models of quality management system and models of indices related to the measurement of customer satisfaction. For the field research was carried out in a practical application of the main approaches based on this thesis by a case study in corporate segment, through a questionnaire applied to 10 consultants and 40 corporate customers of that company. Comparing the results of research with the consultants and corporate clients there is the concern of respondents to the indicators that comprise the constructs of customer satisfaction, commitment calculated, the price index and the handling of complaints, denoting the dissatisfaction of the general assessment for corporate customers with the carrier, against its current expectations. It is concluded that the mobile operator of the telecommunications industry have a big challenge, after ten years of privatization and consequently the period of rapid expansion of customer base and with the depleted, retain corporate customers as highly strategic, thus avoiding that migrate to other companies. We emphasize the need for further research and analysis of different approaches through research and using the same models to specifically evaluate and measure customer satisfaction of mobile enterprise, to adjust the model to the national market. Finally, we suggest the creation of an effective customer loyalty program with a strategy of relationship and specific to the corporate sector of mobile telephony

Gestão de satisfação e fidelidade do cliente na hotelaria :um estudo sobre os fatores que influenciam a satisfação e a fidelidade do turista internacional no Brasil

The objective of this thesis was studying the factors which contribute to customer s satisfaction and loyalty, focusing the Norwegian model of satisfaction and loyalty of the consumer, applied in the sector of hotel services in Natal/RN, Brazil. The theoretical research was led through the concepts of service quality, customer satisfaction and loyalty, models of quality management systems, national index of customer s satisfaction and methods which evaluate the customer s satisfaction. The field research was carried through from December 1st of 2004 to 24 st, among 381 international tourists who had been housed in the hotels of Natal. The analyses of the data had been made through the descriptive statistics and analysis of multiple regression. The results had evidenced that the main precedents variables of satisfaction had been: hotel s room, staff friendliness, hotel restaurant food and price paid; these are factors which explained, in 56,0% the variation of satisfaction with hotels. In relation to the constructs which had influenced the tourist s loyalty, were founds: tourist s satisfaction, hotel image and affective commitment, which had explained 53.0% of the data variability. The complaint management resulted as a basic factor for the tourist s satisfaction and loyalty

Gestão de satisfação e fidelidade do cliente: um estudo com turistas em hotéis

This Thesis deals with a study on customer satisfaction and loyalty focusing on a model of factors antecedents of customer satisfaction and loyalty. The model is based on a Satisfaction Index model adopted in Norway developed by Johnson et al.(2001) and the service quality drivers from the literature. It is surveyed a sample of tourist in Natal. It is used a survey questionnaire applied at the airport in the departure moment of the tourist. The final sample results on 198 cases. Is is used a multiple regression analysis as the method to verify the factor affecting satisfaction and loyalty. Two models arise from the analysis. The first model concerning satisfaction results with cleaness and hygiene of the bathroom, leisure facilities, employees promptness, and price as the significant factors affecting satisfaction. The model has a R2 of 0.6430 and the also check in service, cleaness of the apartment and the hotel in general, bedroom setting have colinearity with some factors entering the model. The loyalty model results with satisfaction, affective commitment as the main factors affecting loyalty, with a R2 0.5396, and also image has collinearity with satisfaction. A small part of the sample has complained and this factor was not considered in the models. The results are consistent with the literature in term of quality as the main driver of the satisfaction and that it is not the only one factor to explain loyalty

Gestão de satisfação e fidelidade do cliente: um estudo dos fatores que afetam a satisfação e fidelidade dos compradores de automóveis

This Master s thesis presents a discussion on customer satisfaction models investigating the relations of antecedent variables service quality, price index, complaint handling, image, affective and calculative commitment, with satisfaction and loyalty. The scope of the research is the influence of service dimensions in the car buyer s satisfaction and loyalty. A sample of 91 customers was surveyed among new cars buyers of one brand in Natal city, Brazil, and the data was analyzed using multiple regression analysis. The literature review covers subjects such as customer satisfaction, management system, customer satisfaction measurement index models. The main findings suggest that satisfaction with the car brand is mainly influenced by customization of the service, time for accomplishing servicing, and the way the dealer handle complains. Regarding the dealer itself the main variable related to satisfaction is also time for accomplishing servicing. Considering customer loyalty, the customer satisfaction with the dealer explain strongly the loyalty with the brand/manufacturer. Also, the satisfaction, affective commitment and complains handling were found related to loyalty, as the stronger variables explaining the loyalty variance. One main conclusion is that service provided by dealers is one key factor influencing the customer satisfaction and loyalty in auto industry

Análise da relação entre apego ao lugar, satisfação e fidelidade dos visitantes em destinos turísticos ambientais: um estudo em Fernando de Noronha/PE

The competition among tourist destinations environmental generates the emergent need to find different strategies to close down if the purpose of delight and retain their visitants. A customer satisfaction, loyalty and the development of attachment to place form a solid compound in search of promotion a tourist destination. This study presents the general objective analysis of the relationship between attachment to place, satisfaction and loyalty of visitors, in the archipelago of Fernando de Noronha / PE. Therefore, a model will be used as reference, where they will be analyzed various constructs related to attachment to place, satisfaction and loyalty, as well as the relations between them. The methodology used in the study consists of an exploratory, descriptive, where the sample is random and consists of individuals who visited Fernando de Noronha on a pre-defined period of ten days. Based on a sample table, we defined a quantitative equivalent of 246 questionnaires, which will be applied when the visitor leaves the destination, the departure lounge of airport. A proposal focuses on the possibility to get results able to understand the subjective and intriguing relationship that involves the triad attachment to place, satisfaction and loyalty, trying to thus provide subsidies for optimizing environmental tourist destination

A inter-relação entre competência em informação e a construção de conhecimento corporativo em ambiência de redes organizacionais: um estudo no SEBRAE-SP - Escritório Regional de Bauru

Pós-graduação em Ciência da Informação - FFC

Percepção do cliente quanto ao cuidado de enfermagem no período pós-operatório

Pós-graduação em Enfermagem (mestrado profissional) - FMB

Análise das funções de verbalizações de terapeuta e cliente sobre sentimentos, emoções e estados motivacionais na terapia analítico-comportamental

Estudos recentes têm sido realizados por analistas do comportamento visando um maior conhecimento sobre as funções que relatos autodescritivos de sentimentos, emoções e estados motivacionais (SEM) podem exercer no processo terapêutico, o que permitiria o desenvolvimento de um modelo de intervenção analítico-comportamental frente a tais relatos. O presente estudo investigou, na evolução de um caso clínico, as possíveis relações entre as verbalizações do cliente que faziam referências a SEM, as intervenções do terapeuta frente a esses relatos, e a evolução dos problemas ou queixas do cliente. Os participantes da pesquisa foram uma terapeuta analítico-comportamental experiente que atendeu uma cliente adulta, casada, sem histórico psiquiátrico. Foram gravadas, transcritas e analisadas 36 sessões de atendimento, correspondentes a um período de um ano de atendimento terapêutico. A análise das verbalizações ocorridas nas sessões foi feita com base em quatro tipos de categoria, sendo duas referentes à terapeuta: categorias relativas às funções básicas das verbalizações de terapeuta (FBVT) e categorias de análise; e duas referentes à cliente: categorias de análise e indicadores de queixa ou mudança. Essas categorias também foram comparadas em relação à suaocorrência dentro e fora de episódios emocionais (EE), definidos como seqüências de diálogos entre terapeuta e cliente nas quais houve pelo menos uma referência a um SEM da cliente. A análise dos resultados mostrou que as principais queixas da cliente foram em relação ao marido, a eventos corporais, ao estado de humor, aos pais ou familiares, aos colegas de trabalho e à falta de assertividade. Os SEM mais referidos nos relatos da cliente e da terapeuta foram aqueles relacionados a estados motivacionais, à tristeza e ao medo. Em relação à terapeuta, verificou-se que suas intervenções frente aos relatos com referências a SEM ocorreram principalmente sob a forma de investigações e confrontações, mas apenas uma pequena proporção dessas intervenções sugeria relações entre uma resposta da cliente e contingências ambientais, predominando dentre estas, as relações do tipo antecedente-resposta. Comparada com a terapeuta, a cliente estabeleceu um maior número de relações entre eventos ambientais e suas respostas, também predominantemente do tipo antecedente-resposta. No que se refere à evolução das queixas relatadas, pode-se afirmar que não houve evidência da ocorrência de mudanças consistentes no repertório da cliente nem na forma como a mesma se referia aos seus problemas. Comparando as categorias investigadas dentro e fora dos EE, verificou-se uma maior variação nas FBVT, nas categorias de análise da terapeuta e da cliente, e um maior número e variação das ocorrências de indicadores de queixa ou mudança dentro de tais episódios. Tais resultados confirmam que sentimentos, emoções e estados motivacionais são alvos de investigação e intervenção do terapeuta analíticocomportamental, mostrando-se consistentes com a literatura existente. As referências de terapeuta e cliente a SEM ou eventos relacionados fortalece a idéia de que os mesmos podem ser tratados em alguns momentos como respostas encobertas, em outras ocasiões, como estímulos privados, e muito freqüentemente como relações das quais participam esses eventos, algumas vezes conjuntos de relações interconectadas. Verificou-se ainda que a eventual inobservabilidade de termos das relações comportamentais que definem os SEM não conduziu a uma abordagem diferenciada por parte do terapeuta. Por outro lado, as referências a SEM por terapeuta e cliente pareceu favorecer a ocorrência de verbalizações que estabelecem relações entre o comportamento da cliente e eventos ambientais.

Identificação e análise da relação entre a utilização de construtos da qualidade e o desempenho e competitividade organizacional

A growing number of companies is adopting quality management systems to achieve better performance and remain competitive in the market. These systems, however, can prove quite complex because they involve different practices and factors. This paper seeks to identify and analyze how each of these factors and practices, defined as quality constructs, influence the performance and competitiveness in the organizational environment and thus contribute to the strategic decisions in the area of quality. To achieve that, a survey was conducted with industrial companies located in the state of São Paulo, and the data was analyzed by a structural equation software. As a result, it was observed that the constructs Customer Focus and Human Resources are the most influent for the competitive criteria of a company, while the constructs Supplier development and Customer Focus exert greater impact on performance

A díade treinador personalizado online e cliente: análise das relações interpessoais

Pós-graduação em Desenvolvimento Humano e Tecnologias - IBRC

Dinheiro, afeto, sexualidade: a relação de prostitutas com seus clientes

A prostituição é alvo constante de diferentes olhares, e para desvelar alguns de seus significados, resolvemos estudar a relação estabelecida entre a prostituta e o seu cliente. Para tanto, elegemos a abordagem qualitativa de pesquisa, com informações obtidas através de entrevista semiestruturada. Nosso estudo contou com sete participantes mulheres, com idade mínima de dezoito anos e envolvimento com a prática da prostituição há pelo menos um ano. As participantes responderam um questionário socioeconômico e foram entrevistadas, sendo as entrevistas posteriormente submetidas à análise de conteúdo. Com base nas informações obtidas, concluímos que a relação estabelecida entre prostitutas e seus clientes fundamenta-se no dinheiro, tanto em relação ao que o cliente paga quanto em relação àquilo que ele não pode pagar, porque "não tem preço". Essa negociação serve de alicerce para o estabelecimento de condições de ser-estar dessas mulheres profissionais do sexo dentro e fora da prostituição.

Criação de valor para o cliente: um estudo exploratório sobre programas de Key Account Management (KAM)

Nas últimas décadas, a maturidade de alguns mercados, a globalização e o crescente poder de barganha dos clientes aumentam ainda mais a necessidade das empresas em manterem e desenvolverem de forma eficaz seus clientes mais importantes. Neste contexto, ganham relevância os programas de Key Account Management (KAM), iniciativas corporativas que tratam de forma especial os clientes mais importantes do fornecedor. Para obter o desempenho financeiro superior, o programa de KAM precisa criar valor para o cliente para posterior apropriação de valor pelo fornecedor. Contudo, a maioria dos estudos enfatiza a apropriação de valor pelo fornecedor, porém poucas pesquisas investigam a criação de valor para o cliente em programas de KAM. Além disso, a maioria das pesquisas em marketing de relacionamento ainda foca muito nos impactos positivos do relacionamento. Dessa forma, é importante analisar empiricamente como é a implementação da criação de valor para o cliente em programas de KAM, identificando as principais dimensões e os fatores críticos. O objetivo do presente estudo é analisar o processo de criação de valor para o cliente em programas de Key Account Management (KAM) e propor um modelo de criação de valor para o cliente segundo a perspectiva da empresa fornecedora. As análises e o modelo são elaborados a partir de um processo de investigação abdutiva, ou seja, a combinação entre a fundamentação teórica sobre o conceito de valor e programas de KAM e a análise de conteúdo de 22 entrevistas em profundidade com especialistas em programas de KAM, profissionais de marketing/vendas que trabalham por pelo menos cinco anos com programas de KAM em grandes empresas no Brasil. O modelo proposto explica de forma integrada e sistemática como é a criação de valor para o cliente em programas de KAM segundo cinco dimensões (Desenvolvimento de relacionamentos; Entendimento dos direcionadores de valor; Desenvolvimento da proposta de valor; Comunicação da proposta de valor; e mensuração de valor), quatro moderadores (Orientação relacional do cliente; Formalização do programa de KAM para o cliente; Abordagem do fornecedor: \"orientada ao cliente\" vs. \"orientar o cliente\"; e Fit estratégico entre o fornecedor e o cliente) e três riscos (Não entrega do valor básico para o cliente; Rotatividade do Key Account Manager; e Sentimento de injustiça do cliente). Contribui-se com a teoria sobre o tema, ao incluir uma dimensão específica no modelo para desenvolvimento de relacionamentos do nível da díade (organização-organização) e indivíduo (funcionário-funcionário), e ao abordar não somente aspectos positivos do relacionamento, mas também os aspectos negativos (ou riscos da criação de valor para o cliente). Contribui-se também para a prática, ao prover uma visão mais ampla, sistemática e integradora dos diversos elementos da criação de valor para o cliente aos executivos das empresas que possuem programas de KAM, e ao recomendar práticas organizacionais que servem como guias para a tomada de decisão dos gestores de programas de KAM. Ademais, como a parte empírica do estudo é baseada no contexto brasileiro, amplia-se o conhecimento sobre KAM no Brasil. Por fim, apresentam-se as limitações do estudo com a agenda de pesquisas futuras

A necessidade vs obrigação de certificação da qualidade, ambiente e segurança e saúde no trabalho: caso do sector farmacêutico

A presente dissertação pretende estudar a sensibilidade do sector farmacêutico relativamente à necessidade de certificação dos sistemas de gestão da qualidade, ambiente e SST, uma questão que começa a ter cada vez mais valor nos dias de hoje. A relação cliente-fornecedor na indústria farmacêutica requer uma análise cada vez mais cuidada. Ter fornecedores de qualidade e incentivá-los na busca da melhoria contínua trará reflexos sempre benéficos ao cliente e à sociedade. O processo de certificação de Qualidade, Ambiente e Segurança e Saúde no Trabalho é um dos meios capaz de alcançar esse objetivo. Mas o sector farmacêutico não se rege apenas pelos Laboratórios que produzem os medicamentos, mas também as entidades responsáveis pela sua distribuição, tanto nacional como de exportação, e as entidades que irão receber esses mesmos produtos, ou seja, as entidades hospitalares e as farmácias. Só após atravessarem toda esta longa cadeia de fornecimentos, os diversos medicamentos, chegarão às mãos dos utentes, nas quais serão usufruídos. Deste modo, as várias certificações, de entre as quais, a das Boas Práticas Fabris (BPF), a da Qualidade e Ambiente (ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004), e a de Segurança e Saúde no Trabalho (OHSAS 18001:2007 e NP4397:2008), não devem ser vistas, pelas diversas entidades, apenas como um meio de melhorar a sua imagem, mas também, de não degradar os produtos que por elas passam. É neste sentido que emerge a diferença entre Necessidade e Obrigação das várias entidades da indústria farmacêutica. Neste Estudo de Caso pretende-se detalhar a urgência em dar mais ênfase às Certificações existentes, em todos os ramos do setor. Assim, mediante a análise dos resultados obtidos num questionário distribuído às entidades acima referidas, pode-se constatar a posição destas entidades a nível nacional, sobre este mesmo tópico. No entanto, dado que existe um grande número de armazenistas/distribuidores e hospitais, e um número ainda maior de farmácias a nível nacional, constituindo assim uma limitação. Como pesquisa futura poderá ser o estudo por grupo abrangendo uma amostra maior e dedicada apenas às farmácias e hospitais.

Problemas éticos identificados por enfermeiros na relação com usuários em situação crítica

O artigo apresenta os resultados da análise das questões éticas identificadas por enfermeiros perante usuários em situação crítica, de risco iminente de morte, e cuja sobrevivência depende de métodos avançados de vigilância, monitorização e terapêutica. As principais preocupações éticas dizem respeito à informação ao cliente, ao acompanhamento em fim de vida, à responsabilidade profissional em intervenções interdependentes; as temáticas reportam à decisão da pessoa (consentimento/recusa de proposta terapêutica), dilemas na informação, atuação nos processos de morrer e decisão de não tentar reanimar, respeito pelos direitos humanos em contextos desfavoráveis. Destacamos as dimensões do sentido de responsabilidade, da influência da consciência moral nas decisões, da deliberação de proteger o Outro em risco e da vivência de episódios profissionais de superação; finalmente, identificamos fatores mediadores na gestão das dificuldades éticas.