Gestión estratégica de la responsabilidad social empresaria

La responsabilidad social empresaria (RSE) surgió ante la demanda de los distintos sectores de la sociedad que exigen a las empresas que se involucren en el cuidado del entorno en el que desarrollan sus actividades, la sociedad ahora demanda no sólo satisfacción a través de un buen producto o servicio, sino que exige un compromiso con el cuidado del medio ambiente, de los trabajadores, y comunidad. Esta situación obliga a las empresas a considerar la RSE como un factor importante si se quiere ser exitoso sin perder la reputación de la marca en el mercado. Ante la relevancia que ha adquirido la RSE muchas empresas están desarrollando programas encaminados a mejorar sus relaciones con los clientes, trabajadores, comunidad y en general con todos aquellos con los que la empresa se relaciona (stakeholders). ¿Pero estas acciones cumplen con el objetivo previsto? ¿Ha logrado incrementar la fidelidad del cliente? ¿Han aumentado las ventas de la empresa? ¿Los trabajadores están más satisfechos con su trabajo? Preguntas como estás buscamos develar realizando una breve encuesta a importantes empresas a nivel Nacional y Provincial.

Análisis de la transición de lo racional a lo emocional en la comunicación de marca

La comunicación integrada del mercadeo es uno de los elementos que más ha evolucionado en las últimas décadas, gracias a la diversificación de los medios de comunicación, el desarrollo de las agencias publicitarias y la capacidad estratégica y creativa de las marcas -- Dicha transformación va de la mano con las tendencias de consumo, el comportamiento de los compradores y el cambio organizacional, mediante los que se orienta a las empresas hacia el cliente, con fin de buscar siempre conquistar su corazón más que su mente -- En esta medida, el presente texto comprende el análisis de los cambios en la comunicación de marca y el paso de los elementos racionales a emocionales de la misma, además de sus efectos en los resultados de las organizaciones, mediante el entendimiento de su relevancia en la construcción de marca y la coherencia que debe tener con la esencia de la compañía que represente, todo ello a través de la documentación de algunas campañas publicitarias llevadas a cabo durante los últimos diez años, de la marca colombiana de pañales Winny, con base en la investigación de fuentes primarias y entrevistas a cuatro expertos en comunicación de marca

Modelo de negocio para brindar servicios turísticos especializados a ciclistas, en la región de Antioquia

El concepto de modelo de negocio y las metodologías que lo soportan se han convertido de gran utilidad para la estructuración de emprendimientos con ofertas de valor diferenciadas y componentes innovadores en su funcionamiento -- Aprovechando el marco de referencia provisto por dicho concepto se propone diseñar un modelo de negocio para brindar servicios turísticos especializados a ciclistas en la región de Antioquia -- La idea surge como respuesta a las ventajas comparativas que tiene Colombia en la práctica ciclística, al creciente protagonismo que ha adquirido el ciclismo colombiano en el ámbito internacional, y al hecho de que en la zona no se cuente con una amplia oferta para satisfacer las necesidades específicas de este nicho -- El trabajo se compone de una investigación sobre el concepto de modelo de negocio, sus orígenes, y la descripción de algunas de sus principales metodologías -- Estas sirven de base para escoger, la que en concepto del autor, es la metodología más adecuada para el planteamiento del proyecto -- Se describen también los principales servicios turísticos dirigidos a ciclistas que se ofrecen actualmente en Estados Unidos y en algunos países de Europa y que sirven como referentes al emprendimiento -- Se presenta una investigación sobre las necesidades específicas de los cicloturistas a través de entrevistas con algunos actores del negocio, y finalmente se procede a plantear las características del modelo de negocio procurando que en él se incluyan componentes innovadores que garanticen su permanencia y rentabilidad en el tiempo

Propuesta de un programa de capacitación de calidad en el servicio al cliente dirigido al personal de la unidad de salud de Mejicanos Dr. Hugo Morán Quijada.

El enfoque de la calidad se ha convertido en una nueva forma o filosofía de trabajo de las organizaciones la cual se proyecta eficientemente en las relaciones con los clientes o usuarios de los productos o servicios. Esto hace que las organizaciones realicen cambios ya sea en la presentación, diversidad de los productos, imagen corporativa y/o estructura organizacional; formulando políticas que contribuyan a proyectar una imagen favorable a la institución a través de la prestación de servicios con calidad con el fin de responder a las necesidades y expectativas de los usuarios, ya que ellos son la razón de ser de las mismas. En tal sentido, las inversiones en capital humano son de vital importancia para las instituciones, ya que es un medio a través del cual se puede lograr un adecuado desempeño de la fuerza laboral en los puestos que ocupan. Por lo tanto, presente trabajo se creó con la propósito de detectar las necesidades de capacitación del personal de la Unidad de Salud de Mejicanos Dr. Hugo Morán Quijada, relacionados con el servicio al cliente y calidad en el servicio con el fin de proponer un programa de capacitación que sea la herramienta que contribuya al personal de la institución brindar servicios con calidad. La investigación de campo se realizó haciendo uso de fuentes primaria de información tales como la entrevista y encuesta; también de fuentes secundarias entre las cuales se encuentran libros de texto, trabajos de graduación, artículos de internet, y seminarios de capacitación. La elaboración del diagnóstico de la situación actual del personal de la Unidad de Salud se realizó mediante una entrevista realizada a 41 de los empleados que tienen un mayor contacto con el usuario. Para el diagnóstico de la situación actual de los usuarios de la Unidad de Salud; se efectúo una encuesta a los mismos, con el objeto de comparar el servicio proporcionado por personal en las diferentes unidades y servicios que brinda la institución. En éste se identificaron hallazgos relacionados con: tiempo, servicio más solicitado y atención personal, lo que permitió detectar problemas y proponer soluciones que incorporen la filosofía de la calidad en el servicio. Posteriormente se analizó la información recopilada en la investigación de campo, en la cual se encontró que existe insatisfacción en los usuarios por el desinterés y la falta de amabilidad que reciben por parte del personal, asimismo se determinó que la mayoría de los empleados no cuentan con incentivos para realizar mejor su trabajo y carecen de conocimientos básicos de servicio al cliente y calidad en el servicio; lo cual se encuentra sustentado en las deficiencias cognoscitivas identificadas casi en la totalidad de los empleados en las áreas antes citadas. Por tal razón se recomienda implementar un programa capacitación de calidad en el servicio que sirva de guía para la ejecución de las diferentes actividades del proceso de atención y contribuirá a ofrecer servicios de calidad.

Diseño de un programa de calidad en el servicio al cliente para la Alcaldía municipal de Nueva San Salvador, departamento de La Libertad.

Hoy en día la calidad no solamente está referida al control de los productos e inspecciones, sino que ha tomado diferentes ámbitos dentro de las estructuras organizacionales, tal como lo plantea Phillips Crosby quién toma el enfoque de la calidad en todas las áreas administrativas y en la alta dirección. Éste enfoque de la calidad se convierte en una nueva forma o filosofía de trabajo de las organizaciones con la que las proyecta eficientemente en las relaciones con los clientes o usuarios de los productos o servicios, lo cual hace que las organizaciones realicen cambio ya sea en la presentación y diversidad de los productos, imagen corporativa y estructura organizacional formulando políticas que contribuyan a protectar una imagen favorable a la institución a través de la prestación de servicios con calidad. Por lo tanto, presente trabajo se hace con la finalidad de proponer a los gobiernos municipales y en particular a la Alcaldía Municipal de Nueva San Salvador un “PROGRAMA DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE” que sea la herramienta que permita a la Alcaldía brindar servicios con calidad en las áreas más complejas de la misma. Éste programa le permitirá a las diferentes unidades contar con procesos específicos y con las características de un buen servicio, así mismo las características que debe tener el personal, los recursos que necesita, y demás aspectos requeridos para el desarrollo eficiente del Programa de Calidad en el Servicio al Cliente. Para realizar el diagnóstico de la situación actual de los procedimientos que se realizan, se efectúo una encuesta a los usuarios de la Alcaldía Municipal de Nueva San Salvador, así como un censo a los empleados de la misma, con el objeto de comparar los procesos que se brinda en las unidades de Registro Familiar, Tesorería, Cuentas Corrientes y Recuperación de Mora, Registro Tributario, donde se identificaron los hallazgos relacionados con los procesos como son: tiempo, funciones que más se desarrollan, personal y demás unidades involucradas, lo que permitió detectar problemas y proponer soluciones que incorporen la filosofía de la calidad en el servicio, por ejemplo incluir o involucrar a los empleados en la Misión, Visión, Objetivos y Estrategias para que estos se sientan comprometidos con la institución. También unificar y dar a conocer los procesos a los empleados para que se orienten sobre cuál es el seguimiento que se da a los mismos. Finalmente el diseño e implementación de un Programa de Calidad en el Servicio al Cliente, se constituye como la principal recomendación del presente informe.

Modelo de negocio de la Cooperativa Multiactiva de Productores de Compostaje y Abonos Orgánicos “COMPOSCOOP” de la ciudad de Manizales

El trabajo de investigación consiste en diseñar un modelo de negocio para la cooperativa “Composcoop” de Manizales, con base en el modelo Canvas, mediante la identificación de los elementos estratégicos que le generan valor al negocio -- La construcción del modelo, como herramienta de planificación estratégica, radicó en reconocer los elementos fundamentales que pueden generar valor al negocio y las actividades que deben tenerse en cuenta en un futuro inmediato para lograr posicionarse en el mercado de los abonos orgánicos -- La investigación tuvo enfoque cualitativo y se llevó a cabo al tener en cuenta cuatro momentos: primero: análisis documental de fuentes secundarias para conocer conceptualizaciones, tipos, importancia y metodología por aplicar; segundo: las entrevistas en profundidad con tres expertos temáticos, para tener mayores argumentos sobre el modelo que habría de trabajarse; tercero: la producción intelectual en un grupo focal para generar discusiones de la empresa, reflexiones de proyección y actividades realizadas para capturar mayor cantidad de clientes y fidelizarlos, y cuarto: hacer una triangulación en relación con los ejercicios antes desarrollados -- Al término del ejercicio se logró identificar la importancia y la pertinencia de la aplicación de un modelo de negocio, desarrollar habilidades que permitiesen potencializar la idea de negocio y definir la importancia de los roles y las responsabilidades frente a la estrategia para desarrollar lo planeado

Estudio espacial y temporal de los índices larvales de Aedes aegypti (l.) y su relación con los casos de dengue en Guadalupe, N.L., durante 1994-1997, mediante un sistema de información geográfica

Tesis (Doctorado en Ciecias Biológicas con Especialidad en Ecología) UANL

Análisis de la protección internacional a los refugiados en Europa casos de estudio España y Reino Unido (2003-2005)

Como objetivo general, se propone evaluar comparativamente la injerencia del manejo de las políticas con relación a Asilo y para refugiados en el incumplimiento tanto de España y Reino Unido de los compromisos adquiridos en el marco de la legislación referente a la protección internacional y del derecho comunitario, entre los años 2003– 2005. Así, en el primer capítulo, Legislación existente con respecto a la protección internacional para los refugiados en Europa, en el caso de Reino Unido y España, entre los años 2003 – 2005, se reseña la legislación referente a la protección internacional de los refugiados y Asilo a nivel mundial. Con el segundo capítulo, se busca identificar y contrastar la manera como se han manejado las políticas con relación a la protección internacional de los refugiados y Asilo en España y Reino Unido entre 2003 – 2005. Para lo cual, se tendrá en cuenta el tratamiento dado a los solicitantes de Asilo por parte de estos dos gobiernos desde el momento de llegada, hasta la obtención o negación del estatus de refugiado (Causas, motivaciones, razones de la negación o concesión del Asilo). El tercer capítulo, causas de la falta de eficacia de las políticas con relación a Asilo y refugiados en los casos de Reino Unido y España. Analiza, las razones de tipo, económico, político (seguridad nacional) y demográfico que tienen los Estados de Reino Unido y España para no implementar de una manera eficaz las políticas relacionadas con respecto a la protección internacional de los refugiados y Asilo. Y finalmente, el cuarto capítulo, Acciones emprendidas por el ACNUR, CEAR en España y MRC en Reino Unido, como principales entes reguladores del proceso de recepción de los refugiados frente a los casos de España y Reino Unido. En este último capítulo, se reseñan y evalúan las acciones implementadas por estos entes Intergubernamentales y No Gubernamentales, en el momento de dar protección y validez a los derechos de los refugiados.

La aplicación del marketing relacional en mercados masivos de América Latina: estudio de casos en el Perú

El marketing relacional surge en un intento por superar las limitaciones del marketing transaccionaly tiene como objetivo el desarrollo y mantenimiento de relaciones a largo plazocon los clientes mediante la satisfacción y creación de un mejor valor del mismo. Sin embargo,en la práctica no se conoce con precisión la forma en que se ha aplicado en mercados deconsumo masivo en América Latina, específicamente en el Perú. En vista de ello, se realizóun estudio de casos múltiple en tres empresas en la ciudad de Lima-Perú, siendo el resultadomás importante evidencia de la coexistencia de los paradigmas transaccional y relacional enel campo aplicativo del marketing y no la esperada evolución del primero hacia el segundo.

La investigación sobre los procesos de integración laboral de personas con discapacidad en entornos ordinarios : un estudio de casos cualitativo.

Resumen de la revista

El niño que se traslada y su relación con la lengua en la sociedad de acogida : estudio de casos en un colegio Internacional de Barcelona.

Resumen tomado de la publicación. Memoría del máster (Universidad de Barcelona, 2003)

La práctica de la evaluación en el aula de educación física y su correspondencia con los principios establecidos en la LOGSE : un estudio de casos en institutos de educación secundaria.

En los anexos figuran los cuestionarios y las actas de las reuniones

Diversidad de adolescentes en los centros de protección : estudio de casos.

Se trata de comprobar las necesidades de todos los grupos que conviven en los centros de menores, españoles e inmigrantes, y cómo estas nuevas relaciones afectan al funcionamiento del centro. Se estudia el impacto que el ingreso de menores inmigrantes tiene tanto en las conductas, como en las actitudes y emociones de todos los implicados en la relación. La finalidad del estudio es conocer mejor la realidad con la que han de enfrentarse tanto los menores como los profesionales de cara a elabora un programa de intervención que pueda evaluar e incidir de manera tal que pueda evaluar e incidir de manera positiva en dichas relaciones. Se trata de reflejar una realidad que permita sugerir alternativas teóricas o prácticas que conlleven a una mejor intervención pedagógica. Se trabajan con dos hipótesis de trabajo: 1 los adolescentes inmigrantes debido a su cultura presentan diferentes comportamientos y actitudes hacia los educadores, dependiendo de su sexo; 2 existe racismo por parte de los adolescentes inmigrantes hacia el resto de las personas que conviven con ellos, tanto educadores como menores, por pertenecer a otro grupo étnico y viceversa. El centro de menores estudiado se sitúa en Burgos, en el Hogar de Socialización 'El Parral'. El centro colabora con la Gerencia de Servicios Sociales de la Junta de Castilla y León. Para realizar el estudio se utiliza el método científico en que se realiza el sociograma como técnica que sirve para determinar la preferencias de los individuos respecto a los diversos estímulos que forman parte de su medio. El test sociométrico se realiza tanto de forma individual como colectiva. Igualmente se la línea de actuación abarca el análisis de datos, la observación, la elaboración de cuestionarios para la recogida de datos referentes a rasgos, valores y características personales. Se realizan entrevistas tanto al equipo educativo como a los menores. Una vez analizados los datos se podrán elaborar programas enfocado a mejorar la integración de los menores en la sociedad. Una vez finalizado el estudio, se puede afirmar que los adolescentes que se encuentran en centros de menores tienen una idiosincrasia diferente al resto, por ello se investiga cómo disfrutan del ocio los adolescentes inmigrantes en general. El estudio no se ha podido desarrollar como en principio estaba planteado por lo que finalmente se realiza una estudio sobre cómo utilizan el ocio y los espacios para su disfrute los adolescentes inmigrantes y los autóctonos, ya que este es un aspecto que nos proporciona datos sobre cómo se relacionan los adolescentes, sus intereses y valores .

La convivencia en los centros de Secundaria : un estudio de casos

Existe versión de esta obra en euskera, con el título “Bizikidetasuna Bigarren Hezkuntzako ikastetxeetan. Kasuak aztertzea"

El rol de la comunicación móvil en la construcción de las relaciones personales entre los adolescentes: estudio de los colegios Manuela Cañizares y Marista de Quito

La presente tesis aborda el consumo cultural del celular y la construcción de identidad entre adolescentes de la Zona Centro Norte de Quito, estableciendo un estudio de caso en los colegio Manuela Cañizares y Marista, ubicados en la zona. El contenido de este trabajo determina las formas de comunicación e interacción entre los adolescentes a través del uso del celular, como una idea clara de cómo se dan los procesos de interacción entre ellos, como se ven, se consideran y reflejan a través de esta herramienta. La inserción de esta nueva tecnología cambia la manera de vincularse socialmente, más aún entre adolescentes, quienes utilizan esta herramienta para construir sentidos y replantear identidades, modifica el lenguaje, basado en una escritura incompleta, con la humanización de la misma a través de la introducción de íconos que reemplazan palabras o aclaran estados de ánimo, y reducen la capacidad de autoafirmación identitaria al cambio de móvil o adornándolo con cosas propias de su personalidad y gustos, cosas que reflejen su “yo”, ahondando de esta forma la crisis de valores que ha dado como resultado que se dé un valor extra a las posesiones en lugar de a quién eres.