Reclamações dos utentes : estudo dos resultados e medidas correctivas no contexto dos Agrupamentos de Centros de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo

RESUMO - A qualidade dos cuidados de saúde, evolui ao longo dos tempos e é agora considerada um direito e um pilar fundamental nos serviços de saúde. As reclamações dos utentes podem revelar informação acerca das experiências entre os utentes e as organizações de saúde. Desta forma as reclamações podem ser consideradas como indicadores de qualidade que permitem identificar áreas e/ou oportunidades de melhoria, e de grande representatividade no processo da melhoria contínua da qualidade na saúde. Sendo fundamental dar voz aos utentes do SNS e possibilitar a sua participação activa no processo de melhoria da prestação dos cuidados de saúde, com este trabalho pretendeu-se estudar a forma como as reclamações dos utentes nos ACES na Região de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo, contribuem para a melhoria da qualidade nos referidos serviços de saúde. Foram reconhecidas e analisadas as principais causas de reclamação, as correspondentes medidas correctivas e as necessidades e/ou dificuldades no seu processo de implementação, bem como a respectiva avaliação dos resultados obtidos e identificação das recomendações dos Coordenadores dos Gabinetes do Utente no âmbito dos ACES da Região de Saúde de LVT. Efectuou-se a análise de revisão bibliográfica e a consulta dos dados, desagregados, das causas mais mencionadas nas reclamações no âmbito do estudo e foram realizados contactos informais com a estrutura regional e nacional do Sistema SIM-Cidadão. Foram aplicados 15 questionários aos Coordenadores Locais dos Gabinetes do Cidadão dos ACES da ARSLVT, apresentando a investigação um carácter exploratório e qualitativo. Os questionários, foram enviados e recebidos anonimamente através da plataforma para estudos estatísticos Survey Monkey. A sua análise e interpretação, foi efectuada de forma a organizar os seus dados de uma forma sistematizada e permitir categorizar a informação para permitir a sua análise. Os resultados evidenciaram que as reclamações dos utentes apresentadas nos Gabinetes do Cidadão, de certa forma, foram um contributo para o processo da melhoria da qualidade nos ACES da Região de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo através do adopção de medidas e acções correctivas, ultrapassando algumas limitações devida à criação de estratégias locais. No entanto foi evidente que algumas limitações não foram passiveis de ser ultrapassadas, pois envolvem decisões do âmbito externo aos ACES. Os resultados alcançados e as recomendações dos Coordenadores, podem evidenciar algumas mudanças organizacionais, mas transparecem a ideia de que existe ainda um longo caminho a percorrer.

A problemática da quebra de garrafas de vidro no processo de engarrafamento da JMF

A indústria alimentar tem como dever básico assegurar a qualidade dos seus produtos e garantir a segurança alimentar. Para uma eficácia no processo produtivo é necessário que o mesmo seja controlado e otimizado, sendo fundamental identificar problemas, avaliar a sua origem e encontrar soluções adequadas para a sua resolução. A José Maria da Fonseca é uma das empresas mais antigas no ramo vitivinícola, a sua missão é produzir e comercializar vinhos de qualidade reconhecida. Direcionada para a qualidade dos seus produtos, a empresa tem a consciencialização que é fundamental investir na identificação contínua de problemas do processo produtivo, que possam conduzir a oportunidades de melhoria. O objetivo deste trabalho consistiu na identificação das causas da quebra de vidro na zona de engarrafamento, identificação da causa raiz, e o impacto que as partículas de vidro resultantes dessa quebra, principalmente de uma quebra com explosão possam ter sobre a segurança do produto para o consumidor. Na linha de engarrafamento, podem ocorrer quebras de garrafas no despaletizador, na máquina de lavar, na máquina de encher e na máquina de rolhar ou capsular roscas (Pilfer-Proof). As quebras de garrafas no despaletizador não são consideradas uma vez que as garrafas ainda passam por um processo de lavagem, que tem como objetivo a eliminação de objetos estranhos existentes no interior da garrafa, sendo também feita a validação deste equipamento. Após a máquina de rolhar ou capsular Pilfer-Proof, o produto encontra-se selado e livre de contaminações físicas, pelo que todo o processo produtivo deve ser controlado, com as devidas medidas de monitorização e ações corretivas de forma a evitar a sua contaminação. Neste enquadramento efetuou-se o estudo nas linhas de produção 1, 2 e 3, pois estas apresentam quebras de garrafas com explosão de vidro, que é a principal causa da contaminação do produto e dos equipamentos. Deste estudo conclui-se e explica-se as várias causas que levam à quebra de garrafa na linha de produção e identifica-se a causa raiz do problema. Devido a não se conseguir evitar o problema na causa raiz, as ações de melhoria propostas vão atuar nas ações corretivas efetuadas na máquina de encher, de forma a evitar a contaminação do produto e a garantir a segurança do consumidor.

Análise de dados e aplicação de modelos estatísticos para apoio à decisão de contratação na Petróleo Brasileiro

Dissertação de mestrado em Engenharia Industrial

Racionalização de processos administrativos: Sonae SR

Dissertação de mestrado integrado em Engenharia e Gestão Industrial

Organização e gestão da manutencão de ferramentas numa empresa de produção de peças metálicas

Dissertação de mestrado Engenharia e Gestão da Qualidade

Estudo da logística do armazenamento e distribuição interna de consumíveis clínicos de uma unidade hospitalar

Dissertação de mestrado em Engenharia Industrial

Gestão de fluxos de produção numa unidade cirúrgica de ambulatório

Dissertação de mestrado em Engenharia Industrial

Redução do tempo de montagem final de transformadores CORE através da aplicação de ferramentas LEAN

Dissertação de mestrado em Engenharia Industrial

A comunicação e promoção turística de Cabo Verde

Dissertação de Mestrado em Comunicação Social – variante da comunicação estratégica

Operação e Distribuição na Worten.pt na Sonae Distribuição

As organizações são sistemas abertos que operam através de diversos mecanismos de cooperação com outras organizações. O ambiente externo à empresa é de rápida mudança e de muita concorrência, o que exige que as empresas lutem para manterem seus domínios. A estratégia empresarial define a forma como a empresa interage com o seu contexto ambiental. Além de ter uma estratégia é necessário que todas as acções de melhoria da empresa estejam alinhadas com a estratégia. Neste contexto foi realizado este projecto, cujo objectivo é implementar acções de melhoria nas operações e na distribuição da Worten Online para torná-las mais eficientes assegurando um melhor serviço ao cliente. A implementação de acções de melhoria foi feita com base no conceito Balanced Scorecard (BSC) e seguindo um ciclo PDCA (Planeamento; Execução (Desenvolvimento), Verificar (controlo) e Acção). Inicialmente foi feita a análise da situação da empresa e a identificação de problemas. A fase seguinte foi o desenho de soluções para os problemas identificados. A Worten online apresenta oportunidades de melhoria associadas aos processos de picking, facturação e distribuição que potenciam melhorias em todo o negócio. Os principais problemas estão relacionados com a falta de organização do trabalho e do espaço, falta de padronização dos processos e a falta de foco nos resultados. Para resolver os problemas operacionais foram implementadas várias acções de melhoria como os 5S, a normalização de processos de ruptura, devoluções, picking, embalamento e facturação. Foram implementadas melhorias associadas à inovação e desenvolvimento, para automatizar alguns processos e eliminar desperdícios que tenham impacto nas operações. Tendo em conta o Balanced Scorecard foram implementados os indicadores de desempenho em toda a Worten Online.(...)

IMPACTO DA AUDITORIA INTERNA NO MED - Caso prático da Delegação do MED de Santa Catarina de Santiago - Serviço de Gestão financeira e patrimonial

A auditoria interna tem vindo a assumir um papel de extrema importância, no seio das organizações na medida em que o reconhecimento da utilidade e relevância desta função revolucionou a forma de estar das empresas, fazendo com que o campo de actuação das auditorias se alargasse da vertente contabilístico - financeira para a vertente operacional e informática, de forma a permitir formular recomendações de melhoria das limitações identificadas apoiando a gestão na tomada de decisões que sejam atempadas e adequadas. PINHEIRO (2010, pag. 16). A auditoria interna pode ser um instrumento importante para e gestão de riscos associados à actividade empresarial, contribuindo significativamente para a sua redução. É uma actividade independente de avaliação objectiva e de consultoria, com objectivos de eliminar desperdícios, simplificar tarefas, acrescentar valor e melhorar as operações de uma organização na medida em que auxilia a gestão no processo de tomada de decisão fornecendo-lhes informações úteis e credíveis. Morais e Martins (2007, pag. 13) O presente trabalho trata, de forma resumida, do papel da auditoria interna no seio de uma instituição pública, mais concretamente na Delegação Escolar de Santa Catarina de Santiago. Na perspectiva de responder à questão: Que impacto teria a função de auditoria no MED – Delegação de Santa Catarina de Santiago? Nesta óptica, procedeu-se à análise dos possíveis mecanismos de controlo presentes nos procedimentos rotineiros da instituição com vista a identificar eventuais oportunidades de melhoria e demonstrar as vantagens da implementação de um serviço/departamento/função de auditoria interna para uma gestão eficaz, nomeadamente, dos recursos públicos. Para alcançar o objectivo do trabalho, foram feitas pesquisas bibliográficas sobre os principais conceitos, procedimentos, fases de execução, estruturas, normas relativamente à auditoria interna e a sua contribuição à gestão na tomada de decisão. Na recolha de informações sobre a entidade estudada recorreu-se à técnica de entrevista ao Coordenador Administrativo-financeiro e Patrimonial da instituição em estudo.

Cuidados no fim da vida: o ensino médico no Brasil

INTRODUÇÃO: Há importância na análise do ensino-aprendizagem na graduação médica que permita identificar oportunidades de melhoria no ensino dos cuidados no final da vida. OBJETIVO: Descrever atitudes e práticas do ensino dos cuidados no fim da vida no Brasil conforme relatado pelos coordenadores de curso. MÉTODO: Questionário sobre o ensino dos cuidados no fim da vida foi aplicado em 179 coordenadores de escolas de medicina brasileiras. RESULTADOS: Cinqüenta e oito coordenadores participaram (32,4%). A maioria (96,6%) considerou muito importante o ensino dos cuidados no fim da vida. Setenta e três por cento acredita que o tempo para ensinar sobre os cuidados paliativos em seus currículos é insuficiente, sendo sua prioridade insuficiente ou inexistente em 50,9% das opiniões. O pequeno número de docentes especializados foi considerado como uma das barreiras para incorporar esse ensino no currículo da graduação. CONCLUSÃO: As atitudes e práticas quanto ao ensino dos cuidados no fim da vida nas escolas médicas sugerem limitações. Embora os atuais coordenadores acreditem em sua importância, ainda é dada pouca prioridade ao ensino deste tema no Brasil.

Implementação de Medidas de Autoproteção num Complexo Escolar de Grande Dimensão

Desde janeiro de 2009 que passou a ser obrigatório a implementação das Medidas de Autoproteção (MA) em edifícios e recintos, conforme o Regulamento Técnico de Segurança contra Incêndio em Edifícios (RT-SCIE). Pretendemos com este trabalho apresentar um estudo descritivo, para o quinquénio de 2008 a 2012, sobre a implementação das MA num complexo escolar ocupado por cerca de 300 funcionários e 2000 alunos/crianças com idades compreendidas entre os 3 e os 18 anos. É importante salientar que o complexo está classificado na 4.ª categoria de risco de incêndio e é constituído por vários edifícios, na sua maioria catalogados na Utilização-Tipo IV (de acordo com o Decreto-Lei 220/2008). As MA foram materializadas em várias etapas: 1. Diagnóstico das condições de segurança; 2. Registos de Segurança; 3. Plano de Segurança Interno (PSI); 4. Ações de sensibilização em SCIE para todos os ocupantes; 5. Ações de formação específica em SCIE para a Equipa de Segurança; 6. Realização de Simulacros de Evacuação com periodicidade anual. Com base no trabalho anteriormente desenvolvido e com o que se encontra presentemente em curso, foram estabelecidos os seguintes objetivos: • Caraterizar e analisar as MA implementadas no Complexo Escolar; • Avaliar o contributo das ações de formação em SCIE para a adoção dos procedimentos de prevenção e de emergência, por parte dos elementos da Equipa de Segurança; • Avaliar a eficácia dos Simulacros na preparação para a emergência; • Identificar dificuldades e propor oportunidades de melhoria que facilitem a evacuação de emergência. Em termos de metodologia, optámos pela Observação Direta Não Participante, mediante a utilização de Listas de Verificação preenchidas durante a realização dos Simulacros, que constituem uma ferramenta essencial de monitorização da eficácia do PSI. Apesar da dimensão, da complexidade e destas instalações escolares serem muito anteriores ao RT-SCIE, as conclusões preliminares apontam para uma bem sucedida implementação das MA.

A avaliação do desempenho na Administração Pública

O SIADAP, Sistema de Avaliação do Desempenho na Administração Pública, surge como um novo paradigma de avaliação do desempenho, estratégico para a gestão das organizações do sector público, porque tem sido um enorme desafio para os serviços que o têm implementado, ou para os que ainda não o conseguiram fazer. Este trabalho pretende avaliar as opiniões de avaliadores e avaliados, relativamente ao sistema e à sua implementação numa autarquia. A abordagem metodológica seguida para a sua realização, foi uma análise qualitativa. O processo seguido foi o de realização de entrevistas gravadas com a finalidade de recolher a informação necessária ao desenvolvimento da dissertação. Foram estabelecidos os seguintes objetivos de trabalho: Apresentar e caracterizar o SIADAP, conhecer e analisar as opiniões dos avaliados e dos avaliadores em relação ao processo SIADAP, no que respeita ao seu conhecimento e experiência dos sistemas de avaliação, à importância atribuída e dificuldades na aplicação do atual processo de Avaliação do Desempenho dos Trabalhadores da Administração Pública, o papel da avaliação do desempenho enquanto ferramenta de gestão de recursos humanos, e instrumento de apoio na promoção de uma cultura de mérito. Para avaliadores e avaliados, o sistema apresenta uma avaliação globalmente positiva e com oportunidades de melhoria, embora existam pontos fracos e constrangimentos que não podem ser ignorados.

A utilização conjugada do mapeamento da cadeia de valor e do mecanismo da função produção para avaliação de sistemas de produção

O elevado grau de competição imposto pelo mercado tem gerado nas empresas uma maciça movimentação em busca de melhorias contínuas e radicais nos processos de produção. Desta forma, a busca e identificação de oportunidades de melhoria constitui-se em importante mecanismo de aumento do desempenho e potencial competitivo. No entanto, a sistematização deste procedimento/abordagem esbarra na complexidade das ferramentas conhecidas e atualmente disponíveis para aplicação rotineira na análise dos processos produtivos. Uma análise ou diagnóstico consistente exige, muitas vezes, a aplicação de diversas ferramentas, tornando o processo de identificação de oportunidades e implementação de melhorias exageradamente complexo e moroso. Este estudo identificou a real necessidade de desenvolvimento de uma abordagem eficaz e ao mesmo tempo mais simples de mapeamento das oportunidades de melhoria, propondo uma metodologia de análise de sistemas de produção baseada na utilização conjugada de duas clássicas ferramentas de diagnóstico: o mapeamento da cadeia de valor e o mecanismo da função produção. O estudo parte de uma revisão bibliográfica onde são abordados os principais conceitos concernentes ao processo de diagnóstico e melhoria de sistemas de produção, base para o desenvolvimento da metodologia proposta. O método é, a seguir, testado em um estudo de caso realizado junto a uma empresa fabricante de cores para pintura automotiva.