Developing a brand performance measure for financial services brands

With no universal approach for measuring brand performance, we show how a consumer-based brand measure was developed for corporate financial services brands. Churchill's paradigm was adopted. A literature review and 20 depth interviews with experts suggested that brand loyalty, consumer satisfaction and reputation constitute the brand performance measure. Ten financial services organisations provided access to their consumers. Following a postal survey, 600 questionnaires were analysed through principal components analysis to identify the consumer-based measure. Further testing revealed this to be a valid and reliable brand performance measure.

Um estudo sobre o valor e a reatância nas reações dos consumidores brasileiros frente ao recall de produtos

Neste projeto busca-se identificar as reações dos consumidores brasileiros ao recall de produtos. No exterior recall é prática mais antiga enquanto que no Brasil é um procedimento recente, mas que vem ganhando crescente importância nos últimos anos. De fato, esse alerta, que um determinado lote da produção não saiu de fábrica como o planejado, feito pelos fabricantes a um grupo de compradores de seus produtos, vem ocorrendo com mais freqüência e particularmente no setor automobilístico. Todavia, é bem possível que muitos consumidores ainda não conheçam esse procedimento e nem saibam que estão sujeitos a imprevistos como o de adquirir um produto que, mesmo tendo passado pelos testes de qualidade do fabricante, possa estar sendo objeto de um chamado desse tipo, pois algo diferente do que era esperado foi encontrado no produto: ele não passou por alguma sabatina posterior de testes do fabricante ou até mesmo de sua matriz no exterior! O objetivo do estudo é o de identificar as reações do consumidor frente ao recall de produtos e os impactos que possa estar criando para ele.

Satisfação de clientes em instituições sem fins lucrativos : um estudo de caso : avaliando as percepções dos públicos envolvidos

Este trabalho de conclusão aborda a satisfação de clientes em uma organização sem fins lucrativos. Através de um estudo de caso, procedeu-se uma avaliação qualitativa por meio de observação participante do pesquisador, percepções dos professores e acadêmicos envolvidos no atendimento prestado pelo Serviço de Nutrição do Centro Universitário Franciscano- UNIFRA, e também dos usuários finais do serviço. Objetivou-se, assim, avaliar como a satisfação de clientes é gerenciada neste serviço, usando-se as variáveis de pesquisa: estratégia, sistemas e pessoas como norteadoras das investigações efetuadas. Com o intuito de atingir os propósitos do estudo, o público envolvido no atendimento, composto por coordenador do serviço e professores, foi ouvido por meio de entrevistas semi-estruturadas. No público constituído de acadêmicos que prestam o atendimento e usuários do serviço foi utilizada a técnica de entrevista de grupos focalizados. Para o tratamento dos dados coletados procedeu-se a sua descrição, análise e interpretação. A análise dos resultados foi apresentada em blocos que contemplam: estratégia, sistemas e pessoas. As opiniões emitidas pelos públicos consultados e a observação do pesquisador apontaram acertos e oportunidades de melhoria no serviço prestado, dando indicativos de dimensões importantes para o gerenciamento da satisfação de clientes deste serviço.

A influência da qualidade do atendimento na decisão de compra

Neste estudo verifica-se a influência da qualidade do atendimento na decisão de compra de planos pós-pagos de telefonia móvel celular, bem como a existência de uma correlação entre o grau de conhecimento que o consumidor já possui sobre o serviço antes de adquiri-lo e a importância atribuída ao auxílio do vendedor no momento da compra. Para tanto, foi realizada uma pesquisa com pessoas que adquiriram planos pós-pagos nas lojas de uma operadora de telefonia móvel na cidade do Rio de Janeiro, por meio da qual foram analisados: o grau de conhecimento prévio dos compradores sobre os serviços, o grau de satisfação com o atendimento, a importância atribuída ao auxílio do vendedor para a tomada de decisão de compra, entre outros indicadores. A etapa quantitativa foi precedida de uma fase qualitativa, a fim de levantar os atributos considerados importantes pelos clientes para medir a qualidade de atendimento e, com base neles, construídos os questionários que, depois de aplicados e analisados, resultaram na constatação de uma correlação positiva entre a percepção de qualidade no atendimento e a decisão de compra. Os resultados são discutidos, bem como as implicações acadêmicas e gerenciais.

A construção compartilhada da satisfação: um estudo de caso sobre o Fiat Mio

Esta pesquisa teve como objetivo identificar e analisar a forma como a Fiat construiu compartilhadamente uma noção de satisfação com os seus consumidores através do site Fiatmio.cc, um ambiente virtual em que usuários da internet foram convidados a dar sugestões para criação de um carro protótipo do futuro. Foram analisados os conteúdos das transcrições de 16 vídeos de especialistas, exibidos no site, e de 98 comentários postados por usuários, a respeito de discussões levantadas pela Fiat. O trabalho aponta e compara os principais conceitos presentes nas mensagens divulgadas pela montadora e nos comentários dos usuários; identifica a forma como ocorreu essa interação discursiva; e analisa a forma como a empresa construiu o seu posicionamento neste projeto e a noção de satisfação desses consumidores.

Do tratamento das reclamações à gestão da insatisfação: o comportamento de empresas hoteleiras mediante a insatisfação de seus clientes

Consumer dissatisfaction, when properly handled, is a significant information source for the manager. Studies in this area allow broadening the understanding of certain customer attitudes and behaviors, such as loyalty, repurchase intention or satisfaction and trust increase. Above and beyond supporting consumer feedback, dissatisfaction can provide significant opportunities for organizational learning. Starting from dissatisfied customer information, companies can detect service flaws and develop new products. This work presents the results of an investigation on the behavior of businesses belonging to the hotel sector in Natal, RN, through the dissatisfaction of their customers. We have sought to map the main problems presented by customers to hotels, in the perception of managers and employees, as well as to understand both the process of dissatisfactionrelated data collection, analysis, and processing, and the utilization of such information by businesses. Beyond this, we have compared the habits of organizations to the company reaction approaches described in the literature: Complaint Handling, Complaint Management, and Dissatisfaction Management. The used methodology has been based on case study. Data was collected via indepth interviews with managers and employees in six hotels, two independent ones and four belonging to national and international hotel networks. We have also made use of documents provided by the organizations, such as guest complaint registers and reports from satisfaction surveys on which content analysis was subsequently performed. The results of the investigation point to a high level of awareness in the companies concerning the importance of consumer dissatisfaction. Even though the maximum grade in the procedure scale is not achieved, it has been observed that answer to dissatisfaction is given in planned and systematic form, geared towards consumer satisfaction and improvement of products and processes. Hotel businesses still have to look into other possibilities for mapping consumer dissatisfaction, which implies, among other aspects, articulation with a range of public and private organizations in such a way as to guarantee sustainability of touristic activities in the long term

Fatores que afetam a satisfação e a fidelidade do consumidor: um estudo com usuários de calçado esportivo (tênis), na Região Sul da cidade de Natal

This paper aims to investigate the factors that influence the satisfaction and fidelity of tennis´s users with the region southern city of Natal, capital of Rio Grande do Norte as the area of analyzing , using the national satisfaction index models as a tool to study. In this study was used the questionnaire as a tool for collecting data based on the new Norwegian customer satisfaction barometer model proposed by Johnson et. al. (2001). The data collection took place during the months of May and June 2008, when 450 tennis´s users were interviewed. The main results obtained by multiple regression analysis and logistic regression showed that the users' satisfaction with the tennis´s brand is influenced by the quality, comfort, material used in the manufacture and price, while fidelity is potentized by the image of the brand and the satisfaction degree with the user's tennis and with the brand of tennis. In relation to user satisfaction with the tennis, that satisfaction is influenced by the quality, comfort, weight and the material used, while fidelity is potentized by the satisfaction with the tennis´s brand, with the possibility of paying the same amount again and the emotional commitment. As the processing of claims there was no direct influence on satisfaction and consumers fidelity due to the low number complaints

Abordaje práctico sobre cómo mejorar el bienestar en los bovinos

Current challenges of humanity require a new paradigm for animal production, and invest time and attention to the development of new production techniques that take into account the principles of sustainability and animal welfare science. To do this, we must be committed to promoting animal welfare and health, ensure environmental sustainability, consumer satisfaction and profitability for producers. To change our relationship with animals there is no need for changes in market conditions or large investments, it is enough to know better the needs of the animals we raise, the management system adapted to its characteristics. Even in the most favorable management conditions, on farms that have technological resources and trained personnel, there is much to change, especially in the daily management of the animals. Some of the risks more evident in the traditional systems of beef production are: problems during parturition, morbidity and mortality of calves, lack of shade in the pastures, improper handling of animals, risk of injury, inadequate infrastructure, poor management practices during routine processing (marking, castration, vaccination, dehorning), poor welfare during loading, transport, unloading and slaughter. To remedy this, you can adopt good management practices, which have been shown to reduce risk and improve the welfare of cattle in different stages of the production chain. The objective of this review is to show some of the risks that reduce the welfare of cattle and examples of how the adoption of best management practices impact on improving the productivity of these production systems. Finally, some indicators for assessing welfare in production systems are shown.

Efeito do ácido lático sobre as características microbiológicas, físico-químicas e sensoriais na carne do sol

The dried beef is a food traditionally eaten by Northeastern and has an extensive trade in the city of Natal-RN. It is usually produced in an empirical manner, without any standardization in production. Characterized as partially dehydrated meat product, so that the activity of water present is not sufficient to prevent microbial growth, degradation or the production of microbial toxins. The guarantee that the market dried beef is to provide a quality product hygienic, microbiological, physicochemical and sensory stable and adequate for the safety and consumer satisfaction, which has been increasingly attracted to food with natural preservatives. Thus, the meat industries are replacing the current seasonings and natural preservatives for similar, with it without affecting the shelf life of products. Lactic acid has been used to meet these requirements. In this sense, this study aimed to evaluate the effect of lactic acid on the physico-chemical, microbiological and sensory, besides knowing the consumer profile of dried meat of the City of Natal / RN. The results demonstrated that the use of lactic acid in concentrations of 1% and 2% during the processing of dried meat, had statistically significant effect (p < 0.05) on the physico-chemical (pH and water activity) and consequently reduced the microbial count does not alter the taste of the new product developed. Regarding the results on the consumer profile, it was found that the majority of respondents (71.75%) did not observe the presence of the stamp of the Federal Inspection Service (SIF) to buy this meat food that 81.55% of consumers check the hygiene conditions of the site and handlers, however, a large proportion of respondents not concerned with the guarantee of origin of typical regional products featuring a hazard to food safety for consumers of the city of Natal-RN

Análise da relação causal entre imagem de destinos, qualidade, satisfação e fidelidade: um estudo de acordo com a percepção do turista nacional no destino turístico Natal

This dissertation aims to analyze the causal relationship between the quality of tourist services, satisfaction with the attributes and globally, fidelity and image of tourist destinations. Therefore, it was conducted an exploratory, descriptive research with quantitative analytical approach. Data collection was performed by a questionnaire addressed to tourists at the Augusto Severo International Airport and Bus station of Natal, the main points of entry and exit of tourists. The composition was simple random sampling by reaching the final number of 400 tourists interviewed. Among the main results, is an assessment of the quality of the components of the destination. It was noted that nine are the dimensions of perceived quality of tourism products and services of ―Sun and Sand‖ segment, that is, Beaches and Facilities, Public Equipment, Catering Services, Transportation, Hotel Equipment, Hotel Services, Entertainment & Attractions, Access to the Hotel and Hospitality. Moreover, it was concluded that the Preview Tourism Destination Image has little direct influence in the Consumer Satisfaction, and only indirectly in the Post-Purchase Behavior. While the Complex Tourism Destination Image exerts strong and direct influence on both factors, in the Customer Satisfaction Process and Loyalty, the dimensions of quality also claimed to be strongly influences both factors

Avaliação em saúde: reflexões inscritas no paradigma sanitário contemporâneo

O presente estudo apresenta uma análise reflexiva dos métodos de avaliação em saúde em uma perspectiva do cuidado pensado e praticado segundo as necessidades dos usuários. Várias são as formas e abordagens dos processos avaliativos na busca de uma melhor apreensão do objeto de avaliação; neste contexto, a satisfação do usuário surge como um indicador de qualidade dos serviços de saúde, ligada à maior adequação e promoção de reais mudanças nas práticas de saúde. Diante da inovadora proposta do Programa Saúde da Família (PSF), baseado nos princípios de integralidade, cuidado à saúde e humanização, a participação e a satisfação do usuário surgem como elementos-chave na formulação de suas ações, possibilitando mudanças no modelo assistencial hegemônico, a saber, positivista, assistencialista e curativista. A presença do usuário no processo avaliativo irá permitir uma peculiar atuação, remodelando as práticas de saúde - quiçá tornando-as mais humanas, acolhedoras e, conseqüentemente, mais resolutivas..

Inibidor da ação do etileno na conservação pós-colheita de Chrysanthemum morifolium Ramat cv. Dragon

A durabilidade e a qualidade pós-colheita de flores de corte são atributos fundamentais na sua valoração ao longo da cadeia produtiva e na satisfação dos consumidores. Objetivou-se, nesta pesquisa, verificar o efeito do tiossulfato de prata, associado ou não à sacarose, na manutenção da qualidade pós-colheita de hastes de crisântemos (Chrysanthemum morifolium Ramat cv. Dragon) . O experimento foi conduzido sob delineamento inteiramente casualizado, em esquema fatorial testando soluções de manutenção com tiossulfato de prata (STS), sob cinco níveis (Água destilada; STS a 0,2 mM; STS a 0,2 mM + sacarose a 50 g L-1; STS a 0,4 mM; STS a 0,4 mM + sacarose a 50 g L-1); e data de amostragem, por três níveis (0; 3; 6 dias). Utilizaram-se três repetições com duas hastes florais em cada tratamento. Foram feitas avaliações físicas: coloração, massa fresca e conteúdo relativo de água (CRA); avaliações químicas: açúcares redutores e pigmentos; e avaliações qualitativas: turgescência, cor das flores, e número de botões, flores entreabertas e abertas. O tratamento com 0,2 mM de STS possibilitou melhor manutenção da massa fresca das hastes. A concentração de pigmentos e carboidratos redutores foi maior naqueles tratamentos em que a sacarose foi associada. A coloração e o conteúdo relativo de água foram favorecidos nos tratamentos STS a 0,2 e 0,4mM. A concentração de 0,2 mM de STS foi a que obteve os melhores resultados, prolongando a vida de vaso das hastes. A qualidade das hastes foi superior, tendo as melhores avaliações de conteúdo de água, cor e turgescência.

Identification and association of polymorphisms in CAPN1 and CAPN3 candidate genes related to performance and meat quality traits in chickens

Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq)

Satisfação dos Usuários do Ambulatório Geral do Hospital das Clínicas de Botucatu

The searches for a health service it’s a part of a process, searches for a qualified evaluation can arise the perception, in form of irritating factors taking for an alert state. The personal expectation, it makes influence in its perceptions, too. The objective was to evaluate the satisfaction degree of the users of “Seção Técnica de Ambulatório Geral do Hospital das Clínicas de Botucatu”. The work is about a quantitative and transversal study, with calculated sample of 366 users, chosen randomly and invited to participate through a questionnaire. The population was compounded by a majority of women (64,5%), between 50 to 59 years old and average degree of education (38,3%). 25 specialties were cited. The evaluate about comfort, cleaning, reception, waiting time, medical attention and nursing vary between “very good” and “good”. Obtained significant “regular” assessment, the comfort in the waiting rooms (24%), silence (25%) and cleaning bathroom (63%). Others negative evaluation was the reception about the waiting time (26%), waiting time between arrival and the consultation (34%), waiting time between the request and consultation (27%). 30,6% report to know the place for complaints and 79,4% of these pointed to the ombudsman. 62% consider their problems solved, 84,4% would indicate the hospital, 57,4% would consider the hospital better than imagined. 42,62% used the opened area for thanking, critical for staff, suggestion infrastructure improvements, cleaning and waiting time. The biggest complaint was the staff turnover in the treatment. There was disharmony between the objective and subjective questions, but, all of them must be considered to propose improvements. The satisfaction evaluation makes the service more effective, bringing credibility to the health service and the patients adhere better to the treatment

Antecedents of the Intent to Recommend: a problem with fast food restaurants

The fast and strong social and economic transformations in the economies of many countries has raised the competition for consumers. One of the elements required to adapt to such scenario is knowing customers and their perceptions about products or services, mainly regarding word of mouth recommendations. This study adapts, to the fast food business, a model originally designed to analyze the antecedents of the intent to recommend by clients of formal restaurants. Three constructs were considered: service quality, satisfaction, and social well-being, the latter comprised of positive and negative affections. Six hypotheses were considered, three of which relating to social well-being (that it influences satisfaction, service quality, and the intent to recommend), two relating to service quality (that in influences the intent to recommend and satisfaction), and one relating to the influence of satisfaction on the intent to recommend. None was rejected, indicating adherence and adjustment of the simplication and adaptation of the consolidated model. Through a successful empirical application, the main contribution made by this research is the simplification of a model through its application in a similar context, but with a different scope.