Diseño de un plan de mejora continua de los ciclos del servicio al cliente en la Alcaldía municipal de Nueva Concepción, departamento de Chalatenango.

A través de la mejora continua se logra ser más productivos y competitivos en el ámbito que se desarrolla la Institución, analizando los procesos utilizados actualmente, de manera tal que si existe alguna debilidad pueda mejorarse o corregirse convirtiendo éstas en fortalezas. El proceso de mejora continua es una actividad permanente, ya que las Instituciones Públicas deben adaptarse a las crecientes necesidades de sus usuarios a través de la prestación de servicios de alta calidad. Por lo tanto la finalidad de este trabajo es identificar las áreas de mejora dentro de la Alcaldía que permitan elevar la calidad de los servicios y la satisfacción de los usuarios. Mediante la investigación realizada se determinó que la prestación de los servicios no es totalmente satisfactoria, pero puede mejorarse mediante la implementación de un plan de mejora continua de dichos servicios, ya que las necesidades de los usuarios demandan cambios que fortalezcan la eficiencia en la prestación de los servicios. Con la finalidad de detectar las áreas de mejora en los servicios que presta la Alcaldía; se realizó una investigación de campo donde se utilizaron fuentes primarias como: entrevistas al Concejo Municipal y al Jefe Administrativo, encuestas dirigidas a los empleados y a los usuarios, así como también la observación directa, además fuentes secundarias como: libros de texto, trabajos de graduación, información de Internet, etc. La ejecución de la investigación de campo consistió en el levantamiento de una encuesta dirigida a los 44 empleados de la Alcaldía y otra dirigida a una muestra de 89 usuarios. Con los resultados obtenidos se elaboró un diagnóstico de los servicios prestados y a continuación se presentan algunas de las principales conclusiones de la investigación: Existe necesidad de implementar procesos de mejora en las áreas en las que se entra en contacto con los usuarios, debido a que éstos no están completamente satisfechos con los servicios recibidos. La mayoría de los empleados tienen ideas acertadas en cuanto a los conceptos de mejora continua, calidad, servicio al cliente y trabajo en equipo; lo cual es una ventaja que permitirá una mejor aplicación del plan. Los empleados de la Alcaldía tienen disposición a adaptarse a los cambios que se puedan presentar en la forma de realizar las labores en la Alcaldía y a recibir capacitaciones que refuercen sus conocimientos; lo cual es un aspecto positivo que facilitará la implementación del plan. Los usuarios indicaron no recibir información y orientación sobre sus trámites por lo cual existe la necesidad de un departamento de servicio al cliente. Así mismo se determinó que no existe un procedimiento definido para darle seguimiento y solución a las quejas y sugerencias de los usuarios. No existe un mecanismo para evaluar o medir la satisfacción de los usuarios ni uno que permita evaluar el desempeño de los empleados.

Avances en el proyecto “Determinación de la forma exacta de la tierra a través de MEMS en un Nano-Satélite”

El presente trabajo muestra el avance que se tiene en el proyecto denominado “Diseño y Construcción de un Nano-Satélite”, que se lleva a cabo en la ESIME U.P.-Ticoman del Instituto Politécnico Nacional. Este proyecto tiene como objetivo principal introducir a los alumnos en el que hacer espacial, se trata de un satélite con un peso de un kilogramo y es un cubo de 10 cm de lado y cuya carga útil tiene MEMS (sistema de micro-electromecánicos) que harán las veces de péndulo electrónico, lo anterior y los armónicos gravitacionales permitirán determinar la forma de la tierra. Se presenta el fundamento matemático, los componentes del satélite, el diseño preliminar de la estructura, la manufactura de la estructura, los resultados de un ensaye estructural destructivo y el análisis estático por elementos finitos.

Estudio de mercado y propuesta técnica operativa, para la comercialización de pan dulce y frances, en la comunidad de San Juan Loma Alta del municipio de Berlín, departamento de Usulután.

Con el propósito de contribuir en alguna medida con el desarrollo socioeconómico de El Salvador, la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de El Salvador y la Fundación INTERVIDA, han establecido un convenio para que, a través de estudiantes en proceso de graduación se desarrollen estudios que apoyen los proyectos que esta fundación está llevando a cabo. Dichos proyectos se enmarcan en la productividad y competitividad agro-empresarial y generación de autoempleo para las personas que viven en las áreas rurales de nuestro país. En base a lo anterior, este documento presenta un estudio de Mercado y una propuesta técnica operativa para la comercialización de pan dulce y francés en la comunidad de San Juan Loma Alta del municipio de Berlín, departamento de Usulután. Con el estudio se pretende: Brindar información a INTERVIDA a través de datos confiables que sirvan para la sustentación del proyecto de panadería y así garantizar que sus inversiones sean exitosas. Beneficiar a los productores de pan, proporcionándoles información adecuada para la toma de decisiones en cuanto a la comercialización de sus productos. Contribuir al fortalecimiento técnico operativo y administrativo para mejorar a corto plazo los procesos productivos, contribuyendo en la comercialización de pan. Para la realización del presente estudio fue necesario realizar visitas de campo al lugar donde está ubicada la panadería, también se utilizaron cuestionarios y entrevistas para conocer los gustos y preferencias de los consumidores de la comunidad. La muestra que se utilizo fue de 60 familias consumidoras de pan, distribuidas en los diferentes sectores que conforman a la comunidad San Juan Loma Alta, además se realizaron entrevistas a la tiendas de la comunidad que distribuyen pan, así como también a panaderías que están ubicadas en el municipio de Berlín para conocer aspectos de la competencia. Los resultados más relevantes que se obtuvieron a través del estudio de mercado son los siguientes: Del 100% de la población encuestada, el 98% está dispuesta a comprar el pan producido por la panadería, esto significa que la panadería San Juan cuenta con un mercado potencial para la comercialización de pan en la comunidad y sus alrededores. La frecuencia de compra del producto es a diario y lo confirma un 55% de las opiniones, también, se determinó que el pan más consumido en la zona es el pan dulce respaldado con un 73% de los encuestados que además manifestaron, que el pan que consumen es de mala calidad y que existe una oferta escasa del producto debido a la falta de productores de pan en la zona. La panadería San Juan cuenta con capacidad de producción adecuada para satisfacer la demanda insatisfecha puesto que posee el equipo necesario, mano de obra capacitada, disponibilidad de materia prima para la elaboración de diferentes productos que son atractivos para los consumidores, además la panadería no cuenta con competencia dentro de la comunidad debido a que los productores que distribuyen pan en las tiendas provienen de otros municipios no tan cercano a la comunidad. La comunidad cuenta con los servicios básicos, por otra parte lo que se puede considerar como la debilidad más grande de la panadería, es el mal estado de los caminos puesto que a la comunidad no puede entrar cualquier clase de vehículos, hecho que puede dificultar la distribución del producto a las comunidades aledañas. En base a los resultados anteriores se elaboró una propuesta técnica operativa para la comercialización del pan dulce y francés, por medio de la cual se pretende aprovechar la capacidad de producción encontrada en la panadería a partir de la cual se elaboraron estrategias de comercialización. Este estudio será un aporte bibliográfico para la Universidad de El Salvador y una guía de comercialización para panaderías desarrolladas por la fundación INTERVIDA en comunidades con condiciones socioeconómicas similares.

Propuesta de mejora al seguimiento y fidelización del cliente en la empresa Invera a través de los principios de la herramienta CRM

44 p.

Crowdsourcing basado en la red

Este trabajo de fin de grado es una aproximación teórica al concepto de crowdsourcing en un entorno digital. Este análisis plantea un recorrido a través de definiciones de diversas fuentes bibliográficas abarcando características, clasificaciones y ejemplos prácticos sobre este modelo de colaboración colectiva. El crowdsourcing es un modelo de colaboración colectiva con el objetivo de resolver un problema o llevar a cabo un proyecto. Surge mediante una convocatoria abierta por parte de una empresa o institución a una multitud de usuarios que de forma voluntaria deciden involucrarse. El presente documento analiza las formas que adopta este modelo y el medio a través del cual se pone en práctica: Internet. La web como red interactiva ofrece un entorno perfecto para que los usuarios aporten su talento y creatividad al servicio de unos objetivos con los que se siente identificado. El objetivo es descubrir las claves de la colaboración en red que propone el crowdsourcing. Español.

Optimización financiera de portafolios de inversión en la Bolsa de Valores de Colombia mediante el uso de RGOP

La Bolsa de Valores de Colombia (BVC) ha tenido un impacto reducido en la población colombiana sobre todo debido a la falta de educación financiera y a múltiples casos de corrupción que han opacado su rol en la sociedad -- En general, los colombianos ven con incertidumbre, desconfianza y escepticismo las ventajas de invertir en la bolsa tales como obtener rendimientos superiores que las de las inversiones tradicionales, seguridad en las transacciones y disponibilidad del dinero cuando se requiera, lo que desencadena inversiones en métodos más tradicionales, como los CDT (certificado de depósito a término), con muy bajas tasas de rendimiento, o en negocios que representan altos riesgos -- Dicho comportamiento ha generado que muchas de las inversiones que realiza una persona promedio en Colombia no vayan más allá de productos financieros conocidos, negocios familiares o tradicionales, pirámides o multiniveles que entorpecen el sistema financiero -- Una de las principales barreras encontradas al momento de invertir en la Bolsa de Valores de Colombia son creencias populares tales como: a) es obligatorio tener grandes capitales de dinero, o b) es necesario un conocimiento financiero especializado para invertir -- También resulta incierto para muchos usuarios en cuáles acciones convendría invertir una vez desmitificadas las anteriores creencias -- Para mitigar algunos de dichos inconvenientes, el estudio de portafolios de inversión propone como estrategia principal la diversificación de la inversión y la limitación del riesgo con el fin de crear portafolios altamente eficientes en términos financieros -- Si bien existen múltiples técnicas para la creación y la optimización de portafolios de inversión (por ejemplo: growth optimal portfolio), su uso en Colombia es limitado debido en lo primordial a que es una metodología reciente y a que su implementación no suele ser trivial, puesto que requiere el uso de múltiples herramientas computacionales para ser puesto en práctica -- El presente trabajo de grado presenta la implementación de un algoritmo de optimización robusto, en el sentido de las distribuciones de probabilidad requeridas, llamado portafolio óptimo de crecimiento robusto (robust growth optimal portfolio o RGOP) para acciones de la Bolsa de Valores de Colombia -- Se escogieron varios portafolios al tener en cuenta tres criterios de inclusión para las acciones y se simularon tres escenarios y una suposición con el fin de demostrar la eficacia del algoritmo para minimizar el riesgo de inversión y maximizar la tasa de crecimiento en unos horizontes de tiempo predefinidos -- En último lugar se compararon las rentabilidades de los diferentes portafolios propuestos con las tasas de captación de CDT y CDA (certificados de depósito de ahorro) de bancos populares en Colombia -- La implementación del algoritmo se realizó en la plataforma Matlab y se acudió a varias bibliotecas de modelamiento matemático -- Sin tener en cuentas los costos de transacciones por compra y venta de acciones, los resultados muestran que mientras el sector financiero ofrecía a través de los CDT inferiores de 180 días un promedio de 4.80% de rentabilidad, en un período similar el RGOP arrojaba en promedio 11.83% en los portafolios de inversión de los tres escenarios, es decir, la metodología propuesta ofreció rendimientos superiores a las ofertas de los bancos en 147% para los períodos simulados -- En conclusión, todos los escenarios analizados presentaron mejores rendimientos en la simulación que los rendimientos ofrecidos por los bancos durante el mismo período; se les dio mayor ponderación a las acciones que presentaron tasas de crecimiento mayores de tal forma que se minimizaran los riesgos implícitos de invertir en bolsa -- El RGOP mostró ser una técnica robusta para su uso con acciones de la Bolsa de Valores de Colombia porque ofreció una sólida combinación entre retorno y riesgo para futuros inversionistas

Colaboración fabricante-distribuidor en la cadena de suministro para la tecnología aplicada al punto de venta y la mejora de la experiencia de compra

A lo largo de este trabajo se lleva a cabo una investigación sobre la evolución de las relaciones comerciales entre fabricantes y distribuidores, con especial atención en la colaboración conjunta a la hora de comercializar los productos en el punto de venta. El empleo de nuevas herramientas tecnológicas en el establecimiento facilita el merchandising de presentación, ofreciendo ventajas competitivas para los agentes de la cadena de suministros y nuevas experiencias de compra para los consumidores. Una vez analizada la parte teórico-conceptual del trabajo se lleva a cabo el análisis de un caso práctico sobre los beneficios de la tecnología Radio Frequency Identification (RFID) implantada en la empresa Decathlon. Estos sistemas se han convertido en un aliado clave para la mejora de los procesos de negocio, mejorando la gestión de la compañía y la fidelización de los clientes.

Auditoría de gestión enfocada en la evaluación de procesos desarrollados por las unidades de adquisiciones y contrataciones (UACI's) en los ramos del órgano ejecutivo del gobierno de El Salvador de acuerdo a las reformas a la Ley de adquisiciones y contrataciones de la administración pública.

El presente trabajo surge con la finalidad de actualizar los principales procesos de auditoría de gestión dirigidos a examinar las operaciones efectuadas por las Unidades de Adquisiciones y Contrataciones Institucionales, con base a las reformas vigentes, a partir de junio 2011, a la Ley de Adquisiciones y Contrataciones de la Administración Pública (LACAP), realizado por las unidades encargadas de este proceso en los ramos que conforman el Órgano Ejecutivo de El Salvador; para contribuir a través de una propuesta viable a su ejecución, en cumplimiento a la normativa legal y técnica actual. Por lo tanto el objetivo trazado es desarrollar de manera integral, la aplicación legal práctica de procesos de auditoría de gestión dirigidos a la evaluación de las principales operaciones realizadas por la unidad de compras, que comprenda el análisis de reformas y aplicación en los programas de auditoría para su ejecución y su normativa técnica gubernamental. Para la fundamentación y posterior desarrollo de la investigación se consultó la información bibliográfica contenida en leyes, reglamentos, manuales, así como otras fuentes que abordan las auditorías de gestión gubernamentales y operaciones desarrolladas por las unidades de compra. Luego de revisar la información recabada, con los resultados obtenidos en la encuesta, de acuerdo a los objetivos trazados, se concluyó que los procedimientos en la ejecución del examen a las unidades de compra gubernamentales carecen de una actualización según las reformas realizadas a la LACAP, que refleje la evaluación de la aplicación normativa legal-práctica de sus actividades integrada a los procesos administrativos descritos, permitiendo mostrar el adecuado tratamiento para planearlas y ejecutarlas. Por lo tanto, es recomendable para las unidades de auditoría interna tomar el presente documento como base para la estructuración y complemento de sus evaluaciones.

Propuesta metodológica para la selección, evaluación y reevaluación de proveedores de etiquetas en la Empresa Simoniz S.A. según numeral 8.4.1 de la Norma ISO 9001:2015

81 p.

Manual bajo enfoque COSO dirigido a las unidades de auditoria interna para evaluar los procesos del departamento de Créditos y Cobros en las empresas dedicadas a la compra y venta de equipo fotográfico.

Un eficaz y eficiente control interno es fundamental para un buen funcionamiento dentro de la empresa, que contribuya al logro de los objetivos propuestos, en la medida en que fija la base y evalúa los procesos administrativos, contables y financieros, ayudando de este modo a detectar los posibles errores que se puedan estar cometiendo. De ahí surge la necesidad de realizar una correcta y adecuada evaluación al mismo, actividad que se ha incrementado en los últimos años, debido a lo practico que resulta medir la eficiencia y efectividad de los controles al momento de implementarlos. Esta actividad se dificulta a medida que crece el volumen dentro de la empresa, por lo que hoy en día se cuenta con un área de auditoria interna encargada de realizar dicha evaluación. En nuestro país las grandes empresas como lo son las empresas que se dedican a la compra y venta de material y equipo fotográfico, cuentan con controles internos implementados en cada uno de los departamentos que posee, ya que un departamento que no aplica los controles adecuados, corre el riesgo de no realizar las operaciones idóneas, lo que conlleva a la incorrecta toma de decisiones que más adelante ocasionaría una serie de resultados que perjudiquen su actividad. Sin embargo, hay departamentos que requieren de mayor atención, como el departamento de créditos y cobros, ya que juega un papel fundamental dentro de la empresa, en la medida en que se encarga del otorgamiento y de la recuperación de los créditos otorgados, por lo que debe existir en esta área una evaluación adecuada al control interno, pues, una eficiente recuperación de créditos contribuye en gran medida a las áreas operativas dentro de la entidad y por ende a todas las demás áreas. Es por ello que las grande empresas dedicadas a la compra y venta de material y equipo fotográfico cada vez más, se dan cuenta de la necesidad de contar con un buen control interno en el departamento de créditos y cobros, acorde a la realidad, por lo que, están optando por implementar un sistema de control interno considerando los componentes del enfoque COSO ERM. El auditor interno juega un papel fundamental en la evaluación al control interno, en la medida en que de su trabajo depende la obtención de buenos resultados en el departamento de créditos y cobros, por lo que es indispensable realizar una adecuada planeación de auditoria que le ayude a conocer el funcionamiento total del departamento, y establezca de este modo objetivos alcanzables y razonables que lo guíen en el desarrollo de su trabajo, así como a la identificación de los procedimientos a ser implementados en la evaluación. La conclusión que brinde el auditor al finalizar su trabajo es muy importante para la administración, pues en su trabajo deberá identificar los procesos de mayor riesgo en el departamento que permitan a la gerencia tomar decisiones adecuados a la situación real que está atravesando la empresa, considerando los recursos con que cuenta, y la administración del personal correcta y adecuada.

El aprendizaje de la ortografía a través del método global en la educación básica

Bogotá (Colombia) : Universidad de La Salle. Facultad de Ciencias de La Educación. Licenciatura en Lengua Castellana, Inglés y Francés