Qualidade em serviços : o impacto do envolvimento dos funcionários no caminho a excelência

Os conceitos de Qualidade Total nasceram na indústria (especialmente na industria manufatureira), em meados do século XX, difundida inicialmente no Japão e depois largamente divulgada em outros países.Em um período de relativa estabilidade, se comparada à velocidade de mudança atual, e nas quais as barreiras de vários mercados parecem se fundir. Apesar de desde o início esses projetos de qualidade já tratarem da importância em identificar e atender às expecuttivas do cliente, essa maior estabilidade permitia um maior enfoque nos procedimentos internos. Uma vez entendido o mercado no qual a empresa estava inserida, podia-se dirigir os esforços de qualidade em assuntos internos, dado o processo de mudança de paradigmas ser mais lento. Desta forma, a discussão da qualidade era muito voltada em como diminuir custos, como alcançar defeito-zero. Um dos principais focos desse primeiro movimento da qualidade era assegurar uma maior produtividade à indústria. A produtividade pode ser genericamente entendida como uma relação entre resultado (numerador) sobre o esforço (denominador) necessário para alcançar esse resultado. Esse enfoque tradicional de programas

Redução do time-to-market : estudo de caso na indústria de terminais celulares

O desenvolvimento da sociedade pós-industrial, voltada para a valorização da informação, exige das empresas um alto nível de adaptação às necessidades do consumidor, com o escopo de assegurar posição competitiva no mercado. A exposição do consumidor a novas tecnologias e a ciclos de vida útil, associados aos produtos progressivamente mais exíguos, exige das empresas a obrigatoriedade de introdução de velocidade nos processos de concepção e desenvolvimento de produtos. O presente trabalho propõe o estudo de caso de uma empresa da indústria de terminais celulares, mediante sua análise diante de um modelo descritivo de melhores práticas de geração de valor significativo, a partir da política de redução do time-to-market nas atividades de manufatura das empresas, embasada em profunda revisão bibliográfica sobre o tema. Assevera-se como a velocidade representa atributo constitutivo de vantagem competitiva e quais os recursos, atributos e ativos, a empresa deve constituir para assegurar o apropriado embasamento de uma política voltada para a redução dos ciclos de produção. A integração dos diversos elos da cadeia de valor apresenta essencialidade para a persecução do time-to-market, razão pela qual, outros dois aspectos são estudados com relativa profundidade. A terceirização autoriza a possibilidade da empresa se focar nas atividades consideradas primárias, delegando aos fornecedores o desempenho das atividades não-essenciais. Igualmente, destacam-se as principais conseqüências associadas a este processo. Não obstante, um segundo determinante da integração é alvo de avaliação, pela sua crescente representatividade no âmbito empresarial: a utilização da tecnologia de informação como estratégia para alavancagem dos negócios corporativos e integração dos parceiros diretamente envolvidos na fabricação dos produtos. O estudo pauta-se, fundamentalmente, na propositura de um modelo que pode ser adotado em qualquer empresa, com o escopo de se alcançar a vantagem competitiva sustentável.

Metodologia para avaliação econômico-financeira de empreendimentos imobiliários com utilizacao de simulação

O trabalho apresenta análise e comentários sobre os critérios ideais para a tomada de decisão de viabilidade de um negócio imobiliário. Inicia comparando e elegendo os indicadores financeiros mais adequados. Posteriormente trata a decisão diante do risco e incerteza do mercado de incorporações imobiliárias utilizando como ferramentas a gestão dinâmica e a simulação para estimar a velocidade de vendas e obter probabilidade dos resultados. O modelo desenvolvido confere e recomenda um tratamento mais técnico e apurado ao processo de tomada de decisão e expõe suas vantagens diante da realidade mais simplista na análise de fluxo de caixa que é característica dominante do mercado atual

Comércio eletrônico B2C na federação russa de 1997 a 2003 : estudo com enfoque nos fatores críticos de sucesso operacionais (caso de lojas virtuais de livros)

Este trabalho utiliza o modelo dos fatores críticos de sucesso para analisar o desenvolvimento e situação atual de atendimento nas lojas virtuais russas, tendo como escopo lojas de livros. Os resultados da pesquisa entre 204 compradores das 12 lojas virtuais e a sua avaliação através da shopper study, mostram que os clientes, mesmo considerando o custo como ganhador de pedidos, sentem insatisfação nos itens ligados à velocidade e confiabilidade. Verificou-se que para melhoria de atendimento é preciso melhorar a performance nas funções de retaguarda e profissionalizar a administração das lojas virtuais

Avanços na determinação da distribuição em profundidade de elementos leves com resolução subnanométrica utilizando reações nucleares ressonantes

A utilização de reações nucleares ressonantes estreitas em baixas energias é uma ferramenta importante para a determinação de distribuições de elementos leves em filmes finos com resolução em profundidade subnanométrica. O objetivo do trabalho descrito ao longo da presente dissertação é aprimorar os métodos utilizados para a aquisição e interpretação das curvas experimentais. A obtenção das curvas experimentais consiste na detecção dos produtos das reações nucleares em função da energia das partículas incidentes, fazendo necessária variar a energia das partículas do feixe em passos discretos no intervalo desejado. Neste trabalho implementou-se um sistema automático para o controle e incremento da energia do feixe e monitoramento dos produtos das reações nucleares. Esse sistema de varredura automático de energia, além de aumentar consideravelmente a velocidade da medida, aumenta a qualidade das curvas experimentais obtidas. Para a interpretação das curvas de excitação experimentais, foi implementado um programa em linguagem de programação C, baseado na teoria estocástica, que permite simular numericamente as curvas de excitação. Para demonstrar a sua funcionalidade o método desenvolvido foi aplicado para verificar a estabilidade termodinâmica de filmes dielétricos ultrafinos depositados sobre silício, que foram posteriormente nitretados por plasma.

Os componentes da variância da taxa de crescimento da firma

Uma das principais características da estratégia como campo de conhecimento é o seu foco no estudo da individualidade das empresas em contraste com a economia que foca prioritariamente os ramos de negócios. As empresas diferem entre si em várias dimensões e estas diferenças constituem a essência do interesse de pesquisa em estratégia. Uma destas dimensões é a velocidade com que as empresas crescem ou diminuem de tamanho. Esta tese analisou a estrutura de variabilidade das taxas de crescimento das empresas tendo como objetivo identificar grupos de fatores que influem nesta variabilidade e a magnitude relativa desta influência. O estudo foi feito sobre uma amostra internacional com 13.221 empresas de 47 países e 216 ramos de negócios diferentes no período 1994 a 2002. Os dados originais foram obtidos da base de dados Compustat Global, mantida pela Standard and Poor’s, e combinados com índices do World Bank Development Indicators para considerar o efeito de inflação e mudanças de moedas nos vários países. A técnica de componentes de variância, normalmente utilizada para analisar a variabilidade natural em áreas como genética e biologia, foi usada para entender a composição da variância das taxas de crescimento. O principal achado foi que os aspectos individuais, idiossincráticos a cada empresa, respondem pela maior parcela da variância. Outros fatores como o país e o ramo de negócios têm uma influência menor. No plano teórico, a predominância do efeito empresa individual na explicação da variabilidade das taxas de crescimento oferece suporte empírico à abordagem de Penrose (1959) que considera o crescimento como um processo natural, endógeno decorrente dos recursos da empresa e se contrapõe a abordagens econômicas que usam efeitos prioritariamente associados ao ramo de negócios como determinantes do crescimento das firmas. Estes resultados também permitem ver o crescimento como um dos resultados do uso de recursos superiores e, portanto, como uma dimensão adicional do construto vantagem competitiva, ligando o trabalho à visão baseada em recursos da estratégia (RBV). Uma das possíveis implicações gerenciais da pesquisa refere-se à eficácia de políticas públicas de crescimento. Sendo o efeito do ramo de negócios no crescimento tão pequeno, estes dados colocam em dúvida a eficácia de políticas setoriais e indica que políticas que dêem recursos à empresa individual ou que se direcionem ao fortalecimento de instituições de infraestrutura do país, como educação, transporte, saúde, possam ter maior eficácia em promover o crescimento das empresas através do efeito país. Além da contribuição principal o estudo permitiu várias conclusões secundárias sobre o a variabilidade das taxas de crescimento das empresas.

Perfil da saúde bucal de crianças e jovens tratados pelas terapias alopática e homeopática

Este estudo teve como objetivo comparar a saúde bucal de pacientes, portadores de problemas respiratórios que se tratavam com medicações alopáticas e homeopáticas, no mínimo por dois anos. Foram examinados 90 pacientes com idades de 6 a 14 anos, emparelhados por sexo e idade, representando um estudo analítico observacional, semelhante aos de caso-controle. Os índices utilizados para avaliar a saúde bucal foram: CPO-S e ceo-s (Índices de superfícies cariadas, perdidas e obturadas), IP (Índice de placa), IG (Índice gengival) e, ainda, VFS (Velocidade do fluxo salivar) e CTS (Capacidade tampão salivar). Foi realizado um questionário sobre os hábitos de higiene, alimentação e condição geral de saúde, assim como sobre as condições socioeconômicas das famílias. Os Graus de instrução dos responsáveis (P= 0,007), a Escola do tipo particular (P< 0,000) em que os participantes estudavam mostraram-se associados, significativamente, ao grupo que utilizava Homeopatia, mas a Renda familiar não apresentou diferença entre os dois grupos (P=0,456). Este grupo mostrou-se, também, estatisticamente mais saudável quanto aos índices de saúde bucal (CPO-S, ceo-s, IP e IG, com P<0,05) em análises bivariadas pelos testes “t” de Student e U de Mann Whitney. A Velocidade do fluxo salivar foi significativamente maior apenas pelo teste U de Mann Whitney (P= 0,015). Ao serem comparados por testes multivariados, em que a variável Grau de instrução dos pais foi controlada, as diferenças significativas entre os tratamentos se mantiveram para todas as variáveis com exceção do CPO-S. A análise de regressão logística que foi usada para comparar os tratamentos quanto ao Perfil de saúde bucal, variável criada a partir das variáveis CPO-S, ceo-s, IP e IG, evidenciou que o tratamento homeopático é fator de proteção à saúde bucal (Odds Ratio=28,02). Quando na comparação foram associadas as variáveis, Grau de instrução dos pais apresentou Odds Ratio=23,26 e ao incluir o tipo de escola em que os pacientes estudavam o Odds Ratio foi de 19,23, todos valores sendo significativos. Através das análises realizadas, não se encontraram semelhanças quanto à saúde bucal dos dois grupos examinados, tendo o grupo homeopatizado melhor condição bucal. Novos estudos são recomendados, procurando comparar estes tratamentos em outros grupos.

Estudo Microscópico do reparo ósseo em alvéolos de ratos irradiados com laser de Er:YAG

Proposição: avaliar a aplicação da tecnologia laser de Er:YAG em tecido ósseo alveolar. Materiais e Método: estudo experimental in vivo, com a amostragem selecionada de forma aleatória, randomizada, com um grupo teste e outro controle. Constou de 20 ratos, da espécie Rattus novergicus albinus, cepa Wistar, machos, subdivididos em quatro grupos, correspondendo aos tempos experimentais de sete, 14, 21 e 45 dias. Todos os animais foram grupo teste no lado direito e controle do lado esquerdo. Foi avaliado o efeito do uso de três pulsos de laser de Er:YAG à energia de 500 mJ/pulso e freqüência de 2 Hz, conduzido por fibra ótica, no modo de entrega em contato, através da análise das fases histológicas do reparo ósseo após extração cirúrgica do primeiro molar superior dos ratos. Foram avaliadas a qualidade e a velocidade do reparo ósseo alveolar. Resultados: aos sete dias, observou-se intensa atividade osteoblástica no grupo teste. As trabéculas apresentaram-se dirigidas no sentido ascendente e convergente. Ao contrário, o grupo controle apresentou neoformação óssea somente aos 14 dias, com trabéculas em forma circunvolutiva e ascendente. Aos 14 dias no grupo teste e aos 21 dias no grupo controle, evidenciou-se semelhança na atividade osteoblástica-osteoclástica, em diferentes fases de neoformação e remodelação óssea. No grupo teste, aos 21 dias, encontrou-se tecido ósseo maduro. Aos 45 dias, ambos os grupos apresentaram-se com tecido ósseo lamelar maduro do tipo esponjoso. Conclusão: após o uso de laser de Er:YAG, nos parâmetros utilizados, não foram observadas áreas de ablação e necrose teciduais, em todos os tempos experimentais; o reparo ósseo alveolar após o uso de laser Er:YAG, nos parâmetros utilizados, ocorreu mais rapidamente em comparação ao controle, principalmente entre os sete e 21 dias pós-operatórios; não houve diferença no reparo ósseo alveolar final, aos 45 dias pós-operatórios, em relação ao controle; e o modelo de cirurgia experimental é válido para pesquisas futuras em reparo ósseo alveolar.

Recompra de ações e retornos anormais : uma análise empírica de 1994 a 2002

Analisamos empiricamente o comportamento dos preços das ações após o anúncio de um programa de recompra de ações no mercado aberto. Nossa amostra inicial incluiu todos os anúncios de recompras de ações anunciados na Bolsa de Valores de São Paulo, no período entre 1º de janeiro de 1994 e 30 de junho de 2002. Realizou-se um resumo da legislação brasileira sobre o tema, comparando-a com outros mercados. Também foi investigada a questão fiscal entre o recebimento de caixa via dividendo ou via recompra de ações, evidenciado a desvantagem fiscal da recompra de ações na remuneração dos acionistas. Foi utilizada a metodologia do estudo de evento para captar os efeitos dos anúncios de recompras de ações em mercado aberto. Os resultados mostraram que a resolução CVM nº 299 teve forte impacto positivo nos retornos anormais acumulados das ações, evidenciando sua eficácia em relação à proteção dos acionistas minoritários e à inibição do fechamento branco de capital de companhias listadas na BOVESPA. Os resultados obtidos também são coerentes com a teoria da sinalização.

Estudo da percepção do fornecedor com relação à ética dos profissionais do setor de compras de grandes empresas

O objetivo geral da dissertação é estudar o código de conduta de uma empresa multinacional, visando conhecer a coerência entre o comportamento ético da empresa na subsidiária no Brasil, em termos da relação fornecedor - profissionais do setor de compras. Através de um estudo exploratório de natureza qualitativa e emprego de entrevistas semi-estruturadas questionário Likert, procurou-se conhecer a percepção do fornecedor com relação ao comportamento ético do comprador da empresa no Brasil, bem como os fatores que influenciam este relacionamento. A análise dos dados mostra que, apesar da reputação negativa percebida pelos brasileiros com relação à ética nos negócios, a empresa estudada apresenta uma boa reputação para o grupo de stakeholders “fornecedores”. Confidencialidade de informações, respeito, ausência de favorecimentos, confiança, justiça, qualidade do produto, velocidade na resolução de problema, comunicação clara, negociação justa e honesta e vivência e comunicação do código de conduta da empresa pelos seus funcionários, foram identificados como fatores que influenciam o relacionamento fornecedor – comprador, bem como a percepção do fornecedor com relação ao comportamento ético do comprador. A percepção do comportamento ético do departamento de compras de uma empresa faz parte da imagem corporativa, e está intimamente ligada com a reputação da corporação. Comunicação, respeito mútuo e criação e manutenção de uma relação aberta e de confiança com seus stakeholders são componentes importantes no processo gerenciamento da identidade corporativa. Padrões éticos elevados, como os da empresa estudada, contribuem para estabelece a identidade da corporação e um bom relacionamento com seus stakeholders.

Análise do padrão de comportamento de pedestres em travessias semaforizadas

Esta dissertação apresenta um modelo conceitual do padrão de comportamento de pedestres em travessias semaforizadas. O modelo propõe uma estrutura de classificação dos pedestres de acordo com suas atitudes ao atravessar uma via. A análise envolve a consideração de fatores que podem influenciar as decisões dos pedestres sobre onde e quando iniciar a trajetória de travessia. O uso adequado das travessias semaforizadas é definido como conformidade de travessia. A conformidade de travessia pode ser de dois tipos: espacial, relacionada à localização em que o pedestre atravessa a via e, temporal, relacionada ao momento em que o pedestre decide iniciar a travessia. O modelo conceitual foi aplicado na área central da cidade de Porto Alegre. Com o objetivo de estimar as conformidades de travessia foram realizadas modelagens com redes neurais artificiais. Esta ferramenta proporciona o entendimento de problemas com alto grau de complexidade, que agregam variáveis com relações não-lineares entre si. As variáveis utilizadas na modelagem foram (i) gap máximo, (ii) gap crítico, (iii) 85° percentil de gaps, (iv) volume de pedestres, (v) volume de veículos, (vi) velocidade de veículos, (vii) largura da via, (viii) largura da travessia e, (ix) tempo de espera pelo verde no semáforo. Os resultados demonstraram que as características particulares de cada local têm influência nas conformidades de travessia. As análises de sensibilidade dos modelos indicaram que as variáveis relacionadas às características locais de geometria e condições de entorno das travessias exercem maior influência sobre a conformidade de travessia espacial. Por outro lado, a modelagem indicou que as características do regime do tráfego são os aspectos mais importantes na determinação da conformidade de travessia temporal.

Perspectivas de evolução da indústria alcooleira

Estudos recentes (CARDOSO; ALVES, 2007; UNICA, 2008) indicam que a produção brasileira de álcool deve crescer a uma taxa anual superior à histórica. Com esse crescimento, a participação de multinacionais na produção brasileira deve dobrar (MOREIRA, 2008) e investimentos para construção de novas unidades de produção deverão ser feitos até 2010 (BALDI, 2007). Ondas de consolidação e verticalização também são esperadas. Estima-se que, na próxima década, restarão apenas cem das 390 usinas e destilarias existentes (ALMEIDA, 2008). Aparentemente, mudanças estruturais vêm tomando corpo nesta indústria, sugerindo uma evolução. Porém, pouco se sabe sobre as principais características dessa evolução e suas possíveis conseqüências. Para contribuir com o tema, essa pesquisa buscou entender como a indústria alcooleira está evoluindo e quais são suas perspectivas para os próximos dez anos. Para isso, foram realizadas entrevistas semi-estruturadas com 12 especialistas do setor. Os roteiros de entrevista e as análises foram organizados com base nos fatores motivadores de mudanças na estrutura das indústrias (PORTER, 2004) e nas variáveis caracterizadoras dos modelos de evolução das indústrias (MCGAHAN, 2000). Alinhado com estudos recentes, os achados da pesquisa mostraram ocorrência de quatro fatores motivadores de mudanças: crescimento demanda e da produção, ambos em velocidade destoante do histórico da indústria, e processos de consolidação e de integração vertical. Os resultados encontrados ainda apontaram que, atualmente e dentro de dez anos, os ativos empregados pela indústria alcooleira não estão sujeitos a alterações e devem manter sua capacidade de gerar valor, mas existe risco de obsolescência do modelo de relacionamento junto a clientes. Essas características assemelham-se àquelas da forma intermediária de evolução, uma das quatro trajetórias evolutivas do modelo de McGahan (2000). Admitida a ocorrência da evolução intermediária e considerados os dados obtidos na pesquisa, a estrutura da indústria poderia evoluir para condição de menor poder de negociação dos compradores, maior equilíbrio de relações com fornecedores, ameaça de substituição de modelos transacionais diferenciados e melhor capacitação dos “players” para conter ações de novos entrantes. Este trabalho contribui para o universo acadêmico por realizar uma análise detalhada das características da indústria alcooleira e desvendar seu possível caminho evolutivo. Na esfera profissional, ele propicia aos competidores da indústria alcooleira subsídios para o processo de posicionamento estratégico frente à nova perspectiva dessa indústria.

Um modelo de implementação do capability maturity model integration nível 2

Apesar de o CMMI (Capability Maturity Model Integration) prover uma cobertura mais detalhada do ciclo de vida dos produtos que o uso isolado de outros processos de melhoria, ainda assim não pode ser visto como uma metodologia pronta para ser utilizada pelas organizações. Cada organização deve mapear as áreas de processo do nível CMMI desejado (caso a opção seja a representação por estágios, como veremos adiante) à sua metodologia, aos seus métodos e técnicas de desenvolvimento de produtos e sistemas, levando também em consideração os objetivos de negócio da organização. Tanto o CMMI como as demais normas e modelos de qualidade, dizem “o que” e não “como” fazer. Determinar este “como” é um trabalho adicional bastante grande que as organizações devem realizar quando da adoção destas normas. Para isto, normalmente as organizações buscam no mercado empresas de consultoria que possuem experiência na área. Essas consultorias são bastante indicadas porque aumentam significativamente a qualidade e a velocidade dos resultados. Este trabalho pretende facilitar as organizações interessadas na implementação de um modelo de qualidade, fornecendo descrições sobre alguns dos modelos de qualidade mais utilizados atualmente, bem como modelos de processos, guias e formulários que podem ser utilizados diretamente ou como uma base para a implementação do modelo desejado. Embora se aplique à implementação de qualquer modelo de qualidade, mais especificamente, este trabalho destina-se a auxiliar organizações que visem implementar o modelo CMMI nível 2 (doravante usaremos também a abreviação CMMI-N2). Para tanto, descreve de forma mais detalhada este modelo e fornece um caminho para a implementação do mesmo, incluindo a descrição de um processo mínimo de desenvolvimento de software, com base no RUP (Rational Unified Process) e o uso de um modelo de ciclo de vida de melhoria de processos, o IDEAL. Neste trabalho, propõe-se que seja utilizado o modelo IDEAL para a implementação do modelo de qualidade devido ao fato de este modelo ter sido concebido originalmente como um modelo de ciclo de vida para melhoria de processos de software com base no SW-CMM (Capability Maturity Model for Software). Associado a esse modelo, é sugerido que se utilize algumas técnicas e processos de gerência de projetos para cada área de processo do CMMI-N2, visando implantar cada área de processo através de um projeto. Para a implementação são propostos guias, modelos (formulários) de implementação e uma tabela que mapeia todas as áreas de processo do CMMI-N2, seus objetivos, práticas, produtos de trabalho e as ferramentas associadas.

Otimização dos parâmetros de lingotamento contínuo para minimizar a ocorrência de trincas superficiais no aço DIN-20MnCr5 Mod

As trincas superficiais são defeitos que podem ocorrer durante a fabricação de aços. A incidência e gravidade desses defeitos aumentam quando há a adição de elementos químicos fragilizantes na sua composição química, especialmente no fabrico de aços especiais microligados e acalmados ao alumínio.Para neutralizar o efeito nocivo desses elementos (ex: Nb, N e V), tem-se que otimizar os parâmetros do processo de lingotamento contínuo. Este trabalho buscou a otimização dos parâmetros de lingotamento para diminuir as trincas superficiais do aço DIN-20MnCr5 Mod.Os pontos básicos aqui tratados foram: otimização do pó de molde; otimização do resfriamento secundário e; otimização da velocidade de lingotamento. Pode-se concluir que o uso de um pó de molde de alta basicidade, a aplicação de baixas intensidades de resfriamento secundários e as altas velocidade de lingotamento diminuem a formação de trincas superficiais. Algumas conclusões foram tiradas em laboratório através de um simulador termomecânico e todos os resultados foram validados na planta da Gerdau Aços Finos Piratini.

Estudo experimental das características do escoamento turbulento nas primeiras fileiras de bancos de tubos

Este trabalho apresenta um estudo experimental das características do escoamento turbulento nas primeiras fileiras de bancos de tubos. São estudados os escoamentos sobre três geometrias de arranjos de tubos: dois tubos posicionados lado a lado normais ao escoamento, uma fileira de tubos transversal ao escoamento e bancos de tubos de configuração quadrangular, com três razões de espaçamento diferentes. O objetivo é entender o comportamento das instabilidades e fenômenos aleatórios e transientes que ocorrem nas primeiras fileiras de bancos de tubos e se propagam para o seu interior. Os resultados experimentais são obtidos através de medições em túnel de vento e visualizações em canal de água. Para a obtenção dos campos de velocidade é utilizada a técnica de anemometria de fio quente e para as medições de pressão é utilizado um transdutor de pressão piezo resistivo. Os dados experimentais obtidos são analisados por ferramentas estatísticas, espectrais e de ondaletas. As visualizações são feitas através da técnica de injeção de tinta diretamente no escoamento. Os resultados mostram a presença de instabilidades geradas a partir da segunda fileira do banco de tubos, que se propagam para o interior, gerando um comportamento onde as três componentes ortogonais do escoamento são igualmente importantes. O comportamento tridimensional do escoamento é responsável por uma redistribuição de massa dentro do banco de tubos que leva a valores de velocidade e números de Strouhal não esperados para a geometria estudada.