Fatores da satisfação, fidelidade e recomendação em serviço de saúde: estudo em setor ambulatorial de hospital

This thesis deals with the factors affecting customer satisfaction, loyalty and recommendation in the health care sector. It is adapted a model proposed by Johnson et al. (2001) of quality and loyalty antecedent factors and it is conducted a survey with a sample of 109 customers of a hospital on the ambulatory in Natal city, a capital of a Northeastern State of Brazil. It is carried descriptive and multiple regression statistical analysis. The main findings related to satisfaction are that quality factors of doctor professionalism, clerical staff efficiency, consultancy room comfort, time to provide the medical consultancy but also hospital localization are the most significant factors affecting satisfaction. Regarding personal full loyalty, satisfaction with the hospital and affective commitment are the main factors yet for partial loyalty image and calculate commitment play the main role. For recommendation satisfaction, image and brand are the main factors. The overall model used fairly explains the satisfaction, loyalty and recommendation outcomes with varying factors regarding each final purpose, e.g. loyalty or recommendation

Qualidade do serviço de informação digital :um estudo exploratório em web sites de Programas de Pós-Graduação

This dissertation of Mestrado investigated the performance and quality of web sites. The target of the research is the proposal of an integrated model of evaluation of services of digital information in web educational sites. The universe of the research was constituted by eighteen Brazilian Universities that offer after-graduation courses, in the levels of mestrado and doutorado in the area of Engineering of Production. The adopted methodology was a descriptive and exploratory research, using the technique of systematic comment and focus group, for the collection of the data, using itself changeable independent dependents and, through the application of two instruments of research. The analysis protocol was the instrument adopted for evaluation and attainment of qualitative results. E the analysis grating was applied for evaluation and attainment of the quantitative results. The qualitative results had identified to the lack of standardization of web sites, under the attributes of content, hierarchy of information, design of the colors and letters. It of accessibility for carriers of auditory and visual special necessities was observed inexistence, as well as the lack of convergence of medias and assistivas technologies. The language of the sites also was evaluated and all present Portuguese only language. The general result demonstrated in grafico and tables with classification of the Universities, predominating the Good note As for the quantitative results, analysis method ed was estatistico, in order to get the descriptive and inferencial result between the dependent and independent variaveis. How much a category of analysis of the services of the evaluated sites, was found it props up and the index generality weighed. These results had served of base for ranking of existence or inexistence the Universities, how much of the information of services in its web sites. In analysis inferencial the result of the test of correlation or association of the independent variaveis (level, concept of the CAPES and period of existence of the program) with the caracteristicas, called was gotten categories of services. For this analysis the estatisticos methods had been used: coefficient of Spearman and the Test of Fisher. But the category you discipline of the Program of Mestrado presented significance with variavel independent and concept of the CAPES. Main conclusion of this study it was ausencia of satandardization o how much to the subjective aspects, design, hierarchy of information navigability and content precision and the accessibility inexistence and convergence. How much to the quantitative aspects, the information services offered by web sites of the evaluated Universities, still they do not present a satisfactory and including quality. Absence of strategies, adoption of tools web, techniques of institucional marketing and services that become them more interactive, navigable is perceived and with aggregate value

Construção e implementação do Balanced Scorecard em uma organização educacional: o caso do Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial do Rio Grande do Norte SENAC RN

The changes that have taken place in the organizational environment in recent decades have led to new performance measurement systems being proposed, given the inadequacy of traditional models. The Balanced Scorecard (BSC) emerged as an instrument to translate financial and non-financial assets into real values for all interested parties in the organization, allowing the introduction of strategies to achieve the desired goals. Research shows that most errors committed with the use of this method are related to the implementation process. Thus, the aim of this dissertation is to analyze the process of building and implementing the BSC in an organization. This empirical exploratory study is based on the classic case study method, which enables the researcher to work with a set of evidence, including direct observation, interviews and document analysis. The results show that the use of BSC in the company investigated posed problems during the process of building and implementing the method. These problems were caused mainly by the lack of involvement on the part of upper management and the team s scant knowledge of Balanced Scorecard. One of the gains obtained from adopting the system was the introduction and/or consolidation of a culture of strategic planning and participative management. The continuous implementation phase was highlighted in the monitoring program, created by the organization in an attempt to reverse existing problems, using the BSC as a third generation strategic management system, which led to significant gains, better use of the system and stronger management practices

Avaliação de níveis e fontes de proteína na alimentação de leitões na fase inicial de crescimento

Um experimento foi conduzido para comparar diversos níveis e fontes protéicas utilizados em rações sobre o desempenho, a morfometria intestinal e a relação peso de pâncreas/peso de carcaça de leitões de 36 a 70 dias de idade. Foram utilizados 96 leitões desmamados distribuídos em delineamento de blocos ao acaso com seis tratamentos e quatro repetições de quatro animais. Avaliaram-se seis fontes protéicas (tratamentos): leite em pó desnatado (8,80 e 12,00%); isolado protéico de soja (3,20 e 4,50%); farinha de peixe (5,00%); e levedura seca (10,00%). As dietas, isoenergéticas e isoprotéicas, não afetaram o ganho de peso e a conversão alimentar dos animais, contudo, os animais que receberam a dieta contendo leite em pó desnatado apresentaram maior consumo no período de 56 a 63 dias de idade. Não houve efeito significativo das fontes protéicas sobre a altura de vilos, a profundidade de cripta e a relação peso do pâncreas/peso corporal. As fontes protéicas estudadas e os níveis utilizados nas dietas não influenciaram o desempenho, a morfologia intestinal e a relação peso de pâncreas/peso de carcaça em leitões de 36 a 70 dias de idade

Balanced scorecard como ferramenta de gestão aplicada a unidade hospitalar privada

In this study the objective is to implant Balanced Scorecard administration for the development of a Strategic Map, for the support of the electric outlet of decisions in the administration of operations of an unit of attendance doctor-hospitalar. The present work presents a case study developed at a private hospital in the State of Rio Grande do Norte. The collection of data was developed after the analysis of the revision of the literature, and he/she had as critical judgement of evaluation used by the following Unit. The work is concluded in the proposition of a strategic map that elevates the return on investment (financial perspective), in the item profitability and growth. In the search of the customer's satisfaction (customer's perspective), that is nothing else than it already exists inside of the Unit in study, just needing to be organized and aligned with the executive picture and the other collaborators. The requirements competitiveness, information, innovation and technology (perspective of the internal processes), they were indispensable to eliminate the re-work, waste and to improve the automation. It is finally, the investment and development of innovation mechanisms, they enlarge important competitive advantage in the processes for creation of value, through the ability, attitude and knowledge (perspective of the learning and growth). As one of the results of this study a strategic map was developed, looked for in Balanced Scorecard, for support in the electric outlet of decisions of the administration of operations of an Unit Doctor- Healthcare

Qualidade do serviço em organização do terceiro setor: um estudo na casa de apoio à criança com câncer

The research aimed identify how the quality of services provided by Casa de Apoio à Criança com Câncer Durval Paiva is perceived by its users, giving an opportunity of improve their performance in social services provision pointing out the failures experienced, the institution will have the user as a important partner in fails identification, serving as a subsidy to the actions of correction and improvement to such situations demands. With this work implementation will be observed contributions that will permeate to the fields of theory and practice, enabling progress and enrichment on the subject. The theoretical contribution is observed as this work execution will provide greater advance about the models developed for the third sector. The proposed work will raise awareness issues about the full potential of the social economy, with regard to the quality of services provided by organizations, allowing a better definition of priorities on their development. The study addressed three issues: identifying the people that receive support of the Casa Durval Paiva, identifying what is the level of satisfaction of families served and evaluate the services provided by Casa Durval Paiva that demand improvements in the perception of families assisted. Found a demand for services has been found that the institution has a multidisciplinary team with a high level of professionalism, and supervised with students of various educational institutions and many volunteers to complement the actions of individual professionals. Was measured a high satisfaction of users of the services provided by Casa Durval Paiva

Programas de alimentação para matrizes pesadas após o pico de postura, com base em modelos para predizer a exigência energética

Este trabalho foi conduzido com o objetivo de avaliar o desempenho de matrizes pesadas, submetidas a diferentes programas de alimentação estabelecidos pela aplicação de modelos para predizer as exigências energéticas, após o pico de postura. O experimento foi conduzido no setor de avicultura da UNESP Campus Jaboticabal, com duração de 84 dias (três períodos de 28 dias). Foram utilizadas 740 matrizes de corte Hubbard Hy-Yield e 80 machos Petterson, com 55 semanas de idade. O delineamento foi inteiramente casualizado, com quatro tratamentos e cinco repetições de 37 aves por repetição (box) e um modelo fatorial 4´3 (quatro tratamentos ´ três períodos). Os programas de alimentação avaliados foram: T1 - Fornecimento de ração de acordo com o padrão da linhagem (428 kcal/ave/dia de 55 a 66 semanas de idade); T2 - Redução semanal de energia (2 kcal de EM/ave em cada semana); T3 - Fornecimento de ração de acordo com o modelo de exigência de EM, UNESP (2000); e T4 - Fornecimento de ração de acordo com o modelo, NRC (1994). O programa de alimentação com redução semanal de energia foi adequado para manter os desempenhos produtivo e reprodutivo das aves, indicando a possibilidade de redução de 2 kcal/ave/dia, em cada semana, na alimentação de matrizes pesadas após 55 semanas de idade. Os modelos UNESP e NRC proporcionaram estimativas mais elevadas das exigências energéticas que o modelo padrão, provavelmente em decorrência do ganho de peso das matrizes, que esteve acima do recomendado para a linhagem, promovendo maiores exigências de energia para mantença.

Exigências de triptofano e padrão de recuperação do desempenho de poedeiras comerciais após alimentação com rações deficientes em triptofano

Este experimento foi conduzido para avaliar as exigências de triptofano e o padrão de recuperação do desempenho de poedeiras alimentadas com rações deficientes em triptofano. Foram utilizadas 160 poedeiras comerciais da linhagem Hisex White distribuídas em um delineamento inteiramente casualizado com cinco níveis de triptofano nas dietas (0,13; 0,15; 0,17; 0,19 e 0,21%), com oito repetições de quatro aves. As poedeiras permaneceram por duas semanas em adaptação (51 a 52 semanas), por seis semanas para avaliação da exigência de triptofano (53 a 58 semanas) e por quatro semanas para determinação do padrão de recuperação do desempenho (59 a 62 semanas). A produção e a massa de ovos foram prejudicadas quando as poedeiras foram alimentadas com rações contendo 0,13% de triptofano, no entanto, o desempenho foi recuperado após uma semana de alimentação com ração contendo 0,21% desse aminoácido. A qualidade interna dos ovos não foi influenciada pelos níveis de triptofano estudados (ingestão de 137,1 a 228,0 mg triptofano/dia). As exigências de triptofano foram estabelecidas entre 161 e 188 mg/dia, dependendo da característica avaliada (produção ou massa de ovos) e do modelo de regressão aplicado (polinomial, exponencial ou segmentado).

Protocolo multiciclos para automação hospitalar sobre Multicast com IEEE 802.3 utilizando

The concepts of the industrial automation are being incorporated in the medical area, in other words, they also pass to be applied in the hospital automation. In this sense, researches have been developed and have usually been approached several of the problems that are pertinent to the processes that can be automated in the hospital environment. Considering that in the automation processes, an imperative factor is the communication, because the systems are usually distributed, the network for data transference becomes itself an important point in these processes. Because this network should be capable to provide the exchange of data and to guarantee the demands that are imposed by the automation process. In this context, this doctorate thesis proposed, specified, analyzed and validated the Multicycles Protocol for Hospital Automation (MP-HA), which is customized to assist the demands in these automation processes, seeking to guarantee the determinism in the communications and to optimize the factor of use of the mean of transmission

Uso da cana-de-açúcar na alimentação de ruminantes

Objetiva-se com essa revisão abordar os aspectos relevantes à utilização da cana-de-açúcar na alimentação de ruminantes. A cana-de-açúcar é uma forrageira que apresenta elevada produtividade de massa por área, o que representa a principal vantagem de sua utilização. Entretanto, o corte diário é um empecilho para sua adoção em muitas propriedades. Opções como o tratamento químico da cana-de-açúcar in natura ou a ensilagem são válidas, mas possuem limitações. A cana-de-açúcar sempre foi considerada uma forrageira de baixa qualidade nutricional. Nesta revisão serão tecidas considerações para interpretar essas limitações nutricionais com um novo aspecto. E por fim serão apresentados trabalhos científicos que mostram o potencial de uso da cana-de-açúcar como volumoso para ruminantes.

Especificação e implementação de um protótipo de serviço web para buscas baseadas em contextos compartilhados definidos a partir de sintagmas e relacionamentos

The popularization of the Internet has stimulated the appearance of Search Engines that have as their objective aid the users in the Web information research process. However, it s common for users to make queries and receive results which do not satisfy their initial needs. The Information Retrieval in Context (IRiX) technique allows for the information related to a specific theme to be related to the initial user query, enabling, in this way, better results. This study presents a prototype of a search engine based on contexts built from linguistic gatherings and on relationships defined by the user. The context information can be shared with softwares and other tool users with the objective of promoting a socialization of contexts

Avaliação de equações de predição de exigências energéticas na alimentação de frangas de postura

O objetivo do presente estudo foi testar a validade de equações de predição de exigências energéticas para frangas de postura, as quais foram determinadas em estudos anteriores realizados na Faculdade de Ciências Agrárias e Veterinárias da UNESP- Jaboticabal. O delineamento experimental utilizado foi o inteiramente casualizado com três tratamentos e seis repetições compostas por 18 aves no período de 3 a 8 semanas, 15 aves de 9 a 12 semanas e 12 aves de 13 a 18 semanas de idade. Os tratamentos consistiram em comparar três diferentes formas de se alimentar as aves: alimentação à vontade, alimentação de acordo com as recomendações para a linhagem e alimentação de acordo com as equações de predição das exigências de energia metabolizável (EM). Os tratamentos foram avaliados por intermédio do desempenho das aves durante o período de crescimento e na fase de produção. No período de 3 a 8 semanas de idade, as aves alimentadas de acordo com as equações de predição de em apresentaram menor consumo de ração e de energia, o que determinou menor peso corporal e uniformidade insatisfatória. em função dos resultados da fase de 3 a 8 semanas de idade, foi adotada uma correção na equação de predição das exigências de em para as fases seguintes, acrescentando-se uma porcentagem de 37% sobre as exigências de em para mantença, valor relativo às atividades das aves. Às 18 semanas de idade, a ingestão de em foi maior para o tratamento à vontade, sendo que as aves de todos os tratamentos apresentaram peso corporal superior ao proposto pelo manual e boa uniformidade. O experimento teve continuidade durante a fase de produção, sendo que os tratamentos aplicados na fase de crescimento não afetaram o desempenho produtivo das aves.

Efeito de diferentes níveis de energia e de programas de alimentação sobre o desempenho de frangos de corte abatidos tardiamente

O experimento foi realizado com o objetivo de avaliar diferentes níveis de energia metabolizável e de programas de alimentação sobre o desempenho de frangos de corte no período de 42 a 57 dias de idade. Foram utilizados 1.600 pintos machos da linhagem Cobb, em um delineamento inteiramente ao acaso, em esquema fatorial 2 x 4, composto de dois níveis de energia (3.200 e 3.600 kcal EM/kg) e quatro programas de alimentação (recomendações de aminoácidos). As aves foram alimentadas com ração à base de milho e farelo de soja até os 41 dias de idade, quando foram pesadas, homogeneizadas e separadas por tratamento, dando-se início ao fornecimento das rações experimentais. Foram avaliados dados de ganho de peso, consumo de ração e conversão alimentar ao final de cada período experimental, a conversão calórica e o índice de eficiência produtiva para todo o período experimental. O nível de 3.600 kcal EM/kg melhorou o desempenho das aves, mas o fracionamento das exigências de aminoácidos digestíveis em dois períodos piorou os resultados. O desempenho no período de 50 a 57 dias de idade indicou que o abate tardio deve ser antecipado em uma semana, pois, após os 49 dias de idade, ocorre piora na conversão alimentar.

Determinação de Chaveamento para Recomposição do Serviço em Redes de Distribuição de Energia Elétrica em Média Tensão Através de Métodos Baseado em Parâmetros de Sensibilidade

The reconfiguration of a distribution network is a change in its topology, aiming to provide specific operation conditions of the network, by changing the status of its switches. It can be performed regardless of any system anomaly. The service restoration is a particular case of reconfiguration and should be performed whenever there is a network failure or whenever one or more sections of a feeder have been taken out of service for maintenance. In such cases, loads that are supplied through lines sections that are downstream of portions removed for maintenance may be supplied by the closing of switches to the others feeders. By classical methods of reconfiguration, several switches may be required beyond those used to perform the restoration service. This includes switching feeders in the same substation or for substations that do not have any direct connection to the faulted feeder. These operations can cause discomfort, losses and dissatisfaction among consumers, as well as a negative reputation for the energy company. The purpose of this thesis is to develop a heuristic for reconfiguration of a distribution network, upon the occurrence of a failure in this network, making the switching only for feeders directly involved in this specific failed segment, considering that the switching applied is related exclusively to the isolation of failed sections and bars, as well as to supply electricity to the islands generated by the condition, with significant reduction in the number of applications of load flows, due to the use of sensitivity parameters for determining voltages and currents estimated on bars and lines of the feeders directly involved with that failed segment. A comparison between this process and classical methods is performed for different test networks from the literature about networks reconfiguration

Triptofano na alimentação de codornas japonesas nas fases de recria e postura

Objetivou-se estudar o efeito de diferentes planos alimentares, de acordo com os níveis de triptofano, sobre o desempenho e estresse (pela avaliação de parâmetros fisiológicos) de codornas japonesas (Coturnix coturnix japonica) nas fases de recria e postura. Cento e noventa e duas codornas japonesas na fase de recria (30 a 44 dias de idade) foram alojadas em gaiolas e distribuídas em um delineamento em blocos casualizados, com quatro planos de nutrição [0,27 (controle); 0,52; 0,77 ou 1,02% de triptofano], seis repetições e oito aves por parcela. Foram avaliados os parâmetros de desempenho (consumo de ração, ganho de médio peso, conversão alimentar e taxa de mortalidade) e os parâmetros fisiológicos das aves (relação heterófilo/linfócito e concentração de corticosterona no plasma sangüíneo). Outras 192 codornas japonesas na fase de postura (45 a 146 dias) foram distribuídas em delineamento de blocos ao acaso e submetidas a quatro planos de nutrição (0,23 [controle]; 0,48; 0,73 ou 0,98% de triptofano), com seis repetições e oito aves por parcela. Foram avaliados o consumo de ração, a produção de ovos, a conversão alimentar por dúzia de ovos, a taxa de mortalidade, a relação heterófilo/linfócito e a concentração de corticosterona no plasma. Os níveis de triptofano testados não afetaram o desempenho e os parâmetros fisiológicos de codornas japonesas nas fases de recria e postura.