Construção e implementação do Balanced Scorecard em uma organização educacional: o caso do Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial do Rio Grande do Norte SENAC RN

The changes that have taken place in the organizational environment in recent decades have led to new performance measurement systems being proposed, given the inadequacy of traditional models. The Balanced Scorecard (BSC) emerged as an instrument to translate financial and non-financial assets into real values for all interested parties in the organization, allowing the introduction of strategies to achieve the desired goals. Research shows that most errors committed with the use of this method are related to the implementation process. Thus, the aim of this dissertation is to analyze the process of building and implementing the BSC in an organization. This empirical exploratory study is based on the classic case study method, which enables the researcher to work with a set of evidence, including direct observation, interviews and document analysis. The results show that the use of BSC in the company investigated posed problems during the process of building and implementing the method. These problems were caused mainly by the lack of involvement on the part of upper management and the team s scant knowledge of Balanced Scorecard. One of the gains obtained from adopting the system was the introduction and/or consolidation of a culture of strategic planning and participative management. The continuous implementation phase was highlighted in the monitoring program, created by the organization in an attempt to reverse existing problems, using the BSC as a third generation strategic management system, which led to significant gains, better use of the system and stronger management practices

As mudanças providas no ambiente organizacional nas últimas décadas fizeram com que novos sistemas de medição de desempenho fossem propostos, face ao entendimento quanto à inadequação dos modelos tradicionais. O Balanced Scorecard BSC surgiu como um instrumento proposto a traduzir ativos financeiros e não-financeiros, em real valor para todos os interessados da organização, permitindo a introdução de estratégias para obtenção dos objetivos desejados. Pesquisas revelam que a maioria das falhas quanto ao uso do método estão relacionadas ao processo de implementação. Dessa forma, o objetivo desta dissertação é analisar o processo de construção e implementação do BSC em uma organização. A pesquisa empírica de caráter exploratório baseia-se no método clássico de estudo de caso, que permite ao pesquisador, trabalhar com um conjunto de evidências, incluindo a observação direta, entrevistas e análise de documentos. Os resultados mostram que a utilização do BSC na empresa investigada apresentou problemas durante o processo de construção e implementação do método, provocados principalmente pela falta de envolvimento da alta administração e o incipiente conhecimento da equipe a cerca do Balanced Scorecard. Um dos ganhos gerados pela adoção do sistema foi a introdução e/ou consolidação de uma cultura de planejamento estratégico e gestão participativa. A fase de implementação contínua foi destaque com o programa de monitoração, criado pela organização como tentativa de reversão dos problemas ocasionados, tendo utilizado o BSC como sistema de gestão estratégica, de terceira geração, o que proporcionou ganhos significativos a uma melhor utilização do sistema e do fortalecimento da gestão