Propuesta de un programa de capacitación de servicio al cliente dirigido al personal administrativo de la Alcaldía municipal de Ayutuxtepeque para el fortalecimiento de los servicios.

El objetivo perseguido en la realización del presente trabajo es identificar las necesidades de un Programa de Capacitación de Servicio al Cliente en la Alcaldía Municipal de Ayutuxtepeque que sirva como herramienta administrativa al personal de la institución, el cual les permita adquirir los conocimientos teórico-prácticos necesarios en relación a aspectos de servicio al cliente y calidad en los servicios para lograr el fortalecimiento de éstos y así prestar mejores servicios a la comunidad. El Servicio al Cliente es un tema que amerita ser analizado y llevado a la práctica ya que las municipalidades no prestan un servicio acorde a las necesidades que exigen los habitantes de cada municipio. Para realizar la investigación de campo se aplicó las técnicas de observación, entrevista y encuesta, con sus respectivos instrumentos al personal administrativo de la institución, como también al Alcalde y Gerente administrativa, así también a los usuarios de la Alcaldía. El cuestionario fue distribuido específicamente al personal administrativo que tiene un mayor contacto con la población, en cambio para los usuarios se determinó por medio de una muestra. Después de realizar la investigación y recolección de datos se procedió a la tabulación, análisis e interpretación de los mismos, lo cual permitió la elaboración del diagnóstico, que sirvió de base para concluir y recomendar los aspectos más relevantes de la investigación. Entre las principales conclusiones a las que se llegó están: se determinó que en la Alcaldía específicamente en el personal administrativo que tiene mayor contacto con el público las necesidades de capacitación se encuentran relacionadas con aspectos de servicio al cliente, lo cual se sustenta en el poco conocimiento que ellos tienen al respecto. También se verificó que al personal no se le proporciona capacitaciones de forma periódica y oportuna orientadas a mejorar su desempeño. El estudio realizado, demostró que la institución no tiene un programa de capacitación de servicio al cliente. Así mismo se pudo ver que las unidades en las cuales se encuentran mayores deficiencias son en los documentos emitidos en registro del estado familiar en relación a partidas de nacimiento y cuentas corrientes respecto a lo que es pago de impuestos. Tomando en cuenta las conclusiones antes citadas, se recomienda capacitar a los empleados administrativos de la alcaldía que tienen mayor contacto con el público en el área de servicio al cliente con el propósito de proporcionar los conocimientos necesarios para el buen desempeño de sus funciones.Proponer a los empleados de la alcaldía capacitaciones de forma periódica, por lo menos una vez al año que ayuden a mejorar el desempeño. Para optimizar el funcionamiento en las unidades de cuentas corrientes y registro del estado familiar es necesario que se actualice las bases de datos de los contribuyentes y ciudadanos. Finalmente, se recomienda a la institución implementar la Propuesta del Programa de Capacitación de Servicio al Cliente, expuesto en el capítulo III, lo que constituye la principal recomendación del presente informe, el cual pretende contribuir al Fortalecimiento de los Servicios prestados por la Alcaldía Municipal de Ayutuxtepeque.

Propuesta de un plan estratégico de calidad total para fortalecer los servicios en la Alcaldía municipal de Ilopango, departamento de San Salvador.

El objetivo del siguiente trabajo es proponer un Plan Estratégico de Calidad Total, que ofrezca al gobierno Municipal de Ilopango una herramienta administrativa para fortalecer los servicios que brinda. La metodología de investigación, consistió en primer lugar en recopilar la información bibliográfica para formular el marco teórico sobre los conceptos básicos relacionados con el tema, luego se realizó la investigación de campo, donde se tomó de base la información brindada por los empleados y usuarios de la Alcaldía Municipal de Ilopango, posteriormente se realizó un diagnosticó de la situación actual con el fin de detectar los principales problemas que obstaculizan el buen servicio al Usuario, así mismo se identificaron fortalezas y oportunidades que deben ser aprovechadas al máximo para superar la problemática. Entre las principales conclusiones de nuestro trabajo se pueden mencionar, que la carencia de espacio físico ocasiona quejas por parte del personal, además que en la Alcaldía Municipal no existe una identificación plena ni mucho menos un compromiso de los empleados con la Misión y Visión de la entidad, además la Institución no cuenta con un estrategia orientada a la calidad. Tomando en cuenta las conclusiones antes citadas se recomienda que se implemente el Plan Estratégico de Calidad Total en el cual se establece capacitar a todos los empleados, en una temática dirigida a trabajar en equipo, relaciones públicas, comunicación, motivación y servicio con calidad al usuario, así mismo realizar un seguimiento y control de esta herramienta y de los empleados, lo anterior como una contribución al desarrollo local del municipio de Ilopango departamento San Salvador.

Diseño de un programa de calidad de los servicios subcontratados en base a los riesgos asumidos por las empresas distribuidoras de energía eléctrica en el municipio de San Miguel.

El ofrecer servicios sin incluir adecuadamente un proceso de calidad provoca que cualquier organización o empresa se limite a satisfacer sus necesidades y las de un diminuto número de clientes o usuarios, impidiendo su desarrollo y competitividad en el mercado; las empresas subcontratistas han ofertado sus servicios por cinco años a una sola empresa, misma que las motivó a crearse y que durante este tiempo ha regido los aspectos contractuales, asumiendo también los riesgos que esta operación de subcontratación implica. Lo que se dijo anteriormente dio lugar a la elaboración de este trabajo de graduación que se denomina "DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CALIDAD PARA LOS SERVICIOS SUBCONTRATADOS EN BASE A LOS RIESGOS ASUMIDOS POR LAS EMPRESAS DISTRIBUIDORAS DE ENERGIA ELECTRICA EN EL MUNICIPIO DE SAN MIGUEL". Dicho programa tiene como propósito principal, servir de un instrumento de guía a los involucrados en ofrecer servicios de subcontratación, detallando paso a paso el proceso de organización para la implementación del programa de calidad, desde la preparación del escenario dentro de la empresa hasta la manera de ponerlo en ejecución. Además se estableció aspectos generales sobre la estructura organizativa idónea al momento de implementar el programa de calidad, se recomiendan lineamientos que se deben seguir para reducir el riesgo de poner en manos de otros las actividades auxiliares o secundarias de la empresa. La información se obtuvo a través de investigación bibliográfica y de campo. Para construir el marco teórico que se constituye en la base fundamental de este trabajo se utilizó la investigación bibliográfica, la cual proporcionó la información teórica suficiente, para ello se utilizaron libros, tesis, folletos, boletines, leyes, reglamentos y sitios web. La investigación de campo se realizó a través de la encuesta, la entrevista y la observación directa. Para realizar la investigación de campo se tomó en cuenta todo el universo de empresas subcontratistas de servicios del municipio de San Miguel, y los líderes de la única empresa distribuidora de energía eléctrica en el municipio, encuestando a todos los miembros de las subcontratistas con aspectos generales de operatividad, entrevistando a los encargados de cada una de ellas, para indagar aspectos organizacionales y administrativos y a los líderes de la empresa contratista para evaluar el impacto de la subcontratación, el riesgo y el desempeño de estas empresas. La información obtenida a través de estos medios permitió concluir que las subcontratistas en su totalidad no aplican ningún tipo de estrategias o programas, ni tiene estructura organizativa adecuada para enfrentar el ambiente competitivo y exigente de los clientes que podrían ser su mercado potencial. Es por tal situación que se recomienda la urgente aplicación del instrumento diseñado para hacer eficiente la prestación de servicios, ofertándose como una acertada opción de confiar los servicios secundarios a las empresas que componen su mercado potencial.

Evaluación de la calidad académica en la educación media de los institutos públicos del municipio de San Salvador que tienen bachillerato en contaduría.

La educación es una actividad por la cual todas las personas tienen derecho constitucional, ya que por medio de ella el individuo puede desarrollar sus conocimientos, habilidades, destrezas entre otras, a través una profesión la cual estará reflejada ante la sociedad. Esta educación estará regulada por medio del Ministerio de Educación como ente rector de la educación, y esta será impartida en todas las aulas de educación de la red de educación pública. En ese sentido como su producto es el conocimiento, es importante evaluar la calidad académica con la que se les brinda a los institutos que tienen bachillerato en contaduría, dichas instituciones disponen de una unidad de gestión de calidad académica a nivel nacional que es parte integral para la mejora de la misma, sin embargo esta unidad tiene limitación en el acceso a sus registros, documentos, actividades y operaciones institucionales. La referida unidad no ha llevado a cabo ninguna evaluación a la calidad académica a los institutos de educación pública específicamente en lo relativo a la educación media, lo cual se debe a que no dispone de una herramienta que contenga procedimientos de evaluación a la calidad académica que le facilitaría el trabajo al momento de evaluarla en una institución especifica en beneficio de la población estudiantil. El objetivo de proporcionar una herramienta que contenga procedimientos de evaluación a la calidad académica basado en leyes y normativas técnicas vigentes que se origina desde el anteproyecto de la investigación en la formulación del problema con la pregunta ¿En qué medida afecta a la educación media la falta de una herramienta de evaluación de calidad académica, en los institutos públicos de san salvador, para un mejor rendimiento del estudiantado?, Pará lo cual se pretende analizar la normativa legal y técnica aplicada a las variables determinadas en la investigación es decir los institutos públicos de educación media y la calidad académica, diseño de los procedimientos de evaluación a la calidad académica de los institutos públicos. Se utilizaron técnicas de investigación que fueron básicas para el logro de los objetivos descritos anteriormente ya que se elaboró el diseño metodológico utilizado, el cual comprendió como tipo de estudio exploratorio y el descriptivo, los institutos públicos de educación media del municipio de San Salvador y las autoridades rectoras de los mismos como unidades de análisis, el universo y muestra, las técnicas e instrumentos de investigación, el procesamiento, análisis e interpretación de los resultados y el diagnostico. Luego de analizar la información pertinente, así como los resultados obtenidos en la investigación de campo se puede concluir principalmente que una evaluación a la calidad académica consistiría en el procedimiento objetivo, independiente, imparcial, sistemático y profesional de las actividades relacionado con la enseñanza y el aprendizaje que se imparten en los institutos, por esa razón se deben considerar procedimientos de evaluación apropiados que aseguren la obtención de mejores resultados en la calidad académica como es demandado por la población estudiantil. La calidad académica no es evaluada por el MINED, debido a la falta de indicadores que permitan evaluarla adecuadamente, los docentes no cuentan con planes de estudios actualizados los cuales repercuten en la baja la calidad académica, las autoridades de los institutos públicos de educación, están en la disposición de colaborar y apoyar al momento de ejecutar el procedimiento de evaluación a la calidad académica. Una evaluación a la calidad académica permitiría identificar las áreas de mejora y fortalecer aquellas que son desarrolladas en el proceso de enseñanza – aprendizaje, estableciéndose como determinantes los planes de estudio, docentes y estudiantes, el MINED debe crear alianzas con diversas instituciones que estén en la disposición de brindar capacitaciones a los docentes sobre temas relacionados con el proceso de enseñanza aprendizaje, tecnología e innovación u otros temas, las autoridades, docentes y estudiantes deben de tomar esta evaluación a la calidad académica como una oportunidad de mejora continua. Por lo anterior se puede concluir que las evaluaciones que el Ministerio de Educación realiza a los institutos públicos no están enfocadas a evaluar la parte técnica, por falta de tiempo sólo verifica aspectos administrativos y metodológicos, lo que incide en la calidad de enseñanza, también los institutos públicos que tienen bachillerato en contaduría no cuentan con una herramienta de evaluación de la calidad académica, razón por la cual no existe un indicador que permita al ente rector medir el rendimiento académico de la población estudiantil, además los planes de estudio del bachillerato en contaduría tienen más de 10 años de no ser actualizados, y los docentes que imparten las asignaturas en contabilidad no se han capacitado, lo que indica que imparten una mala enseñanza y así obstruyen la formación profesional del bachiller. Por lo tanto se recomienda a los institutos que tienen bachillerato en contaduría crear la unidad de gestión de calidad institucional y que esta sea la encargada de evaluar los procesos de enseñanza de estas instituciones, con el objetivo de garantizar la calidad de la educación, también proponer la implementación por parte de los directores la herramienta de evaluación de la calidad académica propuesta por el equipo de investigación y por último que los directores de los institutos se dirijan a los comités de actualización curricular para la actualización de los planes de estudio técnicos y realizar capacitaciones continuas en el área contable a los docentes que imparten dichas clases educativas para el bachillerato opción contador, ya sea con recursos propios o institucionales para la mejora de la calidad académica.

Plan de mejoramiento de los procesos administrativos en los servicios prestados por el departamento de cuentas corrientes de la Alcaldía municipal de Antiguo Cuscatlán para incrementar la calidad en el servicio y atencion a los contribuyentes

El presente trabajo de investigación surge debido a la importancia que tiene la Alcaldía de Antiguo Cuscatlán de garantizar a los habitantes y visitantes del municipio la satisfacción de sus demandas de bienes y servicios. Dentro de la alcaldía se encuentra el departamento de cuentas corrientes el cual es el responsable de administrar toda la información de los contribuyentes inscritos y registrados, en el municipio, como base tributaria para hacer efectivo el cobro de tasas e impuestos, para poder así tener ingresos económicos que permitan responder a las necesidades internas, como también, las demandas de la población. Razón por la cual es de gran importancia brindar un servicio de calidad. Esta investigación tiene como objetivo principal realizar un plan de mejoramiento de los procesos Administrativos en los servicios que ofrece el Departamento de Cuentas Corrientes de la Alcaldía de Antiguo Cuscatlán, para incrementar la calidad en el servicio y atención a los contribuyentes. En cuanto a la metodología de la investigación se utilizó el Método científico, auxiliándose de otros métodos como el analítico y el sintético, para realizar la investigación de campo se aplicó las técnicas de la encuesta, entrevista y observación, además se utilizaron instrumentos como: cuestionarios, guía de preguntas y libreta de apuntes. Durante la investigación concluimos que el departamento de cuentas corrientes de la Alcaldía Municipal de Antiguo Cuscatlán, no cuenta con una filosofía definida, los empleados no poseen valores, que puedan ayudarles a estar identificados con el usuario así brindar mejores servicios en la calidad y atención al cliente. Así como también no hay igualdad de atención en los tres distritos que conforman el departamento de cuentas corrientes. Por lo tanto se recomienda implementar la propuesta que consiste en un plan de mejoramiento del proceso administrativo, que contribuirá a mejorar la calidad de los servicios brindados por los empleados del departamento de cuentas corriente, el cual incluye crear una filosofía para el departamento, una reestructuración de distrito para que tengan igualdad de atención con las mismas condiciones.

Las relaciones entre el arte mural los espacios públicos y emblemáticos de la ciudad de Loja

La propuesta mural “Loja: Identidad Cultural” constituye una aspiración y requerimiento de la comunidad lojana, evidenciadas en el trabajo investigativo realizado en el Barrio Zamora de la ciudad de Loja, sector de la intersección de las calles José María Egas y Matilde Hidalgo de Procel, sobre el tema: “Las relaciones entre el arte mural, los espacios públicos y emblemáticos de la ciudad de Loja”. En el trabajo se pretende acercarse a la noción de espacio público con un recorrido por la historia que ayuda a dilucidar la diferencia entre lo público y lo privado. Así mismo, se advierte en las comunidades que las relaciones y acciones sociales, entre ellas el arte, constituyen elementos generadores de espacios propicios que fomentan el diálogo, la convivencia y la identidad. En uno de los capítulos se hace referencia al Muralismo como uno de los principales movimientos y corrientes de intervención del espacio público, sus orígenes, desarrollo y cómo se convirtió en una herramienta de poder político y de gestión en algunos países del mundo. También se realizó un breve estudio de los muralistas latinoamericanos, nacionales y locales, mediante un análisis comparativo y de registro de obras muralísticas que se encuentran en lugares públicos e importantes de la ciudad de Loja. La obra mural que fuera presentada y entregada a la comunidad lojana, en el acto público realizado el 18 de febrero del 2016 con la asistencia de representantes de las entidades seccionales, delegados de instituciones culturales, artistas plásticos, docentes y estudiantes de varios colegios de la ciudad; proyectó en su contenido el proceso histórico, aspectos culturales, personajes y elementos que buscan configurar la conciencia y la identidad lojana. La técnica que se utilizó en los 250 m2 es el acrílico y esmalte sobre ladrillo, mampostería y latón.

La situación laboral actual de los Relacionistas Públicos graduados en la Universidad de Cuenca durante el periodo 2010 – 2014

Este trabajo está enfocado en conocer y analizar la situación laboral de los relacionistas públicos. Iniciando por las bases teóricas, nos dirigimos a comprender el título de esta carrera: “Comunicación social en Relaciones Públicas y publicidad”, principalmente me he enfocado en la importancia de las Relaciones Públicas. Considerando que es una rama en evolución y una disciplina que cuenta con una presencia esencial en el seno de las organizaciones, contribuye a la gestión estratégica de la comunicación de cualquier organización. Mediante encuestas se analizarán las siguientes variables: formación académica, ejercicio profesional, graduados que trabajan por cuenta propia, grado de pertenencia a la Institución y aspectos complementarios. Cada una de las variables ha servido para inferir la situación real en la que se encuentra un Relacionista Público dentro de nuestro contexto citadino y nacional, tanto como reconocer sus debilidades y fortalezas frente a una carrera en constante evolución y de prometedores logros.

Modelo de procedimientos de los procedimientos de los servicios relacionados desarrollo de la Norma internacional de auditoría 900.

El desarrollo de este trabajo de investigación, es el resultado de un largo proceso que da inicio con la inscripción al Seminario de Graduación de la Escuela de Contaduría Pública. Al indagar con respecto a los temas de referencia para elaborar el presente proyecto, se fijaron temas que llevaron a concluir que, una de las áreas que no tiene documentos guías es el de la Norma Internacional de Auditoria “900”, los servicios relacionados lo cual fue una oportunidad para desarrollarla. Con la presente investigación se pretende que los Profesionales en Contaduría Pública cuenten con, un documento que apoye el trabajo de la prestación de los llamados Servicios Relacionados que comprenden la revisión de estados financieros, los procedimientos convenidos y la compilación de estados financieros, ya que no existen documentos adicionales a la de las Normas Internacionales de Auditoria, que satisfagan la necesidad de ampliar sus conocimientos en esta área. Se ha confirmado que los propietarios de las empresas buscan los servicios de un contador para que realice estos trabajos, que no precisamente son de auditoria, porque no expresan ninguna opinión. El marco teórico de la investigación está estructurado de la siguiente manera, Aspectos Generales sobre la Profesión de Contaduría Pública y Auditoria, Generalidades sobre los Servicios Relacionados, Revisión de Estados Financieros, Procedimientos Convenidos y Compilación de Información Financiera; de tal manera que se le haga fácil al lector la comprensión de los trabajos para Revisar estados financieros, Trabajos para realizar procedimientos convenidos respecto de información financiera, y los trabajos para compilar información financiera según, la Norma Internacional de Auditoria “910, 920 y 930” respectivamente. Con respecto a la metodología utilizada, esta se realizó mediante investigación bibliográfica, se consultaron diferentes, textos, revistas y periódicos, también se pasó un cuestionario a todos los profesionales en contaduría pública, se realizaron entrevistas a algunos de los auditores que conocen de esta área. Después se procedió a formular los modelos de procedimientos de los de los servicios relacionados propuestos y finalmente se concluyó sobre el trabajo.

Los servicios del contador público en el proceso de privatización de las entidades autonómas de El Salvador.

La privatización es un ajuste estructural, que tiene como fin brindar la oportunidad a los países menos desarrollados e industrializados la oportunidad de abrirse camino en la economía mundial; ante esta situación, los profesionales en Contaduría Pública juegan un papel importante, para lo cual deben mantener una capacitación adecuada y una mentalidad abierta con el fin de hacerle frente a los cambios constantes del entorno y de esa manera integrarse en forma dinámica a los nuevos acontecimientos económicos. En actualidad las instituciones que se encuentran en estos procesos requieren los servicios de profesionales capaces y dispuestas a satisfacer las necesidades de sus clientes; y es por esta razón que se realizó la investigación acerca de esta temática de actualidad, que comprende los procedimientos aplicables para que los despachos de Contadores puedan prestar sus servicios; en instituciones autónomas en proceso de privatización. El trabajo tiene como objetivos, establecer procedimientos adecuados que puede utilizar el Contador Público en la prestación de servicios en un proceso de privatización en instituciones autónomas, debido a que es una nueva oportunidad del ambiente económico, con el fin de mantener su competencia. La metodología utilizada en el trabajo fue de tipo descriptivo que incluye información bibliográfica y de campo. La primera sirvió de base para el desarrollo del marco teórico conceptual y como soporte para la propuesta de la investigación; la segunda información se utilizó como una confirmación la poca participación del contador público, lo que se determinó a través de una encuesta y el análisis de la información; así como el uso de técnicas de muestreo estadístico para la selección del universo y la muestra. Para obtener la información, la encuesta se elaboró de forma tal que los despachos mencionen los obstáculos encontrados al revisar los términos de referencia; además se hicieron preguntas de confirmación para respaldar las hipótesis. Los resultados obtenidos se analizaron e interpretaron con el fin de definir áreas a incluir en los procedimientos que facilitarían a los despachos ofertar y prestar sus servicios en los procesos de privatización.

Análisis del juicio de cuentas aplicado a los funcionarios públicos para la obtención del finiquito

Órganos de fiscalización de la administración pública – Responsabilidad del estado y de los servidores públicos – Corte de cuentas de la República de El Salvador –El juicio de cuentas en EL Salvador – El finiquito

Ley de transparencia de la información: efectos en el control social de la salud en los hospitales públicos de Bogotá

Bogotá (Colombia) : Universidad de La Salle. Facultad de Ciencias Administrativas y Contables. Programa de Contaduría Pública

Deberes de los poderes públicos para garantizar el respeto al pluralismo cultural, ideológico y religioso en el ámbito escolar

El ejercicio de la libertad de los padres y los alumnos da lugar a la necesidad de respetar la pluralidad cultural ideológica y religiosa. Los poderes públicos deben garantizar esa libertad mediante las medidas necesarias en la escuela pública y haciendo posible la pluralidad de escuelas.