COACHING E MENTORING COMO PRÁTICAS DE COMPARTILHAMENTO DO CONHECIMENTO: ESTUDOS DE CASOS EM EMPRESAS PÚBLICAS PAULISTAS

A pesquisa teve como objetivo geral analisar as principais razões pelas quais as empresas públicas paulistas utilizam coaching e mentoring como práticas de compartilhamento de conhecimento. No ano de 2009, foi instituído pelo governador do Estado de São Paulo, o decreto nº 53.963 que instituiu a Política de Gestão do Conhecimento e Inovação para as empresas públicas. Kuniyoshi e Santos (2007) realizaram uma pesquisa, na qual identificaram práticas e iniciativas de gestão do conhecimento adotadas por algumas empresas, dentre elas, coaching e mentoring. As práticas são processos que necessitam de investimento não somente financeiro, mas de tempo e pessoas adequadas, por serem processos mais complexos, instigam a investigação de ações no contexto organizacional de empresas públicas. Este estudo busca contribuir para o desenvolvimento de estudos na área pública. O método utilizado neste estudo de abordagem qualitativa é do tipo exploratória. O objeto desta pesquisa foram as empresas públicas paulistas, que, atualmente, somam 21. Foi realizado estudo de caso, com entrevista e análise documental em duas destas empresas, A Sabesp, empresa do segmento de saneamento de água e esgoto, teve como objetivo analisar a prática de coaching e, o Instituto de Pesquisa Tecnológicas (IPT), referência nacional em metrologia, teve como objetivo analisar a prática de mentoring. Uma vez que não existem práticas exclusivas à Gestão do Conhecimento, e o sucesso de uma prática está relacionado ao contexto na qual está inserida. No caso da Sabesp, a prática de coaching é utilizada como uma das atividades dentro de dois programas, visando desenvolver o capital humano como força competitiva. O IPT teve como objetivo da aplicação do programa de mentoring, especificamente, o compartilhar conhecimento tácito. Foi constatado que as práticas de coaching e mentoring podem ser utilizadas como recurso capaz de tornar a empresa singular perante as demais, mesmo empresas públicas não tendo foco em competitividade, mas utilizam o conhecimento de forma estratégica para melhorar a qualidade de atendimento à sociedade.

"Proposta de um modelo de Contabilidade para o Agente de Execução - Um contributo para a transparência da conta-cliente"

Passados quase dez anos de prática de atos correspondentes ao exercício profissional no âmbito da Agencia de Execução, pode-se com alguma legitimidade concluir acerca da grande responsabilidade em que se move o agente de execução. Atendendo a que este profissional se movimenta nos limites do direito fundamental à propriedade dos executados e dos exequentes, em constante e próximo relação com o Juiz do Tribunal, como legítimo e importante operador da justiça, levanta-se todos os dias a necessidade de definir como é que se há de demonstrar de forma rigorosa o registo fiável dos principais movimentos contabilísticos para explicar com clareza e transparência a conta-cliente. A conta-cliente é um espaço da total responsabilidade do agente de execução e é relativamente à qual ele tem de responder em caso de violação dos seus deveres deontológicos e contratuais. A indefinição que resulta da ausência de legislação e regulamentação eficaz ao nível da fiscalidade e do regime de prestação de contas da atividade do agente de execução coloca graves questões de segurança jurídica e de transparência. Por sua vez a Comissão para Eficácia de Execuções deve proceder à fiscalização prévia da atividade do agente de execução, e esta tarefa está irremediavelmente hipotecada enquanto não houver um modelo contabilístico que permita de imediato dar a conhecer todos os seus movimentos da conta-cliente de forma a dar um plano real dos processos/ações executivas/clientes e as fases em que os mesmos estão. Procurar este relatório imediato como uma fotografia em tempo real da situação dos processos em mãos e do volume de negócio do escritório foi motivação suficiente para encontrar uma solução para este problema, que em rigor é um problema que o legislador deixou em aberto, porque não resolveu a questão do que entende por “dispor de contabilidade organizada obrigatória” deixando que o profissional das ações executivas preenchesse essa lacuna no dia-a-dia, através de uma gestão doméstica da sua atividade.

Efecto de las promociones del precio sobre la venta de productos no promocionados:papel moderador del tipo de visita del cliente

Pese a la importancia de cuantificar el efecto de las promociones del precio sobre la venta de productos no promocionados, la evidencia empírica existente en esta área es escasa y poco concluyente. El presente trabajo analiza el efecto simultáneo de todas las promociones del precio llevadas a cabo por el minorista sobre la venta de productos no promocionados, teniendo en cuenta el papel moderador del tipo de visita que lleva a cabo el cliente al establecimiento. Los resultados de este trabajo revelan que las promociones del precio estimulan la venta de productos no promocionados, pero que la fuerza de este estímulo depende del tipo de visita y de si la promoción del precio es anunciada o no en el folleto del minorista. En concreto se evidencia que la magnitud del efecto es mayor para los clientes que llevan a cabo una visita especial y cuando las promociones del precio son anunciadas en el folleto publicitario del minorista.

Contribuições ao estudo de modelagem de equações estruturais na avaliação da satisfação do cliente de serviços de comunicações móveis

No mercado de telecomunicações as transformações tecnológicas das últimas décadas aliaram-se a um cenário formado por empresas de alta tecnologia que caracterizam o setor de comunicações móveis pessoais em todo mundo. Neste contexto, as empresas deste setor preocupam-se cada vez mais com a competitividade, oferta de serviços, área de atendimento, demanda reprimida e a lealdade do cliente. Estudos de comportamento do consumidor pesquisam a satisfação e lealdade de clientes como fatores básicos para relações bem sucedidas e duradouras com as empresas. A complexidade das relações entre variáveis na avaliação da satisfação do cliente em comunicações móveis pode ser adequadamente pesquisada com a utilização de métodos estatísticos multivariados. Essa tese analisou as relações causais envolvendo os antecedentes e consequentes associados à satisfação do cliente, no segmento de comunicações móveis, bem como desenvolveu e validou um modelo comportamental do cliente no uso deste serviço, buscando explicar as relações entre os construtos envolvidos: satisfação, qualidade dos serviços, valor percebido, imagem da marca, lealdade e reclamação. Foi estabelecida uma ampla base teórica para avaliar a importância estratégica do modelo que relaciona a influência na satisfação do serviço com as percepções dos clientes e avaliada a precisão deste modelo, por meio de uma análise comparativa a utilização de três métodos de estimação dos seus parâmetros, MLE, GLS, e ULS, com o emprego de modelagem de equações estruturais. Foram feitas aplicações em análises de dados, sendo testada e avaliada empiricamente, a influência do gênero na satisfação do cliente deste setor, além de uma segmentação de mercado utilizando mapas auto-organizáveis e a correspondente validação deste processo, com modelagem de equações estruturais.Os resultados do estudo empírico produziram uma boa qualidade de ajustamento para o modelo teórico proposto, com evidências do estabelecimento de uma adequada capacidade explicativa e preditiva, destacando-se a relevância da relação causal entre a satisfação e lealdade, em consonância com diversos estudos realizados para os mercados de comunicações móveis.

Fatores capazes de influenciar o encantamento do cliente de turismo de lazer a partir da experiência em parques temáticos

Com o aumento da demanda por empreendimentos no ramo do entretenimento, observa-se o aumento da competitividade no setor de turismo, gerando a necessidade de diferenciação em meio aos demais, visando à fidelização de clientes. Nesse sentido, os profissionais de Marketing passaram a acreditar que, para oferecer algo que fosse capaz de fidelizar os clientes, as empresas deveriam oferecer um produto ou serviço que fosse além das necessidades dos consumidores, surgindo então o termo “encantamento do cliente”. Nesse contexto, o presente estudo tem o objetivo de analisar fatores considerados como capazes de influenciar o encantamento do cliente (Customer Delight) de turismo de lazer, a partir de experiências em parques temáticos, por meio de uma abordagem baseada na Teoria da Avaliação Cognitiva. Para tanto, a investigação apresentou caráter exploratório-descritivo com enfoque analítico-quantitativo. A pesquisa foi do tipo Levantamento (Survey). Os dados foram coletados a partir de um público composto por 176 adolescentes que viajaram em excursão para o Walt Disney World, localizado em Orlando, Flórida, em junho de 2014, por uma agência de viagem localizada na cidade de Natal/ RN. O parque escolhido para objeto da pesquisa foi o Magic Kingdom. Para análise das respostas, foram utilizadas as análises descritiva, fatorial exploratória e confirmatória, assim como a modelagem de equações estruturais. Os resultados apontam para um grande nível de encantamento do entrevistado com o objeto, seja relacionado com a importância do objetivo da viagem, assim como à dimensão Inesperado da viagem. Pelas relações causais encontradas, observou-se que as dimensões “Coerência do Objetivo” e “Importância do Objetivo”, ambas consideradas como antecedentes do Encantamento, têm impactos significativos na formação do Encantamento do Cliente. As constatações permitiram ampliar a compreensão sobre o comportamento do consumidor no turismo de lazer.

O saber na perspectiva psicanalítica de orientação freudo-lacaniana: um estudo teórico

This work came from a research question, namely authorizing a child to learn, lifted from the care of a child of 09 years in the school service of a private university located in Natal, whose complaint referred to a learning disorder more specifically, not the formalization of reading and writing. To undertake a survey of the Lacanian psychoanalytic - Freudian literature on learning, we find the concept of knowledge as fundamental to the analysis of this issue which led us to investigate the history of its co nstruction in Freud and Lacan, with a view to shed light on their relationship to learn. This is a theoretical type of research with the proposal to revisit the concept of knowledge in the work of Freud and Lacan's teaching, in which case only served as th e trigger point of this work. We found that in both these authors, the concept of knowledge is associated to the unconscious exclusively and can be hinged to learn the way of the desire to know. It concludes that learning is a process that involves the unconscious knowledge. Consequently, learning disorders may be linked to the impossible into play in the know about the desire to find himself alienated the significant of what operates as forbidden to know when not referred only or also of teaching and / or educational aspects. This shows us that the complaints that come to the clinic can illustrate dilemmas experienced by the speaking, related to subjective questions. Deviations from the possibility of learning may indicate in these cases, a manifestation of what is singular and very impossibility of generalization when it comes to subjects. With this, also attest that the relations of the subject with knowledge effect in learning processes.

Concepção de ser humano subjacente à discussão sobre saúde na psicologia: uma proposta de orientação heideggeriana

A reading method (Cervo & Bervian, 1983) was applied to select psychology publications on health. The rejection of the biomedical model is a recurring theme in these publications. Its point of view is that the model is reductionistic because it emphasizes (1) the disease (2) as a body dysfunction and by consequence health is understood as the absence of disease. The implications of the biomedical model for health are biological materialism and physiological mechanicism. Psychology publications counterpoint to biomedicine is to include attention to life contexts and consider the role of individual behavior and lifestyle in the health-disease process. Those thoughts about the nature of health imply a conception of man, especially when some articles claim that Descartes’ ideas are the ground to biomedicine development. Psychology publications reviewed highlight health characteristics related to a different view of the human mode of being. The thesis presented develops an understanding that Martin Heidegger’s Dasein Analytic is a conception of human being consistent with the selected psychology works’ view of health. It means psychology’s discussion about what is health is based on an implicit approach to the human being, one that allows the rethinking of health. The heideggerian Dasein is a vision of man in tune with the comprehension of health presented in the selected publications. It is understood that the manner a human phenomenon is conceptualized is related even implicitly to a conception of man. To take into account health’s contextual aspects like society, environment, and culture call attention to the man world relationship to which Heidegger calls being in the world. To highlight the role of behavior on one’s own health makes a point of the relationship man has with her/his own being, which Heidegger calls mineness.

A supervisão e orientação pedagógica de educadores e professores em São Tomé e Princípe : proposta de um programa de desenvolvimento profissional

Dissertação apresentada à Escola Superior de Educação de Santarém para obtenção do grau de mestre em Ciências de Educação na especialização de Supervisão e Orientação Pedagógica

Análise da qualidade do serviço na satisfação do cliente no processo de compra online: estudo de caso Vertbaudet

Nos dias de hoje, uma empresa não pode desenvolver um negócio sustentável limitando-se à oferta de um produto, é necessário compreender que muitas vezes o cliente recorre ao consumo de determinado bem devido ao serviço ao cliente que este tem associado (Grönroos, 2007). As empresas atualmente deparam-se com uma concorrência no serviço ao cliente prestado, sendo que a difusão da informação tecnológica e o aumento do uso de internet oferece às empresas oportunidades de desenvolver a sua oferta de serviço ao cliente e de se diferenciar da concorrência (Grönroos, 2007). Com vista a aprofundar e melhorar o conhecimento sobre o serviço ao cliente e o seu impacto na sua satisfação online surgiu a presente investigação. O objetivo principal da investigação é retratar esse impacto numa empresa portuguesa. Para o efeito foi utilizada a metodologia de Estudo de Caso. Neste estudo é feita uma caracterização da empresa, apresentação e desenvolvimento do conceito de serviço ao cliente e o seu impacto na satisfação do cliente no contexto online. A metodologia usada permitiu aplicar as dimensões da qualidade do serviço em contexto real, analisando o desempenho da Vertbaudet comparativamente aos seus maiores concorrentes: Zippy e Zara Kids. Por fim é descrito o período de estágio que originou o presente relatório, apresentando os objetivos e as atividades desenvolvidas.

dissertação A avaliação do grau de orientação para o mercado em micro e pequenas empresas comerciais e prestadoras de serviço

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul para a obtenção do título de Mestre em Administração.

O Serviço Social e seu Significado nos Serviços de Psicologia e Orientação do Ministério da Educação

Esta dissertação resulta das reflexões desenvolvidas no âmbito de uma pesquisa exploratória qualitativa, cujo objecto de análise, o significado político e profissional da inserção do Serviço Social nos Serviços de Psicologia e Orientação (SPO) do Ministério da Educação, foi abordado segundo o quadro teórico conotado com a corrente do Serviço Social Crítico, donde retirámos os contributos analíticos de vários autores de que destacamos os de Baptista, Faleiros, Iamamoto, Martins, Netto, Negreiros, Henriquez, YasbecK etc. De acordo com esses modelos, foram definidas três dimensões analíticas no sentido de enquadrar e conceder significado(s) ao nosso objecto empírico(os SPO): i) a conjuntura sócio política do contexto europeu e nacional que precedeu e concorreu para a definição das políticas educativas e, consequentemente, para a criação destes Serviços - análise das relações sociais globais; ii) as diferentes posturas teórico metodológicas da Sociologia da Educação, Sociologia das Profissões e do Serviço Social que têm sustentado as práticas educativas em geral e em particular as práticas da actividade profissional (intimamente articuladas à primeira dimensão) - análise dos paradigmas teóricos e iii) as características essenciais do perfil profissional que foi e é requisitado pelas demandas do poder político no âmbito destes serviços, mais especificamente, no que se refere às práticas do quotidiano dos profissionais de Serviço Social - análise das relações de poder entre as diferentes profissões e entre estas e o Estado. Partindo do pressuposto que o Serviço Social, enquanto actividade profissional, conhece um processo de desvalorização gradual na área da educação, adoptámos como objectivo central desta pesquisa, tentar perceber as razões desse processo de desvalorização e, em consequência,tentar compreender o lugar / significado que foi atribuído ao Serviço Social nos SPO. Das conclusões a retirar há que situá-las, de entre outras, nas transformações ocorridas nos anos 80 e 90 nos contextos nacional e europeu. Isto é, na emergência de políticas neoliberais que proclamam a redução de encargos para o Estado, de entre eles, os encargos destinados às políticas sociais, nomeadamente na educação. Esta redução passará pela restrição de políticas colectivas e universais substituídas por políticas fragmentadas destinadas a determinadas categorias específicas da população atendendo a situações individuais (caso a caso), reduzindo-se assim o espaço destinado à profissão de Serviço Social. Por outro lado, ao nível dos paradigmas teóricos da educação, parece existir uma recuperação por parte do poder político, de uma concepção de educação e sucesso escolar assente em pressupostos individuais (capacidades individuais) negligenciando-se os aspectos sócioculturais, para os quais os assistentes sociais estariam mais sensibilizados. A conjugação destas duas tendências, aliadas a outras, permitem estabelecer um quadro compreensivo da perda de espaço e poder por parte do Serviço Social na área da educação, logo da desvalorização da actividade profissional neste campo de intervenção. Porém, pretende-se com este quadro contribuir para pensar os pressupostos da actividade de Serviço Social na educação e num futuro próximo.

A Literatura de Cordel como recurso didático na orientação de usuários em uma biblioteca universitária

A Literatura de Cordel consiste numa forma de conhecimento que produz conteúdos importantes para serem inseridos nos mais diversos contextos educacionais. Através de sua linguagem simples, o cordel versa sobre os mais variados temas, proporcionando uma leitura prazerosa. Assim, o objetivo geral desse trabalho é utilizar-se do cordel, com sua característica lúdica, para educar usuários e funcionários de bibliotecas, promovendo um espaço de formadores de habilidades e competências no uso consciente do acervo. A metodologia constou de abordagem aos alunos durante a visita guiada à Biblioteca Central da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, onde são prestadas informações dos serviços oferecidos e da importância do acervo de uma biblioteca na sua vida acadêmica, bem como de sua preservação. Ao final da visita, cada aluno recebe um folheto de cordel contendo informações sobre o uso consciente do acervo, além da recomendação de que após a leitura do cordel, o mesmo seja repassado sucessivamente para outros membros da comunidade, de forma a alcançar uma maior parcela de leitores. Os resultados apontam que o cordel destaca-se como um poderoso instrumento didático-pedagógico e disseminador de informações. Ademais, ele tem a facilidade de alcançar desde os mercados e feiras, que divulgam a ciência e a arte, bem como as tradições populares. Conclui-se que o uso do cordel, numa perspectiva educativa, permite transmitir para os usuários de uma biblioteca, bem como à comunidade em geral, as boas maneiras de utilização dos suportes informacionais.

A influência do departamento de marketing: o caso OLI

Tem-se verificado alguma discussão na literatura sobre o decréscimo da importância do Marketing nas empresas. De acordo com alguns estudos, apenas 10% do tempo é dedicado ao departamento de Marketing nas suas reuniões gerais. O estudo de caso é dedicado a uma empresa portuguesa, Oliveira & Irmão, líder ibérica de produtos de instalação sanitária que atua no mercado há 60 anos. Esta empresa exporta 80% da sua produção e tornou-se reconhecida por ser uma das empresas mais inovadoras da sua àrea, contando atualmente com 40 patentes ativas. Neste estudo será analisada a influência do departamento de Marketing numa empresa com gestão familiar e onde a satisfação do cliente é o seu objetivo primário. Para compreender as alterações que se verificaram desde a implementação do Departamento de Marketing, foram realizadas quatro entrevistas aos diretores da empresa (Departamento Financeiro, Inovação, Comercial e Marketing) para compreender, através do seu ponto de vista, quais as implicações e modificações principais que sentiram. Verificou-se que apesar do departamento de Marketing ser recente na empresa este já realizou algumas alterações notórias a nível interno (comunicação interna) e a nível externo (posicionamento da marca no mercado). Contudo, um dos grandes entraves tem sido a dificuldade em participar no processo desenvolvimento de novos produtos, que até então é coordenado pelo departamento de Inovação e departamento Comercial. A autora do estudo propõe um processo em que o departamento de Marketing fornece os inputs para o desenvolvimento de novos produtos, de modo a satisfazer as necessidades dos clientes.

La integración de las necesidades del cliente en los productos y servicios de la empresa

Las empresas de hoy día siguen persiguiendo el objetivo de poder ofrecer mejores productos que los competidores a mejores precios. Este propósito ha sido prácticamente el mismo desdeépocas pasadas, y la gran diferencia de hoy es el entorno en el cual se mueven, demasiado cambiante con una competencia intensa. ¿Cómo cumplir con este objetivo que todos persiguen? Un enfoque práctico consiste en buscar mecanismos deplaneación que permitan incorporar las necesidades de los clientes en el diseño o rediseño de los productos o servicios que ésta ofrece. La filosofía de la calidad brinda procesos sistemáticos que permiten incorporar estas necesidades en el diseño, rediseño, procesamiento y producción de los productos y servicios requeridos por los clientes. En este artículo presentaremos lasideas centrales de la metodología conocida como QFD (Quality Function Deployment) que permite incorporar la voz del cliente en la planeación, el diseño y la producción de los productosofrecidos por la compañía.

Marketing interno e a sua influência na motivação dos colaboradores

O marketing interno (MI) surge como uma ferramenta de gestão que tem como objetivo principal o desenvolvimento de uma organização focada no cliente, motivando e capacitando os seus colaboradores a alcançarem os objetivos organizacionais. Esta ferramenta pode contribuir para um maior e melhor desempenho e comprometimento organizacional, desde que usada de forma estratégica e adequada. Esta dissertação procura verificar se a existência de práticas de MI podem influenciar, de alguma forma, a motivação dos colaboradores contribuindo, igualmente, na retenção e fidelização dos mesmos, num contexto industrial, ao contrário do que é habitual nos estudos feitos até então, focados mais nos serviços pelas suas caraterísticas de maior contacto entre clientes e colaboradores. Aplicando a metodologia de estudo de caso na empresa Oliveira & Irmão, S.A., analisou-se um programa de marketing interno iniciado e desenvolvido durante o ano 2014 e que a empresa pretende manter, não esquecendo de uma forma geral de outras práticas de MI que a empresa faz questão de continuar a assinalar. Em termos globais, os resultados deste estudo mostram que a existência de práticas de marketing, aplicadas internamente, têm efeito no desenvolvimento de comportamentos e atitudes relacionadas com o trabalho por parte dos colaboradores e, que mesmo não sendo os principais fatores motivacionais, são complementares.