Fatores da satisfação e fidelidade de clientes: um estudo no setor de telefonia móvel celular

This thesis deals with the factors affecting customer satisfaction and loyalty in the mobile phone telecom sector. It is adapted a model proposed by Johnson et al. (2001) of quality and loyalty antecedent factors. It is conducted a survey with a sample of 385 customers of mobile phone telecom sector in Teresina city, a capital of a Northeastern State of Brazil, and descriptives and multiple regression statistical analysis. The main findings related to satisfaction are that quality and service price are the significant factors affecting it. Regarding loyalty, satisfaction, image, affective commitment, and calculate commitment are the significant factors to explain it. The overall model used fairly explain the satisfaction and loyalty outcomes

Fatores que afetam a satisfação e a fidelidade do cliente: um estudo com compradores de automóveis

This thesis presents a contribution to the study customer satisfaction models, analyzing the relationship between antecedent variables satisfaction and customer loyalty, through a survey with car s buyers in Natal. The theorical survey is focused in concepts of customer satisfaction and loyalty, and in the customer satisfaction index models. For the field survey, was applied a questionnaire, based on the Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB), considered by Johnson et al. (2001), with 106 customer of concessionary Fiat, the Pontanegra Automóveis. The main results obtained by the multiple regression analysis reveal that, considering the Fiat, the satisfaction is influencing by reliance degree in the firm seriousness and by complaining handling, the loyalty is influenced by possibility of again pay the same value if was again buy a car, the satisfaction degree with a car, affective commitment relationship firm customer of the own car and the complaining handling. Considering the concessionaire, the satisfaction is influenced by reliance degree in the firm seriousness, ability degree of the concessionaire in delivery service and by complaining handling, already the loyalty is influencing by possibility of again pay the same value if was again buy a car, affective commitment relations to be concessionaire s customer, by calculate commitment in relation the economic loss of bought this car of this firm and complaining handling

Gestão ambiental na agricultura: um estudo sobre fatores associados à conscientização ambiental em estudantes de uma escola agrotécnica

This study deals with environmental issues on agriculture. In this context, the aim of this study is investigate factors able to influence the environmental conscientization of students of a agricultural technicals school about the aspects and environmental impacts related to the agricultural productive process. Besides, the used methodology on this work was to the application of a questionnaire based in Likert-kind scale with closed questions, they are constituted of variables which consisted of groups denominated perception, attitude, communitarian sense, commitment, sel-consciousness, knowledge and student profile. Like data analysis way was used descriptive analysis and chi-square to check the association significance between the perception variable with the variable ones of cited groups. The results obtained show that the environmental knowledge variable was one of the that showed high significance when it associated to the variables of perception group. The students with environmental knowledge showed high consideration that the production activities on agriculture cause large adverse impacts on environment. After the identification of some factors of environmental conscientization are shown recommendations which school must prepare techniques in aware high school of agricultural sciences with the environmental problems which be able to apply sustainable technologies on agriculture instead of traditional ones through the benefit of environment

Fatores determinantes das estratégias de gestão ambiental na indústria millennium inorganic chemicals: cristal global

The general aim of this research was to analyze the factors that determine the environmental management strategies in the industry Millennium Inorganic Chemicals: Crystal Global, but also analyze which environmental management strategies are used by industry. For the achievement of the proposed objective, we conducted a case study organization based in twenty-eight environmental management strategies raised in the literature. Following this survey, it was possible to ascertain which of these strategies are used in the industry studied, as well as which factors are decisive for the implementation of these. The research is characterized as qualitative and applied, as the goals is exploratory and descriptive, with regard to the data, these were obtained through interviews with the directors of the organization and also documents made available by the industry. As a main result, it was realized that the industry practices twenty-eight twenty of environmental management strategies proposed in this study, the scale Waste Management that encompasses more strategies. Regarding the determinants realized that the endogenous factors that are most pressing for the organization creating environmental strategies, and these determinants, since the exogenous, with the exception of environmental legislation, not put pressure on the organization

Estimação de fatores de correção do perímetro escrotal para idade e peso corporal em touros jovens da raça Nelore

Neste trabalho foram estudados os efeitos de idade e peso sobre o perímetro escrotal (PE) de touros jovens da raça Nelore e estimados os fatores de correção (FC) do PE para esses efeitos. As informações utilizadas pertencem aos Registros de Produção da Associação Paraguaia dos Criadores de Nelore, obtidos entre 1986 e 1997, de 110 criatórios, totalizando 7458 observações. Os coeficientes de regressão que permitiram o cálculo dos FCs para o PE foram estimados pelo método dos quadrados mínimos, empregando-se um modelo que considerou o grupo contemporâneo (animais nascidos no mesmo ano, estação, rebanho, avaliados na mesma data e do mesmo grupo de manejo alimentar na desmama e no sobreano), o efeito linear da idade em dias e os efeitos linear e quadrático do peso aos 570 dias de idade (P570). O efeito da idade sobre o PE foi igual a 0,0383(±0,0024) cm/dia e do P570 sobre o PE corrigido para essa idade, 0,0708(±0,0049) cm/kg, efeito linear, e -0,0000413(±0,0000074) cm/kg², efeito quadrático. A idade e o peso do animal foram importantes fontes de variação a serem removidas do PE, como indicativo da precocidade sexual de touros de sobreano.

Fatores que influenciam a fidelidade dos clientes em postos de combustíveis da cidade de Natal/RN

The customer loyalty became strategy factor for the sustainability of business enterprises. And will be them competitive is important to describe the factors than the consumers consider for to choose the business than will buy the product or service. The dissertation objective is to know the factors that influence the consumer s satisfaction and loyalty in gas stations of Natal/RN, using the index national of customer satisfaction. The literature review was directed for strategy concepts, service quality, satisfaction and fidelity consumer and index national of customer satisfaction. The method used was descriptive-explicative, with application of a survey, from march 15 until april 15 of 2013, with 391 consumers of gas station. In relational analysis, we considered eight constructs: quality, price, complaints, satisfaction, image, loyalty, affection and commitment calculated. For customer satisfaction, the factors that influence have resulted in fuel quality, technical skills of vendors and duration of service. For customer loyalty, the factors that influence resulted in: image, feeling for distributor flag post, location and overall satisfaction with the gas station

Gestão ambiental e competitividade: um estudo sobre os fatores que afetam a decisão de compra de produtos orgânicos na cidade de Teresina-PI

The organic products represent one of the main trends of alimentary consumption in the new century. In Brazil, the answer is already well representative which it becomes the country, as a great consuming and exporting market of products of LVF type. The objective of this research was to investigate the factors capable to influence the food consumer in its purchase decision of organic products in the supermarkets of Teresina, capital of Piauí State. The methodology was exploratory and descriptive, using survey, with closed and opened questions in 542 interviewed. The questionnaire was based on projected scales to evaluate the factors that can influence the purchase decision of organic products, whose variable had been grouped in the following groups: behavior, knowledge, interest, competitiveness, importance, barrier and profile. The used statistical techniques were descriptive analysis and multiple regression analysis. The results demonstrate interest of the population in paying more for the organic product, due to better quality of life, however it lacks to one better spreading and greater sensitization to attract these consumers. Some recommendations and proposals are presented after the results, as suggestions for future research

Fatores condicionantes da utilização da Internet na compra de serviços de viagens e turismo: estudo com turistas brasileiros em visita à Natal-RN

In today s global society, companies have become even more competitive with the abundance of information that prospective clients have available to them. This way the tourist services has appropriate the distribution using electronics ways as information for doing acquirement services. This work, shows the adopted provision of on-line tourist services does have suited apportionment for factors and buy decisions. The method used is a survey applied to the tourists, at international airport Augusto Severo, no matter why the visit reason to Natal city, at all, they were 210 people, being the chief variables evaluated the tourist perception of facility, utility, benefits, amenity and pleasure from the Internet s use, under the terms at the tourists experiences from the WEB about to acquisitions and researches. The results acquaint that the younger tourists or less experts tourists, in visit to Natal, demonstrated greater bias to the Internet s use than the other people. By the way women have a larger representation as a consumer from the WEB and finally, people along greater study tends to adopt. The work s contribution provides greater knowledge for the tourism executives about how might use the Internet, as well as bring forward a scene propitious for the on-line diffuseness service

Fatores estressores no ambiente de trabalho docente: uma investigação em uma universidade privada

Currently, it stress it comes negative affecting the life of the people. In this direction, the present dissertação had as purpose to investigate the factors stressor in the environment of teaching work in a private university. For its concretion, bibliographical studies had been carried through, applied questionnaires, which were elaborated in elapsing of this dissertação, and comment of the environment of work of the professors. From the analysis of Spearman, of studies and comments 7 groups of variable had been analyzed, of which three of them if had shown excellent in the sprouting of stress it negative, namely: Environment of Work, characterization of the teaching activity and organization of the time/institucional aspects. From the displayed one, it is observed that the factors most excellent, that influence in the sprouting of stress it negative in the professors are: the imperfections of communication, the wage and the instability how much to horary the load definition attributed to these professionals

Gestão de satisfação e fidelidade do cliente: um estudo dos fatores que afetam a satisfação e fidelidade dos compradores de automóveis

This Master s thesis presents a discussion on customer satisfaction models investigating the relations of antecedent variables service quality, price index, complaint handling, image, affective and calculative commitment, with satisfaction and loyalty. The scope of the research is the influence of service dimensions in the car buyer s satisfaction and loyalty. A sample of 91 customers was surveyed among new cars buyers of one brand in Natal city, Brazil, and the data was analyzed using multiple regression analysis. The literature review covers subjects such as customer satisfaction, management system, customer satisfaction measurement index models. The main findings suggest that satisfaction with the car brand is mainly influenced by customization of the service, time for accomplishing servicing, and the way the dealer handle complains. Regarding the dealer itself the main variable related to satisfaction is also time for accomplishing servicing. Considering customer loyalty, the customer satisfaction with the dealer explain strongly the loyalty with the brand/manufacturer. Also, the satisfaction, affective commitment and complains handling were found related to loyalty, as the stronger variables explaining the loyalty variance. One main conclusion is that service provided by dealers is one key factor influencing the customer satisfaction and loyalty in auto industry

Avaliação de fatores de ambiente e estimativas de parâmetros genéticos para a característica dias para o parto na raça Nelore

Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP)

Falha na primeira mamada em bezerros Guzerá: fatores predisponentes e parâmetros genéticos

Em decorrência da elevada ocorrência (18%) de bezerros Guzerá que não mamaram por conta própria em suas mães (falha na primeira mamada), foram avaliados os fatores associados a estas falhas, sua influência na mortalidade e parâmetros genéticos para falha na primeira mamada (FPM). Dos 1.527 bezerros Guzerá nascidos de 1992 a 2004, 279 apresentaram FPM. Os efeitos fixos foram estudados utilizando o procedimento GENMOD-SAS com função de ligação probit. Parâmetros genéticos para FPM foram estimados por máxima verossimilhança restrita aproximada, ajustando modelo animal que incluiu efeitos genéticos diretos e maternos e de ambiente permanente da vaca. Verificou-se que os principais fatores predisponentes à FPM foram vacas com problema de úbere e tetos e bezerros pesando menos de 25 kg ao nascimento. FPM influenciou a mortalidade, com maior chance de óbitos para bezerros que falharam em comparação aos que mamaram naturalmente. A estimativa de herdabilidade do efeito materno foi baixa (0,08) e a referente ao efeito direto, nula. A estimativa de repetibilidade também foi baixa (0,17). Devido ao impacto de FPM na mortalidade de bezerros, sugere-se que a avaliação da conformação do aparelho mamário seja utilizada como um indicador para minimizar o problema. Entretanto, a baixa magnitude da estimativa de herdabilidade indica que progresso genético mediante seleção contra FPM poderia ser obtido somente a longo prazo.

Fatores ambientais na distribuição de populações de Brachiaria subquadripara presentes no Reservatório de Barra Bonita-SP

Este estudo teve como objetivos monitorar a distribuição de populações de Brachiaria subquadripara e caracterizar seu ambiente de ocorrência em duas épocas (seca e águas). As coletas foram realizadas em julho de 2004 e janeiro de 2005 em pontos previamente selecionados e georreferenciados, os quais se constituíram de 13 pontos no reservatório Barra Bonita (sete pontos no braço do rio Piracicaba e seis no braço do rio Tietê). Foram realizadas coletas de solo nas margens dos rios, sedimento, água e plantas. A distribuição em relação à área de infestação das populações de B. subquadripara observada na estação chuvosa foi influenciada pela variação sazonal, a qual ocorreu de forma heterogênea em relação à densidade populacional. O rio Tietê foi considerado um ambiente mais eutrófico do que o rio Piracicaba tanto em relação ao solo quanto em relação à coluna d'água. As amostras de água coletadas no rio Tietê apresentaram valores médios de pH na estação seca de 7,02 a 7,82, e na estação das águas registrou-se maior amplitude de variação (6,80 a 8,0). A maioria dos pontos amostrados apresentou altos teores de matéria orgânica no sedimento, sendo observados teores menores que 1,3% em dois pontos de coleta na época da seca e em cinco pontos na época das águas.

Efeito do nitrogênio e do lodo de esgoto nos fatores produtivos do feijoeiro

A disposição final do lodo de esgoto vem se caracterizando como um dos problemas ambientais urbanos mais relevantes da atualidade e que cresce diariamente tanto nos países desenvolvidos quanto nos em desenvolvimento, como reflexo da ampliação das redes de coleta e incremento dos níveis de tratamento. O objetivo deste trabalho foi verificar o efeito da aplicação de lodo de esgoto e de adubação química de N nos fatores produtivos do feijoeiro. O lodo de esgoto compostado foi aplicado em dezembro de 2007, em feijão-comum cultivado em sistema de semeadura direta. Foi adotado o delineamento experimental em blocos casualizados, constituídos por seis tratamentos e quatro repetições, assim definidos: T0 - sem adubação nitrogenada; T1 - adubação química nitrogenada de acordo com o recomendado para a cultura; T2 - 50% adubação nitrogenada proveniente do lodo de esgoto e 50% em forma mineral; T3 - 100% adubação nitrogenada proveniente do lodo de esgoto; T4 - 150% adubação nitrogenada proveniente do lodo de esgoto e T5 - 200% adubação nitrogenada proveniente do lodo de esgoto. O aumento da dose de lodo de esgoto promoveu o incremento no número de vagens, rendimento de matéria seca, rendimento de grãos e na massa de 1.000 grãos.

Escala de atitudes frente ao HIV/AIDS: análise de fatores

OBJETIVO: Este trabalho apresenta resultados acerca das propriedades psicométricas da Escala de atitudes frente ao HIV/AIDS. Os dados, provenientes de uma amostra de 549 alunos entre universitários, ensinos médio e ensino fundamental. MÉTODOS: Os dados foram tratados pelo método dos componentes principais da análise fatorial. A análise final, postulado um eigenvalue mínimo de 2, resultou cinco fatores. Foram eliminados itens que apresentaram carga fatorial menor que 0,30. Neste estudo, o menor alfa observado foi de 0,79. Portanto, é provável que todos os 47 itens do instrumento final elaborado meçam o mesmo construto: atitude frente ao HIV/AIDS. RESULTADOS: Escores inferiores a 96 foram considerados fraco grau de conhecimento sobre HIV/AIDS; entre 96 e 192 moderado grau de conhecimento e acima de 192 alto grau de conhecimento sobre HIV/AIDS. Foram estabelecidos os fatores: 1, 2 e 3, sendo fator geral de percepção da informação técnico-científica; fator de percepção da informação técnico-científica versus sexualidade e preconceito; fator de percepção da informação técnico-científica no uso de drogas, respectivamente. CONCLUSÕES: O alfa de Cronbach encontrado para a escala como um todo foi de 0,859, sugerindo fortemente a existência da fidedignidade do instrumento que se mostrou útil para avaliar o grau de conhecimento acerca do HIV/AIDS e o risco decorrente do desconhecimento, entre estudantes.