A gestão de pessoas em centros de serviços compartilhados no Brasil: um estudo sobre a percepção dos gestores e empregados operacionais

Os estudos da área de Administração se concentraram em compreender as atividades core das organizações, de forma que os esforços para se entender as atividades de staff e a maneira pela qual elas podem agregar valor foram menos exploradas. Assim, estruturas organizacionais como os centros de serviços compartilhados (CSCs) se apresentam não apenas como uma oportunidade de estudo, mas também como uma demanda da área, dada a expansão desse modelo de prestação de serviços de atividades de staff dos grandes grupos organizacionais. Diante desse contexto, existe um ambiente específico de trabalho que pouco se aprofundou em relação à área de Recursos Humanos (RH), sendo importante, portanto, entender quais são as percepções dos funcionários de CSCs (analistas e gestores) diante das práticas e características organizacionais relacionadas com a Gestão de Pessoas. Assim sendo, o objetivo do presente estudo é verificar como se configuram as características e práticas que se relacionam à Gestão de Pessoas nos CSCs, a partir das percepções de seus gestores e analistas. Embasando-se na literatura sobre as características dos CSCs, atrelada à gestão de pessoas nesse tipo de estrutura e da Administração Estratégica de RH, estruturou-se o arcabouço teórico do estudo e definiram-se as categorias de análise. Por meio de um estudo de caso, quatro CSCs instalados no Brasil foram abordados, sendo entrevistadas 44 pessoas (sete gestores e 37 analistas operacionais). Os resultados apontaram categorias específicas aos CSCs fossem levantadas: gerência de linha, desenvolvimento profissional e responsabilidade dos analistas, sentimento de inferioridade, estratégias de retenção de empregados, diversidade interna, formação de centro de excelência. Concluiu-se que os CSC requerem um departamento de Gestão de Pessoas específico para seus empregados internos para atender as especificidades do CSC; deve haver cuidado em aplicação de modelos rígidos internamente porque os CSCs maduros são diversificados; que os CSCs são centros de excelência para conhecimentos operacionais; os gerentes de linha poderiam ser mais bem treinados para melhorar seus relacionamentos com os analistas.

Transformações sócio-econômicas e os seus impactos no modelo de capacitação de pessoas da Internacional Serviços Aduaneiros LTDA

o presente trabalho propõe uma reflexão que gira em torno de três variáveis: a cultura, as pessoas e a capacitação. A adoção de novas práticas de aprendizagem tem como principal obstáculo à cultura não somente na organização, mas também no seu entorno onde está inserido. Diante da realidade de um mundo globalizado e multicultural, a investigação demonstra que a missão da capacitação é de promover aos indivíduos um comportamento proativo, gerando mais autonomia e responsabilidade pelos resultados que exigem criatividade e visão em longo prazo. Esse estudo pretende verificar a eficácia dos métodos aplicados na empresa em questão quanto à política de capacitação de pessoas, desenvolvendo profissionais proativos, criativos, flexíveis em atendimento ao mercado atual. A pesquisa será do tipo exploratória, descritiva e explicativa e realizada por meio de pesquisa bibliográfica, pesquisa de campo e estudo de caso, sendo neste último, abrangendo todos os funcionários da Internacional Serviços Aduaneiros Ltda.

Cidadanias : relações de atendimento nos serviços publicos do Rio de Janeiro

o objetivo da dissertação é ultrapassar o viés instrumental com o qual a questão do atendimento vem sendo tratada, revelando a sua importância da mesma para os processos de objetivação e subjetivação humanos e, em especial, para a construção do conceito e a efetivação do exercício da cidadania. Além de referencial teórico sobre o assunto, o estudo apresenta uma análise qualitativa de dados recolhidos em pesquisa de campo na qual foram entrevistados atendentes de balcão de todos os hospitais gerais públicos no município do Rio de Janeiro.

Acumulação de capacidades tecnlógicas e mecanismos subjacentes de aprendizagem relativos a gestão de processos: estudo de caso no setor de serviços bancários no Brasil

Esta dissertação examina o processo de acumulação de capacidades para atividades de operação e de inovação em gestão de processos e os mecanismos subjacentes de aprendizagem em empresas de serviços, especificamente, da indústria bancária, levando-se em consideração as especificidades do contexto de economias emergentes. Durante as últimas décadas duas décadas tem havido numerosos estudos sobre acumulação de capacidades tecnológicas e os mecanismos subjacentes de aprendizagem. Porém, ainda são escassos os estudos empíricos sobre o relacionamento entre essas duas variáveis no contexto de empresas de serviços, especialmente no âmbito da indústria bancária. Essa escassez de estudos dessa natureza é fortemente observada no Brasil. Por isso, buscando ampliar o entendimento sobre a trajetória de acumulação de capacidades tecnológicas e os mecanismos subjacentes de aprendizagem em empresas de serviços, esta dissertação avalia a função tecnológica gestão de processos de uma empresa de serviços bancários, especificamente, a área de tecnologia da informação e comunicação do Banco do Brasil S.A. durante o período de 1982 a 2008. Baseando-se em evidências empíricas qualitativas e quantitativas, de primeira mão, coletadas a partir de um extensivo trabalho de campo, esta dissertação encontrou os seguintes resultados: 1. A área de TIC da empresa acumulou, de 1982 a 2008, capacidades tecnológicas em gestão de processos através de esforços em aquisição e conversão de conhecimentos, de forma que nesse período, iniciando no nível Operacional Básico, onde era capaz somente de executar operações bancárias básicas, atingisse o nível Inovador Intermediário, onde passou a ser capaz de implementar mudanças avançadas na gestão dos processos internos. Além disso, foram encontradas diferenças na velocidade de acumulação das capacidades no período estudado e entre as duas unidades internas da área de TIC, ambas em função dos esforços empreendidos na capacitação em gestão de processos. Cabe ressaltar que a empresa atingiu o 5° nível, em uma escala de 6 níveis, mas não atingiu a fronteira tecnológica. 2. Os processos de aprendizagem foram fontes essenciais para a acumulação de capacidades tecnológicas em gestão de processos. Os processos de aquisição e conversão de conhecimentos possibilitaram que a empresa criasse a base necessária para assimilar conhecimentos mais avançados e complexos. Apesar da importância expressiva dos processos de aprendizagem, percebeu-se que outros fatores internos (mudanças organizacionais) e externos (políticas econômicas) também influenciaram na acumulação de capacidades tecnológicas em gestão de processos. Porém, não foi importante a quantidade desses mecanismos, mas o seu funcionamento ao longo do tempo. Os resultados observados neste estudo permitem concluir que (i) a trajetória de acumulação de capacidades tecnológicas é um processo intencional, contínuo e crescente, decorrente de esforços e investimentos integrados em todas as dimensões das capacidades tecnológicas, (ii) os mecanismos de aprendizagem influenciam a acumulação de capacidades tecnológicas e (iii) a utilização de modelos adaptados à realidade das empresas garante uma análise mais fidedigna do seu comportamento. Esta dissertação contribui para o entendimento da complexidade envolvida no processo de acumulação de capacidades tecnológicas, fator preponderante no diferencial competitivo para empresas de economias emergentes, e especialmente para indústria bancária, onde a competitividade requer processos internos de qualidade elevada que resultem em eficiência operacional e incremento no desempenho econômico-financeiro. E, ainda, ressalta a importância da dimensão organizacional como suporte às demais dimensões de capacidades tecnológicas, através da organização de processos internos e estratégias corporativas. Além disso, sugere aos executivos das empresas do setor bancário brasileiro que a criação intencional de um processo cíclico e contínuo de desenvolvimento dos mecanismos de aprendizagem, considerando suas características-chave, auxilia a empresa em sua trajetória de acumulação de capacidades tecnológicas. Dessa forma, é importante que esses executivos considerem os investimentos em capacitação tecnológica como forma de manter uma posição competitiva sustentável no mercado em que atuam, adequando a estratégia gerencial à empresarial.

Gestão estratégica de custos em empresas de terceirização de serviços de instalação e manutenção de redes de telecomunicações

Este trabalho identifica as principais características e relevância do setor de serviços no cenário econômico brasileiro, discutindo a importância do desenvolvimento dos sistemas gerenciais, em especial aqueles dedicados ao gerenciamento estratégico dos custos e da cadeia de valor. Para o desenvolvimento do tema discute-se inicialmente as características do setor de serviços e os principais métodos de acumulação de custos e a partir deste referencial teórico é apresentada, em estudo de caso, a realidade de um importante grupo empresarial e a necessidade de revisão de seus modelos gerenciais no que se refere a metodologia utilizada e suas deficiências. Aplica-se, no desenvolvimento deste estudo de caso, os conceitos da gestão estratégica de custos e conclui-se que para a manutenção de diferenciais competitivos sustentáveis é indispensável construir um sistema adequado de custeio, servindo como referencial o sistema de custos baseado em atividades.

A contribuição do Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade para a gestão do conhecimento em empresas de serviços contábeis

A sobrevivência de uma empresa no cenário atual, de incertezas e mudanças contínuas, depende cada vez mais de sua capacidade de gerenciar seu recurso mais importante: o conhecimento. Uma empresa que investe permanentemente na qualificação e aprendizagem de seus empregados está preparada para enfrentar os desafios da concorrência cada vez maior. Neste sentido, a gestão empresarial voltada para o aumento dos níveis de qualidade produtividade, assim como para a gestão do conhecimento, é fundamental para toda empresa, independente de seu setor, tamanho ou localização. A partir deste contexto, o objetivo deste trabalho é identificar a contribuição do Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade (PGQP) na gestão do conhecimento em empresas de serviços contábeis no Estado do Rio Grande do Sul (RS). O PGQP é um programa de qualificação voltado para o aprimoramento de produtos e serviços das empresas do RS, objetivando o beneficio ao consumidor final. Este programa está estruturado com base nos Fundamentos e Critérios para a Excelência em Gestão elaborados pela Fundação Nacional da Qualidade, os quais, entre outros aspectos, identificam os processos relacionados às informações e conhecimentos como importantes para um sistema eficaz de gestão empresarial. O setor das empresas de serviços contábeis no Estado possui um Comitê específico para trabalhar em parceira com o PGQP. auxiliando as empresas a implementarem o Programa. Assim, para a realização da pesquisa foram selecionadas dez empresas que aderiram ao PGQP e outras 11 que não implementaram. Para os gestores destas empresas, foi aplicado um questionário contendo questões fechadas e abertas, relacionadas às práticas de gestão do conhecimento realizadas na empresa, e também a percepção e comprometimento dos empregados em relação às mesmas. Nas questões fechadas, utilizou-se uma escala de frequência, para medir a realização de práticas relacionadas aos elementos construtivos da gestão do conhecimento do modelo de Probst, Raub e Romhardt (2002), que são: identificação, aquisição, desenvolvimento, compartilhamento e distribuição, utilização e retenção do conhecimento. Estes elementos são apresentados no Referencial Teórico, juntamente com a discussão sobre os conceitos de conhecimento, sua geração e gestão. Os resultados encontrados permitem concluir que a implementação do PGQP contribui positivamente para a gestão do conhecimento, uma vez que no grupo de empresas que aderiram ao Programa, as médias de frequência das práticas de gestão do conhecimento foram superiores as do outro grupo. Além disto, as respostas às questões abertas também permitiram inferir conclusões da mesma natureza.

Mudança do sistema informatizado de orçamentação prévia utilizado na Unidade de Negócios Refinaria Duque de Caxias para a contratação dos serviços de caldeiraria nas paradas de manutenção das unidades de processamento

Este trabalho tem por objetivo analisar as mudanças no sistema informatizado de orçamentação prévia dos serviços de caldeiraria que são realizados nas paradas de manutenção das unidades de processamento da Refinaria Duque de Caxias da PETROBRAS. Para tal fim, apresenta-se, inicialmente, um breve histórico da legislação que orientou as contratações de serviços na PETROBRAS sob a óptica da exigência de uma orçamentação prévia e a contextualização desta orçamentação no processo de contratação da Refinaria Duque de Caxias. Em seguida, são estudadas as variáveis que influenciam o orçamento dos serviços em análise, inclusive àquelas referentes a tributos e impostos, bem como os sistemas informatizados (atual e anterior) que calculam os preços finais dos serviços. Concluiu-se que o novo sistema informatizado trouxe mmor confiabilidade aos valores encontrados, mas ainda há muito que ser feito nesta área, desde a determinação de índices de produtividade da mão-de-obra até o estudo mais detalhado dos insumos ligados à legislação trabalhista e tributária.

Proposta de modelo qualitativo de gstão de risco para pequenas empresas não-financeiras brasileiras: estudo de caso de uma empresa do setor de serviços em regime de franchising

Pesquisas realizadas por instituições ligadas às pequenas e médias empresas brasileiras, em particular, as não-financeiras, revelam que o índice de mortalidade tem sido elevado ao longo dos últimos anos. A despeito do empenho dos empreendedores em criar as condições necessárias para garantir a sobrevivência de suas empresas, a falta de capacidade gerencial, em geral, na organização dos vários processos e atividades, tem conduzido as empresas para caminhos pouco favoráveis. Neste sentido, a preocupação com os riscos que naturalmente permeiam os negócios de uma empresa são, quase sempre, por desconhecimento, desprezados ou relevados a um segundo plano. Risco é parte do dia-a-dia da existência das empresas, podendo alguns serem menos impactantes enquanto outros, se concretizados, ameaçar a longevidade da empresa. Desta forma, uma perfeita compreensão e domínio dos princípios e processos para uma gestão segura de riscos contribuirá para uma tomada de decisões adequada e para a garantia de melhores resultados para a empresa. Este trabalho tem como propósito apresentar e testar um modelo qualitativo de gestão de risco que possa ser utilizado por pequenas empresas não-financeiras brasileiras. A empresa escolhida para atender a este estudo de caso foi uma pequena empresa brasileira do setor de serviços que opera em regime de franchising. Os resultados obtidos, por meio de toda documentação apresentada à luz do modelo proposto, apontam para a adequabilidade do modelo em empresa deste gênero, bem como para a concordância por parte dos gerentes e do empreendedor quanto à necessidade de implantação deste tipo de gestão como forma de assegurar a sobrevivência da empresa.

A Utilização de um modelo lógico para a reorientação dos serviços farmacêuticos no âmbito municipal

A implantação da Política Nacional de Medicamentos (PNM), parte essencial da Política de Saúde, promoveu melhorias na atenção à saúde que, no entanto, não têm sido suficientes para garantir o acesso e o uso racional dos medicamentos. O objetivo desta dissertação é analisar os serviços farmacêuticos na esfera municipal e propor um modelo lógico de trabalho, visando a construção de uma estratégia voltada à reorganização da Assistência Farmacêutica (AF), no município de Porto Alegre. A metodologia empregada foi a análise documental das atividades desempenhadas na Secretaria Municipal da Saúde (SMS) e de elementos do Planejamento Estratégico Situacional (PES) destinados à avaliação dos níveis distrital e local. Na avaliação da AF identificou-se a necessidade de definir suas atribuições e atividades, visto que permanece a centralização das ações na aquisição e distribuição de medicamentos, desenvolvimento inadequado das atividades do Ciclo da AF, indefinições de atribuições, inadequação de área física das farmácias, ausência de uma política de recursos humanos e dificuldades em garantir o acesso aos medicamentos. O modelo lógico proposto para o Sistema de AF foi baseado na concepção da AF, expressa na PNM, e na Teoria de Sistemas, tendo o usuário do serviço como foco das ações. Esse Sistema é composto por quatro componentes: Técnico-científico, Operacional, Informação e Qualidade. Ficou definido que as atividades dos componentes seriam efetuadas em três níveis hierárquicos, e, em conseqüência, foram propostas atribuições a essas hierarquias. Conclui-se que o funcionamento adequado do modelo exige recursos humanos em quantidades suficientes, motivados e capacitados, uma área física e equipamentos apropriados, bem como informações técnico-científicas e operacionais atualizadas. Da mesma forma, o apoio do gestor reconhecendo a importância dos serviços farmacêuticos é fundamental para sua organização e estruturação.

Descentralização e financiamento dos serviços de saude no Brasil

A eficácia dos processos de descentralização sanitária está fortemente condicionada por fatores econômico-financeiros. Na primeira parte deste trabalho se analisa uma classificação dos processos de descentralização de serviços de saúde que distingue 4 tipos ideais. Para cada um deles são identificados os intrumentos de repasse de recursos mais adequados, assím como os condicionantes financeiros da sua eficácia. Na segunda parte o estudo é focalizado na experiência brasileira da década de 80. São analisadas as políticas de descentralização sanitária identificándo-se o tipo ideal ao que se aproximam os instrumentos financeiros que foram adotados na sua formulação. Posteriormente, é examinada a implementação das políticas desentralizadoras avaliándo-se a medida em que cada uma cumpríu com os condicionantes correspondentes.

A emergência da criança no Brasil

Pretende-se desenvolver aqui uma reflexão sobre como, a partir do século XIX, no nosso país, a criança passou a ser alvo de forças que dela se apropriaram para forjar o indivíduo obediente e, sobretudo, útil. A submissão ao poder patriarcal foi substituída pela submi~ são a um poder distribuído e organi zado dentro da sociedade que atravessa os corpos e exerce sobre eles um controle tão forte quanto discreto, produzindo no final uma multidão de individua lidades, de "di6e~ença~" ... iguais. Dentro da família a mulher passou a ocupar um lugar de destaque pois, como mãe, papel enaltecido a partir de então, veio a ser a responsável pela formação e educação dos filhos, futuros cidadãos. Sua função viria a ser reforçada pela esco la e por outros dispositivos do poder discipl inar, como o enten de Foucault. Hoje, o conhecimento do mundo infantil, o atendimento das necessidaaes da criança, a compreensão dos seus desejos sa-o, n a ver d a de, p r o d u ç õ e s das p r á t i c a s d e c o n t r o 1 e e v i g i 1 ã n c i a da s crianças. Pensar sobre essas questões e o começo de uma mudança que se quer, aqui, estimular. Por contágio.

O psicólogo nos serviços de saúde escolar

O significado ideológico da prática solicitada ao psicólogo nos Serviços de Saúde Escolar e explicitado a partir de um referencial teórico que tem sua base em Althusser. Procura-se também, por meio de uma reflexão sobre a experiência como psicóloga num Setor de Medicina Escolar do Município do Rio de Janeiro, buscar alternativas para a atuação desse profissional, para que possa colaborar com outras forças sociais transformadoras na superação das contradições da Escola em nossa sociedade.