A gestão de pessoas em centros de serviços compartilhados no Brasil: um estudo sobre a percepção dos gestores e empregados operacionais

Os estudos da área de Administração se concentraram em compreender as atividades core das organizações, de forma que os esforços para se entender as atividades de staff e a maneira pela qual elas podem agregar valor foram menos exploradas. Assim, estruturas organizacionais como os centros de serviços compartilhados (CSCs) se apresentam não apenas como uma oportunidade de estudo, mas também como uma demanda da área, dada a expansão desse modelo de prestação de serviços de atividades de staff dos grandes grupos organizacionais. Diante desse contexto, existe um ambiente específico de trabalho que pouco se aprofundou em relação à área de Recursos Humanos (RH), sendo importante, portanto, entender quais são as percepções dos funcionários de CSCs (analistas e gestores) diante das práticas e características organizacionais relacionadas com a Gestão de Pessoas. Assim sendo, o objetivo do presente estudo é verificar como se configuram as características e práticas que se relacionam à Gestão de Pessoas nos CSCs, a partir das percepções de seus gestores e analistas. Embasando-se na literatura sobre as características dos CSCs, atrelada à gestão de pessoas nesse tipo de estrutura e da Administração Estratégica de RH, estruturou-se o arcabouço teórico do estudo e definiram-se as categorias de análise. Por meio de um estudo de caso, quatro CSCs instalados no Brasil foram abordados, sendo entrevistadas 44 pessoas (sete gestores e 37 analistas operacionais). Os resultados apontaram categorias específicas aos CSCs fossem levantadas: gerência de linha, desenvolvimento profissional e responsabilidade dos analistas, sentimento de inferioridade, estratégias de retenção de empregados, diversidade interna, formação de centro de excelência. Concluiu-se que os CSC requerem um departamento de Gestão de Pessoas específico para seus empregados internos para atender as especificidades do CSC; deve haver cuidado em aplicação de modelos rígidos internamente porque os CSCs maduros são diversificados; que os CSCs são centros de excelência para conhecimentos operacionais; os gerentes de linha poderiam ser mais bem treinados para melhorar seus relacionamentos com os analistas.

Studies from Management area are concentrated in understanding organizational core activities, while few efforts were given to comprehend staff activities and the way they can add value. So, organizational structures such as shared services centers (SSCs) are presented not only as relevant objects to academic studies, but also as a demand, since there is an expansion in this staff activities service model in bigger organizational groups. Before this, there is a specific labor environment that is not fully understood from the Human Resources (HR) perspective, being important to understand the perceptions of SSC employees (managers and operational workers) on Human Management practices and organizational characteristics. Based on this, the objective of this study is to verify how the characteristics and practices related to Human Management at SSCs are configured through managers and operational workers perceptions. Considering a literature review of SSCs characteristics harnessed with the human resources management in these structures, along with HR Strategic Management, a theoretical framework was established and analysis categories were defined. Through case study method, four SSCs installed at Brazil were studied and 44 personal interviews were done (seven with managers and 37 with operational analysts). Results guided to the identification of the following categories: (a) HR area; (b) Professional development; (c) labor characteristics; (d) people management politics. It was concluded that the non-existence of a Human Management department oriented to intern SSC employees, slows the human management capabilities; there must be awareness with stringent models because mature SSCs varies internally; SSCs are excellence centers for operational knowledge; line managers should be better trained to enhance their relations with employees.