Desarrollo de una estrategia de marketing basada en CRM (Manejo de las Relaciones con el Cliente) para una empresa de intercambio estudiantil

En los últimos años debido a la globalización y a la dolarización en la que se encuentra nuestro país, los intercambios estudiantiles y los estudios en el extranjero se han incrementado notablemente. Es por eso que hoy en día existen muchas empresas que se dedican a este negocio, por lo que estas buscan una forma de diferenciación para mantener y atraer nuevos clientes. Por otro lado hemos visto que en la última década la mayoría de empresas ha dado gran importancia a la relación con el cliente para mejorar sus ventas, y atender con excelencia a las personas que los visitan. Es una realidad que la tendencia actual en atención al cliente está orientada hacia un trato personalizado con el mismo. Una de las estrategias que se imponen en el mercado llamada CRM (Manejo de las Relaciones con el cliente) trata de mejorar la relación o trato que se da al cliente, conocerlo a profundidad, ofrecerle lo que el necesita, y de esta manera sacar mayor provecho para conseguir la fidelidad del mismo. Esta investigación realiza un estudio teórico de las fases necesarias para la implementación de una estrategia CRM, además se hizo un estudio de mercado de los intercambios estudiantiles. Mediante la aplicación de la teoría analizada y estudiada se propone una estrategia de mercado basada en CRM para una empresa de Intercambio Estudiantil. Al finalizar se realiza el análisis financiero del proyecto.

Desarrollo de un plan de comunicaciones de marketing que permita nuevas oportunidades de negocios para una empresa floricultora

Natuflor S.A. y su comercializadora Ecofarms Corp. inician sus operaciones en el año 1995, en el sector La Avanzada, cerca de Machachi. Su ubicación geográfica magnífica para la producción de rosas de calidad, la impulsan hasta convertirse en una de las empresas mas importantes dentro de la zona sur de la Provincia de Pichincha. La presente tesis tiene como fin establecer un plan de comunicaciones de marketing, haciendo énfasis en los problemas actuales del sector, analizando las causas de comportamiento no competitivo y sus soluciones, enfocando un apalancamiento operacional basado en las normas ISO, que si bien no están implantadas actualmente en la empresa, si pueden servir como base para el mejor desarrollo de las operaciones, ya que tanto el levantamiento de procesos, los registros y los indicadores están listos, faltando solamente la certificación. Durante el desarrollo de la tesis, se trata de explicar la importancia del valor entregado al cliente, como valor directo e indirecto. El valor directo como una condicionante fija, donde no se permiten errores, previamente establecida y sin motivos para su incumplimiento. El valor indirecto o agregado como una percepción inesperada, donde el servicio de contacto, la garantía y el cumplimiento son siempre la regla. Se analiza también las estrategias de diferenciación, en cada uno de los mercados y se establece la ventaja competitiva para cada uno de ellos. Finalmente, se hace un análisis de la situación actual de la finca en cuanto a su gama de variedades, haciéndose notar problemas de operación y comercialización, y se sugiere una nueva estructura de variedades que permitan hacer realidad la ventaja competitiva que se ha propuesto.

Propuesta de mejoramiento del proceso de solicitud de crédito hipotecario en la empresa Ibarra Construcciones

Las organizaciones enfrentan el reto diario de tener un mejoramiento continuo para que la calidad de sus productos sea óptima. Cuando se quiera llevar a cabo un proceso de mejoramiento para una determinada área o para toda la empresa de debe tener en cuenta los beneficios que le proporciona tanto a la empresa como al cliente, por lo que debería convertirse en un objetivo permanente ya que la perfección nunca se la logra pero siempre se la busca. Mejorar un proceso significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso. (James Harrington). Esta investigación está dirigida a la empresa “Ibarra Construcciones”, especialmente al Área de Crédito y Cobranza y a todas aquellas personas que estén interesadas en ver una Propuesta de Mejoramiento del Proceso de Solicitud de Crédito Hipotecario aplicado a un caso real y que puede ser adaptado a otras organizaciones. En el Capítulo I se ha hace referencia una breve descripción de la organización objeto de estudio, como: antecedentes, problema de investigación, metodología de investigación y una breve descripción de la organización objeto de estudio. En el Capítulo II se desarrollará un marco teórico sobre la administración por procesos, la gestión de crédito, mapeo de procesos, etc., donde se revisará algunos conceptos importantes para el tema de estudio como: conceptos de procesos, clases de procesos, reingeniería de procesos, mejoramiento de proseos, tipos de crédito. En el Capítulo III se realizará un análisis de los datos levantados mediante los diferentes instrumentos de investigación, tanto a clientes como a los funcionarios de la organización, dando como resultado que es necesario levantar el proceso actual de crédito y cobranza de la organización para ser revisadas sus actividades. En el Capítulo IV desarrollaremos los procesos mejorados de: solicitud de crédito y gestión de cobranza, políticas de crédito y cobranza, formularios. Además se determinará conclusiones y recomendaciones a las que se llegará luego de haber realizado el presente trabajo de investigación.

Diseño de un modelo de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2008 para agencias de seguros. Caso: Velpo

La investigación se dirige hacia las agencias de seguros que brindan el servicio de asesoría al cliente para la contratación y administración de los seguros emitidos por las aseguradoras; el servicio de asesoría ofrecido debe ser de calidad, en este sector es importante la satisfacción del cliente para lograr la fidelización del mismo y mantenerlo en el tiempo con la renovación de contratos, tomando en cuenta el alto número de competidores y el crecimiento de la industria para ser competitivo. Se toma como referencia a la agencia de seguros VELPO como principal fuente de información para proponer un modelo de gestión de calidad basado en la Norma ISO 9001:2008; en el diagnóstico se indaga en la filosofía empresarial, las operaciones de la organización, en su estructura, los procesos y sus interacciones; se definen los requisitos del cliente y se evalúa el cumplimiento de los requisitos con respecto a la ISO 9001:2008 para establecer la línea base del perfil de calidad de la organización. Con la información recopilada se presenta el diseño del modelo para dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y a la planificación estratégica de VELPO, siendo el producto principal de la investigación el diseño del Manual de la Calidad que es una guía para la futura implementación del SGC, este manual recopila la estructura organizacional bajo el enfoque por procesos, el diseño documental básico para la gestión de la calidad en el que se describen la política y objetivos de la calidad, la interacción de procesos, los procedimiento mínimos exigidos por la norma ISO 9001:2008, los procedimientos claves y los indicadores requeridos para el sistema de gestión de calidad VELPO.

Características de liderazgo de los gerentes de la generación “baby boomers” y propuesta de plan de mejora de toma de decisiones estratégicas y eficacia, caso de estudio Global Engineering S.A.

El presente documento analiza las características de liderazgo de los gerentes “baby boomers” de la empresa transnacional Global Engineering S.A., que tiene oficinas en España, Cuba, Venezuela y Ecuador. Esta investigación se realiza sobre la premisa que los Gerentes de las cuatro oficinas pertenecen a la generación de los baby boomers, por lo se presenta la hipótesis de que, al pertenecer a una misma generación las características de liderazgo son similares. Los objetivos de la presente investigación, fueron el identificar las características de liderazgo de los gerentes, analizarlas, verificar si son eficaces, identificar las oportunidades de mejora y presentar un plan de mejora para la organización. Al presente estudio se lo define como exploratorio, descriptivo y correlacional, se utiliza como herramienta principal para la investigación el MLQ 5X versión corta creado por Bass y Avolio y adaptado por Vega y Zabala, se lo aplica a las cuatro oficinas de la empresa tanto a los gerentes como a los seguidores. Para la comprobación de la hipótesis, se utilizó la prueba t de Student, para establecer valores máximos y mínimos de los promedios de las características de liderazgo, para de esa manera conocer si los Gerentes de cada oficina tienen las mismas características, también se promediaron los valores resultantes de cada estilo de liderazgo para conocer si son eficaces para la realidad de la organización. Como herramienta para la mejora de toma de decisiones estratégica, se presenta el Cuadro de Mando integral, se establecen los objetivos principales para las perspectivas y se señalan los pasos de cómo debe ser el proceso de implementación del plan de coaching gerencial para la organización. De la investigación realizada se concluye que las características de liderazgo de los gerentes de la organización no se relacionan directamente con la generación a la que pertenecen, sino, dependen más del entorno, la situación y de los seguidores. Se recomienda la implementación del Cuadro de Mando Integral para mejorar la toma de decisiones estratégicas, haciendo énfasis en la propuesta de valor de implementar un plan de coaching gerencial para los gerentes de las distintas oficinas para así mejorar la eficacia de la organización.

Capacitación microempresarial de jóvenes rurales indígenas en Chile: lecciones del CTI del programa Chile Joven" (SENCE"

Incluye Bibliografía

La capacidad innovativa y el fortalecimiento de la competitividad de las firmas: el caso de las PYMEs exportadoras argentinas

Incluye Bibliografía

Analysis of quality indicators of central sterile supply departments at accredited public hospitals

O objetivo do estudo foi descrever e analisar os indicadores de qualidade de Centros de Material e Esterilização de hospitais públicos acreditados do Estado de São Paulo e sua gestão pelos responsáveis do setor. Trata-se de um estudo de casos múltiplos, onde são apresentados os dados interligados de três hospitais acreditados num relatório de casos cruzados. Os dados foram coletados por entrevista semiestruturada com o responsável e por visita técnica com análise documental. Os resultados constatam a dificuldade dos responsáveis em pontuar os indicadores específicos do setor e os referidos foram os de produção e pesquisa de satisfação do cliente que não retratam a qualidade efetiva do serviço, pois são fragmentados, sem consolidação de resultados na busca de melhorias, o que sugere baixa especificidade e baixa sensibilidade dos critérios da Organização Nacional de Acreditação à realidade deste setor.

Manifestaciones cutáneas no infecciosas en pacientes con VIH

El complejo VIH-SIDA puede desarrollar clínicamente una gran variedad de manifestaciones dermatológicas, 90% de los pacientes presentan alguna manifestación en piel, mucosas o anexos. Las mismas han sido clasificadas en infecciosas y no infecciosas para su mayor comprensión. Se puede observar patología exclusiva asociada a la enfermedad y/o entidades dermatológicas comunes, como la dermatitis seborreica, las verrugas genitales o el herpes zoster pero con presentaciones atípicas, extensas y resistentes al tratamiento. Se comunica una serie de pacientes que presentaron manifestaciones dermatológicas no infecciosas en el contexto de infección por VIH.

Redes personales digitales y contexto escolar : estudio de un grupo de adolescentes de Mendoza (Argentina)

Este artículo se centra en el análisis de redes personales digitales de un grupo de adolescentes del último año de una escuela secundaria de gestión privada en Mendoza, Argentina. Se escogió Facebook porque es la red más difundida entre ellos. El objetivo de este estudio fue analizar las redes de Facebook de adolescentes de una escuela con una fuerte implementación de las TIC y comprender las percepciones que tienen sobre sus vinculaciones digitales. La recolección de los datos fueron tres momentos (administración de TouchGraph sobre Facebook, entrevista individual y Focus Group). El análisis de los datos fue cuantitativo, de análisis de grafos y cualitativo. Con respecto a los resultados se observaron que los varones tuvieron redes con mayor dispersión en cuanto al número de miembros y las mujeres mayor homogeneidad (menor número de subgrupos). En los grafos se observó que la familia tuvo una baja importancia (está aislada, es pequeña y con baja relación o no está). El análisis cualitativo, reveló un acercamiento crítico a Facebook y que la protección de la privacidad obstaculiza la relación a través de esta red con la escuela y los padres. Finalmente las redes personales digitales brindan apoyo afectivo, informacional, tangible y axiológico.

Análisis del problema de la violencia de género en los servicios de atención psicomédica de la ciudad de Buenos Aires. Presentación de avances del Estudio

Nos proponemos caracterizar las modalidades de intervención implementadas desde los servicios de Violencia Familiar de hospitales públicos seleccionados ubicados en la región metropolitana de la ciudad de Buenos Aires. Se ha elaborado un diseño exploratorio con utilización de técnicas cualitativas (entrevistas semiestructuradas, observación). Al tratarse de un estudio de casos, seleccionamos como unidades de análisis Hospitales Generales de Agudos: Argerich, Alvear, Alvarez (CABA), Fiorito y Eva Perón (GBA). La propuesta contribuirá a visualizar las concepciones predominantes en torno al problema en hospitales públicos de la ciudad de Buenos Aires

De la casa a la escuela : Ingresos diferentes al nivel primario en un sistema educativo desigual

La presente ponencia expone los resultados finales del Proyecto de Investigación del mismo nombre que realizó un equipo de trabajo durante el periodo 2009-2011 (S.E.C.Y.T.P - U. N. de Cuyo). Se estudiaron las 'elecciones' que realizan las familias y las instituciones educativas en el momento de la inscripción para primer año/grado de la escuela primaria. ¿Cómo se disputan los lugares de las instituciones escolares las familias pertenecientes a distintos sectores sociales?¿Cómo intervienen las instituciones y las políticas educativas? ¿Cuáles son las expectativas de las familias al momento de 'elegir las escuelas'. La metodología seleccionada es el estudio de casos múltiples. Se seleccionaron tres tipos de instituciones educativas según el origen social de su matrícula, la oferta educativa institucional, el tipo de gestión (pública o privada) y el lugar dentro de la reconfiguración del sistema educativo mendocino. El aporte de esta investigación consiste en describir y explicar la articulación entre las políticas educativas, la oferta escolar desigual y las diferentes representaciones y expectativas sobre la educación de las familias según el sector social de pertenencia en la ciudad de Mendoza. Así, entendemos contribuir a reconocer los obstáculos al derecho a la educación, que las prácticas escolares y las estrategias familiares, tienden a reproducir

La escuela secundaria y los jóvenes : Discusiones en torno a los usos de la tecnología

En la actualidad nos encontramos frente a un nuevo paradigma cultural, un escenario donde vemos jóvenes con nuevos usos de las tecnologías, así como también escenarios educativos con nuevos recursos tecnológicos al servicio de las propuestas de enseñanza. En este trabajo, nos proponemos analizar los usos de las tecnologías de pantallas por parte de los jóvenes que asisten a la escuela secundaria y los nuevos desafíos educativos que se presentan en el contexto escolar de la escuela secundaria a partir de tomar el caso de los docentes que se desempeñan en instituciones que fueron beneficiadas con el programa Conectar Igualdad. Para dicho análisis tomaremos tres ejes conceptuales: en primer lugar, cómo pensar a la escuela secundaria en un nuevo escenario cultural y social; luego, indagar en qué consisten los usos vinculados a la tecnología que realizan los jóvenes; y, por último, analizar qué desafíos se presentan en el contextos escolar de la escuela secundaria a partir de la inclusión de las tecnologías de pantalla. En cuanto a la metodología, se propone un abordaje de tipo cualitativo, de estudio de casos, ya que lo que interesa es comprender y analizar los diferentes posicionamientos que los docentes de la escuela secundaria construyen frente a las nuevas prácticas culturales y tecnológicas de los jóvenes; indagando su reacción frente a estas nuevas prácticas en el marco del programa Conectar Igualdad, a fin de intentar responder a los interrogantes que guían nuestro trabajo: ¿Qué desafíos presentan las "nuevas" prácticas culturales y tecnológicas de los jóvenes a la escuela secundaria? y ¿cómo la escuela y el Estado a través de ella, construyen formas de vincularse con esas nuevas prácticas?

La escuela secundaria y los jóvenes : Discusiones en torno a los usos de la tecnología

En la actualidad nos encontramos frente a un nuevo paradigma cultural, un escenario donde vemos jóvenes con nuevos usos de las tecnologías, así como también escenarios educativos con nuevos recursos tecnológicos al servicio de las propuestas de enseñanza. En este trabajo, nos proponemos analizar los usos de las tecnologías de pantallas por parte de los jóvenes que asisten a la escuela secundaria y los nuevos desafíos educativos que se presentan en el contexto escolar de la escuela secundaria a partir de tomar el caso de los docentes que se desempeñan en instituciones que fueron beneficiadas con el programa Conectar Igualdad. Para dicho análisis tomaremos tres ejes conceptuales: en primer lugar, cómo pensar a la escuela secundaria en un nuevo escenario cultural y social; luego, indagar en qué consisten los usos vinculados a la tecnología que realizan los jóvenes; y, por último, analizar qué desafíos se presentan en el contextos escolar de la escuela secundaria a partir de la inclusión de las tecnologías de pantalla. En cuanto a la metodología, se propone un abordaje de tipo cualitativo, de estudio de casos, ya que lo que interesa es comprender y analizar los diferentes posicionamientos que los docentes de la escuela secundaria construyen frente a las nuevas prácticas culturales y tecnológicas de los jóvenes; indagando su reacción frente a estas nuevas prácticas en el marco del programa Conectar Igualdad, a fin de intentar responder a los interrogantes que guían nuestro trabajo: ¿Qué desafíos presentan las "nuevas" prácticas culturales y tecnológicas de los jóvenes a la escuela secundaria? y ¿cómo la escuela y el Estado a través de ella, construyen formas de vincularse con esas nuevas prácticas?

Análisis del problema de la violencia de género en los servicios de atención psicomédica de la ciudad de Buenos Aires. Presentación de avances del Estudio

Nos proponemos caracterizar las modalidades de intervención implementadas desde los servicios de Violencia Familiar de hospitales públicos seleccionados ubicados en la región metropolitana de la ciudad de Buenos Aires. Se ha elaborado un diseño exploratorio con utilización de técnicas cualitativas (entrevistas semiestructuradas, observación). Al tratarse de un estudio de casos, seleccionamos como unidades de análisis Hospitales Generales de Agudos: Argerich, Alvear, Alvarez (CABA), Fiorito y Eva Perón (GBA). La propuesta contribuirá a visualizar las concepciones predominantes en torno al problema en hospitales públicos de la ciudad de Buenos Aires