Diseño de un centro de atención al cliente para empresas desarrolladoras de software

El presente trabajo investigativo tiene como objetivo en primer lugar, realizar un estudio analítico y comparativo de cómo las empresas ecuatorianas que se dedican al desarrollo y consultoria de software brindan el servicio a sus clientes, entendiéndose como servicio la atención oportuna, personalizada y que satisfaga los requerimientos y expectativas del principal activo empresarial, los clientes. Posteriormente y una vez que se tuvo clara la situación empresarial ecuatoriana, lo siguiente fue diseñar de manera estándar la forma en que las empresas desarrolladoras y consultoras de software pueden brindar el servicio a sus clientes, este diseño se basó en metodologías probadas a nivel mundial y que varias empresas multinacionales ya lo usan en el manejo y administración de los requerimientos de servicio. También se analizaron herramientas tecnológicas que pueden ayudar de una manera óptima a la generación de información para toma de decisiones y a la administración del servicio empresarial. La recomendación final es la creación de un centro de atención a clientes que busque satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes basando su funcionamiento en la metodología estándar definida en el presente estudio utilizando la herramienta tecnológica que mejor se adapte a las necesidades empresariales.

Medición de la relación que existe entre el nivel de satisfacción y la fidelidad de los clientes, aplicada a las salas de belleza y peluquerías ubicadas en los centros comerciales ubicados entre la Av. El Inca y Av. Patria de la ciudad de Quito, y diseño de estrategias de fidelidad a través del servicio brindado

El presente documento trata sobre la relación existente entre el nivel del servicio al cliente y la fidelidad de éste a su proveedor habitual del servicio, referido a uno de los negocios más tradicionales en la sociedad respecto al cuidado de imagen personal, específicamente a las salas de belleza y peluquerías, en las que el contacto persona a persona es directo, por lo que la buena atención por parte del personal del servicio, las instalaciones, equipos y promociones enfocados a la satisfacción del cliente son determinantes para su continuidad y crecimiento empresarial; para este estudio en particular, se eligió específicamente la zona del centro norte de la ciudad de Quito, delimitada por las avenidas: Patria, El Inca, 6 de Diciembre y 10 de Agosto, sector en el que se ubican varios centros comerciales; por la natural afluencia a éstos, se pudo recabar datos relevantes sobe la temática en estudio. Conla base teórica de los dos temas centrales y una investigación de mercados, se aplicó la medición de satisfacción del cliente de la escala determinada por el Modelo SERVQUAL y se determinaron los indicadores e índices de servicioal cliente y fidelidad del cliente, éstos resultados permitieron establecer el diseño de estrategias de fidelidad del cliente referidas al entorno de las salas de belleza y peluquerías de la zona indicada. El objetivo de este documento es ser una guía útil respecto al nivel de servicio al cliente y el nivel de fidelidad actual de cliente, para los emprendedores que deseen crear su propia peluquería o sala de belleza, como punto de partida para superar el status actual y proponer alternativas de mejora, recordando que la mejora es un proceso continuo en el mercado, a menos que no se tenga metas de crecimiento o permanencia en el mismo.

Propuesta de mejoramiento organizacional para centros de atención a personas con discapacidad. Caso de estudio: CEPRODIS

A través de la presente investigación se ha realizado una propuesta de mejoramiento organizacional para los Centros de Atención a Personas con Discapacidad, CEPRODIS, desde un enfoque de inclusión, de protección integral, y de considerar la discapacidad como una situación. Para esto, se realiza un abordaje conceptual sobre las discapacidades, y los modelos y enfoques de atención surgidos a lo largo de la historia; se realiza un análisis de la realidad que viven las personas en situación de discapacidad, PSD, en el Ecuador; así también, un diagnóstico sobre el nivel de cumplimiento de los compromisos del Estado Ecuatoriano, con respecto a la garantía de los derechos de las PSD, en los CEPRODIS. Todos estos elementos son la base para que se obtenga la propuesta de mejoramiento organizacional, la cual está organizada a través de cuatro grandes ejes estratégicos y propone un nuevo proceso para la atención a las discapacidades. La presente investigación es sin duda un aporte importante para la reflexión en torno a las discapacidades, y el compromiso de toda la sociedad para superarlo.

El aprendizaje significativo en la educación de adolescentes en conflicto con la Ley en el Centro de Internamiento de Varones de Ambato en el segundo semestre de 2012

El Centro de Atención a Adolescentes en Conflicto con la Ley, se encuentra ubicado en la ciudad de Ambato, provincia de Tungurahua, institución de derecho público, tutelar y correctivo. Es un órgano administrativo del sistema integral de justicia, para adolescentes infractores en conflicto con la ley, dependiente del Ministerio de Justicia, Derechos Humanos y Cultos. Los adolescentes en conflicto con la ley que ingresan al Centro de Internamiento de Varones de Ambato, se encuentran por: robo, asaltos, intento de asesinato, asesinato, consumo y tráfico de droga, violación, intento de violación, y tenencia de armas; por lo general, son de bajos niveles socio- económico, provienen especialmente de las zonas urbano marginales, donde las familias se hallan fragmentadas, llegan de sociedades abiertas, de diversas culturas y etnias. Emocionalmente, el adolescente en conflicto con la ley vive estados de ansiedad, irritabilidad, depresión, con una actitud agresiva y violenta, actuando de manera inadecuada. Por lo general proceden de clases socioeconómicas bajas y por ende muchos de ellos presentan problemas de salud, que se manifiesta a través de: dolores de cabeza, gastritis, sudoración en las manos, cansancio excesivo, sueño constante, insomnio e hipertensión lo que les limita en el desarrollo de las capacidades intelectuales. El interés social de la presente investigación es dar a conocer como incide el aprendizaje significativo en los adolescentes en conflicto con la ley del Centro de Internamiento de Varones de Ambato. Del estudio realizado se determina que el 71% de los estudiantes logran aprendizajes, pero estos no son significativos; debidos a la problemática social existente, los estados psico-emocionales, niveles de conocimiento y a la voluntad de cada uno por aprender. El instrumento aplicado en el Centro de Internamiento de Varones de Ambato es la ficha de observación, en la que se toma en cuenta las prácticas pedagógicas, didáctica, evaluación y logro de aprendizajes significativos; que permitió establecer un análisis de la problemática educativa de los adolescentes internos.

En ocasión del segundo ciclo del Examen Periódico Universal: avances en materia de derechos humanos

Durante el 2006, en el marco del proceso de reforma de la Organización de Naciones Unidas, surgió ante las limitaciones que los Estados encontraron en la antigua Comisión de Derechos Humanos, particularmente, en cuanto a los dispositivos disponibles, para influir en el mejoramiento de la situación de los derechos humanos en los distintos países, así como para dar seguimiento a su evolución en el tiempo. En reemplazo de la Comisión, se creó el actual Consejo de Derechos Humanos y se le proveyó del Examen Periódico Universal como herramienta para realizar una revisión periódica y mandatoria de todos los Estados en materia de derechos humanos. A diferencia de otros mecanismos de derechos humanos, en los que intervienen expertos independientes, dentro del Sistema Universal de Protección de Derechos, el EPU se caracteriza por ser un espacio de diálogo a nivel de los Estados. Es decir, promueve un diálogo entre pares, situación que contribuye a crear nuevos niveles de responsabilidad estatal y de compromiso con la comunidad internacional.

Proyecto de innovación curricular para el Colegio Modelo Politécnico en el área de ciencias exactas

En el contexto educativo actual del Ecuador está vigente el Bachillerato General Unificado, implementado desde el 2011, en el presente trabajo se plantea su análisis para generar lineamientos generales para una propuesta de innovación curricular, sustentados en un enfoque de desarrollo de competencias que, posteriormente, pueden implementarse en campos más específicos como el de las ciencias exactas. Se presenta el análisis de la pertinencia del Bachillerato General Unificado. Este análisis contempla dos niveles: su estructura general, fundamentos, propósito, régimen escolar y estructura curricular, y el segundo, la estructura conceptual para el área de ciencias exactas, asignatura matemáticas, considerando la organización y secuencialidad de conceptos. Con esto, se evidencia la necesidad de plantear la propuesta de innovación curricular. Esta propuesta curricular será para el nivel macro, diseñada a partir del enfoque por competencias, éste determina cinco dimensiones: conceptual, actitudinal, procedimental, integración y generalización a partir de los cuales se promueve la comprensión del ser humano, su realidad y la construcción de un proceso de formación en atención a las necesidades sociales. El enfoque por competencias permite que el estudiante que termina el bachillerato tenga las competencias que le permitirán afrontar con solvencia procesos más complejos, tanto en el mundo académico como también en otros campos: del conocimiento, lo laboral, lo personal, lo social, político donde se proyecta con un compromiso social, ético, responsable y solidario. A partir de este enfoque se propone el diseño del nivel macrocurricular que comprende ámbitos de estudio que tienen objetivos, competencias e indicadores que determinan el perfil de bachiller. Esta estructura del macro nivel es la base fundamental para establecer, en un trabajo posterior, las estructuras microcurriculares.

Administración del riesgo de lavado de activos y de la financiación del terrorismo en instituciones financieras, caso Corporación Financiera Nacional en operaciones de segundo piso (CFN)

Es imperante que en Ecuador las entidades del sector financiero tomen acciones de control más fuertes para la prevención del lavado de activos y financiamiento del terrorismo (LA/FT), ya que este riesgo representa una amenaza para la estabilidad del sector financiero y para la integridad de los mercados. Por lo expuesto, el presente trabajo de investigación tiene como objetivo establecer una metodología adecuada en la administración del riesgo de lavado de activos y financiación del terrorismo para la Corporación Financiera Nacional (CFN) en sus operaciones de segundo piso, como parte de la gestión del riesgo operativo, que permita prevenirlo, detectarlo y reportarlo oportuna, eficiente y eficazmente. La presente investigación se enmarca en un estudio descriptivo, ya que pretende identificar los elementos de una adecuada administración del riesgo LA/FT para contrastarlos con los elementos aplicados en la CFN en sus operaciones de segundo piso, y efectuar una propuesta de una metodología para determinar la probabilidad de ocurrencia del riesgo en estudio. Como resultado se estableció que los componentes clave de una metodología de prevención LA/FT se refieren a contar con una estructura adecuada de la Unidad de Cumplimiento, determinar el perfil de riesgo a nivel institucional, diseño de un sistema de prevención de LA/FT basado en el perfil de riesgo institucional y la implementación de controles internos eficientes y eficaces, que permitan la aplicación del sistema de prevención. En ese sentido, se realizó un diagnóstico sobre la administración de riesgo LA/FT de la CFN como banca de segundo piso, del cual se obtuvo que el riesgo de la CFN es moderado. Adicionalmente, se efectuó una propuesta para la aplicación de un modelo de red bayesiana con los factores de riesgo LA/FT para establecer la probabilidad de ocurrencia del riesgo, insumo importante para encaminar las acciones de control para prevenir el riesgo. Por lo expuesto, en relación a la prevención de lavado de activos y financiamiento del terrorismo en Instituciones Financieras, en la presente tesis se abordan aspectos sobre su definición; administración; diagnóstico; prevención, detección y control.

Prevenção de úlceras por pressão segundo a perspectiva do enfermeiro intensivista

Analisar a atuação dos enfermeiros de unidade de terapia intensiva na prevenção da úlcera por pressão. Método: trata-se de estudo descritivo desenvolvido com 13 enfermeiros da unidade de terapia intensiva do Hospital Universitário Onofre Lopes (HUOL), em Natal-RN. Foi aplicado um questionário, submetido à análise de conteúdo temática. O estudo foi aprovado pelo Comitê de Ética da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), sob o CAAE n. 0240.0.051.000-10. Resultados: os enfermeiros reportaram a realização da mudança de decúbito, a avaliação de risco, a discussão com os colegas sobre as medidas adotadas, a higiene e hidratação da pele do paciente através de uso de ácidos graxos essenciais e hidratante corporal, o cuidado com a disposição dos lençóis, de forma a evitar dobras, a utilização de colchão de ar e a aplicação de placas de hidrocoloide nas proeminências ósseas. Conclusão: a prática da prevenção das úlceras por pressão aplicada pelos enfermeiros da unidade de terapia intensiva ocorre sem padronização dos cuidados

Caracterização das quedas de pacientes segundo notificação em boletins de eventos adversos

Este estudo foi desenvolvido com o objetivo de caracterizar as quedas de pacientes internados ocorridas em hospital terciário. Foram analisados 826 Boletins de Notificação de Eventos Adversos, de um período de 30 meses, que registraram 0,30 quedas por 1000 pacientes/dia. Quedas do leito foram mais frequentes (55%), com maior prevalência na enfermaria de neurologia. Maior frequência de quedas foi verificada no período noturno (63,7%), nos primeiros cinco dias da admissão (61,7%), nos pacientes de sexo masculino (57,5%) e na faixa etária maior de 60 anos (50%). Nos casos de quedas do leito, os diagnósticos relacionaram-se a doenças infecciosas e parasitárias (18,2%), doenças do sistema nervoso (18,2%) e doenças do aparelho circulatório (13,7%). Nas quedas da própria altura, os diagnósticos relacionaram-se a neoplasias (19,4%) e doenças do aparelho geniturinário (16,1%). A caracterização desses eventos adversos auxilia no reconhecimento dos grupos de maior risco e na elaboração de propostas preventivas.

Breastfeeding knowledge and practice of health professionals in public health care services

Objetivou-se avaliar conhecimentos e práticas sobre aleitamento materno de profissionais que atendem lactentes em unidades de atenção básica, ou maternidades públicas, de município do interior paulista, Brasil. É estudo epidemiológico, sendo a população composta por 89 enfermeiros e médicos. Suas respostas a um questionário estruturado foram analisadas no total e segundo o local de trabalho, aplicando-se o teste de diferença de proporções (qui-quadrado), considerando-se p<0,05 como nível crítico. Como parâmetros de acertos foram consideradas as recomendações do Ministério da Saúde. As diferenças significativas para conhecimentos e práticas, segundo o local de trabalho, foram restritas a alguns aspectos, com resultados discretamente melhores dos escores médios de acertos dos profissionais das unidades de atenção básica. Independente do local de trabalho, verificou-se desempenho regular e ruim em diferentes aspectos estudados, indicando que possíveis intervenções para a capacitação nessa temática deverão incluir profissionais de todos os níveis de atenção à saúde.

Panorama Social de América Latina 2011

Incluye Bibliografía

Población, equidad y transformación productiva

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Heterogeneidad estructural, asimetrías tecnológicas y crecimiento en América Latina

Incluye Bibliografía

Espacios iberoamericanos

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Objetivos de desarrollo del milenio. Informe 2006: una mirada a la igualdad entre los sexos y la autonomía de la mujer en América Latina y el Caribe

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