Solução da equação de difusão unidimensional transiente para o estudo da dispersão de poluentes na camada limite planetária

Neste trabalho apresenta-se uma solução analítica para a dispersão vertical turbulenta em uma Camada Limite Convectiva e em uma Camada Limite Estável. A equação analisada considera a difusão com velocidades finitas, o que representa o transporte turbulento fisicamente correto. Considerando o caráter não-local, adicionam-se na equação que representa uma fonte área instantânea, termos como: o tempo de relaxação, a assimetria, a escala de tempo Lagrangeana e a velocidade turbulenta vertical. A solução é obtida utilizando-se a técnica da Transformada de Laplace. Os parâmetros que encerram a turbulência são derivados da teoria de difusão estatística de Taylor combinada com a teoria de similaridade. Foram utilizados coeficientes de difusão especáficos para cada uma das camadas. A transformada inversa é obtida através do esquema numérico de quadratura Gaussiana. São apresentadas várias simulações para diferentes alturas de fonte área e obtém-se o valor da concentração para alturas próximas ao solo e próximas ao topo da Camada Limite Planetária. A inserção do termo de contra-gradiente na equação resultou em uma pequena influência na concentração de poluentes, observada de forma mais expressiva na Camada Limite Convectiva.

Solução semi-analítica da equação de Langevin assintótica para o deslocamento aleatório pelo método Picard

Neste trabalho é desenvolvida uma solução semi-analítica para a Equação de Langevin assintótica (Equação de Deslocamento Aleatório) aplicada à dispersão de poluentes na Camada Limite Convectiva (CLC). A solução tem como ponto de partida uma equação diferencial de primeira ordem para o deslocamento aleatório, sobre a qual é aplicado o Método Iterativo de Picard. O novo modelo é parametrizado por um coeficiente de difusão obtido a partir da Teoria de Difusão Estatística de Taylor e de um modelo para o espectro de turbulência, assumindo a supersposição linear dos efeitos de turbulência térmica e mecânica. A avaliação do modelo é realizada através da comparação com dados de concentração medidos durante o experimento de dispersão de Copenhagen e com resultados obtidos por outros quatro modelos: modelo de partículas estocástico para velocidade aleatória (Modelo de Langevin), solução analítica da equação difusão-advecção, solução numérica da equação difusão-advecção e modelo Gaussiano. Uma análise estatística revela que o modelo proposto simula satisfatoriamente os valores de concentração observados e apresenta boa concordância com os resultados dos outros modelos de dispersão. Além disso, a solução através do Método Iterativo de Picard pode apresentar algumas vantagem em relação ao método clássico de solução.

Avaliação in situ da composição do biofilme e da progressão de lesões cariosas em esmalte de dentes decíduos e permanentes humanos, na presença e na ausência de dentifrício fluoretado

Evidências na literatura sugerem que a velocidade de progressão de cárie pode ser influenciada por diversos fatores, entre eles as peculiaridades químicas, morfológicas e fisiológicas pertinentes aos dentes decíduos e permanentes. Estas informações são fundamentais para a correta abordagem clínica do paciente odontopediátrico, principalmente quando esta não for invasiva. Este estudo in situ avaliou a progressão de lesões cariosas em esmalte de dentes decíduos e permanentes, em um mesmo desenho experimental, na presença e na ausência de dentifrício fluoretado (1100 ppm NaF). Onze voluntários, em duas fases distintas, utilizaram um dispositivo palatino de acrílico contendo blocos de esmalte decíduos e permanentes. Estes blocos foram tratados com sacarose 20%, 8x/dia, por 7, 14 e 21 dias. O biofilme formado sobre os blocos dentários foi coletado para análise bioquímica e as perdas minerais dos mesmos foram acessadas através da inspeção visual (IV), microdureza transversa (∆Z) e microscopia de luz polarizada (MLP). Os resultados foram submetidos ao teste de Tukey (p=0,05) e mostraram que o biofilme formado na presença de dentifrício fluoretado apresentou maiores (p<0,05) concentrações de Ca, Pi, F que o tratado com dentifrício placebo. A concentração de PI foi significativamente maior no biofilme tratado com dentifrício placebo. Os fatores substrato, dentifrício e tempo influenciaram de forma significativa nas perdas minerais mensuradas através da IV, ∆Z e MLP. Em todos os períodos e fases estudadas, a velocidade de progressão de cárie no esmalte do dente decíduo foi maior que no permanente (p<0,05).

Simulação de segmentos rodoviários de pista simples com faixas adicionais

Este trabalho apresenta o modelo de simulação microscópico, STIRO (Simulador de Tráfego Ininterrupto ROdoviário), desenvolvido para representar trechos de rodovias de pista simples em aclives com faixas adicionais para veículos lentos. STIRO foi utilizado permitir para avaliar as condições de tráfego sob diferentes alternativas de projeto e demanda. O comportamento dos veículos é representado pelos modelos de car-following e lane-changing. No STIRO, o modelo de car-following ainda incorpora uma restrição ao desempenho motriz baseado na relação entre massa e potência de cada categoria de veículo. O trabalho apresenta um estudo sobre diferenças entre as velocidades dos veículos pesados e automóveis e as melhorias proporcionadas pela implantação de faixas adicionais. Por fim, foi realizado um projeto de experimentos para determinar o efeito sobre a velocidade média de percurso dos veículos e ocupação média da via causado por fatores como inclinação da rampa, proporção de veículos pesados no fluxo de tráfego, extensão da rampa, e outras variáveis consideradas no modelo STIRO.

Impacto da tecnologia da informação nas variáveis estratégicas organizacionais na gestão da cadeia de suprimentos

A gestão da cadeia de suprimentos (SCM) é reconhecida como uma importante área para inovação e investimento em tecnologia da informação (TI). Apesar da importância dos investimentos em TI para a eficiência da SCM, percebe-se a falta de modelos que mensurem os impactos da TI na gestão das cadeias, resultando na oportunidade de pesquisa explorada pelo presente trabalho. O objetivo dessa pesquisa é a identificação dos impactos dos investimentos em TI nas variáveis estratégicas organizacionais na gestão da cadeia de suprimentos no setor metal-mecânico. Para tanto, foram identificadas na literatura as variáveis estratégicas organizacionais impactadas pela TI na SCM e um modelo teórico de pesquisa foi construído. A partir do modelo teórico foi desenvolvido um instrumento de pesquisa do tipo survey que foi validado e refinado seguindo metodologia sugerida pela literatura. Como resultados do estudo destacam-se: (1) a identificação de cinco variáveis impactadas pelo uso da TI na SCM, sendo elas: Integração, Custos de Armazenagem, Custos de Movimentação, Velocidade e Competitividade; (2) um modelo de pesquisa para avaliação do impacto da TI na SCM; (3) um instrumento de pesquisa validado para mensuração dos impactos através da avaliação da percepção dos executivos e (4) a avaliação dos impactos segundo a percepção dos executivos da indústria metal-mecânica de grande porte do RS.

Ecologia da comunidade de diatomáceas epilíticas de um sistema de rio de baixa ordem da região hidrográfica do Guaíba : subsídios ao monitoramento ambiental de ecossistemas aquáticos sul brasileiros

Os sistemas de monitoramento utilizando diatomáceas foram desenvolvidos, em sua maioria, para monitorar os efeitos da poluição orgânica e da eutrofização, adotando como parâmetros de referência a demanda biológica de oxigênio após cinco dias e a concentração de fósforo total. Entretanto, vários fatores naturais têm sido apontados como causadores de variação na composição destas comunidades em rios. Por isso, grandes mudanças estruturais não provam necessariamente a hipótese de que tenha ocorrido algum evento poluidor. Neste contexto, a partir da relação entre a estrutura da comunidade de diatomáceas epilíticas da microbacia do arroio Schmidt, RS, Brasil, mudanças na qualidade da água e alterações físicas do meio, como fluxo, sombreamento ripário, largura e profundidade, objetivou-se colher subsídios para aplicação em programas de manejo e conservação de ecossistemas aquáticos. Durante os meses de janeiro e fevereiro de 2004, foram realizadas quatro excursões científicas a seis estações, totalizando 24 amostragens, para medição das seguintes variáveis: condutividade elétrica, oxigênio dissolvido em saturação, pH, turbidez, demanda biológica de oxigênio em cinco dias (DBO5), demanda química de oxigênio (DQO), fósforo total, nitrato, sólidos totais dissolvidos, sólidos suspensos, sílica, profundidade de submersão do substrato, velocidade da correnteza, diâmetro dos seixos, largura do rio e sombreamento em função da vegetação ripária. Para as análises qualitativas e quantitativas das diatomáceas epilíticas, uma área de 25 cm2 foi raspada de cinco replicatas O material foi oxidado com dicromato de potássio, ácido sulfúrico e clorídrico para confecção de lâminas permanentes. Padrões de distribuição e abundância das espécies foram explorados através da Análise de Espécies Indicadoras e os fatores ambientais responsáveis por esta distribuição foram evidenciados pela Análise de Correspondência Canônica. Os resultados confirmaram a preferência de Cymbella e Encyonema por águas lentas e elevada luminosidade, bem como a adaptabilidade de Cocconeis ao sombreamento. Nitzschia acicularis, Surirella tenera e Planothidium rupestoides revelaram-se indicadoras de ambientes meso-eutróficos. Encyonema perpusilum destacou-se no habitat oligo/β- mesossapróbico, e Sellaphora pupula no sítio de maior concentração de eletrólitos. Pelo cruzamento das respostas das espécies à saturação de oxigênio, DBO5, DQO, condutividade, fósforo total, sólidos totais dissolvidos e turbidez, foi possível estabelecer dois grupos sinalizadores de qualidade: Achnanthes sp. 3, Cocconeis fluviatilis, Navicula angusta, Nitzschia acicularis, Tryblionella victoriae, Pinnularia cf. obscura, Planothidium rupestoides, Sellaphora pupula, Stenopterobia sp. e Surirella tenera, relacionadas com maior impacto antropogênico, e Achnanthes sp. 2, Encyonema perpusilum, Geissleria aikenensis, Luticola goeppertiana, Navicula symmetrica e Nitzschia amphibia, referindo-se a ambientes mais oxigenados, pouco mineralizados e com reduzidos teores de compostos orgânicos. Estas informações também constituem subsídios para estudos paleolimnológicos envolvendo a reconstituição de paleoambientes (e.g. maior abundância de Cymbella indicando ambientes lênticos) e a concentração de paleonutrientes (e.g. Nitzschia acicularis designando períodos de maior eutrofização).

Modificação química de polietileno linear de baixa densidade e aplicação em blendas com poli (tereftalato de etileno)

No presente trabalho foi realizado um estudo da modificação química do polietileno linear de baixa densidade (PELBD) com anidrido maleico (MA) e metacrilato de glicidila (GMA), que, posteriormente, foram utilizados como agentes de compatibilização interfacial em blendas de PELBD com poli(tereftalato de etileno) (PET). As funcionalizações foram realizadas em câmara de mistura e extrusora reativa, através de reações radicalares em estado fundido, utilizando peróxido de dicumila (DCP) como iniciador. Nos estudos de funcionalização do PELBD com MA foram utilizados planejamentos fatoriais com objetivo de otimizar o índice de incorporação do monômero, estabelecendo-se assim, as melhores condições de reação em câmara de mistura. As reações de modificação produziram extensão ou reticulação do polímero, verificando ser adequada a utilização de baixa velocidade de rotação e tempo reacional de 10 minutos. Foi observado um limite máximo de incorporação de MA às cadeias de polietileno Na funcionalização do PELBD com GMA obteve-se maiores teores de incorporação do que quando foi utilizado MA. Com MA a conversão média da reação foi de 25% enquanto os valores obtidos para GMA alcançaram 59%, sendo que neste caso pode ter ocorrido a homopolimerização . O uso do estireno como monômero auxiliar aumentou a incorporação do monômero (MA ou GMA) à cadeia de PELBD, reduzindo as reações de degradação. Os polímeros modificados com MA (PE-MA) ou GMA (PE-GMA) foram utilizados como compatibilizantes em blendas de PELBD/PET, na proporção de 5 e 10 %. Para um estudo comparativo, as blendas foram preparadas variando-se a concentração de PET e os teores de incorporação do PE-MA e do PE-GMA. As blendas foram caracterizadas por calorimetria diferencial de varredura, microscopia eletrônica de varredura e análise das propriedades mecânicas e dinâmico mecânicas. Verificou-se que a utilização dos agentes compatibilizantes reduziu significativamente o tamanho e a distribuição das partículas da fase dispersa de PET na matriz de PELBD. Os resultados indicaram que o PE-MA mostrou melhor efeito compatibilizante nos sistemas estudados.

Hidrodinâmica costeira e quantificação do transporte longitudinal de sedimentos não coesivos na zona de surfe das praias adjacentes aos molhes da Barra do Rio Grande, RS, Brasil (aplicação às praias do Cassino, Mar Grosso e adjacências dos Molhes Leste e Oeste da embocadura do estuário da Lagoa dos Patos)

A ocupação do litoral por empreendimentos sócio-econômicos e a realização de obras de engenharia capazes de atender estas demandas tem despertado a necessidade de estudos detalhados do transporte litorâneo. Usando metodologia de coleta de sedimentos por ‘traps’ (fundo e suspensão) dentro da zona de surfe e metodologias de aquisição de imagens, topografia e sedimentologia conduzidas com o auxílio de filmadora, estação total e trabalhos em laboratório, respectivamente, determinou-se os parâmetros hidrodinâmicos e morfométricos da região. Dados de ondas em águas profundas foram obtidos a partir de modelo do CPTEC/INPE. Os trabalhos de campo foram realizados em 50 campanhas distribuídas pelo período de 1 ano. Do total, 42 foram dedicadas exclusivamente a dados hidrodinâmicos e morfométricos enquanto que as 8 restantes foram utilizadas também para coleta de sedimentos. Ao mesmo tempo foram obtidos dados sobre a velocidade dos fluxos e sobre o transporte transversal no espraiamento. Todos os dados foram obtidos em condições atmosféricas normais. Os trabalhos de campo foram conduzidos em 6 perfis transversais distribuídos entre as praias do Cassino e Mar Grosso (3 de cada lado da embocadura). Dois perfis situados na adjacência dos Molhes Leste e Oeste, 2 posicionados a 3 Km da base dos respectivos molhes e 2 distantes 10 Km destas mesmas bases. Concomitante com as medições do transporte longitudinal foram realizadas observações específicas sobre a participação dos diferentes níveis coletados na formação do transporte total. A distribuição dos sedimentos na coluna d’água e ao longo do perfil foram estudadas considerando o diâmetro médio do grão. Foi estudada também a participação do transporte de fundo (bedload) e em suspensão (suspended load) obtendo-se evidencias de que o transporte de fundo representa aproximadamente 18% do transporte total. Os resultados das medições indicaram uma vazão bidirecional de sedimentos, com baixa intensidade de transporte e resultante positiva direcionada para nordeste, conforme apresentado a seguir: Perfil-1(01/07/03) 1,92 m3/h NE-SW; Perfil-2 (19/07/02) 2,60 m3/h NE-SW, (16/01/03) 0,23 m3/h NE-SW e (20/02/03) 25,1 m3/h SW-NE; Perfil-3 (02/05/03) 4,24 m3/h SW-NE; Perfil-4 (05/09/03) 43,33 m3/h SW-NE; Perfil-5 (17/01/03) 2,54 m3/h NE-SW e Perfil-6 (21/02/03) 31,74 m3/h SW-NE. As baixas taxas de transporte total (máx. 940 e mín. 402 m³/ano/m) e líquido (máx. 574 e mín. 218 m³/ano/m) encontrados na região são consistentes com o comportamento dos estoques sedimentares acumulados no entorno dos molhes nos últimos 90 anos, embora estas taxas anuais representem apenas uma ordem de grandeza do transporte na região, já que são uma simples extrapolação dos dados horários não traduzindo, portanto os efeitos do clima de ondas local. Os dados obtidos serviram para calibrar 2 equações empíricas CERC e Kamphuis-91 que foram utilizadas para extrapolar as taxas de transporte longitudinal pelo período de 1 ano, considerando também a deriva ocasionada por ondas de tempestades. Finalmente, concluiu-se que o baixo transporte longitudinal é ocasionado pelos pequenos ângulos de incidência (em relação a normal) das ondas na arrebentação, que a direção da corrente longitudinal apresenta forte convergência com a componente longitudinal do vento na costa e que a baixa deriva litorânea (em condições atmosféricas normais) para nordeste só é magnificada pela presença das ondas de tempestades que varrem a costa vindas do quadrante sul e que representam aproximadamente 16% do ano.

Desenvolvimento e implementação de uma interface de comunicação para controlador robótico industrial

O presente trabalho trata do desenvolvimento de um sistema para comunicação bidirecional entre um robô ABB IRB 1400, originalmente desprovido de uma interface de comunicação de dados, e um microcomputador PC padrão. Para a implementação utilizou-se a porta paralela do PC e uma Placa E/S Digital para sinais discretos disponível no controlador do robô. Devido à diferença de caracterìsticas elétricas entre as interfaces utilizadas, foi necessáio projetar um dispositivo que permitisse o ajuste dos niveis de tensão entre os sinais. Osistema foi elaborado visando sua utilização por programas desenvolvidos pelos usuários em ambiente Windows, sendo disponibilizadas rotinas para envio e recebimento de dados através de um protocolo próprio. Na plataforma PC as rotinas estão encapsuladas em um arquivo compilado no formato DDL (Dynamic Link Library). No controlador do robô as rotinas foram criadas em linguagem ABB RAPID. O programa desenvolvido pelo usuário é responsável por todo o processamento das informações, que são então enviadas através do sistema de comunicação a um outro programa específico sendo executado no controlador do robô, o qual interpreta os dados e ativa as tarefas correspondentes. Os resultados obtidos foram satisfatórios, sendo a velocidade de transmissão limitada pela velocidade da Placa E/S do robô. Utilizando-se uma placa ABB DSQC 223, atingiram taxas de transmissão da ordem de 12,5 bytes/s para envio e 6,1 bytes/s para o recbimento de informaçãoes a partir do PC. O sistema demonstrou ser uma alternativa viável para o controle do robô através de um microcomputador PC, apresentando boa confiabilidade, baixo custo e faciliadade de implementação.

Vantagem competitiva em manufaturas com a utilização de radiofrequência : um estudo de caso em uma manufatura terceirizada

Este trabalho analisa como a utilização da tecnologia de identificação por radiofreqüência pode influenciar no gerenciamento de fornecedores de manufaturas terceirizadas e no aumento de vantagens competitivas nas operações de manufatura. A partir da revisão bibliográfica, determinou-se um primeiro escopo do gerenciamento de fornecedores relacionado a dois processos, que foram o Controle de Qualidade e a Melhoria da Qualidade, e mostrado também restrições à aplicação pela grande abrangência do escopo desse gerenciamento. Um segundo escopo do estudo foi delimitado em relação a competitividade em manufatura, com as vantagens relacionadas a qualidade, velocidade, confiabilidade, flexibilidade e custo. A análise do gerenciamento de fornecedores e das vantagens competitivas em manufatura foi realizada por meio de entrevistas com membros da organização cliente ou compradora dos processos terceirizados e com membros da organização prestadora de serviço, além de acesso a documentos da empresa cliente sobre o assunto tratado no estudo. O escopo de referência se mostrou adequado ao estudo e possibilitou que essa dissertação atingisse o objetivo desse estudo de caso.

Fatores críticos para o sucesso no mercado de videogames domésticos: os casos Sony e Microsoft na batalha pelo domínio da sala de estar

O presente trabalho visa identificar os fatores percebidos como críticos para o sucesso na indústria de consoles domésticos de videogame, e novos fatores importantes que possam surgir para o sucesso desta indústria dinâmica e em constante evolução. Para esta análise, utiliza-se como base o referencial teórico de estratégia emergente, valor da inovação, gerenciamento e dinâmica da cadeia de valor, e economia da informação. Faz-se uma revisão histórica da indústria, a cada geração de consoles, e um descritivo do seu momento atual, seguido de um detalhamento dos participantes da indústria e o mapeamento da cadeia de valor para os consoles domésticos de videogames, baseado na literatura existente e nas entrevistas com especialistas de mercado. Foi feito um estudo de caso com os dois líderes atuais deste mercado, Sony e Microsoft, e suas respectivas gerações de consoles com uma analise comparativa de suas cadeias de valor. A análise dos casos busca mostrar por que estas empresas entraram neste mercado, como tentaram utilizar suas core competences para obter sucesso em um mercado de forte economia de rede, marcado pelo surgimento freqüente de tecnologias de ruptura e novos entrantes, alta velocidade evolutiva do setor provocada pelos movimentos freqüentes de poder entre os elos da cadeia, em geral ao redor do fabricante do console e dos publishers dos jogos. Com base nesta análise, foram determinados os fatores críticos de sucesso da indústria até o momento e identificar os fatores críticos adicionais que estão surgindo para a última geração de consoles iniciada ao final de 2005, cuja competição tornou-se relevante ao final de 2006.

Qualidade em serviços : o impacto do envolvimento dos funcionários no caminho a excelência

Os conceitos de Qualidade Total nasceram na indústria (especialmente na industria manufatureira), em meados do século XX, difundida inicialmente no Japão e depois largamente divulgada em outros países.Em um período de relativa estabilidade, se comparada à velocidade de mudança atual, e nas quais as barreiras de vários mercados parecem se fundir. Apesar de desde o início esses projetos de qualidade já tratarem da importância em identificar e atender às expecuttivas do cliente, essa maior estabilidade permitia um maior enfoque nos procedimentos internos. Uma vez entendido o mercado no qual a empresa estava inserida, podia-se dirigir os esforços de qualidade em assuntos internos, dado o processo de mudança de paradigmas ser mais lento. Desta forma, a discussão da qualidade era muito voltada em como diminuir custos, como alcançar defeito-zero. Um dos principais focos desse primeiro movimento da qualidade era assegurar uma maior produtividade à indústria. A produtividade pode ser genericamente entendida como uma relação entre resultado (numerador) sobre o esforço (denominador) necessário para alcançar esse resultado. Esse enfoque tradicional de programas

Redução do time-to-market : estudo de caso na indústria de terminais celulares

O desenvolvimento da sociedade pós-industrial, voltada para a valorização da informação, exige das empresas um alto nível de adaptação às necessidades do consumidor, com o escopo de assegurar posição competitiva no mercado. A exposição do consumidor a novas tecnologias e a ciclos de vida útil, associados aos produtos progressivamente mais exíguos, exige das empresas a obrigatoriedade de introdução de velocidade nos processos de concepção e desenvolvimento de produtos. O presente trabalho propõe o estudo de caso de uma empresa da indústria de terminais celulares, mediante sua análise diante de um modelo descritivo de melhores práticas de geração de valor significativo, a partir da política de redução do time-to-market nas atividades de manufatura das empresas, embasada em profunda revisão bibliográfica sobre o tema. Assevera-se como a velocidade representa atributo constitutivo de vantagem competitiva e quais os recursos, atributos e ativos, a empresa deve constituir para assegurar o apropriado embasamento de uma política voltada para a redução dos ciclos de produção. A integração dos diversos elos da cadeia de valor apresenta essencialidade para a persecução do time-to-market, razão pela qual, outros dois aspectos são estudados com relativa profundidade. A terceirização autoriza a possibilidade da empresa se focar nas atividades consideradas primárias, delegando aos fornecedores o desempenho das atividades não-essenciais. Igualmente, destacam-se as principais conseqüências associadas a este processo. Não obstante, um segundo determinante da integração é alvo de avaliação, pela sua crescente representatividade no âmbito empresarial: a utilização da tecnologia de informação como estratégia para alavancagem dos negócios corporativos e integração dos parceiros diretamente envolvidos na fabricação dos produtos. O estudo pauta-se, fundamentalmente, na propositura de um modelo que pode ser adotado em qualquer empresa, com o escopo de se alcançar a vantagem competitiva sustentável.

Metodologia para avaliação econômico-financeira de empreendimentos imobiliários com utilizacao de simulação

O trabalho apresenta análise e comentários sobre os critérios ideais para a tomada de decisão de viabilidade de um negócio imobiliário. Inicia comparando e elegendo os indicadores financeiros mais adequados. Posteriormente trata a decisão diante do risco e incerteza do mercado de incorporações imobiliárias utilizando como ferramentas a gestão dinâmica e a simulação para estimar a velocidade de vendas e obter probabilidade dos resultados. O modelo desenvolvido confere e recomenda um tratamento mais técnico e apurado ao processo de tomada de decisão e expõe suas vantagens diante da realidade mais simplista na análise de fluxo de caixa que é característica dominante do mercado atual

Comércio eletrônico B2C na federação russa de 1997 a 2003 : estudo com enfoque nos fatores críticos de sucesso operacionais (caso de lojas virtuais de livros)

Este trabalho utiliza o modelo dos fatores críticos de sucesso para analisar o desenvolvimento e situação atual de atendimento nas lojas virtuais russas, tendo como escopo lojas de livros. Os resultados da pesquisa entre 204 compradores das 12 lojas virtuais e a sua avaliação através da shopper study, mostram que os clientes, mesmo considerando o custo como ganhador de pedidos, sentem insatisfação nos itens ligados à velocidade e confiabilidade. Verificou-se que para melhoria de atendimento é preciso melhorar a performance nas funções de retaguarda e profissionalizar a administração das lojas virtuais