Satisfação do consumidor : integração entre teoria e prática

Trata da satisfação do consumidor, alertando para necessidade de ampliação da teoria embasado na prática organizacional. Faz uma revisão das teorias da satisfação/insatisfação dos consumidores e descreve algumas das políticas implementadas por organizações para alcançar satisfação dos consumidores. A comparação da prática com a teoria permite sugerir ampliação desta última através de duas variáveis

Estratégias de marketing adotadas por on-line brokers no Brasil : um estudo exploratório

A proposta deste trabalho é contribuir com a literatura existente sobre estratégias de marketing utilizadas por instituições financeiras, particularmente as corretoras de valores, de forma que estudos futuros possam aprofundá-la.

Marketing com banco de dados : uma vantagem competitiva no varejo

Trata-se de uma revisão bibliográfica sobre Marketing com banco de dados, que é o marketing auxiliado por um banco de dados de clientes. No varejo, depois do advento da automação comercial, muitas empresas passaram a possuir um grande banco de dados de seus clientes com as mais variadas informações. Através de alguns exemplos enfatiza-se como aspectos conceituais estão relacionados com os casos práticos apresentados

A dinâmica da dívida e o problema da solvência

O objetivo desse trabalho é explorar formalmente algumas implicações da identidade orçamentária do governo, bem como analisar a trajetória do endividamento interno e a deterioração das condições de solvência pública no Brasil durante os anos 80. Uma pessoa, empresa ou governo é declarado insolvente quando não paga o que deve 1. No campo privado tal conceito tem aplicação imediata: O peso dos compromissos assumidos é insuportável face à capacidade de pagamento do devedor. Um problema temporário de liquidez poderá ser sanado desde que os credores tenham confiança no restabelecimento das finanças do devedor. Trata-se de refinanciar, estabilizar e, eventualmente, reduzir o endividamento, de modo a garantir o crédito de que desfrutam. No âmbito das finanças públicas, o conceito é, a um só tempo, similar e diferente.

A convergência da inflação nos planos de estabilização baseados no câmbio: um estudo dos casos da Argentina e México

Esta dissertação pretende examinar, através da análise de dois planos de estabilização, porque as taxas de inflação convergem lentamente para os níveis de desvalorização cambial, causando assim uma sobrevalorização. As duas experiências estudadas são as do México e Argentina. Esses dois países utilizaram a âncora cambial de maneira diferente, enquanto o México inicialmente fixa o câmbio e depois passa a anunciar as desvalorizações, a Argentina fixa o câmbio e permanece com esta política. Através da teoria econômica, identificam-se as três variáveis principais para explicação dessa lenta convergência após a implementação dos planos, são elas: a inércia, o déficit público e os fluxos de capital.

Branding: como construir, manter e fortalecer marcas de sucesso, trabalhando em mercados altamente competitivos

A presente dissertação objetiva mostrar, através de dois estudos de casos com empresas do ramo de serviços, um envolvendo uma instituição financeira - o Lloyds Bank Pie, e o outro uma empresa de fast-food, o McDonald's, que é possível a criação de valor percebido pelo cliente, para se construir uma marca forte, ainda que se trabalhando em mercados altamente competitivos. Nesse sentido, toda uma revisão bibliográfica foi feita para embasar os casos estudados, conciliando as teorias psicológicas de comportamento humano com as teorias de administração de marketing na área de marcas. As limitações enfrentadas para o desenvolvimento do presente trabalho residem no fato de a preocupação com as marcas se constituir num fenômeno relativamente recente no Brasil, portanto com baixo enfoque pelas empresas e reduzida bibliografia disponível sobre o assunto.

O cenário e o valor percebido do restaurante : um estudo da experiência Ráscal

Através da comparação entre dois diferentes modelos de cenário, criados por dois diferentes arquitetos, para uma mesma rede de restaurantes, este estudo pôde identificar como os mesmos contribuíram para a formação do valor percebido da experiência de cada cliente. Embora haja quase um consenso entre os pesquisadores de que o cliente percebe o cenário de forma holística, a autora não encontrou nenhuma pesquisa focada em que sensações são passadas pelos diferentes conjuntos de elementos (em geral, organizados conforme um tema). Este gap precisava ser suprido, uma vez que estas sensações constituem benefícios emocionais que contribuem para o posicionamento e para o valor percebido do estabelecimento. Os benefícios emocionais são particularmente importantes para o setor de restaurantes, afinal, num restaurante o cliente não paga apenas para receber uma boa comida; paga também para viver bons momentos, ou experiências. A pesquisa usou uma metodologia qualitativa (grupos de discussão), apoiada na perspectiva fenomenológica, para abordar um tema complexo, que mexe com percepções e sensações. Dois complementos foram usados para auxiliar a construção do caso: entrevistas junto a profissionais do Ráscal e análise dos materiais impressos. O principal resultado apresentado foi a identificação das sensações provocadas nos clientes por duas diferentes combinações de elementos (ou temas). Como resultados secundários, foram identificados: o principal fator moderador na percepção do cliente da experiência no restaurante, as reações dos clientes antigos às novidades feitas em modelos de cenário já existentes e o papel da logomarca e dos materiais de comunicação em sua composição.

O varejo de produtos e serviços para animais de estimação, sua estrutura e estratégia

O objetivo desta dissertação foi oferecer um maior conhecimento sobre o varejo de produtos e serviços para animais de estimação. Foram descritas as estruturas e caracteristicas do varejo de produtos e serviços para animais de estimação a partir da teoria disponivel na literatura sobre a estrutura e evolução do varejo, e explicadas, com base em um estudo esploratório, comportamentos e escolhas estratégicas deste setor.

Internacionalização de franquias : a utilização do composto de marketing no processo de adaptação a diferentes culturas

Trata da decisão estratégica das empresas franqueadoras em internacionalizar sua rede de franquias. Utiliza o composto de marketing para auxiliar na análise dos fatores que poderão sofrer adaptação frente a fatores culturais regionais

A influência do setor supermercadista brasileiro sobre os modelos de gestão comercial da indústria de bens de consumo alimentar: quais os fatores críticos na definição de modelos de gerenciamento comercial das empresas que se utilizam do canal varejista brasileiro após a forte concentração de mercado ocorrida no final dos anos 90?

Esta dissertação tem como objetivo propor uma metodologia de análise que destaque os fatores críticos na definição de modelos estratégicos e organizacionais da área comercial de fabricantes de produtos alimentares que pretender utilizar o canal de distribuição varejista brasileiro após a forte concentração vivida no final dos anos 90. Para tanto fez-se um estudo do mercado supermercadista brasileiro destacando suas principais mudanças e a importância da efetiva administração dos canais. Como conclusão tem-se que empresas que vislumbrem adotar modelos de excelência operacional com adição de valor ao consumidor final, depararão com a complexidade do gerenciamento do relacionamento de seus clientes, principalmente no que tange aos clientes chaves que a partir de 1999 ganham individualmente dimensão e importância equivalente a canais de distribuição anteriormente considerados de vital importância para distribuição de produtos. Atingir a excelência operacional tende a passar pela integração estratégica, organizacional, logística, tecnológica e mercadológica entre fornecedor e clientes - ou seja, passa por uma proposta de valor. Atender as exigências atuais e futuras dos clientes, principalmente dos grandes players, será um verdadeiro desafio para os profissionais de administração já que vultuosas somas de recursos financeiros, novos formatos organizacionais e novas habilidades dos profissionais das áreas de marketing e comercial devem surgir nos próximos anos.

Fidelização de canais de distribuição : alternativas para o mercado de animais de lazer

Por um grande período de tempo, acreditou-se que a fonte que produzia os clientes era inesgotável. A partir de uma visão bucólica como esta, as empresas assumiam posições de verdadeiro confronto com seus clientes. Eles eram vistos como aquele mal necessário, como motivo das preocupações apenas na crise e quando o fluxo de pedidos sofria alguma interrupção. Preocupar-se com um relacionamento mais efetivo, construindo uma ligação forte e duradoura não podia ser a preocupação dos homens de marketing que ainda viam o mundo cabendo dentro de suas salas, ou das agências que para eles preparariam as poções mágicas que deixariam todos os clientes fascinados e fazendo filas para comprar do seu produto, quando, quanto e pelo preço que lhes fosse mais conveniente. Doce ilusão. Vários são os livros escritos nos últimos anos trazendo a dura realidade que precisa ser encarada pelas organizações. Uma delas mostra isto com muita clareza

Preços nas marcas próprias : uma investigação no varejo de alimentos em São Paulo

Trata da questão de como as seis maiores redes de varejo de supermercados trabalham os preços das marcas próprias em relação às marcas líderes e em relação à média de preços de cada uma das categorias

Comportamento do consumidor online: perfil, uso da internet e atitudes

O trabalho tem como objetivo geral buscar um melhor entendimento do comportamento de compra online e, para tal, valeu-se de cinco objetivos específicos. O primeiro objetivo tratou da ordenação e sistematização do conhecimento sobre esse assunto e, através de seu atingimento, foi possível perceber que o comportamento de compras online tem sido explicado na literatura científica por 3 grandes grupos de variáveis: perfil do consumidor, tipo de uso que faz da Internet e atitude em relação a essa mídia. Também foi possível reduzir de 28 para 13 as variáveis relevantes na explicação desse tipo de consumo. O segundo objetivo tratou de investigar as características que diferenciam compradores de não-compradores e aqui foi possível identificar que compradores online têm perfil socioeconômico mais elevado, viajaram mais para o exterior, conhecem mais o idioma inglês e recebem salários mais altos. Também valorizam mais a conveniência, são mais inovadores, têm menor aversão ao risco e uma orientação experiencial menor, ou seja, necessitam menos ver e pegar o produto antes de decidir comprar. Esses consumidores também têm mais locais de acesso à rede, consideram ter maior conhecimento sobre a Web e a utilizam mais para e-mails, operações bancárias e para levantar informações sobre produtos e serviços. Tendem a enxergar a Internet mais útil e divertida do que os não-compradores. O terceiro objetivo tratou de identificar diferentes segmentos de consumidores online e 5 grupos distintos surgiram. Entre os não-compradores caracterizou-se os grupos Internet não é comigo, Gosto da Internet, mas não sei se vou comprar e o Estou quase lá. Entre os compradores foi possível encontrar os grupos Estou testando e Fãs de carteirinha. Percebeu-se que os cinco grupos formam um contínuo que representa um caminhar em direção às compras online, guardando semelhanças com a Teoria da Difusão das Inovações. O quarto objetivo buscou desenvolver um modelo que estimasse como a probabilidade de consumo online é afetada pelo perfil, uso da Internet e atitudes. Segundo esse modelo, tal probabilidade é maior quando o consumidor acessa a Internet de mais lugares; utiliza a rede para banking, levantar informações sobre produtos e serviços e buscar ofertas; viaja mais para o exterior; conhece mais o idioma inglês; possui mais bens digitais; está mais envolvido com a Internet; vê mais utilidade da na rede; acha importante poder comprar sem sair de casa; tem mais propensão ao risco; não se julga muito inovador; e, mais importante, tem baixa orientação experiencial, dispondo-se a comprar sem ver e pegar o produto antes. O quinto objetivo era oferecer sugestões de cunho prático a gerentes e empreendedores e entre elas é possível destacar as seguintes: 1) Constatou-se a necessidade dos sites também terem elementos hedônicos, não apenas utilitários; 2) Os produtos de mais aceitação para venda online são os de busca, seguidos, na ordem, pelos tipo experiência-2, tipo experiência-1 e, por último, confiança; 3) Uma maior percepção de segurança online leva a mais compras e maior freqüência de compras; 4) Os achados descritos no quarto objetivo podem servir para localizar potenciais consumidores online; 5) As descobertas do terceiro objetivo podem orientar o processo de conversão e manutenção de compradores online.

Traduzindo Moll Flanders : as versões de Lucio Cardoso e Antônio Alves Cury sob a perspectiva dos estudos de tradução

Os fenômenos da tradução, assim como vários dos diversos percursos históricos e teóricos apresentados ao longo da História sobre o tema, serão explicitados e discutidos. A avaliação comparatista de duas traduções de Moll Flanders, de autoria de Daniel Defoe, será desenvolvida, levando-se em consideração as concepções mais atuais dos Estudos de Tradução, como a teoria da Reescritura de Andre Lefevere. Aspectos como o status do tradutor, assim como o sistema literário do qual este provém, são fatores que também serão pertinentes às referidas análises críticas.

Responsabilidade social empresarial do varejo no Brasil: um estudo, multi casos em empresas de grande porte

O estudo busca investigar a atuação das grandes empresas varejista brasileiras com relação à Responsabilidade Social Empresarial (RSE), procurando levantar o estágio em que estas se encontram, e se são aproveitadas as características do varejo de capilaridade geográfica, contato direto com a comunidade, forte vinculo com os clientes, interação entre funcionários e clientes e proximidade física de Organizações Não Governamentais e instituições públicas. Para tanto, foram utilizados conceitos relacionados à gestão, como comprometimento da cúpula, incorporação de valores de RSE na administração e no planejamento estratégico, autonomia e gestão de RSE nas lojas. A gestão foi avaliada pela ótica do contínuo de colaboração de Austin, e as práticas de RSE por meio da teoria dos stakeholders (públicos interessados), utilizando como base as dimensões dos Indicadores Ethos de Responsabilidade Social. A teoria de Kotler e Lee, para a classificação das iniciativas conforme os conceitos do marketing, também foi empregada. Conduziu-se uma pesquisa exploratória com cinco grandes empresas do setor varejista. Os resultados encontrados apontam que na maioria das empresas a incorporação dessas práticas é recente. Constata-se que as empresas diferem quanto ao estágio de RSE e que as características próprias do varejo não são aproveitadas em sua totalidade. Hipóteses são levantadas para que estas aproveitem a estrutura das lojas para atender às necessidades da comunidade local.