Análise da dicotomia sofrimento e prazer na construção civil

Este estudo caracteriza-se como uma pesquisa exploratória-descritiva que busca analisar em uma empresa do ramo da construção civil a dicotomia sofrimento e prazer presente no canteiro de obras no processo de execução de estrutura de um edifício, cujo problema de pesquisa constitui-se em saber quais os fatores que causam sofrimento e prazer no processo de execução de estrutura em uma empresa de construção civil situada no Vale do Sinos. Os dados foram coletados através de entrevistas semi-estruturadas com quinze operários de obra. Para a análise dos dados coletados, utilizou-se a metodologia da análise de conteúdo, na modalidade de análise temática. Os resultados são apresentados em três conjuntos de categorias: dezoito categorias iniciais, posteriormente reagrupadas em dez categorias intermediárias e, por último, sintetizadas nas categorias finais: prazer gerado pelo trabalho em obra, sofrimento gerado pelo trabalho em obra e o significado do trabalho. Os resultados obtidos mostram por que os operários apreciam o trabalho em obra e as dificuldades enfrentadas por eles no canteiro e que são motivo de medo, angústia e ansiedade. Fica claro a importância da interação do grupo de operários a fim de que seja maximizada a produtividade no canteiro, assim como a necessidade do engenheiro de melhorar seu relacionamento 11 com os operários no canteiro com o intuito de aumentar a motivação do operário e sua conseqüente produtividade.Finalmente, constata-se que, mesmo estando presente um trabalho tipicamente taylorista no canteiro, que não privilegia a atividade de concepção nem o espírito criativo do operário, os operários conseguem obter momentos de prazer em seu trabalho, visto que a interação do grupo de operários na obra faz com que gostem do trabalho no canteiro apesar das dificuldades enfrentadas.

Subjetividade em tempos de reestruturação produtiva do trabalho bancário e programa de apoio à demissão voluntária

A presente dissertação discute o Programa de Apoio à Demissão Voluntária – PADV – como uma ferramenta central da gestão de pessoas, em tempos de reestruturação produtiva do trabalho bancário. Trata-se de um estudo de caso que contou com um total de cento e doze sujeitos, assim distribuídos: cento e quatro sujeitos dos estados do Rio Grande do Sul e Santa Catarina, que aderiram à terceira edição do referido programa, cinco gestores desses sujeitos e três funcionários da área de recursos humanos da empresa. A coleta de dados deu-se através de questionário, entrevistas individuais semi-estruturadas e fontes documentais. Analisaram-se os dados quantitativos com uso do software Sphinx e os dados qualitativos por meio da análise de conteúdo à luz do referencial teórico de autores como Pelbart em relação a aspectos da subjetividade; Chanlat e Enriquez em relação à gestão; e Dejours em relação ao sofrimento e prazer no trabalho. Os resultados da pesquisa indicam que, por ocasião do PADV, ocorre uma intensa atuação da empresa no sentido de desfazer a expectativa cultural e socialmente construída de um emprego que proporciona aos sujeitos boas condições financeiras e vínculo empregatício estável através dos tempos. A construção da adesão ao PADV, se dá pela forma como o mesmo é divulgado para o grupo de funcionários e pela utilização de estratégias por parte da empresa e dos gestores, visando levar os sujeitos à adesão. As estratégias empresariais referem-se ao valor da Vantagem Financeira Extra – VFE, ao decréscimo diário da VFE, à disseminação de boatos que apontam para a diminuição dos valores pagos a título de VFE, aos escritos apresentados no manual de divulgação do PADV; e as estratégias individuais utilizadas pelos gestores referem-se à realização de reunião com os funcionários e divulgação do número de pessoas e cargos a serem reduzidos na unidade, à retirada de cargo em comissão, à não delegação de atividades para o sujeito e à supressão do horário para estudo. A adesão imediata ao PADV é apresentada aos funcionários como uma oportunidade de garantia de benefícios que se tornam cada vez mais escassos a cada nova edição, instalando um sentimento generalizado de medo da adesão sob pressão. A adesão é compreendida pelos funcionários como uma oportunidade de abandonar um ambiente de trabalho gerador de pressão e estresse. O PADV caracteriza-se como uma ferramenta central da gestão de pessoas que as trata como números, reduz custos através da diminuição do número de funcionários e marca a passagem de uma cultura de estabilidade e segurança para uma cultura de instabilidade e insegurança. Os processos de reestruturação produtiva do trabalho caracterizam-se como construtores de modos de subjetivação e como cenário fecundo para a implantação dos PADVs, como alternativa para aqueles sujeitos que passam a um consumo de subjetividade via processo de singularização.

Avaliação institucional : a experiência da UNEMAT : entrelaçando as vozes e tecendo os fios do silêncio

Esta pesquisa aborda a experiência de avaliação realizada na e pela UNEMAT que tem legitimado, em sua prática, duas modalidades de avaliação: o PAIUNEMAT e o PROVÃO. A primeira, está sustentada pelos princípios do PAIUB e foi implantada a partir da decisão da própria universidade; a segunda, foi imposta pelo MEC. Este estudo teve como objetivo estudar estas modalidades de avaliação em desenvolvimento e entender as atitudes de silenciamento e pouca participação dos docentes no processo. Propôs-se a pensar sobre os motivos destas atitudes, partindo do pressuposto de que, quando estamos em silêncio, talvez, pretendamos dizer alguma coisa. Neste estudo o silêncio é entendido na perspectiva de Orlandi (1997) como algo que significa, que tem sentido. A avaliação é um processo de produção de conhecimento emancipatório, estudada na perspectiva teórica de Santos (1999, 2000), House (2000) e Saul (2000). Tomei como caminho à pesquisa etnográfica, em busca das vozes que foram entrelaçadas na tessitura dos fios do silêncio. Utilizei entrevistas (12) com professores do Campus de Cáceres e com gestores da UNEMAT, observações das relações estabelecidas entre PAIUNEMAT, gestores e comunidade acadêmica e análise de documentos do período de 1996 a 2000 referentes à avaliação institucional. Este estudo mostrou que o PAIUNEMAT é uma proposta que visa a produção de conhecimento emancipatório, nos modelos teóricos de Santos e Saul, mas que na prática ainda não se consolidou; e que o PROVÃO, uma proposta de avaliação do tipo análise de sistemas na perspectiva liberal utilitarista discutida por House, que visa a regulação, está se fortalecendo cada vez mais na instituição O silêncio dos docentes frente à avaliação apresenta-se como atitudes de não envolvimento, pouca participação, resistências, resignação, indiferença e algumas falas pelos corredores, atitudes que levam ao mais extremo comportamento de fuga e de autodefesa que é o silêncio. O silêncio dos docentes significa um descontentamento ao que está dado, ao PAIUNEMAT, porque não efetivou na prática a sua proposta; e ao PROVÃO, por ser uma imposição e não respeitar a identidade institucional. Este silêncio é político, é uma forma de resistência e pode ter um sentido de não querer se expor, medo de coerção frente às relações de poder que estão estabelecidas e que levam ao silenciamento e à resistência, comportamentos construídos histórico e culturalmente.

O bebê pré-termo : intervenção precoce visando à melhoria da interação mãe-bebê

Entre os fatores que afetam a interação precoce destaca-se a prematuridade do bebê, que traz dificuldades específicas para a interação mãe-bebê pelas particularidades inerentes a condição do recém-nascido pré-termo. A mãe tende a se sentir desemparada frente a um bebê frágil que precisa permanecer dentro de uma incubadora, necessitando de cuidados especiais. O presente estudo teve por objetivo investigar os efeitos de dois tipos de intervenção, tanto na qualidade de interação mãe-bebê, como para evolução fisiológica do bebê. Participaram do estudo 12 díades mãe-bebê pré-termo de baixo peso, todos clinicamente estáveis. As díades foram disignadas a um de dois grupos: Grupo 1, submetido a intervenção envolvendo estimulação tátil realizada pela mãe; ou Grupo 2, que foi submetido a intervenção que enfatizou a fala afetiva da mãe com o bebê. Um grupo controle de 12 díades emparelhadas por sexo e peso do pré-termo foram também recrutados, mas não foram submetidos a intervenções. As intervenções foram realizadas durante 15 minutos por dia, estendendo-se por 2 semanas, num total de quinze sessões. A segunda, oitava e última sessões foram filmadas. As mães foram entrevistadas antes, durante e após o período de intervenção, com o objetivo de examinar suas impressões e sentimentos frente a seu bebê pré-termo. Dados diários sobre a evolução fisiológica dos bebês foram também obtidos. Análise de conteúdo das entrevistas mostrou um grande desamparo e culpa destas mães que não puderam levar suas gestações a termo. Além disso, elas expressaram dificuldades em enfrentar o ambiente neonatal, medo de tocar/machucar e de perder seu bebê.Uma avaliação qualitativa das intervenções realizadas mostrou que um dos efeitos imediatos da estimulação tátil foi um aumento na atividade do bebê pré-termo. Contudo, para alguns bebês a estimulação tátil parecia estar fortemente associada a sua desorganização, pois eles mostravam-se agitados. Além disto, a estimulação tátil era por vezes realizada de forma mecânica, sem que a mãe ficasse face a face com o bebê, levando a intereções assincrônicas. Apesar disto, a estimulação tátil pode ter um efeito positivo para o bebê se a mãe for sensível e estiver atenta ao seu bebê, observando qual o toque que mais o satisfaz e o que lhe irrita. Já a avaliação qualitativa da intervenção fala afetiva mostrou que ela pareceu facilitar a troca visual, pois as mães tendiam a se posicionar face a face com o bebê. Assim, durante a interação face a face, as mães ao perceberem as respostas dos seus bebês, mostraram-se mais motivadas a continuarem falando com ele. Os dados mostram, ainda, que os bebês responderam tranqüilamente a esta intervenção, não sendo necessário um período de adaptação.Contudo, a intervenção fala afetiva pode apresentar problemas e levar um tempo para ser efetiva, caso a mãe não seja criativa ou mesmo não goste muito de falar. O efeito positivo das intervenções apontado na análise qualitativa dos dados do presente estudo não foi endossado pelas análises quantitativas sobre a evolução fisiológica do bebê. Independente do tipo de intervenção realizada com os bebês, não houve diferenças significativas na sua evolução fisiológica quando comparados com os do grupo controle. Embora os resultados tenham mostrado algumas tendências mostrando o efeito positivo das intervenções, o reduzido número de casos do presente estudo pode explicar pelo menos em parte os efeitos estatísticos reduzidos que foram encontrados. Neste sentido, é muito importante que novos estudos sejam realizados aumentando o número de díades mãe-bebê pré-termo, além de considerar o próprio desejo da mãe em realizar uma ou outra intervenção.

Expressão da imunorreatividade à tirosina hidroxilase no hipotálamo de ratos machos adultos submetidos à manipulação neonatal

A estimulação neonatal tem sido utilizada como modelo experimental para examinar os mecanismos pelos quais variações precoces do ambiente do animal afetam o desenvolvimento de sistemas neurais, dando origem a alterações comportamentais e endócrinas estáveis. A estimulação neonatal consiste na manipulação dos animais por alguns minutos diariamente durante os primeiros dias de vida. Esse procedimento provoca, na vida adulta, uma série de alterações comportamentais e endócrinas que se caracterizam pela diminuição do medo a ambientes novos e uma resposta menos acentuada da secreção de glicocorticóides pela supra-renal quando os animais são expostos a estímulos estressantes. A dopamina é um neurotransmissor que atua no sistema nervoso central, onde está envolvida na integração de vários aspectos da função neuroendócrina, como, por exemplo, um regulador na secreção de prolactina e do hormônio liberador de corticotrofina. O objetivo do presente estudo foi investigar o papel da manipulação neonatal sobre o sistema dopaminérgico através da quantificação de neurônios contendo tirosina hidroxilase, a enzima inicial e limitante da síntese de catacolaminas, em núcleos hipotalâmicos. Ratos machos Wistar foram divididos em dois grupos. Um grupo foi submetido à manipulação por um minuto, uma vez por dia, durante os dez primeiros dias de vida (grupo manipulado) e outro grupo não sofreu manipulação (grupo não-manipulado, controle). Aos 75-80 dias, os animais foram anestesiados, perfundidos e os cérebros processados para a detecção imunohistoquímica da tirosina hidroxilase. Foi utilizado um anticorpo monoclonal contra tirosina hidroxilase e o método indireto avidina-biotina-peroxidase. A quantificação da expressão da tirosina hidroxilase consistiu na contagem dos neurônios imunorreativos à tirosina hidroxilase nos núcleos arqueado, paraventricular e periventricular do hipotálamo em cada indivíduo. A média ± EPM do número de neurônios positivos para tirosina hidroxilase de todos os indivíduos foi comparada entre os grupos manipulado e não-manipulado através do teste t de Student. Não houve diferença significativa no número de neurônios imunorreativos à tirosina hidroxilase nos núcleos arqueado, paraventricular e periventricular do hipotálamo de ratos machos adultos entre os animais do grupo manipulado e controle não-manipulado. O estudo mostrou que a manipulação neonatal não se constituiu num estímulo suficiente para promover alterações no número de neurônios imunorreativos à tirosina hidroxilase nos núcleos arqueado, paraventricular e periventricular do hipotálamo de ratos machos adultos.

Análise da dicotomia sofrimento e prazer em um programa de demissão voluntária

Trata-se de uma pesquisa exploratório-descritiva, que busca analisar, a partir da abordagem dejouriana - que considera a dimensão organizacional e as suas repercussões sobre o equilíbrio psíquico e saúde mental do trabalhador -os reflexos da implantação do Programa de Demissão Voluntária - PDV, sobre os servidores que optaram pela não-adesão a este programa e permaneceram nas organizações públicas. Os dados foram coletados junto a servidores lotados na Fundação Gaúcha do Trabalho e Ação Social, através de entrevistas semiestruturadas. Para a análise de dados, foi utilizada a metodologia da análise de conteúdo, na modalidade de análise temática. Os resultados são apresentados em dezesseis categorias iniciais, seis categorias intermediárias e três categorias finais: os entraves burocráticos, a perda da inteligência do estado, e o PDV e o medo. A problemática parte do pressuposto de que, com o PDV, a possibilidade da perda do emprego torne-se uma realidade para o funcionário público, trazendo, para o seu cotidiano do trabalho, o sentimento de medo - medo da perda do emprego, acompanhado da dicotomia sofrimento/prazer. Os resultados obtidos mostram que o PDV é um fator desencadeante do sofrimento no trabalho, considerando que, após a implementação do Programa, permanece para os servidores uma condição de frustração e de conflitos pessoais e institucionais.

Os grãos da discórdia e o risco à mesa : um estudo antropológico das representações sociais sobre cultivos e alimentos transgênicos no Rio Grande do Sul

Este estudo pretende analisar as representações sociais de consumidores e agricultores gaúchos a respeito de alimentos e cultivos geneticamente modificados. Para isso, as visões e comportamentos de consumidores e agricultores observados são interrogados a partir de perspectivas que se propõem a apreender suas percepções de risco, suas representações referentes à alimentação e suas interpretações e estratégias diante de uma das dimensões presentes no debate sobre o tema, a política, a partir da qual seria constituída a legitimidade das lavouras transgênicas ilegais. As noções de medo e risco evidenciar-se-iam centrais para a reflexão. Os dados analisados neste trabalho foram obtidos através de pesquisa etnográfica desenvolvida junto a agricultores de duas distintas regiões rurais do Rio Grande do Sul e de entrevistas em profundidade realizadas junto a moradores de Porto Alegre.

Ecos do subterrâneo : estudo antropológico do cotidiano e memória da comunidade de mineiros de carvão de Minas do Leão (RS)

Este trabalho consiste em um estudo etnográfico do cotidiano e da memória da comunidade de mineiros de carvão de Minas do Leão (RS). Por meio de suas representações, procuro desvendar a forma como se constitui sua identidade social, baseada no valor-trabalho, na sociabilidade, na afirmação da masculinidade, e no sentimento de heroísmo decorrente dos perigos enfrentados na mina subterrânea, desativada em 2002. Evidencio, nas narrativas, como o riso e as brincadeiras, estratégias usadas para afugentar o medo do acidente e da morte no subsolo, imprimiram sua marca na vida da comunidade.

Necessidades de famílias com adolescente HIV positivo : indicativos para educação em saúde

O HIV tem acometido um número cada vez maior de adolescentes e, conseqüentemente, afetado o convívio familiar, assim gerando necessidades específicas. Este estudo, de carácter descritivo qualitativo, objetiva conhecer as necessidades do grupo familiar a partir do diagnóstico de HIV positivo de seu adolescente. Para tanto, foram entrevistados familiares de adolescentes HIV positivos, com prontuário ativo no Serviço de Atendimento Especializado da Secretaria Municipal de Saúde de Porto Alegre (SAE). Os adolescentes selecionados para indicar os participantes do estudo tinham entre 12 e 18 anos de idade, sendo que 6 (seis) foram contaminados pelo HIV por contágio sexual e 2 (dois) por transmissão vertical. As entrevistas foram realizadas, em sua maioria, nas residências, após, foram transcritas e seus conteúdos analisados conforme sugere Moraes (1998). Apesar das famílias pertencerem a diferentes classes sociais, apresentam semelhanças nas necessidades geradas pela infecção de seus adolescentes. Os resultados apontam o surgimento de necessidades psicobiológicas, psicoespirituais e psicossociais. A descoberta do diagnóstico foi caracterizado pela família como um momento traumático, bem como o prognóstico de “morte prenunciada”, que faz a família procurar tratamentos alternativos, a fim de manter a integridade física do adolescente. As necessidades psicoespirituais são originárias dos sentimentos relacionados à descoberta da infecção e com o futuro do adolescente, o que leva os familiares a procurarem um suporte religioso para o enfrentamento da situação instalada a partir da soropositividade do adolescente. As necessidades psicossociais surgem quando os relacionamentos em âmbito familiar tornam-se difíceis, exacerbando a dificuldade de comunicação entre família e o adolescente; e também com a alteração dos relacionamentos sociais, devido ao preconceito e à exclusão social e, ainda da dificuldade de estabelecimento das relações interpessoais com a família extensa, com profissionais de saúde e com o próprio adolescente.

Índice de controle de capitais : uma análise da legislação e dos determinantes do fluxo de capital no Brasil no período 1990-2000

A liberalização da conta capital foi um fato marcante na década de 1990, no Brasil. Este trabalho se propõe a construir um índice baseado em Cardoso e Goldfajn (1997), para estudar, em termos quantitativos, a influência da legislação de controle de capital. Para isso, foi realizado um minucioso trabalho de pesquisa que abordou cerca de 200 principais normativos editados pelo Banco Central e Ministério da Fazenda, que afetaram o fluxo de capital no período 1990 - 2000. Concluímos que esse período foi marcado pela liberalização do fluxo de capital, com alguns subperíodos onde houve restrição, principalmente, à saída de capital. Nosso estudo também confirmou que o diferencial entre a taxa de juros doméstica e externa, o Plano Real, a legislação e os efeitos provocados pelas crises mexicana, asiática e russa foram fatores determinantes para explicar o fluxo de capital total entre 1990 e 2000. Ou seja, os fatores pull, push e efeito contágio foram importantes, conjuntamente, para determinar o fluxode capital total

Why did democracy become the preferred political regime only in the twentieth century?

A Democracia Tornou-Se a Forma Preferida de Governo Apenas no Século Vinte. a Busca por Motivos Racionais para Entendermos a Razão não é Suficiente. o Autor Procura por um Fato Histórico Novo que Tenha Levado a Essa Mudança de Preferência, Baseado Sucessivamente na Revolução Capitalista e na Perda Gradual do Medo da Expropriação Pela Burguesia. a Revolução Capitalista que Mudou o Modo de Apropriação do Excedente, da Violência para o Mercado, é a Primeira Condição Necessária. Representa Também a Transição do Estado Absoluto para o Estado Liberal. a Segunda Condição é o Desaparecimento do Medo da Expropriação, Permitindo a Transição do Regime Liberal para o Regime Liberal-Democrático. Depois de Estabelecer Estas Duas Condições, ou Estes Dois Fatos Históricos Novos, o Regime Democrático Tornou-Se Rational Choice para Todas as Classes. para os Capitalistas, Democracia é Agora a Forma de Governo que Melhor Assegura o Direito À Propriedade e Aos Contratos. para os Trabalhadores, é a Forma de Governo que Melhor Assegura o Aumento de Salários com Lucros

O Brasil diz sim às armas de fogo: uma análise sobre o referendo do desarmamento

O trabalho analisa o processo eleitoral do referendo sobre a proibição da comercialização de armas de fogo e munição no Brasil a partir das percepções e motivações dos eleitores. Tendo como fonte de pesquisa as cartas de leitores de três jornais de grande circulação no país, pretende identificar os principais valores, sentimentos e argumentos mencionados na justificação do voto. Para isso, apresenta algumas considerações sobre cultura política, cultura do medo, percepções da insegurança e da cidadania no Brasil.

Aspectos relevantes na gerência de uma plataforma de perfuração marítima

Atualmente, a palavra "mudança" está na ordem do dia e tornou-se o novo paradigma empresarial. Todos querem mudar, transformar, preparar-se para o futuro. Por um lado, a mudança representa a oportunidade de crescimento, inovação, resposta à criatividade, mas, por outro lado, significa também o medo, a desorientação, o conflito e árduas negociações. O foco central do trabalho ora proposto para apreciação, diz respeito aos papéis desempenhados pelos gerentes de plataformas de perfuração marítima da Petrobras, numa análise de suas ações e quais os papéis gerenciais que melhor favorecem a enfrentar os novos cenários de mudança. O estudo abrange também os aspectos relevantes de uma mudança organizacional e os fatores condicionantes em uma reestruturação de forma a alcançar o desenvolvimento das pessoas, dos processos e da organização como um todo.

Um modelo descritivo da percepção de conforto e de risco em calçados femininos

O objetivo desta tese foi o desenvolvimento de um modelo que permita descrever a percepção de conforto e a percepção de risco. A sua fundamentação teórica foi construída com base em diferentes abordagens (Ergonomia,Teorias do Desing, Teorias de Risco, Psicologia Cognitiva e Semiótica) e foi direcionada à compreensão de como as pessoas se relacionam com produtos, como se define conforto e como os riscos são percebidos. Um desafio inicial passou pela definição de conforto, que é um conceito difuso, não bem definido na literatura. Por outro lado,a percepção de risco é claramente definida por meio de diversos modelos, a despeito de diversos desses modelos não considerarem diferenças culturais e individuais. Entre diversas possibilidades,esta tese foi direcionada ao calçado de saltos altos e bicos finos, que é um controverso objeto que inspira paixão e medo. Com o objetivo de compreender a percepção de conforto e de risco relacionada ao uso de calçados feminimos, foram realizadas duas pesquisas: a primeira visando compreender o senso comum acerca do tema, e a segunda para compreender a percepção das usuárias. Os resultados indicaram que a percepção de conforto e a percepção de risco são influenciadas por características individuais, que foram identificadas como referências dominantes. Para indivíduos que tem a referência dominante orientada ao prazer,a aparência é importante e afeta a percepção de conforto, enquanto é negado o risco. Nos casos em que a dor é a referência dominante, a aparência é negligenciada, enquanto a percepção de risco apresenta-se altamente sensível e afeta a percepçãp de conforto. Com base nos resultados das pesquisas e em referências teóricas (JORDAN,1997; COELHO&DAHLMAN,2002; CABANAC,2002; DESMET,2003; NORMAN,2004), foi proposto um modelo para a percepção de conforto e risco Esse modelo inclui as dimensões do produto (aparência, usabilidade e funcinabilidade), as formas de estímulo( como objeto, agente ou evento), a referência dominante( prazer ou dor), os níveis do processo de avaliação (visceral, comportamental ou reflexivo) e as respostas afetivas (emoções prazerosas, sentimentos de indiferença e/ou emoções desprazerosas). Acredita-se que este modelo pode ser usado tanto com fins preditivos como explicativos. Contudo, é necessário ainda validá-lo, por meio de experimentos com outras categorias de produtos.

Atributos da qualidade: um estudo exploratório em serviços de estética e beleza

The main purpose of this exploratory work is to investigate the attributes that motivate customers to choose services within beauty and aesthetic centers. Everyday, we are taking by surprise due to the discovery of new procedures that will make many dreams come true regarding youth¿s prolong. Customers are much more demanding now, so the beauty industry must emphasize the importance of beauty in our day lives. The old age fears, the need of men and women in getting close to the perfect beauty and looking great explaining the reason many customer looking for beauty and aesthetic centers to ¿postpone¿ the inevitable old age.This work focus on the increase of beauty and aesthetic industry market position, the quality of service provide by these centers, emphasize the concepts of service quoted by different authors, for instance, Lovelock (2006), Las Casas (2002), Kotler (1998), the characteristics of services, the behaviour of customers, the conceptualized models of service quality from Albrecht and Zemke (1998), moments of truth according to Carlzon (1994).This work presents a summary of beauty along the years; shows the methodology used and the interviews results showing the main quality service attributes in beauty and aesthetic centers; the difficulty faced and suggestion for future research.