A gestão das relações com clientes com base na confiança, compromisso e cooperação: estudo aplicado aos CTT Correios de Portugal

A presente dissertação pretende analisar a relevância da confiança e do compromisso na cooperação com a empresa determinante na criação de novos serviços e na manutenção de relações duradouras com os consumidores. Com base no estudo de caso dos CTT – Correios de Portugal S.A., analisam-se os principais constructos do marketing relacional e a relação com clientes numa base de trust-based marketing. A escolha do sector dos serviços prende-se com a sua importância para a economia nacional e global e com o papel fundamental das pessoas neste quadro. Nesta investigação propõe-se um modelo adaptado de estudos anteriores que integra diversas variáveis do marketing relacional, analisando a forma como se relacionam e promovem a construção de relações fortes e duradouras. A análise dos dados recolhidos fez-se a partir das respostas a 156 questionários. Os resultados mostraram que os benefícios da relação, os custos do término do relacionamento, os valores compartilhados, a comunicação, o comportamento oportunístico e a cooperação estão relacionados coma formação da satisfação, compromisso, confiança e lealdade de clientes. Esta dissertação mostra ainda que a crescente globalização dos mercados e a sua competitividade têm resultado numa maior necessidade de as organizações direccionarem as suas estratégias para a retenção de clientes por oposição à conquista de novos, uma vez que estes constituem um pilar importante para a sua sobrevivência e sucesso no médio e longo prazo. Finalmente reconhecem-se limitações do estudo e apresentam-se sugestões para trabalhos futuros.

O conflito constitucional existente entre o direito de autor, direito cultural e acesso à informação

O conflito existente entre o direito do autor, direitos culturais e acesso à informação assolam inúmeros debates jurídicos no país. Todos esses são direitos com amparo constitucional que encontram na realidade social obstáculos para serem conciliados. O advento da internet permitiu que obras artísticas fossem distribuídas democraticamente ao redor do mundo, rompendo com a maneira tradicional de distribuir cultura e informação, antes proporcionadas, principalmente, pelo meio tradicional da compra. Faz-se necessário repensar esses institutos e como conciliá¬-los para beneficiar a coletividade.

ANÁLISE DOS EFEITOS DA COOPERAÇÃO E DAS FONTES DE INFORMAÇÃO SOBRE A INOVAÇÃO DE PRODUTOS, PROCESSOS E MERCADO EM EMPRESAS DO ESTADO DE SÃO PAULO

No campo da estratégia, a inovação é reconhecida como uma possível fonte de vantagem competitiva a médio e longo prazo. No Brasil, onde ações visando a melhoria de competitividade internacional tem sido empreendidas, a inovação torno-se um assunto de grande interesse entre aqueles que buscam uma melhoria no desempenho de seus produtos e processos, além da conquista de novos mercados. Não temos conhecimento, no entanto, de trabalhos que analisem os resultados efetivos de inovação da cooperação e do acesso a fontes de informação. Assim, este trabalho visa contribuir com a análise do impacto percebido pelos gestores com relação aos efeitos da cooperação e das fontes de informação sobre a inovação em produtos, processos e mercado, considerando as empresas com sede no Estado de São Paulo. Utilizou-se a base de dados da PINTEC - Pesquisa de Inovação Tecnológica, publicada pelo IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, referente ao triênio 2006-2008. Foram estimados 32 modelos de regressão categórica múltipla, a fim de averiguar o quanto as variáveis cooperação e fontes de informação explicam o impacto percebido em produtos, processos e mercado. Nos resultados das regressões para 1413 empresas que apresentaram uma alta cooperação com universidades ou institutos de pesquisa foi possível observar um impacto altamente significante no aumento da capacidade de produção ou de prestação de serviços e significante na abertura de novos mercados. Para todas as variáveis dependentes do estudo, indicadoras de inovação em produto, processo e mercado foram observados efeitos altamente significantes sobre as variáveis dependentes de impacto inovativo quando consideradas as variáveis independentes indicadoras de fontes de informação com clientes, consumidores e fornecedores, em quaisquer níveis de intensidade (alto, médio e baixo) atribuídos pelo respondente. Já o acesso a fontes de informação advindo das universidades e instituições de ensino superior mostrou-se significante para as seguintes variáveis dependentes de resultados de inovação a) melhoria na qualidade dos bens ou serviços, b) na ampliação da gama de bens ou serviços ofertados, c) na redução dos custos de produção ou dos serviços prestados e d) na abertura de novos mercados. Entre as principais contribuições acadêmicas deste trabalho estão o melhor entendimento sobre a percepção dos efeitos em inovação e suas origens sob a perspectiva do gestor. Espera-se que os resultados desse trabalho possam embasar decisões de gestores e formadores de políticas de inovação.

O Conflito de Agência Exposto ao Efeito de Mercado: Um Estudo Empírico de Precificação de Ações da Bombril S/A

Esta dissertação apresenta um estudo exploratório que tem como objetivo a avaliação da reação do mercado frente aos problemas de agência e assimetria informacional entre os acionistas majoritários-controladores e os acionistas minoritários de uma empresa brasileira de capital aberto, no tocante ao valor das suas ações negociadas na Bolsa de Valores de São Paulo. O estudo se propõe a investigar o impacto de precificação dessas ações promovendo a análise do seu comportamento frente à divulgação de notícias de crise e fraude da empresa por meio da mídia especializada. A metodologia adotada consiste na aplicação de estudo de eventos para identificação de retornos anormais da empresa desde a divulgação da primeira notícia selecionada, datada de maio de 2001, até a última notícia em outubro de 2005, utilizando-se de procedimentos estatísticos como a regressão linear e aplicação do teste t de student para estimar e comparar os resultados. Os dados foram obtidos por meio do banco de dados da Economática Ltda, conforme acesso realizado na Universidade de São Paulo. Para objeto de pesquisa foi selecionada a empresa Bombril S/A, por estar em evidências quanto a problemas de agência no âmbito do mercado nacional. Os resultados obtidos apontaram que o mercado reagiu significantemente aos anúncios dos conflitos selecionados, apresentando um valor de p-value <0,05 para os blocos de eventos, o que significa a rejeição da hipótese nula, constatando que a evidencia estatística dos dados testados comprova retornos anormais acumulados diferentes de zero. Entretanto, sugere-se novas pesquisas com outros parâmetros de eventos na busca de mais evidências sobre o efeito das informações no preço das ações.

Crise e esperança : a práxis pastoral da igreja Batista na guerra de Angola 1985 a 2002

Quatro décadas de guerra trouxeram conseqüências desastrosas para a nação angolana. Na cidade do Huambo - a segunda do país e o epicentro do conflito armado - destruída pelos combates, a Igreja Batista, exerceu de maneira criativa o seu papel de comunidade solidária. A Igreja não se resignou à miséria imposta pela guerra, mas junto com o povo descobriu que a crise traz oportunidades imperdíveis para exercer sua missão. Seu papel foi catalisador, reunindo vontades, organizando parcerias, provocando reflexão, servindo vítimas de guerra e os carentes em geral. Em meio à dor, as igrejas descobrem a importância da interdependência, percebem que somente através da cooperação mútua e na busca do bem do outro é que será possível alcançar objetivos comuns e transformar realidades. Ao mesmo tempo em que a igreja era um agente de transformação, ela também teve que adequar sua metodologia e mudar suas práticas missionárias, ou seja, a igreja transformava e era transformada.O primeiro capítulo traz uma retrospectiva histórica do período colonial até a contemporaneidade; o capítulo dois trabalha os efeitos de uma guerra devastadora na vida da população e como a igreja interagiu com esta cultura de guerra. Finalmente, no capítulo três, a análise da práxis pastoral da igreja em meio ao conflito armado atuando como uma comunidade solidária, parceira no empreendimento de reconstrução nacional e promotora da práxis de esperança. Por ser um estudo de caso, o trabalho apresenta uma análise crítica da práxis pastoral desenvolvida pela Igreja Batista na cidade do Huambo no período de 1985 a 2002, podendo vir a ser uma leitura suplementar para quem conviver em situações de conflito armado.

A dinâmica do conflito: Constituição de identidades em Gálatas

O objetivo desse trabalho é debater o tema do conflito ocorrido entre Paulo e as comunidades da Galácia. Discutiremos a questão da identidade judaica no primeiro século e sua relação com os gentios, bem como, o contexto apocalíptico em que esses grupos estavam inseridos e a influência do misticismo no processo de constituição de identidades. Com a análise da perícope de Gálatas 2, 15-21, apresentaremos os divergentes sistemas de convicções que os diferentes grupos defendem e tentaremos através do método indiciário reconstruir o discurso do grupo de adversários de Paulo. Por fim, utilizaremos uma abordagem filosófica para analisar as experiências religiosas identificadas, e nos apoiaremos no pensamento de Henri Bergson. Palavras-chave: Conflito, identidades, apocalíptica judaica e misticismo, cristianismo primitivo, Gálatas, Bergson.

CONFLITO GERACIONAL E A IDENTIDADE DOS JOVENS ADVENTISTAS DO SÉTIMO DIA: NEGAÇÃO OU RECONSTRUÇÃO DA IDENTIDADE ADVENTISTA POR PARTE DOS JOVENS

Este presente trabalho, tem por objetivo analisar o conflito geracional e a formação da identidade dos jovens adventistas, com o objetivo de verificar se o conflito geracional é uma demonstração que os jovens estão rompendo com a igreja ou, reconstruindo a identidade. O conflito geracional pode ser notado em diversas esferas da sociedade e inclusive dentro da Igreja Adventista. Todavia, o conflito geracional não é causado por rebeldia, mas sim, por diferentes maneiras de reagir e conviver com as características contemporâneas da sociedade. Sendo assim, os mais velhos não concordam com as novas propostas dos jovens e tão pouco, os mais novos desejam continuar convivendo com as coisas antigas. A Igreja Adventista tem vivido o conflito geracional em dois aspectos principais: o primeiro se evidencia na comunicação; o segundo na cosmovisão. A linguagem sofreu alterações na hora de se comunicar; no contexto atual, a imagem tomou a função das palavras. Por essa razão, uma comunicação pode não alcançar seu objetivo, principalmente aos mais novos, quando expressa somente através de palavras. O outro aspecto que tem causado conflito é a compreensão de mundo que os mais novos possuem. Para eles, o mundo não é sinônimo de pecado como algumas pessoas mais velhas entendem. Por conta desta diferença, certas questões não são aceitáveis dentro da igreja, por serem vinculadas ao mundo e o mundo ser entendido como pecado. Porém, a constatação que faço é que, embora o jovem não entenda o mundo em si como pecado, ele compreende que existem aspectos do mundo que sejam errados. Esses aspectos não são aceitáveis para eles e por isso, eles não desejam romper com a igreja. Mas estão em busca de mudanças significativas que se encaixam com sua visão de mundo. É possível evidenciar essa mesma linha de raciocínio em alguns líderes da igreja, mas os relatos dos jovens expressam que isso não alcançou a prática local. Uma vez que, concebo o pensamento de Hervieu-Leger de que a identidade não é transmitida intacta de pai para filho, mas construída individualmente. Entendo que os jovens estão formando sua própria identidade. Para que essa identidade seja formada de maneira sólida nos princípios adventistas, e aberta as mudanças necessárias da sociedade, se faz necessário, sob minha percepção, uma releitura de Ellen White baseada no pensamento liminar de Walter Mignolo, apresentado e explanado por Adolfo S. Suárez.

A PALAVRA DE JAVÉ EM JEREMIAS 7,1 8,3: UMA ANÁLISE DA PROFECIA COMO PORTADORA DE UM CONFLITO SOCIAL ORIUNDO DA COBRANÇA EXCESSIVA DE TRIBUTO

Esta pesquisa privilegia o enfoque histórico ao analisar o texto bíblico, como produto histórico-social, a partir do método sociológico. O material disposto ao longo desta investigação pretende ser uma ajuda para a compreensão de alguns textos do profeta Jeremias. Partindo do princípio de que o texto possui um vínculo com a sociedade na qual foi criado e fazendo uso da metodologia exegética, realiza-se uma análise histórico-sociológica da palavra de Javé em Jeremias 7,1 8,3 como portadora de um conflito social oriundo da cobrança excessiva de tributo em uma sociedade judaíta marcadamente tributária. Busca-se, por esse meio, o sentido do texto dentro do provável cenário histórico-social que permeia o escrito. Para isso, faz-se necessária a investigação dos aspectos preliminares que envolvem tanto o livro de Jeremias, sobretudo, os polêmicos caps. 7,1 8,3, como também a questão do estudo da pesquisa moderna acerca dessa magnífica obra. Vale a pena também salientar o conceito semiótico da poética sociológica que procura estudar a interação causal entre literatura e seu meio social. Além disso, avalia-se o âmbito histórico social da unidade literária alvo de nossa pesquisa, situando-a em seu provável contexto histórico social e determinando a datação, o cenário político e o modo de produção vigente nesse período. Não olvidando, contudo, do fator desencadeador do conflito social e o papel da religião nesse cenário. Além do mais, examina-se o sentido dos textos específicos ou unidades literárias concluídas (perícopes) presentes nos caps. 7,1 8,3, tendo como pressuposto o modelo teórico do modo de produção tributário e os passos da exegese histórico-social. O mecanismo socioanalítico do modo de produção tributário servirá como instrumento de análise da condição socioeconômica, centrando-se nos componentes externos incorporados na coletânea, não em sua história redacional, mas sim em sua formação social.

SUBVERSÃO E SUBMISSÃO EM HABAKKUK: A conversão do profeta ou duas teologias em conflito?

O livro de Habakkuk retrata um conflito entre a fé do profeta e sua realidade histórica. Enquanto sua teologia descreve YHWH, seu Deus, como alguém que vê a opressão, ouve o clamor do oprimido e o liberta da opressão, a realidade de seus dias era de opressão e clamor por socorro divino, mas YHWH não estava ouvindo o clamor, estava vendo a opressão, mas não está salvando o oprimido. O profeta não consegue entender o que está acontecendo. Finalmente, YHWH lhe responde, mas para anunciar o envio do império neobabilônico para punir os opressores que, a princípio, são pessoas dentre o próprio povo do profeta, ou seja, a elite governante judaíta dos dias do rei Joaquim entre 608 e 598 a.C. O conflito do profeta aumenta, pois, com esta medida, YHWH apenas mudará a opressão de mãos. O profeta insiste em seu clamor por uma intervenção de YHWH que resolva a questão da opressão tanto interna quanto externa. Então a resposta vem. YHWH determinou um dia quando vai ajustar contas com todo tipo de ímpio, seja interno, seja externo. YHWH vai fazer com que suas impiedades se voltem sobre suas próprias cabeças. Esta resposta põe fim ao conflito do profeta. Finalmente, o Deus que vê a opressão, que ouve o clamor do oprimido e age para liberta-lo, está novamente ativo em favor do seu povo. O livro revela que a teologia que move as queixas do profeta endereçadas a YHWH por causa do conflito entre sua fé e sua realidade histórica, é a teologia do Êxodo. O Êxodo é a experiência fundante da fé israelita. Assim, desde o princípio, Israel conheceu YHWH como aquele que ouve o clamor do oprimido, vê sua opressão e age para liberta-lo de seus opressores. Quando a opressão está reinando e YHWH não está agindo e, pior, quando o povo clama por ajuda e YHWH não ouve, se instala o conflito entre a fé e a realidade histórica conforme experimentada pelo profeta Habakkuk. O livro termina com um salmo que celebra o agir poderoso de YHWH que livra o seu povo e luta contra o ímpio. No fim o justo sabe que o seu Deus libertador está ativo e não o abandonou. Por isso, não deve desistir. Deve sim, continuar lutando contra toda sorte de opressão apoiando sua fé incondicional em YHWH e submetendo-se a ele mesmo quando não consegue entender seu modo de agir.

CONFLITO RELIGIOSO, MARTÍRIO E EXALTAÇÃO VISIONÁRIA: O CASO DE ESTEVÃO EM ATOS 6,1-8,3

Nesta dissertação nos propomos a fazer uma leitura da narrativa de Atos dos Apóstolos 6,1-8,3, considerando-a nos moldes de uma antiga tradição de martírio. Os Helenistas entram em conflito com os Hebreus, Estevão entra em atrito com os judeus da diáspora que se reúnem nas sinagogas, e é levado perante o Sinédrio e executado. O motivo de sua execução é a crítica à Lei e ao Templo. Depois de ter uma experiência de êxtase visionário ele é violentamente assassinado. Lucas, todavia, descreve Estevão como herói vitorioso. A realidade de conflitos, oposição, perseguição e martírio não se constitui em derrota, mas em fortalecimento da fé. A morte de Estevão é interpretada dentro desta tradição. A compreensão do caso de Estevão e dos Helenistas é fundamental para entender a continuação do movimento dos seguidores de Jesus e o início do desenvolvimento da Cristologia após o evento pascal.(AU)

DO CONFLITO DE JESUS COM OS JUDEUS À REVELAÇÃO DA VERDADE QUE LIBERTA EM JOÃO 8,31-59

Esta tese tem como objetivo demonstrar que o conflito existente na comunidade joanina e presente no texto é uma estratégia literária do autor para construir identidade e fortalecer a fé dos seus leitores. Para isso escolhi uma perícope (Jo 8,31-59) onde verifico e comprovo essa dinâmica. O texto é produto literário, tem lógica: início, fim, coesão. É também produto relacional, responde a uma lógica redacional. O autor é o protagonista do texto e nele revela sua teologia. Busco entender sua vida e tudo dele para saber do seu texto. O texto é reflexo de uma realidade nas formas de expressão que é redigido. Há muitos conflitos no texto. Para entender o conflito devo olhar a partir de sua complexidade literária. Do conflito à revelação da verdade que liberta da incredulidade, do medo, da insegurança, da ideologia que escraviza, do mal que impede acolher Jesus, o Messias e Filho de Deus.(AU)

PRÁTICAS RESTAURATIVAS: ALTERNATIVA DE MEDIAÇÃO DE CONFLITOS NA ESCOLA UMA OPÇÃO PELA HUMANIZAÇÃO DAS RELAÇÕES

Esta pesquisa teve por objetivo apresentar na forma de relato de experiência, a mediação de conflitos por meio das práticas restaurativas no contexto escolar. Dessa forma pretendeu-se compartilhar um processo ocorrido em uma escola pública de um munícipio do Estado de São Paulo, que utilizou as práticas restaurativas na mediação de conflitos com alunos do 1º ano do ciclo I. Trata-se de uma pesquisa que utilizou o relato de experiência, como forma de construir conhecimentos que pudessem ser socializados e que implicaram em uma modificação da prática. A análise foi feito por meio de através de registros reflexivos, análise documental e observações. No processo de mediação de conflitos, foram utilizadas as práticas restaurativas, sendo o instrumento os círculos restaurativos que visam à resolução do conflito e a prevenção da violência através do diálogo, da reflexão e de um acordo entre as partes. Esta pesquisa mostrou que os círculos propiciaram a reflexão das crianças sobre suas ações, o diálogo entre todos os segmentos envolvidos, o fortalecimento de valores morais, o estímulo à utilização da mediação para a resolução de situações de conflito de forma assertiva e a construção de um ambiente cooperativo que atuou na direção da prevenção de ações violentas. Os princípios da Justiça Restaurativa favoreceram o desenvolvimento da autonomia moral, a cooperação no ambiente escolar e a restauração das relações.

PERCEPÇÃO DE SUPORTE FAMILIAR DE ADOLESCENTES EM CONFLITO COM A LEI

O Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA) e o Sistema Nacional de Atendimento Socioeducativo (SINASE) definem que a criança e o adolescente que cometem ato infracional são imputáveis, porém passíveis ao cumprimento de medidas socioeducativas. Esta reformulação do modelo do atendimento e o fenômeno da violência juvenil tem assumido uma visibilidade social e acadêmica a partir da crescente problematização da temática, principalmente referente ao aumento dos índices de ato infracional, reincidência do ato infracional e da criminalidade de maneira geral. A partir deste cenário, surgem algumas demandas sobre o papel da família no desenvolvimento dos adolescentes em conflito com a lei. Compreende-se que a família também viveu transformações histórico-sociais e que atualmente foi eleita a assumir os cuidados e responsabilidades de seus membros sem levar em conta as condições de inclusão/exclusão que também sofre. Nesse contexto, a presente pesquisa buscou identificar a percepção de suporte familiar dos adolescentes em cumprimento de medida socioducativa de Liberdade Assistida e Prestação de Serviços à Comunidade em São Bernardo do Campo SP. O processo de coleta dos dados foi dividido em duas etapas distintas, a primeira referiu-se a aplicação do Inventário de Percepção de Suporte Familiar (IPSF), em que 84 adolescentes participaram do estudo, e a segunda etapa referiu-se a realização de entrevistas com cinco adolescentes. Identificou-se uma percepção de suporte familiar na dimensão afetivo-consistente média-alta à médio-baixa, na dimensão adaptação e autonomia familiar baixa à médio-baixa, estes resultados podem indicar certa fragilidade dos vínculos e das relações intra-familiares e uma percepção de inadequação e pouca autonomia na família. A percepção de suporte familiar dos adolescentes em conflito com a lei pode ser compreendida pela dificuldade de imposição de impeditivos e continência por parte da família, não rompendo com os ciclos de violência vivenciado pelos adolescentes e suas família. Desta forma, identifica-se a necessidade de intervenções junto a rede de garantia de direitos que promovam ações no âmbito do fortalecimento dos vínculos comunitários e familiares, podendo assim, instaurar novas possibilidades de vivências entre os adolescentes e suas famílias, em que o Estado, a comunidade e a família juntos se responsabilizam pelo desenvolvimento da criança e do adolescente.