Incidencia de los factores de riesgo psicosociales en la gestión de servicio al cliente en la empresa pública: el caso de la Dirección de Migración y Extranjería del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración, ciudad Quito

El propósito principal de este trabajo de investigación es el de identificar los Factores de Riesgos Psicosociales en la Sección de Visas para No-Inmigrantes del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración y analizar su incidencia en la gestión de servicio al cliente. De manera general, este trabajo de investigación se desarrolla en cuatro capítulos. El primer capítulo contiene aspectos teóricos referentes a la Seguridad, Higiene y Salud en las Organizaciones, donde se reflexiona sobre la situación actual ecuatoriana respecto a prevención de accidentes de trabajo y el déficit de información referida a factores de riesgo psicosociales. En un segundo capítulo se analiza a profundidad los tipos de riesgos psicosociales que podrían presentarse en el ámbito laboral y la necesidad de planificar programas de prevención y administración de riesgos psicosociales. En el tercer capítulo se visualiza al cliente y sus necesidades como indicadores que determinan el nivel de calidad de servicio. Por último, en un cuarto capítulo, se presenta un estudio de caso, en el que a través de la aplicabilidad de instrumentos de investigación, se identifican los riesgos psicosociales en la Dirección de Migración y Extranjería, Sección Visas para No-Inmigrantes y su posterior análisis de la relación con el servicio al cliente, para finalmente proponer un programa de prevención y administración de riesgos psicosociales que pueda ser aplicado en la Institución, con el fin de fomentar una cultura preventiva y generar un lugar con condiciones de trabajo óptimas para el recurso humano.

Diseño de una metodología para la gestión administrativa de la caja común en empresas de servicio de transporte de pasajeros urbanos. Caso Compañía de Transportes Guadalajara S.A.

La eficiente gestión administrativa es un elemento competitivo en el ámbito empresarial y con mucha más razón se vuelve un desafío dentro de las empresas de servicios de transporte, en el Ecuador la movilidad demanda un cambio y esto ha impulsado a las autoridades a través de la Ley de Tránsito y Transporte Terrestre, la Ley Orgánica de Economía Popular y Solidaria, y las ordenanzas municipales, proponer que las empresas de transporte trabajen bajo la el modelo de “Caja Común”. En el transcurso de los siguientes capítulos se presentan los fundamentos teóricos de la metodología para gestión administrativa de la caja común y la aplicación de esta en empresas de servicio de transporte.La evaluación se centró en medir el cumplimiento de las fases del proceso administrativo, y el conocimiento de la caja común y su implementación encontrándose que existe un marcado desconocimiento de la puesta en marcha pese a la existencia de la obligatoriedad de la ley. Debido a ello, se propone una metodología para la gestión administrativa de la caja común que puede ser aplicada en empresas de servicio de transporte de pasajeros urbanos, caso, Compañía de Transportes Guadalajara S.A. que incluye tres fases secuenciales, diseñado con base a la fundamentación teórica, a las mejores experiencias observadas en el Ecuador y a las prácticas que son necesarias para la eficiente gestión de este tipo de instituciones.

Propuesta de mejoramiento de la cultura y clima organizacional en las PYMES del sector de servicio de transporte de carga pesada en la ciudad de Quito

El trabajo de investigación tuvo por objeto desarrollar una propuesta de mejoramiento de la cultura y clima organizacional en las PYMES del sector de servicio de transporte de carga pesada en la ciudad de Quito, para lo cual se realizó: una descripción y caracterización del servicio de este sector de empresas, un análisis y diagnóstico de la cultura y clima organizacional en las PYMES del sector del servicio de transporte de carga pesada en la ciudad de Quito y finalmente se propone un plan de mejoramiento de la cultura y clima organizacional en la empresa “ENETSA” para mejorar su desempeño. Para la investigación se utilizó una muestra poblacional de 67 PYMES dedicadas al servicio de transporte de carga pesada en la ciudad de Quito. La aplicación de una encuesta en las PYMES para diagnosticar la cultura y clima laboral del sector, permitió determinar que la mayoría de PYMES del sector de servicio de transporte de carga pesada en la ciudad de Quito tienen muchas deficiencias en cuanto al desarrollo de la cultura y clima organizacional, por lo que es de suponer que estos factores deben influenciar en su crecimiento y productividad. La propuesta de mejoramiento para la empresa ENETSA podrá implementarse con la decisión de la gerencia general, para de esta manera lograr los objetivos planteados por la compañía y tornarse cada día más eficientes, eficaces y diferenciarse de la competencia.

Medición de la relación que existe entre el nivel de satisfacción y la fidelidad de los clientes, aplicada a las salas de belleza y peluquerías ubicadas en los centros comerciales ubicados entre la Av. El Inca y Av. Patria de la ciudad de Quito, y diseño de estrategias de fidelidad a través del servicio brindado

El presente documento trata sobre la relación existente entre el nivel del servicio al cliente y la fidelidad de éste a su proveedor habitual del servicio, referido a uno de los negocios más tradicionales en la sociedad respecto al cuidado de imagen personal, específicamente a las salas de belleza y peluquerías, en las que el contacto persona a persona es directo, por lo que la buena atención por parte del personal del servicio, las instalaciones, equipos y promociones enfocados a la satisfacción del cliente son determinantes para su continuidad y crecimiento empresarial; para este estudio en particular, se eligió específicamente la zona del centro norte de la ciudad de Quito, delimitada por las avenidas: Patria, El Inca, 6 de Diciembre y 10 de Agosto, sector en el que se ubican varios centros comerciales; por la natural afluencia a éstos, se pudo recabar datos relevantes sobe la temática en estudio. Conla base teórica de los dos temas centrales y una investigación de mercados, se aplicó la medición de satisfacción del cliente de la escala determinada por el Modelo SERVQUAL y se determinaron los indicadores e índices de servicioal cliente y fidelidad del cliente, éstos resultados permitieron establecer el diseño de estrategias de fidelidad del cliente referidas al entorno de las salas de belleza y peluquerías de la zona indicada. El objetivo de este documento es ser una guía útil respecto al nivel de servicio al cliente y el nivel de fidelidad actual de cliente, para los emprendedores que deseen crear su propia peluquería o sala de belleza, como punto de partida para superar el status actual y proponer alternativas de mejora, recordando que la mejora es un proceso continuo en el mercado, a menos que no se tenga metas de crecimiento o permanencia en el mismo.

La descentralización de la prestación del servicio público de salud en el Ecuador

El propósito del presente trabajo es explicar como se ha realizado el proceso de descentralización de la prestación del servicio público de salud en el Ecuador y realizar un estudio de las diferentes tendencias normativas que la regularon, además de conocer el porqué se considera a la salud como servicio público; determinar si ha existido un proceso de descentralización de esta prestación en el Ecuador a través de referenciar y analizar las experiencias que han existido en el país; establecer si las normativas jurídicas existentes, han sido aplicadas y si la normativa jurídica vigente, facilita la descentralización en la prestación del servicio de salud en el Ecuador. En el primer capítulo denominado “La Salud como Servicio Público”, se realizará un acercamiento teórico al servicio público, y los diversos conceptos del mismo, veremos sus características y clasificación. Seguidamente, abordaremos el tema de la salud como servicio público, el la relación del Estado y con la Salud, y el rol del Estado en la Salud; en el segundo capítulo, “La Descentralización como mecanismo para la prestación de los servicios de salud”, abordaremos temas como, las principales formas de prestación de los servicios públicos de salud, entre las cuales constan la Centralización, Descentralización, Desconcentración y Delegación. Trataremos el tema de la Descentralización de la salud como política de Estado, y evidenciaremos algunas experiencias desarrolladas en el país, sobre este tema; en el tercer capítulo, de “Marco legal de la Descentralización de la Salud”, realizaremos un análisis legal de la descentralización de los servicios de salud en el Ecuador, y también veremos como esta prestación, se realiza bajo la normativa vigente; el cuarto capítulo referente a políticas públicas.

Propuesta para la implementación de un modelo de servicio en una institución financiera del Ecuador: caso Produbanco

Para las instituciones financieras del país es de vital importancia la oferta de productos y servicios orientados a la completa satisfacción de las necesidades financieras de sus clientes. Para lograr este objetivo es necesario el conocimiento pleno de los requerimientos y exigencias del mercado, esto permite además contar con bases que ayuden a identificar mejoras en esquemas de atención aplicados por la banca, para poder servir al cliente con la excelencia que espera. Modelos de servicio establecidos sobre la base de las necesidades del cliente son alternativas válidas y significativas para estructurar una oferta de valor y servicio de calidad. Los esfuerzos que una entidad bancaria realiza para atender cada vez mejor a sus clientes se ven recompensados con el fortalecimiento de su confianza en la marca y con el consecuente incremento de su rentabilidad al lograr la fidelidad del cliente. El presente trabajo busca establecer la propuesta de un modelo de servicio eficiente que logre un impacto positivo en la banca personal de las instituciones financieras ecuatorianas y que al mismo tiempo represente un beneficio significativo para el cliente. El estudio se enfoca en la investigación de los principales lineamientos en cuanto a la naturaleza de los servicios, modelos de atención de la banca y la calidad en la atención. Muestra un análisis situacional del mercado ecuatoriano, de la competencia directa de Produbanco y modelos de atención de otros bancos a nivel internacional. La parte fundamental de este documento es la investigación de las necesidades financieras del cliente de la banca personal de la ciudad de Quito para el diseño de un modelo de atención e iniciativas de mejora para su implementación.

El modelo neoliberal y el servicio de telefonía móvil en Ecuador

El proceso de modernización del Estado, iniciada en el primer lustro de los años 90 bajo lineamientos de la Ley de Modernización del Ecuador, dio lugar al concepto de rentabilidad social, caracterizada principalmente por promover el acceso del mayor número de ecuatorianos a los servicios públicos básicos. Dicha ley habilitó al Estado ecuatoriano para delegar a empresas mixtas o privadas, la prestación de los servicios públicos, entre ellos los de telecomunicaciones, utilizando mecanismos legales reconocidos por el derecho administrativo e implementado por el Poder Ejecutivo del Ecuador. Es así, que la Ley Especial de Telecomunicaciones en 1992, habilitó al Estado para otorgar concesiones al sector privado para la prestación de varios servicios de telecomunicaciones, por lo que, en 1993, la Superintendencia de Telecomunicaciones creada por dicha ley, suscribió contratos de concesión con la compañías privadas COnECEL S.A. y OTECEL S.A., autorizándoles a operar servicios de telefonía móvil celular con cobertura limitada dentro del territorio nacional ecuatoriano por un período de 15 años. Posteriormente, una nueva constitución política de la República del Ecuador expedida en 1998, facultó al Estado la explotación racional de los bienes de su dominio exclusivo, de manera directa o con la participación del sector privado, lo cual motivó también una nueva reforma a la Ley Especial de Telecomunicaciones para que el Consejo nacional de Telecomunicaciones instituya el régimen de libre competencia en todos los servicios de telecomunicaciones prestados en nuestro país.

Validación del test psicométrico de personalidad Big Five, caso de estudio aplicado en una empresa de servicio del sector público

En el primer capítulo se presenta el marco teórico que ha servido de referencia para esta tesis, contiene los temas como formulación de la pregunta central, hipótesis, objetivo general, objetivo específico, alcance, perspectiva teórica, descripción de los parámetros de la tesis, la secuencia del contenido. En el segundo capítulo, a su vez se trata del concepto de test psicométricos, los tipos de test psicométricos, clasificación de los test por sus objetivos, concepto de test psicométricos de personalidad y el análisis del test psicométrico de personalidad Big Five (BFQ). El tercer capítulo se refiere al análisis estadístico, del test psicométrico de personalidad Big Five (BFQ). En el cuarto capítulo se realiza el desarrollo estadístico de la muestra de estudio, el análisis de la confiabilidad del test, la validez, y con los resultados de las contestaciones de la muestra de estudio, se elaboró el baremo adaptado a la realidad de la empresa de servicio público, cuyas características dependen de variables como nivel de instrucción, experiencia laboral, edad. Finalmente el capítulo quinto conclusiones y recomendaciones. Hay que destacar que se recomendó que se realice la aplicación del test a una muestra de estudio de mayor tamaño para disponer de un baremo que contenga un rango de frecuencia más pequeño.

Petróleo y rentismo en la política histórica (1958-2012)

El presente ensayo ofrece una breve reseña histórica de las políticas de integración regional y cooperación internacional puestas en práctica por Venezuela desde la restauración de la democracia representativa en 1958 hasta la fecha. Éstas se vinculan, por un lado, a los cambios en las prioridades y objetivos de la política exterior nacional así como a las transformaciones en el panorama regional e internacional, y, por el otro, a las dinámicas internas del país. Si bien se identifica un nítido parte aguas entre las varias etapas del régimen del Pacto de Punto Fijo (1958-1998) y el inicio del proceso bolivariano, en este análisis se insiste en que el desenvolvimiento de la política internacional venezolana y de sus proyectos de integración regional y cooperación internacional lleva marcadamente el sello que define estructuralmente a Venezuela como un país rentista petrolero, implicando la continuidad de ciertos patrones, condicionamientos y peculiaridades que, a la hora de caracterizar su funcionamiento y valorar su impacto, parecerían incidir de manera ambigua en la consecución de los objetivos emancipadores del proyecto bolivariano.

Efectos de las tecnologías de la información y de la comunicación TICs sobre un sector de servicios: el caso del servicio postal en el Ecuador

Las telecomunicaciones se han convertido en un factor clave para el desarrollo económico y social de los países y han impulsado la convergencia de redes y servicios, acortando cada vez más las distancias entre los destinos, configurando y revolucionando la manera en que los individuos y todos los sectores de la economía se comunican, trabajan, realizan transacciones económicas y financieras y realizan actividades cotidianas como la adquisición de bienes y servicios. El Internet, principalmente, ha abierto un nuevo mundo de posibilidades, y las comunicaciones así como la cooperación se han estrechado. La tendencia global está marcada por la innovación científico técnica en el sector de las telecomunicaciones, debido en gran medida al uso del Internet; así como de otras tecnologías de comunicación e información digitales. La sociedad global actual se ha convertido en una sociedad móvil, la cual siempre está conectada, a cualquier hora en cualquier parte del mundo. En ese sentido, los países no pueden adoptar una actitud pasiva frente a la globalización de las TICs. No al menos sin poner en riesgo su competitividad y oportunidades de crecimiento. Con estos importantes avances, la posibilidad de utilizar el correo tradicional es cada vez más remota. Por otra parte, sectores de los servicios como es el caso de los servicios postales han sufrido un impacto en cuanto a la adaptación a las nuevas TICs como factor de incorporación a su razón de ser tradicional. En el presente estudio se analizarán las características de la globalización y los efectosde las TICs, sobre los procesos de cambio en este sector de los servicios y los niveles de respuesta de las políticas públicas, en un contexto internacional, regional y nacional. De igual forma, se pretende reflexionar sobre la evolución del sector postal en el Ecuador, identificando los vínculos entre los cambios en las tecnologías de la información y las comunicaciones y su incidencia en este importante sector de los servicios.

Preparándonos para el futuro inmediato: rentas estatales, manejo del ambiente y los desafíos del fin del boom petrolero

El boom petrolero que alimentó el crecimiento con distribución que Ecuador experimentó durante la última década terminó. Durante estos años se reactivaron viejas prácticas para captar rentas para el estado, y nuevas formas de distribuir esas rentas a la sociedad, pero también para intentar disminuir los impactos de la extracción petrolera en el ambiente. Este modo de funcionamiento está condenado a desaparecer con la crisis de los mercados internacionales de las materias primas. ¿Cómo pueden la sociedad y los gobiernos ecuatorianos prepararse para los efectos de la crisis de rentas del Estado?

Diseño de un plan de carrera del servidor público en el Comando del Servicio Aeropolicial de la Policía Nacional del Ecuador

En la actualidad los Planes de carrera han llegado a ser cada vez más importantes, debido a que es el proceso continuo por el cual los colaboradores establecen sus metas de carreta e identifica los medios para alcanzarlas, llevándolos a ser más exitosos y tendrán la habilidad de realizar variedad de actividades que les ayudarán a seguir avanzando hacia adelante. Es por esto que cada vez más Instituciones se han dado cuenta que el éxito de ellas depende en gran parte de la habilidad de atraer y desarrollar personas que puedan ayudar a incrementar su productividad, brindando la oportunidad para que alcancen mayor satisfacción y efectividad en el trabajo. Para que los programas de desarrollo de carrera sean efectivos, la Institución deberá dar el soporte necesario y proveer el tiempo suficiente tanto de parte de la Superioridad de la Institución como del colaborador de todo nivel para que los programas permanezcan efectivos. El que exista equilibrio entre la vida personal y el trabajo es signo de autorrealización y salud mental. Por lo tanto el Plan de Carrera es el método aplicable al desarrollo de futuras aptitudes, que se fundamenta en la colocación del colaborador en puestos de trabajo cuidadosamente estudiados para proporcionar la oportunidad de desarrollar las competencias necesarias para puestos más altos o de sucesión. Es el sistema ideal para planear y desarrollar el Talento Humano y los colaboradores buscarán acoplar sus necesidades y motivaciones con los de la organización. “Según Schein, el sistema básico puede describirse como integrador de las necesidades del individuo con los de la Institución.”

El aprendizaje significativo en los estudiantes de noveno de básica en el año lectivo 2014 – 2015 de la Unidad Educativa “Sagrado Corazón de Jesús” del cantón Latacunga

La Unidad Educativa “Sagrado Corazón de Jesús” dirigida por la comunidad Betlemita, ofrece un servicio educativo dentro de la provincia de Cotopaxi. Frente a la problemática de los resultados de las evaluaciones internas y externas de las estudiantes de Educación Básica en las cuatro áreas elementales (Matemática, Estudios Sociales, Ciencias Naturales, Lengua y Literatura), se analizó la coherencia entre algunos elementos de la propuesta de la Reforma Curricular y el aprendizaje significativo. Se inicia la investigación con el planteamiento de la hipótesis la coherencia curricular tiene relación directa con el aprendizaje significativo, para contrastar esta hipótesis se fundamentó con los lineamientos curriculares, con el diseño de variables tomando en cuenta la teoría de Ausubel, quien afirma que se darán nuevos significados cuando exista una relación entre la estructura cognitiva del estudiante, la actitud del estudiante, la manera de presentar las nuevas ideas al aprendiz. En el estudio investigativo se utilizó el método deductivo tanto en el análisis del documento del Ministerio de Educación, y la construcción de elementos que interactúan en la coherencia curricular; se establecen técnicas como la encuesta, la observación que permiten determinar el aprendizaje significativo en las estudiantes y contrastar con las tablas establecidas en la coherencia curricular. Sin embargo, la medición del aprendizaje significativo es de tipo cualitativo, ya que solo toma en cuenta la información levantada en fichas de observación y encuestas a las estudiantes y docentes. Finalmente con los resultados obtenidos se desprendió que a menor coherencia menor aprendizaje significativo, como se demostró en las asignaturas de Ciencias Naturales, Ciencias Sociales y Matemática, y a mayor coherencia mayor aprendizaje significativo como en el caso de la asignatura de Lengua y Literatura.

Gestión y prestación del servicio público de telecomunicaciones en Ecuador desde la nueva perspectiva constitucional

El presente ejercicio de investigación pretende ser un referente teórico que dilucide interrogantes existentes sobre si el derecho preferencial o prioritario que tiene el Estado en la gestión de las telecomunicaciones resulta beneficioso para los usuarios, o por el contrario si con ello, al existir un monopolio legal, se limita el desarrollo de nuevos servicios y la eficiencia en la prestación de los actuales. Con el objetivo señalado hemos desarrollado la investigación en tres capítulos que contienen varios acápites. En primer lugar se ha trabajado en los contenidos académicos y doctrinarios que permitan entender los conceptos de servicio público, la forma de prestación de esos servicios y la posibilidad de delegación de esa gestión, así como, las telecomunicaciones entendidas como una actividad que debe ser prestada a través del servicio público. En el segundo capítulo analizamos el régimen jurídico que ha regulado el tema de las telecomunicaciones en el país, que se han considerado históricamente un servicio público. El modelo de prestación de ese servicio ha variado en diversas épocas, primero mediante un régimen de exclusividad regulada, luego mediante el régimen de libre competencia, y a partir del año 2008 como un sector estratégico, prioritario para el Estado con un modelo definido para su prestación, mediante empresas públicas. El tercer capítulo es dedicado a la regulación actual de las telecomunicaciones, la forma en la que se presta en estos momentos, haciendo un especial análisis del servicio móvil avanzado que merece un estudio separado debido a la forma de gestión particular que ha tenido y tiene ese servicio.

Concepto, alcance y tratamiento de canon y regalía en la legislación de los Estados miembros de la Comunidad Andina

La consideración de bienes intangibles como generadores de regalías es un tema importante dentro de la fiscalidad internacional, mas aún si estamos en una realidad en la que el surgimiento de transacciones sobre tecnología, comercio electrónico, software, intercambio de bienes y servicios, y otros son considerados fundamentales dentro del comercio internacional y la correspondiente aplicación de normativa tributaria. Sin embargo este tipo de rentas conlleva en esencia la característica de ser muy compleja y de complicado tratamiento, abarcando una gran variedad de bienes y servicios como son los derechos de propiedad intelectual, propiedad industrial y know-how. Estos problemas se presentan al ser erróneamente categorizadas con otros tipos de renta siendo esto un cuello de botella para la pertinente calificación impositiva que recae sobre ellas. Con esta investigación se expone cual es el tratamiento que reciben estas rentas, bajo un enfoque dogmático conformado por las distintas posiciones doctrinarias, la consideración que merecen en el ámbito internacional y supranacional, los diferentes instrumentos que conforman el ámbito donde se desarrollan como los modelos de convenio, convenios para evitar la doble imposición, y posteriormente ver cual es el tratamiento normativo que brindan los estados miembros de la CAN con sus legislaciones internas. Culminada la presente investigación el resultado mostrará si es o no coincidente la regulación interna de los países miembros con lo señalado por la doctrina y la práctica internacional.