Atención al cliente y medios sociales en la empresa

online donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologías de la web 2.0, que facilitan la edición, la publicación y el intercambio de información, de tal manera que los social media están democratizando las comunicaciones. Según datos publicados por eMarketer, casi el 25% del total de la inversión publicitaria mundial para el 2014 estará dirigida a medios digitales. Los medios de comunicación tradicionales están sumidos desde algún tiempo en una profunda crisis. En los comienzos de Internet, los protagonistas de este sector han creído en la red como un medio de publicación de contenidos en una única dirección, esto es la web 1.0, personas conectándose a páginas web. El típico lector de revista y seminario se ha convertido en un nuevo consumidor con necesidades muy distintas. El lector de un medio tradicional se encuentra con contenido cerrado, sin posibilidad de ser filtrado, que busca dirigir su opinión. Con el método tradicional no es posible ni personalizar el contenido ni la experiencia de uso. De ahí el nacimiento de la web 2.0, personas conectándose a personas (redes sociales). En un futuro cercano, van a triunfar las empresas, sectores y marcas que sepan adaptarse a la llegada de los social media, y que además de desarrollar su línea de negocio habitual, se conviertan en plataformas para la conversación y la construcción de contenidos en colaboración. En este proyecto voy a desarrollar el caso particular de una empresa de telecomunicaciones con una estrategia que use los social media como plataforma de atención al cliente, y para interaccionar también con su almacén en DHL. Los servicios añadidos que dicha empresa de telecomunicaciones ofrece a sus seguidores, clientes externos e internos se pueden agrupar en las siguientes funcionalidades:  Hacer un volcado del sistema de gestión de incidencias de una empresa de telecomunicaciones en las redes sociales, a través de mensajes privados. Dichos mensajes privados se enviarán a las páginas de Facebook y Twitter de los clientes.  Seguimiento por parte del cliente de puestas en marcha de los nuevos servicios a través de mensajes privados en Facebook y Twitter. Mediante este servicio el cliente podrá comprobar a través de las redes sociales el estado de su pedido e intercambiar información de utilidad con la empresa.  Desarrollar a través de las redes sociales una herramienta de marketing para interaccionar con los clientes y posibles seguidores. A través de los canales de los social media se proporciona a los seguidores información de valor sobre novedades del mercado de las telecomunicaciones, soporte técnico, dudas, consejos sobre implementaciones técnicas, equipos de telecomunicaciones,.etc.Es decir, crear una plataforma de conversación entre usuarios, que aporte a los seguidores conocimientos y soluciones útiles para la problemática de sus negocios.  Usar Facebook como base de datos y medio de comunicación entre nuestra empresa de telecomunicaciones y el almacén externalizado en DHL. Supongo que la primera pregunta que debo responder sería, ¿por qué un cliente de una empresa de telecomunicaciones estaría interesado en seguir a su proveedor a través de redes sociales? Facebook tiene en 2014 1,28 billones de usuarios activos. Twitter, la cuarta plataforma social por número de usuarios tras Facebook, alcanzó los 255 millones de usuarios en los primeros meses de 2014. La segunda red social en número de seguidores es Youtube, con un billón de usuarios. El 61,5% de los usuarios de Facebook visita la red todos los días. Los twitteros envían 110 millones tweets por día, tienen fama de muy activos, especialmente por la mañana. En 60 días, se sube más contenido de vídeo a YouTube que el producido por las tres principales cadenas de televisión estadounidense durante 60 años. Como conclusión, las redes sociales están ganando cada día más terreno, es un entorno de comunicación bidireccional en auge cada vez más extendido, por lo cual los usuarios no tienen que dedicar tiempo extra a conocer la herramienta de atención al cliente de su empresa, al usar ésta un canal fácil, conocido, rápido, versátil y gratuito como son las redes sociales. ABSTRACT. Social media are platforms of online communication where content is created by users themselves using technologies of web 2.0, which facilitate the editing, publication and the exchange of information, so that the social media are democratizing communications. According to data published by eMarketer, nearly 25% of the total global ad spend for 2014 will target digital media. The traditional media are trapped for some time in deep crisis. In the early days of the internet, the players of the sector have believed in the network as a means of publishing content in a single direction, this is the web 1.0, connecting people to websites. The typical magazine reader has become a new consumer with very different needs. Traditional medium readers encounter a closed content, unable to be filtered, which seeks handle their opinion. The traditional method doesn’t allow to customize the content and user experience. Hence the birth of Web 2.0, connecting people to people. In the near future, will succeed companies, sectors and brands who can adapt to the advent of social media, and further to develop their line of business as usual, become platforms for conversation and building collaborative content. In this project I will develop the particular case of a telecommunications company with a strategy to use social media as a platform for Customer Service, and also to interact with DHL warehouse. The additional services that the company offers telecommunications followers, external and internal customers can be grouped into the following functionality:  Make a dump of the incident management system of a telecommunications company in social networks through private messages. These private messages are sent Facebook and Twitter clients.  Monitoring by the client launched new services through private messages on Facebook and Twitter. Through this service, customers can check through the social networks of your order status and share useful information with the company.  Develop through social media as a marketing tool to interact with customers and potential followers.Our telco will provide to followers through social media channels valuable information on market developments in telecommunications, technical support, questions, advice on technical implementations, telecommunications equipment,etc. Then we create a platform for discussion between users, to provide followers useful knowledge and solutions to their business problems.  Use Facebook as a database and means of communication between our telco and outsourced telecommunications in DHL warehouse. I guess the first question that must be answered is why a customer of a telecommunications company would be interested in following your provider via social networks. Facebook has 1.28 billion active users in 2014. Twitter, the fourth social platform for many users after Facebook reached 255 million users in the first months of 2014. The second social network on number of followers is YouTube, with a billion users. 61.5% of Facebook users visit the network every day. The twitter users send 110 million tweets per day, have a reputation for very active, especially in the morning. In 60 days, it is produced more video content to YouTube by the three major US television for 60 years. In conclusion, social networks are gaining more ground every day. It is an environment of two-way communication on the rise, so users do not have to spend extra time to learn the tool of Customer Care telco, by using this easy, known, fast, versatile and free channels as are social networks.

Estudo das potencialidades do trabalho prático de orientação investigativa no 1º ciclo do ensino básico

Este estudo insere-se num relatório de estágio, referente ao grau de Mestre em Educação Pré-Escolar e Ensino do 1.º Ciclo do Ensino Básico, e baseia-se numa problemática assente na análise das potencialidades do trabalho prático de orientação investigativa (TPOI). Tratase de uma pesquisa na prática profissional desenvolvida em contexto de estágio, em duas escolas do 1.º CEB do Concelho de Santarém, que teve ainda como objetivo compreender as dificuldades que se colocam durante a planificação e implementação de atividades POI. Para o efeito, utilizaram-se diferentes instrumentos de recolha de dados: observação, entrevistas e documentos escritos. Ao longo do processo de planificação/implementação/reflexão foram identificadas as principais dificuldades sentidas pela futura educadora/professora nomeadamente a preparação dos guiões e do material, a gestão da turma e as dificuldades dos alunos. Os resultados demonstraram inúmeras potencialidades do TPOI na promoção de aprendizagens ao nível dos conteúdos científicos abordados, dos processos científicos e do trabalho de grupo. Contudo, os resultados permitiram também constatar que um grau de abertura elevado das atividades nem sempre apresenta o efeito desejável nas aprendizagens dos alunos, verificando-se que as características dos alunos e uma maior familiarização com este tipo de atividade é condição essencial para promover a autonomia.

O bem-estar docente percebido - a importância da supervisão e orientação pedagógica

Relatório final apresentado para a obtenção do grau de mestre em Supervisão e Orientação pedagógica

Religião e sexualidade: Uma análise do materia l de orientação sexual das organizações ecumênicas no Brasil

Este estudo surgiu da inquietação da autora sobre a eficiência da comunicação no ensino e orientação sexual nas comunidades religiosas. E como se dá tal ensino nas Organizações Ecumênicas. Para tanto, foram escolhidas organizações ecumênicas que tem como um de seus objetivos a educação à população e desenvolvem efetivo trabalho na área de educação e orientação sexual. As organizações ecumênicas, objeto deste estudo são: Conselho Latino Americano de Igrejas-CLAI, KOINONIA -Presença Ecumênica e Serviço, Coordenadoria Ecumênica de Serviço-CESE e Diaconia. Tal escolha não foi ao acaso, mas pelo fato das referidas organizações comporem a RES-Rede Evangélica de Solidariedade. Ao longo do estudo dos folhetos e livretos disponibilizados às Igrejas membros foi possível perceber a dificuldade de diálogo entre ciência e bíblia quando o assunto é sexualidade. Levantou-se a necessidade de novas teorias que dê conta de explicações coerentes sobre o que é sexualidade e como transmiti-la à comunidade religiosa, tornando, esse ensino, enriquecedor, verdadeiro e livre de preconceitos e discriminações. Verificou-se que a comunidade religiosa tem em sua forma de pensar alguns preceitos doutrinários, porém a aplicação de tais preceitos nem sempre é possível por viverem em uma sociedade que oferece possibilidades de práticas sexuais livres, mesmo sendo essas reprovadas pelo estilo de vida escolhido pelos cristãos. Eles, os cristãos, não estão imunes de tais práticas. Necessitando assim orientações esclarecedoras de seus líderes sobre o assunto, uma vez que esses são vistos como os que têm legitimidade para tratar qualquer assunto na comunidade.(AU)

Religião e sexualidade: Uma análise do materia l de orientação sexual das organizações ecumênicas no Brasil

Este estudo surgiu da inquietação da autora sobre a eficiência da comunicação no ensino e orientação sexual nas comunidades religiosas. E como se dá tal ensino nas Organizações Ecumênicas. Para tanto, foram escolhidas organizações ecumênicas que tem como um de seus objetivos a educação à população e desenvolvem efetivo trabalho na área de educação e orientação sexual. As organizações ecumênicas, objeto deste estudo são: Conselho Latino Americano de Igrejas-CLAI, KOINONIA -Presença Ecumênica e Serviço, Coordenadoria Ecumênica de Serviço-CESE e Diaconia. Tal escolha não foi ao acaso, mas pelo fato das referidas organizações comporem a RES-Rede Evangélica de Solidariedade. Ao longo do estudo dos folhetos e livretos disponibilizados às Igrejas membros foi possível perceber a dificuldade de diálogo entre ciência e bíblia quando o assunto é sexualidade. Levantou-se a necessidade de novas teorias que dê conta de explicações coerentes sobre o que é sexualidade e como transmiti-la à comunidade religiosa, tornando, esse ensino, enriquecedor, verdadeiro e livre de preconceitos e discriminações. Verificou-se que a comunidade religiosa tem em sua forma de pensar alguns preceitos doutrinários, porém a aplicação de tais preceitos nem sempre é possível por viverem em uma sociedade que oferece possibilidades de práticas sexuais livres, mesmo sendo essas reprovadas pelo estilo de vida escolhido pelos cristãos. Eles, os cristãos, não estão imunes de tais práticas. Necessitando assim orientações esclarecedoras de seus líderes sobre o assunto, uma vez que esses são vistos como os que têm legitimidade para tratar qualquer assunto na comunidade.(AU)

COACHING E MENTORING COMO PRÁTICAS DE COMPARTILHAMENTO DO CONHECIMENTO: ESTUDOS DE CASOS EM EMPRESAS PÚBLICAS PAULISTAS

A pesquisa teve como objetivo geral analisar as principais razões pelas quais as empresas públicas paulistas utilizam coaching e mentoring como práticas de compartilhamento de conhecimento. No ano de 2009, foi instituído pelo governador do Estado de São Paulo, o decreto nº 53.963 que instituiu a Política de Gestão do Conhecimento e Inovação para as empresas públicas. Kuniyoshi e Santos (2007) realizaram uma pesquisa, na qual identificaram práticas e iniciativas de gestão do conhecimento adotadas por algumas empresas, dentre elas, coaching e mentoring. As práticas são processos que necessitam de investimento não somente financeiro, mas de tempo e pessoas adequadas, por serem processos mais complexos, instigam a investigação de ações no contexto organizacional de empresas públicas. Este estudo busca contribuir para o desenvolvimento de estudos na área pública. O método utilizado neste estudo de abordagem qualitativa é do tipo exploratória. O objeto desta pesquisa foram as empresas públicas paulistas, que, atualmente, somam 21. Foi realizado estudo de caso, com entrevista e análise documental em duas destas empresas, A Sabesp, empresa do segmento de saneamento de água e esgoto, teve como objetivo analisar a prática de coaching e, o Instituto de Pesquisa Tecnológicas (IPT), referência nacional em metrologia, teve como objetivo analisar a prática de mentoring. Uma vez que não existem práticas exclusivas à Gestão do Conhecimento, e o sucesso de uma prática está relacionado ao contexto na qual está inserida. No caso da Sabesp, a prática de coaching é utilizada como uma das atividades dentro de dois programas, visando desenvolver o capital humano como força competitiva. O IPT teve como objetivo da aplicação do programa de mentoring, especificamente, o compartilhar conhecimento tácito. Foi constatado que as práticas de coaching e mentoring podem ser utilizadas como recurso capaz de tornar a empresa singular perante as demais, mesmo empresas públicas não tendo foco em competitividade, mas utilizam o conhecimento de forma estratégica para melhorar a qualidade de atendimento à sociedade.

COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL E UNIVERSIDADE: diretrizes para a divulgação científica no estado de Mato Grosso

O estudo visa identificar as iniciativas de Divulgação Científica empreendidas pela Universidade Federal de Mato Grosso (UFMT) e Universidade do Estado de Mato Grosso (Unemat), com vistas à atualização e ao aperfeiçoamento da comunicação institucional, maior interação com interlocutores e fortalecimento da imagem do estado como produtor de CT&I. Foram empreendidas pesquisas bibliográficas e documentais, áreas prioritárias de fomento e difusão científica; entrevistas; auditoria de imagem na mídia estadual; diagnóstico dos principais produtos de jornalismo científico desenvolvidos pela UFMT e Unemat, assim como iniciativas conjuntas (revista Fapemat Ciência e Rede de Divulgação Científica). O método investigativo adotado pode ser caracterizado como Pesquisa Participante, concebido em estreita associação com resolução de problemas, tomada de consciência ou produção de novos conhecimentos (THIOLLENT, 1996, 1997). Tal estratégia agrega distintas técnicas de pesquisa social, definidas em função de cada fase do processo de investigação. A partir da análise dos conteúdos científicos publicados nos jornais estaduais, foi possível verificar que essas IES públicas ainda não ocupam lugar relevante em tais veículos, o que pode ser justificado pela inadequação de linguagem ou canais de relacionamento, assim como, pela necessidade de uma política de divulgação mais eficiente. O mapeamento dos portais e canais de mídias sociais institucionais evidenciou que a utilização desses veículos ainda pode ser mais bem dinamizada. Por fim, as conclusões apontam que diferenças culturais e institucionais entre as duas IES inviabilizam a adoção de uma Política de Comunicação Científica integrada, comum entre UFMT e Unemat. O que pode ser considerado, é o desenvolvimento de ações para a dinamização de divulgação dessas instituições, no âmbito do Sistema Estadual de CT&I.