Étude des critères d'utilité, d'iconicité et d'ergonomie : base théorique pour l'élaboration d'un code de communication fonctionnelle destiné à des personnes aveugles devenues sourdes à un âge avancé

La population dont il est question ici, soit celle des personnes aveugles devenues-sourdes a perdu, tardivement, un sens essentiel à la communication; sans l'ouïe, elle est confinée à un monde de silence et d'isolement auquel elle n'est pas préparée. Elle se trouve dépourvue de moyens de communication, d'où l'urgence de mettre en oeuvre un programme pour rétablir une communication fonctionnelle dans ses activités de la vie quotidienne. La langue des signes québécoise (LSQ) constituant pour ces personnes une langue seconde, son apprentissage se révèle complexe, aussi, notre mobile est clair et délimité : restaurer une communication déficiente à l'aide d'un code de signes fonctionnels tout en favorisant la possibilité ultérieure d'acquérir la LSQ, s'il y a lieu. Pour cette raison, les signes sont choisis à même le répertoire de la LSQ et ils le sont selon des critères d'utilité, d'iconicité et d'ergonomie. Suite à l'étude de ces critères, des constituants andragogiques seront analysés, ce qui permettra l'élaboration d'un code de communication fonctionnelle.

Analyse des besoins langagiers d’assistants d’enseignement internationaux poursuivant des études supérieures en sciences et en génie et des implications en découlant pour l’évaluation de leurs compétences langagières : une étude de cas

Méthodologie:Les données de types quantitatif et qualitatif ont été recueillies en utilisant des questionnaires, des entrevues et des observations de classe.La collecte et l’analyse des données ont été réalisées en adoptant le modèle de compétence communicative (Bachman & Palmer, 2010), le modèle d’analyse des besoins langagiers (Long, 2005) et le modèle des caractéristiques des tâches (Bachman & Palmer, 2010)

L'intégration scolaire en classe régulière d'enfants autistes : ses effets sur l'isolement social, la communication verbale et non verbale et les activités motrices stéréotypées

Cette étude de cas a pour but de vérifier, chez des enfants autistes, l'effet de l'intégration en milieu scolaire régulier sur la fréquence d'émissions des comportements d'isolement social, de ceux reliés aux troubles de la communication verbale et non verbale ainsi que les comportements stéréotypés. Deux enfants autistes, un garçon de quatre ans et une fillette de cinq ans, ont participé à cette étude. La fréquence d'émission des comportements mentionnés ci-haut a été observée à la maison, en classe spéciale ainsi qu'en classe régulière à l'aide d'une grille conçue spécialement pour les enfants autistes (EGA 111). La collecte d'informations a été effectuée à des périodes précises soit avant l'intégration scolaire (maison 1), au début de l'intégration (phase 1), un mois après l'intégration (phase 2) et deux mois après l'intégration (phase 3) enfin à la maison (maison 2). Vingt heures d'observation ont été collectées au total auprès de chaque enfant Une analyse graphique est utilisée pour présenter les résultats obtenus durant les différentes phases d'observation. Celle-ci est assortie d'une analyse non paramétrique de randomisation pour vérifier si la fréquentation d'un groupe de pairs régulier peut contribuer à diminuer significativement les problèmes de communication, d'émission de comportements stéréotypés et d'isolement social. Sauf une exception, les résultats obtenus démontrent que la fréquence d'émission des comportements d'isolement social, de ceux reliés aux troubles de la communication verbale et non verbale et des comportements stéréotypés diminue au cours de l'intégration scolaire en groupes réguliers et ce, tant en classe spéciale qu'en classe régulière chez chacun des enfants. Il est aussi remarquable de constater que les taux horaires d'émission de comportements d'isolement social, de communication verbale et non verbale ainsi que des activités motrices stéréotypées sont beaucoup plus fréquents en classe spéciale comparativement à la classe régulière. Ces résultats suggèrent que l'intégration au groupe de pairs régulier contribue à diminuer la fréquence d'émission de comportements susceptibles de nuire à la qualité de l'adaptation sociale et à l'apprentissage de nouvelles habiletés et qu'il y a généralisation des acquis en classe spéciale et à la maison.

Compétences orales et nouvelles technologies dans un cours de français langue étrangère

The oral communication skills should gain ground in language learning through new technologies. In this study examines the role that blogs, podcasts, social networks and telecollaborative projets have played in the development of oral production skills, as well as in learning and correction in pronunciation. During the period 2005 to 2015 several experiments with social media were conducted for this purpose as part of a French language course at the university of León in Spain. We will approach the results from our research in relation to the tools (blogs, podcasts, networks) and to the correction techniques for analyzing and evaluating the usefulness of new technologies in this training device.

La communication entre l’équipe de cardiologie et le patient en insuffisance cardiaque en ce qui concerne le pronostic et la préparation de la fin de vie

Dans les stades tardifs de l’insuffisance cardiaque, le pronostic de la maladie est très difficile à établir. Les médecins hésitent à aborder ce sujet en raison de l’incertitude du pronostic et du risque de provoquer des réactions négatives chez les patients. De plus, ce ne sont pas tous les patients qui souhaitent en parler. La présente étude qualitative a pour objectifs d’explorer le type de communication qui devrait être instauré entre le personnel soignant et la personne atteinte d’insuffisance cardiaque en ce qui regarde le pronostic de la maladie et la préparation de la fin de vie ainsi que de proposer de nouvelles ressources facilitant la communication. S'appuyant sur les données recueillies lors d'une entrevue de groupe avec sept des membres de l’équipe de la clinique d’insuffisance cardiaque du Centre hospitalier universitaire de Sherbrooke (CHUS) et sur des entrevues individuelles avec douze patients qui y sont traités, une analyse thématique a permis de connaître le contenu et les modalités de la communication qui répondent le mieux aux besoins des deux partenaires de la communication. Les résultats ont révélé l'importance du concept de disponibilité psychologique du patient pour déterminer avec qui et quand, devraient être abordées le pronostic et la préparation de la fin de vie. En plus de mettre en évidence le rôle que pourrait jouer un psychologue au sein de l'équipe de soignants, l’étude a permis d'élaborer des outils : deux livrets d’information sur le pronostic et la fin de vie en insuffisance cardiaque ainsi qu’une fiche-questionnaire sur les besoins de communication des patients de la clinique.

Conception d’un portfolio électronique pour évaluer les compétences des élèves du programme Arts, lettres et communication

Le ministère de l’Enseignement supérieur, de la Recherche, de la Science et de la Technologie (MERST) du Québec a modifié en 2013 le programme pré universitaire Arts, lettres et communication. Le cégep de La Pocatière a décidé de donner l’option médias. Les compétences du programme sont réparties dans 11 cours. Cette réalité nous a amenée à chercher une solution afin de permettre à l’étudiante ou à l’étudiant de réaliser un bilan de ses compétences et à l’enseignante ou à l’enseignant d’évaluer la compétence d’intégration des acquis du programme dans le cours porteur de l’épreuve synthèse de programme. C’est pour cela que l’objet de cet essai de maîtrise porte sur la conception d’un portfolio d’évaluation électronique pour documenter les compétences des élèves du programme Arts, lettres et communication, option médias. Un nouveau programme appelle de nouvelles pratiques de toutes sortes dont évaluatives. De plus, les étudiantes et les étudiants de la génération C sont très attirés par les technologies. De là, l’idée d’un portfolio d’évaluation électronique. Par ailleurs, les études réalisées jusqu’à présent sur le portfolio peuvent servir de sources d’inspiration. Notamment, celle de France Côté où le portfolio porte sur un cours, celle de Ginette Bousquet qui a pour objet un portfolio d’apprentissage et celle de Nathalie Martin qui présente un portfolio vérifiant l’acquisition de deux compétences (morcelées sur plusieurs sessions) d’un programme technique. Toutefois, elles ne répondent pas au besoin pressenti d’évaluer la compétence d’intégration des acquis qui suggère d’évaluer toutes les compétences du programme pré-universitaire. L’objectif général du présent essai est de concevoir un outil d’évaluation permettant à l’étudiante ou à l’étudiant de recueillir les preuves de ses compétences dans le but d’en faire un bilan au terme du programme Arts, lettres et communication, option médias dans le cadre du cours porteur de l’épreuve synthèse de programme : Projet médiatique II. Pour ce faire, le cadre de référence a été formé. Il porte sur le concept de compétence, l’évaluation des compétences, l’autoévaluation, le portfolio, le portfolio d’évaluation et le portfolio électronique. De plus, il intègre les objectifs spécifiques suivants : 1. Concevoir un portfolio électronique pour évaluer les compétences de l’étudiante ou de l’étudiant dans le cadre du programme Arts, lettres et communication, option médias; 2. Valider le portfolio électronique pour évaluer les compétences de l’étudiante ou de l’étudiant dans le cadre du programme Arts, lettres et communication, option médias. La méthodologie retenue se situe dans le pôle de l’innovation pédagogique. Il s’agit d’une recherche de développement s’appuyant sur les étapes de Van der Maren (2014). La méthodologie est qualitative et le paradigme interprétatif. Nous avons d’abord conçu le prototype en nous appuyant sur le cadre de référence afin d’en retirer les éléments essentiels d’un portfolio et nous avons appliqué les phases de Van der Maren. Puis, nous l’avons soumis aux critiques de quatre juges-experts. Les données recueillies par un questionnaire et une entrevue complémentaire, après analyse, ont amené des modifications du prototype. Tout cela a permis de concevoir le portfolio d’évaluation électronique et le Guide de réalisation qui en est la structure. Les résultats laissent transparaître notamment que pour faire élaborer un portfolio d’évaluation électronique, l’étudiante ou l’étudiant aura avantage à être accompagné par un Guide de réalisation conçu par son enseignante ou son enseignant. Aussi, que le support électronique est une plus-value. De plus, que le portfolio d’évaluation électronique permet un bilan de toutes les compétences, de pratiquer l’autoévaluation et surtout, qu’il s’agit d’un outil pertinent d’évaluation des compétences. Le portfolio d’évaluation électronique sera mis à l’essai à l’hiver 2016 dans le cadre du cours porteur de l’épreuve synthèse de programme (ESP).

La notion de « qualité » des publications dans l’évaluation de la recherche et des chercheurs en sciences humaines et sociales: Le potentiel de l’Open Access pour dépasser le paradoxe des prescriptions en matière de qualité et l’ambivalence de leur perception par les chercheurs en sciences de la communication

1. Un premier apport de notre travail consiste à proposer un cadre théorique, analytique et conceptuel original, permettant d'approcher la notion de qualité des publications en SHS (sciences humaines et sociales) et en sciences de la communication de façon à la fois holistique et dynamique, en tant qu'elle fait l'objet de descriptions et de jugements multiples, émis par une diversité de parties prenantes, au sein et en dehors des milieux académiques. Pour ce faire, il s'agira de considérer la qualité dans ses différentes dimensions constitutives (approche holistique) tout en l'inscrivant dans le cadre d'évolutions tendancielles en matière de publication scientifique (approche dynamique) et en tenant compte de la qualité telle qu'elle est prescrite, souhaitée et mise en oeuvre par les différentes parties prenantes (chercheurs et entités prescriptrices, aux niveaux politique et managérial). En croisant de façon systématique ces trois approches - approche multidimensionnelle, rapport aux prescrits et aux souhaits, et étude des évolutions tendancielles -, il s’avérera possible d'évaluer l'incidence des différentes tendances en matière de publication scientifique – i.e. tendances à la massification, à l'internationalisation, à l' « exotérisation » (i.e. à l'ouverture vers le monde extérieur, au-delà des pairs), à la « gestionnarisation » (i.e. à l'usage des publications dans la gestion dela recherche et des chercheurs, en particulier en situation d'évaluation), à la commercialisation et à l' « enlignement » (i.e. à la mise en ligne, sur Internet) – ainsi que des prescriptions managériales et politiques qui les initient, les stimulent ou les prolongent à des degrés divers, sur la qualité de l'activité même de publier, et sur celle des différents types génériques et spécifiques d'objets publiés.2. En appliquant cette triple approche aux SHS et, plus particulièrement, au cas des sciences de la communication, nous montrerons comment la plupart des évolutions tendancielles qui sont discutées ici ainsi que des prescrits politiques et managériaux qui y affèrent aboutissent à valoriser principalement, en situation d'évaluation de la recherche et des chercheurs, la publication d'un grand nombre d'articles dans des revues savantes internationales de premier plan, destinés avant tout aux pairs, et à dévaloriser les publications, ouvertes à des publics plus locaux, rédigées en langue vernaculaire, ou qui se consacreraient à la résolution de problèmes de société. En particulier, à la faveur de la tendance à la « gestionnarisation » des publications, l'article de revue savante internationale de premier plan, ainsi que les citations qui lui sont faites par les seuls pairs, sont posés en indicateurs de performance de tout premier plan, « fixant » ainsi les pratiques de recherche et de publication des chercheurs. Cette « fixion » sera d'autant plus marquée que les indicateurs bibliométriques, à l'échelon national, seront intégrés à des processus de financement public de la recherche fondés sur les performances, et que, à l'échelon international, les indicateurs joueront un rôle prépondérant dans l'établissement des rankings des universités ainsi que des benchmarks des systèmes nationaux et régionaux de recherche. Pour autant, des prescriptions politiques sont également édictées, principalement au niveau européen, dans l'optique de la mise en oeuvre, au sein de l'Espace européen de la recherche et, dans une moindre mesure, de l'Espace européen de l'enseignement supérieur, d'une économie de la connaissance compétitive à l'échelon global et, plus particulièrement, d'un « mode 2 » de production des connaissances, qui insistent sur l'importance de davantage valoriser les résultats de la recherche, interdisciplinaire et coopérative, auprès de parties prenantes extra-académiques. En résulte une relation paradoxale entre la tendance à l'exotérisation de la recherche et des publications, et les prescrits de gestionnarisation des publications, ainsi qu'entre les prescriptions qui les sous-tendent respectivement.3. Or l'enquête que nous avons menée auprès des membres de trois sociétés savantes internationales en sciences de la communication montre combien les chercheurs de cette discipline ont désormais bien intégré les critères de qualité promus par les prescrits politiques et managériaux soutenant l'instauration d'une nouvelle « culture de la publication », à la croisée des tendances à la massification, à l'internationalisation et à la gestionnarisation des publications. Pour autant, des entretiens approfondis menés auprès de chercheurs en sciences de la communication actifs en Belgique francophone et néerlandophone n'en révèlent pas moins que ces derniers développent une attitude foncièrement ambivalente envers la culture du « publish or perish » et à l'égard de prescriptions qui sur-valorisent les revues savantes internationales de premier plan, en situation d'évaluation de la recherche et des chercheurs. D'une part, en effet, les chercheurs avec qui nous nous sommes entretenus estiment que la nouvelle culture de la publication joue un rôle bénéfique dans la professionnalisation et dans le développement d'une culture véritablement scientifique dans les sciences de la communication. Partant, la plupart d'entre eux développent des stratégies visant à aligner leurs pratiques de publication sur les prescrits. D'autre part, plusieurs répondants n'en regrettent pas moins le caractère réducteur de la survalorisation des revues savantes internationales de premier plan dans l'évaluation, et souhaitent qu'une plus grande diversité de types de publication soit prise en compte par les évaluateurs. Afin de concilier « qualité prescrite » et « qualité souhaitée » dans la qualité de leur activité effective de publication et dans celle des objets effectivement publiés (« qualité réelle »), il arrive dès lors à ces chercheurs de « bricoler » avec les prescriptions. Par ailleurs, la plupart des répondants, davantage cependant en FédérationWallonie-Bruxelles qu'en Flandre, où le financement public de la recherche est d'ores et déjà fondé en partie sur des indicateurs bibliométriques et revue-métriques, regrettent le manque d'explicite dans la formulation des prescriptions – ces dernières prenant régulièrement la forme de « scripts » plus indirects et/ou implicites, plutôt que de normes et de règles stricto sensu –, ainsi que l'absence de seuil quantitatif minimal à atteindre.4. Il nous semble par conséquent, dans une optique plus normative, que le dépôt systématique des différents types de publication produits par les chercheurs en SHS et en sciences de la communication sur des répertoires numériques institutionnels (Open Access Green) serait de nature à (contribuer à) résoudre le paradoxe des prescriptions en matière de « qualité prescrite », ainsi que l'ambivalence des perceptions des chercheurs en matière de « qualité souhaitée ». En effet, le dépôt des publications sur des répertoires institutionnels ouvre des opportunités inédites de renouveler la conversation savante qui se structure autour des objets publiés, au sein de la communauté argumentative (Kommunikationsgemeinschaft) des pairs, par le biais notamment de la revue par les pairs ouverte et grâce à la possibilité de commenter ad libitum les publications disséminées en Open Access. mais également en rendant les résultats de la recherche aisément accessibles et ré-utilisables par des parties prenantes extra-académiques. Les opportunités liées au dépôt des publications sur des répertoires Open Access (Green), en termes de qualité tant épistémique que pragmatiquede ces dernières, seront d'autant plus fécondes que le dépôt des travaux sur les répertoires institutionnels s'articulera à l'usage, par le chercheur, des instruments idoines, génériques ou dédiés, du Web participatif (Wikis, blogues, micro-blogues, réseaux sociaux, outils de partage de signets et de listes bibliographiques). Par ailleurs, les dépôts numériques fonctionnent désormais en tant qu'« outils de transparence », susceptibles de donner davantage de visibilité à des productions de recherche et des types de publication diversifiés. En situation d'évaluation de la recherche et des chercheurs, le recours aux dépôts institutionnels - pour autant qu'un mandat prescrive le dépôt de tous les travaux produits par les chercheurs de l'institution – permettrait aux évaluateurs de fonder leur jugement sur une gamme plus large et plus représentative de types de publication et de formes de communication en SHS et en sciences de la communication. De plus, grâce à la dissémination en Open Access, en conjonction avec l'usage d'une diversité d'outils du Web participatif, il devient mieux possible de soumettre les différents types de publication archivés et publiés en libre accès à des indicateurs de performance eux-mêmes diversifiés – bibliométriques, mais également « webométriques » et « altmétriques » -, fondés sur les articles plutôt que sur les revues et mieux adaptés à la diversité de leurs impacts, tant au sein qu'en dehors du cercle des pairs.5. Partant, l'Open Access (Green) nous apparaît in fine comme étant doté d'un potentiel important, en matière d'intégration de la recherche et des chercheurs en SHS et en sciences de la communication à la mise en place – au-delà d'une économie de la connaissance - d'une véritable société de la connaissance, ainsi qu'aux processus d'innovation techno-industrielle, sociale et intellectuelle qui la sous-tendent.

De Pas pire à Pour sûr : faits et effets des langues chez France Daigle

La littérature de l’Acadie du Sud-Est émerge dans un contexte lui-même déjà hétérolingue (Grutman). Le chiac porte d’ailleurs les traces de cette cohabitation linguistique puisque son caractère hybride traduit la forte interaction entre les communautés de la région. Or, son usage suscite-t-il une réflexion inquiète sur la situation diglossique du français acadien ou est-il strictement créatif ? Le présent mémoire porte sur le rapport à la langue dans les romans récents de France Daigle, soit Pas pire (1998), Un fin passage (2001), Petites difficultés d’existence (2002) et Pour sûr (2011), en mettant au jour les particularités sociolinguistiques et la façon dont le texte « parle la langue » (Gauvin). Bien qu’il mette à distance les présupposés idéologiques, l’œuvre de Daigle demeure extrêmement sensible au contexte socioculturel d’où il émerge. Ainsi, si l’œuvre s’affranchit d’un réalisme sociolinguistique, c’est afin de créer une « fiction linguistique » (Baetens Beardsmore) qui reconfigure l’imaginaire social de Moncton tout en intégrant certaines inquiétudes bien « réelles ». Qui plus est, la prise en compte de la polyphonie structurelle de l’œuvre permet de s’affranchir de la lecture ethnographique. 

Pedagogical Appropriation of Information and Communication Technologies (ICT) by West African Educators = Appropriation pédagogique des technologies de l’information et de la communication (TIC) par les éducateurs ouest-africains

Œuvre dédiée à Alioune Camara; merci au Prof. Denis Dougnon de l’Université de Bamako pour le parrainage

De Pas pire à Pour sûr : faits et effets des langues chez France Daigle

La littérature de l’Acadie du Sud-Est émerge dans un contexte lui-même déjà hétérolingue (Grutman). Le chiac porte d’ailleurs les traces de cette cohabitation linguistique puisque son caractère hybride traduit la forte interaction entre les communautés de la région. Or, son usage suscite-t-il une réflexion inquiète sur la situation diglossique du français acadien ou est-il strictement créatif ? Le présent mémoire porte sur le rapport à la langue dans les romans récents de France Daigle, soit Pas pire (1998), Un fin passage (2001), Petites difficultés d’existence (2002) et Pour sûr (2011), en mettant au jour les particularités sociolinguistiques et la façon dont le texte « parle la langue » (Gauvin). Bien qu’il mette à distance les présupposés idéologiques, l’œuvre de Daigle demeure extrêmement sensible au contexte socioculturel d’où il émerge. Ainsi, si l’œuvre s’affranchit d’un réalisme sociolinguistique, c’est afin de créer une « fiction linguistique » (Baetens Beardsmore) qui reconfigure l’imaginaire social de Moncton tout en intégrant certaines inquiétudes bien « réelles ». Qui plus est, la prise en compte de la polyphonie structurelle de l’œuvre permet de s’affranchir de la lecture ethnographique. 

Classe de Mathématiques réalité et communication

Cette étude se concentre sur une expérience d'enseignement exploratoire des mathématiques (EEM), réalisée avec des élèves de 5ème année, dans laquelle on établit une forte connexion avec la réalité et on intensifie la capacité de communication des élèves, tout en promouvant la résolution de problèmes et le raisonnement mathématique. Les leçons de mathématiques sont organisées en quatre phases: (i) Lancement de la tâche aux élèves; (ii) Développement de la tâche; (iii) Discussion de la tâche; et (iv) Systématisation de l’apprentissage mathématique. Afin de préparer la discussion de la tâche, l'enseignante a mis en œuvre la galerie des tâches, grâce à laquelle les élèves ont leur premier contact avec les résolutions de leurs collègues: ils peuvent poser des questions et enregistrer des commentaires dans les feuilles exposées. Cet article présente les résultats d'une leçon sur les pourcentages, dans laquelle les élèves ont travaillé la tâche intitulée « Rabais au Bit-@-Byte ». L'analyse de cette tâche ainsi que les résultats des tâches similaires de la réalité effectuées tout au long de l'année scolaire montrent que le modèle d'enseignement exploratoire des mathématiques (EEM) permet des améliorations dans l'apprentissage des mathématiques au niveau des concepts et aussi des capacités transversales comme le raisonnement, la communication et la résolution de problèmes mathématiques.

Pedagogical Appropriation of Information and Communication Technologies (ICT) by West African Educators = Appropriation pédagogique des technologies de l’information et de la communication (TIC) par les éducateurs ouest-africains

Œuvre dédiée à Alioune Camara; merci au Prof. Denis Dougnon de l’Université de Bamako pour le parrainage

Communication du risque et clarification des valeurs, deux éléments essentiels de la décision partagée : étude descriptive dans cinq unités de médecine familiale du Québec

Cette étude descriptive transversale visait à estimer la proportion de consultations en médecine familiale dans lesquelles sont observées une communication des risques et une clarification des valeurs et des préférences. Au sein de 238 dyades de cliniciens-patients (238 patients et 71 cliniciens), nous avons observé que 63 % (intervalle de confiance [IC] à 95 % : 54 % - 70 %) des consultations comportaient ces deux éléments. Aussi, nous avons observé que six facteurs étaient associés à la présence de ces deux éléments lors de la consultation : 1) les nouvelles options thérapeutiques (rapport de cotes [RC] = 3,54; IC à 95 % : 1,32 - 9,48); 2) les options de traitement (RC = 3,56, IC à 95 % : 1,52 - 8,36); 3) la présence de cinq décisions et plus (RC = 5,00; IC à 95 % : 1,5 - 16,9); 4) report de la décision (RC = 4,92; IC à 95 % : 1,35 - 17,87); 5) la durée de la consultation (RC = 1,03; IC à 95 % : 1,002 - 1,07) et 6) le style de prise de décision collaboratif du clinicien (RC = 8,78; IC à 95% : 1,62 - 47,71). Des interventions ciblant directement les facteurs modifiables sont à considérer en vue d’augmenter la présence de ces deux éléments durant la consultation en médecine familiale.

Communication across cultures? An intercultural approach to customer service in the hotel industry: a study with globally branded hotels in the United Kingdom

In a professional and business-social context such as that of global hotel brands in the United Kingdom, intercultural communication, contacts and relationships are found at the heart of daily operations and of customer service. A large part of the clientele base of hotels in the United Kingdom is formed by individuals who belong to different cultural groups that travel in the country either for leisure or business. At the same time, the global workforce which is recruited in the hotel industry in the United Kingdom is a reality here to stay. Global travelling and labor work mobility are phenomena which have been generated by changes which occur on a socio-economic, cultural and political level due to the phenomenon of globalization. The hotel industry is therefore well acquainted with the essence of different cultures either to be accommodated within hotel premises, as in the case of external customers, or of diversity management where different cultures are recruited in the hotel industry, as in the case of internal customers. This thesis derives from research conducted on eight different global hotel brands in the United Kingdom in particular, with reference to three, four and five star categories. The research aimed to answer the question of how hotels are organized in order to address issues of intercultural communication during customer service and if intercultural barriers arise during the intercultural interaction of hotel staff and global customers. So as to understand how global hotel brands operate the research carried out focused in three main areas relating to each hotel: organizational culture, customer service–customer care and intercultural issues. The study utilized qualitative interviews with hotel management staff and non-management staff from different cultural backgrounds, public space observations between customers and staff during check-in and checkout in the reception area and during dining at the café-bar and restaurant. Thematic analysis was also applied to the official web page of each hotel and to job advertisements to enhance the findings from the interviews and the observations. For the process of analysis of the data interpretive (hermeneutic) phenomenology of Martin Heidegger has been applied. Generally, it was found that hotel staff quite often feel perplexed by how to deal with and how to overcome, for instance, language barriers and religious issues and how to interpret non verbal behaviors or matters on food culture relating to the intercultural aspect of customer service. In addition, it was interesting to find that attention to excellent customer service on the part of hotel staff is a top organizational value and customer care is a priority. Despite that, the participating hotel brands appear to have not yet, realized how intercultural barriers can affect the daily operation of the hotel, the job performance and the psychology of hotel staff. Employees indicated that they were keen to receive diversity training, provided by their organizations, so as to learn about different cultural needs and expand their intercultural skills. The notion of diversity training in global hotel brands is based on the sense that one of the multiple aims of diversity management as a practice and policy in the workplace of hotels is the better understanding of intercultural differences. Therefore global hotel brands can consider diversity training as a practice which will benefit their hotel staff and clientele base at the same time. This can have a distinctive organizational advantage for organizational affairs in the hotel industry, with potential to influence the effectiveness and performance of hotels.

La communication inclusive en Italie et en Suisse: une étude expérimentale

Taking example of textual, oral and visual contents from Italian and Swiss government websites (Italian and French-speaking ones), this research makes a case study on the theme of inclusive communication, focusing particularly on non-sexist communication. Our corpus consists of Italian (https://www.governo.it/), Swiss Italian (https://www.admin.ch/gov/it/pagina-iniziale.html) and Swiss French (https://www.admin.ch/gov/fr/accueil.html) government websites. To better analyze the topic of inclusion, we decided to divide the thesis into two parts: a first theoretical section that focuses on a description of the topic's basic notions and the policies adopted by the two countries; a detailed presentation of the categories of marginalized people and the current situation of the use of processes related to inclusive communication; an analysis of communication from a gender perspective and the differences between the two countries. For the second section of this thesis, we decided to conduct innovative research by comparing and contrasting the three websites. Press releases, speeches, job postings and photo galleries will be among the analyzed materials. These sources will be studied meticulously to form a global perspective on the progress of inclusive communication in Italy and Switzerland.