A Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade: O Caso da C.M. Aveiro

Este relatório tem como objetivo compreender o nível de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade no município de Aveiro. O nosso trabalho empírico e os dados investigados permitiu-nos investigar se houve uma implementação fragmentada ou completa do Sistema de Gestão da Qualidade no município. A fim de entender esse processo foi necessário resumir o contexto histórico da adoção de medidas de qualidade no setor público Português, através de um breve levantamento das fases dessas reformas e dos seus processos de modernização, incluindo as iniciativas e a implementação dos princípios de gestão da qualidade total nos serviços públicos. Neste sentido, este estudo tem como objetivo compreender o impacto e a sustentabilidade da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade na Câmara Municipal de Aveiro. Estamos particularmente preocupados com os desafios e motivações associadas a este processo, de modo a inferir sobre os benefícios que o processo de certificação da qualidade trouxe ao município. Levando em consideração o cenário económico atual, tentou-se também investigar o possível efeito que a crise económica sobre o futuro deste processo de modernização no município. A partir dos dados coletados é possível concluir que houve uma implementação fragmentada do Sistema de Gestão da Qualidade no município de Aveiro. Embora exista a noção da importância da plena implementação Sistema no município, os custos associados a este processo e a situação económica do país e da autarquia representam as principais barreiras no sucesso da implementação plena do Sistema de Gestão da Qualidade no município.

Qualidade de Atendimento Percebida pelos Clientes do “BCA” em Santa Catarina (Ilha De Santiago)

Cada vez mais é reconhecida que a qualidade percebida e a satisfação de clientes constituem aspectos importantes para a competitividade em qualquer tipo organização. As organizações bancárias não fogem a regra. É nesse propósito que se pretendeu medir a qualidade no atendimento percebida pelos clientes do BCA em Santa Catarina, com o objectivo de identificar os factores determinantes dessa qualidade percebida, estudar o desempenho de cada um desses factores, medir o nível de qualidade percebida, bem como, sugerir algumas medidas estratégicas para melhorar o nível de satisfação dos clientes. A Metodologia de trabalho utilizada para alcançar os objectivos traçados assentou numa pesquisa bibliográfica relacionada com o tema, nomeadamente, consulta de livros técnicos e artigos publicados relacionados com a gestão da qualidade no geral e a qualidade no atendimento em particular. Por outro lado, foram aplicados questionários a uma amostra de 116 clientes da Agência do BCA em Santa Catarina com o propósito de medir as discrepâncias entre as expectativas e qualidade percebida, baseado do modelo desenvolvido por Parasuraman et al. (1985) – o modelo SERVQUAL. Os resultados aferidos através da técnica estatística da análise factorial efectuada aos dados recolhidos, utilizando o softwere Statistical Package for Social Science – SPSS, mostram evidencias claras de que, apesar da qualidade percebida pelos clientes do BCA em Santa Catarina situarem num nível elevado, a Administração do BCA precisa melhorar (traçar novas linhas estratégicas com objectivo de melhorar o nível de satisfação dos clientes), pois, as expectativas não foram superadas em nenhuma das cinco dimensões da qualidade (Tangibilidade, Fiabilidade, Capacidade de Resposta e Segurança, Empatia).

Implementação de sistemas de Qualidade e Mudanças Organizacionais O caso da Cabo Verde Telecom

Este trabalho de investigação pretende fazer um levantamento das mudanças organizacionais ocorridas nas empresas que implementaram sistemas de qualidade. É efectuado um enquadramento teórico das seguintes questões: qualidade, sistemas de qualidade, mudanças organizacionais e aprendizagem organizacional. É apresentado o caso da Cabo Verde Telecom (caracterização e organização), seu sistema de qualidade e as mudanças ocorridas no âmbito de implementação do Sistema de Gestão da Qualidade. Por fim evidenciam-se algumas conclusões e recomendações.

Auditoria interna como factor de promoção da qualidade do serviço educativo – sua aplicação no controlo dos sumários na Universidade Jean Piaget de Cabo Verde

Este trabalho aborda a auditoria como um meio para a promoção da qualidade de ensino praticado na Universidade Jean Piaget de Cabo Verde, tendo como referências os resultados das análises efectuadas aos sumários. De referir que, para esse efeito, tivemos que partir de extracto amostral de 25% dos 16 cursos de graduação que vêm sendo ministrados, procurando fazer jus à metodologia inicialmente escolhida que, para além da pesquisa bibliográfica, inclui, igualmente, o tratamento estatístico dos dados recolhidos. No tocante à recolha, ao tratamento e à análise dos dados, recorremos a duas abordagens, isto é, a abordagem quantitativa e a abordagem qualitativa. Na verdade, a abordagem quantitativa aparece já no momento do extracto da amostra; todavia, passa a estar mais evidenciada depois de termos elaborado grelhas que, com efeito, nos permitiram recolher e, consequentemente, fazer o tratamento dos dados relacionados com o cumprimento da carga horária e dos itens apontados nos programas pelo docente de cada disciplina, bem como no que toca ao cumprimento das exigências formais exigidas pela UniPiaget, com auxílio dos programas Excel e SPSS versão 11.0 for Windows.

A Qualidade Educativa no Ensino Básico Integrado Estudo de Caso – Escola Amor de Deus

Hoje, é cada vez mais evidente que, face às constantes mudanças sociais e consequentemente as necessidades provenientes dessas mudanças, surge novos desafios às instituições educativas que devem estar comprometidas com a qualidade da educação de modo a formar indivíduos competentes, responsáveis e pró-activos e que estejam comprometidos com o desenvolvimento do país. É nesta linha de raciocínio, que a qualidade da educação deve constituir uma das grandes prioridades das políticas educativas, visto que, a aquisição de um conhecimento útil, competências, capacidades de raciocínio, atitudes e valores são considerados condições fundamentais para uma cidadania activa, o que representa um meio importante para moldar o próprio futuro. Deste modo, a preocupação com a qualidade é um desafio que toda a organização deve procurar atingir nos seus serviços e que à semelhança das outras organizações, a escola também começou a ser pressionada para melhorar a sua eficácia interna de forma a preparar trabalhadores e cidadãos capazes de enfrentar a economia global e o rápido desenvolvimento tecnológico.No que se refere à realidade cabo-verdiana, a questão da qualidade da educação tem sido objecto de muitos debates quer por parte do Ministério da Educação e Desporto, quer pela sociedade civil através dos meios de comunicação social. A título exemplificativo, ilustramos citando o extracto de um artigo publicado num dos jornais on-line cabo-verdiano, datado de 29 de Novembro de 2010, assinado por Silva, opinando que “a qualidade do nosso sistema educativo é um tema que nos preocupa a todos, de uma forma ou de outra, porque dela depende, em grande parte, o “salto” que o país precisa dar para se afirmar como um País, realmente, de Rendimento Médio”. É mister ainda reforçar a mundividência do tema qualidade educativa, quando o próprio Ministério da Educação e Desporto apresenta como lema “Juntos por uma educação de qualidade”, por dois anos lectivos consecutivos, 2011-2012 e 2012-2013, respectivamente.No que concerne ao Ensino Básico Integrado, nosso campo de actuação, o caminho para alcançar o desidrato da qualidade educativa começou a ser desenhado com a reforma educativa de 1990, mas que teve maior impacto na massificação desse nível de ensino, conforme apuramos dos dados publicados no site do MED 1 ( www.minedu.gov.cv ) , que indica o registo de uma taxa líquida 2 de escolarização na ordem dos 96% e uma taxa bruta de 117%, sendo o acesso quase igualitário em ambos os sexos, meninas com uma taxa de 49% e meninos com 51%, e, um índice de paridade ( F/M) à volta dos 0,96 %. Nesta perspectiva emergiu a ideia de desenvolver uma pesquisa científica que aborde a Qualidade Educativa no Ensino Básico Integrado na escola “Amor de Deus”. Deste modo, ambicionamos realizar um estudo claro, objectivo, coerente e, fundamentalmente, que seja importante e útil na nossa vida profissional, o que aliás justifica o tema escolhido para este trabalho.

Perceção dos estudantes sobre a qualidade da formação superior em Cabo Verde: O caso da ilha de Santiago

O presente trabalho insere-se no âmbito do curso de Licenciatura em Economia e Gestão, variante Auditoria Financeira na Universidade Jean Piaget de Cabo Verde. O seu objetivo é analisar a perceção dos estudantes sobre a qualidade do ensino superior, tendo como público-alvo os estudantes das instituições de ensino superior da ilha de Santiago. Numa era globalizada e de forte concorrência entre as organizações a qualidade afigura-se como fator crítico para assegurar a competitividade e sobrevivência de qualquer organização (Pires, 2011). Neste contexto, as instituições de ensino superior em Cabo Verde enfrentam novos desafios e exigências, uma vez que a esfera educativa moderna está demarcada por preocupações relacionadas com a qualidade da educação bem como com o desempenho das organizações educativas e, neste contexto, devem levar em conta a perceção dos seus principais “clientes”, os estudantes, sobre essa matéria. Neste sentido, o Ministério do Ensino Superior, Ciência e Inovação vem trabalhando, com o apoio da cooperação brasileira, na implementação de um Sistema Nacional de Avaliação do Ensino Superior. O desenvolvimento deste trabalho integra-se num quadro metodológico em que se incidiu sobre a abordagem quantitativa e exploratória, aplicando o inquérito por questionário a uma amostra de 371 sujeitos de uma população de 10.397 estudantes das instituições de ensino superior da ilha de Santiago. O método utilizado foi a amostragem probabilística estratificada não proporcional e a seleção foi feita de forma aleatória simples. Os dados foram tratados no programa Statístical Package for the Social Science (SPSS), versão 20.0, complementados pelo programa Microsoft Excel 2007. A análise baseou-se na produção e interpretação dos resultados das tabelas, dos gráficos e dos testes estatísticos. Os resultados obtidos revelam que, na perceção da maioria dos estudantes, a qualidade do ensino superior na ilha de Santiago é boa. Contudo, foram identificadas áreas prioritárias de intervenção com vista à melhoria da qualidade no ensino superior, a saber: a preparação dos estudantes para o mercado de trabalho, as condições das instalações e serviços das instituições e o funcionamento dos cursos.

Sistemas de informações gerenciais para programa de qualidade total em pequenas empresas da região de Campinas

Este trabalho teve por objetivo estudar sistemas de informação para gerenciamento de pequenas empresas participantes do Programa de Qualidade Total, do Sebrae, na região de Campinas. Na elaboração de um proposta de modelo de sistema de informações para o executivo de empresas de pequeno porte, foi necessário identificar não apenas as características relacionadas às áreas de negócios, mas também as específicas em relação aos setores industrial, comercial e serviços. Para o conhecimento dessas características, foi realizado um diagnóstico para identificação dos recursos de informática, fontes, produtos e serviços de informação utilizados em pequenas empresas. Foram propostos indicadores de informação para o gerenciamento de programa de qualidade total, tendo como suporte o Executive Informations Systems (EIS).

Ambiente de qualidade em uma biblioteca universitária: aplicação do 5S e de um estilo participativo de administração

O artigo divide-se em duas partes. A primeira analisa o Programa 5S de administração, nascido no Japão no final da década de 60, e o estilo participativo de gerenciamento organizacional. A segunda parte apresenta, a partir desta análise, uma experiência de aplicação conjunta destas duas formas de gestão em uma biblioteca universitária. Procura-se demonstrar que é possível, em um contexto de recursos escassos, encontrar soluções originais, alcançando significativa melhoria na prestação dos serviços aos usuários e criando um clima de confiança, responsabilidade e qualidade no local de trabalho.

O enfoque por processos da NBR ISO 9001 e sua aplicação nos serviços de informação

Este artigo tem como objetivo principal apresentar e discutir os fundamentos da gestão da qualidade e da nova versão da NBR ISO 9001, incluindo a aplicação do enfoque por processos nos serviços de informação, com o objetivo de apoiar a melhoria dos processos implantados nestes serviços e principalmente apoiar seu gerenciamento, visando à otimização de recursos e à elevação dos níveis de satisfação dos clientes, itens considerados fundamentais pelas organizações que optam por programas relacionados à gestão da qualidade.

Podridão peduncular e qualidade de mangas 'Tommy atkins' procedentes do mercado atacadista de Campina Grande-PB

O Brasil destaca-se no cenário mundial como um dos maiores produtores de manga (Mangifera indica L.). No entanto, perdas significativas são observadas em todas as etapas da cadeia produtiva, sobretudo na comercialização varejista, sendo estas correlacionadas em quase sua totalidade à incidência de doenças fúngicas. Neste sentido, objetivou-se com este trabalho determinar a incidência natural de Lasiodiplodia theobromae, agente causal da podridão peduncular, e aspectos da qualidade pós-colheita de mangas 'Tommy Atkins', comercializadas no mercado atacadista da Empresa Paraibana de Abastecimento e Serviços Agrícolas (EMPASA) de Campina Grande-PB. Para a determinação da incidência natural da doença, coletaram-se 40 frutos no estádio de maturação 'de vez', de quatro diferentes estabelecimentos de comercialização, que foram encaminhados ao Laboratório de Fitopatologia (CCA/UFPB). Após sanificação, os frutos foram mantidos sob condições ambientes (28 ± 2 ºC e UR 75 ± 6%) por oito dias, determinando-se o aparecimento dos primeiros sintomas e sinais do patógeno. As características de qualidade foram determinadas através da coleta de 10 frutos de cada estabelecimento de comercialização da EMPASA. Os frutos foram transportados ao Laboratório de Biologia e Tecnologia Pós-Colheita (CCA/UFPB), onde foram avaliados quanto aos teores de Sólidos Solúveis (SS), Acidez Titulável (AT), Relação SS/AT e pH. Os dados foram submetidos à análise de variância, e as médias, comparadas pelo teste de Tukey, a 5% de probabilidade. A manga comercializada no mercado atacadista da EMPASA de Campina Grande apresentou baixo conteúdo de SS e elevada AT, caracterizando fruto no início da maturação. Os frutos apresentaram 88,9% de incidência natural de podridão peduncular no oitavo dia de armazenamento, o que compromete a qualidade do produto no varejo, constituindo-se em uma causa das elevadas perdas pós-colheita.

Elaboração de um programa computacional para avaliação e controle de serviços de radiologia médica de médio porte, de acordo com as diretrizes de proteção radiológica do Ministério da Saúde

Este trabalho apresenta o resultado do estudo para elaboração de um programa computacional para avaliação e controle de serviços de radiologia médica de médio porte, de acordo com as recentes diretrizes de proteção radiológica do Ministério da Saúde. A rotina do Departamento de Radiologia do Hospital São Vicente de Paulo, Passo Fundo, RS, foi analisada, e a partir desta análise foi desenvolvido um programa computacional utilizando-se ferramentas de computação padrão Windows. O programa, chamado de "Sistema Radiológico", foi implementado e testado com dados e medições, ficando comprovado que a metodologia permite o acompanhamento dos requisitos da Portaria nº 453 do Ministério da Saúde e possibilita ganho de eficiência em diversas atividades.

Intercomparação e calibração de medidores de atividade utilizados em serviços de medicina nuclear

OBJETIVO: O objetivo deste trabalho foi estabelecer um padrão de trabalho para intercomparação e calibração de medidores de atividade (calibradores de dose) utilizados na maioria dos serviços de medicina nuclear, para determinação da atividade dos radionuclídeos administrados aos pacientes nos exames específicos ou nos procedimentos terapêuticos. MATERIAIS E MÉTODOS: Foi utilizado um calibrador de dose comercial, um conjunto de fontes radioativas padrões, além de seringas, frascos e ampolas contendo soluções de radionuclídeos utilizados em medicina nuclear. RESULTADOS: O calibrador de dose comercial foi calibrado com soluções de radionuclídeos utilizados em medicina nuclear. Os testes simples do instrumento, tais como o teste de linearidade e da variação da resposta com o volume da fonte a uma concentração de atividade constante, foram descritos e realizados. CONCLUSÃO: O instrumento estudado pode agora ser utilizado como sistema de referência para intercomparação e calibração de outros instrumentos medidores de atividade, como um método de controle da qualidade de calibradores de dose utilizados em serviços de medicina nuclear.

Levantamento das condições de funcionamento dos serviços de radiologia de hospitais públicos e universitários do Rio de Janeiro

Foram realizados testes de controle de qualidade, descritos na Portaria 453/98 do Ministério da Saúde, em sete hospitais públicos do Rio de Janeiro, em um total de 29 tubos de raios X, 30 chassis e 20 vestimentas de proteção individual. Os testes avaliaram o desempenho do gerador de raios X e a geometria do feixe. Foram verificados, também, chassis, "écrans" e negatoscópios, assim como as câmaras claras e escuras. Alguns dos resultados encontrados foram: 55% dos tubos foram reprovados em exatidão e 15% em reprodutibilidade de kVp; 53% foram reprovados em exatidão e 31% em reprodutibilidade de tempo de exposição; 30% foram reprovados em camada semi-redutora; 18% foram reprovados no alinhamento do feixe central; 30% foram reprovados em coincidência de campos; 40% foram reprovados na linearidade de exposição; 64% foram rejeitados no teste de ponto focal. Foram verificadas a guarda inadequada e a falta de recomendação para uso dos aventais plumbíferos. Os resultados dos testes sugerem a necessidade da implementação sistemática de controle de qualidade por um profissional qualificado. A relação de custo-benefício reforça a implantação e a manutenção dos procedimentos contidos e executados neste trabalho, pois tais procedimentos garantiriam a diminuição do custo final do serviço e da dose nos pacientes.

Programa de controle de qualidade: a visão do técnico de radiologia

OBJETIVO: Pretendeu-se averiguar que importância os técnicos de radiologia atribuem à implementação de um programa de controle de qualidade em radiologia, e conhecer a importância da existência de critérios de proteção. MATERIAIS E MÉTODOS: Estudo descritivo e transversal. Os dados foram recolhidos por meio de um questionário (quatro partes), tendo sido garantido o anonimato e a confidencialidade dos dados. Participaram neste estudo 48 técnicos de radiologia que exercem funções em instituições de saúde, situadas no Distrito de Vila Real (norte de Portugal). RESULTADOS: Dos técnicos de radiologia participantes do estudo, 62,5% não sabem em que consiste um programa de controle de qualidade em radiologia, mas 85,4% consideram muito importante a sua implementação nos seus serviços, e 89,6% consideram que a sua implementação seria um fator de motivação. Verificamos também que as instituições estudadas (hospitais e centros de saúde) não se encontram adequadas com os princípios básicos da radioproteção. CONCLUSÃO: Embora os técnicos de radiologia não saibam em que consiste um programa de controle de qualidade em radiologia, estariam dispostos a colaborar na sua elaboração. Este estudo permitiu constatar uma realidade que pensávamos não ser possível existir: instituições públicas, cuja missão se baseia na promoção da saúde, ignorarem as não conformidades existentes nos diferentes serviços, no que diz respeito à proteção radiológica.

Avaliação do kerma no ar na superfície de entrada e da qualidade da imagem em radiografias de tórax

OBJETIVO: Avaliar os fatores de técnica utilizados durante exames de tórax póstero-anterior em pacientes-padrão e correlacioná-los aos valores de kerma no ar na superfície de entrada e à qualidade das imagens clínicas. MATERIAIS E MÉTODOS: O estudo foi realizado em três hospitais do Rio de Janeiro, num total de cinco salas de raios X, com dez pacientes por sala. As imagens foram avaliadas pelos radiologistas dos serviços segundo o protocolo europeu. O kerma no ar na superfície de entrada foi estimado a partir da curva de rendimento do equipamento de raios X, que foi obtida utilizando câmara de ionização acoplada a um eletrômetro. Análise de variância foi realizada para verificar se a diferença entre os valores de kerma no ar na superfície de entrada é significativa. RESULTADOS: Os valores de kerma no ar na superfície de entrada variaram entre 0,05 e 0,26 mGy, com média 60% inferior ao nível de referência publicado na Portaria 453. Das imagens avaliadas, 98% atenderam acima de 65% dos critérios de qualidade. CONCLUSÃO: Para um padrão de qualidade da imagem, aceitável para o diagnóstico, verificou-se ampla variação do kerma no ar na superfície de entrada para pacientes-padrão. Isto demonstra a falta de padronização dos fatores de técnica e a existência de um potencial de redução do valor do kerma no ar na superfície de entrada.