Kysynnän ennustaminen sekä informaatiovirtojen integrointi tuotannonohjaukseen arvoketjun tehostamiseksi

Tässä työssä on tarkasteltu kokoonpano-osien valmistajan näkökulmasta eri keinoja tehostaa tilaus-toimitusketjua sekä mahdollisuuksia parantaa samalla omaa tuotannonohjausta ja suunnittelua. Kysynnän heilahteluihin on pystyttävä varautumaan koko ketjun tasolla, jotta suurilta piiskavaikutuksilta voitaisiin välttyä sekä taattaisiin koko ketjun tehokas toiminta. Piiskavaikutus korostuu erityisesti ketjun alapäässä toimivaan yritykseen. Yritykset eivät kilpaile enää pelkästään keskenään. Kilpailu tapahtuu yhä enemmän ja enemmän myös kokonaisten arvoketjujen välillä. Arvoketjujen toimivuuden pohjana on tehokas informaationvaihto sekä yhteistyö informaation tehokkaaseen hyödyntämiseen. Käytännön tasolla arvoketjun logistista tehokkuutta voidaan lisätä informaation vaihdon lisäämisellä siirtymällä sähköisen tiedon siirtoon (EDI). Tuotannonsuunnittelun tehostamiseksi ja varastoihin sidottujen pääomien vapauttamiseksi on siirrytty toimittajan hallinnoiman varastoinnin (VMI) käyttöön. Kysynnän ennustamisella pyritään tasaamaan kysynnän heilahteluja sekä helpottamaan resurssien varaamista ja raaka-aineiden tilauksia. Näillä toimilla on pystytty tehostamaan tilausten käsittelyä sekä tuotannonohjausta. Lisäksi läpinäkyvyyden lisääntyminen on sitouttanut kahden arvoketjussa peräkkäin toimivan yrityksen toimintaa.

Kilpailustrategia ja sen toteuttaminen yrityskaupoilla

Työn tavoitteena oli kuvailla yritysten kilpailustrategiaa ja sen toteuttamista yrityskaupoilla. Työssä on ensin käyty läpi kilpailustrategian ja kilpailuedun teoriaa ja edelleen yrityskauppoja kilpailustrategian toteuttamisessa. Työn soveltavassa osuudessa on tarkasteltu esimerkkiyrityksenä Sonera Oyj:tä ja kahta sen toteuttamaa yritysjärjestelyä vuosina 2000 ja 2001. Soveltavan osuuden osalta pääasiallisena lähteenä on käytetty yrityskauppojen kilpailuoikeudellisen arvioinnin julkisia asiakirjoja ja tarkasteltu niissä esiintyviä huomioita Sonera Oyj :n kilpailustrategiasta yleisesti sekä erityisesti edellä mainittuihin yrityskauppoihin liittyen. Kilpailustrategioiden kuvaamiseen on useita erilaisia malleja, jotka ovat osittain päällekkäisiä ja osittain toisistaan eroavia. Yritykset voivat toteuttaa kilpailustrategiaa esimerkiksi sisäisellä kehityksellä, alliansseilla sekä muilla liittoutumilla muiden yritysten kanssa ja yritysostoilla. Yrityskaupat ovat siis yksi keino toteuttaa valittua kilpailustrategiaa. Yrityskauppojen taustalla on kuitenkin usein muitakin tekijöitä ja tavoitteita kuin kilpailustrategiaan liittyviä. Kilpailuviranomaisen ja yrityksen näkemykset kilpailutilanteesta ovat usein ymmärrettävästi poikkeavat. Yrityskauppavalvonnan tavoitteena on turvata markkinoiden kilpailullinen rakenne ja arvioinnissa ei lähtökohtaisesti olla kiinnostuneita kaupan taustalla olevista kilpailustrategioista tai motiiveista vaan arviointi keskittyy kaupan vaikutuksiin. Kuitenkin voidaan sanoa, että syntyvän yrityskeskittymän käyttäytymiseen liittyvien väitteiden täytyy olla yhteneviä yrityksen realistisen kilpailustrategian kannalta.

Business Benefits of Content Management

Hyvällä sisällönhallinnalla on mahdollista vaikuttaa myönteisesti liiketoiminnalliseen tulokseen, jos sisällönhallinnan eri vaikutusmahdollisuudet tunnistetaan. Kun organisaatiossa syntyvä tieto on vapaasti saatavilla, ja sitä voidaan tulkita ja hyödyntää erilaisiin tarpeisiin, tietojärjestelmän avulla voidaan vauhdittaa kehitystä ja uuden tiedon löytämistä. Tiedon keskeisin tehtävä on kehittää ja parantaa organisaation osaamista, jolloin pitää olla tietoa siitä, mitä, miksi ja kuinka tietoa on käytetty organisaatiossa. Kaiken liiketoimintaprosesseissa tuotetun tiedon kohdalla pitäisi miettiä kolmea tiedonhallinnan osa-aluetta: tiedon luontia, hallintaa ja hyödyntämistä. Tavoitteena on saavuttaa yrityksen määrämuotoisen tietopääoman paras mahdollinen hallinta.Työssä kuvataan sitä, mitä sisällönhallinta on, sen eri tasoja, sen käsitteellistä sijoittumista tietämyksenhallintaan, sisällönhallinnan järjestelmiä ja niiden merkitystä liiketoimintaprosesseissa. Lisäksi tarkastellaan niitä syitä, joiden vuoksi yritykset kiinnostuvat organisaatiossa olevan määrämuotoisen tiedon sisällönhallinnasta. Lopuksi analysoidaan, millaisia voivat olla liiketoiminnalliset, kilpailulliset tai rahalliset tavoitteet, joita asetetaan sisällönhallinnan tietojärjestelmäprojektille. Työn tueksi on haastateltu neljän suomalaisen suuryrityksen sisällönhallinnan tietojärjestelmäprojektin asiantuntijoita. Heidän kommenttejaan on analysoitu ja niiden perusteella on tehty johtopäätöksiä niistä syistä, joiden vuoksi yritykset yleensä sijoittavat resurssejaan sisällönhallintaan.

Kosteusmittaus ylläpidon parantajana

Kosteusmittauksesta on tullut tärkeä osa teollisuuden kunnossapitoa ja huoltotoimenpiteitä. Yritykset valvovat entistä tarkemmin prosesseitaan erilaisten mittalaitteiden avulla. Diplomityön tavoitteena oli selvittää kosteuslähetin HMP228:n markkinoita. Diplomityössä kartoitettiin suuria ja kansainvälisillä markkinoilla toimivia suodatin- ja separaattorivalmistajia, joiden toimintaan kosteusmittaus oleellisesti liittyy. Työssä keskityttiin noin kymmeneen suurimpaan suodatin- sekä eparaattori valmistajaan, jotka eivät itse valmista kosteusmittalaitteita. Näistä yrityksistä valittiin analysoinnin jälkeen potentiaalisimmat vaihtoehdot. Työssä tarkasteltiin myös muita kosteusmittauksen sovellusalueille tuotteita valmistavia yrityksiä. Nämä olivat kuitenkin toiminnaltaan huomattavasti suuria suodatin- ja separaattorivalmistajia pienempiä. Diplomityön loppuosassa tarkasteltiin asiakastarpeita ja QFD- analyysiä. Sopivia yrityksiä löytyi suodatin- sekä separaattorivalmistajien joukosta yhteensä kuusi kappaletta. Valittujen yritysten avulla voidaan tehostaa HMP228:n myyntiä, sillä perusteellinen tieto sovelluskohteista sekä loppuasiakkaiden tarpeista helpottaa markkinointia. Myyntivolyymin kasvattaminen vaatii myös oman markkinoinnin ja myynnin tehostamista. Markkinointitoimenpiteinä erilaiset lehtiartikkelit voisivat lisätä tuotteen tunnettavuutta. Myynnin sekä markkinoinnin lisäksi tarvitaan myös työtä kentällä, yrityskäyntejä ja uusien asiakassuhteiden luomista

Technical Aspects of Internet-Shopping, Comparative study in Finland/Russia

Isot ja keskikokoiset yritykset harkitsevat sähköistä kaupankäyntiä Internetissä, Internet - kauppojen muodossa. Organisaatiot pyrkivät kilpailukykyiseen ja moderniin tyyliin kaupankäynnissä sekä yrityksen eri prosessien automatisointiin. Yrityksen on onnistuttava uusimpien tekniikoiden ja työkalujen omaksumisessa kilpailukykynsä parantamiseksi. Sähköinen kaupankäynti on suhteellisen uusi tekniikka, joka mahdollistaa kaupankäynnin esittämisen uudessa, sähköisessä muodossa. Tämä työ sisältää katsauksen yrityksen mahdollisiin sähköisen kaupankäynnin eri muotoihin. Työ sisältää mahdollisia ratkaisuja Internet-kaupan rakentamiseen, sähköisen kaupankäynnin hallintaan sekä erityyppisten Internet- kauppojen kuvauksia. Sähköisen kaupankäynnin ongelmat ovat myös tarkastelussa. Välttämättömät asiat sähköisen kaupankäynnin perustamiseksi on lueteltu. Työn kokeellinen osuus sisältää vertailututkimusta sähköisen kaupankäynnin muodoista Suomessa ja Venäjällä. Sähköisen kaupankäynnin ongelmat, niiden mahdolliset ratkaisut, eroavaisuudet sekä samankaltaisuudet molempien maiden välillä on esitetty tässä työssä. Työssä on arvioitu Internet-kaupan kehittämistä sekä edistämistä esimerkein. Tutkimuksen tulokset on esitetty.

Käyttöpääoman hallinta - ajallinen tarkastelu 1990-1999

Tutkielman tavoitteena on ollut selvittää käyttöpääoman hallintaa. Tutkielmassa on tarkasteltu ajanjaksoa 1990-1999, jolloin suhdannevaihtelut osoittautuivat varsin merkittäviksi Suomen kansantaloudessa. Tutkimuksen keskeinen ongelma on laskusuhdanteen vaikutus kohdeyritysten käyttöpääoman hallintaan ja toimenpiteet, joita on käytetty toiminnan tuloksellisuuden parantamisessa. Tutkielmassa on pyritty analysoimaan kasvun vaikutusta käyttöpääomaa kuvaaviin tunnuslukuihin. Tutkimus on luonteeltaan case-tutkimus, jossa on osittain komparatiivisen tutkimusotteen piirteitä. Tutkielman teoriaosassa on paneuduttu käyttöpääoman ja sen eri osakomponenttien hallintaan. Kohdeyrityksiä on tarkasteltu mm.maksuvalmiuden, kiertoaikojen, kannattavuuden ja taloudellisen lisäarvon alueilta. Kahdessa tarkasteltavassa yrityksessä on myös tehty haastattelut, jotka ovat täydentäneet tutkimustuloksia. Kohdeyritykset on valittu sen mukaan, että niiden toimintaan kuuluvat laajat varastot. Tarkasteltavat yritykset ovat eri toimialoilta, joten keskinäisissä vertailuissa on isojakin eroja. Kohdeyritykset ovat päivittäistavaramarkkinoilla toimiva Kesko, energiatuotantoon keskittynyt Fortum ja telekommunikaatiotoimintaan keskittynyt Nokia. Tutkimustulosten perusteella käyttöpääomaan kohdistuvat toimenpiteet on havaittu vaikuttavan ratkaisevasti myös kannattavuuteen. Vaihto-omaisuuden koon pienentäminen on ollut tavoitteena jokaisessa kohdeyrityksessä. Yrityksen kasvaessa nettokäyttöpääoman rahoittamiseen käytetään pääsääntöisesti lyhytaikaista vierasta pääomaa ja omaa pääomaa. Taloudellisten vaikeuksien yhteydessä toiminnan kuluja karsitaan ja keskitytään ydinliiketoiminta-alueille. Vaikeudet näkyvät toiminnan tuloksessa ja sijoitetun pääoman tuotossa. Yrityksen kannattavuutta selittää korkea nettokäyttöpääomaprosentti. Jotta yritys pystyisi tuottamaan taloudellista lisäarvoa, täytyy sen menestyä keskimäärin muita paremmin. Tutkimustulosten mukaan käyttöpääomapolitiikka on enemmän ei-muodollista kuin tarkoin määriteltyä.

Kunnossapitopalveluita tarjoavan yrityksen markkinapotentiaalin kartoittaminen, case: ABB Service Oy

Tämän tutkimuksen aiheena on markkinapotentiaalin kartoittaminen Satakunnassa. Esimerkkiyrityksenä on kansainvälinen kunnossapitopalveluita tarjoava yritys ABB Service Oy. Työn tavoitteena on selvittää markkinatutkimuksen avulla yrityksen markkinapotentiaali kohdealueella. Teoriaosassa käsitellään markkinapotentiaalin määräytymisen teoriaa sekä esitellään markkinointi- ja markkinatutkimuksen vaiheita. Empiirisessä osassa esitellään sekä kohdeyritys että sen toimiala. Esimerkkiyrityksen markkinapotentiaalin määrittämiseksi tehty kvalitatiivinen puhelinhaastattelututkimus käydään pääpiirteittäin läpi. Yritysten keskittyessä ydinosaamiseensa sekä teollisuuden koneiden ja laitteiden automatisoituessa yritykset ostavat yhä enemmän kunnossapitopalveluita ulkopuolelta. Näin ollen erikoisosaamistaan hyödyntävälle kunnossapitoyritykselle löytyy yhä kasvavat markkinat. Tutkimuksen tuloksista selviää, että esimerkkiyritys tunnetaan varsin hyvin kohdealueella. Markkinoiden mahdollisilla asiakkailla tulee olla kolme ominaisuutta: kiinnostus, tulot ja mahdollisuus ostaa tuote. Näillä perusteilla etsittiin kohdeyrityksen segmenttiin sopivat potentiaaliset uudet asiakkaat. Satakunnan markkinoilla parhaiten tulevat menestymään yritykset, jotka haluavat sitoutua näille markkinoille.

Kilpailuetu ja liiketoiminnan kehittäminen – cash&carry-ketju muuttuvassa ympäristössä

Suomalaiset yritykset ovat lähteneet hakemaan kasvua omille liiketoiminnoilleen, ja Baltian markkina-alue on ollut monille yrityksille ensimmäinen askel kansainvälisille liiketoiminnoille. Erityisesti tukkukauppatoimiala on ollut kasvussa Baltian alueella. Tässä työssä on käsitelty yhtä tukkukaupan muotoa, noutotukkukauppaa, Virossa toimivan pääosaltaan suomalaisomisteisen cash&carry-ketjun näkökulmasta. Ensimmäinen ketjun toimipiste perustettiin jo 1990-luvun alussa lähes heti Viron itsenäistymisen jälkeen. Toukokuussa 2005 perustetaan ketjun kahdeksas toimipiste. Jotta yritykset pärjäisivät kilpailussa, on niiden investoitava eri tavoin toimintaansa, että liiketoiminta jatkuisi ja asema kilpailutilanteessa säilyisi. Tehokkaat markkinointi- ja jakelukanavaratkaisut ovat yritysten intresseissä, koska niillä yritykset pystyvät lisäämään usein kontrollia markkinoista. Jokainen yritys pyrkii kehittämään liiketoimintaansa, ja sillä pyritään saavuttamaan kilpailuetuja tai säilyttämään nykyinen kilpailuetu. Toiminnan kehittäminen vaatii jatkuvaa liiketoimintaympäristön seurantaa, jotta aukenevat mahdollisuudet pystyttäisiin hyödyntämään ja tekemään liiketoiminnalle kannattavia ratkaisuja.

Critical success factors of sales strategy in small and medium- sized ICT-companies

Tyon tavoitteena on selvittaa. mitka myyntistrategian ja siihen liittyvien muiden strategioiden kriittiset osat pienten ja keskisuurten ICT- yritysten toiminnassa. Tutkimusmenetelmana kaytettiin case- tutkimusta, jossa vertailtiin neljan pienen ja keskisuuren ohjelmisto talon toimintaa. Tutkimuksessa tunnistettiin nelja kriittista osa-aluetta, joiden hoitamiseen yritysten erityisesti tulisi kiinnittaa huomiota. Nama olivat: segmentointi ja kohdemarkkinoiden valinta, myyntikanavien valinta, myyntihenkiloston organisointi ja asiakassuuntautuneisuus, ja markkinointi tietojarjestelma. Tutkimus osoitti, etta yrityksen kasvaessa ja omistuksen eriytyessa toimivasta johdosta yrityksen strategia suunnittelusta tulee jarjestelmallisempaa.

Segmentation model for small and medium size business sector: Case Oy Compaq Computer Ab

Markkinasegmentointi nousi esiin ensi kerran jo 50-luvulla ja se on ollut siitä lähtien yksi markkinoinnin peruskäsitteistä. Suuri osa segmentointia käsittelevästä tutkimuksesta on kuitenkin keskittynyt kuluttajamarkkinoiden segmentointiin yritys- ja teollisuusmarkkinoiden segmentoinnin jäädessä vähemmälle huomiolle. Tämän tutkimuksen tavoitteena on luoda segmentointimalli teollismarkkinoille tietotekniikan tuotteiden ja palveluiden tarjoajan näkökulmasta. Tarkoituksena on selvittää mahdollistavatko case-yrityksen nykyiset asiakastietokannat tehokkaan segmentoinnin, selvittää sopivat segmentointikriteerit sekä arvioida tulisiko tietokantoja kehittää ja kuinka niitä tulisi kehittää tehokkaamman segmentoinnin mahdollistamiseksi. Tarkoitus on luoda yksi malli eri liiketoimintayksiköille yhteisesti. Näin ollen eri yksiköiden tavoitteet tulee ottaa huomioon eturistiriitojen välttämiseksi. Tutkimusmetodologia on tapaustutkimus. Lähteinä tutkimuksessa käytettiin sekundäärisiä lähteitä sekä primäärejä lähteitä kuten case-yrityksen omia tietokantoja sekä haastatteluita. Tutkimuksen lähtökohtana oli tutkimusongelma: Voiko tietokantoihin perustuvaa segmentointia käyttää kannattavaan asiakassuhdejohtamiseen PK-yritys sektorilla? Tavoitteena on luoda segmentointimalli, joka hyödyntää tietokannoissa olevia tietoja tinkimättä kuitenkaan tehokkaan ja kannattavan segmentoinnin ehdoista. Teoriaosa tutkii segmentointia yleensä painottuen kuitenkin teolliseen markkinasegmentointiin. Tarkoituksena on luoda selkeä kuva erilaisista lähestymistavoista aiheeseen ja syventää näkemystä tärkeimpien teorioiden osalta. Tietokantojen analysointi osoitti selviä puutteita asiakastiedoissa. Peruskontaktitiedot löytyvät mutta segmentointia varten tietoa on erittäin rajoitetusti. Tietojen saantia jälleenmyyjiltä ja tukkureilta tulisi parantaa loppuasiakastietojen saannin takia. Segmentointi nykyisten tietojen varassa perustuu lähinnä sekundäärisiin tietoihin kuten toimialaan ja yrityskokoon. Näitäkään tietoja ei ole saatavilla kaikkien tietokannassa olevien yritysten kohdalta.

Etelä-Karjalan aluebarometri

Tutkimuksen päätavoitteena oli rakentaa Etelä-Karjalan maakunnan alueellinen suhdannebarometri. Aluebarometrilla kuvataan ja analysoidaan alueen toimialojen tuotannon ja työllisyyden kehitystä sekä nykytilannetta tuoreilla, havainnollisilla ja luotettavilla indikaattoreilla. Tutkimusmenetelmänä on konstruktiivinen tutkimus. Aluebarometri toteutettiin kyselytutkimuksena 454:ltä yritykseltä Etelä-Karjalan alueella keväällä 2002. Tulokset on raportoitu toimialoittain sisältäen kyselytutkimuksen 11 indikaattoria sekä kaksi tilastollista muuttujaa. Teoriaosassa tarkasteltiin aluetalouden rakentumista, aluekehitystä, yritysten sijaintiteorioita ja systeemidynamiikkaa. Barometrin konstruoinnin lisäksi empiirisessä osassa analysoitiin maakunnan yritystoiminnan ja toimialarakenteen tyypillisiä piirteitä sekä selvitettiin barometrin käyttäjäkunnan tietotarpeita. Tutkimustulosten mukaan Etelä-Karjalan yritykset odottavat aluebarometrin indikaattoreiden kehittyvän seuraavan kuuden kuukauden ajanjaksolla lievästi myönteiseen suuntaan. Myönteisintä kehitystä odotetaan myynnin ja Venäjän yleisen suhdannetilanteen suhteen. Toimialoista positiivisimmat odotukset ovat informaatioteknologian, liike-elämän palveluiden, muiden palveluiden sekä kaupan aloilla, heikoimmat puolestaan rakentamisen alalla.

Hiljaisen tiedon siirtymisen mahdollisuudet ja esteet mentoroinnin avulla

Työn tavoitteena oli selvittää, millaisia mahdollisuuksia ja esteitä hiljaisen tiedon siirtymiselle mentoroinnin avulla oli ”Yritykset opiskelijoiden kummeina” – projektissa. Tutkimuksessa kartoitettiin millaiset yrittäjän ja opiskelijan ominaispiirteet tukevat ja estävät hiljaisen tiedon siirtymistä. Lisäksi tutkittiin millaista tietoa mentorointiprosessissa siirtyy sekä kysyttiin opiskelijoiden mielipiteitä kummitoiminnan kehittämisestä tulevaisuudessa. Empiirisen tutkimuksen kohderyhmä oli projektiin osallistuvat Lappeenrannan teknillisen yliopiston opiskelijat. Tutkimus toteutettiin sähköpostikyselynä tammikuussa 2004. Tutkimuksen tuloksena oli, että 58 % vastaajista koki oppineensa hiljaista tietoa projektin avulla enemmän kuin kykenevät sanoin kertomaan. Projektin avulla työllistyi 16 % ja harjoitustöitä yrityksille opintoihinsa liittyen teki 14 % vastaajista. Tiedon siirtymisessä mentoroinnin avulla tärkeimmäksi tekijäksi nousivat opiskelijoiden kyky vastaanottaa tietoa sekä yrittäjän kärsivällisyys opettaa. Esteinä hiljaisen tiedon siirtymiselle koettiin olevan kiire ja aikataulujen yhteensovittaminen.

Improving ERP change tool processes to align business processes and ERP system

Nopea teknologian kehitys sekä kansainvälistymisen mukana tuoma kilpailupaine pakottavat yritykset jatkuvaan liiketoimintaprosessien kehittämiseen. Muutoksista organisaation rakenteissa sekä yrityksen prosesseissa on tullut yleisiä toimenpiteitä. Yksi näkyvimmistä toiminnallisista uudistuksesta on ollut toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönotto. Toiminnanohjausjärjestelmän rakenne ja kehitys aiheuttaa yleensä suurimmat vaikeudet pyrittäessä rakentamaan liiketoimintaprosessien läpinäkyvyyttä esittävä tietojärjestelmäympäristö. Tässä tutkimuksessa liiketoiminnan sekä toiminnanohjausjärjestelmän prosessien yhdistäminen on tehty ns. toiminnanohjausjärjestelmä muutostyökaluilla. Kyseiset muutostyökalut on järjestetty yrityksissä tietojärjestelmä ympäristöön ja niiden avulla voidaan korjata teknisiä ongelmia sekä muuttaa itse prosesseja. Tutkimuksen empiria osuudessa on käytetty case-tutkimusmenetelmää Kone Oyj:n prosessien kehittämisosastolla. Tutkimuksen tavoitteena oli parantaa toiminnanohjausjärjestelmän muutostyökalujen prosesseja, liiketoimintaprosessien sekä toiminnanohjausjärjestelmän yhdistämiseksi ja harmonisoimiseksi. Tutkimuksen tavoitteiden täyttämiseksi, prosessijohtamisen käsitteitä käytettiin muutostyökaluprosessien parannusehdotusten löytymiseksi. Prosessijohtamisen käsitteet tarkoittavat prosessikartan, prosessin toimintojen, sekä prosessin kustannusten tutkimista ja hyväksikäyttöä. Prosessijohtamisen käsitteeseen kuuluu myös liiketoimintaprosessien jatkuvan parantamisen sekä uudelleenjärjestämisen mallien kuvaus. Toiminnanohjausjärjestelmäympäristön kuvaus teorian toisena osuutena antaa pohjaa muutostyökalujen prosessien käytölle. Tutkimuksen tuloksina voidaan todeta että tutkimusalue on hyvin monimutkainen ja vaikea. Toimintajärjestelmistä ei ole kirjoitettu teoriaa kovinkaan runsaasti, lukuunottamatta yritysten itse tekemiä tutkimuksia. Tutkimuksessa tarkasteltaville prosesseille löytyi kuitenkin parannusehdotuksia sekä ns. optimaalisen prosessimallin ominaisuuksia.

Rahahuoltopalveluja tarjoavan yrityksen asiakastyytyväisyys

Tutkielman tavoitteena oli luoda malli asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ja tutkia Falck Cash Services Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyttä saamaansa palveluun. Tavoitteeseen pyrittiin muodostamalla palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden muodostumiseen perustuva viitekehysmalli. Päätavoitteesta johdettujen alatavoitteiden tarkoituksena oli asiakastyytyväisyyteen liittyvien tekijöiden määrittäminen. Tutkielman teoriaosan lähdeaineistona käytettiin tutkimuksia, kirjallisuutta ja artikkeleita. Asiakkaiden mielipiteiden selvittäminen toteutettiin kirjekyselynä. Kohderyhmänä olivat kaikki Falck Cash Services Oy:n asiakasrekisterissä olevat yritykset. Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvantitatiivinen menetelmä. Lopuksi teoreettiset ja empiiriset tutkimustulokset yhdistettiin tutkimuksen yhteenvedossa ja toimenpidesuositukset annettiin. Empiirisen tutkimuksen aineistoa analysoitiin SPSS for Windows –tilasto-ohjelmalla. Empiirisen tutkimuksen tulokset osoittivat, että asiakkaat eivät olleet täysin tyytyväisiä palveluihin. Asiakkaiden kokemukset palvelun laadusta eivät vastanneet odotuksia ja syntyi laatukuilu. Syinä kuilun syntymiseen olivat korkea hintataso ja palveluautomaatin toimintahäiriöt. Yrityksen ensisijaisena tehtävänä tulisi olla kuilun umpeen kurominen. Koko yritystä koskevien palvelutekijöiden osalta olisi kehitettävä seuraavia tekijöitä: asiakkaan tarpeiden tuntemista ja huomioonottamista, viestintää ja asiakaspalvelua. Lisäksi yrityksen pitäisi tarkistaa hintataso vielä kerran ja saattaa asiakasrekisteri ajan tasalle. Asiakkailta saatiin myös palveluita koskevia mielipiteitä ja ehdotuksia.

Customer Expectations and Organizational Buying Behavior in the Flexible Packaging Markets

Tämä työ on tehty yhteistyössä kansainvälisen metsäteollisuusyrityksen Stora Enson kanssa. Työ on osa Stora Enson strategiaa kehitettäessä uusia ja innovatiivisia pakkausmateriaaleja ja ratkaisuja joustopakkausmarkkinoille. Työn päätavoitteina oli selvittää, millaisia odotuksia tuotemerkkienomistajilla ja jatkojalostajilla on joustopakkauksista ja kuinka pakkausten ostopäätökset syntyvät monitahoisessa liikeympäristössä. Työn teoreettinen viitekehys jaettiin kahteen osaan. Asiakasodotuksia lähestyttiin tutkimalla eri palvelu- ja tuotelaadun ulottuvuuksia, ja teollisuuden ostokäyttäytymistä tutkittiin organisaatioiden ostokäyttämistä kuvaavien mallien avulla. Työn empiirisessä osuudessa käytettiin laadullista tutkimusmenetelmää käsittäen asiakashaastatteluja lähinnä Yhdysvalloissa. Haastateltavat yritykset koostuivat maailman johtavista kuluttajatuotteita valmistavista yrityksistä sekä jatkojalostajista. Tutkimustulosten mukaan odotukset pakkauksista liittyvät lähinnä tuotteen suojaamiseen sekä myynnin edistämiseen. Pääodotuksina on myös saada mahdollisimman edullisia papereita, mahdollisimman hyvillä barrier- ja paino-ominaisuuksilla. Tutkimustulokset osoittavat myös, että paperiyhtiöt ovat epäonnistuneet tekemään itseään tunnetuksi teollisuudelle ja heidän odotetaan olevan tulevaisuudessa aggressiivisempia ja innovatiivisempia. Tuotemerkkienomistajat ostavat pakkaukset ja pakkausmateriaalit normaalisti mieluiten jatkojalostajiensa kautta, mutta silti he toivovat yhteistyötä paperintoimittajien kanssa kunhan vain myös jatkojalostajat sisällytetään toimintaan mukaan.