FinELib-konsortion palveluiden ja toiminnan arviointi ja uudistus

Anu Alaterän esitys FinELibin aineistopäivässä 22.4.2013 Helsingissä.

Itä-Suomen kutsujoukkoliikennepalvelut : Palveluiden nykytila, palvelutasoanalyysit ja kehittämisehdotukset

Itä-Suomen kutsujoukkoliikennepalvelut –projekti on jatkoa aktiiviselle joustavien joukkoliikennepalvelujen kehittämistyölle Itä-Suomessa. 2000-luvulla useimmissa Itä-Suomen kunnissa tutuksi ovat tulleet erilaiset kutsujoukkoliikenteen palvelut, jotka tarjoavat vaihtoehtoisen toimintamallin perinteiselle vuoro- ja reittisidonnaista joukkoliikenteelle. Alueen harvasta asutuksesta johtuen kutsujoukkoliikenne on ollut erittäin käytetty toimintamalli pienten kuntien ja maaseutualueiden asiointi- ja palveluliikenteen järjestämisessä. Työ toteutettiin osana Itä-Suomen henkilöliikennestrategiaa, jota koordinoi Pohjois-Savon ELY-keskus. Kutsujoukkoliikennetyö tuottaa strategiatyöhön näkemyksen siitä miten erilaisten alueiden henkilökuljetuksiin olisi mahdollista saada lisää joustavuutta ja asiakaslähtöisyyttä kutsujoukkoliikenteen avulla. Selvitystyössä tarkastellaan sekä tiiviisti rakennettuja ympäristöjä että erittäin harvaan asuttua maaseutua. Pohjois-Savon ELY-keskuksen vetämällä projektiryhmällä inventoitiin kattava otos nykyisistä kaikille avoimista kutsujoukkoliikennepalveluista Etelä-Savon, Pohjois-Savon ja Pohjois-Karjalan alueilta. Yhtenä keskeisimpänä tuloksena tuotettiin kuljetuspalveluiden soveltuvuusanalyysit erityyppisille alueille. Työn aikana haastateltiin kuntien joukkoliikenteestä vastaavia viranhaltijoita ja kuljetuspalveluita tuottavia liikennöitsijöitä. Projektin kautta toteutettiin kolme asiakaskyselyä Suonenjoen, Iisalmen ja Joensuun kutsujoukkoliikennepalveluiden asiakkaille sekä kaikille itäsuomalaisille avoin joustavan joukkoliikenteen kehittämiskysely. Lisäksi työssä hyödynnettiin kansainvälistä ja kotimaista liikennetutkimusta. Kutsujoukkoliikennepalveluiden jatkokehittämiseksi määriteltiin neljä pilottiprojektia. Jatkotoimenpiteiden ohjelmoinnin kautta pyritään palveluiden aktiiviseen kehittämiseen ja asiakkaan kokeman palvelutason paranemiseen.

ICT-palveluiden asiakaslähtöinen tuotteistaminen, case Valtion IT-palvelukeskus

Syksyllä 2012 Valtion IT-palvelukeskuksen teettämässä asiakastyytyväisyyskyselyssä alle puolet vastanneista oli tyytyväisiä palveluiden tuotteistamiseen, joka heijastui asiakkaan kokemaan palvelun arvoon. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää valtionhallinnon asiakkaille tarjottavien ICT-palveluiden asiakaslähtöiseen tuotteistamiseen vaikuttavat oleelliset osa-alueet. Tutkimus oli luonteeltaan kvalitatiivinen ja tutkimusmenetelmänä käytettiin grounded theory -menetelmää. Tutkimusaineisto koostui 11 johtajahaastattelusta. Tutkimustuloksia käsiteltiin kolmessa teemassa: ICT-palvelu, tuotteistaminen ja asiakaslähtöisyys. Tutkimustulosten perusteella asiakaslähtöiseen tuotteistukseen vaikuttavia tekijöitä ovat yhteinen tavoite ja yhteistyö; asiakasymmärrys, hyödyt ja lisäarvo, laatu ja luottamus, osaaminen ja oppiminen, vastuut ja roolit sekä vuorovaikutus. Tutkimustulokset antavat hyvän lähtökohdan asiakaslähtöisen tuotteistuksen kehittämiseen ja palveluiden laadun parantamisen kehitystoimenpiteiden suunnitteluun.

Kirjaston palveluiden uudistaminen tunnusluvuilla, case Itä-Suomen yliopiston kirjasto

Jarmo Saartin esitys Tilastot ja kustannukset tehokkuudeksi -seminaarissa Helsingissä 3.12.2013.

Portfoliot palveluiden hankinnoissa

Hankintoja on luokiteltu portfolioiden avulla vuosikymmenien ajan. Perinteisesti portfoliot eivät ole tehneet suurta eroa sen suhteen luokitellaanko tavaroita vai palveluita. Hankintoihin keskittynyt kirjallisuus on kuitenkin viime vuosina alkanut korostaa palveluiden erityispiirteitä hankinnoissa. Tutkielman tarkoituksena oli tutkia palveluiden hankintojen keskeisiä piirteitä perehtymällä case-yrityksen hankintoihin. Lisäksi tutkittiin millaisia palveluita case-yritys ostaa ja kuinka palveluita voidaan luokitella portfolion avulla. Tutkielman empiirinen osa suoritettiin laadullisena tutkimuksena. Yrityksen hankintoihin liittyvää aineistoa kerättiin haastatteluiden avulla. Portfolion luokittelun perustana käytetyt mittarit kerättiin yrityksen hankintoihin liittyvästä dokumentaatiosta. Tutkielman lopputuloksena rakennettiin portfoliomalli tietojärjestelmäpalveluiden hankintoja varten.

Toimintolaskennan hyödyntäminen palveluiden hinnoitteluprosessissa, Case: Saimaan talous ja tieto Oy

Tämän tutkimuksen tavoitteena on tutkia toimintolaskennan hyödyntämisen mahdollisuutta palveluiden hinnoitteluprosessissa. Tutkimus on luonteeltaan tapaustutkimus, jossa kohdeyrityksenä on julkisella sektorilla toimiva palvelukeskus. Tutkimuksen tuloksena syntyy toimintolaskentamalli kohdeyrityksen pilottiosastolle. Laskentamallin avulla on tarkoitus pystyä selvittämään mahdolliset eroavaisuudet eri palveluiden asiakaskohtaisissa hinnoissa. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Aineiston keruussa osallistuva havainnointi ja kohdeyrityksen avainhenkilöiden haastattelut olivat suuressa roolissa. Tutkimustuloksista selviää, että toimintolaskennan hyödyntäminen kohdeyrityksen palveluiden hinnoitteluprosessissa on tulevaisuudessa mahdollista. Tutkimuksen toimintolaskentamallin avulla ilmeni asiakaskohtaisia eroavaisuuksia resurssien kulutuksessa. Näin palveluiden hinnoittelu asiakaskohtaisesti olisi perusteltua ainakin tutkimuksen pilottiosaston kohdalla.

Suomen palveluiden vienti

Työ käsittelee Suomen palveluiden vientiä, ja palveluvientiä yleisesti. Kandidaatintyön tavoitteena on selvittää miten palveluvienti eroaa tuotteiden viennistä, ja miten Suomen palveluiden vienti on kehittynyt ja tulee kehittymään. Työ on suoritettu kirjallisuuskatsauksena alaa käsitteleviin julkaisuihin, niin kirjoihin kuin lehtiin. Katsauksen tuloksena huomattiin, että olemassa olevaa kirjallisuutta on hyvin vähän. Suomen osalta huomattiin, että palveluiden vienti on vähäistä verrattuna sen osaan kansantaloudesta. Palveluiden vienti on Suomessa keskittynyt muiden palveluiden alueelle, erityisesti muihin liike-elämän palveluihin. Viennin kohdemaita ovat pohjoismaiden lisäksi etenkin BRIC-maat. Suomen kannalta on tärkeää, että palveluvientiä kehitetään ja kannustetaan. Suomi on vientiriippuvainen talous, joten palveluiden vientiä tehostamalla ja lisäämällä voidaan parantaa koko maan taloutta. Olisi suotavaa, että suomalaisissa tutkimuslaitoksissa tutkittaisiin enemmän palveluvientiä, ja pyrittäisiin kehittämään apuvälineitä palveluvientiä ajatteleville yrityksille.

Prosessit palveluiden kehittämisen tukena pienessä tietointensiivisessä palveluyrityksessä Case: Integrata Oy

Palvelut ovat nousseet lähes kiinteäksi osaksi tuotteita sekä niiden rinnalle omaksi liiketoiminta-alueekseen. Tämän vuoksi palveluiden kehittäminen on viime vuosikymmeninä noussut sekä yritysten että akateemisten yhteisöjen mielenkiinnonkohteeksi. Menestyksekäs palveluiden kehittäminen vaatii usein systemaattisia menetelmiä, mutta menetelmien tulee antaa tilaa myös tarkoituksenmukaisille poikkeamille. Kohdeyritys pyrkii tuottamaan laadukkaita palveluita asiakastarpeet huomioiden. Tämän takia yritys haluaa kehittää olemassa olevia palveluita jatkuvasti ja pyrkii keräämään sekä työntekijöiltä että asiakkailta tietoa palvelutarpeista, joista voidaan lähteä kehittämään uusia palvelukokonaisuuksia. Tutkimus pyrkii havainnoimaan kohdeyrityksen palveluiden kehitystä ja tavoitteena on muodostaa havaintojen perusteella prosessin, jota yritys voi jatkossa hyödyntää sekä edelleen kehittää. Tutkimus on kehittävä tapaustutkimus, jonka teoreettisen viitekehyksen muodostavat uusien palveluiden kehittämisen - ja palveluinnovaatioprosessien näkökulmat. Yrityksen palveluiden kehitystä tarkastellaan kahden primaarisen aineiston sekä kahden sekundaarisen aineiston kautta. Näin ollen palveluiden kehitystä voidaan tarkastella useista näkökulmista käyttäen menetelmänä aineistotriangulaatiota. Tutkimuksessa havaittiin, että kohdeyrityksen palveluiden kehitysprosessi muodostui hyvin vastaavanlaiseksi kuin teoriaosuudessa esitettyjen uusien palveluiden kehitys- ja palveluinnovaatioprosessit. Asiakkaita ja työntekijöitä osallistettiin jonkin verran prosessin aikana. Lisäksi havaittiin, että uusien palveluiden kehitys- ja palveluinnovaatioprosessit eivät ehkä ole erillisiä kehitysprosesseja, vaikka niistä käytetäänkin eri nimityksiä kirjallisuudessa.

Puolustusvoimien henkilöstöalan sähköisten palveluiden käytettävyys

Tietojärjestelmiä ja ohjelmia käytetään käyttöliittymän kautta joka on se liittymäpinta, joka näyttäytyy käyttäjälle. Käyttöliittymän tehtävänä on mahdollistaa tehtävien suorittaminen tarkoituksenmukaisesti, tehokkaasti ja ymmärrettävästi ja käytön tulisi siten olla käyttäjäys-tävällistä. Käytettävyystutkimus on monitieteistä, jonka avulla pyritään kuvaamaan, mit-taamaan ja analysoimaan tuotteen käytettävyyttä käyttäjän näkökulmasta. Käytettävyyttä voidaan evaluoida usealla eri tavalla, mutta päämenetelmiä ovat asiantuntija-arviointi ja käyttäjätestaus. Tässä tutkielmassa on tutkittu Puolustusvoimien sähköisten palveluiden käytettävyyttä. Puolustusvoimien sähköiset palvelut on palkatun henkilöstön käyttöön suunniteltu itsepal-veluportaali, jota käytetään henkilöstöhallinnollisten tehtävien suorittamiseen. Sähköisten palveluiden tavoitteena on henkilöstöhallinnon vähentäminen, nopeammat ja yksinkertai-semmat henkilöstöhallinnon prosessit osin automatisoituna. Tutkimuskysymyksiä ovat mitä on tietojärjestelmän käytettävyys, millainen on henkilöstö-alan sähköisten palveluiden käytettävyys tällä hetkellä ja millaisin toimin henkilöstöalan sähköisten palveluiden käytettävyyttä voitaisiin parantaa. Tutkimusmenetelmäksi valittiin kirjallisuustutkimus, jota täydennettiin haastatteluin. Haastateltaviksi valittiin PVSAP-toiminnanohjausjärjestelmän ja sähköisten palveluiden henkilöstöalan asiantuntijoita. Haas-tattelutyypiksi valittiin puolistrukturoitu haastattelu ja käytettävyyden evaluointimenetel-mänä oli asiantuntija-arviointi, joka perustui kahdeksan kohdan heuristiikkaan. Tutkimuk-sen tuloksena löydettiin käytettävyysongelmia, mutta myös ominaisuuksia, joissa käytettä-vyys oli kunnossa. Käytettävyysongelmien korjaamiseksi laadittiin 26 parannusehdotusta.

Opiskelun ja opinto-ohjauksen sähköisten työkalujen ja palveluiden kokonaisuuden kehittäminen Lappeenrannan teknillisessä yliopistossa

Opiskelijapalautteista on noussut esiin LUT:n opiskelun ja opinto-ohjauksen sähköisten työkalujen kokonaisuuden kehittämistarve. Diplomityössä selvitetään, onko LUT:n opiskelijoiden mielestä nykyinen opiskelun ja ohjauksen sähköisten työkalujen ja palveluiden kokonaisuus toimiva ja tarvitseeko sitä muuttaa jollain tavalla. Työssä kartoitettiin kokonaisuuden nykytila ja tehtiin LUT:n opiskelijoille kyselytutkimus. Opiskelijat kokevat nykyisen kokonaisuuden sekavaksi, vaikka yksittäisten työkalujen ja palveluiden käyttötarkoitukset ovat heille selkeitä. Työkalujen ja palveluiden määrää tulisi vähentää ja niistä tulisi muodostaa selkeämpi kokonaisuus. Sähköisiä työkaluja ja palveluita tulisi kehittää ensisijaisesti kokonaisuutena käyttäjien tarpeet huomioiden. Kokonaisuuden tulisi olla helppokäyttöinen kaikilla päätelaitteilla. Käyttöopastukseen ja työkalujen käytöstä viestimiseen tulisi panostaa nykyistä enemmän.