Satisfação de clientes : definindo uma proposta para a excel��ncia nos servi��os cont��beis

Este trabalho abordou um dos principais ativos intang��veis: a satisfação do cliente nas organiza����es de servi��os.O estudo foi aplicado em uma empresa de contabilidade e em um escrit��rio individual de contabilidade, sendo que a pesquisa de satisfação de clientes realizada contemplou duas etapas:(i) levantamento dos atributos valorizados pelos clientes; (ii) identifica����o dos atributos essenciais e o desempenho das organiza����es cont��beis em rela����o a cada um deles. A proposta apresentada permitiu, al��m da identifica����o dos atributos relevantes e essenciais para os clientes, a medi����o do seu grau de satisfação. Por meio dessa proposta,foi poss��vel definir o neg��cio e a estrat��gia de servi��o; avaliar pontos fortes e fracos; identificar outros atributos com potencial para encantar o cliente; planejar a����es para manter ou melhorar o desempenho e determinar indicadores para monitor��-lo. Em conjunto, os resultados obtidos conduzem �� possibilidade de cria����o de um diferencial para enfrentar um mercado exigente e competitivo.

O processo de relacionamento entre a empresa de previd��ncia privada Brasilprev e o cliente pessoa f��sica : uma an��lise qualitativa

Trata da verifica����o de como o cliente da empresa de previd��ncia privada BrasilPrev avalia seu relacionamento com a empresa., por meio do modelo te��rico proposto por Storbacka, Strandvik e Gr��nroos (1994). O estudo avalia a din��mica da qualidade do relacionamento por meio de v��rias conex��es de conceitos: a) a conex��o entre qualidade percebida do servi��o e satisfação do cliente e a influ��ncia do conceito de valor percebido; b) a conex��o entre satisfação do cliente e for��a do relacionamento e a influ��ncia dos conceitos de comprometimento e v��nculos; c) a conex��o entre a for��a e a longevidade do relacionamento e a influ��ncia das alternativas percebidas e dos epis��dios cr��ticos; d) a conex��o entre a longevidade do relacionamento e sua lucratividade e a influ��ncia da concentra����o do patronado e da configura����o dos epis��dios. O estudo destaca e avalia o v��nculo de confian��a e sua influ��ncia na for��a do relacionamento. Os resultados emp��ricos confirmam o modelo de Storbacka et a/.(1994) e indicam a import��ncia do v��nculo confian��a

Estudo do impacto de sistemas de atendimento eletr��nico na satisfação de clientes

Trata da quest��o do desconhecimento do impacto na satisfação do consumidor, provocado pela automa����o de centrais de atendimento ao cliente. O trabalho se concentra no servi��o de centrais que permitem o auto atendimento, por parte do cliente, atrav��s da digita����o de comandos no teclado do telefone. Analisa as diversas caracter��sticas deste tipo de atendimento, procurando identificar as situa����es em que se obt��m a satisfação ou insatisfação do consumidor.

Lealdade e lucratividade do cliente nomercado de cart��es de cr��dito: um estudo da Redecard

O objetivo central deste trabalho �� investigar a poss��vel rela����o positiva entre a lealdade e a lucratividade do cliente em um ambiente de neg��cio pouco competitivo onde a lealdade comportamental poderia n��o estar associada �� lealdade atitudinal, n��o se configurando portanto, uma situa����o de lealdade plena. Os dados utilizados para a realiza����o da pesquisa foram cedidos pela empresa adquirente Redecard. Hoje no Brasil ela �� a ��nica empresa que realiza a captura das transa����es de cart��es de cr��dito da bandeira MasterCard. A concorr��ncia se manifesta indireta atrav��s de empresas que capturam transa����es de cr��dito de outras bandeiras como Visa e American Express, assinalando ser este um mercado de baixa concorr��ncia. A an��lise foi realizada em dois momentos para cobrir situa����es de ambiente competitivo distintas: no ano 2000, momento de investimento da Redecard para consolida����o do cart��o de cr��dito como meio de pagamento nos estabelecimentos comerciais e no ano 2005, j�� com o mercado e a cultura de cart��es de cr��dito estabelecido. Al��m da an��lise em momentos distintos, o estudo cobriu diferentes sub-ramos de neg��cios de distintas caracter��sticas. Como resultado do estudo verificou-se que a rela����o entre lealdade e lucratividade de clientes na rela����o adquirente e estabelecimento comercial �� muito pequena podendo ser praticamente inexistente. Al��m da pouca intensidade, quando comparadas ��s demais fontes de varia����o, esta rela����o parece ser muito dependente do contexto competitivo, como demonstraram as diferen��as encontradas entre os sub-ramos e as diferen��as entre os anos 2005 e 2000.

A capacita����o e a profissionaliza����o do dirigente publico como componentes estrategicos de reforma administrativa

O conceito de confian��a tem sido introduzido em estudos emp��ricos sobre marketing no Brasil a partir do referencial te��rico adotado principalmente nos Estados Unidos e Europa. A presente disserta����o examina a confian��a, tanto no vendedor como na empresa, e o valor e a qualidade do produto percebidos pelos clientes como fatores que afetam a satisfação em compras de valor, tal como a compra de um im��vel residencial na planta. O estudo se baseia nos artigos de Santos (2001), sobre o impacto do gerenciamento de reclama����es sobre confian��a e lealdade do consumidor, e de Doney e Cannon (1997) sobre a confian��a no relacionamento entre empresas e seus vendedores. O estudo emp��rico trata de um levantamento de corte transversal, no qual foram testadas hip��teses espec��ficas para examinar as rela����es entre as vari��veis, em um processo de pesquisa formal e estruturado, com uma amostra de 270 clientes. Os dados foram coletados a partir da base de clientes de duas empresas brasileiras fortes nos segmentos em que atuam, uma corretora de im��veis e outra incorporadora/construtora, ambas sediadas na cidade de S��o Paulo. A an��lise dos dados foi feita com base no Modelo de Equa����es Estruturais (SEM), atrav��s do software Lisrel 8. Os resultados indicam que h�� confian��a no corretor que est�� realizando a venda do im��vel, sendo que a satisfação com o corretor influencia esta confian��a. No entanto, experi��ncias anteriores com corretores de im��veis e caracter��sticas do corretor que realizou a venda n��o t��m impacto sobre a confian��a no corretor. Detectou-se tamb��m, que o valor do produto e a confian��a na construtora percebidos pelo cliente t��m influencia sobre a satisfação com a compra, mas n��o a qualidade percebida. Este estudo d�� subs��dios a futuras pesquisas sobre a confian��a em compras de valor. S��o discutidas as limita����es da pesquisa e as implica����es de seus resultados para a gest��o de marketing no Brasil.

Situa����o financeira e satisfação do consumidor das operadoras de sa��de suplementar no Brasil

Este artigo elabora um diagn��stico sobre a situa����o financeira das operadoras de sa��de suplementar no Brasil de acordo com a modalidade de gest��o (seguro sa��de, medicina de grupo, cooperativa m��dica, filantr��pica e autogest��o). Como indicador principal de sa��de financeira, utiliza-se uma vers��o adaptada do zscore de Altman. Paralelamente, o estudo examina empiricamente os determinantes de satisfação do consumidor do sub-sistema suplementar de sa��de, focando a an��lise no impacto da situa����o financeira da operadora e nas modalidades de gest��o existentes sobre o n��vel de reclama����es registradas junto �� Ag��ncia Nacional de Sa��de Suplementar. Para tanto, utiliza-se uma amostra de 270 operadoras de sa��de suplementar para o per��odo 2003-2005, e s��o utilizadas regress��es de dados em painel, com vari��veis de controle de mercado, operacionais e de gest��o. Os resultados indicam que (1) as operadoras de sa��de se beneficiam de economias de escala, (2) as empresas que operam no modelo de autogest��o t��m melhor situa����o financeira que as demais, e (3) as despesas com marketing n��o impactam a satisfação dos consumidores dos planos de sa��de no Brasil. Finalmente, encontra-se tamb��m evid��ncia fraca de que boa situa����o financeira implica melhor satisfação do consumidor.

Fatores de satisfação de empregados: um estudo com docentes de institui����o de educa����o tecnol��gica

This Master of Science Thesis deals with investigating the factors affecting employees satisfaction studying the case of teachers on a technological education institution. It is surveyed teachers in a sample of size 42 out of 316. It is used a form that deploys a model of satisfaction antecedents factors comprised of work system, professional development, teaching activity, physical environment, pay, and problems management. The sample was found representative (χ2 test) based on genre, tenure, degrees, and age. The model for satisfaction with the institution presented a adjusted r2 > 0,80 and the main factors affecting it was found to be work system, professional development, and teaching activity. For the satisfaction with the career, the model results with a r2 > 0,70 and as main factors professional development, teaching activitiy and pay. The variables contribuition for the students education and use of suggestions were ones of the main variables appearing in the models. The results suggest an improvement in the model regarding the previous models used by Silva (2003) and Cruz Filho (2007) regarding model explicability of teacher satisfaction

Fatores da satisfação e fidelidade de clientes na hotelaria: um estudo sobre a percep����o dos gestores de hot��is

This Master of Science Thesis deals with the perception of hotels managers about the factors affecting the loyalty and satisfaction of its customers. It is surveyed a group of managers attending a hotel industry meeting and the results of their responses are compared with three surveys on tourist satisfaction and loyalty factors in Natal, Brazil, including international, national and regional tourist. The main findings suggest a divergence on the managers perception and the customer significant factors affecting satisfaction surveyed, but a certain convergence on the factors affecting loyalty. The research suggest a need for a customer satisfaction and loyalty measurement system in order to contribute for the alignment of managers perception and its customers evaluations

Fatores que afetam a satisfação de pacientes em servi��os de sa��de :um estudo em setor ambulatorial de hospital

This thesis shows concepts and models related to customer satisfaction measurement, focusing in detail on patients satisfaction evaluations in a policlinic sector of a hospital located in Natal RN. To reach this aim, two hundred and fifty one patients of this hospital were interviewed. The methodology approach includes a theoretical basis through a review and study of previous research on the topic, governmental initiatives and management systems which deal with excellence and need more reports concerning customers perceptions about satisfaction. Furthermore, it was included some models of nationals index about customer satisfaction. The Norwegian model was used in this thesis. The use of this approache, together with a multiple regression analysis, led to results that shows the factors which affect patients satisfaction in a policlinic sector. They are four as following: The evaluation of physician attendance; its results; simplicity of accessibility when health services are needed; and both support and tranquility given by the hospital. The study results can support researches of a conceptual model to determinate the aspects which affect the patient s satisfaction and could be a contribution to a development of a national costumer satisfaction index

Fatores da satisfação e fidelidade de clientes: um estudo no setor de telefonia m��vel celular

This thesis deals with the factors affecting customer satisfaction and loyalty in the mobile phone telecom sector. It is adapted a model proposed by Johnson et al. (2001) of quality and loyalty antecedent factors. It is conducted a survey with a sample of 385 customers of mobile phone telecom sector in Teresina city, a capital of a Northeastern State of Brazil, and descriptives and multiple regression statistical analysis. The main findings related to satisfaction are that quality and service price are the significant factors affecting it. Regarding loyalty, satisfaction, image, affective commitment, and calculate commitment are the significant factors to explain it. The overall model used fairly explain the satisfaction and loyalty outcomes

An��lise da rela����o entre apego ao lugar, satisfação e fidelidade dos visitantes em destinos tur��sticos ambientais: um estudo em Fernando de Noronha/PE

The competition among tourist destinations environmental generates the emergent need to find different strategies to close down if the purpose of delight and retain their visitants. A customer satisfaction, loyalty and the development of attachment to place form a solid compound in search of promotion a tourist destination. This study presents the general objective analysis of the relationship between attachment to place, satisfaction and loyalty of visitors, in the archipelago of Fernando de Noronha / PE. Therefore, a model will be used as reference, where they will be analyzed various constructs related to attachment to place, satisfaction and loyalty, as well as the relations between them. The methodology used in the study consists of an exploratory, descriptive, where the sample is random and consists of individuals who visited Fernando de Noronha on a pre-defined period of ten days. Based on a sample table, we defined a quantitative equivalent of 246 questionnaires, which will be applied when the visitor leaves the destination, the departure lounge of airport. A proposal focuses on the possibility to get results able to understand the subjective and intriguing relationship that involves the triad attachment to place, satisfaction and loyalty, trying to thus provide subsidies for optimizing environmental tourist destination

Percep����o do enfermeiro quanto a sua satisfação no contexto de trabalho em um hospital estadual

With the increasing competitiveness of organizations in search of customers, it is essential that the pursuit of quality becomes a prerequisite for the survival of healthcare organization, is necessary to have working conditions that encourage both personal and professional satisfaction. This study aims to investigate the perception of nurses regarding their satisfaction in the context of work in a State Hospital and contribute to the reflection on the internal customer satisfaction as an important indicator of quality of health services that interfere with quality of care. We used the qualitative method, on phenomenology, with nurses from a state hospital that had at least one year of experience in the institution. Through interviews, it was revealed that satisfaction is related to the literature and is influenced by factors such as human resources, practice nurses, Teamwork, Perception of the patient, professional recognition, physical and material resources and rewarding work, and these themes unfold quality and satisfaction both personally and for organizations

Gest��o de estoque em uma empresa de varejo de produtos de limpeza e higiene pessoal

The deficiency in the product inventory management is common in small businesses, affecting several areas, especially the purchasing department that has difficulty in performing their tasks, acquiring the supplier's products at the time and in the most appropriate amount. Especially in the retail sector, the loss of quality of services is visible, because the availability of the product when there is demand is essential for the occurrence of sales and customer satisfaction. In this study, looking to improve inventory management in a retail company of cleaning products and personal hygiene, apply the classification method ABC (or Pareto Rule) to segment the available products. Thus are adopted buying criteria of new products based on the concepts of economic order quantity, safety stock and resupply point. The results show the feasibility of this procedure adopted because it was possible to propose an improved inventory management in a simple and effective way, contributing to company's competitive advantage

A INFLU��NCIA DAS COMPET��NCIAS COLETIVAS SOBRE A EFIC��CIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

O relacionamento de longo prazo �� atualmente o elemento-chave para o sucesso das organiza����es. Com um mercado t��o competitivo, as empresas est��o desenvolvendo estrat��gias que melhor possam satisfazer e criar valor para seus clientes. As empresas precisam definir muito bem as suas estrat��gias com foco na percep����o de seus clientes e do mercado. Por��m a cria����o de valor n��o adv��m apenas da qualidade de um produto, da tecnologia e da infraestrutura. Ela tamb��m tem base em valores intr��nsecos como, por exemplo, as compet��ncias. Sendo assim, as empresas precisam investir nos profissionais de linha de frente para que eles desenvolvam compet��ncias e atendam ��s necessidades e desejos dos clientes. Este trabalho tem o intuito de demonstrar se as compet��ncias coletivas, desenvolvidas a partir da intera����o social de um grupo podem trazer algum(s) benef��cio(s) ou n��o para o atendimento ao cliente em termos de satisfação e cria����o de valor, promovendo o marketing de relacionamento. Em seu desenvolvimento, foram utilizadas como base as teorias de compet��ncia, compet��ncias coletivas, gest��o do conhecimento, satisfação e cria����o de valor para o cliente e marketing de relacionamento. Por��m, n��o foi poss��vel encontrar na literatura qualquer rela����o entre os temas compet��ncias coletivas e marketing de relacionamento. Neste contexto, o presente trabalho teve como objetivo geral analisar como o desenvolvimento das compet��ncias coletivas de uma equipe de vendas pode influenciar a satisfação do cliente. Especificamente buscou-se a) levantar quais os principais fatores ligados �� equipe de vendas que geram satisfação nos clientes; b) analisar como as compet��ncias coletivas da equipe de vendas influenciam a satisfação do cliente; c) identificar como se formam compet��ncias coletivas em uma equipe de vendas. A partir destes objetivos, o procedimento metodol��gico de abordagem qualitativa foi orientado pelo m��todo de estudo de caso, com procedimentos de an��lise de dados de entrevistas, observa����o direta e levantamento de registros. Foram entrevistadas duas equipes de vendas de uma empresa multinacional no segmento de servi��os para an��lise e prote����o de cr��dito, envolvendo o gerente, tr��s vendedores e um cliente de cada equipe, atendidos por estes vendedores. As observa����es foram realizadas em duas reuni��es de vendas envolvendo vendedores e clientes, e os registros analisados referem-se a metas e n��mero de clientes atendidos no m��s. Os resultados evidenciam que as compet��ncias coletivas podem influenciar na satisfação do cliente, embora estes s�� percebam as compet��ncias individuais e organizacionais. Mas ficou evidente, por parte de vendedores e gerentes de equipe, que as compet��ncias coletivas, al��m de promover a satisfação do cliente, auxiliam no desenvolvimento e na forma����o de compet��ncias individuais das pessoas na ��rea comercial.

Estudo da satisfação dos clientes no setor banc��rio : um caso aplicado Standard Bank no Lubango

Este trabalho foi desenvolvido com o objetivo de verificar o impacto das vari��veis Atendimento e Imagem do Banco na satisfação dos clientes do Standard Bank na ag��ncia Shoprite, Lubango, Angola. Nesse sentido, foi realizada a an��lise da satisfação dos clientes em rela����o ao Standard Bank, atrav��s da escala SERVQUAL considerando-se um conjunto de vari��veis que, segundo a literatura, impactam na satisfação dos clientes de servi��os banc��rios. Foram consideradas para a investiga����o as vari��veis: Atendimento, Ag��ncia, Servi��os e produtos, Funcion��rios, Satisfação e Lealdade. A metodologia utilizada para a realiza����o deste trabalho foi quantitativa. E procedeu-se �� aplica����o de inqu��ritos, por via de question��rio, obtendo-se uma amostra de 130 clientes. A amostra foi analisada com recurso ao SPSS, vers��o 20, tendo por base a an��lise da satisfação do cliente quanto �� qualidade dos servi��os banc��rios dirigidos aos clientes particulares do Banco Standard Bank, ag��ncia Shoprite Lubango. Os resultados obtidos sugerem que os produtos e servi��os oferecidos pelo Standard Bank Angola �� o que mais influencia a satisfação dos clientes particulares, por��m o atendimento e os funcion��rios tamb��m influenciam positivamente a satisfação dos clientes. Verificou-se tamb��m que a vari��vel ag��ncia n��o tem poder explicativo para satisfação, o que pode sugerir que os clientes n��o se importam com a apar��ncia interna e externa da ag��ncia.