Auditoría de calidad del servicio al cliente en cadena de restaurantes de comida rapida en el área metropolítana de San Salvador. Caso ilustrativo.

El presente trabajo de grado titulado “Auditoria de calidad del servicio al cliente en cadena de restaurantes de comida rápida en el área metropolitana de San Salvador” caso ilustrativo; tiene como finalidad realizar una auditoría de calidad de servicio al cliente con el fin brindar una herramienta mercadológica y así de esta manera construir una ventaja competitiva y la mejora de la satisfacción del cliente. Con la elaboración de este trabajo de grado se ofrecerá, índices de satisfacción de los clientes en cuanto a la infraestructura, imagen corporativa, aspectos comerciales, productos, procesos internos, recursos humanos además de estrategias encaminadas a la mejora del servicio. Luego se justifica el proyecto de investigación según su practicidad, relevancia y su importancia dentro del mercadeo. Se muestra en el marco teórico, toda la información que contribuya al conocimiento, entendimiento y comprensión del tema en estudio para posteriormente abordar los objetivos que guían la investigación. Dentro de la metodología de investigación se presentan su propósito o finalidad, amplitud y profundidad, tipo de investigación, diseño de la investigación, determinación de la muestra, fuentes de datos, procedimiento para la recolección y procesamiento de datos para realizar posteriormente la propuesta, los instrumentos y técnicas a utilizar, debido a que se recolectará información exacta sobre la satisfacción de los clientes y su percepción hacia las empresas en estudio, los gustos y necesidades de éstos para formar un perfil del consumidor con el fin de que los esfuerzos que se realicen sean orientados para la prestación de un servicio de comida, y de esta manera diferenciarse ante la competencia. En el segundo capítulo trata la investigación de campo relacionada directamente con la auditoria de calidad de servicio al cliente, la cual se mide dentro del área de mercadeo, utilizado los instrumentos con el fin de medir la satisfacción del cliente en el momento de verdad, la investigación se desarrolla en las cadenas de restaurantes de comida rápida ubicadas en el área metropolitana de San Salvador. El contenido de este capítulo está comprendido por planteamiento del problema, su enunciado, la descripción del F.O.D.A. general y por cada cadena de restaurantes, objetivos de la investigación, metodología utilizada para la recolección de información para la cual se utilizó dos herramientas: prueba piloto y la encuesta para ser implementada tanto a los gerentes y empleados de los restaurantes y para medir el momento de verdad a los clientes de éstos restaurantes; posteriormente se muestra la tabulación de la información en donde se refleja los datos para dar a mostrar los resultados de las encuestas a los objetos de estudio; luego se realiza las conclusiones y recomendaciones las cuales son elaboradas conforme a los resultados de los datos obtenidos. En el tercer capítulo contiene el plan de fidelización, donde el objeto es apoyar a la cadena de restaurante de Pollo Campero a contrarrestar el pronunciado y generalizado declive de la lealtad de los clientes; el análisis de las principales causas de esta tendencia indica que el declive de la lealtad se debe, en gran parte, a causas estructurales entre las cuales destaca la dificultad de conseguir una diferenciación verdadera, producida por la competencia de restaurantes de comida rápida en el área metropolitana de San Salvador. El plan de fidelización el cual consiste en establecer vínculos duraderos entre los clientes y la empresa contribuyendo a la creación de una diferenciación en el tiempo a través del desarrollo de los aspectos relacionales CRM; ésta apuesta por un plan de fidelización relacional que esté basada en el análisis de los estudios previos sobre el efecto de la interacción entre los incentivos económicos (como lo son los descuentos) y los aspectos emocionales e instintivos; un plan de fidelización es una estrategia de marketing establecida por las empresas con el propósito de premiar el comportamiento de compra de sus clientes, lo que produce en ellos un sentido de lealtad y fidelidad hacia la empresa; este tipo de programas ofrece acceso a descuentos, premios o cualquier otro tipo de beneficio que logre afirmar su compromiso con la marca. Finalmente se presenta la bibliografía, que comprende los libros de texto, revistas, tesis, páginas web, entre otras, consultadas para el proyecto de investigación. Se incluye una propuesta de los instrumentos a utilizar, es decir, la guía de preguntas para desarrollar las encuestas, la clisa, el cliente incógnito y la observación “in situ” con el objetivo de obtener toda la información pertinente para resolver la problemática en estudio. Las gráficas, tablas y demás elementos visuales que facilitan la comprensión y entendimiento del tema serán abordadas en los anexos.

Diagnóstico para la creación de un plan de capacitación que permita la implementación de estrategias para mejorar la calidad en el servicio al cliente en el sector de restaurantes de primera categoría en la ciudad de San Miguel; año 2015

Se realizó un diagnóstico para la creación de un plan de capacitación que permita la implementación de estrategias para mejorar la calidad en el servicio al cliente en el sector de restaurantes de primera categoría en la Ciudad de San Miguel, realizando un análisis interno y externo para mejorar el desempeño de los empleados y conocer el entorno lo cual permita mejorar la calidad en el servicio al cliente. Desarrollando técnicas de motivación que permita a los empleados crear un excelente clima organizacional con lo cual adopten una actitud favorable hacia el proceso de capacitación. Se implementó diferentes estrategias funcionales que permitieron llevar a cabo el plan de capacitación para mejorar la calidad en el servicio al cliente y se sugirió a los propietarios implementar métodos de evaluación que permitan llevar a cabo la continuidad y seguimiento del plan de capacitación en los restaurantes de primera categoría. La metodología empleada es la descriptiva debido a que se realizó una descripción de aspectos que son de suma importancia en la realización de un plan de capacitación, así se determinó las características más importantes en el personal, en los clientes y dentro de la empresa para lograr mejorar las habilidades y destrezas del personal de los restaurantes de primera categoría. Asimismo, se utilizó la técnica correlacional debido a la implementación del plan para la capacitación y mejora de la calidad en los servicios al cliente. De los resultados obtenidos se logró observar que el sector de restaurantes de primera categoría no cuenta con procesos de capacitación planificados, solamente se realizan capacitaciones de manera eventuales para mejorar algunas deficiencias que se presentan en el trato con los clientes, las cuales son impartidas por los mismos encargados pero estas se realizan de manera espontánea. Los restaurantes solo cuentan con técnicas tradicionales de motivación ni tampoco con métodos de evaluación completos planificados no existiendo una continuidad y seguimiento del desempeño de sus empleados.

Programa de comunicación integral de marketing para incrementar la demanda de la pequeña empresa del sector servicio-restaurantes, en las áreas de atracción de los centros comerciales plaza mundo y metrocentro. Caso ilustrativo.

La presente investigación tiene como finalidad analizar la comunicación integral de marketing para incrementar la demanda en la pequeña empresa del sector servicio-restaurantes, ofertados por FAM, S.A. DE C.V. en las zonas de afluencia de los Centros Comerciales Plaza Mundo y Metrocentro, dicha investigación se fundamenta en teóricos de las variables comunicación integral y se enmarca en la modalidad de tipo descriptiva, aplicada, con un diseño no experimental, transeccional, de campo. Las Cafeterías de Mecafé Gourmet fueron constituidas por la iniciativa y visión de las jóvenes Fátima Yanira Menéndez Henríquez y Andrea Vanesa Menéndez Henríquez, de vender café gourmet inicialmente al pueblo Salvadoreño con expansión Centroamericana en un futuro no muy lejano. Su idea de negocio se lleva a cabo en el año del 2005 con la apertura de su primera sala de venta ubicada en el Centro Comercial Plaza mundo, del municipio de Soyapango, por lo tanto, Mecafé Gourmet es una empresa 100% Salvadoreña que se dedica a la venta de café gourmet en cafeterías modernas. Actualmente la empresa FAM S.A. DE C.V. con sus principales salas de venta están experimentado una demanda decreciente; por lo que pretende dar a conocer sus diferentes productos en mercados potenciales a nivel nacional, con la finalidad de incrementar la demanda a través de un programa integral de comunicación de marketing. Para la realización de la investigación se utilizó el método científico, específicamente el método descriptivo, ya que el propósito de este método es describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado y así, explicar cómo se manifiesta el fenómeno de interés. Asimismo, se estableció como instrumento de investigación la encuesta diseñada con diferentes ítems, y con alternativas de respuestas. En el análisis de los resultados se observaron las diversas fortalezas y debilidades que posee la empresa, así como las diferentes ventajas que tiene la competencia referente a Mecafé Gourmet, asimismo se encontró que la empresa utiliza los recursos en forma consciente, sin embargo, no planifica la comunicación en diferentes niveles, ni utilizan en su totalidad los recursos de la comunicación. Por lo cual, se sugiere la aplicación de las recomendaciones propuestas en este estudio. En función a los resultados obtenidos en la investigación se diseñó un Programa de Comunicación de Marketing Integral, que propone el desarrollo de estrategias creativas aplicadas a corto plazo, con el propósito de llevar a la empresa a un mejor posicionamiento dentro del mercado y ofrecer una ventaja diferencial con respecto a la competencia. Finalmente se establece la forma de implementar, evaluar y controlar el programa propuesto; además se dan algunas propuestas de las herramientas que la empresa puede utilizar en la implementación del programa.

Plan de mercadotecnia para el desarrollo de la micro y pequeña empresa del subsector restaurantes de comida a la vista de la playa El Espino, departamento de Usulután.

La Micro y Pequeña Empresa es un sector que ha contribuido al crecimiento de la economía del país, pues ha actuado como soporte ante los bajos rendimientos que han tenido en ciertos periodos los otros sectores (Grande y Mediana Empresa). Por esa razón el gobierno está incrementando el apoyo a este sector, implementando a través del Ministerio de Economía proyectos como el Bonomype. Los restaurantes de comida a la vista que forman parte del sector de la Micro y Pequeña Empresa, contribuyen en gran parte a ese soporte de la economía, a pesar de las deficiencias que presentan, ya que la mayoría de estas son formadas por personas que poseen pocos conocimientos para elaborar planes para una mejor comercialización de los productos y además porque cuentan con escasos recursos económicos. El presente estudio es elaborado en el sector de la Micro y Pequeña Empresa, subsector restaurantes de comida a la vista de la playa El Espino, Departamento de Usulután, con el propósito de diseñar una propuesta de plan de mercadotecnia que contribuya al desarrollo del sector. La investigación se llevó a cabo a través del método científico, empleando fuentes de información secundarias y primarias para recolectar datos cuantitativos y cualitativos. Una vez recolectados los datos necesarios, se procedió analizarlos, por cual se determinó, que estos restaurantes carecían de planes que contengan una misión, visión, objetivos y estrategias de comercialización, además, la maquinaria y utensilios de trabajo que utilizan poseen ciertos daños y algunas de ellas están desfasados; los precios de los platillos son más bajos que los que brinda la competencia; los platillos que elaboran son de buena calidad y además, se brinda una variedad de platillos para la satisfacción de los diferentes gustos y preferencias de los turistas. En base al diagnóstico que se obtuvo del sector se elaboró una propuesta de plan de mercadotecnia, la cual contempla detalladamente cada uno de los pasos del plan como lo son: Un resumen, misión y visión del sector, objetivos y sus respectivas estrategias, estas últimas desarrolladas a través de un plan de acción; un sistema de control y un programa de implementación del plan para obtener el éxito, es decir el desarrollo del sector.

Plan promocional para incrementar la demanda de los restaurantes con especialidad en mariscos en el área metropolítana de San Salvador. Caso ilustrativo.

Los Restaurantes con especialidad en Mariscos forman parte de la actividad económica de nuestro país; en el Área Metropolitana de San Salvador, existen muchos restaurantes que se dedican a esta actividad, así como lo es La Pema Restaurante, los cuales carecen de un Plan Promocional. El propósito de la investigación es formular una propuesta de un Plan Promocional para Incrementar la Demanda de los Restaurantes con Especialidad en Mariscos, en el Área Metropolitana de San Salvador. Para la realización de la investigación se utilizó el método científico, por ser un estudio sistemático y objetivo, además se usó la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario; uno dirigido a los gerentes o propietarios de los restaurantes, con el objetivo de conocer los problemas que afectan la demanda de sus establecimientos y otro dirigido a los consumidores finales. Una vez efectuada la recolección de datos se procedió a la tabulación e interpretación de los resultados, los cuales revelaron que los competidores más fuertes para La Pema Restaurante, el cual se utilizó como caso ilustrativo son: La Hola Beto’s y La Curva de Don Gere; debido a que cuentan con muchos años de existencia en el mercado. Con base a los resultados obtenidos en la investigación, se diseñó una propuesta de Plan Promocional para La Pema Restaurante, en donde se detallan diferentes actividades a realizarse a corto plazo adecuadas a sus objetivos; así como también se propone un Plan de Medios en el cual se describen los medios publicitarios en los que debe darse a conocer el establecimiento y finalmente la determinación de los presupuestos que sirven como base para la empresa, para que los ponga en práctica en un futuro.

Modelo De planeación de una auditoría al telémarketing con servicio a domicilio de los restaurantes de comida rápida del gran San Salvador.

En vista de la diversidad de auditorías, y dado el amplio criterio de los profesionales de la contaduria publica al presentar sus resultados surge la necesidad de implementar controles del telemarketing en nuestro pais los realizan profesionales que no son de contaduria publica y auditoria, lo cual se pudo constatar a traves de cuestionarios y entrevistas, dando origen a la necesidad de implementar un modelo de planeacion de auditoria operacional al telemarketing mediante las Normas Internacionales de Auditoria que proporcionan los lineamientos generales para la planeacion facilitando la realizacion de un trabajo eficiente. Asi mismo se tiene como finalidad disenar un modelo de planeacion de auditoria operacional al telemarketing, el cual sera de mucha utilidad al profesional de contaduria publica y auditoria, para obtener experiencia en el tema, y mejorar en cuanto a los procedimientos generales y especificos. En relacion a la metodologia se utilizó el metodo hipotético deductivo, bajo el esquema documental basado en la sistematizacion bibliográfica de la informacion, y para el trabajo de campo se utilizaron encuestas y entrevistas. Partiendo de los resultados obtenidos en la investigacion, se analizaron diversos indicadores relacionados a la tematica en estudio, los cuales confirmaron la hipotesis planteada, que no se han desarrollado auditorías al Telemarketing. En conclusion, es indispensable que el profesional de contaduría pública y auditoria implemente herramientas que mejoren la planeacion en tiempo y costos. Ademas de proporcionar un valor agregado a la profesion, que permite superar las expectativas de nuevos clientes y la diversificacion de sus servicios, para que la profesion no permanezca estatica y se manteca acorde a la actualidad, Dentro del proceso de auditoría, en general la planeacion constituye la etapa más importante que permite que se oriente en forma adecuada el enfoque del trabajo a fin de obtener resultados optimos basados en los objetivos fijados. Y se recomienda que los profesionales de la contaduría pública y auditoria, deban dar importancia a la necesidad de promover la difusion del tema de la auditoria operacional al telemarketing mediante la elaboracion de documentos como el presente e impulsar por parte de los gremios de profesionales seminarios con costos accesibles, que permitan superar las limitantes que se le presentan actualmente a la profesion de la contaduria publica y auditoria.

Frecuencia de cumplimiento de aspectos a verificar en la evaluación sanitaria de restaurantes escolares bajo la dirección del Hospital San Rafael de Pacho del departamento de Cundinamarca

Bogotá (Colombia): Universidad de La Salle. Facultad de Ciencias Agropecuarias. Programa de Medicina Veterinaria

Causas y consecuencias de la insatisfacción en consumidores con atribuciones externas

[ES] Este trabajo aborda el estudio de la formación de la insatisfacción, desde la perspectiva cognitiva y afectiva, y de sus consecuencias en forma de intenciones de comportamientos de queja. El objetivo es investigar la influencia directa e indirecta, a través de los afectos negativos, que ejerce la desconfirmación de expectativas sobre la insatisfacción, y analizar la contribución de estos juicios sobre las intenciones de respuestas de queja, a terceras partes y privadas. A partir de una muestra de clientes insatisfechos con restaurantes que manifiestan distintos niveles de atribución externa, se ha construido un modelo causal para estudiar las relaciones.

FastService

El proyecto FastService, se trata de un sistema de gestión de pedidos para los restaurantes. La idea es que un usuario se pueda sentar en la mesa del restaurante y sin tener la necesidad de llamar al camarero pueda realizar los pedidos a través de su dispositivo Android.

Plan de Marketing en entidades deportivas

A diario, mucha gente se ve obligada a comer lejos de su casa ya que, los apretados horarios, el trabajo, los estudios, la distancia u otros motivos no le permiten acudir a su hogar a almorzar tranquilamente. Además, los recortes sufridos por la crisis en los presupuestos de la mayoría de los hogares y empresas, han llevado a que muchas de esas personas no puedan acudir a comer a restaurantes y tengan que llevarse la comida preparada de su casa para comerla en la calle. Para dar solución a este problema, cada vez más presente en nuestra sociedad, en este Trabajo de Fin de Grado se ha ideado el recinto EATING POINT. Enmarcado dentro del servicio de deportes de los ayuntamientos, permite a sus usuarios comer su propia comida en un lugar agradable y en el centro de su ciudad. A lo largo del trabajo, se expone un plan de negocio para esta entidad deportiva, haciendo hincapié sobretodo, en lo referente a su plan de marketing, el cual se ha desarrollado siguiendo los criterios del marketing para el ámbito de los deportes. Además, se analiza la evolución del marketing deportivo, la política estratégica deportiva, el análisis de gestión y el marketing mix en los servicios deportivos.

Easy Order

Desarrollo de una aplicación móvil y otra web (sólo la parte cliente, y puntualmente algún pequeño desarrollo de la parte servidor). La aplicación consiste en la venta de comida por parte de restaurantes de México

Desempenho de um reator para compostagem descentralizada de lixo orgânico domiciliar e grau de maturação do composto

Nas últimas décadas, a disposição final de lixo tornou-se um sério problema a ser enfrentado por todos os países, em função da escassez crescente de terrenos disponíveis para aterros sanitários e distância cada vez maior dos centros geradores e a disposição final, assim como do aumento substancial da geração per capita. A acumulação de lixo nos grandes centros populacionais estimula a proliferação de macro e microvetores (ratos, baratas, moscas, vírus, bactérias, parasitos) e conseqüentemente, a disseminação de doenças. Em particular, com relação ao lixo gerado em ilhas e comunidades isoladas, é de alta relevância estratégias baseadas na descentralização do tratamento da fração orgânica de lixo domiciliar, com fim do transporte através de barcas para o continente, gerando mau cheiro e riscos de poluição ambiental. O presente projeto teve por objetivo: Testar o mesmo reator de compostagem descentralizada sob condições do verão sueco, alimentando-o com resíduos de restaurantes da cidade costeira Kalmar e sob condições brasileiras, alimentando-o com resíduos de cozinha da escola municipal de Abraão-Ilha Grande, RJ; propor modificações mecânicas e/ou operacionais para otimização dos processos; avaliar a qualidade e o grau de maturação do composto de diferentes fases através do método respirométrico Specific Oxygen Uptake Rate (SOUR)o método respirométrico NBR 14283 da ABNT. Em resumo, concluiu-se que a composição do lixo e pH inicial do material estruturante adicionado são fatores determinantes do tempo requerido para degradação dos ácidos orgânicos gerados e subseqüente elevação do pH; dependendo das características dos resíduos orgânicos, é necessária a inclusão de inoculante (ex: composto) para melhor desenvolvimento de bactérias e fungos e, conseqüentemente, otimização do processo; as análises físico-químicas e microbiológicas confirmaram que o processo de degradação aeróbia ocorre no interior do corpo principal do reator e que a qualidade do composto gerado é satisfatória; entretanto, melhorias consideráveis no sistema de trituração e alimentação são requeridas para que o reator testado possa se usado em sua capacidade plena. Os testes respirométrico atráves do Specific Oxygen Uptake Rate(SOUR) e da norma NBR 14283 da ABNT mostraram-se ambos eficazes na identificação do grau de maturação do composto e do avanço do processo de compostagem. Uma vez removidos os problemas mecânicos de trituração e alimentação, o reator testado poderá ser utilizado como uma tecnologia inovadora do tratamento de lixo orgânico in situ para pequenos e médios geradores de lixo orgânico domiciliar.

Aspectos psicossociais do impedimento laboral por motivos de saúde em trabalhadores de cozinhas industriais

Este estudo teve por objetivo investigar a relação trabalho / saúde em trabalhadores de cozinhas industriais, focalizando o aspecto socioeconômico e outras dimensões da vida social (estresse no trabalho e eventos de vida produtores de estresse), incluindo-se morbidade (obesidade, doenças crônicas e transtornos mentais comuns), condição laboral (incômodos ambientais e acidentes de trabalho) e comportamentos relacionados à saúde (consumo alimentar, tabagismo e álcool). Utilizando dados coletados nos nove Restaurantes Populares do Estado do Rio de Janeiro, apresentam-se três artigos. O primeiro descreve a população de estudo, considerando três grupos ocupacionais: Administrativos, Cozinheiros e Copeiros, e os Auxiliares de Serviços Gerais. O segundo artigo investiga a associação entre as características psicossociais e o impedimento laboral por motivos de saúde, considerando uma análise hierarquizada e, finalmente, o terceiro artigo discute a certificação da reprodutibilidade, na população de estudo, do questionário sueco da versão para o português do Demand-Control Questionnaire (DCQ), utilizado para avaliar estresse no ambiente de trabalho. Os homens representaram 62,7% do total de trabalhadores. A idade média dos funcionários foi de 35,1 anos, (DP=10,3). A renda familiar líquida foi de até dois salários mínimos para 60% dos trabalhadores. Obteve-se para o tempo de trabalho em cozinhas, uma média de 59,8 meses, tendo variado de um mínimo de 2 meses e máximo de 30 anos. A prevalência de doenças que tinham diagnóstico médico foi de 15,0% para Doença Osteomusculares Relacionadas ao Trabalho (DORT); 14,3% para Hipertensão Arterial Sistêmica; 12,7% para Gastrite; e, 2,1% para Diabete Mellitus tipo II. O acidente de trabalho corte foi relatado por 20,2% dos trabalhadores, seguido de contusão com 16,0%. A prevalência de acidentes de trabalho foi mais expressiva entre os ASG. A prevalência de impedimento laboral por motivos de saúde foi de 10,8%. Os modelos resultantes das análises multivariadas de associação entre impedimentos das atividades laborais e as variáveis que permaneceram no modelo final após o ajustes das variáveis indicaram que aqueles que referiram estado geral de saúde regular e ruim tiveram uma razão de prevalência de três para impedimento das atividades laborais comparados aos de muito bom e bom estado geral de saúde (RP: 3,59; IC:1,44-8,97). Os trabalhadores que exerciam suas atividades nos restaurante localizados na área 2 (Bangu, Central do Brasil, Maracanã e Niterói) apresentaram RP:2,38; IC:1,15-4,91) para ausências no trabalho quando comparados aos da área 1 (Barra Mansa, Campos, Itaboraí, Duque de Caxias e Nova Iguaçu). A confiabilidade da escala do DCQ, teste-reteste, produziu um Coeficiente de Correlação Intraclasse para as dimensões: demanda psicológica, controle do trabalho e apoio social no trabalho de 0,70, 0,68 e 0,80, respectivamente, sendo considerados bom. Este estudo reforça a importância dos aspectos psicossociais na ocorrência do impedimento por motivos de saúde e contribui para o conhecimento dessas relações. Sugere-se realizar estudos com desenho longitudinal, que permitam aprofundar o conhecimento sobre os determinantes psicossociais do trabalho e o absenteísmo.

Ergo(trans)formação: curtos circuitos entre o trabalhar e os modos de subjetivação

Esta tese se propõe a explorar as possibilidades de lidar com o trabalho enquanto atividade, compreendendo-o, a partir da perspectiva ergológica (SCHWARTZ, 2000), portando um paradoxo ou um tipo de dialética entre o Registro 1 das normas antecedentes que marcam fortemente a antecipação desse trabalho; e o Registro 2 das dimensões singulares do encontro de encontros, que se produz em todo trabalhar. A partir da permanente dialética entre esses dois registros, a perspectiva ergológica vai buscar métodos que sejam capazes de dar visibilidade à dimensão gestionária que atravessa todo trabalhar, para que os protagonistas da atividade possam se apropriar de sua atividade, individual e coletivamente, ampliando seus níveis de autonomia frente ao trabalho e à vida. O termo ergo(trans)formação afirma uma prática de pesquisa-intervenção que se propõe transformadora da realidade, apostando numa intervenção micropolítica no seio da experiência social, conforme Rocha e Aguiar (2003). Este modo de compreensão de pesquisa e de afirmação da produção coletiva do conhecimento pauta-se numa abordagem construtivista onde conhecer não é representar uma realidade pré-existente, mas é um processo de invenção de si e do mundo (KASTRUP, 1999), em um acoplamento direto com a matéria. Enfrentamos o seguinte problema: o trabalho pode ser pensado como invenção de si e do mundo, entrando em curto-circuitagem com as formas de produzir em conformidade com organização formal do trabalho, afirmando o primado do agir próprio do trabalhador como atividade, frente ao acontecimental do trabalho? Para dar conta deste problema, propomos desenvolver uma cartografia, enquanto método de análise da atividade de trabalho, que possibilite acompanhar a curto-circuitagem entre as formas de produzir em conformidade com organização do trabalho e o agir próprio do trabalhador. São apresentadas duas experimentações de ergo(trans)formação desenvolvidas em dois territórios distintos dos mundos do trabalho: o desenvolvimento de uma Oficina de Vendas e a formação de educadores internos, em empresa financeira pública e a possibilidade de formação educacional e profissional de jovens com transtorno mental grave em uma rede de restaurantes que se desdobra na cartografia do trabalho coletivo e do coletivo de trabalho, tendo um jovem portador de síndrome de Down como protagonista da atividade. As escolhas metodológicas se fizeram em duas perspectivas distintas e complementares: (1) o método cartográfico elaborado a partir de Deleuze e Guattari (1995), Guattari e Rolnik (1986), assim como Passos, Kastrup e Escóssia (2009); e (2) o que propõe Schwartz (1999), o Dispositivo Dinâmico de Três Polos (DD3P), incorporando a reformulação conceitual proposta por Athayde e Brito (2003) denominada Comunidade Ampliada de Pesquisa. Como conclusão, refletimos se é possível pensar a atividade inventiva de trabalho, a partir das experimentações de ergo(trans)formação que apresentamos, considerando suas condições e efeitos e, mesmo, se podemos nomeá-las assim, levando-se em conta as diferenças de atividades envolvidas. Estas experimentações nos impuseram pensar o trabalho (enquanto atividade) em sua indissociabilidade com a formação humana e com a produção de subjetividade

Demanda e controle no trabalho e hipertensão arterial: validade dimensional e meta-análise

O modelo demanda e controle de Karasek, elaborado na década de 1970, postula que os trabalhadores expostos a situações de alta exigência no trabalho, decorrente da combinação entre altas demandas psicológicas e baixo controle sobre o processo de trabalho, tem maior risco de apresentar eventos em saúde relacionados ao estresse, em particular doenças cardiovasculares. Os objetivos desta tese incluíram: avaliar propriedades psicométricas do instrumento Demand-Control-Support Questionnaire (DCSQ) e conduzir uma meta-análise dos estudos publicados sobre a associação entre alta exigência no trabalho e hipertensão arterial. Três artigos foram elaborados. O primeiro artigo avaliou a validade dimensional e consistência interna da versão brasileira do instrumento DCSQ, quando aplicado a trabalhadores de um hospital e nove restaurantes no Rio de Janeiro. O segundo artigo comparou as propriedades psicométricas do DCSQ no contexto dos trabalhadores de hospital no Brasil e na Suécia. O terceiro artigo apresentou uma meta-análise dos estudos de associação entre alta exigência no trabalho e hipertensão arterial. Os resultados evidenciaram que o instrumento DCSQ tem estrutura tridimensional e equivalente nas versões brasileira e sueca (original), representada por demandas psicológicas, uso de habilidades e autonomia para a decisão. O modelo de melhor ajuste excluiu a dimensão apoio social no trabalho e o item trabalho repetitivo (uso de habilidades). A meta-análise revelou que os estudos foram heterogêneos, a população-alvo foi restrita a países da Europa, EUA e Japão, sem evidência de associação entre alta exigência no trabalho, demanda e controle, e hipertensão arterial.