O papel da ouvidoria em hospital público: um estudo a partir das manifestações dos usuários do Hospital “Ophir Loyola”

Esta dissertação versa sobre o papel da Ouvidoria no Hospital Ophir Loyola a partir das informações contidas nas manifestações dos usuários do serviço. Trata-se de uma pesquisa retrospectiva, realizada entre os anos de 2008 a 2010, de cunho exploratório-descritivo, baseada na análise de documentos oriundos do serviço. Tem por objetivo geral analisar em que medida a Ouvidoria cumpriu as suas atribuições quanto às manifestações dos usuários do HOL. Visa também identificar quais as principais manifestações de insatisfação apontadas pelos usuários da ouvidoria que prejudicam a dinâmica do atendimento, e, ainda, verificar como a gestão do HOL responde as manifestações dos usuários da ouvidoria, no sentido de atender individual ou coletivamente as suas necessidades. O instrumento utilizado foi um roteiro de coleta de dados, inspirado em um modelo desenvolvido por Falcão (2010) em pesquisa semelhante, dentro da seguinte composição: manifestações relacionadas à esfera da gestão hospitalar e manifestações relacionadas à esfera da gestão do Sistema Único de Saúde (SUS). Dentro da esfera da gestão hospitalar, as manifestações foram assim distribuídas: denúncia, reclamação, solicitação, informação, elogio e sugestão, para cada um dos eixos de composição. Para a esfera da gestão do SUS, foram adotadas apenas: a reclamação, a solicitação e a informação, devido não terem tido ocorrências nas demais categorias. A amostra selecionada foi de 398 registros do serviço de ouvidoria. Contudo, no decorrer da pesquisa identificou-se que um registro gerava manifestação nas duas esferas de gestão, hospitalar e do SUS, o que gerou um acréscimo de 46 ocorrências, passando para 444, destas 81% contempla a esfera da gestão hospitalar e apenas 19%, a gestão do SUS. Quanto aos resultados, o estudo constatou que 50% das manifestações não foram atendidas no seu pleito, dessas, 8% estão relacionadas às não respondidas e 42% refere-se às respostas não satisfatórias, no entanto, esse dado chama atenção para o fato de a ouvidoria dar respostas, mesmo que não alcance o pleito desejado, principalmente quando este se relaciona à gestão do SUS, pela ingerência da gestão nesse processo. Com relação aos 50% restantes, 188 equivalem às respostas satisfatórias do pleito, destes 94% contemplam a soluções individuais e somente 6% (11 manifestações), alcançaram a coletividade, e apenas duas destas provocaram mudança de ordem gerencial. Desta forma, conclui-se que a ouvidoria do HOL não conseguiu cumprir as sua atribuições institucionais devido ao comportamento da gestão frente às informações geradas no serviço de ouvidoria mostrar-se pontual, com resoluções individuais e não voltado para a coletividade, no sentido de realinhar os entraves que prejudicam o desenvolvimento da assistência, sinalizados pelo usuário e promover a aprendizagem. Nesse sentido, o objetivo geral de analisar em que medida a Ouvidoria cumpriu as suas atribuições quanto às manifestações dos usuários do HOL foi alcançado.

Reclamações éticas contra cirurgiões dentistas que deram entrada no CRO-SP durante o ano de 2007

Pós-graduação em Odontologia Preventiva e Social - FOA

Introdução a álgebra no ensino fundamental: o “X” da questão

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

O BOCA A BOCA ON-LINE: AS IMPLICAÇÕES DA VOZ DO CONSUMIDOR NA COMUNICAÇÃO DE MERCADO

O consumidor contemporâneo, inserido em um novo ambiente de comunicação, potencializa suas expressões, capaz de avaliar uma marca ou produto e transmitir sua opinião pelas redes sociais, ou seja, o consumidor expressa suas opiniões e desejos dialogando com seus pares de forma espontânea nas redes sociais on-line. É neste ambiente de participação e interação (ciberespaço) que está nosso objeto de estudo, o boca a boca on-line – a voz do consumidor contemporâneo, também conhecido como uma manifestação informativa pessoal ou uma conversa, a opinion sharing. Proporcionado pelos consumidores nas redes sociais on-line, o boca a boca se fortalece em função das possibilidades de interação, característica da sociedade em rede. Nesse cenário, oobjetivo desta pesquisa é caracterizar o boca a boca on-line como um novo fluxo comunicacional entre consumidores, hoje potencializado pelas novas tecnologias da comunicação, capazes de alterar a percepção da marca e demonstrar o uso, pelas marcas, das redes sociais on-line ainda como um ambiente de comunicação unidirecional. Mediante três casos selecionados por conveniência (dois casos nacionais e um internacional), o corpus de análise de nossa pesquisa se limitou aos 5.084 comentários disponibilizados após publicação de matérias jornalísticas no Portal G1 e nas fanpages (Facebook), ambos relativos aos casos selecionados. Com a Análise de Conteúdo dos posts, identificamos e categorizamos a fala do consumidor contemporâneo, sendo assim possível comprovar que as organizações/marcas se valem da cultura do massivo, não dialogando com seus consumidores, pois utilizam as redes sociais on-line ainda de forma unidirecional, além de não darem a devida atenção ao atual fluxo onde se evidencia a opinião compartilhada dos consumidores da sociedade em rede.

Da plena compatibilidade da aplicação da Lei 8.429/92 aos agentes políticos : insustentabilidade da tese contrária

Trata do julgamento pelo Supremo Tribunal Federal da reclamação nº 2.138/DF - e das demais que lhe seguem -, pela inaplicabilidade da Lei nº 8.429/92 aos agentes políticos, que expressam as prerrogativas dos poderes estatais, ou que estão na cúpula da decisões governamentias, como por exemplo: Presidente da República, Ministros de Estado, Governadores, Prefeitos, Juízes, Membros do Ministério Público etc.

Estudo do comportamento dinâmico e do fenômeno de deslocamento em lavadoras de roupas de eixo vertical

Este trabalho apresenta e compara alguns meios para o estudo do comportamento dinâmico de uma lavadora de roupas de eixo vertical durante o processo de extração de água das roupas, também conhecido como centrifugação. Os três métodos utilizados para estudar o comportamento dinâmico de uma lavadora de roupas de eixo vertical foram: analítico, experimental e simulação através de multicorpos. O interesse nesta etapa é devido ao fato dos problemas de vibração de uma lavadora ocorrerem principalmente durante a centrifugação. A modelagem de uma lavadora de roupas durante a etapa de centrifugação permite a obtenção de seu comportamento dinâmico bem como de suas principais características. Um outro tópico estudado neste trabalho foi o fenômeno de deslocamento da lavadora, um dos principais motivos de reclamação dos usuários de lavadoras de roupa automáticas.

A interpretação constitucional no controle difuso de constitucionalidade ante a omissão do Estado na efetivação dos direitos fundamentais

O Poder Judiciário expressa a vontade política do Estado interpretando o direito e mantendo a força normativa da Constituição, sobretudo frente as normas que expressam direitos fundamentais por sua alta carga valorativa, sendo o juiz o último intérprete da norma, o qual não deve tutelar sempre o direito fundamental sob maior ataque, mas sim encontrando critérios científicos que leve em consideração sua efetividade e as medidas restritivas a ele impostas. No estudo abordou-se sem exclusividade os métodos de interpretação constitucional, e seu princípios interpretativos, visando harmonizá-los e não valorizar partes do texto constitucional, ante sua força decorrer da unidade. Abordados os princípios da supremacia da Constituição, da unidade de seu texto, máxima efetividade de suas disposições, e força normativa, com enfoque no princípio da interpretação conforme, não só no controle concentrado como também no difuso de constitucionalidade. Analisou-se técnicas de decisão no controle de constitucionalidade, não só a declaração de inconstitucionalidade com e sem redução do texto, como sua diferenciação da interpretação conforme. Explanadas ainda as ações de controle concentrado perante o Supremo Tribunal Federal, e esclarecidas a repercussão geral em recurso extraordinário, o mandado de injunção, as súmulas vinculantes e impeditivas de recursos, a reclamação constitucional, o controle de constitucionalidade no âmbito dos Tribunais estaduais, e o praticado pelos juízes de primeiro grau. E no controle difuso de constitucionalidade foi abordada o controle de convencionalidade dos tratados internacionais sobre direitos humanos. Finalizando com a omissão do Estado frente aos direitos fundamentais, reconhecendo seu papel de destaque no ordenamento jurídico constitucional por não estarem só naquele texto, mas espargidos por todo o sistema jurídico interno e externo. Ao final tratou-se das omissões estatais da assistência judiciária gratuita, da regulamentação do direito de greve dos servidores públicos, e das omissões nas prestações dos serviços públicos de saúde e educação.

Norman Malcolm e Alvin Plantinga: duas versões analíticas do argumento do Proslogion de Santo Anselmo

O propósito deste trabalho é mostrar alguns aspectos que caracterizam a leitura que os filósofos analíticos dos anos 60/70, do século passado, fizeram do argumento do Proslogion de Santo Anselmo trazendo, deste modo, uma nova luz a esta problemática. Tiveram também o mérito de inscrever a questão da existência de Deus no âmago da filosofia analítica até aí dominada pelo ateísmo. Na Introdução salientamos as objecções analíticas mais frequentes feitas ao argumento – (i) a existência não é um predicado (ii) o conceito de Deus é incoerente (iii) a existência não é perfeição. Anscombe – uma excepção no contexto analítico – defendeu e demonstrou a tese de que o argumento não é ontológico. Malcom descobriu dois argumentos no Proslogion: um no Capítulo II que considerou inválido, outro no capítulo III que considerou válido e interpretou como modal. Plantinga foi um dos primeiros críticos desta prova modal porque o autor confundia entre necessidade de dicto e necessidade de re. Plantinga pensou que os dois argumentos se implicavam e\ou complementavam e desenvolveu uma teoria do realismo modal através da qual explica a natureza e a necessidade divinas em termos de mundos possíveis. Baseado neste conceito reelaborou uma nova prova modal que considerou “victoriosa” mas que veio mais tarde a ser refutada por Mackie, Tooley e David (entre outros) e acusada de circularidade. Plantinga não aceitou que a sua prova fosse reconhecida como falaciosa e Oppy também não aceitou a mesma reclamação expressa por Fergie. Contudo, Plantinga refez a sua prova e condensou-a numa única premissa: “a máxima grandeza é possivelmente instanciada”. Mais do que uma prova da existência de Deus trata-se de uma defesa da aceitação do teísmo, uma justificação da racionalidade da fé. E a possibilidade de existência de um ser metafisicamente necessário impõe-nos uma reflexão profunda donde se podem extrair todas as potencialidades cognoscitivas do labor do filósofo.

SEGREDOS E INTRIGAS: RELAÇÕES ENTRE VIOLÊNCIA DE GÊNERO E O PROCESSO DE MASCULINIZAÇÃO NAS LIDERANÇAS DAS PRÁTICAS RELIGIOSAS AFRO-BRASILEIRAS EM PORTO VELHO (RO

A partir da observação do crescente processo de masculinização das práticas religiosas afro-brasileiras, na cidade de Porto Velho (RO), o presente trabalho faz algumas abordagens da relação de gênero, violência e poder. A hipótese se pautou na constatação do aumento de homens ocupando os cargos de sacerdotes, e da reclamação das mulheres quanto à distribuição das tarefas nos templos, o que levou a pensar na existência de violência de gênero. O objetivo da pesquisa foi o de analisar a relação entre o processo de masculinização das lideranças e a intensificação da violência de gênero. O trabalho de pesquisa de campo foi realizado com a observação aos rituais públicos, atividades internas das casas religiosas e entrevistas semiestruturadas com sacerdotes e sacerdotisas, adeptos e adeptas. Percorreu-se a trajetória das práticas religiosas afro-brasileiras locais buscando compreender as transformações ocorridas, sondando sobre a existência de violência de gênero, quais são, e como se estabelecem nos espaços de práticas religiosas compreendidas por Templos, Casas, Ilês, Roças, Centros, Terreiros e outras denominações.

Contribuições ao estudo de modelagem de equações estruturais na avaliação da satisfação do cliente de serviços de comunicações móveis

No mercado de telecomunicações as transformações tecnológicas das últimas décadas aliaram-se a um cenário formado por empresas de alta tecnologia que caracterizam o setor de comunicações móveis pessoais em todo mundo. Neste contexto, as empresas deste setor preocupam-se cada vez mais com a competitividade, oferta de serviços, área de atendimento, demanda reprimida e a lealdade do cliente. Estudos de comportamento do consumidor pesquisam a satisfação e lealdade de clientes como fatores básicos para relações bem sucedidas e duradouras com as empresas. A complexidade das relações entre variáveis na avaliação da satisfação do cliente em comunicações móveis pode ser adequadamente pesquisada com a utilização de métodos estatísticos multivariados. Essa tese analisou as relações causais envolvendo os antecedentes e consequentes associados à satisfação do cliente, no segmento de comunicações móveis, bem como desenvolveu e validou um modelo comportamental do cliente no uso deste serviço, buscando explicar as relações entre os construtos envolvidos: satisfação, qualidade dos serviços, valor percebido, imagem da marca, lealdade e reclamação. Foi estabelecida uma ampla base teórica para avaliar a importância estratégica do modelo que relaciona a influência na satisfação do serviço com as percepções dos clientes e avaliada a precisão deste modelo, por meio de uma análise comparativa a utilização de três métodos de estimação dos seus parâmetros, MLE, GLS, e ULS, com o emprego de modelagem de equações estruturais. Foram feitas aplicações em análises de dados, sendo testada e avaliada empiricamente, a influência do gênero na satisfação do cliente deste setor, além de uma segmentação de mercado utilizando mapas auto-organizáveis e a correspondente validação deste processo, com modelagem de equações estruturais.Os resultados do estudo empírico produziram uma boa qualidade de ajustamento para o modelo teórico proposto, com evidências do estabelecimento de uma adequada capacidade explicativa e preditiva, destacando-se a relevância da relação causal entre a satisfação e lealdade, em consonância com diversos estudos realizados para os mercados de comunicações móveis.

Do tratamento das reclamações à gestão da insatisfação: o comportamento de empresas hoteleiras mediante a insatisfação de seus clientes

Consumer dissatisfaction, when properly handled, is a significant information source for the manager. Studies in this area allow broadening the understanding of certain customer attitudes and behaviors, such as loyalty, repurchase intention or satisfaction and trust increase. Above and beyond supporting consumer feedback, dissatisfaction can provide significant opportunities for organizational learning. Starting from dissatisfied customer information, companies can detect service flaws and develop new products. This work presents the results of an investigation on the behavior of businesses belonging to the hotel sector in Natal, RN, through the dissatisfaction of their customers. We have sought to map the main problems presented by customers to hotels, in the perception of managers and employees, as well as to understand both the process of dissatisfactionrelated data collection, analysis, and processing, and the utilization of such information by businesses. Beyond this, we have compared the habits of organizations to the company reaction approaches described in the literature: Complaint Handling, Complaint Management, and Dissatisfaction Management. The used methodology has been based on case study. Data was collected via indepth interviews with managers and employees in six hotels, two independent ones and four belonging to national and international hotel networks. We have also made use of documents provided by the organizations, such as guest complaint registers and reports from satisfaction surveys on which content analysis was subsequently performed. The results of the investigation point to a high level of awareness in the companies concerning the importance of consumer dissatisfaction. Even though the maximum grade in the procedure scale is not achieved, it has been observed that answer to dissatisfaction is given in planned and systematic form, geared towards consumer satisfaction and improvement of products and processes. Hotel businesses still have to look into other possibilities for mapping consumer dissatisfaction, which implies, among other aspects, articulation with a range of public and private organizations in such a way as to guarantee sustainability of touristic activities in the long term

Os efeitos das reclamações online na lealdade dos consumidores: um estudo experimental

In an environment of constant change, technological developments, market competition and more informed consumers, the search for a lasting relationship through the conquest of loyalty has become the objective of companies. However, several authors suggest that this loyalty can be affected by negative comments available on the internet. Therefore, this dissertation has as objective to examine if the complaints are available on the internet impact the loyalty to a brand of mobile phone. The research used as the basis the Expanded NCSB model suggest by Johnson et al. (2001), studying five prominent drives of loyalty: image/brand reputation, affective commitment, calculative commitment, perceived value and trust, beyond the satisfaction construct as moderator variable. The research method adopted was the experimental design which included 285 undergraduate students, with the trial which included 285 undergraduate students, with the field study of the mobile industry, specifically, the brands of cell phones. The research approach was quantitative and methods were descriptive statistics, factor analysis, cluster analysis, linear regression and non-parametric test of Wilcoxon for data analysis. Of the 16 hypothesis stemmed from the research model proposed, 12 were confirmed. The results showed that the complaint available on the internet, here represented by the available on the site Reclame Aqui, may impact consumer perceptions about brand loyalty, as well as its antecedents, being that these complaints can affect all the consumers, regardless of historical satisfaction with the brand. It also noted the positive relationship between the independent variables trust, image/brand reputation, perceived value, affective commitment and calculative commitment and the dependent variable - loyalty, even when considering the data obtained after exposure to the complaint. However, no unanimous conclusion that the relationship between these variables was strongest in the group with satisfactory experience. At the first moment of the research, the trust was the most important variable for the formation of loyalty. However, after exposure to treatment, the image/brand reputation, was more relevant. Contributions of the study, limitations and recommendations for future researches are approached in the present investigation

Caetano de Andrade e a justiça como princípio da sociedade liberal

Caetano de Andrade expõe e debate, em 1870, temas que ganharam relevância com as reformas liberais que procuravam libertar o país dos entraves ao desenvolvimento económico. A discussão do direito de reunião e de associação dos trabalhadores, assim como as virtuosidades da cooperação em termos de concertação social, levam o autor a interrogar-se pelos princípios que poderiam conferir um sentido consistente ao aperfeiçoamento das diversas instituições sociais e políticas e que resistisse a todas as incertezas que os pudessem abalar. Iremos procurar apresentar a argumentação do autor e os princípios em que se apoiou, expondo, em primeiro lugar, a experiência de vários países que fizeram evoluir a sua legislação, consagrando o direito de associação dos operários como princípio basilar dos ideais liberais. De seguida, iremos centrar a atenção nos seguintes tópicos: os fundamentos em que se sustenta o direito de associação das classes operárias e o correlativo direito de petição ou de reclamação dos seus interesses; o diálogo com o utilitarismo e com Proudhon para definir uma conceção de valor e de justiça; a importância da educação para o desenvolvimento duma sociedade justa; finalmente, as virtuosidades da cooperação como forma de harmonizar os interesses das diferentes classes, a fim de salvaguardar o bem¬ estar social e o desenvolvimento económico.

Do tratamento das reclamações à gestão da insatisfação: o comportamento de empresas hoteleiras mediante a insatisfação de seus clientes

Consumer dissatisfaction, when properly handled, is a significant information source for the manager. Studies in this area allow broadening the understanding of certain customer attitudes and behaviors, such as loyalty, repurchase intention or satisfaction and trust increase. Above and beyond supporting consumer feedback, dissatisfaction can provide significant opportunities for organizational learning. Starting from dissatisfied customer information, companies can detect service flaws and develop new products. This work presents the results of an investigation on the behavior of businesses belonging to the hotel sector in Natal, RN, through the dissatisfaction of their customers. We have sought to map the main problems presented by customers to hotels, in the perception of managers and employees, as well as to understand both the process of dissatisfactionrelated data collection, analysis, and processing, and the utilization of such information by businesses. Beyond this, we have compared the habits of organizations to the company reaction approaches described in the literature: Complaint Handling, Complaint Management, and Dissatisfaction Management. The used methodology has been based on case study. Data was collected via indepth interviews with managers and employees in six hotels, two independent ones and four belonging to national and international hotel networks. We have also made use of documents provided by the organizations, such as guest complaint registers and reports from satisfaction surveys on which content analysis was subsequently performed. The results of the investigation point to a high level of awareness in the companies concerning the importance of consumer dissatisfaction. Even though the maximum grade in the procedure scale is not achieved, it has been observed that answer to dissatisfaction is given in planned and systematic form, geared towards consumer satisfaction and improvement of products and processes. Hotel businesses still have to look into other possibilities for mapping consumer dissatisfaction, which implies, among other aspects, articulation with a range of public and private organizations in such a way as to guarantee sustainability of touristic activities in the long term

Os efeitos das reclamações online na lealdade dos consumidores: um estudo experimental

In an environment of constant change, technological developments, market competition and more informed consumers, the search for a lasting relationship through the conquest of loyalty has become the objective of companies. However, several authors suggest that this loyalty can be affected by negative comments available on the internet. Therefore, this dissertation has as objective to examine if the complaints are available on the internet impact the loyalty to a brand of mobile phone. The research used as the basis the Expanded NCSB model suggest by Johnson et al. (2001), studying five prominent drives of loyalty: image/brand reputation, affective commitment, calculative commitment, perceived value and trust, beyond the satisfaction construct as moderator variable. The research method adopted was the experimental design which included 285 undergraduate students, with the trial which included 285 undergraduate students, with the field study of the mobile industry, specifically, the brands of cell phones. The research approach was quantitative and methods were descriptive statistics, factor analysis, cluster analysis, linear regression and non-parametric test of Wilcoxon for data analysis. Of the 16 hypothesis stemmed from the research model proposed, 12 were confirmed. The results showed that the complaint available on the internet, here represented by the available on the site Reclame Aqui, may impact consumer perceptions about brand loyalty, as well as its antecedents, being that these complaints can affect all the consumers, regardless of historical satisfaction with the brand. It also noted the positive relationship between the independent variables trust, image/brand reputation, perceived value, affective commitment and calculative commitment and the dependent variable - loyalty, even when considering the data obtained after exposure to the complaint. However, no unanimous conclusion that the relationship between these variables was strongest in the group with satisfactory experience. At the first moment of the research, the trust was the most important variable for the formation of loyalty. However, after exposure to treatment, the image/brand reputation, was more relevant. Contributions of the study, limitations and recommendations for future researches are approached in the present investigation