Satisfação dos utentes de uma unidade de cirurgia de ambulatório de um hospital central : contributo para melhor cuidar

Enquadramento: O carácter inovador da Cirurgia de Ambulatório reside no seu modelo organizativo específico, centrado no doente, que o envolve num circuito independente do de internamento, procurando-se ganhos em eficiência e em qualidade e obtendo-se níveis de maior humanização e satisfação dos utentes e seus familiares. Objetivos: Analisar de que forma as variáveis sociodemográficos influenciam a qualidade percebida dos utentes de uma Unidade de Cirurgia de Ambulatório de um Hospitalar Central; verificar se existem efeitos significativos das variáveis circunstanciais na qualidade percebida dos utentes de uma Unidade de Cirurgia de Ambulatório de um Hospitalar Central; verificar a existência de efeitos significativos das variáveis sociofamiliares na qualidade percebida nos utentes. Métodos: Estudo quantitativo, com corte transversal, descritivo e correlacional; enquadra-se num estudo descritivo analítico-correlacional porque o mesmo tem por objetivo explorar as relações entre variáveis e descrevê-las. Os dados foram colhidos junto dos utentes tendo como base escalas e questionários. A amostra é não probabilística por conveniência, constituída por 140 utentes de uma Unidade de Cirurgia de Ambulatório de um Hospitalar Central, na maioria, do sexo masculino (60,7%), com uma idade mínima de 19 anos e uma máxima de 94 anos, ao que corresponde uma idade média de 58,01 (±19.26 anos). Foi aplicado um Questionário de caracterização sociodemográfica e sociofamiliar, incluindo-se o Questionário (Medical Outcomes Study Social Support Survey) MOS-SSS (Fachado et al., 2007) e o Questionário Service Quality (SERVQUAL) (Parasuraman et al., 1988). Resultados: Os utentes do sexo feminino manifestam mais satisfação em relação à UCA (cortesia/empatia p=0.000; compreensão do utente p=0.000; fiabilidade p=0.005; acessibilidade p=0.010; qualidade global p=0.001; os utentes idosos obtiveram valores mais elevados em quase todas as dimensões e na qualidade global (aspetos físicos p=0.006); os participantes com o ensino básico manifestaram mais satisfação (fiabilidade p<0,016); os que possuem um rendimento familiar até 1000€ apresentaram maior nível de satisfação (cortesia/empatia p=0,033); os utentes que não se deslocam em meio de transporte próprio atribuem mais qualidade à UCA (fiabilidade p=0,028); aqueles cuja residência está situada a uma distância superior a 15 km do hospital revelam índices mais elevados de qualidade (cortesia/simpatia p=0.037; compreensão do utente p=0.044; fiabilidade p=0.022; acessibilidade p=0.001; qualidade global p=0.013); os participantes cuja distância de casa ao centro de saúde é superior a 9 km revelam mais satisfação (fiabilidade p=0.038); os utentes com tempos de espera para a cirurgia entre 6-12 meses atribuem mais qualidade à UCA (cortesia/empatia p=0.000; compreensão do utente p=0.011; fiabilidade p=0.007; acessibilidade p=0.001; qualidade global p=0.001). Conclusão: A maioria dos utentes atribui qualidade à UCA, tendo em conta a cortesia/empatia, a compreensão do utente, fiabilidade, acessibilidade e aspetos físicos, pode afirmar-se que a referida Unidade adequa os serviços prestados às suas necessidades, garantindo, deste modo, a satisfação dos utentes. Palavras-chave: Cirurgia de Ambulatório; Satisfação dos utentes; Qualidade; Atendimento.

Satisfação de Clientes : Leroy Merlin de Alfragide

Mestrado em Marketing

O Valor da Marca Banco BPI - Um Estudo de Caso

Este estudo teve como principal objetivo determinar o valor da marca Banco BPI na perspetiva dos clientes e financeira, recorrendo-se à distribuição de 250 inquéritos a clientes BPI para determinar o valor da marca na perspetiva dos clientes e à aplicação do método EVA para determinar o valor da marca na perspetiva financeira. Os inquiridos demonstraram uma perspetiva positiva nas várias dimensões do valor percebido da marca, no entanto a dimensão que apresentou a média mais elevada foi a notoriedade e a mais baixa foi a avaliação global da marca. De acordo com a análise fatorial exploratória efetuada, constatou-se que há duas componentes (fatores latentes) que parecem explicar o valor percecionado na perspetiva dos clientes. A primeira está relacionada com a confiança e fidelidade que os clientes possuem para com o Banco BPI e a segunda com o conhecimento das características do banco. Por sua vez, a qualidade percebida possui um peso semelhante em ambas as componentes. Ao longo do período temporal histórico considerado observaram-se EVA positivos para o Banco BPI. Através da comparação do EVA deste com o seu benchmark (Millennium BCP) verificou-se que o EVA do BPI é superior. O valor da marca na perspetiva financeira foi obtido através do método EVA usando diferentes cenários possíveis para o crescimento dos resultados e capitais investidos e por comparação com o valor da empresa, usando variáveis do benchmark. Desta forma, obtiveram-se resultados positivos em ambas as perspetivas, tal como era esperado, pelo que se concluiu que a marca Banco BPI possui um valor global positivo.

Tornar-se doutor: a relação de orientação e o desenvolvimento do/a doutorando/a

Apesar do estudo dos processos educativos no ensino superior ser um tópico bastante explorado pela Psicologia, o estudo do processo de doutoramento parece ter sido relegado para segundo plano ao longo dos anos. O presente estudo procurou analisar a perceção de desenvolvimento de estudantes de doutoramento (em termos de ganhos e perdas) e a relação de orientação (em termos de tipo de relação e qualidade percebida da relação), bem como o impacto dessa relação na perceção de desenvolvimento pessoal. Participaram neste estudo 308 estudantes de doutoramento de três universidades portuguesas. Os principais resultados obtidos parecem indicar que os doutorandos tendem a perceber a qualidade da relação de forma positiva, que estes percebem os orientadores como cooperantes, próximos e respeitadores da autonomia do estudante, e que estes tendem a perceber principalmente ganhos desenvolvimentais. De uma forma geral observou-se também que algumas dimensões do tipo de relação e da qualidade da relação parecem ter uma influência significativa na perceção de ganhos e perdas; On becoming a PhD: The relation of supervision and the development of the doctorate Abstract: Despite the study of educational processes in higher education is a topic extensively explored by Psychology, the study of the doctoral process seems to have been relegated to the background over the years. This study aimed to analyze the perception of development of PhD students (in terms of gains and losses) and the supervision relationship (in terms of type of relationship and perceived quality of the relationship), and the impact of this relationship on the perception of personal development. The sample consisted of 308 doctoral students from three portuguese universities. The main results seem to indicate that doctoral students tend to perceive the quality of the relationship as positive, that they perceive supervisors as cooperant, close and respectful for students’ autonomy, and that they tend to perceive mainly developmental gains. In general, it is also noted that some dimensions of the type of relationship and the relationship would appear to have a significant influence on the perception of gains and losses.

Avaliação da Qualidade de Serviço Percebida e da Satisfação dos Clientes

Tese apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Doutor em Ciências Empresariais, especialidade em Gestão

Acesso restrito: reflexões sobre a qualidade ambiental percebida por habitantes de condomínios horizontais

Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq)

Da intervenção da Santa Casa da Misericórdia de Évora: a qualidade das respostas sociais e satisfação percebida dos utentes internos da SCMÉ

O Relatório de estágio tem por desígnio, compreender e analisar, o statu quo das dimensões da satisfação (Contemplando o seu bem-estar pessoal e social) dos utentes das valências da Santa Casa da Misericórdia de Évora, por conseguinte, analisando e compreendendo a qualidade de vida desses mesmos utentes, debruçando-se, pois, sobre as potenciais e/ou evidentes necessidades institucionais por suprimir, e problemas sociais por erradicar. O levantamento da actual informação obteve-se através de dois instrumentos metodológicos de recolha de dados: inquérito por questionário de aplicação directa auto-administrada (utentes), e por intermédio de entrevistas semi-estruturadas (diretores técnicos das valências). Relativamente, aos métodos de tratamento de dados, no primeiro instrumento utilizou-se IBM SPSS 22, já no segundo análise de conteúdo. Após a detecção das necessidades existentes, procedeu-se a elaboração de uma proposta de intervenção sócio-organizacional, por forma a solucionar essas mesmas necessidades existentes. O presente documento estrutura-se em 4 eixos: o Eixo 1 – Componente teórica - ; o Eixo 2 – Componente metodológica - ; Eixo 3 – Componente dos resultados - ; Eixo 4 – Componente de intervenção sócio- organizacional; Abstract: Intervention of the Holy House of Mercy of Evora - The quality of the Social Responses and satisfaction perceived Internal SCME of users -. This work is to design, understand and analyze the status quo of the dimensions of satisfaction (Contemplating their personal and social welfare) of users of the valences of the Holy House of Mercy of Evora, therefore, analyzing and understanding the quality life of these same users, addressing therefore, on potential and / or obvious institutional needs to suppress and eradicate social problems. The survey of current information was obtained through two methodological tools for data collection: survey by self-administered direct application questionnaire (users), and through semi-structured interviews (technical directors of valences). With regard to the data processing methods, the first instrument was used SPSS 22, in the second content analysis. After detection of the needs, it proceeded to draw up a proposal for social and organizational intervention in order to solve these same existing needs. This document is divided into four axes: Axis 1 - Theoretical component -; Axis 2 - methodological component -; Axis 3 - Component of results -; Axis 4 - socio-organizational intervention component.

Validade e confiabilidade do Questionário de Qualidade de Vida para Pacientes Orto-cirúrgicos (B-OQLQ)

O Orthognathic Quality of Life Questionnaire (OQLQ) foi desenvolvido em 2000 e validado em 2002, com o objetivo de analisar os impactos e benefícios do tratamento orto-cirúrgico na qualidade de vida dos pacientes. O objetivo deste trabalho foi avaliar a validade de construto e confiabilidade da versão brasileira deste instrumento, B-OQLQ, para verificar se, no processo de adaptação transcultural, as propriedades psicométricas do questionário original foram mantidas. Para tal, foi realizado um estudo seccional com uma amostra composta por cento e um pacientes com necessidade de tratamento ortodôntico-cirúrgico no Hospital Universitário Pedro Ernesto (HUPE) e na Faculdade de Odontologia da Universidade do Estado do Rio de Janeiro (UERJ), utilizando o B-OQLQ na forma de autopreenchimento. A média de idade dos pacientes foi de 26,51 (dp= 9,25), sendo a maioria do sexo feminino (58,42%; n=59) e maior que 21 anos (n=68, 67,33%). Quanto ao tipo de cirurgia, 42,57% (n=43) da amostra necessitavam fazer procedimento cirúrgico que envolveria as duas bases ósseas, 16,83% (n=17) necessitavam operar apenas uma das bases ósseas e para 40,59% (n=41) dos pacientes ainda não era possível definir qual o tipo de cirurgia seria necessária. Uma ortodontista treinada examinou os dentes dos pacientes para registrar o Índice de Dentes Cariados, Perdidos e Obturados (CPOD). A validade de construto foi acessada através do teste de correlação de Spearman entre as pontuações do B-OQLQ e do questionário Oral Health Impact Profile (OHIP-14) e das pontuações do B-OQLQ com as pontuações obtidas através de indicadores subjetivos e objetivos de saúde. A confiabilidade foi acessada em termos de consistência interna e estabilidade (teste-reteste), utilizando-se o alfa de Cronbach e o Coeficiente de Correlação Intraclasse (CCI), respectivamente. Os escores do B-OQLQ se correlacionaram significativamente com: o escore total do OHIP-14 (rs=0,70, p<0,001), a saúde bucal percebida (rs=-0,24, p=0,02), a qualidade de vida medida por um item único de avaliação (rs=-0,29, p=0,03), a satisfação com a aparência física (rs=-0,40, p<0,001) e a satisfação com a aparência facial (rs=-0,39, p=0,0001). Foi encontrada uma associação entre a faixa etária e o escore total do B-OQLQ (p=0,0012), sendo que pacientes maiores de 21 anos obtiveram escores mais elevados que pacientes mais novos. A associação entre o escore total do B-OQLQ e o tipo de cirurgia não foi estatisticamente significativa. O alfa de Cronbach e o CCI foram 0,95 e 0,90, respectivamente. Os domínios do B-OQLQ que mais causaram impacto na qualidade de vida foram aspectos sociais da deformidade (13,0; dp= 10,54) e estética facial (11,81; dp= 6,23). A versão brasileira do questionário OQLQ se mostrou um instrumento válido e confiável, com boas propriedades psicométricas podendo, portanto, ser considerada um instrumento apropriado para acessar o impacto da deformidade dentofacial na qualidade de vida de pacientes portadores desta condição.

A avaliação da qualidade dos serviços em organizadores de feiras

Dissertação de Mestrado apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em Ciências da Comunicação, especialização em Marketing e Publicidade.

A relação entre a acreditação/certificação da qualidade e o controlo interno nas organizações: estudo de caso em 30 unidades hospitalares públicas portuguesas

Dissertação de Mestrado apresentado ao Instituto de Contabilidade e Administração do Porto para a obtenção do grau de Mestre em Auditoria, sob orientação de: Doutora Alcina Dias e coorientação de: Doutora Ana Paula Lopes

Qualidade de vida em idosos

Introdução: Esta tese de doutorado é mais uma contribuição do Grupo de Qualidade de Vida (Centro Brasileiro) do Programa de Pós-Graduação em Ciências Médicas: Psiquiatria, da UFRGS. Esse grupo têm trabalhado em projetos transculturais de elaboração de instrumentos de qualidade de vida (QV) sob a coordenação da Organização Mundial de Saúde. Entre os instrumentos genéricos de QV já desenvolvidos estão o WHOQOL-100 e o WHOQOL-Bref e entre os instrumentos específicos, para populações especiais, estão o WHOQOL-HIV, o WHOQOL-SRPB e, mais recentemente, o WHOQOL-OLD. O desenvolvimento de uma escala de QV para idosos é especialmente importante tendo em vista especificidades deste grupo etário, bem como o aumento da proporção de idosos na população mundial. Objetivos: O objetivo maior deste estudo é desenvolver uma escala de QV para idosos (WHOQOL-OLD). Entretanto, como trata-se de um processo com longa duração de tempo, foram gerados objetivos específicos a partir da revisão da literatura e coleta de dados, que deram origem a 5 artigos, cada um com sua proposta, a saber: artigo 1. Apresentar a metodologia utilizada e os resultados dos grupos focais para avaliação de QV do idoso, artigo 2. Identificar variáveis relevantes na QV de pessoas idosas, artigo 3. Investigar a relação da percepção de QV do idoso com a percepção de QV do idoso na opinião de seu cuidador, artigo 4. Investigar variáveis associadas com percepção subjetiva de saúde em idosos internados e artigo 5. Pesquisar um possível viés nas respostas de idosos no Inventário de Depressão de Beck (BDI). Métodos: O primeiro estudo teve um desenho qualitativo enquanto os demais foram quantitativos. As amostras variaram para cada estudo. Em todos os estudos idosos(as) acima de 60 anos foram entrevistados. Para os estudos 1 e 2, a amostra contou com profissionais da área da saúde (1) e cuidadores (1 e 2). E, para o estudo 5, adultos acima de 18 anos também foram pesquisados. A coleta dos dados foi realizada em hospitais, lares e grupos comunitários, residências e recrutamento utilizando a técnica de "snow-ball" (bola de neve) em que cada sujeito indicava um outro sujeito. Todos os entrevistados preencheram o Termo de Consentimento Informado e, a partir daí, foram convidados a responder acerca de informações sociodemográficas, QV percebida (WHOQOL-100) e sintomatologia depressiva (BDI), com pequena variação para os cuidadores. O último estudo contou apenas com os dados sociodemográficos e com as respostas ao BDI. Resultados: De forma abreviada, os resultados dos 5 artigos confirmam as especificidades do idoso e portanto a necessidade de desenvolvimento de instrumentos específicos para esta população. O artigo 1 teve como resultado a sugestão de novos itens para idosos, a partir das respostas espontâneas e análise dos domínios e facetas do WHOQOL-100. O artigo 2, por sua vez, mostrou associações da percepção de QV geral com níveis de depressão, percepção subjetiva de saúde e sexo. No artigo 3, foi possível verificar uma tendência, em todos os domínios e na medida QV geral, de o cuidador responder pior percepção de QV do idoso do que o próprio idoso cuidado, apesar de algumas concordâncias (domínios físico, nível de independência, meio ambiente e espiritualidade/religião). Também observou-se que a intensidade de depressão do idoso exerceu forte influência tanto na sua própria percepção de QV quanto na percepção do cuidador sobre o idoso. O artigo 4 mostrou uma prevalência alta e não esperada de idosos internados que se percebiam como saudáveis. Foi possível observar, ainda, uma associação significativa entre percepção saudável e menor intensidade de sintomas depressivos, bem como melhor percepção de QV no domínio nível de independência. E por último, o artigo 5 discute o viés da subescala somático e de desempenho nas respostas do idoso ao BDI. Conclusões: Idosos constituem um grupo particular e, como tal, apresentam especificidades relevantes. A avaliação dos idosos em relação às suas percepções de QV está associada a sexo, idade, estado civil, classe social, percepção de saúde e mais fortemente associada a níveis de sintomas depressivos. Explorando o cuidador como avaliador da QV do idoso observou-se uma tendência de o cuidador perceber a QV do idoso pior do que a própria percepção do idoso, apesar de fortes correlações para todos os domínios e na medida QV geral na percepção do par idoso-cuidador. Já na avaliação de percepção de saúde em idosos foi verificada a influência da intensidade dos sintomas depressivos bem como da dimensão independência: quanto menor a intensidade de depressão e quanto maior o nível de independência, maior associação com percepção de saúde entre idosos. Além desses, características próprias da população idosa podem interferir nos resultados do BDI fazendo com que seus achados sejam maximizados por questões somáticas e de desempenho sugerindo pontos de corte especiais para os idosos. Novos estudos são sugeridos a fim de atender a demanda específica do idoso.

Qualidade de vida e transporte público urbano: estratégias para melhorar a qualidade do serviço de transporte público urbano por ônibus

If urban planning is to support the equitable distribution of public goods and services, it must recognize and address the dismal condition of millions of poor people who are living in a city. The primary focus of contemporary planners and planning students should be on finding and advocating solutions that help eliminate the problems of today¿s cities. Any meaningful solution will need to be grounded in a thorough understanding of the social class inequities of citizens. With the rapid development of national economy and urbanization process in Brazil over the last two decades, the number of vehicles and their travels are dramatically increased. This is particularly evident in all large cities. Traffic congestion becomes more and more severe. Inadequate parking facilities often result in difficulty to find a parking space in large cities and many illegally parked vehicles can be seen on the crowed streets. These illegally parked vehicles further intensify traffic congestion and also pose a traffic safety hazard. The process of urbanization and motorization in Brazil is likely to continue in a rapid pace. The urban public passengers transport modes problems in large cities are likely to get even worse. There is an urgent need for the development of policy and criteria for public service of urban public passenger transport by bus in large cities. The purpose of survey is to develop policy guidelines for public transport services planning, design, construction and mobility management, that meet community needs for accessibility in large cities. So this thesis will present major comparative characteristics of urban mobility management, urban public passengers transport by bus services planning and the quality of social life in two towns of Brazil: Rio de Janeiro and Curitiba. The study case has been focused on Rio de Janeiro and Curitiba because of the major different results of the survey presented by the two cities. The objectives of this thesis are: a) to analyze and discus existing urban mobility related accessibility and economic development problems in large cities; b) to provide an overview of the relationship within city ¿ quality of social life ¿ urban mobility in Rio and Curitiba; c) to analyze and discuss existing urban mobility management related public transport services in Rio and Curitiba; d) to analyze and discuss existing quality of bus public transport services problems in Rio. Some preliminary recommendations for mobility management policies will also be presented.

Fatores-chave na qualidade de sistemas de home broker : uma análise teórico-empírica

This work has as main objective the development of a key factors¿ model for the quality of Home Broker systems. An explanatory research was performed, based on a quantitative approach. To achieve this goal, some theoretical models of technology acceptance (TAM, TRA, TPB and IDT), reliability and quality of service were reviewed. It was proposed an extended key factors¿ model and developed a questionnaire, which was the research instrument used in this study. The questionnaire was applied over the Internet, from which was obtained a participation of 113 valid respondents, all of them users of Home Broker system. Once performed the data collection, statistical tests were used for the Factorial Analysis in order to achieve a definitive model. The key factors found were Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, Subjective Norms, Compatibility, Reliability and Relative Advantage. Some hypotheses from the model were also tested to investigate the relationship between the importance given to the factors and the resulting degree of satisfaction about quality of service. As a result of the study, a key factors¿ model for the quality of Home Broker systems was established, and identified that the factor Compatibility" has more explanatory power than the others."

Qualidade de vida no trabalho sob a ótica da macroergonomia

Esta pesquisa utilizou uma metodologia de ergonomia para diagnosticar a qualidade de vida percebida através de empregados em um grupo de empresas de comunicação em Porto Alegre-RS entre 2001 e 2003. A Análise Macroergônomica do Trabalho de Guimarães(1999) foi utilizada para entrevistar 80 trabalhadores, 10 gestores e 70 subordinados. A modalidade de entrevista foi semi estruturada com quatro perguntas, sendo que os gestores responderam uma quinta pergunta para relacionar com a fala dos subordinados. A todos os dados obtidos a partir das entrevistas foi atribuído um peso de importância, por função recíproca e posteriormente foram agrupados por similariedade. Os itens foram categorizados segundo os construtos ABCORE da Análise Macroergonômica do Trabalho de Guimarães(1999). Como ferramenta estatistíca utilizou-se a Análise da Variância - ANOVA não paramétrica. Houve uma comparação dos resultados obtidos com a Auditoria Operacional de RH de Fernandes(1996) que é um instrumento típico de medida de Qualidade de Vida no Trabalho. Comparou-se também com o Manual de Gestão de Pessoas do grupo de empresas. Concluiu-se que a percepção de Qualidade de Vida no trabalho pôde ser apreendida pela metodologia de Análise Macroergonômica do Trabalho de Guimarães(1999) e que as ferramentas de Qualidade de Vida no Trabalho podem ser complementares, especialmente, no que se refere à empresa e sua gestão Os resultados apontam para necessidades dos usuários no que diz respeito à organização do trabalho, mas por outro lado, há uma forte imagem interna da empresa. especialmente, no que concerne a benefícios que por vezes mascaram outras demandas dos trabalhadores. Para prosseguir com a investigação deste tema no grupo de empresas, sugeriu-se, como trabalho futuro, a elaboração de um questionário baseados nas demandas ergonômicas descortinadas e a participação efetiva dos trabalhadores em todas as etapas como prevê a Análise Macroergonômica do Trabalho de Guimarães(1999).