Encontros de serviços em uma instituição de ensino superior

Marketing Educacional é fruto de uma nova realidade que as escolas, de um modo geral, vêm enfrentando. Com o mercado cada vez mais competitivo elas se voltam a uma orientação para marketing. A oferta que uma Instituição de Ensino Superior faz a seu consumidor principal, o aluno – a sua formação e educação – se classifica como um serviço e a entrega acontece em vários episódios que são denominados de Encontros de Serviços. Esta tese apresenta um modelo de satisfação do consumidor que se origina da avaliação que ele faz baseado em atributos que constituem os diversos Encontros de Serviços que ocorrem durante sua relação com a IES. Estes Encontros ocorrem com o fornecimento do serviço Núcleo da IES e dos Periféricos, acontecendo encontros em três estágios de consumo: o pré-consumo, o consumo e o pós-consumo. Para a concepção do modelo buscou-se apoio na teoria existente e partiu-se para sua averiguação em uma Instituição de Ensino Superior onde se procurou a reconstituição dos fenômenos reais para relacioná-los com as várias teorias referenciadas, proporcionando conexão e interligação de várias abordagens disjuntas, unificando-as para um caso aplicado. A IES estudada foi a Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul - UNIJUÍ, situada na região Noroeste do Rio Grande do Sul e o estudo focou-se nos alunos do curso de Administração. Foram pesquisados 437 alunos. Para o levantamento dos dados utilizou-se a Técnica do Incidente Crítico e o tratamento das informações fundamentou-se nos procedimentos adequados à Análise de Conteúdo. Os resultados são apresentados sob a forma de tabelas, quadros comparativos e evoluem para a construção de um modelo representativo das relações identificadas na UNIJUÍ, suportado por teorias constitutivas do Marketing de Serviços. As descobertas desta tese oferecem à IES analisada fonte de aplicações de estratégias de melhoria de satisfação de seus consumidores – alunos – e contribuem para a geração de conhecimento no campo do Marketing Educacional.

Avaliação de risco de crédito para uma instituição financeira : um estudo exploratório envolvendo o setor industrial da região sul do Brasil

O mercado financeiro nacional vem experimentando mudanças significativas a partir da implantação do novo padrão monetário em 1994. Como conseqüência, os ganhos do sistema bancário, decorrentes do floating foram reduzidos, obrigando os bancos a expandirem suas carteiras de empréstimos que demandam esforços em medir e administrar o risco de crédito. Valendo-se de indicadores econômicofinanceiros e variáveis, o presente estudo visa avaliar a eficácia desses indicadores e variáveis utilizados por uma instituição financeira nacional no processo de concessão de crédito a empresas do setor industrial da região sul do Brasil. A metodologia do estudo propõe inicialmente uma análise estatística dos dados através da Análise da Regressão Logística, procedimentos – enter e stepwise. Concluído o teste de um modelo de previsão de insolvência empresarial, verifica-se quais são os indicadores e variáveis mais significativos e que proporcionam informações valiosas sobre a saúde financeira das empresas, revelando uma possível tendência ao desequilíbrio e a probabilidade à insolvência, levando-se em conta também como informação no gerenciamento do risco de crédito. O estudo mostrou que as variáveis que relacionam a liquidez seca e o saldo de tesouraria / necessidade de capital de giro apresentaram-se como os mais significativos dos sintomas de insolvência.

Elementos que intervêm no desdobramento do plano estratégico : estudo em instituição de ensino superior

O presente trabalho foi estruturado a partir de um estudo qualitativo baseado na experiência de planejamento estratégico em uma universidade. Teve por objetivo identificar as variáveis que intervêm na implementação daquele processo com a utilização da metodologia de desdobramento de diretrizes. O estudo qualitativo realizado adotou procedimentos que incluíram pesquisa individual com representantes dos segmentos da universidade. Os entrevistados representam os responsáveis pelas finalidades de planejamento, de supervisão geral e setorial, de execução do ensino, bem como de apoio técnico e assessoria. Os principais procedimentos adotados no desenvolvimento da pesquisa foram descrição, análise e interpretação. O planejamento estratégico, usualmente descrito como processo integrante da gestão empresarial, é apresentado como um recurso que capacita a instituição de ensino superior a atuar com eficiência e eficácia e a reagir com rapidez às demandas do seu entorno social. O desdobramento das diretrizes é mostrado como uma ferramenta que pode ser aplicada no detalhamento do plano estratégico, assim que as linhas de ação anuais estejam definidas. Resultaram do estudo a confirmação de que professores e funcionários necessitam de incentivo para atuar nesse processo e que fatores como liderança e comprometimento com resultados, esforço para o compartilhamento do propósito comum, motivação dos envolvidos e acompanhamento dos processos são essenciais para a implementação, com sucesso, do plano estratégico.

Diferença ou deficiência? : reflexões que problematizam a função normalizadora/normatizadora da instituição escolar

O presente trabalho de pesquisa investiga a diferença na instituição escolar, utilizando como principal referencial teórico o pensamento de Foucault. Procura-se problematizar os discursos e as práticas normatizadoras/normalizadoras em relação à diferença na instituição escolar, investigando as relações de semelhança e coincidência entre as categorias diferença-deficiência. Considerando que o conceito diferença designa uma problematização na dicotomia normalidade/anormalidade, é proposta, inicialmente, uma breve retomada da história dos fenômenos que marcaram a aproximação entre relações sociais e anormalidade, suas descontinuidades e rupturas. Além disso, apresenta-se uma sucinta análise etimológica e conceitual das categorias norma/normal; diferença/deficiência, A partir dessas idéias, discute-se como o sujeito tem sido categorizado como diferente frente aos discursos e às práticas institucionais. As seguintes questões, então, ganham destaque na investigação: Como o discurso da diferença constitui a prática escolar hoje? Que práticas escolares são produzidas hoje, a partir dos discursos contemporâneos sobre a diferença? Foi investigado como esses discursos e práticas têm sido produzidos em uma instituição escolar da Rede Privada do município de Lajeado/RS, a qual contempla na sua proposta pedagógica e nos seus movimentos institucionais questões relativas à diferença A escola investigada aponta para algumas rupturas/fissuras na lógica institucional que compõe o modelo escola. Os dispositivos criados pela instituição (redes de apoio, grupo de estudos...) parecem constituir-se como tessituras que possibilitam formas “atualizadas” de ver o outro. Os movimentos produzidos nesta escola geram confronto, potência e metamorfoses nos seus professores, o que faz com que os discursos e as práticas sobre a diferença e, principalmente, a relação entre ambos apontem para sintonias e dissonâncias relativas a afecções produzidas na relação das professoras com os seus alunos, as quais instauram possibilidades de singularização.

Avaliação da readministração em uma instituição de ensino superior : um estudo de caso

A presente Dissertação propõe-se a desenvolver um modelo de avaliação, mais especificamente um sistema de medição, calcado em indicadores, que permita avaliar e, por decorrência, gerenciar, com maior grau de eficiência e eficácia, a implementação de uma nova abordagem à Administração - denominada ReAdministração - em uma instituição de ensino superior. Para tanto, elegeu-se uma série de objetivos especlficos que serviram como guias do estudo e permitiram, paulatinamente, construir o modelo, aplicá-Io a uma universidade pública e avaliar as conseqüências de tal implementação. Elegeu-se, também, três questões de pesquisa que funcionaram, simultaneamente, como estimuladoras da reflexão e norteadoras do presente estudo, a saber: (a) É possível estabelecer um indicador de ReAdministração? (b) Como medir o resultado de sua implementação em uma instituição de ensino superior? (c) Quais variáveis impactam mais na motivação e, conseqüentemente, no comportamento desejado? Os resultados obtidos foram intelectualmente estimulantes. Foi possivel definir um indicador para a ReAdministração: a motivaçlJo. Construiu-se um modelo de causa e efeito, composto de três etapas, capaz de mensurar sua implementação. Tal modelo, em sua primeira etapa, contemplava os aspectos cognitivos ou causais, referentes à Instituição e ao individuo; a segunda, decorrente da etapa anterior, concentrou-se na variável motivaçlJo, o indicador da ReAdministração; e a terceira e última etapa, por sua vez, decorrente da etapa anterior, concentrou-se nas variáveis processo decisório, assumpçlfo de responsabilidades e desenvolvimento do próprio potencial, variáveis estas definidas como ftuto da implementação da Readministração. Já o estudo da regressão permitiu verificar, em primeiro lugar, quais variáveis, dentre as definidas na fuse cognitiva do modelo (I. etapa), impactaram, com maior do salário, remuneração adequada às tarefas, valorização das relações de amizade, grau de confiança existente, espaço para expressar forma total de ser, intensidade que o trabalho contribui para o sentido da vida e lógica predominante. E, em segundo lugar, quais os atributos do indicador motivação, a saber, a motivação geral, confirmação das expectativas e comparação com o ideal, tiveram o maior impacto sobre os comportamentos finais esperados da ReAdministração; ou seja, melhoria do processo decisório, assumpção de responsabilidades e desenvolvimento do próprio potencial. Verificou-se que a motivação geral exerceu maior impacto sobre o processo decisório e a conjiTmaçlfo das expectativas, por sua vez, impactou, com maior intensidade, sobre a assumpção de responsabilidades e desenvolvimento do próprio potencial Finalmente, ao mesmo tempo em que as três perguntas da pesquisa foram respondidas e construiu-se o modelo de mensuração pretendido, ficou visivel tanto a necessidade quanto a possibilidade de que novos estudos fossem empreendidos, aperfeiçoando o modelo, com a inclusão de novos indicadores, de outros comportamentos a serem investigados e, possivelmente, com a ampliação das variáveis cognitivas, integrantes da primeira etapa do modelo.

O uso das tecnologias da informação e da comunicação como recurso na administração de uma instituição federal de ensino superior: o caso Universidade do Rio de Janeiro - UNIRIO

O estudo objetivou verificar até que ponto, a Universidade do Rio de Janeiro está se beneficiando da utilização das novas Tecnologias da Informação e da Comunicação - TIC em suas atividades administrativas. Os resultados mostram que a informatização, com o incremento das TIC, estão em fase de implantação. Onde a rede já é uma realidade, seu uso tem sido pouco explorado. É comum as pessoas usarem a intranet, para navegar na internet e utilizar o correio eletrônico em assuntos pessoais, em vez de aproveitá-la para comunicação administrativa interna ou externa. Este fato confirma que praticamente não houve reflexos efetivos na agilização da comunicação e dos procedimentos administrativos na instituição. Os resultados indicam que as intenções de emprego na administração poderiam ser ainda maiores, caso houvesse maiores facilidades e se fossem incluídas em um planejamento institucional.

As percepções dos funcionários sobre as dimensões formais do Programa de controle de uma Instituição Bancária 2003

This work was developed in a financial institution, with the goal of identifying and analyzing the perception of the employees of the areas defined as the resource focus, according the formal dimension of the actual control program implemented in the institution, with the purpose of exploring the vulnerable points and the conflicting related to the increasing of performance of the employee¿s activities and new tools, concepts and news studies case. The work was conducted with the existing base of theories and concepts, following organizational controls, approachs like Elzioni¿s (1964), Amat¿s and Gomes¿s (2001) and Sturdy¿s, Knights¿s and Willmott¿s (1992). The research done was characterized as descriptive because it aims to describe the perceptions, expectations and the employee¿s profiles in the studied organization, such as field research, because it has the objective of promoting interviews and collecting the primary data and documental, because it will also be performed the analysis of the internal documents of the organization. The research also refers to a certain study case with a sectional cut and predominantly quantitative, but with support in quantitative technics for the initial tabulation of data that were analysed afterwords in interpretative form. The characteristics of the financial institution researched of the control program, has been formed predominantly of post-bureaucratic mechanisms focusing in results, in a hegemonic way expanded, of the utility type with strong alienatorian influences in the employees and with low incentive power, related to the increase of the employee¿s compromises. This way, the control program is noticed by the employees as a monitoring mechanism of actions and results, developed only to increase the institution profits, regardless of the impacts of the physical and emotional aspects and increasing, intuitively, the levels of internal dissatisfaction.

A qualidade da prestação de serviços de uma instituição financeira considerando a percepção de seus clientes e gerentes

Resumo não disponível.

As percepções dos funcionários sobre as dimensões formais do programa de controle de uma instituição bancária um estudo de caso

Este trabalho foi desenvolvido em uma instituição financeira, com o objetivo de identificar e analisar a percepção dos funcionários das áreas definidas como foco da pesquisa, quanto às dimensões formais do atual programa de controle implementado na instituição, buscando explorar pontos vulneráveis e conflitantes ao aumento da performance das atividades dos funcionários e novas ferramentas, conceitos e frentes de estudos. O trabalho foi elaborado com base nas teorias e conceitos existentes quanto aos controles organizacionais, como as abordagens de Etzioni (1964), Amat e Gomes (2001) e Sturdy, Knights e Willmott (1992). A pesquisa realizada se caracteriza como descritiva, porque visa descrever as percepções, expectativas e os perfis dos funcionários da organização estudada. Os dados primários foram coletados por meio de entrevistas e os dados secundários através de documentos internos da organização. A pesquisa também se refere a um estudo de caso, com corte seccional e, predominantemente, qualitativo, mas com suporte em técnicas quantitativas para a tabulação inicial dos dados que posteriormente foram analisados de forma interpretativa. A conclusão do trabalho foi de que as características do programa de controle da instituição financeira pesquisada, é constituído, predominantemente, de mecanismos pós-burocrático, focado em resultados, de modo hegemônico expandido e do tipo utilitário, com fortes influências alienadoras nos funcionários e com baixo poder de incentivo, no tocante ao aumento do compromisso dos funcionários. Assim, o programa de controle é percebido pelos funcionários como um mecanismo de monitoramento de ações e resultados, desenvolvido apenas para aumentar os lucros da instituição, sem se preocupar com os impactos nos seus aspectos fisicos e emocionais e aumentando, intuitivamente, os níveis de insatisfação interno.

Planejamento e gestão na instituição universitária: um enfoque multidimensional

Aborda planejamento e a gestão na universidade pública brasileira, apontando os problemas institucionais decorrentes das mudanças introduzidas na sua estrutura e funcionamento no sentido de torná-la, democrática e participativa. Os resultados mostram que a ampliação dos órgões colegiados na universidade vem contribuindo para uma visão compartimentada dos problemas organizacionais, refletindo-se no processo decisório e no planejamento universitário.

Tecnologia da informação em uma instituição de ensino superior : fatores que influenciam sua utilização

Esta pesquisa, de caráter exploratório, visou identificar os fatores que influenciam a utilização da tecnologia da informação (TI) em uma instituição de ensino superior, na visão de seus alunos, professores e funcionários. A coleta de dados foi realizada através da aplicação de uma pesquisa survey, com um conjunto de perguntas fechadas e abertas, que resultou em oitocentos e trinta e sete questionários respondidos. Os resultados indicaram diversos fatores que influenciam diretamente a utilização da TI e outros que moderam essa utilização. O fator expectativa de performance influencia positivamente o uso da TI, ou seja, quanto maior a expectativa do usuário de que o uso da TI impacte em melhorias e facilidades na realização de seu trabalho, maior é o uso. O fator expectativa de esforço também influencia o uso da TI, sendo que este é maior entre os indivíduos que acreditam que não precisarão despender muitos esforços para utilizar a TI. Condições facilitadas para o uso, como suporte técnico, apoio institucional e compatibilidade entre softwares, igualmente influenciam o uso de forma positiva, assim como a influência social, que representa a interferência que a opinião de terceiros pode exercer sobre o comportamento do usuário da TI. Outras características também influenciam o uso, como a idade (pessoas mais jovens utilizam mais a TI), experiência no uso (pessoas mais experientes utilizam com maior freqüência), gênero (homens utilizam mais) e o grau de voluntariedade (pessoas que utilizam a TI de forma mais voluntária, utilizam menos).

Aplicação do método de Taguchi em instituição pública

O método de Taguchi é muito conhecido no setor industrial de manufatura onde é usado para controle de qualidade. Apresenta conceitos interessantes tais como robustez e perda de qualidade, sendo bastante útil para identificar variações do sistema de produção, durante o processo industrial, quantificando a variação e permitindo, eliminar os fatores indesejáveis. Ao revermos a literatura, verificamos que o método de Taguchi nunca havia sido aplicado em organizações, como ferramenta para quantificar e hierarquizar problemas gerenciais. Resolvemos então fazer um experimento e usá-lo no Instituto de Saúde. Através do uso de matriz ortogonal, foi possível quantificar a insatisfação quanto aos problemas gerenciais e hierarquizá-los para posterior resolução. O método foi validado com verificação dos resultados através de entrevistas posteriores ao processo, que mostraram grande concordância de resultados. A nossa conclusão é que o Método de Taguchi pode ser bastante útil nas organizações principalmente quando se tem muitas variáveis e todas parecem igualmente importante e prioritárias. Esse método é útil para reduzir o número de fatores e hierarquizá-los segundo a importância para organização em questão. A construção de uma escala de prioridades, sem dúvida facilita o processo de tomada de decisão, permitindo a gerência tomar medidas eficientes e de qualidade.

Sobre a construção do Sistema Municipal de Educação de Joaçaba : um diagnóstico a partir de sua instituição

O Município de Joaçaba, localizado no Vale do Rio do Peixe, Região Oeste do Estado de Santa Catarina, instituiu o seu sistema próprio de ensino, em 22 de novembro de 1996, intencionando beneficiar sua população no que tange os níveis de ensino próprios da sua autonomia e competência, a par da assistência técnica e financeira do Estado de Santa Catarina e da União, em seus papéis redistributivos. O estudo caracteriza-se como um diagnóstico deste sistema, com o objetivo de oferecer à comunidade dados e informações sistematizadas para que a construção do projeto democrático de educação, de Joaçaba, possa evoluir e corresponder às expectativas geradas com a sua criação legal. Os dados analisados referem-se ao período de 1997 a 2002, após a instituição do Sistema Municipal de Educação de Joaçaba. A pesquisa considerou diferentes segmentos ou escalas, conforme o aspecto focalizado. No caso da estimativa da demanda e da oferta escolar, considerou-se toda a população do Município e as instituições de ensino, a partir das estatísticas do IBGE, do SME e do Censo Escolar/2002. Buscou-se a opinião de uma amostra de lideranças e dirigentes, mais diretamente implicados na definição das políticas de educação no âmbito do Município. A opinião foi coletada através de entrevistas e de um questionário com 24 (vinte e quatro) questões fechadas e abertas cujas respostas deveriam ser dadas pela escolha de alternativas com espaço aberto para comentários ou justificativas, procurando levantar informações referentes à organização político-admistrativa e pedagógica da educação. Para análise da Secretaria Municipal de Educação, Cultura e Eventos e do Conselho Municipal de Educação, foram coletados dados primários e secundários Objetivo geral da dissertação: realizar um diagnóstico da demanda e oferta de Educação Básica e das condições de organização política-administrativa e pedagógica no Sistema Municipal de Ensino de Joaçaba (SC). Objetivos específicos: a) examinar as condições da demanda e da oferta da Educação Infantil e do Ensino Fundamental em Joaçaba; b) identificar e analisar as condições de organização do sistema municipal de ensino, segundo indicadores sugeridos na literatura e normas; c) evidenciar possibilidades de ação nesta realidade, com vistas à estruturação do sistema municipal de educação. As questões centrais que nortearam a investigação foram: quais são as condições de demanda e oferta da Educação Básica em Joaçaba? Como está a atual organização político-normativa, administrativa e pedagógica da educação no Município? Como está a organização do Sistema Municipal de Ensino? Quais são as diretrizes e estratégias a apontar, para a efetiva e pertinente constituição e funcionamento do SME? O Capítulo 1, sobre a contextualização histórico-conceitual para sistemas municipais de ensino apresentou as principais questões relativas à constituição dos sistemas municipais de ensino no Brasil, assim como o delineamento do referencial normativo vigente sobre a matéria. No capítulo 2, sobre o Sistema Municipal de Educação, de Joaçaba, verifica-se que o Município conta com Educação Básica nas etapas Educação Infantil, Ensino Fundamental e Médio e as modalidades de Educação de Jovens e Adultos, Educação Profissional, Educação Especial; e também, Ensino Superior. Totalizando 8092 estudantes oficialmente matriculados (INEP/2002) nas etapas e modalidades de Educação Básica, distribui esta clientela na rede escolar de dependências administrativas estadual, municipal e privada. No Ensino Superior são mais 4752 alunos (IESER/Secretaria/UNOESC/2002), que têm origem em toda região. A organização da educação na esfera local, apoiada na institucionalização dos sistemas municipais de ensino, representa, hoje, tarefa inadiável no compromisso de democratização da sociedade e da educação. Este propósito conduziu os dirigentes políticos-educacionais de Joaçaba à instituição do sistema municipal de ensino e a seu contínuo aperfeiçoamento. O Sistema Municipal de Educação de Joaçaba compreende as instituições de Educação Infantil e Ensino Fundamental mantidas pelo Poder Público Municipal, as instituições de Educação Infantil criadas e mantidas pela Iniciativa privada, a Secretaria Municipal de Educação, como órgão executivo, e o Conselho Municipal de Educação, órgão deliberativo, normativo e consultivo. Além destes há outros conselhos e órgãos subvinculados.No estudo verificou-se que o Sistema Municipal de Educação de Joaçaba possui um processo de organização institucional e legal estabelecido. No entanto sugere-se aperfeiçoamento nas questões referentes ao atendimento da demanda e a melhor distribuição e qualificação da oferta da Educação Básica; assim como melhor organização político-normativa e pedagógica das escolas, com a definição de diretrizes e estratégias pertinentes à expansão da oferta à sua institucionalização e à gestão democrática das escolas e da política educacional. A Secretaria Municipal de Educação, enquanto órgão executivo poderá ampliar discussões que possibilitem a veiculação de informações e orientações, conjuntamente com o Conselho Municipal de Educação, órgão deliberativo, normativo e consultivo, estabelecendo mecanismos para expansão do acesso e permanência na escola e melhores condições para o sucesso escolar. De outra parte, cabe ao órgão municipal de educação e às unidades escolares, crescente autonomia organizativa, financeira e didático-pedagógica, propiciando inovações e sua integração no contexto local, sem perder de vista as diretrizes maiores da política educacional.

Análise dos elementos de gestão de conhecimento de uma instituição financeira de fomento : um estudo de caso

O conhecimento está sendo considerado como um dos principais recursos das organizações, e estas, cada vez mais, estão se preocupando e investindo na gestão desse recurso. A atividade básica de um banco de fomento é a concessão de crédito com a finalidade de promover o desenvolvimento. A concessão de crédito depende basicamente de conhecimento. Assim, quão melhor gerenciado o recurso conhecimento, melhor a qualidade das decisões dos gestores. Essa pesquisa tem como objetivo identificar os principais elementos de gestão de conhecimento existentes em um banco de fomento. Para tal, será apresentado um estudo de caso em uma instituição financeira da região sul, que possui a missão de fomentar o desenvolvimento da região. Nessa instituição procurou-se identificar as principais convergências entre os elementos definidos em diversos modelos de gestão de conhecimento existentes na literatura e aqueles encontrados no estudo de caso. O resultado da pesquisa, apresentado ao final desse trabalho, mostra os elementos considerados como essenciais para essa instituição no gerenciamento do conhecimento para a melhoria das decisões de crédito, tais como, estruturação do conhecimento organizacional, plataforma tecnológica que facilite o contato pessoal e criação de comunidades de prática, entre outros.

O negócio bancário e o custo de capital : um estudo empírico do custo do capital de uma instituição financeira no Brasil

Trata das dificuldades de se estipular o custo do capital próprio da instituição financeira. Busca inferir o custo de capital próprio do banco utilizando fluxo de caixa descontado e CAPM. Estuda a conexão entre o custo de capital próprio do banco e o risco intrínseco às carteiras da instituição