Gestão do marketing de relacionamento: um estudo em empresas hoteleiras de Natal - RN

The present study it analyzes the Management of the Marketing of strategy Relationship as distinguishing for the host s companies of the city of Natal - RN. To carry through this analysis interviews with managers had been carried through, as well as the direct comment of processes, documents, actions and strategies developed for the hotels, with intention to know the level of perception and valuation of the relationship with customers, to verify resources and technologies used in the Management of the Relationship Marketing, identification, segmentation and differentiation of customers, personalization of products and services, and results of the emphasis in the relationship with customers for the host s companies. The research can be classified as exploratory - descriptive, and its universe is limited to the city of Natal, having enclosed hotels that have carried through tourist activity in 2005 and 2006. Still on the criteria of election of the sample, the study it investigated host s companies who if fit in the category superior luxury, or either, five stars, pertaining the national nets and international. How much to the treatment and analysis of the data the was made to leave of the theoretical support of the authors who work the thematic one and of the analysis of the interviews with managers, documents and processes observed for the researcher in the studied hotels. The research sample that the interviewed ones understand the importance to work the Management of the Marketing of Relationship in the host s companies me intention to get sustainable competitive advantage. One still evidenced that the searched hotels make use of strategies and instruments of Management of the Marketing of Relationship, however without an ample theoretical knowledge and yes only as base in the experience of the managers and spread processes already, generating one moment competitive advantage and not relationships of long duration

Gestão democrática nas escolas: a atuação dos diretores escolares e os desafios para sua consolidação na rede municipal de Natal/RN

The democratic management is a challenge for education, on the one hand for its actualization needs a link between the government and the educational institution. From that, research aims to understand the main challenges faced by the school administration to consolidate the management of public schools in Natal/RN. Against this context the methodology used was multiple cases, qualitative approach in which respondent were manager (director, deputy director and coordinator) of the four municipal schools and two representatives of the Democratic Management Commission of a Government departament of Education, Natal/RN. The analysis was made by peers, between schools that had grade superior IDEB that average stipulated by the federal government and two that had grade lower and between managers and representatives of the Secretary. Were used techniques of categorization and content analysis of the speeches of respondents. Was note that managers understand the importance of the participation about whole community in the democratic management, however only one school highlighted means of attracting the parents against to the difficulty of representing these. The lack of knowledge about the democratic management is evident mainly in the pair of schools with lower IDEB. That schools with a lower IDEB adhere to this management as a way to meet rules. So unanimous, the broad role of director hampers knowledge about the legislation. About relationship of the Government department with managers, there are some contradictions between the understanding of the role of the coordinator by managers and representatives of the Government department. It was perceptible the no uniformity about a good relationship between managers and Government department. It was notable features of democratic management in all school units, well as the efforts of the Government department in this scope. However there are also undemocratic features that deserve further study

A comunicação interna em departamentos jornalísticos: um estudo em emissoras de redes de televisão sob o enfoque da gestão da informação

Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP)

“A gente tem uma vida lá fora...”: relações entre gestão de recursos humanos e sociabilidade das pessoas empregadas nos supermercados da Região Metropolitana de Belém

A gestão de recursos humanos (RH) representa teoricamente uma abordagem da gestão empresarial voltada à organização do trabalho visando seu melhor aproveitamento e, em particular, o envolvimento dos trabalhadores nos objetivos da empresa. As práticas de gestão incidem não somente sobre o trabalho em si, mas também de maneira complexa nas interações sociais ocorridas no ambiente de trabalho, bem como na vida pessoal dos trabalhadores, de acordo com as premissas e práticas do estilo de gestão predominante. O presente estudo procura conhecer a natureza das correlações entre gestão de recursos humanos e sociabilidade dos trabalhadores, isto é, sua capacidade de tecer e de manter laços sociais diversos, a partir dos pontos de vista dos trabalhadores. Tomaram-se como referência empírica quatro redes de supermercados na Região Metropolitana de Belém, Pará. O setor é grande empregador, vem se modernizando expressivamente nas duas últimas décadas, implementando alguns procedimentos de gestão de RH e se mantém ao abrigo da forte concorrência de grupos nacionais e internacionais que se observa em outras capitais do país. A metodologia incluiu observações sistemáticas, análise documental e entrevistas estruturadas e semi-estruturadas em profundidade, respectivamente com trezentos e oitenta e quatorze trabalhadores, estes últimos selecionados dentre os constantes da amostra maior. As entrevistas versaram sobre atributos sociais e demográficos, trajetória ocupacional e padrões de relacionamento pessoal e profissional. Abrangeram, também, as percepções sobre regras e atitudes no trabalho, com base nas normas constantes dos manuais de serviço das empresas. Incluem-se trinta e quatro itens em uma escala de Lickert. Esses itens foram dispostos em fatores, sendo dois sobre gestão – qualidade do trabalho (QT) e introjeção das normas organizacionais (IN) – e três sobre sociabilidade – confiança (CF), manutenção (MR) e utilidade das relações (UT) no trabalho. Os entrevistados respondiam aos itens, ajustando o grau de sua percepção sobre cada um deles. Tais dados foram submetidos à técnica estatística exploratória Análise de Correspondência (AC) de maneira a verificar a correlação entre os fatores da escala e as características dos entrevistados. Sobre as correlações entre gestão e sociabilidade, sobressaiu em primeiro lugar o regime de trabalho. Jornadas extensas, escalas variáveis, longos intervalos diários e a política de qualificação em serviço (on the job) absorvem quase integralmente o tempo do empregado e dificultam manter relações pessoais ou mesmo estender aquelas formadas no ambiente de trabalho para além deste espaço. Dificulta também investir nos estudos, outra esfera de sociabilidade, o que surpreende em uma amostra cuja faixa etária predominante não ultrapassava trinta anos e cuja ocupação tem poucas possibilidades de carreira. Nesse quadro geral de restrições, a condição de gênero e de família também foi relevante, pois as mulheres, em particular as mães, indicaram menos atividades de lazer, em grupos menores e com mínima presença de colegas de trabalho, em comparação aos homens. Por outro lado, encontraram-se alguns casos de pessoas que construíram relações de conteúdo afetivo no ambiente de trabalho, mesmo a convivência se restringindo à empresa. Outra característica marcante foi a dependência do apoio familiar para o exercício da atividade laboral e para o enfrentamento das vicissitudes do mercado de trabalho. A importância dos laços familiares foi reforçada pelo longo tempo de moradia no mesmo bairro e, em proporção significativa, na mesma residência, em muitos casos a moradia era próxima ou no mesmo domicílio dos pais ou sogros, o que facilitava a ajuda mútua. Outro aspecto que se destacou da gestão de RH foi a imprecisão percebida nos critérios de ascensão profissional e de aplicação das normas, contribuindo para a existência de conflitos velados. Ao estabelecer laços sociais, os empregados depositam uma confiança seletiva, expressa no pequeno número de pessoas em quem se confiava no trabalho. Vale notar aqui também uma pequena variação entre homens e mulheres, pois eles confiavam mais que elas nos colegas. A AC mostrou sensíveis diferenças de percepção sobre qualidade do trabalho e introjeção de normas entre os trabalhadores com primeiro registro em carteira e aqueles com experiência anterior de trabalho formal. Os primeiros notaram um controle (vigilância) mais incisivo da gestão e expressaram menor anuência às regras organizacionais, enquanto que os demais não percebiam o controle da mesma forma e se viam como cumpridores dessas regras. Esses resultados foram interpretados como decorrentes das diferentes trajetórias anteriores, em ocupações formais ou informais, ou por se tratar do primeiro emprego. Não se pode afirmar que as restrições à sociabilidade se devam exclusivamente às características da gestão nesse setor, tendo em vista a incidência de outros fatores, tais como a condição sócio-econômica da família ou o tempo do vinculo empregatício, em média de dois anos entre os entrevistados, que podem ter contribuído para esses resultados.

As relações públicas em parceria com a ouvidoria e Ombudsman: gestão e ajuste para um relacionamento eficaz

This work presents as the central theme the management conducted by the Public Relations' professional regarding the custom relations' channels, focusing on Ombudsman. Its main objective is to discuss, reflect and establish a parallel between these activities, highlighting the importance of these channels on the organization’s communication and relationship process with their customers. Split in three chapters, it begins the discussion about the terminology in Ombudsman, from the meaning and concept of the terms to the comparison with other relationship means with the customer. It is a part of the study a brief history about organizations and their changes over the years, emphasizing the importance of customers and relations for the success of the modern day organizations, considering the Public Relations in this context. The discussion concludes establishing a parallel between the Ombudsman channels and the meaning of public relations in its management, regarding the relevancy of the subject in a highly competitive scenario, in which the customer/person, as a change agent, can be the responsible for the success or failure of organizations. The study tries to focus on showing the importance of the skills and competencies of the Public Relations for the fore mentioned channels, which are not well defined yet.

ENTRE O DITO E O NÃO DITO ACERCA DOS VALORES DA CULTURA ORGANIZACIONAL: O CASO DE UMA EMPRESA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EM MANUTENÇÃO DE REDES DE MÉDIA TENSÃO

Esta pesquisa tem por objetivo identificar a intensidade dos valores organizacionais de uma empresa familiar do ramo de prestação de serviços do setor elétrico, como se dá a transmissão destes valores e quanto eles estão alinhados com uma percepção ideal de valor. Foi conceituado como ditos os elementos culturais formalizados. Atribuiu-se a expressão não dito aos valores formalizados mas que não conseguiram vencer a barreira do documento onde estão expressos. A pesquisa, de natureza empírica, adotou o modelo de estudo de caso único e utiliza como seu principal referencial teórico a pesquisa de Tamayo (1996), denominada Escala de Valores Organizacionais. Foram utilizadas entrevistas do tipo pautadas com o fundador da empresa e focalizadas com os funcionários e líder. Foi utilizado questionário estruturado do autor mencionado com as instruções adaptadas para o contexto da empresa e dado tratamento matemático para apurar os resultados. O estudo de campo deu-se por meio de observações sistemáticas em visitas realizadas nas duas unidades da empresa (Osasco SP e Jundiaí SP). Os resultados do estudo apresentam-se em tabelas para melhor visualização dos dados. As conclusões apontaram para a existência de valores com pouca intensidade. Os mais intensos são direcionados para Eficiência e Eficácia e para laços de relacionamento, ambos originários da formação profissional e pessoal do fundador. Os resultados também mostram, por meio da observação dos componentes da cultura, uma baixa capacidade de transmissão dos valores organizacionais e um alto desalinhamento dos valores percebidos como real em relação ao ideal. Por fim, recomenda-se novos estudos sobre o tema.(AU)

ENTRE O DITO E O NÃO DITO ACERCA DOS VALORES DA CULTURA ORGANIZACIONAL: O CASO DE UMA EMPRESA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EM MANUTENÇÃO DE REDES DE MÉDIA TENSÃO

Esta pesquisa tem por objetivo identificar a intensidade dos valores organizacionais de uma empresa familiar do ramo de prestação de serviços do setor elétrico, como se dá a transmissão destes valores e quanto eles estão alinhados com uma percepção ideal de valor. Foi conceituado como ditos os elementos culturais formalizados. Atribuiu-se a expressão não dito aos valores formalizados mas que não conseguiram vencer a barreira do documento onde estão expressos. A pesquisa, de natureza empírica, adotou o modelo de estudo de caso único e utiliza como seu principal referencial teórico a pesquisa de Tamayo (1996), denominada Escala de Valores Organizacionais. Foram utilizadas entrevistas do tipo pautadas com o fundador da empresa e focalizadas com os funcionários e líder. Foi utilizado questionário estruturado do autor mencionado com as instruções adaptadas para o contexto da empresa e dado tratamento matemático para apurar os resultados. O estudo de campo deu-se por meio de observações sistemáticas em visitas realizadas nas duas unidades da empresa (Osasco SP e Jundiaí SP). Os resultados do estudo apresentam-se em tabelas para melhor visualização dos dados. As conclusões apontaram para a existência de valores com pouca intensidade. Os mais intensos são direcionados para Eficiência e Eficácia e para laços de relacionamento, ambos originários da formação profissional e pessoal do fundador. Os resultados também mostram, por meio da observação dos componentes da cultura, uma baixa capacidade de transmissão dos valores organizacionais e um alto desalinhamento dos valores percebidos como real em relação ao ideal. Por fim, recomenda-se novos estudos sobre o tema.(AU)

A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO COMO ELEMENTO DE MELHORIA DOS PROCESSOS FINANCEIROS DA PEQUENA E MÉDIA EMPRESA

A complexidade do ambiente em que vivem as organizações nos dias de hoje exige Sistemas de Informações (SIs) eficientes, que sirvam como apoio à tomada de decisão por parte dos gestores, em especial no que diz respeito às questões ligadas à Tecnologia da Informação (TI) diante dos novos paradigmas de gestão enfrentados pelas Pequenas e Médias Empresas (PMEs). Este trabalho tem como objetivo geral a avaliação da percepção dos gestores das PMEs brasileiras, quanto ao impacto do uso da TI como elemento de melhoria dos processos financeiros das organizações. Para que tal objetivo fosse alcançado, foram desenvolvidos e estudados os seguintes objetivos específicos: verificar de que forma a TI é percebida como útil nas pequenas e médias empresas, em especial na automação de rotinas financeiras de tesouraria e fluxo de caixa; verificar se a automação de rotinas financeiras com a utilização da TI subsidia os processos de tomada de decisão em tais empresas e, ainda, verificar se sua utilização é vista como uma vantagem estratégica. Em seu levantamento bibliográfico, este trabalho apresenta conceitos relacionados a Competição, Pequena e Média Empresa, Estratégia e Gestão de Competência. Esses conceitos foram encontrados na literatura e em artigos na imprensa especializada. Na pesquisa empírica realizada, este trabalho procurou, através de estudos de casos múltiplos em 5 empresas, aprofundar as questões relativas à percepção dos gestores em relação à TI utilizada nos procedimentos financeiros implantados nas organizações que dirigem. O planejamento da amostra foi feito de maneira a permitir não só a análise individual de cada respondente como também a análise das organizações onde atuavam. As conclusões a que este estudo chegou são: a) os gestores têm a percepção de que a utilização de TI nas rotinas financeiras e de fluxo de caixa é imprescindível, pois a automação é necessária para a manutenção e a agilização dos processos de relacionamento com clientes e fornecedores; b) a TI pode subsidiar processos de tomada de decisão estruturada, especificamente as decisões que tratam de rotinas financeiras. Outro aspecto que fica claro na percepção dos gestores é que a dependência da empresa aos SIs aumenta com o crescimento da empresa e, conseqüentemente, com o volume de informações com que os gestores têm de lidar; c) na percepção dos gestores, a utilização de TI nos processos financeiros das PMEs é importante, mas eles não são os determinantes da vantagem estratégica da organização. Os estudos permitiram duas outras observações importantes: d) as estruturas organizacionais das empresas estudadas eram pertinentes aos itens de TI que possuíam; e) há diferença de visão entre gestores e subordinados. A conclusão deste estudo, que responde ao objetivo geral, é que, na percepção dos gestores, a TI tem um impacto positivo como elemento de melhoria dos processos financeiros das organizações, porém não é o fator que define a vantagem estratégica das organizações: há outros aspectos que devem ser avaliados, e a construção de sistemas complexos que abrangem outras áreas da organização é necessária.(AU)

A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO COMO ELEMENTO DE MELHORIA DOS PROCESSOS FINANCEIROS DA PEQUENA E MÉDIA EMPRESA

A complexidade do ambiente em que vivem as organizações nos dias de hoje exige Sistemas de Informações (SIs) eficientes, que sirvam como apoio à tomada de decisão por parte dos gestores, em especial no que diz respeito às questões ligadas à Tecnologia da Informação (TI) diante dos novos paradigmas de gestão enfrentados pelas Pequenas e Médias Empresas (PMEs). Este trabalho tem como objetivo geral a avaliação da percepção dos gestores das PMEs brasileiras, quanto ao impacto do uso da TI como elemento de melhoria dos processos financeiros das organizações. Para que tal objetivo fosse alcançado, foram desenvolvidos e estudados os seguintes objetivos específicos: verificar de que forma a TI é percebida como útil nas pequenas e médias empresas, em especial na automação de rotinas financeiras de tesouraria e fluxo de caixa; verificar se a automação de rotinas financeiras com a utilização da TI subsidia os processos de tomada de decisão em tais empresas e, ainda, verificar se sua utilização é vista como uma vantagem estratégica. Em seu levantamento bibliográfico, este trabalho apresenta conceitos relacionados a Competição, Pequena e Média Empresa, Estratégia e Gestão de Competência. Esses conceitos foram encontrados na literatura e em artigos na imprensa especializada. Na pesquisa empírica realizada, este trabalho procurou, através de estudos de casos múltiplos em 5 empresas, aprofundar as questões relativas à percepção dos gestores em relação à TI utilizada nos procedimentos financeiros implantados nas organizações que dirigem. O planejamento da amostra foi feito de maneira a permitir não só a análise individual de cada respondente como também a análise das organizações onde atuavam. As conclusões a que este estudo chegou são: a) os gestores têm a percepção de que a utilização de TI nas rotinas financeiras e de fluxo de caixa é imprescindível, pois a automação é necessária para a manutenção e a agilização dos processos de relacionamento com clientes e fornecedores; b) a TI pode subsidiar processos de tomada de decisão estruturada, especificamente as decisões que tratam de rotinas financeiras. Outro aspecto que fica claro na percepção dos gestores é que a dependência da empresa aos SIs aumenta com o crescimento da empresa e, conseqüentemente, com o volume de informações com que os gestores têm de lidar; c) na percepção dos gestores, a utilização de TI nos processos financeiros das PMEs é importante, mas eles não são os determinantes da vantagem estratégica da organização. Os estudos permitiram duas outras observações importantes: d) as estruturas organizacionais das empresas estudadas eram pertinentes aos itens de TI que possuíam; e) há diferença de visão entre gestores e subordinados. A conclusão deste estudo, que responde ao objetivo geral, é que, na percepção dos gestores, a TI tem um impacto positivo como elemento de melhoria dos processos financeiros das organizações, porém não é o fator que define a vantagem estratégica das organizações: há outros aspectos que devem ser avaliados, e a construção de sistemas complexos que abrangem outras áreas da organização é necessária.(AU)

MÍDIAS SOCIAIS DIGITAIS: ESPAÇO DE RELACIONAMENTO E COMUNICAÇÃO ESTRATÉGICA

O trabalho tem como proposta avaliar a postura das organizações nas mídias sociais digitais, considerando o fato de que esses novos ambientes virtuais têm modificado drasticamente a maneira pela qual elas promovem o relacionamento com seus públicos estratégicos. O objetivo principal da pesquisa é identificar e compreender como as organizações se posicionam diante de comentários desfavoráveis nas mídias sociais digitais que possam impactar sua imagem e reputação, bem como mostrar a importância de monitorar constantemente o consumidor e dialogar com ele nos canais digitais para evitar riscos à marca. A metodologia aplicada denomina-se Estudo de Casos Múltiplos, por meio da qual analisaram-se os comentários desfavoráveis às marcas: Vivo, Tim e Oi, na página do Facebook, durante o mês de setembro de 2015. Construiu-se um protocolo de pesquisa, e realizou-se o acompanhamento dessas marcas analisando-lhes os posts e os comentários desfavoráveis coletados no período. Constatou-se, após tais procedimentos que as operadoras apresentam frequentemente dificuldades para se relacionar com os públicos nas mídias sociais digitais, o que as coloca em risco quanto à sua imagem e reputação.

ENTRE O DITO E O NÃO DITO ACERCA DOS VALORES DA CULTURA ORGANIZACIONAL: O CASO DE UMA EMPRESA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EM MANUTENÇÃO DE REDES DE MÉDIA TENSÃO

Esta pesquisa tem por objetivo identificar a intensidade dos valores organizacionais de uma empresa familiar do ramo de prestação de serviços do setor elétrico, como se dá a transmissão destes valores e quanto eles estão alinhados com uma percepção ideal de valor. Foi conceituado como ditos os elementos culturais formalizados. Atribuiu-se a expressão não dito aos valores formalizados mas que não conseguiram vencer a barreira do documento onde estão expressos. A pesquisa, de natureza empírica, adotou o modelo de estudo de caso único e utiliza como seu principal referencial teórico a pesquisa de Tamayo (1996), denominada Escala de Valores Organizacionais. Foram utilizadas entrevistas do tipo pautadas com o fundador da empresa e focalizadas com os funcionários e líder. Foi utilizado questionário estruturado do autor mencionado com as instruções adaptadas para o contexto da empresa e dado tratamento matemático para apurar os resultados. O estudo de campo deu-se por meio de observações sistemáticas em visitas realizadas nas duas unidades da empresa (Osasco SP e Jundiaí SP). Os resultados do estudo apresentam-se em tabelas para melhor visualização dos dados. As conclusões apontaram para a existência de valores com pouca intensidade. Os mais intensos são direcionados para Eficiência e Eficácia e para laços de relacionamento, ambos originários da formação profissional e pessoal do fundador. Os resultados também mostram, por meio da observação dos componentes da cultura, uma baixa capacidade de transmissão dos valores organizacionais e um alto desalinhamento dos valores percebidos como real em relação ao ideal. Por fim, recomenda-se novos estudos sobre o tema.(AU)

A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO COMO ELEMENTO DE MELHORIA DOS PROCESSOS FINANCEIROS DA PEQUENA E MÉDIA EMPRESA

A complexidade do ambiente em que vivem as organizações nos dias de hoje exige Sistemas de Informações (SIs) eficientes, que sirvam como apoio à tomada de decisão por parte dos gestores, em especial no que diz respeito às questões ligadas à Tecnologia da Informação (TI) diante dos novos paradigmas de gestão enfrentados pelas Pequenas e Médias Empresas (PMEs). Este trabalho tem como objetivo geral a avaliação da percepção dos gestores das PMEs brasileiras, quanto ao impacto do uso da TI como elemento de melhoria dos processos financeiros das organizações. Para que tal objetivo fosse alcançado, foram desenvolvidos e estudados os seguintes objetivos específicos: verificar de que forma a TI é percebida como útil nas pequenas e médias empresas, em especial na automação de rotinas financeiras de tesouraria e fluxo de caixa; verificar se a automação de rotinas financeiras com a utilização da TI subsidia os processos de tomada de decisão em tais empresas e, ainda, verificar se sua utilização é vista como uma vantagem estratégica. Em seu levantamento bibliográfico, este trabalho apresenta conceitos relacionados a Competição, Pequena e Média Empresa, Estratégia e Gestão de Competência. Esses conceitos foram encontrados na literatura e em artigos na imprensa especializada. Na pesquisa empírica realizada, este trabalho procurou, através de estudos de casos múltiplos em 5 empresas, aprofundar as questões relativas à percepção dos gestores em relação à TI utilizada nos procedimentos financeiros implantados nas organizações que dirigem. O planejamento da amostra foi feito de maneira a permitir não só a análise individual de cada respondente como também a análise das organizações onde atuavam. As conclusões a que este estudo chegou são: a) os gestores têm a percepção de que a utilização de TI nas rotinas financeiras e de fluxo de caixa é imprescindível, pois a automação é necessária para a manutenção e a agilização dos processos de relacionamento com clientes e fornecedores; b) a TI pode subsidiar processos de tomada de decisão estruturada, especificamente as decisões que tratam de rotinas financeiras. Outro aspecto que fica claro na percepção dos gestores é que a dependência da empresa aos SIs aumenta com o crescimento da empresa e, conseqüentemente, com o volume de informações com que os gestores têm de lidar; c) na percepção dos gestores, a utilização de TI nos processos financeiros das PMEs é importante, mas eles não são os determinantes da vantagem estratégica da organização. Os estudos permitiram duas outras observações importantes: d) as estruturas organizacionais das empresas estudadas eram pertinentes aos itens de TI que possuíam; e) há diferença de visão entre gestores e subordinados. A conclusão deste estudo, que responde ao objetivo geral, é que, na percepção dos gestores, a TI tem um impacto positivo como elemento de melhoria dos processos financeiros das organizações, porém não é o fator que define a vantagem estratégica das organizações: há outros aspectos que devem ser avaliados, e a construção de sistemas complexos que abrangem outras áreas da organização é necessária.(AU)

Fatores de sucesso na implementação de sistemas integrados de gestão empresarial (ERP): estudo de caso em uma média empresa

RAMOS, A. S. M.; OLIVEIRA, M. A. Fatores de sucesso na implementação de sistemas integrados de gestão empresarial (ERP): estudo de caso em uma média empresa. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÂO, 22., 2002, Curitiba-PR. Anais... Porto Alegre-RS: ABEPRO, 2002. v. 1.

Gestão do marketing de relacionamento: um estudo em empresas hoteleiras de Natal - RN

The present study it analyzes the Management of the Marketing of strategy Relationship as distinguishing for the host s companies of the city of Natal - RN. To carry through this analysis interviews with managers had been carried through, as well as the direct comment of processes, documents, actions and strategies developed for the hotels, with intention to know the level of perception and valuation of the relationship with customers, to verify resources and technologies used in the Management of the Relationship Marketing, identification, segmentation and differentiation of customers, personalization of products and services, and results of the emphasis in the relationship with customers for the host s companies. The research can be classified as exploratory - descriptive, and its universe is limited to the city of Natal, having enclosed hotels that have carried through tourist activity in 2005 and 2006. Still on the criteria of election of the sample, the study it investigated host s companies who if fit in the category superior luxury, or either, five stars, pertaining the national nets and international. How much to the treatment and analysis of the data the was made to leave of the theoretical support of the authors who work the thematic one and of the analysis of the interviews with managers, documents and processes observed for the researcher in the studied hotels. The research sample that the interviewed ones understand the importance to work the Management of the Marketing of Relationship in the host s companies me intention to get sustainable competitive advantage. One still evidenced that the searched hotels make use of strategies and instruments of Management of the Marketing of Relationship, however without an ample theoretical knowledge and yes only as base in the experience of the managers and spread processes already, generating one moment competitive advantage and not relationships of long duration

Gestão democrática nas escolas: a atuação dos diretores escolares e os desafios para sua consolidação na rede municipal de Natal/RN

The democratic management is a challenge for education, on the one hand for its actualization needs a link between the government and the educational institution. From that, research aims to understand the main challenges faced by the school administration to consolidate the management of public schools in Natal/RN. Against this context the methodology used was multiple cases, qualitative approach in which respondent were manager (director, deputy director and coordinator) of the four municipal schools and two representatives of the Democratic Management Commission of a Government departament of Education, Natal/RN. The analysis was made by peers, between schools that had grade superior IDEB that average stipulated by the federal government and two that had grade lower and between managers and representatives of the Secretary. Were used techniques of categorization and content analysis of the speeches of respondents. Was note that managers understand the importance of the participation about whole community in the democratic management, however only one school highlighted means of attracting the parents against to the difficulty of representing these. The lack of knowledge about the democratic management is evident mainly in the pair of schools with lower IDEB. That schools with a lower IDEB adhere to this management as a way to meet rules. So unanimous, the broad role of director hampers knowledge about the legislation. About relationship of the Government department with managers, there are some contradictions between the understanding of the role of the coordinator by managers and representatives of the Government department. It was perceptible the no uniformity about a good relationship between managers and Government department. It was notable features of democratic management in all school units, well as the efforts of the Government department in this scope. However there are also undemocratic features that deserve further study