Qualidade do serviço e satisfação do cliente

A Payshop S.A. é a empresa do grupo CTT - Correios de Portugal, Sociedade Aberta, responsável pela implantação em Portugal de um serviço que permite aos consumidores efetuar o pagamento de variados produtos utilizando para isso uma rede de estabelecimentos comerciais de proximidade como papelarias, cafés e quiosques. A sua criação remonta a 2001, mas só em 2004 é que os CTT – Correios de Portugal adquirem a totalidade da empresa, anteriormente detida, em parceria, com acionistas anónimos. Devido à missão dos CTT, a aquisição, na totalidade, da Payshop faz todo o sentido, pois, desta forma, asseguram soluções de comunicação e logística, de proximidade e excelência, estabelecendo, assim, relações de confiança, estando sempre a inovar. A Payshop foi vista como forma de promover soluções para dar resposta integrada às necessidades de cada cliente. O objetivo fundamental da presente dissertação é investigar a perceção da qualidade de serviço e satisfação do cliente da Payshop, de forma a identificar quais os serviços mais utilizados e qual a periodicidade de utilização, fazendo também considerações relativas a uma alternativa ou serviço complementar, como a criação de uma plataforma virtual, de forma a alargar a clientes mais jovens a proximidade e facilidade de uso, pois o uso e-commerce é cada vez mais utilizado por este tipo de cliente. No entanto, a questão da segurança de utilização deste tipo de serviço tem, ainda, que ser mais trabalhada. Participaram no presente estudo 157 indivíduos, com idades entre os 16 e acima dos 45 anos, todas elas com acesso à internet. A ferramenta utilizada foi um inquérito, desenvolvido e validado ao longo deste trabalho, divulgado nas redes sociais. Os principais resultados encontrados neste estudo permitem consolidar a perceção das exigências dos consumidores e satisfação dos mesmos nos serviços prestados em relação à sua comodidade.

Abertura de um hotel no Vale do Douro

Trabalho de natureza profissional para a atribuição do Título de Especialista do Instituto Politécnico do Porto, na área de Hotelaria e Restauração, defendido a 22-04-2016.

Co-criação de valor do consumidor : impacto na fidelização do paciente ao médico

RESUMO - Confrontados por uma procura mais ativa e exigente e pressionados por uma maior restrição orçamental, os prestadores de saúde têm vindo a reconhecer o Marketing de Fidelização como uma solução sustentável para o seu sucesso financeiro. Assim, a autora explora como se desenvolve a cocriação de valor do consumidor no setor de saúde, nomeadamente, as interações, os atores e as atividades envolvidas na gestão e tratamento da doença. O projeto de investigação foca-se particularmente na cocriação de valor entre o médico regular e o paciente. Foi realizada uma pesquisa exploratória de natureza qualitativa. Os dados recolhidos na APDP, a uma amostra de 16 pacientes diabéticos através da técnica de entrevistas aprofundadas, revelaram que os estilos práticos de criação de valor do consumidor (CVCPS) desenvolvido por McColl-Kennedy et al. (2012) adequam-se às características desta doença. Os resultados do estudo sustentam que os pacientes com estilos práticos de cocriação de valor do consumidor “Parceria” e “Gestor de equipa” tendem a estar associados a um nível de fidelização elevado, pelo que se sugere que estes estilos sejam encorajados pelos prestadores. Em contraste, o Estilo de cocriação “Colaboração Passiva” está potencialmente associado a níveis de fidelização reduzidos, o que também sugere que a participação do paciente no seu relacionamento com o médico possa ser um fator potenciador da sua fidelização. O presente projeto de Investigação pretende ser um contributo teórico para investigação futura na área da cocriação e fidelização, com uma aplicação empírica que contribui para uma maior extensividade dos benefícios da cocriação de valor do consumidor para a Gestão em Saúde.

Períodos de Fidelização

This dissertation aims to study the loyalty clauses present in most of the long lasting service contracts. We introduce its main features and the consequences that arise from breaching of contract. We analyze the presence of loyalty periods in the Portuguese legislation. In this sense, we discuss Decree-Law 446/85, Law 24/96, Decree-Law 57/2008 and Decree-Law 56/2010. The loyalty period is the minimum period of time for which the contract should be maintained. In most cases, when this obligation is not fulfilled a penalty clause is set, intending to push the weaker party to comply with the contract or sanction it when the party fails to do so. We conclude that the contractual relationship where there is a loyalty period is usually an unbalanced relationship because it only protects the interest of one party. The penalty clause should not be admitted between parties with unequal bargaining powers. The contractual imbalance is not limited to consumer contracts.

SQyF Enero 2012 - 2013 Relacionamiento con el cliente

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Estudios delegados por el Estado AAA : Entendimiento del cliente

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Estudio: Benchmarks en cámaras de comercio del mundo para cada UEN: entendimiento del cliente

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Revisión de mejores prácticas en certificación digital: Entendimiento del cliente

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Desarrollo de la industria cultural y creativa: Entendimiento del cliente

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Análisis de los mecanismos de promoción de la inversión en los principales municipios de la región (parques industriales, zonas francas) : Entendimiento del cliente

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Cómo avanza la satisfacción del cliente en la CCB

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Resultados conocimiento del cliente: Resumen ejecutivo entendimiento del cliente

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Informe final: Estudio de satisfacción entre áreas, Gerencia de relacionamiento con el cliente 2013

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Informe Final: Evaluación de satisfacción del cliente interno en la CCB 2009, Vicepresidencia Financiera y Administrativa

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Informe Final: Evaluación de satisfacción del cliente interno en la CCB 2009, Vicepresidencia Operaciones e informática: administración y seguridad de la información

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