A relação entre satisfação de cliente e word-of-mouth

Dissertação apresentada à Escola Superior de Comunicação Social como parte dos requisitos para obtenção de grau de mestre em Publicidade e Marketing.

Imagem da loja: estudo empírico de uma loja de ótica

Dissertação Apresentada ao Instituto Politécnico do Porto para obtenção do Grau de Mestre em Gestão das Organizações, Ramo Gestão de Empresas Orientada pelo Professor Doutor José de Freitas Santos

A satisfação profissional dos enfermeiros especialistas em enfermagem de reabilitação

Em termos profissionais, a satisfação no trabalho é sem dúvida um tema bastante debatido e atual. Neste sentido, este estudo teve como objetivo analisar a satisfação profissional dos enfermeiros especialistas em enfermagem de reabilitação e também averiguar se o local de trabalho ou o exercício de cuidados de especialidade influenciam a satisfação profissional deste grupo de enfermeiros. A satisfação profissional foi avaliada através da aplicação da “Escala de Avaliação da Satisfação no Trabalho dos Enfermeiros”, construída e validada por Frederico & Loureiro (2009) a 306 profissionais de Enfermagem, especialistas em enfermagem de reabilitação. O Alpha de Cronbach foi de 0,85, refletindo um bom nível de consistência interna. Foram analisadas seis dimensões da satisfação: satisfação com as chefias; satisfação com benefícios e recompensas; satisfação com a natureza do trabalho; satisfação com a comunicação; satisfação com a equipa e satisfação com os requisitos do trabalho. Foi realizado um estudo transversal analítico. Na análise estatística dos dados, recorreu-se à análise fatorial, ao coeficiente de correlação de Spearman, a testes paramétricos t-student para amostras independentes e One-Way ANOVA. Os resultados mostram que os enfermeiros especialistas em enfermagem de reabilitação encontram-se ligeiramente insatisfeitos. Os fatores de insatisfação estão relacionados com benefícios e recompensas, requisitos do trabalho e com a comunicação. A natureza do trabalho e o relacionamento com a equipa são fatores com os quais obtêm maior satisfação. Em relação às chefias existe uma aproximação à satisfação. Relativamente à avaliação do grau de satisfação profissional global, concluiu-se que os enfermeiros que exercem funções nos Cuidados de Saúde Primários encontram-se mais insatisfeitos profissionalmente, do que os que exercem a sua atividade profissional ao nível hospitalar. Os enfermeiros que exercem cuidados gerais apresentam-se mais insatisfeitos do que os que exercem cuidados de especialidade. Também a idade e a remuneração pelo cargo desempenhado são fatores determinantes. Os enfermeiros mais jovens são os que se apresentam mais insatisfeitos. Os enfermeiros que não são remunerados pelo cargo desempenhado demonstram maior insatisfação profissional.

Questionário de satisfação do utente e do profissional : impacto num laboratório de análises clínicas

RESUMO: Temos assistido a uma evolução impressionante nos laboratórios de análises clínicas, os quais precisam de prestar um serviço de excelência a custos cada vez mais competitivos. Nos laboratórios os sistemas de gestão da qualidade têm uma importância significativa nesta evolução, fundamentalmente pela procura da melhoria continua, que ocorre não só ao nível de processos e técnicas, mas também na qualificação dos diferentes intervenientes. Um dos problemas fundamentais da gestão e um laboratório é a eliminação de desperdícios e erros criando benefícios, conceito base na filosofia LeanThinking isto é “pensamento magro”, pelo que é essencial conseguir monitorizar funções críticas sistematicamente. Esta monitorização, num laboratório cada vez mais focalizado no utente, pode ser efetuada através de sistemas e tecnologias de informação, sendo possível contabilizar número de utentes, horas de maior afluência, tempo médio de permanência na sala de espera, tempo médio para entrega de análises, resultados entregues fora da data prevista, entre outros dados de apoio à decisão. Devem igualmente ser analisadas as reclamações, bem como a satisfação dos utentes quer através do feedback que é transmitido aos funcionários, quer através de questionários de satisfação. Usou-se principalmente dois modelos: um proposto pelo Índice Europeu de Satisfação do Consumidor (ECSI) e o outro de Estrutura Comum de Avaliação (CAF). Introduziram-se igualmente dois questionários: um apresentado em formato digital num posto de colheitas, através de um quiosque eletrónico, e um outro na página da internet do laboratório, ambos como alternativa ao questionário em papel já existente, tendo-se analisado os dados, e retirado as devidas conclusões. Propôs-se e desenvolveu-se um questionário para colaboradores cuja intenção foi a de fornecer dados úteis de apoio à decisão, face à importância dos funcionários na interação com os clientes e na garantia da qualidade ao longo de todo o processo. Avaliaram-se globalmente os resultados sem que tenha sido possível apresentá-los por política interna da empresa, bem como se comentou de forma empírica alguns benefícios deste questionário. Os principais objetivos deste trabalho foram, implementar questionários de satisfação eletrónicos e analisar os resultados obtidos, comparando-os com o estudo ECSI, de forma a acentuar a importância da análise em simultâneo de dois fatores: a motivação profissional e a satisfação do cliente, com o intuito de melhorar os sistemas de apoio à decisão. ------------------------ ABSTRACT: We have witnessed an impressive development in clinical analysis laboratories, which have to provide excellent service at increasingly competitive costs, quality management systems have a significant importance in this evolution, mainly by demanding continuous improvement, which does not occur only in terms of processes and techniques, but also in the qualification of the various stakeholders. One key problem of managing a laboratory is the elimination of waste and errors, creating benefits, concept based on Lean Thinking philosophy, therefore it is essential be able to monitor critical tasks systematically. This monitoring, in an increasingly focused on the user laboratory can be accomplished through information systems and technologies, through which it is possible to account the number of clients, peak times, average length of waiting room stay, average time for delivery analysis, delivered results out of the expected date, among other data that contribute to support decisions, however it is also decisive to analyzed complaint sand satisfaction of users through employees feedback but mainly through satisfaction questionnaires that provides accurate results. We use mainly two models one proposed by the European Index of Consumer Satisfaction (ECSI), directed to the client, and the Common Assessment Framework (CAF), used both in the client as the employees surveys. Introduced two questionnaires in a digital format, one in the central laboratory collect center, through an electronic kiosk and another on the laboratory web page, both as an alternative to survey paper currently used, we analyzed the results, and withdrew the conclusions. It was proposed and developed a questionnaire for employees whose intention would be to provide useful data to decision support, given the importance of employees in customer interaction and quality assurance throughout the whole clinical process, it was evaluated in a general way because it was not possible to show the results, however commented an empirical way some benefits of this questionnaire. The main goals of this study were to implement electronic questionnaires and analyze the results, comparing them with the ECSI, in order to emphasize the importance of analyzing simultaneously professional motivation with customer satisfaction, in order to improve decision support systems.

Satisfação dos utilizadores de sistemas de informação e documentação de enfermagem em suporte eletrónico no Centro Hospitalar Lisboa Norte, E.P.E.

RESUMO - Os registos de enfermagem no Centro Hospitalar Lisboa Norte, E.P.E. (CHLN) são feitos em suporte de papel ou através de sistemas de informação (SI) próprios de cada serviço, com a utilização de várias aplicações como o Alert, Picis, etc. Esta diversidade gera alguns constrangimentos em termos de fluxo de informação, em virtude da falta de interoperabilidade dos respetivos sistemas. Esta realidade pode ter impactos na área da qualidade e segurança do utente, com a possibilidade de ocorrência de erros e/ou eventos adversos. Podem ainda ser notórios na área da privacidade e confidencialidade dos dados clínicos, na tomada de decisão, na gestão clínica e financeira e na produção de informação útil para a investigação científica. No CHLN está em curso a implementação de um SI capaz de dar resposta aos registos de enfermagem, integrados num registo de saúde eletrónico focado no utente que obedece à metodologia do processo de enfermagem e utiliza a linguagem codificada da Classificação Internacional para a Prática de Enfermagem (CIPE). Com o desenvolvimento desta investigação, devidamente autorizada pelo Conselho de Administração do CHLN, pretendeu-se dar resposta à pergunta de partida:  Estarão os enfermeiros, utilizadores do Desktop de Enfermagem do CHLN, satisfeitos com esse sistema de informação? Com esse propósito, foi elaborada uma abordagem exploratória com recurso a pesquisa bibliográfica sobre os sistemas de informação de enfermagem e a sua avaliação, com base no “Modelo de Sucesso dos Sistemas de Informação de DeLone e McLean”, tendo sido desenvolvido um estudo de caso com uma abordagem quantitativa, mediante a aplicação de um inquérito por questionário aos 262 enfermeiros do CHLN, nos serviços onde já utilizavam o referido SI, entre maio e junho de 2014, com uma taxa de resposta de 84%. Os resultados da aplicação do questionário, objeto de análise estatística univariada e bivariada com recurso a procedimentos descritivos e inferenciais, visando a produção de sínteses dirigidas aos objetivos do estudo, permitiram caracterizar o nível de satisfação dos enfermeiros, enquanto utilizadores do “desktop de enfermagem”, suportados por Tecnologias de Informação e Comunicação. Na escala utilizada (de 1 a 5), o nível médio de satisfação global (2,78) foi ligeiramente inferior ao seu ponto médio (3). No entanto, a maioria dos inquiridos (81,5%) não pretende abandonar o SI que utilizam. Os resultados obtidos permitem demonstrar que a satisfação dos enfermeiros face à implementação e utilização do SIE se trata de uma estratégia bem sucedida do CHLN, ainda que haja áreas onde foram evidenciados menores níveis de satisfação, tais como a “velocidade de processamento”, o “equipamento informático” e o “apoio técnico”, que podem ser alvo de uma maior atenção e reflexão pela gestão de topo, numa estratégia de melhoria contínua da qualidade, com importantes benefícios para a governação da instituição, para os profissionais e para os utentes, no futuro.

Estudio comparativo del aloinjerto hth vs autoinjerto de isquiotibiales en la reparación del LCA. Presentacion de resultados de nuestra serie

Objective: To present and compare the functional outcomes and degree of satisfaction of patients operated on in the Knee Unit of our hospital, using bank BTB or Hamstring Autograft. Material and Methods: There were 96 patients included in the study who were operated on between 2001 and 2009 using bank BTB, and 104 patients operated on between 2007 and 2009 using Hamstring Autograft. All of them completed the IKDC questionnaire by telephone. Results: No significant differences were found between both groups regarding the onset of pain, inflammation, or instability of the knee. A large majority of patients in both groups were satisfied or very satisfied with the results obtained (81% of the BTB, and 90 % of the hamstring group). Conclusions: There are no sound reasons to proscribe either of the two techniques; the surgeon must decide the most appropriate intervention depending on the case, personal experience, the economic situation and especially the needs of the patient.

Expert study: A bolus calculator improves glycemic control and quality of life of type 1 diabetic patients (T1DM) (preliminary results)

Aims: To evaluate the impact on glycemic control and quality of life of a bolus calculator. Methods: Multicentre randomized prospective crosssectional study. Patients were randomized to control phase (3 months; calculation of prandial insulin according to insulinto-carbohydrate ratio and insulin sensitivity factor using a single strip meter) or intervention phase (3 months; calculation of prandial insulin with a bolus advisor), with a washout period (3 months). Patients wore a continuous glucosensor (7 days) and answered a quality of life questionnaire at the beginning and at the end of each phase. A questionnaire of satisfaction was obtained at the end of both phases. Inclusion criteria: Adults; T1DM> 1 year, HbA1c > 7.5%, basal-bolus therapy with insulin analogs, experience with carbohydrate Results: Data from the first 32 subjects with at least 1 ended phase (27 females, age 38 – 11 years, diabetes duration 16.8 – 7.5 years). Basal characteristics were comparable independently of the starting phase. No differences were found between phases in terms of mean blood glucose, standard deviation (from meter neither from sensor) and satisfaction. Conclusions: The use of a bolus calculator improves glycemic control and quality of life of T1DM subjects.

Effectiveness of a pediatric palliative home care team as experienced by parents and health care professionals.

OBJECTIVES: Little data are available on palliative home care for children. The objective of this study was to evaluate the effectiveness of a specialized pediatric palliative home care team (PPHCT) as experienced by parents and health care professionals (HCPs). METHODS: Parents and HCPs involved in the care of terminally ill children who died and whom the PPHCT was in charge of were surveyed with questionnaires focusing on satisfaction with the PPHCT, satisfaction with the course of the dying phase, and the development of anxiety, depression, and prolonged grief disorder. RESULTS: Forty-three parent dyads participated (return rate, 88%). Satisfaction with the PPHCT scored a median of 10 (numeric rating scale, 0-10). The child's death was predominantly experienced as very peaceful (median, 9); 71% died at home. According to parents, involvement of the PPHCT led to highly significant (p<0.001) improvements in the children's symptoms and quality of life, as well as in aspects of communication and administrative barrier reduction. Anxiety was detected in 25% of parents, depression in 19%, and prolonged grief disorder in 13%. HCPs (return rate, 83%) evaluated all investigated care domains (particularly cooperation/communication/family support) as being significantly improved (p<0.001). Thirty-five percent of HCPs felt uncertain concerning pediatric palliative care; 79% would welcome specific training opportunities. CONCLUSIONS: Involvement of a PPHCT is experienced as a substantial improvement of care by parents and HCPs. Coordination of palliative care during the last phase of life appears to be an important quality factor for the home care of dying children and their families.

Efecto de un protocolo de acogida sobre la encuesta de satisfacción familiar en una unidad de cuidados intensivos

Objetivo: Evaluar el impacto de un protocolo de acogida destinado a familiares de pacientes en nuestra unidad de cuidados intensivos (UCI) sobre el nivel de satisfacción familiar, al alta del paciente. Métodos: Estudio prospectivo cuasi-experimental. Sujetos del estudio: cuidadores principales y pacientes ingresados >24 h en la UCI. Durante dos meses, el grupo control (n=50) recibió la información y la orientación usuales del personal médico y de enfermería. Durante los dos meses siguientes, al grupo intervención (n=65) se le aplicó un protocolo de acogida estructurado y multidisciplinar, proveído en las primeras 24 h tras el ingreso. A ambos grupos (n=115) se les ofreció la Encuesta de Satisfacción Familiar en la UCI (FS-ICU©) en castellano. Resultados: El índice de respuesta del grupo control fue del 90%, frente al 70,7% del grupo intervención. Un total de 87 encuestas se consideraron válidas (>70% de ítems contestados). Observamos que el nivel de satisfacción general (FS-Total), y los niveles de satisfacción con los cuidados (FS-Cuidados) y con la toma de decisiones (FS-TD), en nuestra UCI, parecen muy altos. La mayoría de las puntuaciones de los distintos ítems de la encuesta en ambos grupos (83,3% frente al 79,1%) superaron el 75% en la escala 0-100%. La comparación de niveles de satisfacción entre grupos no muestra diferencias estadísticamente significativas. Conclusiones: Este estudio no demostró que esta intervención haya contribuido a una mejora significativa de la calidad percibida por los familiares en nuestra UCI, medidos con la encuesta FS-ICU© en castellano. Sin embargo, destaca cuestiones metodológicas para considerar en futuros estudios sobre este tema.

Escala de satisfacción con el tratamiento recibido (CRES-4): la versión en español

The satisfaction of consumers and users with the products and services is an issue that in recent years has been taking more and more importance and now it even reaches psychotherapy. This paper presents the Spanish adaptation of the Consumer Reports Effectiveness Scale (CRES-4)consisting of four items designed to evaluate whether patients are satisfied with the therapy they have received and if it has been perceived as effective or not. Its global score is intended to reflect treatment effectiveness as percived by the patient. Existing studies suggest that the CRES-4 is a good complementary tool to judge, in particular, satisfaction with treatment received.

Postharvest UV-B treatments increased fructose content of tomato (Solanum lycopersicon L. cv. Tayfun F1) harvested at different ripening stages

Abstract In the postharvest stage, taste and flavor are the key components of the marketability of tomato. Therefore, greater emphasis is now being placed on improving traits such as sugar content. In this study postharvest ultraviolet-B (UV-B) treatments on sugar, total soluble solids, and color of tomatoes harvested at different stages were investigated. Tomatoes harvested at turning, pink, and red stages were treated with two different doses of UV-B irradiation: UVB4 and UVB8. Color L* and hue angle values of tomatoes treated with UV-B were found to be high, which means the red color of tomatoes was improved. UVB4 treatments increased the color a* and saturation index values of tomatoes at pink and red harvest stage, although it did not affect at the turning stage. Additionally, UV-B irradiation treatments had no effect on sucrose content of the tomatoes. Fructose, glucose, and TSS content of tomatoes treated with UVB8 at red harvest stage were found to be high. Hence, the results obtained from this study are of great importance in terms of providing an increase in the amount of sugar without the need for breeding, and also consumer satisfaction.

Using fuction-based CBT with parent involvement to treat OCD in two school-age children with high-functioning autism

Obsessive Compulsive Disorder (OCD) involves excessive worry coupled with engaging in rituals that are believed to help alleviate the worry. Pervasive Developmental Disorders (PODs) are characterized by impairments in social interaction, communication, and the presence of repetitive and/or restrictive behaviours (American Psychiatric Association, 2000). Research suggests that as many as 81% of children with a POD also meet criteria for a diagnosis ofOCD. Currently, only a handful of studies have investigated the use of Cognitive Behavioural Therapy (CBT) in treating OCD in children with autism (Reaven & Hepburn, 2003 ; Sze & Wood, 2007; Lehmkuhl, Storch, Bodtish & Geflken, 2008). In these case studies. the use of a multi-modal CBT treatment package was successful in alleviating OCD behaviours. The current study used function-based CBT with parent involvement and behavioural supplements to treat 2 children with POD and OCD. Using a multiple baseline design across behaviours and participants, parents reported that their child 's anxiety was alleviated and these gains were maintained at 6-month follow-up. According to results of the Children 's Yale-Brown Obsessive Compulsive Scale (Goodman, Price, Rasmussen, Riddle, & Rapoport, 1986) from preto post-test, OCD behaviours of the children decreased II"om the severe to the mild range. In addition, the parents rated the family's level of interference related to their child 's OCD as substantially lower. Last, the CBT treatment received high ratings of consumer satisfaction.

Is more information always good? : investigating the impact of website interface features on e-retailer's sales performance

A number of frameworks have been suggested for online retailing, but still there exists little consensus among researchers and practitioners regarding the appropriate amount of information critical and essential to the improvement of customers' satisfaction and their purchase intention. Against this backdrop, this study contributes to the current practical and theoretical discussions and conversations about how information search and perceived risk theories can be applied to the management of online retailer website features. This paper examines the moderating role of website personalization in studying the relationship between information content provided on the top US retailers' websites, and customer satisfaction and purchase intention. The study also explores the role played by customer satisfaction and purchase intention in studying the relationship between information that is personalized to the needs of individual customers and online retailers' sales performance. Results indicate that the extent of information content features presented to online customers alone is not enough for companies looking to satisfy and motivate customers to purchase. However, information that is targeted to an individual customer influences customer satisfaction and purchase intention, and customer satisfaction in tum serves as a driver to the retailer's online sales performance.

Antecedentes de la lealtad en los entornos on line y off line: un análisis empírico aplicado al sector de la aviación civil

El objetivo de esta investigación es analizar la lealtad de los usuarios de líneas aéreas tanto en el entorno online como en el entorno offline. La revisión bibliográfica ha identificado tres antecedentes: la satisfacción, la confianza y el valor percibido. Se ha llevado a cabo un estudio empírico realizándose un total de 1710 entrevistas personales en el aeropuerto del Prat (Barcelona) a usuarios de dos compañías aéreas tradicionales, Iberia y British Airways, y a una compañía low cost, Easyjet. Se trata de las tres compañías que operan con vuelos directos Barcelona-Londres. En el análisis de los datos se han utilizado modelos de ecuaciones estructurales y en particular la técnica utilizada fue el análisis factorial confirmatorio. Los resultados revelan que tanto la satisfacción, como la confianza y el valor percibido explican las relaciones de lealtad entre los pasajeros y las compañías aéreas.