Imagem da loja: estudo empírico de uma loja de ótica

Dissertação Apresentada ao Instituto Politécnico do Porto para obtenção do Grau de Mestre em Gestão das Organizações, Ramo Gestão de Empresas Orientada pelo Professor Doutor José de Freitas Santos

No cenário competitivo contemporâneo, as empresas retalhistas sentem a necessidade de adotar medidas diferenciadoras, de modo a satisfazer as necessidades dos seus clientes e diferenciar-se da concorrência. A gestão da imagem de loja no setor da distribuição é, cada vez mais, considerada um ponto forte do Marketing, já que possibilita identificar os atributos com maior influência na satisfação dos consumidores. O objetivo do presente estudo foi identificar a imagem que os consumidores possuem de uma loja de Ótica, inserida num grande grupo da distribuição em Portugal, o grupo Auchan. Após uma breve revisão da literatura sobre marketing do ponto de venda, área de influência de loja e imagem de loja, foi realizada uma pesquisa empírica, através de uma abordagem descritiva, com a aplicação de um questionário. A população-alvo foi definida como sendo os clientes da loja ótica, no hipermercado Jumbo da Maia cuja amostra foi constituída por 87 inquiridos. Através dos resultados desta pesquisa, foi possível verificar que o atendimento e as facilidades de pagamento foram os atributos que os clientes consideram mais importantes. Por sua vez, a localização da loja e a visibilidade da mesma foram considerados os atributos menos positivos e por isso mesmo são fatores que devem ser otimizados.

In the contemporary competitive scenario, enterprises retailers have the need to adopt differentiating measures to meet the needs of their customers and differentiate themselves from the competition. The store management image in the distribution sector is a strong point in marketing, since it allows to identify the attributes with greatest influence on consumer satisfaction. The aim of this study was to identify the image that consumers have of an Optical store, in a large group of distribution in Portugal, the Auchan group. After a brief literature review on marketing from the point of sale, area of influence of store and store image, was conducted an empirical research through a descriptive approach, with a questionnaire. The target population was defined as the Optical store customers of the hypermarket Jumbo in Maia whose sample consisted of 87 respondents. Through the results of this research, was found that the attendance and payment facilities were the attributes that customers considered most important. The less positive attributes were store location and visibility, and therefore must be optimized.

En el escenario competitivo actual, las empresas minoristas senten la necesidad de adoptar medidas diferenciadas para satisfacer las necesidades de sus clientes y diferenciarse de la competencia. La gestión de la imagen de la tienda en el sector de la distribución se considera cada vez más un punto fuerte de la comercialización, ya que permite identificar los atributos que más influye en la satisfacción del consumidor. El objetivo de este estudio fue identificar la imagen que los consumidores tienen una tienda de Optica, insertado en un gran grupo de distribución en Portugal, el grupo Auchan. Después de una breve revisión de la literatura sobre marketing desde el punto de venta, zona de influencia de la tienda y la imagen de la tienda, se realizó una investigación empírica a través de un enfoque descriptivo, con un cuestionario. La población objetivo se definió como clientes óptica tienda, el hipermercado Jumbo Maia cuya muestra estuvo conformada por 87 participantes. A través de los resultados de esta investigación, se encontró que la asistencia y facilidades de pago eran los atributos que los clientes consideran más importantes en la Óptica Jumbo. Ya la ubicación del almacén y la visibilidad de los mismos atributos se considera menos positiva y por lo tanto son factores que deben ser optimizados.