A importância do marketing na conquista e fidelização de clientes de shopping center

O presente trabalho tem por objetivo identificar a importância do uso das ferramentas do marketing para a obtenção de vantagens competitivas no mercado de shopping centers, aliada às principais formas de atuação e características desejadas pelo mercado de um gerente de marketing de shopping center. o estudo teve como base perspectivas teóricas e práticas. Efetuou-se um contra-ponto entre referenciais teóricos relacionados ao tema e uma pesquisa exploratória qualitativa, desenvolvida através de entrevistas pessoais em profundidade, compostas por perguntas abertas e direcionadas a superintendentes e gerentes de marketing de dez shoppings regionais, selecionados na praça do Rio de Janeiro. No referencial teórico foram abordados temas como Administração, Marketing, Plano de Marketing, e discussões sobre as principais ferramentas de trabalho para a gerência de marketing de shopping center. Quanto ao resultado das entrevistas, foram observados itens como a experiência de varejo dos entrevistados, marketing, características e competências necessárias a um gerente de marketing, ferramentas do marketing, até itens como a importância de um posicionamento/diferencial competitivo e a visão de ambos os públicos sobre um shopping center. Dentro de um contexto de gestão de negócios a importância do marketing é ressaltada, tanto por teóricos quanto por entrevistados, sendo o público investigado unânime em identificar a relação estabelecida entre um bom trabalho de marketing e a conquista da fidelização do cliente, além da visão de ser o marketing uma verdadeira ponte para a definição de imagem buscada pelo shopping. O marketing precisa ser uma maneira de pensar que esteja presente em cada funcionário da empresa. A diferença entre marketing institucional e promocional passa, principalmente, pela dicotomia imagem do shopping e ações que envolvam promoções. Na perspectiva dinâmica atual, a função gerencial ganha novas dimensões e a compreensão do trabalho do dirigente jamais pode ser feita exclusivamente pelo estudo da decisão em si, já que seu comportamento é determinado por fatores internos e externos à organização. A vivência em diferentes áreas de atuação ou mesmo em diferentes setores do shopping é essencial ao profissional de marketing. A ela deve estar aliada a formação técnica, além de características como: criatividade, liderança, caráter, percepção, iniciativa, organização, capacidade de articulação e informação/conhecimento sobre o mercado e suas mutações. O profissional de marketing tem que ser, ao mesmo tempo, um pesquisador de mercado, um psicólogo, um sociólogo, um economista, um comunicador e um advogado. O Plano de Marketing e a Pesquisa são citados como as principais ferramentas de um gerente de marketing de shopping center. Shopping center, na visão dos entrevistados, é mais do que um centro de compras, lazer / entretenimento e serviços, é um local de busca de sonhos e aspirações das mais variadas. Este estudo pode, ainda, ter sua continuidade efetuada, enfatizando-se, por exemplo, questões que discutam as formas de otimizar os resultados do uso das ferramentas do marketing em shopping center.

Servicos internos: um diferencial competitivo

Trata da implantação nas empresas da filosofia cliente, fornecedor iinterno como forma de otimização dos resultados. Apresenta a aplicação de ferramenta para medir a importância das características de cada serviço e desempenho do fornecedor sob a perspectiva do cliente interno. Mostra como priorizar as ações de melhoria de acordo com os objetivos estratégicos da empresa

Marketing de relacionamento em um provedor de internet: um estudo comparativo que considera a visão gerencial e a percepção dos clientes

The current paper aims at analyzing customer retention in Internet provider services. For this study, we sought to understand what are the client's expectations regarding the services available and compare them with management perception in relation to the use of those services. Identifying the coherence level between the two points of view, management and client, it is possible to pinpoint how service is assessed in real conditions. Then, from this point on, a new vision can be implemented on available services, and new customer service strategies aiming at best serving to their expectation and need, can be rethought. The exploratory research was utilized. It was based on case study, and quantitative and qualitative methods were used. The quantitative method was done by applying the cluster technique with six variables of control derived from the six main services, whose definition was done through qualitative survey of the internal management team. Then, an structured interview with 443 clients, from a probabilistic sample of 800 costumers. The total number of active clients of the internet provider is of 10.677. Client perception in relation to services varied, if compared with the four services that were under the managerial metric method, this comparison showed a more positive evaluation than the real use of the service. Thus, it was observed that the value of each service available for the client depends on his/her perception of it, regardless of using or not the offered service. As a result, it is possible to understand which services offered by the company under study effectively contribute to a good client-company relationship, and the upkeep of those clients

Marketing de relacionamento em um provedor de internet: um estudo comparativo que considera a visão gerencial e a percepção dos clientes

The current paper aims at analyzing customer retention in Internet provider services. For this study, we sought to understand what are the client's expectations regarding the services available and compare them with management perception in relation to the use of those services. Identifying the coherence level between the two points of view, management and client, it is possible to pinpoint how service is assessed in real conditions. Then, from this point on, a new vision can be implemented on available services, and new customer service strategies aiming at best serving to their expectation and need, can be rethought. The exploratory research was utilized. It was based on case study, and quantitative and qualitative methods were used. The quantitative method was done by applying the cluster technique with six variables of control derived from the six main services, whose definition was done through qualitative survey of the internal management team. Then, an structured interview with 443 clients, from a probabilistic sample of 800 costumers. The total number of active clients of the internet provider is of 10.677. Client perception in relation to services varied, if compared with the four services that were under the managerial metric method, this comparison showed a more positive evaluation than the real use of the service. Thus, it was observed that the value of each service available for the client depends on his/her perception of it, regardless of using or not the offered service. As a result, it is possible to understand which services offered by the company under study effectively contribute to a good client-company relationship, and the upkeep of those clients

Melhoria de procedimentos internos no laboratório do Instituto dos Vinhos do Douro e do Porto, I.P.

Este relatório foi elaborado no âmbito do estágio curricular realizado na Direção de Serviços Técnicos e de Certificação do Instituto dos Vinhos do Douro e do Porto, I.P. Teve como principal objetivo apresentar propostas de alteração de procedimentos internos do laboratório do Instituto dos Vinhos do Douro e do Porto, I.P., no sentido de reduzir o tempo de resposta às solicitações, procurando uma melhor rentabilização tanto de equipamentos como de recursos humanos. Para atingir tal objetivo, foi elaborado o diagnóstico da situação, com base na informação recolhida na Direção de Serviços Técnicos e de Certificação, incluindo os dados fornecidos pelo software GLAB que dá apoio às operações realizadas no laboratório do Instituto dos Vinhos do Douro e do Porto. Além disso, foi efetuado o acompanhamento do circuito das amostras de produtos vínicos desde a sua receção, à análise nos setores do laboratório e posterior validação dos resultados. Dado que o estudo da entrada de amostras no setor Análise Mineral foi maioritariamente inconclusivo, apurou-se o custo por análise na determinação do chumbo e, ainda, foi realizada uma simulação determinar a despesa necessária para reduzir o número de amostras analisadas de cada vez que se liga o equipamento. Foi ainda comparado o custo da determinação do parâmetro furfural, análise que tanto pode ser realizada no setor Cromatografia Gasosa como no setor Cromatografia Líquida. Para isso, foram utlizados vários testes estatísticos. Com base na avaliação efetuada foram identificadas e propostas as seguintes oportunidades de melhoria: - Automação de uma das atividades realizadas no setor Físico-Química I, atividade esta necessária à preparação das análises; - Contrabalançar a sazonalidade verificada na receção de amostras dos clientes com as amostras provenientes da Direção de Serviços de Fiscalização e Controlo; - Inserção de algumas variáveis no software GLAB. É de realçar que a proposta referente à automação de uma das atividades realizadas no setor Físico-Química foi implementada pelo IVDP. Foram, também, identificadas propostas de futuras investigações.

Marketing de relacionamento em um provedor de internet: um estudo comparativo que considera a visão gerencial e a percepção dos clientes

The current paper aims at analyzing customer retention in Internet provider services. For this study, we sought to understand what are the client's expectations regarding the services available and compare them with management perception in relation to the use of those services. Identifying the coherence level between the two points of view, management and client, it is possible to pinpoint how service is assessed in real conditions. Then, from this point on, a new vision can be implemented on available services, and new customer service strategies aiming at best serving to their expectation and need, can be rethought. The exploratory research was utilized. It was based on case study, and quantitative and qualitative methods were used. The quantitative method was done by applying the cluster technique with six variables of control derived from the six main services, whose definition was done through qualitative survey of the internal management team. Then, an structured interview with 443 clients, from a probabilistic sample of 800 costumers. The total number of active clients of the internet provider is of 10.677. Client perception in relation to services varied, if compared with the four services that were under the managerial metric method, this comparison showed a more positive evaluation than the real use of the service. Thus, it was observed that the value of each service available for the client depends on his/her perception of it, regardless of using or not the offered service. As a result, it is possible to understand which services offered by the company under study effectively contribute to a good client-company relationship, and the upkeep of those clients

El fenómeno de la deserción de clientes en las instituciones microfinancieras de El Salvador. Caso ilustrativo ENLACE S.A. de C.V.

El sector microempresarial, es de suma relevancia en El Salvador, por ser una fuente importante de empleo, productividad, intercambio comercial y abastecimiento de materias primas y productos semi terminados. Por lo tanto, para los microempresarios en general, el microcrédito es un elemento clave para que el sector se desarrolle a plenitud. El objetivo perseguido con el desarrollo de la investigación, es la determinación de los factores internos de la organización, que influyen principalmente en la deserción de usuarios del programa de microcrédito de la empresa, para proponer mejoras que ayuden a superar las condiciones incidentes en la deserción y retener su cartera de clientes. La realización del trabajo se soporta bajo un marco teórico, en el que se abarcan los fundamentos más importantes de la microempresa, microfinanzas, metodología crediticia y generalidades de la empresa en estudio. Para llevar a cabo la investigación, se utilizó el método científico de tipo deductivo, haciendo uso de la descripción, debido a que se determinaron las características del fenómeno, recopilando la información a través de entrevistas al personal de la institución y encuestas dirigidas a los clientes actuales y desertados. Se realizaron visitas de campo a los clientes desertados y a una buena parte de los clientes actuales, en sus casas, durante una semana y media, recorriendo los Municipios de Apopa, Mejicanos, Ciudad Delgado y Cuscatancingo. La información recolectada, permitió elaborar un diagnóstico, en base al cual, se extraen las siguientes conclusiones: El producto de Bancos Comunales es aceptado por la mayoría de clientes, sin embargo, los usuarios prefieren la modalidad de créditos individuales. No se han formalizado los requisitos que deben cumplir los aspirantes a cubrir los puestos de Asesores. Existe cierta insatisfacción por parte de algunos clientes con respecto a la atención que reciben. El tipo de garantía es aceptado por la mayoría de clientes, pero exigen más apoyo por parte de la empresa para presionar a los clientes morosos. Por lo tanto, las principales recomendaciones se orientan a: Diversificar la línea de productos crediticios de Enlace.Formalizar los proceso de reclutamiento selección, contratación e inducción de personal. Mejorar la atención que se brinda a los clientes. Establecer un sistema de control continuo, que permita monitorear constantemente el desarrollo de los Bancos Comunales. A partir de esta información, se elaboró la propuesta para mejorar la situación actual de la empresa y así garantizar, en cierta forma, la permanencia de sus clientes. Se propone un modelo de planeación estratégica, diseñado a partir de las necesidades de la entidad y de los clientes; así como también, se determinan los momentos de verdad que experimentan los usuarios, en la prestación de los servicios, durante el ciclo crediticio y algunas estrategias complementarias. Se dan a conocer los beneficios que la organización puede obtener con el modelo propuesto y el respectivo control que se debe llevar a cabo durante el proceso crediticio. Finalmente, se presenta una guía de implementación del plan, detallando recursos a utilizar y cronograma de actividades.

El rol de la auditoría forense en el fortalecimiento de los controles internos para la prevención de fraudes económicos en las Asociaciones cooperativas de ahorro y crédito.

El presente trabajo es el resultado de la investigación realizada en las Asociaciones Cooperativas de Ahorro y Crédito que se encuentran afiliadas a FEDECACES en el municipio de San Salvador, las cuales tienen dentro de sus objetivos principales lograr mediante esfuerzo y ayuda mutua el desarrollo y mejoramiento económico y social de sus asociados, clientes y demás comunidad. La investigación se realizó para identificar las deficiencias en los controles internos y en las políticas administrativas de las asociaciones cooperativas de ahorro y crédito debido a que es más latente el riesgo de fraudes económicos por la vulnerabilidad a la que estas se exponen. El objetivo de la investigación es proponer a las asociaciones cooperativas de ahorro y crédito una guía de procedimientos de controles internos a través de técnicas de auditoría forense como herramienta de prevención de fraudes económicos, describiendo el proceso de la auditoría y su respectiva aplicación. El proceso de investigación se dividió en dos etapas; la información bibliográfica y la de campo. En la primera se consultó literatura relacionada con auditoría forense, control interno, asociaciones cooperativas de ahorro y crédito, fraudes económicos, marco legal, técnico aplicable y leyes a fines. Los datos de la segunda etapa fue recolección de la información durante la investigación de campo se obtuvo a través de encuestas realizadas a los auditores y al consejo de administración de las asociaciones cooperativas de ahorro y crédito tomadas como muestra para el estudio. Con lo mencionado anteriormente, se realizó un análisis de la información recabada, la cual contribuyó a profundizar en la problemática existente para crear parámetros al momento de diagnosticar el tema de estudio. Como resultado de la investigación se determinó que el área de riesgo más vulnerable ante fraudes económicos en una asociación cooperativa de ahorro y crédito, según opinión de auditores es la de efectivo, y según el consejo de administración son las transacciones que no están debidamente autorizadas y contabilizadas. La principal conclusión después de efectuada la investigación es que el tema de auditoría forense no se encuentra lo suficientemente divulgado a los profesionales en contaduría pública, esto hace que ésta área de auditoría no sea ofertada ante los usuarios de estos servicios, es por esto que se recomienda a todos los profesionales interesados en ejercer la auditoría forense a capacitarse en la materia y ampliar sus conocimientos para convertirse en verdaderos custodios del bien social y ayudar a combatir situaciones de fraude y corrupción.

Determinación de la incidencia de parásitos internos en los bovinos del Complejo uno y dos de la Empresa Genética Agenor Gómez, Boaco, Nicaragua

El presente trabajo se realizó en el periodo comprendido entre Noviembre y Diciembre de 1989, con el objetivo de investigar la infestación de parásitos gastrointestinales y pulmonares de mayor importancia económica en los bovinos del complejo 1 y 2 de la empresa genética Agenor Gómez. Boaco, Nicaragua. Se muestrearon 242 animales, entre bovinos de la raza Aberdeen Angus y Brahman, distribuidos en las categorías siguientes: C1 (0-1 año), C2 (1-3 años) y C3 (>3 años). Las muestras fueron extraídas directamente del recto animal, luego refrigeradas a 5°C y fueron analizadas en laboratorio de parasitología del MIDINRA, localizado en municipio de Camoapa V región. La cantidad de huevos y larvas se registró para cada género empleando las técnicas de sedimentación en agua, flotación con solución salina saturada y el método de larvoscopia e identificación con fotografías. Al realizar el ANDEVA por género de parásitos reportados en el análisis coprológico para la variable N° de huevos y larvas/gr de heces, se encontró que existen diferencias significativas con P>0.05 entre los promedios observados de los diferentes hatos. Los niveles de infestación promedio en los distintos hatos oscilaron entre 0u y 2lu; donde u= número de huevos y larvas/gramos de heces. De estos 48 promedios (8 hatos por 6 géneros de parásitos), 6 alcanzaron valores >9; 1 hato C1 de la upe Las Brisas con media de 2lu del género Haemonchus, 1 hato e de la upe San Miguel con media de 20.87u del género Strongyloides, 1 hato C2 de la upe San Jorge con media de 17.69u del género Strongyloides, 2 hatos C1 de las upe las Brisas y San Miguel con medias de 10.67u y medias de 10.5u respectivamente, ambos del género Coccidia y 1 hato e2 de la upe San Jorge con media de 9.6lu del género Coccidia. En los promedios restantes se obtuvieron valores <6u perteneciendo a la calificación leve. Posteriormente se realizó un análisis de correlación para determinar el grado de asociación existente entre cada uno de los géneros de parásitos económicamente importantes, encontrándose que el género Coccidia presentó el mayor grado de correlación con respecto a los demás géneros encontrados, se encontró que las correlaciones >= 0.25 corresponden a los géneros Coccidia, Moniezia, Neoascaris, Strongyloides y Haemonchus con r de 0.25, 0.25, 0.48, 0.30 respectivamente, similar para Haemonchus y Moniezia con r de 0.289.

Utilización de la hoja de Neem (Azadirachta indica) y madero negro (Gliricidia sepium) como desparasitantes internos en gallina de patio (Gallus gallus) en la comunidad El Chague, Municipio de León

El presente trabajo experimental se llevó a cabo en la finca llamada Colonia Santa Isabel ubicada en el municipio de León departamento de León. En el trabajo experimental se utilizó un diseño completamente al azar (D.C.A) el que estuvo compuesto por un lote de 36 gallinas divididas en 3 grupos, cada grupo formado por 12 gallinas seleccionadas al azar y sometidas a tratamientos distintos: Tratamiento I: Tratamiento testigo, uso de Amebendazol. Tratamiento II. Solución a base de Neem 1 250 hojas. Tratamiento III: Solución a base de Madero negro, 250 hojas. Para el análisis de los resultados del experimento se utilizó la prueba de X2 en tablas de contingencias a un oc =0.05. El ensayo tuvo una duración de 30 días comprendido entre los meses de Mayo y Junio de 1999. Con el objetivo de comparar el efecto de la utilización del té de hojas de Neem (Azadirachta indica)y Madero negro (Gliricidia sepium) como desparasitantes internos botánicos, realizando un análisis comparativo con el producto químico Amebendazol en gallinas de patio. En las 36 aves que se realizaron análisis coprológicos se identificaron los siguientes parásitos:, Coccidias, Tenias, Heterakis y Capilarias. Al realizar el análisis comparativo de los tratamientos respecto a la carga parasitaria resultó que los niveles de efectividad se obtuvieron desde los siete hasta los treinta días con los tres tratamientos para los cuatro tipos de parásitos encontrados. Al realizar el análisis económico, los resultados obtenidos demuestran que los productos botánicos son una alternativa para los pequeños productores.

Estimación de la prevalencia e intensidad de parásitos internos y externos en la Tilapia (Oreochromis nitoticus) en la granja piscícola UNA-ADPESCA, Managua, Nicaragua

El presente trabajo investigativo tiene como objetivo identificar los parásitos internos y externos de la tilapia (Oreochromis niloticus). Esta investigación se llevó a cabo en la Granja Piscícola UNA-ADPESCA, ubicada en las instalaciones de la Universidad Nacional Agraria en el kilómetro 12 ½ Carretera Norte en el Departamento de Managua. Se realizaron varios muestreos en donde se seleccionaron cuatro estanques destinados a cultivo de peces de estadio juvenil donde se escogieron peces al azar para su correspondiente estudio a nivel de laboratorio. Se utilizó un modelo estadístico descriptivo, con el cual se evaluaron las variables de prevalencia, e intensidad del parásito monogéneo y la talla de la tilapia en los meses de Marzo, Abril, Mayo y Jimio del 2.000. El parásito identificado fue el monogéneo (Cichlidogyrus sclerosus) alojado en las branquias de las tilapias. La prevalencia del parásito encontrado en la tilapia, resultó ser mayor en el mes de Mayo debido a que en este mes en la granja existió una sobrepoblación en los estanques de cultivo y esto permitió que mayor cantidad de peces fueran parasitados. La intensidad fue más alta en los meses de Mayo y Junio donde se prestaron las condiciones más favorables para que una cantidad determinada de una misma especie de parásito afectara a los peces, la presencia de estos parásitos en el cultivo de peces fue por el grado de contaminación de la fuente abastecedora de agua y la acción de los depredadores que se encargaron de propagar a los patógenos. En el mes de Junio se trabajó con peces de tallas superiores a los meses de Marzo, Abril y Mayo, esto demostró que peces de gran talla son menos resistentes a la presencia de los parásitos y son susceptibles a una infestación. Las medidas preventivas sanitario profilácticas empleadas en la granja piscícola UNA-ADPESCA demostraron ser eficientes en el control de éstos parásitos, permitiendo así producir peces de buen peso, vigorosos y saludables.

Aplicación de la Lógica Dominante del servicio (LDS) en el sector turístico: el marketing interno como antecedente de la cultura de co-creación de innovaciones con clientes y empleados

[ES] Este trabajo trata de profundizar en la comprensión del concepto de marketing interno (MI), considerado como un recurso operante desde la óptica de la Lógica Dominante del Servicio (LDS), así como en su influencia en la obtención de resultados empresariales superiores a los de la competencia. Para ello, se examina el efecto del MI en la predisposición de las empresas analizadas a que sus clientes y empleados de primera línea participen en el desarrollo de innovaciones de servicio, ampliando de este modo, de acuerdo con la LDS, las oportunidades de co-creación de valor disponibles para las organizaciones. Para contrastar las hipótesis planteadas se aplica un análisis de ecuaciones estructurales a la información facilitada por los gerentes de 240 hoteles de una muestra de ámbito nacional.

Gestión estratégica de una cartera de clientes industriales en un contexto relacional

Este trabajo pretende mostrar la importancia que, en el contexto de los mercados industriales, tiene una buena gestión de la cartera de clientes. Las peculiaridades propias de estos mercados, así como la tendencia general de la disciplina del marketing, parecen recomendar la creación, desarrollo y mantenimiento de relaciones de intercambio estables y duraderas, ofreciendo soluciones individualizadas a las necesidades concretas de cada cliente. Sin embargo, las empresas también tienen clientes que no resultan interesantes desde el punto de vista de rentabilidad.

Automatización de los cuadros de mando y monitorización de indicadores

Los contenidos que se presentan en esta memoria versan sobre un Proyecto Final de Carrera de Ingeniería Informática para la Universidad del País Vasco - Euskal Herriko Unibertsitatea, proyecto que ha sido llevado a cabo en la empresa Orona.El Proyecto ha tenido como fin la automatización de una parte de los procesos llevados a cabo dentro de dos de los departamentos de Orona, SGS (Spares Global Supply) y MTM (Multimarca), para mejorar la atención que se brinda a los diferentes clientes de Orona y mejorar los procesos internos de cada departamento, consiguiendo así que ambos departamentos sean más eficientes.Para la realización de parte del proyecto se ha partido de aplicativos ya existentes. Dichos aplicativos han sido mejorados, corregidos y se les ha añadido nuevas funcionalidades. Sin embargo, para la otra parte del proyecto se ha partido desde cero. En aquellas en las que se ha partido de cero, se ha requerido un diseño estratégico para abordar las diferentes necesidades de ambos equipos. Para eso ha sido necesario un análisis de las metodologías de trabajo para detectar y desarrollar aplicativos potentes y eficaces, que dieran lugar a una mejora de los procesos internos y a la máxima automatización posible de las tareas llevadas a cabo por cada integrante de cada uno de los equipos.

Necessidades de orientação de enfermagem para o autocuidado visando a qualidade de vida de clientes em terapia de hemodiálise

Pressupondo que o conhecimento sobre a doença renal crônica (DRC) e seu tratamento, possibilita ao cliente entendimento e aceitação para conviver com esse agravo, favorecendo comportamentos de autocuidado, delimitou-se os problemas: Qual é a qualidade de vida de clientes com DRC submetidos à hemodiálise? Quais são as necessidades de orientação de enfermagem para o autocuidado desses clientes visando à promoção de sua qualidade de vida? Objetivos específicos: Identificar as características sóciodemográficas e nosológicas de clientes com DRC, em hemodiálise, associando às suas necessidades de orientação de enfermagem para o autocuidado; Identificar a qualidade de vida desses clientes, aplicando o questionário de Kidney Disease Quality of Life Short Form (KDQOL-SF); Relacionar as necessidades de orientação de enfermagem para o autocuidado com a qualidade de vida dos clientes com DRC em terapia de hemodiálise. Descreve-se como marco referencial a Teoria do Autocuidado de Orem, concepções de autocuidado e de qualidade de vida. Pesquisa descritiva, quantitativa, através da entrevista individual realizada na Unidade de Diálise da Enfermaria de Nefrologia do Hospital Universitário Pedro Ernesto da Universidade do Estado do Rio de Janeiro, no período de agosto de 2008 a maio de 2009. Foram sujeitos de pesquisa 43 clientes. Foram utilizados: formulário para caracterização da clientela e levantamento das necessidades de autocuidado e o questionário KDQOL-SF para mensurar a qualidade de vida dos sujeitos. Resultados: Os clientes com doença renal crônica em terapia de hemodiálise são, em sua maioria, do sexo masculino (55%) e mantém união estável (81%); situando-se 39,53%, na faixa etária de 45 a 65 anos e 79,07% na categoria de aposentados. 37,54% têm ensino fundamental. Quanto às características nosológicas, 74,42% possuem hipertensão arterial, encontrando-se 83,72% em hemodiálise, há menos de um ano. A qualidade de vida desses clientes, avaliada pelo KDQOL-SF, obteve os menores escores nas dimensões: limitações causadas por problemas da saúde física; condição de trabalho; limitações causadas por problemas da saúde emocional; capacidade funcional e sobrecarga imposta pela doença renal. Relacionando esse resultado com o obtido no questionário para avaliação das necessidades de orientação de enfermagem para o autocuidado tem-se: problemas da saúde física relacionado com terapia nutricional, ingestão de líquidos, complicações da hemodiálise, anticoagulação e prática de atividade física; relacionadas a problemas de saúde emocional tem-se a associação a grupos e a atividades de lazer; e relacionada à capacidade funcional e sobrecarga da doença renal tem-se a prática de atividade física. Conclui-se que a enfermagem, além de administrar a realização das sessões de hemodiálise, tem papel fundamental na educação à saúde dos clientes, familiares e/ou acompanhantes. O apoio do enfermeiro ao cliente no processo de enfrentamento e tratamento da DRC, contribui para que este adquira habilidade nas ações de autocuidado e consequentemente favoreça sua qualidade de vida.