A participação dos setores organizacionais no atendimento a clientes: estudo de caso de uma instituição de ensino superior

A partir da década de 80, em razão do acirramento da concorrência no mercado nacional e internacional, aliado a consumidores mais exigentes, movimentos civis, rigorosidade legal, entre outros fatores, as organizações passaram a ter uma maior preocupação com os seus clientes, a fim de assegurar a sustentabilidade dos negócios. Em conseqüência disso, intensificou-se a preocupação em gerir todo ciclo do atendimento ao consumidor, em que se incluem os “momentos da verdade do atendimento”. O presente estudo foi conduzido por meio de referencial teórico, objetivando situar os Momentos da Verdade do atendimento a clientes externos, que podem ocorrer em diferentes setores da organização. Posteriormente, como aplicação desse referencial, efetuou-se um estudo de caso, examinando-se uma Instituição de Ensino Superior (IES) na região da Grande São Paulo, na qual se situaram os Momentos da Verdade do atendimento em todos os setores administrativos. Para observar o comprometimento desses setores com o atendimento aos alunos da IES, avaliando-se a qualidade dos serviços por meio das variáveis da escala SERVQUAL, os gestores foram entrevistados e os alunos questionados, permitindo análises advindas do confronto entre a opinião desses distintos públicos. Como resultado, os setores administrativos da IES participam dos Momentos da Verdade no atendimento aos alunos, ressaltando-se a ausência de programas de treinamento de pessoal específicos para essa finalidade. Aliado a esse fato, tem-se que os gestores não estão cientes do nível de satisfação que seus alunos possuem em relação aos Momentos da Verdade no atendimento por parte dos setores da organização e, ainda, verifica-se uma opinião superdimensionada sobre a qualidade dos serviços oferecidos, diante da avaliação dos alunos da IES.

Cafeteria e sua influência no consumo de café na cidade de São Paulo

O café é um produto de forte apelo nacional e tem estado presente nos hábitos do consumidor deste produto, denotando uma busca por cafés diferenciados e de qualidade. As avaliações do produto se baseiam nas posições descritivas, dedutivas e de informações do mesmo. As características percebidas podem ser intrínsecas como o sabor, o aroma, a cor, a aparência e a consistência e extrínsecas, que referem-se a parte externa e que envolve o produto, tais como o ambiente, a embalagem, a marca e também o país de origem. Este estudo teve por objetivo investigar se as características intrínsecas (sabor, aroma, cor, aparência e consistência) da bebida café e as características extrínsecas associadas ao produto estimulam o consumidor em frequentar cafeterias (ambiente especializado em café). Para tal foi realizada uma pesquisa de caráter exploratório, com levantamento de campo e bibliográfico cujos resultados foram tratados por meio de análise de conteúdo. Utilizou-se como instrumento de coleta de dados um roteiro de entrevistas e foram entrevistadas 87 pessoas, frequentadoras de cafeterias. As cafeterias pesquisadas estão localizadas na cidade de São Paulo sendo: duas num Shopping Center do bairro de Higienópolis e uma cafeteria em uma universidade no centro da capital. Os resultados obtidos demonstraram que o sabor, prioritariamente e, depois o aroma do café foram as características intrínsecas consideradas mais relevantes entre os respondentes. Por outro lado, um ambiente agradável, confortável e requintado foram fatores valorizados pelos entrevistados. Ambas características se mostraram complementares e estes fatores citados foram os apontados como aqueles que estimulam o consumidor a frequentar as cafeterias.

Marketing de relacionamento aplicado as empresas do setor elétrico: estudo de caso da empresa Terasaki do Brasil Ltda

Estudo acerca das características do marketing de relacionamento segundo a percepção dos clientes. Será elaborado um estudo de caso de uma empresa do setor de materiais elétrico localizada no Estado de São Paulo com a finalidade de se analisar a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela empresa, mensurar o grau de satisfação da empresa em relação aos produtos e serviços oferecidos, enfatizando a relação empresa x cliente sob o enfoque da atração, manutenção, recuperação e satisfação do cliente. Este estudo utiliza conceitos sobre diversos temas relacionados ao trabalho como o marketing, marketing de relacionamento com clientes, pós-venda, marketing um a um, atração, retenção, recuperação, satisfação e fidelização dos clientes, gerenciamento do banco de dados como ferramenta de marketing, onde será mostrada a necessidade da empresa em formar estratégias competitivas adotando políticas de marketing voltadas para a manutenção e atração do cliente, tomando medidas proativas com a finalidade de desenvolver relacionamentos de longo prazo, maximizando sua satisfação e o desempenho empresarial. Será feita uma caracterização da empresa, em busca de informações como missão, visão, objetivos e composto de marketing da empresa, assim também com uma caracterização do mercado em que a empresa atua. Para a realização da pesquisa de campo elegeram, funcionários (clientes) de empresas do setor elétrico (projetistas, instaladoras e montadoras de painéis elétricos), considerados formadores de opinião na percepção do pesquisador. Realizou-se uma pesquisa de natureza qualitativa transversal do tipo descritiva, com finalidade básica/pura e de campo tanto em relação à coleta de dados como o local de realização, onde foi possível identificar que as empresas na qual realizam negócios com a Terasaki, são empresas projetistas e montadoras de painéis elétricos de origem japonesa ou nacional e os principais fatores que levam a optar por utilizarem Terasaki são: a qualidade dos seus produtos e serviços oferecidos, o preço praticado oferecendo a melhor relação "custo/benefício", e devido a exigência do cliente final em especificar produtos desta empresa.

Gestão da criação de conhecimento na indústria criativa de software

A capacidade de inovação é essencial à sobrevivência de empresas criativas de software. Assim, a criação e disseminação do conhecimento encontram cada vez mais espaço no planejamento e na estratégia de gestão dessas organizações. Este estudo, de natureza exploratória, efetuou entrevistas semi-estruturadas com profissionais gestores e técnicos da indústria criativa de software, tendo por objetivo analisar as técnicas e métodos presentes no processo de geração e disseminação do conhecimento, bem como as ferramentas de tecnologia da informação voltadas a essa finalidade. Os principais resultados mostram que há uma preocupação constante nessas organizações com a geração do conhecimento. As técnicas e métodos mais largamente empregados na criação e disseminação de conhecimento foram: brainstorming, reuniões presenciais, reuniões virtuais, treinamentos oficiais presenciais, treinamentos informais, cursos em universidades, compartilhamento de experiências, discussões e aplicativo de gestão de projetos de desenvolvimento de software. Já em relação às ferramentas utilizadas, somam-se: internet, intranet, aplicativos específicos, redes internas, repositórios de dados, diretórios específicos no banco de dados e sistemas de telefonia baseados na internet.

Um estudo dos portais corporativos como instrumento de externalização do conhecimento explícito em universidades

Os portais corporativos, viabilizados por meio da Tecnologia da Informação e Comunicação, capacitam a integração de dados heterogêneos provenientes de sistemas internos de informação, os quais são disponibilizados para acesso e compartilhamento da comunidade interessada. Eles podem se transformar em um importante instrumento de avaliação do conhecimento explícito na organização, à medida que viabilizam trocas de informações mais rápidas e seguras, propiciando assim um saudável ambiente colaborativo. No caso específico de grandes universidades brasileiras, os portais corporativos assumem aspecto fundamental, pois disponibilizam uma enorme variedade e quantidade de informações e conhecimentos, em função da multiplicidade de suas atividades. Este estudo objetiva visualizar aspectos importantes do conhecimento explícito exteriorizado pelas universidades pesquisadas em função da análise do conteúdo disponibilizado em seus portais corporativos. O estudo teve caráter exploratório com a prospecção, por meio de observação direta, dos conteúdos existentes nos portais corporativos de duas universidades públicas e outras três privadas. Foi realizada uma análise comparativa dos conteúdos existentes nesses portais, que pode ser útil para avaliar sua utilização como fator de otimização do conhecimento explícito gerado na universidade. Como resultado, pôde-se verificar a existência de importantes diferenças, tanto na composição, quanto no conteúdo dos portais corporativos das universidades públicas em relação às universidades privadas. As principais diferenças dizem respeito ao tipo de serviços disponibilizados e à destinação das informações encontradas, que têm como foco o atendimento de diferentes públicos-alvo. Assim sendo, pôde-se concluir que as universidades privadas pesquisadas privilegiam os processos mais gerais relacionados ao atendimento do aluno, ao suporte para os cursos oferecidos e à divulgação de informações destinadas ao público interessado em ingressar na universidade; enquanto que as universidades públicas analisadas priorizam informações mais específicas, direcionadas à disseminação da pesquisa desenvolvida internamente ou em caráter institucional.

Análise do ambiente informacional dos tomadores de decisão do mercado de capitais

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

Valores determinantes da internacionalização de redes de organizações: mitos e verdades

Dissertação (Mestrado em Administração - Área de Concentração: Gestão de Redes Organizacionais)-USCS, São Caetano do Sul, 2010.

Alianças estratégicas no varejo: um estudo sobre as associações de farmácias do Brasil e sua influência sobre a competitividade dos afiliados

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

A comunicação de merchandising no mercado de petshop.

Os animais domésticos alcançaram grande relevância no cenário mundial, tendo os negócios nesse setor obtido incremento considerável nas últimas décadas. A comunicação de merchandising é o estímulo e impulso final da compra por meio de ações realizadas no ponto de venda, levando e induzindo o consumidor a preferir as marcas que estão expostas e ao seu alcance. O presente trabalho tem o objetivo de analisar a comunicação de merchandising direcionada ao mercado de pet shop. Trata-se de uma pesquisa de delineamento exploratório com revisão bibliográfica nos seguintes eixos teóricos: mercado de pet shop, consumidor da linha pet, comunicação de merchandising voltada a animais domésticos. Para completar a análise da comunicação de merchandising em questão, é efetuado estudo de caso de uma empresa de pet shop localizada na cidade de São Pulo em 2011.

Confiança, comprometimento e efeito chicote na gestão da cadeia de suprimentos automotiva

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

Alinhamento dos projetos de tecnologia da informação (TI) aos modelos de negócio

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

Relacionamentos interorganizacionas em rede de cooperação: um estudo no setor farmacêutico varejista do estado de São Paulo

SILVA, Rosangêla Sarmento. Relacionamento interorganizacionais em rede de cooperação: um estudo no setor farmacêutico varejista do estado de São Paulo. 2012. 172f. Dissertação (Mestrado em Administração)-Universidade Municipal de São Caetano dos Sul, São Caetano do Sul, 2012.

Alinhamento dos projetos de tecnologia da informação (ti) aos modelos de negócio

TEIXEIRA, Luciane Diana. Alinhamento dos projetos de tecnologia da informação (ti) aos modelos de negócio. 2012. 161f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Universidade Municipal de São Caetano do Sul, São Caetano do Sul, 2012.

A rede de empresas voltada à viabilização de ações estratégicas de sustentabilidade em grandes bancos privados atuantes no Brasil

TEIXEIRA, Carlos Alberto Chagas. A rede de empresas voltada à viabilização de ações estratégicas de sustentabilidade em grandes bancos privados atuantes no Brasil. 2013. 159f. Dissertação (Mestrado em Administração)-Universidade Municipal de São Caetano do Sul, São Caetano do Sul, 2013.

Coopetição entre empresas atuantes na rede de negócio de terminal líquido na cidade de Santos

Dissertação de mestrado apresentada como exigência parcial para obtenção do título de Mestre em Administração no Programa de Pós-graduação em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul.