Aplicabilidade do Lean no setor bancário - estudo de caso

Mestrado em Contabilidade e Gestão de Instituições Financeiras

PROPOSTA DE MODELO DE MEDIÇÕES PARA CONTRATAÇÃO DO GERENCIAMENTO DE PROCESSO DE NEGÓCIO (BUSINESS PROCESS MANAGEMENT- BPM)

O Gerenciamento de Processo de Negócio (Business Process Management- BPM) tem sido uma prática adotada pelas organizações públicas e privadas. O BPM possibilita a identificação eficaz das necessidades e das informações necessárias para suportar a operacionalização ou a automatização do processo de negócio. Considerando que as organizações têm necessitado terceirizar esse serviço, o objetivo desse trabalho foi propor um modelo de medição para contratação dos serviços de BPM. Para atender a esse objetivo, o modelo conceitual construído partiu da premissa que a gestão da contratação de um BPM deve fornecer critérios para mensurar a demanda, ou serviço, avaliar a qualidade dos serviços prestados e a qualidade do produto recebido. O estudo adotou como instrumentos de coleta de dados a pesquisa documental e a revisão sistemática. Com base nos objetivos e questões de pesquisa foram identificados os strings para busca, definidas as fontes de busca, critérios de inclusão e exclusão dos resultados. Todos os trabalhos selecionados foram lidos e analisados e foi utilizado um mapa mental para consolidação dos resultados. Foi utilizado o GQM (Goal, Questions, Metrics) para a elaboração das medições e adotado o estudo de caso. Parte das medições propostas foram aplicadas em 13 modelos de processo de negócio do mundo real com o objetivo de verificar sua coerência e comparar os resultados. Foi realizada entrevista com especialista em modelagem de processos de negócios para avaliar os resultados obtidos e, na percepção deste especialista a maior parte das métricas propostas pela pesquisa é adequada à realidade de mercado, considerando o contexto de terceirização desse serviço.

A valorização do capital humano nos novos paradigmas do setor bancário: um estudo de caso

Mestrado em Contabilidade e Gestão das Instituições Financeiras

Determinantes da estrutura de capitais do sector bancário português

Este estudo tem como objectivo analisar quais os factores que determinam a estrutura de capitais do sector bancário Português. Com o intuito de atingir o objectivo e assumindo a existência de uma estrutura óptima de capitais, recorrer-se-á ao modelo de regressão linear múltipla para verificar a aderência do processo de decisão às teorias acerca da estrutura de capitais, bem como quais dos factores analisados a afectarão significativamente. Os resultados obtidos sugerem que a rendibilidade, a dimensão, o risco e a tangibilidade são os principais determinantes da estrutura de capitais do sector bancário português. ABSTRACT: The main aim for this study is to verify which determinants influence the Portuguese bank's capital structure. ln order to achieve the above mentioned aim and assuming an optimal capital structure, we will apply a multiple linear regression model with the purpose of proving the capital structure theories existence and to observe which determinants influence it. The obtained results mention that profitability, size, risk and tangibility are the principal determinants of Portuguese bank's capital structure.

A Arquitetura de Competências como elemento limitador do erro e potenciador da eficácia dos processos de negócio

O ambiente que rodeia as organizações de hoje obriga a que estas se encontrem em permanente mudança aos mais variáveis níveis, de modo a que se consigam adaptar aos novos mercados e manter a sua competitividade e eficácia. Uma das mudanças que se têm verificado nas organizações atuais é a introdução do conceito de competência na sua gestão de recursos humanos, uma medida que, quando bem aplicada, permite a escolha dos trabalhadores mais competentes para desempenhar as funções que existem nos processos de negócio da organização. A arquitetura de competências é um instrumento que permite a implementação do conceito de competência numa organização e que define a forma como as mesmas devem ser geridas e como as Posições Organizacionais (PO) devem ser preenchidas tendo em conta as que os indivíduos possuem e as requeridas para a ocupação de um cargo. Atualmente, na Força Aérea (FA), a estrutura existente não permite ainda uma gestão de recursos humanos através das competências, sendo aquela gestão efetuada através do posto, especialidade e qualificações. Neste trabalho, será feito um estudo à introdução das competências na gestão de recursos humanos na FA, através da implementação de uma arquitetura de competências como forma de diminuir a ocorrência de erros e de aumentar a eficácias dos processos de negócio da organização. Assim, é desenvolvido um modelo de uma arquitetura de competências com aplicação na FA, tornando possível a implementação, definição e organização das competências dentro da FA, a gestão das competências do pessoal e ainda do preenchimento das PO com base nas competências que estas requerem e que os indivíduos possuem.

Serviços e trabalho no sector bancário : Um estudo do (des)empenho e satisfação no trabalho em dois balcões de uma instituição bancária

Quem faz e garante a qualidade dos serviços prestados são as pessoas, muito mais do que os ambientes, os processos e as tecnologias. Nesse sentido, o nosso trabalho procurou analisar sociologicamente o (des)empenho e satisfação dos funcionários bancários, factores que conduzem à prestação de "serviços-produto" de qualidade, com um nível significativo de acompanhamento, evidenciando a relação entre a satisfação dos empregados e o correspondente reflexo na satisfação dos clientes. Através da análise de dois balcões de uma instituição bancária procurámos identificar os níveis de satisfação existentes e os factores envolvidos. Optámos por realizar um estudo de caso, descrevendo as características das agências, e procurámos identificar os factores sócio-organizacionais responsáveis pela satisfação/insatisfação dos empregados, abordando aspectos como a organização do trabalho, a qualidade de vida, os problemas de saúde/doença, os relacionamentos interpessoais, as remunerações, o reconhecimento. A "servicialização" de que a banca tem vindo a ser objecto, tal como outros sectores económicos, foi igualmente abordada na nossa investigação, analisando-se a relação de serviço e o modelo de competência preconizados no sector bancário, actualmente reconhecido como um sector dedicado à prestação de "serviços-produto". Os processos informais que medeiam as regras e as práticas concretas de trabalho, enquanto "espaços sociológicos" nos quais se concretizam diferentes formas de negociação, continuamente accionadas pelos actores (trabalhadores bancários), também foram objecto de observação, dada a sua importância como geradores de possibilidades de redefinição dos limites e alcance estratégico dos recursos do grupo profissional dos bancários. ABSTRACT; People are responsible for the quality of services, much more than ambient, procedures and technologies. Our project tried to analyse through the sociological point of view the performance and satisfaction of bank employees and the factors which are responsible for “services-product" of quality, with high attendance standing out the relation between employees’ satisfaction and clients' satisfaction. Analysing two branches of a bank we tried to identify the satisfaction level and other connected factors. We opted to make a case study describing the branches' characteristics, trying to identify the socio-organizational responsible factors for satisfactionIno satisfaction of employees, dealing with aspects such as work organization, life quality, health/illness complaints, employees’ relationship, wages and reconnaissance. The bank sector and other financial sectors are becoming a "service area", so, our research pointed out the service relations and the competence model seen in the bank sector. The "actors" (bank employees) were observed and interviewed, because they are the main responsible for the informal procedures, the norms and practical work methods, inside the “sociological spaces” where different negotiation procedures occurred, generating new limits and strategic ranges for the resources of the professional group of bank clerks.

Vigilância eletrônica no trabalho bancário: do controle consentido ao totalitarismo corporativo

This dissertation addresses the electronic surveillance theme in the banking context. The research that originated it, which was held in an organization called for the fiction name Banco Total, started from the following driving question: How do workers at a bank perceive electronic surveillance at their process of work? The research s main objective was to comprehend how workers perceive electronic surveillance at their process of work. The study adopted an interdisciplinary perspective, having Management as the original field, establishing a dialogue with others disciplines, like Philosophy and Sociology. About its methodology, it s a qualitative research that addressed its object in oral (interviews with live history elements) way. . Ten individuals were interviewed. The analytical process utilized the hermeneutical-dialectics technique.. From the analyses (hermeneutics) of the data, the following themes have emerged: (i) Acquiescence ; (ii) Monitoring; (iii) Time and Motion; (iv) Fear; (v) Interdiction; and (vi) Resistance . From the discussion (dialectic) of the results, this work presents three synthetic propositions that culminate in the following dimensions (i) control; (ii) acquiescence; (iii) corporative totalitarianism. It can be concluded that electronic surveillance is one mechanism of control emerged from the apply of technology at Total Bank; that information technology has been improving the control mechanisms of management theories; and that the imbrications between management and material technology control mechanisms at a context where there is acquiescence by workers contribute for the emergency of corporative totalitarianism components

Negócio digital : a internacionalização das empresas portuguesas de turismo

Dissertação de Mestrado em Informação e Sistemas Empresariais apresentada à Universidade Aberta em associação com o Instituto Superior Técnico

O contributo da área de negócio do tratamento de águas residuais industriais na empresa Ventilaqua S. A.

Numa era de globalização da economia, a par de uma crise económica mundial, do aumento da competitividade, da concorrência e expectativas dos consumidores, torna-se fundamental e indispensável para uma empresa avaliar o desempenho das suas áreas de negócio. Essa avaliação assume maior proporção e importância quando, um dos principais objectivos da empresa é a aposta na internacionalização e no crescimento sustentado de uma área de negócio muito específica, como a do tratamento das águas residuais industriais. O presente projecto visa a realização de uma auditoria operacional à área de negócio do tratamento das águas residuais industriais, tendo em vista examinar se o seu contributo é eficaz na Empresa VentilAQUA, SA. Para examinar essa eficácia foram definidos dois objectivos principais da auditoria. O primeiro consiste em apreciar se a definição dos objectivos operacionais para a área de negócio examinada, foram definidos de forma clara, alinhados com a estratégia, com a gestão do risco e se são adequados aos recursos. O segundo incide sobre a análise do contributo de cada mercado - interno, comunitário e extra-comunitário - para os resultados económico-financeiros da empresa. Para a realização do presente trabalho foi seguida uma metodologia qualitativa, assente no método do estudo de caso. Seguindo a metodologia, os procedimentos e atendendo aos critérios da auditoria definidos e, tendo em conta as conclusões alcançadas e descritas na parte final deste projecto, conclui-se sobre a eficácia da área de negócio do tratamento das águas residuais industriais na Empresa VentilAQUA, SA.

Estudo de caso: viabilidade de um pequeno negócio de contabilidade

Este trabalho tem como o grande objectivo encontrar caminhos para a viabilização de um pequeno negócio de contabilidade, situado na região centro. A metodologia empregue foi o estudo de caso, complementado com um inquérito para conhecer a realidade do sector onde se insere este gabinete. A revisão da literatura é reveladora da necessidade de planeamento estratégico para as PME´s, sendo fundamental a sua aplicação para atingir o sucesso nos negócios. Tendo isto em conta, efectuou-se a análise estratégica do gabinete com ajuda dos dados do mesmo e dos recolhidos no inquérito, utilizando a metodologia relativa ao planeamento estratégico desenvolvida na revisão bibliográfica. Desta análise, concluiu-se que a viabilização do gabinete depende de se incrementar o número de clientes, por via da divulgação dos serviços do gabinete junto dos organismos promotores do empreendedorismo; de se promover o contacto pessoal com o cliente ou futuros clientes; de se criar incentivos ao marketing boca-a-boca e divulgá-los junto de clientes existentes; de se desenvolver de um manual de controlo da qualidade para garantir regularidade da qualidade dos serviços e de se continuar o investimento em formação.

Satisfação e fidelização do cliente bancário

O sector bancário é um serviço caracterizado pela enorme competitividade e por uma difícil diferenciação da sua gama de produtos. Este relatório foca ferramentas do marketing relacional, como a satisfação e a fidelização dos clientes, que são factores chaves de sucesso para a diferenciação e sustentação do crescimento de uma organização bancária. Sendo a satisfação dos clientes com um serviço de difícil mensuração, é ainda efectuado um estudo com base no modelo SERVQUAL, a fim de relacionar a qualidade do serviço com a satisfação dos clientes da Caixa de Crédito Agrícola Mútuo (CCAM) de Adémia. Como resultado deste estudo, conclui-se que o bom serviço prestado por esta instituição se relaciona positivamente com a satisfação dos clientes.

Huambo Microbiology Laboratory : economical and financial viability

Mestrado em Finanças

Inovação disruptiva no modelo de negócio da imprensa generalista portuguesa

Mestrado em Gestão e Estratégia Industrial

Risk management e ambiente controlo mitigadores. Negócio da banca

A identidade de uma Instituição é a imagem que lhe é associada pelo mercado e sociedade em geral, é o resultado do conjunto de princípios, valores e comportamentos exercidos pelos seus colaboradores e clientes, devendo aderir a elevados padrões de ética profissional e evitar situações suscetíveis de originar conflitos de interesse e fraude. Nos últimos anos várias situações têm vindo a público de posições menos claras por parte das organizações e dos seus colaboradores. Tal realidade pode ter diversas justificações, nomeadamente a atual crise económica e a crescente crise de valores existente na sociedade em geral. A necessidade de eficácia no cumprimento de objetivos extremamente exigentes com a maior eficiência dos cada vez mais reduzidos recursos exige dos responsáveis, ou de quem tem que tomar decisões, um maior conhecimento e saber no desempenho das suas atividades. A informação constitui, na atual realidade económica, um poderoso ativo para o exercício das suas funções, e em particular, para o apoio à sua tomada de decisão. As organizações com elevado grau de descentralização têm na Auditoria Interna um complemento indispensável, na medida em que pode ajudar na eliminação de desperdícios, simplificar tarefas, reduzir custos e minimizar riscos, constituindo uma função de apoio á gestão, sendo capaz de auxiliar em diversas áreas tais como: “corporate governance”, ética, gestão de risco, controlo interno e “compliance”, tecnologias de informação, qualidade e ambiente. Os procedimentos de auditoria são processados por pessoas, daí a importância do comportamento humano e da própria cultura organizacional. A essência de qualquer negócio são as pessoas, suas características, integridade moral, ética e competências pessoais e profissionais, no entanto os objetivos delineados regulam todo o seu “modus operandi”, com definição clara do “core business”.

Grupos estratégicos no sector bancário português

Dissertação de mest. Ciências Económicas e Empresariais, Faculdade de Economia, Univ. do Algarve, Instituto Superior de Economia e Gestão, Univ. Técnica de Lisboa, 2007