Auditoría de calidad del servicio al cliente en cadena de restaurantes de comida rapida en el área metropolítana de San Salvador. Caso ilustrativo.

El presente trabajo de grado titulado “Auditoria de calidad del servicio al cliente en cadena de restaurantes de comida rápida en el área metropolitana de San Salvador” caso ilustrativo; tiene como finalidad realizar una auditoría de calidad de servicio al cliente con el fin brindar una herramienta mercadológica y así de esta manera construir una ventaja competitiva y la mejora de la satisfacción del cliente. Con la elaboración de este trabajo de grado se ofrecerá, índices de satisfacción de los clientes en cuanto a la infraestructura, imagen corporativa, aspectos comerciales, productos, procesos internos, recursos humanos además de estrategias encaminadas a la mejora del servicio. Luego se justifica el proyecto de investigación según su practicidad, relevancia y su importancia dentro del mercadeo. Se muestra en el marco teórico, toda la información que contribuya al conocimiento, entendimiento y comprensión del tema en estudio para posteriormente abordar los objetivos que guían la investigación. Dentro de la metodología de investigación se presentan su propósito o finalidad, amplitud y profundidad, tipo de investigación, diseño de la investigación, determinación de la muestra, fuentes de datos, procedimiento para la recolección y procesamiento de datos para realizar posteriormente la propuesta, los instrumentos y técnicas a utilizar, debido a que se recolectará información exacta sobre la satisfacción de los clientes y su percepción hacia las empresas en estudio, los gustos y necesidades de éstos para formar un perfil del consumidor con el fin de que los esfuerzos que se realicen sean orientados para la prestación de un servicio de comida, y de esta manera diferenciarse ante la competencia. En el segundo capítulo trata la investigación de campo relacionada directamente con la auditoria de calidad de servicio al cliente, la cual se mide dentro del área de mercadeo, utilizado los instrumentos con el fin de medir la satisfacción del cliente en el momento de verdad, la investigación se desarrolla en las cadenas de restaurantes de comida rápida ubicadas en el área metropolitana de San Salvador. El contenido de este capítulo está comprendido por planteamiento del problema, su enunciado, la descripción del F.O.D.A. general y por cada cadena de restaurantes, objetivos de la investigación, metodología utilizada para la recolección de información para la cual se utilizó dos herramientas: prueba piloto y la encuesta para ser implementada tanto a los gerentes y empleados de los restaurantes y para medir el momento de verdad a los clientes de éstos restaurantes; posteriormente se muestra la tabulación de la información en donde se refleja los datos para dar a mostrar los resultados de las encuestas a los objetos de estudio; luego se realiza las conclusiones y recomendaciones las cuales son elaboradas conforme a los resultados de los datos obtenidos. En el tercer capítulo contiene el plan de fidelización, donde el objeto es apoyar a la cadena de restaurante de Pollo Campero a contrarrestar el pronunciado y generalizado declive de la lealtad de los clientes; el análisis de las principales causas de esta tendencia indica que el declive de la lealtad se debe, en gran parte, a causas estructurales entre las cuales destaca la dificultad de conseguir una diferenciación verdadera, producida por la competencia de restaurantes de comida rápida en el área metropolitana de San Salvador. El plan de fidelización el cual consiste en establecer vínculos duraderos entre los clientes y la empresa contribuyendo a la creación de una diferenciación en el tiempo a través del desarrollo de los aspectos relacionales CRM; ésta apuesta por un plan de fidelización relacional que esté basada en el análisis de los estudios previos sobre el efecto de la interacción entre los incentivos económicos (como lo son los descuentos) y los aspectos emocionales e instintivos; un plan de fidelización es una estrategia de marketing establecida por las empresas con el propósito de premiar el comportamiento de compra de sus clientes, lo que produce en ellos un sentido de lealtad y fidelidad hacia la empresa; este tipo de programas ofrece acceso a descuentos, premios o cualquier otro tipo de beneficio que logre afirmar su compromiso con la marca. Finalmente se presenta la bibliografía, que comprende los libros de texto, revistas, tesis, páginas web, entre otras, consultadas para el proyecto de investigación. Se incluye una propuesta de los instrumentos a utilizar, es decir, la guía de preguntas para desarrollar las encuestas, la clisa, el cliente incógnito y la observación “in situ” con el objetivo de obtener toda la información pertinente para resolver la problemática en estudio. Las gráficas, tablas y demás elementos visuales que facilitan la comprensión y entendimiento del tema serán abordadas en los anexos.

Apoyo a la decisión para el diseño y la planeación integrados de una cadena de suministro

El objetivo de este trabajo es el estudio de un problema de toma de decisiones en una cadena de suministro en la que se involucran problemas de selecci´on de proveedores, localización de instalaciones y distribución de flujo. Se busca integrar el diseño y la planeación de la cadena de suministro desde una perspectiva orientada a resultados, con el objetivo de optimizar ciertas medidas de desempeño. Este problema no ha sido tratado como tal en la literatura científica, por lo que se propone una metodología dividida en tres fase en la que por un lado se integrar la selección de proveedores al diseño de la cadena de suministro desde una perspectiva multicriterio. Esto se realizó bajo el análisis de la decisión multicriterio, el cual ayuda a obtener una selección de proveedores apegada a las preferencias de los tomadores de decisiones. Por otro lado, el diseño, la planeación y optimización de la cadena de suminitros se lleva a cabo mediante técnicas de exactas de optimización, para finalizar con el análisis de los soluciones.

Comparación entre el análisis discriminante y la regresión logística en la clasificación de una colonia de cangrejos herradura (Limulus polyphemus)

El problema planteado en este trabajo consiste en estudiar la efectividad de clasificación entre los métodos “Análisis Discriminante”, que consiste en ubicar a los individuos en una determinada población con base a características medibles y observadas en los individuos; y la “Regresión Logística”, que se utiliza para estimar las probabilidades de que un individuo pertenezca a un determinado grupo dado que las características del individuo han tomado ciertos valores concretos. El objetivo fundamental de este trabajo es ver la efectividad de los métodos “Análisis Discriminante” y la “Regresión Logística” clasificando el cangrejo herradura hembra con o sin individuos satélites, partiendo de características como el peso, el ancho de caparazón, el color y el estado de las espinas del cangrejo herradura hembra.

Identificación de riesgos y los puntos críticos de control de la cadena bovina en una planta de beneficio de Bogotá

Tesis (Médico Veterinario). -- Universidad de La Salle. Facultad de Ciencias Agropecuarias. Programa de Medicina Veterinaria, 2013

Talleres de capacitación en actitudes e incidencia en el rol del artesano y cadena de valor en torno al oficio artesano.

18 hojas : ilustraciones, fotografías.

Sistema de informação para a logística: análise e selecção

Atualmente, devido às necessidades de satisfazer cada vez mais e melhor o cliente, a logística tornou-se reconhecida como uma área de grande oportunidade, pois encontramos na logística uma poderosa “ferramenta”, que ajudará a mudar conceitos, rever processos, quebrar paradigmas, ou seja, fazer mais com menos. As empresas estão finalmente a descobrir a logística. Algumas veem-na como uma grande oportunidade competitiva, outras, como uma ameaça diante da concorrência. Logística é um ramo da gestão cujas atividades estão voltadas para o controlo e gestão dos fluxos quer materiais, quer de informação, suportados num adequado planeamento dos recursos materiais, financeiros e humanos da organização. Neste âmbito, a implementação de Sistemas de Informação (SI’s), possibilita o acesso a informação relevante e fiável, promovendo a melhoria de grande parte dos processos logísticos e tornando-os mais ágeis. Assim, neste trabalho propõe-se o desenvolvimento de uma base de avaliação de SI’s, com aplicação à Gestão de Armazém ou Warehouse Management Systems (WMS´s), que permita identificar a adequação do sistema aos objetivos logísticos da organização. Para tanto, efetuou-se um levantamento de um conjunto de SI’s, procedeu-se à sua caracterização e identificaram-se as funcionalidades implementáveis à Gestão de Armazém. Construiu-se uma tabela de funcionalidades e a respetiva matriz de decisão e uma aplicação (em Excel) que procura auxiliar na identificação do SI, de entre os analisados, que mais se adequa aos seus propósitos logísticos. Foi implementado um questionário online (Google Drive), como mecanismo de recolha dos dados e opções das organizações interessadas neste tipo de avaliação. O trabalho desenvolvido permitiu concluir que, a implementação de um processo prévio de seleção do WMS, como o implementado neste trabalho, representa um potencial de redução de custos pelo facto de permitir a consolidação das funcionalidades dirigidas aos requisitos do cliente, evitando o investimento em suportes de complexidade não coerente com as suas necessidades. No entanto, critérios de seriação como o custo de cada SI não foram contemplados pelo facto de dependerem significativamente do tipo e dimensão da empresa cliente. Paralelamente, salienta-se a oportunidade de desenvolvimento de um Script que permita gerar, em modo automático, os resultados do questionário online; considerando-se igualmente pertinente a análise de novas métricas, tendo em vista a melhoria da adequabilidade dos indicadores logísticos às avaliações pretendidas pelas organizações.

LA CADENA GLOBAL DE PRENDAS DE VESTIR EN CENTROAMÉRICA Y LAS POSIBILIDADES DE FORTALECER SU COMPETITIVIDAD

Este artículo tiene el interés de analizar los mecanismos por medio de los cuales las empresas de la Industria de la Confección de Prendas de Vestir (pantalones, camisas, trajes, medias, entre otros) de Centroamérica se han insertado en la economía internacional. Para estos efectos, se ha considerado la Cadena Global de Mercancías, la cual permite clarificar el desarrollo de la producción de las prendas de vestir desde la adquisición de las materias primas, pasando por el proceso productivo, avanzando hacia el marketing y finalizando en el consumo final.El principal resultado de la investigación permite indicar que las empresas concentran sus esfuerzos únicamente en la fase del proceso productivo, es decir, realizan la labor de ensamblaje de la prenda de vestir, dependiendo directamente de la importación de materias primas en la fase inicial de la cadena y de la direccionalidad del marketing en la tercera fase, ésta última, fundamentalmente es realizada en países desarrollados. El segundo resultado, evidencia que los países de Centroamérica son atractivos para las firmas multinacionales productoras de prendas de vestir, debido a la existencia de bajos costos en la mano de obra, aprovechamiento de los beneficios otorgados por los Regímenes de Zona Francas y por las condiciones pre-establecidas en los acuerdos comerciales como la Iniciativa de la Cuenca del Caribe y el Acuerdo Multifibras.El análisis de la cadena ha permitido observar la posición competitiva de Centroamérica en la economía internacional desde la perspectiva de la industria de la confección de prendas de vestir, así como los retos que deben enfrentarse para insertarse exitosamente en la economía global.

Resignificación escolar de la regla de la cadena: una visión socioepistemológica

Esta es una investigación que pretende tomar la aproximación socioepistemológica como sustento teórico para llegar a establecer el objetivo de mirar a la regla de la cadena bajo una perspectiva distinta a como es mirada en los textos escolares, acarreando este proceso un desarrollo tendiente a encontrar elementos de orden epistemológico que expliquen las dificultades que conlleva su construcción social. Para tal efecto, se tomó la ingeniería didáctica como metodología de investigación. El estado actual que guarda este trabajo corresponde al tránsito del análisis preliminar a la concepción y análisis a priori de las situaciones didácticas, localizando una problemática relacionada con tres estadios: la apropiación, las matemáticas aplicadas en contextos variacionales y, el consenso y didáctica.

El Enfoque de la cadena global de mercancías como herramienta analítica en las economías en vías de desarrollo

Los países en vías de desarrollo han venido aplicando estrategias de ajuste estructural con el fin de reorientar sus economías desde el mercado interno hacia un desarrollo orientado al exterior. Este proceso conlleva a la necesidad de convertir sus industrias en unas de mayor competitividad internacional, y esto de una manera sistémica y sostenible. Sin embargo, en la fase actual de globalización, estas economías se ven confrontadas con tendencias de fragmentación y descentralización progresivas de los procesos de producción; y las fronteras nacionales llegan a ser menos importantes económicamente, a raíz de la liberalización de los flujos de mercancías y de capital internacionales, así como a la reducción gradual del papel de los Estados.El objetivo de este artículo es mostrar la utilidad del enfoque de la cadena global de mercancías para el diseño de estrategias de desarrollo, ya que éste permite incluir en el análisis la nuevas dinámicas de la organización internacional de las industrias globales. Las teorías del comercio internacional predominantes que se basan en las ventajas absolutas, comparativas o competitivas, resultan incompletas o inadecuadas como marco teórico para el diseño de políticas orientadas a fortalecer la competitividad dentro del contexto actual de globalización. Una deficiencia importante de estas teorías es su imposibilidad de integrar coherentemente en la valoración de las políticas, la existencia o la generación de externalidades. Varios estudios recientes demuestran que las políticas que simplemente generan un crecimiento en las exportaciones, no pueden garantizar la transición hacia el desarrollo sostenible de la economía, y uno de los mayores méritos del enfoque de la cadena consiste en la posibilidad de incluir en el análisis los importantes y significativos cambios que están ocurriendo en las fronteras territoriales y de producción. Además, este enfoque puede aportar criterios que permiten completar el marco de análisis de la economía del desarrollo.

Gestão de obra em Angola – a componente logística

Dissertação de Mestrado, Engenharia Civil, Instituto Superior de Engenharia, Universidade do Algarve, 2014

Cálculo de inventarios para la relocalización de proveedores en la cadena de suministro

OBJETIVO Y MÉTODO DE ESTUDIO: El objetivo del estudio se centra en la problemática de una compañía manufacturera para integrar las características de su cadena de suministro recién modificada en el cálculo de los niveles de inventarios de seguridad que se deben mantener con la finalidad de amortiguar la incertidumbre de dicha cadena, así como de definir inventarios esperados certeros en la planta después de dichas modificaciones. Se presentan las fórmulas matemáticas encontradas en la literatura para abordar dicha problemática y hacer los cálculos correspondientes. Estos son realizados en una hoja de cálculo tomando como base la información del plan para cada parte proporcionado por la compañía. CONTRIBUCIONES Y CONCLUSIONES: Los cálculos se realizaron para todos los materiales (materia prima) que habían sufrido de modificaciones en la cadena de suministro, y los niveles de inventario de seguridad recomendados por la metodología se fueron implementando poco a poco a cada uno de dichos materiales, trayendo consigo notables mejoras en los niveles de inventario promedio en la planta manufacturera, sin afectar los niveles de servicio previamente establecidos por la compañía. El impacto de la aplicación de la metodología ha sido bastante bueno, ya que además de disminuir los niveles de inventario ha demostrado a los propios integrantes de la cadena, que mediante la sincronización de la misma se pueden lograr resultados favorables para todos.

Logística de recogida para residuos sólidos derivados del plástico en la planta de acopio del barrio La Alquería en la ciudad de Bogotá

107 p.

Determinación de las ventajas competitivas de la mediana empresa productora de camisas de vestir del municipio de San Salvador, para facilitar su participación en el mercado interno. Caso ilustrativo.

Es una necesidad de las empresas permanecer con éxito en el mercado para alcanzar sus objetivos. Dado el desarrollo tecnológico alcanzado, es factible para cualquier empresa fabricar el producto que quiera, si así se lo propone, pero sólo logrará permanecer en el mercado si crea algunas formas de producir y vender que le permitan actuar con ventaja sobre la competencia. Por lo general, las empresas operan sin tener un conocimiento claro sobre cuáles son esas actividades que le facilitan mantener una posición relevante en el mercado. La teoría de la competitividad formulada por Michael Porter, ofrece un marco de conocimientos para el estudio de las diversas acciones ejecutadas en la empresa. Esta teoría considera todos los factores que permiten que una empresa diferencie su producto o servicio de los de la competencia, con el objeto de aumentar su participación en el mercado. Establece que las acciones desarrolladas en el proceso productivo se ejecutan mediante una cadena de valor, tales acciones se clasifican en actividades de apoyo: Infraestructura de la empresa; administración de recursos humanos; desarrollo tecnológico y abastecimiento, cuya función es proporcionar soporte a las actividades primarias, éstas a su vez se ocupan de la fabricación del producto, y están distribuidas en: Logística interna; operaciones; mercadotecnia y ventas; logística externa y servicio. El costo del desarrollo de estas actividades debe ser menor que el precio de venta del producto, con la finalidad de que se produzca un margen, el cual es la utilidad de la empresa. También en la ejecución de alguna o algunas de esas actividades se puede producir una diferenciación del producto, la misma que constituye la característica preferida para el consumidor. La investigación efectuada, para los fines de nuestro trabajo, nos reveló que la mediana empresa productora de camisas de vestir, posee las principales ventajas competitivas, siguientes: Aseguran la calidad del producto por medio del control de calidad. No ocupan relativamente gran cantidad de maquinaria, sus volúmenes de producción son bajos y mantienen operaciones constantes. Producen predominantemente basándose en los pedidos de los clientes. Los distribuidores contribuyen a proporcionar información de los gustos y preferencias del consumidor. Se tiene experiencia del mercado, ya que cuentan con un promedio de 15 a 20 años de operaciones en el mercado. Cuentan con una variedad de estilos en las camisas, lo que permite satisfacer los gustos y preferencias del cliente. La sustitución de artículos defectuosos genera confianza en los clientes que adquieren el producto. Disponibilidad de obtener la materia prima de proveedores nacionales. Obtienen créditos por parte de los proveedores. La aplicación de la teoría de la ventaja competitiva en una empresa en particular, proporcionó como resultado que la empresa seleccionada desarrolla sus actividades con las mismas fortalezas identificadas para el grupo de empresas investigadas. Dado que la empresa tipo mantiene un liderazgo en costos y ventajas competitivas semejantes a las del grupo de empresas encuestadas, podemos inferir que la buena posición que goza actualmente en el mercado se debe a las ventajas competitivas que posee.

Diseño de un modelo de cadena de suministros de materias primas y productos de alta rotación para la pequeña y mediana empresa de El Salvador. Caso ilustrativo.

El abastecimiento ha cobrado mayor énfasis en los últimos años al igual que las empresas o unidades dedicadas a esta actividad; son mejor conocidas como Cadena de Suministros y han surgido a raíz de las oportunidades de mercado que ofrece el país, tales como: Tratados de Libre Comercio (TLC’s), ampliación y modernización de aduanas y vías (carreteras) que permiten mayor accesibilidad y fluidez del transporte, la construcción de puertos como el de la Unión, y la restauración del puerto de Acajutla, etc., lo que permite que este negocio se vuelva más atractivo para la inversión y que contribuya el desarrollo económico y social del país, entre estas empresas esta la Corporación de Franquicias Americanas S.A. de C.V., Es importante resaltar, que para las pequeñas y medianas empresas que quieran apostarle a este sector, obtendrían beneficios al agruparse para formar una sola unidad de abastecimientos, ya que disminuirían costos, mejorarían el manejo de los inventarios, tendrían mayor liquidez y un fortalecimiento en la capacidad de negociación. El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal ayudar a las empresas salvadoreñas y principalmente a la empresa Corporación de Franquicias Americanas S.A. de C.V., por medio de un Modelo de Cadena de Suministros que les permita una gestión eficiente y un uso óptimo de los recursos para convertir el abastecimiento en una ventaja competitiva que agregue valor a la operación y de esa manera poder competir sostenidamente en el mercado. El método que se utilizó fue el científico específicamente el inductivo del que se obtuvo conclusiones generales por medio de la observación y registro de los hechos, detectando las deficiencias; y el deductivo que mediante la observación y procesamiento de los datos se pudo llegar a conclusiones generales con alternativas de solución para los problemas. Las técnicas que se utilizaron para la investigación fueron cuestionarios, entrevista y observación directa. Con el resultado obtenido en el diagnóstico se desarrolló una propuesta la cual contiene procedimientos, Manual de Descripción de puestos y perfiles para las unidades de la Cadena de Suministros.