Implementação de Kata de melhoria em serviços administrativos

Dissertação de mestrado em Engenharia Industrial

Motivação na administração pública: um estudo de caso nos serviços municipalizados de água e saneamento de Almada

Dissertação de Mestrado em Administração Pública (MPA)

Crescimento dos serviços e mutação dos sistemas económicos: o processo de terciarização. Ensaio sobre a economia portuguesa.

Doutoramento em Economia.

Estructuras Poblacionales y oferta ambiental de las áreas desfavorecidas donde se crían pequeños rumiantes

Las áreas desfavorecidas, por sus características particulares, son poco estudiadas, partiendo de las estrategias de intervención elaboradas a partir de los supuestos que se cumplen en áreas más desarrolladas. A partir de esto se define el objetivo de determinar la estructura poblacional de las poblaciones animales involucradas (ovinos, caprinos y camélidos); las características del suelo y la vegetación. Utilizando una metodología de censo que se basa en la técnica de los conglomerados, se aleatorizan las poblaciones a estudiar y se muestrean todos los individuos de la población elegida. Los resultados que se obtienen permiten inferir las frecuencias de los distintos tipos de animales en cada especie, su composición etaria, sus niveles de producción, su estado de salud y las perspectivas de mejoramiento productivo. Se pretende: estimar parámetros poblacionales sobre caracteres descriptivos de tipos de animales, calidad de productos, producción por unidad animal y unidad de superficie; establecer relaciones entre caracteres descriptivos de color de la capa, calidad de fibra, tipos de vellón, morfología de los animales, genotipos, estadísticas vitales, tamaño y dispersión de las tropas /majadas /hatos en las áreas a estudiar, determinar prevalencia, incidencia e impacto de enfermedades en ovinos, caprinos y camélidos; determinar condición de suelos y pasturas naturales e implantadas en condiciones de altiplano y en el área de Aguada Guzmán (Río Negro). Las actividades de campo se complementan con el trabajo de laboratorio de fibra y de sanidad animal para obtener los resultados finales que luego se correlacionan entre si para obtener conclusiones integrales sobre aspectos analizados.

Diferenciación social y evolución de los determinantes de la oferta laboral de los trabajadores secundarios: el trabajo femenino y juvenil en Córdoba y Santiago del Estero (1974-1995)

Para cualquier período y región, la producción global, ya sea que se indique con el Producto Nacional Bruto u otros indicadores macroeconómicos, no crece uniformemente. Por el contrario, fluctúa alrededor de cierta tasa tendencial, mostrando ciclos de expansión y contracción de la actividad económica, comúnmente denominados "auge" y "recesión". A su vez, dado que la demanda de empleo es una "demanda derivada" de dicho nivel de actividad, estas cambiantes condiciones afectan el nivel de empleo de la economía. "Auge"y "recesión" son los principales efectos macroeconómicos esperados de los ciclos económicos sobre el mercado laboral, visto desde la óptica de la demanda de fuerza de trabajo (FT). Sin embargo, estas variaciones de actividad tienen generalmente graves consecuencias a nivel micro-demográfico, en los hogares (es decir, entre los oferentes de aquella FT) donde surge la necesidad de adecuarse -permanentemente- a las cambiantes situaciones del mercado. Analizar dicha adecuación implica apelar al análisis de las estrategias de supervivencia y de reproducción. Así, considerando al hogar como unidad de decisión y de análisis, puede suponerse la existencia de ofertas de trabajo claramente diferenciables: por un lado, una oferta "fija", cuasi-inmutable a las condiciones del mercado y constituida por los jefes de hogar, generalmente (aunque no exclusivamente), de sexo masculino en edades adultas y adultas jóvenes (denominados "trabajadores primarios") y otra oferta "variable" según la coyuntura económica ("trabajadores secundarios, complementarios o adicionales), y cuyas características se desea investigar en el presente estudio. El trabajo propone: 1. Analizar, para los distintos momentos representativos de diferentes situaciones del mercado laboral (dimensión macro-económica), la adecuación que los diversos hogares -como unidad de decisión- realizan con la oferta de FT secundario y, dentro de ella, el trabajo femenino en particular, en base a las condiciones particulares de cada hogar (dimensión social y demográfica). Se tendrá en cuenta la articulación que, en cada una de ellos, se da entre las estrategias de supervivencia y de reproducción. 2. Examinar los determinantes de la oferta de FT, de un segmento de la PEA femenina, asociados a las condiciones particulares de la unidades domésticas. 3. Estudiar la diferenciación temporal de la estructura y composición de los determinantes de la oferta global de mano de obra femenina. 4. Indagar las diferencias, según clases sociales, de la estructura y composición de los determinantes de la oferta de mano de obra femenina, en todo momento. 5. Reconocer la evolución temporal de la diferenciación -según clases sociales- de la estructura y composición de los determinantes de la oferta de mano de obra femenina.

Recomendações da sociedade brasileira de arritmias cardíacas para serviços de holter

FUNDAMENTOS: Inúmeros indicadores são utilizados para assegurar a qualidade de um serviço; entretanto, a competência médica e o adequado fluxo de realização de um procedimento são determinantes da qualidade final. Nesse contexto, a Sociedade Brasileira de Arritmias Cardíacas pretende recomendar parâmetros mínimos necessários para garantir a excelência dos serviços de monitorização eletrocardiográfica ambulatorial. OBJETIVOS: Recomendar competências médicas mínimas e as informações necessárias para emissão do laudo de Holter. MÉTODOS: O documento foi fundamentado no conceito de medicina baseada em evidência, e nas circunstâncias em que a evidência não estava disponível a opinião de uma comissão de redação foi utilizada para a formulação da recomendação. Essa comissão foi formada por profissionais que apresentam vivência nas dificuldades do método e gestão na prestação de serviços nessa área. RESULTADOS: O profissional responsável pela análise de Holter deve conhecer as patologias cardiovasculares e ter formação consistente em eletrocardiografia, incluindo arritmias cardíacas e seus diagnósticos diferenciais. O laudo deve ser redigido de forma clara e objetiva. Os parâmetros mínimos que devem constar no laudo incluem as estatísticas do exame, assim como quantificação e análise dos distúrbios do ritmo observados durante a monitorização. CONCLUSÃO: A monitorização eletrocardiográfica ambulatorial deve ser realizada por profissionais com vivência em análise eletrocardiográfica e o laudo deve conter os parâmetros mínimos mencionados nesse documento.

Marco institucional formal de la creación de empresas en Catalunya: oferta y demanda de servicios de apoyo

El apoyo y el fomento a la creación de nuevas empresas se ha convertido en las últimas décadas en objetivo principal de las administraciones públicas, justificado principalmente por la incidencia positiva que tienen las mismas tanto en la generación de puestos de trabajo como en el crecimiento económico y en el potencial innovador. En esta investigación se analiza el marco institucional formal de la creación de empresas en Catalunya, tanto desde el punto de vista de la oferta (instituciones y programas de apoyo) como desde el punto de vista de la demanda (nuevos empresarios), tomando la teoría institucional como marco teórico. Para el estudio de la oferta se entrevistaron 20 responsables del área de creación de empresas de las instituciones catalanas más relevantes, completando dicha información con fuentes de datos secundarios (folletos de las instituciones, memorias, estadísticas, etc.). Para el análisis de la demanda se realizaron 307 encuestas telefónicas a empresarios potenciales y 60 entrevistas personales a empresarios actuales. Los resultados del presente trabajo ponen de manifiesto que en Catalunya existen muchas instituciones y programas de apoyo a la creación de empresas. Esta diversificación, junto a la falta de coordinación entre las instituciones implicadas, conduce a duplicaciones y solapamientos en la oferta de programas destinados a las nuevas empresas. En cuanto a la demanda, los resultados reflejan que la muestra de empresarios potenciales conoce y ha utilizado en mayor medida los programas de apoyo que la muestra de empresarios actuales. Por otra parte, ambas muestras valoran mejor los programas no económicos que los económicos, habiendo tenido también éstos mayor importancia en el proceso de creación de la empresa.

L'oferta cultural en les polítiques de màrqueting de les ciutats

Estudi realitzat a partir d’una estada a la Université René Descarte - Sorbonne Paric V, França, des d’agost fins desembre del 2006. Les diferents activitats culturals de caràcter temporal s’utilitzen, cada cop més, com una eina clau en la promoció turística, econòmica o social de les ciutats. Sovint, aquests ús es fa sense tenir uns objectius clars ni unes eines d’avaluació reals dels resultats obtinguts, fet que condiciona l’efectivitat de les polítiques. S’ha analitzat quins tipus de polítiques s’utilitzen a nivell europeu i valorar-ne la seva efectivitat. Concretament, s’ha establert contacte amb una cinquantena d’establiments culturals –alguns d’ells dels més importants del món -, que han mostrat la seva experiència en el camp. Així mateix s’ha pogut parlar amb responsables de grans esdeveniments culturals. Tot i l’augment de la preocupació per part dels diferents equipaments culturals per la imatge que projecten, aquest fet no es tradueix en canvis destacables en les seves polítiques. Actualment, únicament els grans museus nacionals disposen dels instruments financers i de personal necessaris per portar a terme actuacions que influeixin en la imatge que projecten. Tot i així hi ha una preocupació generalitzada del conjunt d’equipaments per la seva imatge, preocupació que es tradueix en algunes iniciatives innovadores, portades a terme amb pocs mitjans, però amb uns resultats molt satisfactoris.

La organización de recursos digitales y la oferta de servicios documentales en un entorno virtual de aprendizaje

El creixement d'usuaris potencials i el de l'oferta de serveis per part de la Biblioteca Virtual de l'UOC, va generar un procés de reflexió estratègica per donar resposta a nou escenari de l'organització. El resultat ha estat tres eixos o línies d'actuació que permetin afrontar aquest canvi i creixement: organització dels recursos en una base de dades, el desenvolupament dels serveis "push" i el facilitar l'accés a la biblioteca des de qualsevol entorn i de forma personalitzada a aquest.

Análise dos determinantes da lealdade às lojas temáticas de torcedores do Atlético e do Cruzeiro

Na pesquisa aqui apresentada teve-se por objetivo identificar e analisar as variáveis que influenciam o processo de lealdade dos torcedores atleticanos e cruzeirenses em Belo Horizonte em relação ao consumo dos produtos oficiais dessas equipes. Estruturada em modelo teórico usado para identificar os atributos de lealdade, a investigação foi desenvolvida com 300 clientes-torcedores, cujos dados foram submetidos a análises uni e multivariadas. Os resultados, obtidos por meio da modelagem de equações estruturais, confirmaram que a oferta de produtos e serviços impacta de forma positiva no investimento, no sentimento de dependência e na confiança. Verificou-se que: quanto maior o investimento no relacionamento comercial, maior é o sentimento de dependência do cliente; quanto mais intensa a troca de informações, maior é o sentimento de confiança; quanto maiores a dependência e a confiança, maior é o comprometimento do cliente no relacionamento comercial; e quanto maior o comprometimento, maior é a lealdade à empresa. O modelo proposto explicou 53,6% das inter-relações entre os construtos e desses com suas variáveis manifestas. O modelo de mensuração explicou 53,1% da variabilidade dos construtos e o modelo estrutural explicou 54,1% dessas mesmas variáveis. Tendo em vista que se trata de uma pesquisa social, em que o controle das respostas é mais restrito, esses resultados foram considerados satisfatórios, por conseguirem explicar mais da metade da variabilidade das variáveis avaliadas.

Análise de resultados de indicadores de gestão e de regulação após a privatização: estudo de caso da Light Serviços de Eletricidade

O processo de privatização representa uma das ferramentas de gestão pública mais utilizadas do fim do século XX. No entanto, o entendimento e a discussão sobre seus resultados não se encontram consolidados, gerando uma relevante lacuna de pesquisa. Por conta disso, neste estudo buscou-se analisar o desempenho da Light Serviços de Eletricidade S.A. após sua privatização, com base nos indicadores de gestão e de regulação. Na metodologia, o foco da pesquisa deu-se em duas dimensões: na primeira, ocupou-se em avaliar o desempenho da empresa sob o ponto de vista do consumidor e, na segunda, avaliou-se em que medida a atuação da agência reguladora passou a influenciar o desempenho da gestão da Light após a privatização. Para isso, foram investigados os dados sobre a variação do faturamento bruto, a evolução do lucro líquido e investimento realizado, os indicadores DEC e FEC que medem, respectivamente, a duração e a frequência das interrupções no fornecimento de energia elétrica da Light, além do preço médio por megawatt-hora, da quantidade de reclamações no PROCON e da variação do número de consumidores. Com base nos resultados, evidenciou-se que, quando há novos investimentos, melhoram os resultados e reduzem as reclamações. Além disso, não foram encontradas evidências de que a privatização implicou melhoria nos indicadores técnicos da Light.

Efeitos da precificação, da diferenciação e da oferta de valor no desempenho de marcas em contextos competitivos

As marcas têm desempenhos distintos em participação de mercado e margem de lucro, que podem ser estimulados se elas estiverem competindo com poucos concorrentes ou desestimulados se estiverem competindo com muitos concorrentes. No varejo, as marcas próprias de supermercado e as de fabricantes têm desempenhos dentro desses contextos competitivos. Neste estudo, investigaram-se os efeitos das estratégias de marketing utilizadas pelos varejistas no desempenho de marcas de supermercado e de fabricantes em níveis distintos de contextos competitivos. Foram utilizados dados secundários de precificação, diferenciação, margem de lucro e participação de mercado de marcas provenientes de uma rede de supermercado e, complementarmente, via survey, coletados dados sobre o valor percebido (familiaridade e percepção de qualidade) de cada uma delas junto a consumidores no supermercado. A amostra foi composta por 111 marcas de 15 produtos comercializados ao longo de 234 dias. Os resultados da regressão demonstraram que estratégias de marketing (precificação premium, variação do preço promocional, nível de diferenciação e oferta de opções com diferentes valores) exercem efeitos sobre o desempenho (participação de mercado e margem de lucro), mas são diferentes para marcas de supermercado e para as de fabricantes em contextos competitivos distintos. Este trabalho auxilia os gestores de marcas na identificação dos contextos para executarem as estratégias supracitadas.

A relação entre a satisfação dos funcionários e a satisfação dos clientes: estudo nas empresas de software do município de Belo Horizonte

A indústria de software tem apresentado crescimento vigoroso nos últimos anos, não só em termos mundiais, como também no Brasil. O segmento é composto basicamente por empresas de pequeno porte, com utilização intensiva de mão de obra especializada. No entanto, estudos indicam que o setor pouco se preocupa com a qualificação de funcionários, talvez porque, normalmente, a demanda supere a oferta, o que relega a um plano secundário as preocupações com a gestão de pessoas, ficando as atenções voltadas para o desenvolvimento e a formatação do serviço propriamente dito. Segundo os modelos teóricos, a participação dos funcionários é de vital importância para o fornecimento de um serviço de qualidade, podendo acarretar a satisfação dos clientes, sua lealdade e, consequentemente, incrementar a rentabilidade da organização. A satisfação dos funcionários pode ser alcançada pela introdução de práticas adequadas de gerenciamento de recursos humanos, incluindo boa comunicação, treinamento e desenvolvimento, trabalho em equipe, incentivo à participação e poder de decisão. Diversos modelos foram propostos para avaliar a satisfação dos clientes, a qual é fruto da qualidade percebida do serviço, de suas expectativas e do valor percebido, de acordo com um dos modelos em questão. Alguns estudos relatam a existência de relação positiva e significativa entre satisfação de clientes e de funcionários. Nesse contexto, procurou-se avaliar qual o impacto da satisfação dos funcionários diretamente sobre a satisfação dos clientes, com base em um modelo teórico que integrasse práticas de Recursos Humanos e antecedentes da satisfação dos clientes. Por meio de pesquisa quantitativa, foram entrevistados clientes e funcionários de 50 empresas da indústria de software de Belo Horizonte (Minas Gerais, Brasil), totalizando uma amostra válida de 147 respondentes para cada grupo. Os dados foram avaliados com o recurso da modelagem de equações estruturais, pelo método dos mínimos quadrados parciais. Com base nos resultados obtidos, infere-se que as melhores práticas de Recursos Humanos realmente influenciam a satisfação dos funcionários e que a qualidade percebida do serviço influencia positivamente a satisfação dos clientes. Contudo, não se constatou relação significativa entre a satisfação dos funcionários e a satisfação dos clientes.