O impacto da terceirização do call center em empresas de energia elétrica no Brasil

This dissertation seeks to recognize the impacts that outsourcing of the call center brings to firms of electrical energy in Brazil. For this research, two existing cases in the brazilian sector electric: i) case of Cemig, firm mineira of electrical energy; ii) case Light, firm carioca of electrical energy. The framework of this dissertation is based of the methodology of multiple study cases described by Robert Yin (2003). This work analyzed separately each of the cases and compared the results obtained in each analysis. In this way, this research aimed at analyzing the impacts that firms sufering in outsource the call center, despite the citys are diferents, like the factors of the environment. The obtained results suggest that the firms adopt the mixed call center, with the greatest part of outsources employees and with less proper. The importants impacts seeks in this research are the lost of the image, quality and the control of the process of answering. The aim impacts of a outsourcing the call center find in this research are the lost of the image of the firm and the reduction of the control of the process of customer service, impacting directly on the quality of the customer service.

Parasitóides associados a insetos minadores presentes em vegetação espontânea em pomar de citros

O minador-das-folhas-dos-citros, Phyllocnistis citrella (Stainton, 1856) (Lepidoptera: Gracillariidae) é uma das principais pragas da citricultura. Outros minadores e seus parasitóides têm sido estudados, e a análise das comunidades destes insetos poderá fornecer subsídios para a compreensão da regulação biótica de P. citrella. Este trabalho teve como objetivos verificar se os parasitóides de outros insetos minadores presentes na vegetação de crescimento espontâneo de um pomar de citros são os mesmos relatados para P. citrella; identificando os insetos minadores, seus parasitóides e suas plantas hospedeiras. O trabalho foi conduzido no município de Montenegro (29° 68`S e 51° 46`W), RS, em um pomar do híbrido tangor ‘Murcott’. Realizaram-se amostragens quinzenais, de maio de 2003 a maio de 2004, coletando-se em cada ocasião, todas as folhas com minas, contidas na área delimitada por um aro de 0,26 m2 , que era jogado nas linhas e nas entrelinhas de 30 árvores sorteadas. No laboratório registrou-se o número de larvas e pupas por folha e o tipo de mina. Durante o estudo foram registradas 29 espécies de insetos minadores de três ordens, 26 espécies de plantas hospedeiras, distribuídas em 13 famílias, e 24 espécies de microhimenópteros parasitóides, distribuídos em três famílias. Alguns gêneros identificados neste estudo, já haviam sido relatados, em várias regiões do mundo, com espécies parasitando P. citrella como: Closterocerus, Chrysocharis, Neochrysocharis, Bracon e Sympiesis. Estudos sobre a comunidade de inimigos naturais associados aos minadores são, portanto, necessários devido à importância da diversidade para o equilíbrio dos agroecossistemas. Um manejo adequado da vegetação espontânea do pomar poderá favorecer o estabelecimento e a multiplicação de inimigos naturais de insetos minadores e de outros insetos praga.

Desenvolvimento e caracterização de nanovesículas lipossômicas compósitas de fosfatidilcolina da lecitina de soja e quitosana

Nanovesículas lipossômicas constituem promissoras estruturas auto-organizadas hábeis para encapsular e transportar diferentes substâncias, como os fármacos, e foram produzidas neste trabalho pelo método da evaporação em fase reversa. Fosfatidilcolina de alta pureza foi utilizada na produção das estruturas. Paralelamente procedeu-se a purificação de fosfatidilcolina por cromatografia em coluna a partir da lecitina de soja fornecida pela indústria de óleo de soja local. O processo foi monitorado por cromatografia em camada delgada e a caracterização foi feita por RMN do 1H e do 31P. O resultado mostrou que fosfatidilcolina pode ser purificada facilmente pela cromatografia em coluna, mas a sua degradação deve ser evitada por processos eficientes de conservação. Quitosana foi obtida pela desacetilação por hidrólise alcalina da quitina comercial. O grau de desacetilação resultante foi caracterizado por infra-vermelho e a massa molar média, assim como outros parâmetros do polímero em solução como raio de giro e segundo coeficiente virial, foram determinados pela técnica de espalhamento de luz estático. O polímero de caráter catiônico quitosana foi empregado na produção de nanovesículas lipossômicas para revestimento das estruturas, visando o aumento da estabilidade física das mesmas. A preparação de lipossomas pela evaporação em fase reversa constitui um processo em etapas, onde os diferentes estágios levam à formação de três sistemas vesiculares de distintas organizações estruturais: micelas reversas, organogel e lipossomas. As técnicas de viscosimetria, turbidimetria, ultra-violeta visível, espalhamento de luz estático e dinâmico e espalhamento de raios-X a baixo ângulo permitiram ampla caracterização destas estruturas com e sem quitosana. Dados como raio hidrodinâmico e ponto de percolação das micelas reversas, espessura lamelar do organogel, intensidade de espalhamento de luz, raio hidrodinâmico, raio de giro e espessura lamelar dos lipossomas foram obtidos. Além disso, o solvente orgânico éter etílico, clássico para este método de preparação foi substituído pelo acetato de etila sem prejuízo na formação das estruturas e com a vantagem do seu menor impacto ambiental. Lipossomas revestidos externa e internamente com quitosana formando um compósito foram obtidos com sucesso e apresentaram uma estabilidade física em solução aquosa maior do que lipossomas convencionais ou não revestidos.

Estudos citogenéticos em espécies americanas de Lupinus L. : número cromossômico e comportamento meiótico

O comportamento meiótico e viabilidade do pólen foram estudados em 23 acessos de sete taxa de Lupinus ocorrentes no Rio Grande do Sul. Para as espécies L. lanatus, L. rubriflorus, L. multiflorus, L. paranensis, L. bracteolaris, L. guaraniticus e Lupinus sp., o pareamento cromossômico foi regular com preferencial formação de bivalentes, mas a ocorrência de alguns poucos quadrivalentes foi observado em um acesso de Lupinus sp e presença de quadrivalentes, associações múltiplas e aderência cromossômica foi evidenciada em um acesso de.L. guaraniticus. O índice meiótico e a estimativa da viabilidade do pólen foram superiores a 90% em todos os acessos e espécies analisadas, como reflexo da regularidade meiótica, indicando serem plantas meióticamente estáveis. Números cromossômicos de (2n=36) foram determinados pela primeira vez para L. guaraniticus e L. paraguariensis e confirmados números de 2n=36 para L. lanatus, L. rubriflorus e 2n=34 para L. bracteolaris ocorrentes no Rio Grande do Sul. Em 13 acessos analisados de Lupinus sp provenientes do Peru e Bolívia foi observado 2n=48 cromossomos, e 2n=36 em dois acessos de Lupinus cf. bandelierae da Bolívia. No híbrido ornamental Lupinus Russel foi observado 2n=48 cromossomos. As duas espécies unifolioladas norte americanas L. cumulicula e L. villosus exibiram número cromossômico de 2n=52, diferindo dos demais números conhecidos para as Américas. Os dados cromossômico obtidos neste trabalho aliados aos da literatura reforçam a idéia de que os lupinos andinos formam um grupo citológico diferenciado dentro do gênero, que os lupinos do sudeste da América do Sul são também um grupo citologicamente diferente da maioria dos demais taxa americanos, e que os lupinos unifoliolados norte americanos e os brasileiros não são diretamente relacionados.

Análise dos fatores influentes na tensão última de protensão em cabos não aderentes

A protensão não aderente é um sistema de pós-tensão caracterizado pela liberdade de deslizamento da armadura em relação ao concreto, ao longo de todo o perfil do cabo, com exceção das ancoragens. Devido à falta de aderência entre aço e concreto, a compatibilidade de deformações dos materiais na seção transversal não existe. O que se verifica é a compatibilidade de deslocamentos, com a equivalência entre os alongamentos do cabo e das fibras de concreto adjacentes ao mesmo. Isto acarreta complexidade no projeto de tais estruturas. No que se refere ao dimensionamento no Estado Limite Último, a tensão atuante nas armaduras não aderentes, também denominada tensão última de protensão, não é, a princípio, conhecida. Para sua obtenção, é fundamental a precisa determinação das curvaturas ao longo do elemento, tornando o desenvolvimento analítico de uma solução, praticamente inviável. Geralmente, são utilizados critérios empíricos para a previsão da tensão última de protensão em armaduras não aderentes. Estes levam em conta na sua formulação, parâmetros considerados como de grande influência no valor da tensão última de protensão. A fim de avaliar a significância de alguns destes fatores no valor da tensão última de protensão, um estudo paramétrico foi realizado. Parâmetros como a taxa de armadura, a tensão efetiva inicial de protensão, a relação entre a altura do elemento e o seu vão e, também, o tipo de carregamento, foram investigados. Para tal, um protótipo foi idealizado por meio de um modelo numérico Este modelo utiliza a formulação de elemento finito do tipo híbrido para pórticos planos, que é caracterizado pela precisa obtenção das curvaturas, e mostrou-se adequado para utilização na presente pesquisa. A análise dos resultados obtidos permitiu a identificação e quantificação da influência dos parâmetros estudados, no valor da tensão última de protensão. A relevância dos valores de tensão obtidos, em função dos parâmetros adotados, na capacidade portante dos elementos, foi também avaliada.

A cooperação internacional na terceira onda de democratização: o hibridismo da Fundação Konrad Adenauer e a experiência brasileira

O final do século passado foi marcado por um movimento global de grande magnitude, protagonizado por aproximadamente 30 países que deixaram o autoritarismo e adotaram a democracia como regime de governo. Tal processo Huntington (1991) denominou de “Terceira Onda de Democratização” e foi caracterizado pela participação de múltiplos atores e motivado por diferentes fatores. O objetivo desse trabalho é analisar a particularidade da atuação dos atores internacionais como uma das causas desse enorme movimento democratizador. Para a realização dessa empreitada, elegeu-se como objeto de estudo a atuação da Fundação Konrad Adenauer e sua experiência de atuação no Brasil como promotora dos valores democráticos durante a ditadura militar até o início da redemocratização. O estudo introduz o conceito de “ator híbrido” para referir-se às Fundações Políticas alemãs. Por este termo, entende-se a natureza tanto social (vinculada a partidos políticos) como estatal (atores da cooperação internacional alemã) de tais Fundações. O hibridismo da Fundação Konrad Adenauer e seu engajamento internacional refletem o contexto geopolítico da Guerra Fria e a história política da Alemanha do pós-guerra, que fez da cooperação internacional, em particular a promoção da democracia, um caminho para sua nova inserção no cenário mundial. Assim, a dissertação percorre as causas internacionais da Terceira Onda e os diferentes modos de difusão dos valores democráticos, com maior destaque para a cooperação internacional. Prepara-se, desse modo, o terreno para analisar a relevância para a Alemanha da cooperação internacional e da atuação mundial das Fundações Políticas. Esse arcabouço teórico fornece os subsídios necessários para compreender e apontar as especificidades da atuação da Fundação Konrad Adenauer, ator internacional da Terceira Onda de Democratização. Tais especificidades são evidenciadas na análise de seu modus operandi no Brasil, uma vez que a experiência brasileira demonstra como seu caráter híbrido foi essencial para contornar os evidentes obstáculos inerentes ao contexto político autoritário e promover idéias e atores em prol da democracia.

Intersecções possíveis : o miniconto e a série fotográfica

O presente trabalho tem como tema norteador a atualização da discussão ontológica acerca da definição do conceito de representação, a fim de mostrar os caminhos paralelos percorridos pelo gênero literário conto e a arte fotográfica na concepção de suas propostas epistêmicas. Através da busca das especificidades de cada gênero, pretende-se mostrar a natureza híbrida do miniconto e da série fotográfica, tornando possível a observação do pertencimento destas obras aos seus campos e, ao mesmo tempo, de seus elementos de ruptura, além dos diálogos existentes entre as duas. A aproximação se apóia nos conceitos de interdisciplinaridade e hibridez, utilizando como corpus o miniconto Continuidad de los parques, de Julio Cortazar, e a série fotográfica Things are Queer, de Duane Michals, que serão analisados sob o aspecto da temática e da construção temporal.

FreeMMG : uma arquitetura cliente-servidor e par-a-par de suporte a jogos maciçamente distribuídos

A popularização das tecnologias de acesso à Internet por “banda larga” suportam a crescente proliferação de aplicações do tipo “par-a-par” (peer-to-peer), onde o usuário doméstico, tipicamente consumidor de informação, passa também a atuar como provedor. De forma simultânea, há uma popularização crescente dos jogos em rede, especialmente dos “jogos maciçamente multijogador” (MMG ou massively multiplayer game) onde milhares de jogadores interagem, em tempo real, em mundos virtuais de estado persistente. Os MMGs disponíveis atualmente, como EverQuest e Ultima Online, são implementados como sistemas centralizados, que realizam toda a simulação do jogo no “lado servidor”. Este modelo propicia controle de acesso ao jogo pelo servidor, além de ser muito resistente a jogadores trapaceiros. Porém, a abordagem cliente-servidor não é suficientemente escalável, especialmente para pequenas empresas ou projetos de pesquisa que não podem pagar os altos custos de processamento e comunicação dos servidores de MMGs centralizados. Este trabalho propõe o FreeMMG, um modelo híbrido, cliente-servidor e par-a-par, de suporte a jogos maciçamente multijogador de estratégia em tempo real (MMORTS ou massively multiplayer online real-time strategy). O servidor FreeMMG é escalável pois delega a maior parte da tarefa de simulação do jogo para uma rede par-apar, formada pelos clientes. É demonstrado que o FreeMMG é resistente a certos tipos de trapaças, pois cada segmento da simulação distribuída é replicado em vários clientes. Como protótipo do modelo, foi implementado o jogo FreeMMGWizards, que foi utilizado para gerar testes de escalabilidade com até 300 clientes simulados e conectados simultaneamente no mesmo servidor Os resultados de escalabilidade obtidos são promissores, pois mostram que o tráfego gerado em uma rede FreeMMG, entre servidor e clientes, é significativamente menor se comparado com uma alternativa puramente cliente-servidor, especialmente se for considerado o suporte a jogos maciçamente multijogador de estratégia em tempo real.

Planejamento tributário na jurisprudência do Conselho Administrativo de Recursos Fiscais : desafios de uma pesquisa empírica

No presente trabalho, apresentamos as conclusões de uma pesquisa jurisprudencial que realizamos junto ao Conselho Administrativo de Recursos Fiscais, por meio da qual foi possível identificar algumas características para as operações de planejamento tributário que tendem a ser julgadas oponíveis ou não oponíveis ao Fisco. Assim, a existência de operações incongruentes entre si praticadas num curto intervalo de tempo, associada à existência de um caminho alternativo usual mais oneroso e apto a alcançar os mesmos resultados das operações realizadas pelo contribuinte, bem como a existência de partes relacionadas, sociedades aparentes, sociedades fictícias, sociedades residentes em paraísos fiscais, a neutralização de efeitos indesejáveis, a prática de operações não-usuais e que se desviam da finalidade dos negócios jurídicos típicos envolvidos são propriedades que, dentre outras, tendem a influenciar o resultado dos julgados. Verificamos, também, que, a par de algumas incoerências encontradas, as operações com as mesmas características tendem a ter o mesmo desfecho quanto à legitimidade das operações, porém os institutos utilizados para fundamentar tal resultado (como simulação, abuso de direito, propósito negocial, etc.) não mantêm uma uniformidade. Constatamos que os próprios institutos, da forma pela qual vêm sendo manejados nas decisões, foram misturados e não encontram mais correspondência conceitual com as figuras conhecidas pela doutrina. Na maioria dos julgados foi possível identificar um instituto híbrido: a simulação decorrente do descompasso entre a forma e a sua substância e/ou decorrente da ausência de propósito negocial. Por fim, após apontarmos as características e desafios do atual modelo regulatório das operações de planejamento tributário no nosso sistema jurídico, comparamos os incentivos fornecidos pelas possíveis configurações que se pode dar aos mecanismos regulatórios das condutas estudadas e concluímos que uma estratégia de “enforcement” que prioriza a regulação destas condutas por meio da ameaça de severas e raras penalidades não consegue fazer frente às demandas da realidade brasileira. Assim, entendemos que um modelo que priorize a capacidade de detecção das infrações, através de exigências de transparência e de abertura de informações (“disclosure”), e que também se vale de estratégias de “responsive regulation” é o mais adequado a atender a tais demandas.

Poliuretanas a partir de polióis de óleo de soja

O desenvolvimento de novos materiais a partir de fontes naturais renováveis tem crescido muito, não somente devido às questões relacionadas aos problemas ambientais, mas também pelo fato desses materiais poderem apresentar propriedades diferenciadas daqueles de origem petroquímica. Os óleos vegetais, formados por triglicerídeos de ácidos graxos, fornecem uma excelente plataforma para síntese de materiais poliméricos. O objetivo deste trabalho foi o estudo da preparação e da relação estrutura-propriedade de poliuretanas (PUs) obtidas a partir de polióis de óleo de soja. A influência da funcionalidade do poliol de óleo de soja (índice de OH mgKOH/g), da estrutura química do diisocianato (cadeia rígida -diisocianato de tolileno-TDI e 4,4-diisocianato de difenilmetano-MDI ou flexível -1,6-diisocianato de hexametileno-HDI) - e das condições reacionais (tempo e temperatura) foram investigadas. As poliuretanas foram caracterizadas através de análises dinâmico-mecânicas (DMTA) e termogravimétricas (TGA), testes de inchamento, dureza e densidade. Poliuretanas obtidas a partir de polióis de óleo de soja com funcionalidade de 1,9 a 3,2, resultaram em materiais termofixos com diferentes densidades de reticulação e temperaturas de transição vítrea. As poliuretanas preparadas com isocianatos aromáticos MDI e TDI apresentaram maior Tg que o polímero obtido com o isocianato de cadeia flexível (HDI). Neste trabalho, também foram obtidos compósitos de poliuretanas preparadas a partir de polióis de óleo de soja e TDI com cargas naturais. Utilizou-se o xisto retortado, em diferentes porcentagens mássicas, e a cinza de casca de arroz com porcentagem mássica de 10%. As propriedades desses compósitos foram avaliadas através de ensaios de tensão-deformação e testes de dureza. Análise em microscópio eletrônico de varredura foi utilizada para observar a interação polímero/carga. O compósito preparado com 10% de cinza de casca de arroz apresentou uma melhor interação com a matriz polimérica quando comparado ao xisto retortado.

A Constituição federal e os novos modelos de gestão de atividades de interesse público: uma breve análise da visão do Supremo Tribunal Federal

O presente artigo visa estudar as limitações impostas aos governos quanto a sua capacidade de inovar na gestão pública, tendo em vista as disposições da Constituição Federal de 1998. Como material de pesquisa, foram usadas as decisões proferidas pelo Supremo Tribunal Federal (STF) em duas importantes Ações Diretas de Inconstitucionalidade (ADINs)

Investe São Paulo - Agência Paulista de Promoção de Investimentos e Competitividade. Serviço Social Autônomo: tensão entre flexibilidade e controle.

O presente estudo tem por objetivo a análise do modelo jurídico e organizacional da Investe São Paulo – Agência Paulista de Promoção de Investimentos e Competitividade (ISP), um serviço social autônomo, pessoa jurídica de direito privado, sem finalidade lucrativa, criada por lei, visando implantar a política de desenvolvimento formulada pelo Governo do Estado de São Paulo para incrementar a competitividade e alavancar a atração e a promoção de investimentos no Estado de São Paulo. Além disso, o trabalho visa sugerir recomendações destinadas a minimizar a tensão encontrada na relação da ISP com alguns setores do governo e órgãos de controle, porém sempre buscando manter o grau de autonomia de gestão e de flexibilidade operacional atualmente desfrutado pela ISP.

Do “nível de rua” em processos de mudança organizacional: o caso do Hospital Municipal Infantil Menino Jesus

O presente trabalho busca, em linhas gerais, compreender o papel da chamada burocracia do nível da rua nos serviços de Saúde, mais especificamente no caso do Hospital Municipal Infantil Menino Jesus. Na experiência em questão, há uma particularidade muito importante: trata-se de uma entidade administrada por uma Organização Social, na qual se instalou um modelo híbrido de gestão de pessoal, convivendo burocratas com três vínculos empregatícios – funcionários públicos da Prefeitura e da autarquia hospitalar, que ainda permaneceram mesmo com a mudança institucional, e os novos contratados, sob regime de CLT. Neste sentido, são dois os objetivos do artigo: avaliar a opinião e a influência dos burocratas do nível da rua sobre uma instituição que passa por uma grande alteração organizacional e, particularmente, entender como isso impacta uma Organização Social, tomada como paradigma organizacional da Nova Gestão Pública.

Contratualização com uma organização social de saúde para gerenciamento de um hospital municipal em funcionamento: o impacto sobre a área meio

A contratualização com Organizações Sociais de Saúde (OSS) para prestação de serviços públicos é uma experiência recente no Município de São Paulo, mas de grande representatividade. Como parte de sua expansão, veio a primeira parceria com uma OSS – o Instituto de Responsabilidade Social Sírio-Libanês - para gerenciamento de um hospital em funcionamento – o Hospital Municipal Infantil Menino Jesus. Esta experiência iniciou-se em fins de 2008, quando o Instituto assumiu o gerenciamento da unidade, com um quadro de pessoal composto por servidores e empregados públicos. Considerado um modelo híbrido, teve que incorporar e coordenar essas diferenças na estruturação e nas práticas da sua área meio (gestão). Os exemplos de alguns de seus setores (Ouvidoria, Recursos Humanos e Recursos Materiais) podem indicar caminhos e desafios para o desenvolvimento do modelo.

Desafios da gestão de pessoas nos processos de contratualização : o caso do Hospital Municipal Infantil Menino Jesus

A estratégia de contratualização vem sendo adotada pela Prefeitura de São Paulo (Lei Municipal 14.132/2006) como em outros governos pelo país afora, com o intuito de melhorar a eficiência e a qualidade dos serviços de Saúde. Neste modelo, o Estado, por meio de um “Contrato de Gestão” firmado com uma Organização Social, transfere para esta entidade o gerenciamento de uma unidade do sistema público. Desse modo, o Hospital Municipal Infantil Menino Jesus (HMIMJ) está sob administração do Instituto de Responsabilidade Social Sírio-Libanês desde novembro de 2008. Esta experiência paulistana tem como especificidade, sobretudo em comparação ao governo estadual, a realização de um contrato de gestão com uma unidade já em funcionamento, o que cria uma situação em que funcionários do antigo modelo estatal convivem lado a lado com outros contratados pela Organização Social (OS). O presente trabalho tem como objetivo analisar e propor melhorias na gestão de pessoas do HMIMJ, visando alcançar ao mesmo tempo maior eficiência e maior engajamento de todos os funcionários. Para avaliar esta situação, à luz da referência teórica sobre Organizações Sociais, foi feito um diagnóstico aprofundado da convivência dos diferentes vínculos dos trabalhadores desta instituição, por meio de entrevistas e visitas de campo. Ao final, são apresentadas sugestões para o aperfeiçoamento do gerenciamento de pessoas levando-se em conta a existência de um modelo institucional híbrido.