Satisfação dos clientes como um factor de sucesso empresarial

A crescente competitividade entre as operadoras CV Móvel e T+, fez com que as mesmas procurassem medidas e ou formas para conseguir satisfazer os seus clientes, angariar novos, e assim conseguir o maior número de cliente possível. Muitas empresas e outras instituições falham na sua relação com o cliente, porque muitas vezes ignoram aspectos importantes como a qualidade dos serviços e produtos, esquecem-se da importância do cliente e dos colaboradores. Este trabalho aborda alguns conceitos importantes que as empresas não devem ignorar, principalmente quando estes procuram arranjar medidas para satisfazerem os seus clientes de modo que eles voltem sempre a comprar da empresa. Procurou-se saber qual é o nível de satisfação dos Cabo-Verdianos com as operadoras T+ e CV Móvel. Para isso lançou-se um questionário online, aos clientes dessas duas operadoras, procurando com isso encontrar a resposta necessária. É necessário levar em consideração que os colaboradores têm uma grande importância no tocante a satisfação dos clientes.

Qualidade de Atendimento Percebida pelos Clientes do “BCA” em Santa Catarina (Ilha De Santiago)

Cada vez mais é reconhecida que a qualidade percebida e a satisfação de clientes constituem aspectos importantes para a competitividade em qualquer tipo organização. As organizações bancárias não fogem a regra. É nesse propósito que se pretendeu medir a qualidade no atendimento percebida pelos clientes do BCA em Santa Catarina, com o objectivo de identificar os factores determinantes dessa qualidade percebida, estudar o desempenho de cada um desses factores, medir o nível de qualidade percebida, bem como, sugerir algumas medidas estratégicas para melhorar o nível de satisfação dos clientes. A Metodologia de trabalho utilizada para alcançar os objectivos traçados assentou numa pesquisa bibliográfica relacionada com o tema, nomeadamente, consulta de livros técnicos e artigos publicados relacionados com a gestão da qualidade no geral e a qualidade no atendimento em particular. Por outro lado, foram aplicados questionários a uma amostra de 116 clientes da Agência do BCA em Santa Catarina com o propósito de medir as discrepâncias entre as expectativas e qualidade percebida, baseado do modelo desenvolvido por Parasuraman et al. (1985) – o modelo SERVQUAL. Os resultados aferidos através da técnica estatística da análise factorial efectuada aos dados recolhidos, utilizando o softwere Statistical Package for Social Science – SPSS, mostram evidencias claras de que, apesar da qualidade percebida pelos clientes do BCA em Santa Catarina situarem num nível elevado, a Administração do BCA precisa melhorar (traçar novas linhas estratégicas com objectivo de melhorar o nível de satisfação dos clientes), pois, as expectativas não foram superadas em nenhuma das cinco dimensões da qualidade (Tangibilidade, Fiabilidade, Capacidade de Resposta e Segurança, Empatia).

Percepção dos Clientes sobre o Crédito à Habitação Concedido pela Caixa Económica de Cabo Verde

O presente trabalho monográfico intitulado “Percepção dos Clientes sobre o Crédito à Habitação Concedido pela Caixa Económica de Cabo Verde” enquadra-se no âmbito do curso de licenciatura em Economia e Gestão, variante Banca e Seguros, realizado pela Universidade Jean Piaget de Cabo Verde. As transformações que têm ocorrido no sector financeiro e bancário são resultados das reformas e modernização introduzidas, o que é extensivo ao sistema dos créditos e, particularmente ao crédito à habitação. Entretanto, depara-se com constrangimentos decorrentes de, entre outros aspectos, com os critérios e as modalidades de reembolso desse tipo de crédito, bem como as taxas de juro aplicadas. Este trabalho visa analisar a percepção dos clientes sobre o crédito à habitação concedido pela Caixa Económica de Cabo Verde, de forma a inteirar-se dos tipos de taxas de juros aplicados no crédito à habitação, conhecer as garantias exigidas para a obtenção desse crédito e propor sugestão para melhoria do crédito à habitação. Para a realização do trabalho utilizou-se a metodologia com enfoque qualitativo e de carácter exploratório, com recurso no estudo documental, nomeadamente as pesquisas bibliográficas, bem como outras fontes que serviram de base de dados e informações ecómica de Cabo Verde. Com a realização deste estudo, concluiu-se que, a concessão de crédito envolve riscos, as taxas de juro aplicadas são elevadas, os critérios e as modalidades de créditos a habitação, bem como o periodo de reembolso nem sempre se adequam a realidade cabo-verdiana, pelo que requer medidas de políticas e estratégias que contribuam para a melhoria das condições do crédito à habitação aplicadas por essa instituição.

Aspectos financeiros relacionados às perdas de nutrientes por erosão hídrica em diferentes sistemas de manejo do solo

A erosão hídrica é a forma mais séria de degradação do solo, pois, além de reduzir a capacidade produtiva deste para as culturas, causa prejuízos financeiros e ambientais em razão da perda de nutrientes a ela associada. A presente pesquisa foi realizada com o objetivo de quantificar as perdas de água e solo, de P, K, Ca e Mg na água e de P disponível e K, Ca e Mg trocáveis nos sedimentos da enxurrada perdida por erosão hídrica, em um experimento realizado sob chuva natural, entre novembro de 1992 e outubro de 2003, no sul do Planalto Catarinense. Calculou-se o custo financeiro desses nutrientes, expressos na forma de superfosfato triplo (P), cloreto de potássio (K) e de calcário (Ca e Mg), perdidos na erosão hídrica, para um Cambissolo Húmico alumínico léptico com declividade média de 0,10 m m-1, em três sistemas de manejo do solo, com duas repetições: preparo convencional (PC), preparo mínimo (PM) e semeadura direta (SD). Em uma das repetições dos tratamentos foram cultivados soja, trigo, milho, ervilhaca, feijão, aveia, soja e nabo forrageiro, em sistema de rotação de culturas, enquanto na outra se cultivaram soja, trigo, soja, trigo, soja, trigo, soja e trigo, em sistema de sucessão de culturas. Para efeito de realização deste trabalho, as duas parcelas experimentais com o mesmo tipo de manejo do solo foram consideradas como repetição, embora com diferentes espécies culturais (em rotação e em sucessão de culturas). As perdas de solo foram fortemente influenciadas pelo sistema de manejo e variaram com os anos de cultivo, enquanto as perdas de água variaram menos do que as de solo, tanto nos sistemas de manejo do solo quanto nos anos de cultivo. O valor monetário das perdas anuais de P expresso na forma de superfosfato triplo, de K expresso como cloreto de potássio e de Ca e Mg expressos na forma de calcário, por erosão hídrica, foi relativamente elevado, independentemente do sistema de manejo do solo. A SD e o PM comportaram-se de modo semelhante em termos de valor monetário das referidas perdas, em cujos tratamentos as perdas de água e solo foram expressivamente menores que no preparo convencional. O valor monetário da perda anual por hectare de K expresso na forma de cloreto de potássio, por erosão hídrica, foi equivalente a 2,6 vezes aquele representado pelo somatório das perdas de P na forma de superfosfato triplo e de Ca e Mg na forma de calcário, na média dos sistemas de manejo do solo. Na SD, essas perdas foram de US$ 14,83 por hectare por ano, enquanto no PM foram de US$ 16,33 e, no PC, de US$ 24,94. Na média destes sistemas de manejo do solo, o valor monetário total anual por hectare das perdas de P expresso na forma de superfosfato triplo correspondeu a 8,6 %, enquanto de K na forma de cloreto de potássio e de Ca e Mg expressos na forma de calcário o valor correspondeu a 76,8 e 14,6 %, respectivamente.

Aspectos biológicos de Dione juno juno (Cramer) (Lepidoptera: Nymphalidae) em genótipos de maracujazeiro

Avaliou-se o efeito de genótipos de maracujazeiro no desenvolvimento de Dione juno juno (Cramer) (Lepidoptera: Nymphalidae). O experimento foi conduzido em laboratório, sob condições ambientais controladas (temperatura de 26 ± 1ºC, U. R. de 60 ± 10% e fotofase de 14 horas). Lagartas recém-eclodidas foram alimentadas com folhas de genótipos de maracujazeiro: Passiflora edulis Sims., P. alata Dryand., P. serrato-digitata L., P. edulis f. flavicarpa Deg. ('Sul Brasil'), P. edulis f. flavicarpa, P. edulis f. flavicarpa ('Maguary FB-100') e P. foetida L. Para cada genótipo estudado, utilizaram-se 50 lagartas, provenientes de ovos coletados no campo. Essas lagartas foram mantidas em ramos de maracijazeiro, no interior de tubos de PVC até a pupação. Observações e reposição do alimento (ramos), diárias, foram realizadas. Os parâmetros avaliados foram duração e viabilidade das fases larval e pupal, peso das lagartas, peso das pupas e longevidade do adulto. O delineamento experimental foi o de blocos casualizados, com sete tratamentos e dez repetições. Os dados obtidos foram submetidos à análise de variância, e quando observadas diferenças, as médias foram comparadas pelo teste de Tukey, a 5% de probabilidade. Os genótipos P. alata, P. serrato-digitata e P. foetida não são adequados ao desenvolvimento de D. juno juno, impossibilitando a sobrevivência das lagartas, o que mostra o alto grau de antibiose desses materiais. Entre os demais, P. edulis, P. edulis f. flavicarpa, Maguary FB-100 e Sul Brasil foram mais adequados.

Aspectos fisioanatômicos de plantas jovens de Cupania vernalis camb. submetidas a diferentes níveis de sombreamento

Cupania vernalis Camb. (Sapindaceae) é uma espécie freqüente em quase todas as formações florestais, principalmente em Cerrado e Mata de Galeria, abrangendo os Estados de Minas Gerais, Mato Grosso e São Paulo até o Rio Grande do Sul. Essa espécie se destaca, principalmente, pelo seu emprego em plantios mistos destinados à recuperação de áreas degradadas de preservação permanente, pelo fato de seus frutos serem muito apreciados e consumidos por pássaros e, ainda, na medicina popular contra asma e tosses convulsivas. O estudo da anatomia foliar é de grande importância para a compreensão da plasticidade adaptativa de uma espécie submetida a diferentes condições ambientais, por estar correlacionada com processos de trocas gasosas e assimilação de CO2 e outras características inerentes ao crescimento da planta. Neste trabalho, objetivou-se estudar o efeito de diferentes níveis de sombreamento (pleno sol, 30%, 50% e 70%) sobre a anatomia foliar e trocas gasosas de plantas jovens de Cupania vernalis Camb. Os resultados indicaram maior taxa fotossintética e, ainda, incrementos na condutância estomática, espessura do limbo, número de estômatos por área e espessura de parede celular em folhas de plantas crescidas sob pleno sol e 30% de sombreamento. Foram observadas correlações positivas entre características de trocas gasosas e anatomia foliar. Pelos resultados, pôde-se concluir que a espécie em estudo apresenta grande plasticidade anatômica em relação aos níveis de sombreamento testados, favorecendo, assim, um melhor desenvolvimento das mudas sob diferentes condições ambientais.

Aspectos ecológicos da aroeira (Myracrodruon urundeuva Allemão- Anacardiaceae): fenologia e germinação de sementes

Myracrodruon urundeuva Allemão, espécie arbórea conhecida como aroeira, constitui-se em um importante componente das Florestas Estacionais Deciduais do norte de Minas Gerais. Apesar disso, a aroeira vem sofrendo um processo de exploração intensa, de forma predatória, o que vem causando a devastação de suas populações naturais. Este trabalho teve como objetivo conhecer os padrões fenológicos reprodutivos e vegetativos, bem como a capacidade germinativa da aroeira, na Área de Preservação da COPASA em Juramento, MG. Foram feitas observações fenológicas quinzenais, no período de janeiro/2002 a novembro/2003, de 20 indivíduos arbóreos, sendo ainda coletadas sementes, submetidas a diferentes tratamentos de escarificação tegumentar (mecânico, térmico, químico e controle). A espécie apresentou as fenofases reprodutivas e vegetativas influenciadas diferencialmente pelas variáveis ambientais de precipitação e temperatura. Na estação seca ocorreram a floração, frutificação e queda foliar, e a estação chuvosa favoreceu o brotamento da espécie. A capacidade germinativa dos diásporos de aroeira variou entre os tratamentos utilizados, com potencial germinativo e velocidade de germinação altos no tratamento-controle, indicando ausência de dormência. Nesse sentido, estudos básicos sobre as espécies florestais ameaçadas podem ser precursores de modelos e mecanismos para manejo e recuperação de suas populações naturais.

Análise de aspectos socioeconômicos e tecnológicos da agropecuária na Bacia Hidrográfica do Rio Mogi Guaçu

Atualmente, com a ocorrência de problemas ambientais e a necessidade de conservação e preservação, a gestão dos territórios de Bacias Hidrográficas apresenta extrema importância. O objetivo do trabalho é levantar e analisar dados socioeconômicos e tecnológicos da Bacia Hidrográfica do Rio Mogi Guaçu - SP, bem como fornecer subsídios para a gestão agropecuária, agrupando os municípios com características semelhantes para os dados levantados, o que poderá orientar ações conjuntas na gestão da Bacia Hidrográfica. Foram levantados dados primários e secundários, sendo utilizados os métodos da análise fatorial em componentes principais e da classificação automática hierárquica, bem como um Sistema de Informações Geográficas para representar os dados por meio de banco de dados georreferenciado. As principais características que contribuíram para o agrupamento dos municípios foram: área agrícola, presença efetiva de cultura semiperene nas unidades de produção agropecuária (upas), pecuária, concentração de upas com áreas de até 50 ha, número de tratores e valor total da produção agropecuária do município. Grupos relativamente homogêneos de municípios foram constituídos e, nesse sentido, reuniões de municípios com características e problemáticas similares podem ser efetuadas, buscando alternativas participativas e conjuntas para o desenvolvimento regional.

Aspectos citológicos e microbiológicos do leite em propriedades no sistema orgânico de produção

A produção de leite no sistema orgânico tem despertado o interesse dos produtores rurais, pelo aumento de consumo de produtos naturais. Estudaram-se os aspectos citológicos e microbiológicos do leite no sistema orgânico de produção em quatro propriedades no município de Botucatu, SP, utilizando métodos como CMT, exame microbiológico das amostras positivas, contagem de células somáticas (CCS/mL de leite) e Contagem de Unidades Formadoras de Colônias (UFC de microrganismos mesófilos/mL de leite) em amostras individuais de leite em animais com pelo menos um teto positivo ao CMT. Foi também realizado a CCS/mL de leite e UFC/mL de leite, e exame microbiológico de amostras de leite do conjunto (tanque) de cada propriedade. Das 150 glândulas mamárias examinadas, 66 (44,00%) amostras foram positivas ao CMT, com isolamento de Corynebacterium bovis em 37,90%, Staphylococcus aureus (18,20%), S. epidermidis (15,20%), Streptococcus uberis (3,00%) e S. dysgalactiae (3,00%), e isolamento de mais de um agente bacteriano em 7,60% das amostras. Os valores de CCS/mL das amostras do leite de conjunto estiveram dentro dos limites de normalidade em três das quatro propriedades (< 400x10³), por outro lado considerando a UFC/mL em três das quatro propriedades observou-se altos índices (8,5x10(5); 1,5x10(6); 4,1x10(5)). Obteve-se o isolamento de microrganismos ambientais, como Escherichia coli e Pseudomonas aeruginosa, sugerindo a contaminação do leite durante ou após a ordenha, o que reforça a importância de atividades de educação sanitária para obtenção higiênica do leite.

Intoxicação por Senecio spp. em bovinos no Rio Grande do Sul: condições ambientais favoráveis e medidas de controle

Este trabalho teve por objetivo revisar os principais aspectos da intoxicação por Senecio spp. no Rio Grande do Sul no que se refere à patologia, patogenia e epidemiologia dessa importante causa de morte em bovinos nesse Estado. Foram abordados, também, os principais fatores climáticos e ambientais que aparentemente favorecem a emergência e o estabelecimento da planta e a ocorrência da intoxicação, que tem aumentado a sua frequência nos últimos anos no Estado, e as possíveis formas de controle da planta incluindo o manejo correto do solo e a utilização de espécies domésticas menos susceptíveis nas áreas invadidas.

Efeitos de fatores ambientais induzidos na germinação de sementes de Chaptalia nutans (L.) Polack

Chaptalia nutans é uma espécie cujo valor medicinal vem sendo amplamente estudado, e os aspectos relativos à germinação de suas sementes são importantes para definir as melhores práticas para a multiplicação das plantas. Este trabalho teve por objetivo avaliar a resposta das sementes sob condições de luminosidade, temperatura, estresse osmótico, salino, e na presença de nitrato de potássio. Foram realizados quatro experimentos: a) combinação de quatro temperaturas (20 ºC, 25 ºC, 30 ºC e o ambiente dentro do laboratório no qual as temperaturas oscilaram entre 19 e 31 ºC) com duas condições de luminosidade (ausência e presença de luz); b) dez níveis de estresse osmótico proporcionado pelo manitol (0,0; -0,05; -0,1; -0,2; -0,3; -0,4; -0,5; -0,6; -0,7 e -0,8 MPa); c) oito níveis de estresse salino proporcionado pelo NaCl (0,0; -0,1; -0,2; -0,3; -0,4; -0,5; -0,6 e -0,7 MPa) e d) combinação de dois níveis de nitrato de potássio (presença e ausência) com duas temperaturas (20 e 25 ºC) e dois níveis de luminosidade (presença e ausência de luz). A porcentagem de germinação das sementes de C. nutans é maior na presença de luz, em temperaturas constantes de 25 e 30 ºC e no ambiente de laboratório. Não há redução da porcentagem de germinação em ambiente com estresse osmótico até -0,6 MPa e estresse salino até -0,5 MPa. A adição de nitrato de potássio não proporciona aumentos na porcentagem de germinação das sementes.

Caso INTERSTAF: mercadeo electrónico como estrategia de integración con los clientes

El término Mercadeo Electrónico (ME) se refiere a nuevos procesos dentro de una compañía para generar comunicación entre el cliente y el negocio. Este proceso usa los cambios tecnológicos generados en los procesos de comunicación previos, como Internet que ha roto con las barreras culturales, económicas, políticas y geográficas –distancia de conexión-. El desarrollo de el ME ha incrementado substancialmente junto con la caída de los costos en las telecomunicaciones y los equipos en la tecnología de información. Esta tesis se aproxima a aspectos de usar algunas tecnologías para el desarrollo de la comunicación entre Inter Staff y sus clientes. El uso de diferentes tipos de publicidades virtual (en especial las usadas en la social media y los diferentes procesos en ésta), diseño y desarrollo de estrategias de mercadeo electrónico son algunos de los resultados obtenidos en éste escrito. El primer capítulo de la tesis presenta un análisis del termino Marketing, objetivos, procesos, herramientas de los medios y Mercadeo electrónico como estrategia. El segundo capítulo de la tesis presenta una introducción a sector de los agentes de aduana. ¿Cómo funcionan? Historia y objetivos. El tercer capítulo desarrolla el Plan de Mercadeo Electrónico. Éste contiene los objetivos, procesos y metas para aplicarlo como estrategia en la empresa.

Los aspectos culturales en la ense??anza del espa??ol lengua de especialidad: plan curricular para alumnos germanoparlantes del sector tur??stico

Resumen basado en el de la publicaci??n

Plano de contingência para laboração dos Comboios de Portugal em pandemia de gripe

O surgimento de um novo subtipo de vírus Influenza A, para o qual a população tem pouca imunidade, a capacidade do novo subtipo viral replicar em seres humanos e de provocar doença, conjugados com a capacidade de transmissão eficaz entre pessoas – como ocorrido com o vírus A[H1N1]v, em 2009, a partir do México – vieram concretizar a ameaça de pandemia de gripe que era esperada desde o início do século. Em resultado da grande morbilidade e do consequente e previsível aumento da mortalidade, são esperados impactos na laboração das Organizações, que se podem repercutir ao longo de toda a cadeia de serviços, podendo originar disfunções sociais e económicas. Transportando mercadorias estruturantes e cerca de meio milhão de passageiros por dia, a CP – Comboios de Portugal (CP), propagaria esses impactos negativos a muitas outras Organizações, se não conseguisse laborar nesse cenário. Não sendo possível adiar indefinidamente a pandemia, a estratégia adequada consiste no reforço da resiliência da Empresa e dos seus fornecedores críticos, para que toda a cadeia de serviços consiga dobrar sob a vaga de gripe, sem se partir, para retomar depois a operacionalidade desejada. A avaliação de riscos para a Empresa foi feita pesquisando o impacto de pandemias anteriores, projectando as solicitações dos clientes, determinando as funções de maior risco profissional de gripe e recorrendo aos dados epidemiológicos resultantes dos primeiros estudos publicados sobre o vírus A[H1N1]v. Para manter a continuidade da actividade essencial, a Empresa determinou o efectivo crítico para a produção dos comboios nos cenários de 10%, 25% e 50% de absentismo laboral. Foi iniciado o controlo de riscos de gripe, nomeadamente através de medidas de organização do trabalho, protecção colectiva, formação, informação e protecção individual. O dispositivo de protecção individual foi seleccionado para proteger o efectivo de forma diferenciada, conforme a sua criticidade para a laboração essencial da Empresa e o seu risco profissional de gripe. Estes e outros aspectos de Segurança e Saúde Ocupacionais são explorados no presente artigo, pelo papel determinante que assumem no Plano de Contingência para Laboração dos Comboios de Portugal em Pandemia de Gripe.

Diseño de un plan de negocios para la creación de una empresa de aspectos contables financieros de auditoria

Considerando la realidad del Ecuador; inmersa en abruptos cambios tributarios, legales y hasta hace muy poco incluso cambios ideológicos han obligado a los profesionales a verse inversos en constantes actualizaciones. Para las empresas se presenta la disyuntiva entre el capacitar al personal y utilizar los escasos recursos en capital de trabajo o inversión de activos o instrumentos financieros. Por otro lado la realidad actual obliga a las empresas a disponer de información efectiva, eficiente y oportuna que permita a las mismas afrontar los retos actuales y sobretodo conseguir su meta de subsistir en el tiempo. El presente trabajo comprende un estudio de mercado sobre una empresa que brindará asesoría sobre varios temas actuales tales como tributación, contabilidad, finanzas, nómina, entre otros. Se espera que esta nueva organización sea la que logre congregar a profesionales con diversos perfiles financieros y que sean ellos quienes puedan ser la solución que las empresas requieren en términos de una asesoría adecuada. El estudio realizado se analizó dentro del entorno del Ecuador, considerando el mercado potencial, productos, regulaciones vigentes y clientes, lo cual da una idea general tanto de su funcionamiento como de su futuro y permanencia en operación. Finalmente luego del estudio del entorno y del mercado se logra determinar que empresas como la que se plantean en este trabajo son muy útiles y que son la alternativa perfecta para aquellas empresas pequeñas, medianas o grandes que quieran maximizar sus beneficios con el respaldo de profesionales probados y sin incrementar de forma significativa sus propios gastos de personal.