Sistema WEB para gestão de dossier de clientes da CPI RETAIL

Dissertação apresentada ao Instituto Politécnico de Castelo Branco para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre em Desenvolvimento de Software e Sistemas Interativos, realizada sob a orientação científica do Doutor Fernando Reinaldo Ribeiro, Professor Adjunto da Escola Superior de Tecnologia do Instituto Politécnico de Castelo Branco

Segurança rodoviária infantil : conhecimentos e atitudes dos pais na utilização do sistema de retenção no recém-nascido

Enquadramento: A segurança é um direito da criança, que deve ser assegurado pelos pais e sociedade em geral, pois devido à sua vulnerabilidade estão sujeitas a um maior risco de lesões e morte. O transporte seguro de recém-nascidos/crianças em automóveis é uma preocupação, pois os acidentes de viação são a principal causa de mortalidade e morbilidade nesta faixa etária. Nos acidentes rodoviários, o uso correto de um sistema de retenção para crianças (SRC), desde o nascimento, constitui uma forma eficaz de proteção. Objetivos: Caracterizar os conhecimentos e atitudes dos pais no uso do SRC; analisar a influência do processo de aquisição e de informação dos pais sobre o uso do SRC; identificar a relação entre as variáveis sociodemográficas dos pais e o uso de SRC; determinar se os conhecimentos são mediadores das atitudes dos pais na utilização do SRC. Métodos: Estudo quantitativo, transversal, descritivo e correlacional, realizado numa amostra não probabilística, por conveniência de 112 pais de recém-nascidos, mães com média de idade de 30,37 anos (Dp=5,63) e pai 33,91 (Dp=6,09). Para recolha de informação utilizou-se um questionário, construído para o efeito, que os pais preencheram 24-48h após o parto durante os meses de março a maio de um centro hospitalar da região norte de Portugal. Resultados: Maioritariamente tinham como escolaridade o ensino secundário e entre 1 a 4 filhos. O SRC fazia parte do ―enxoval‖ do bebé em 54,5% dos participantes, destes, 72,3% já o tinha experimentado no automóvel e pretendiam usá-lo na alta desde a maternidade 97,3%. Contudo, apurou-se que apenas 47,3% o faria de forma adequada, apesar de 83% referir conhecer a legislação e todos reconhecerem que previne lesões em caso de acidente e 67% admitir ter conhecimentos adequados sobre SRC. Concluiu-se haver relação entre os conhecimentos e a idade e a escolaridade das mães, e pelos resultados obtidos, inferimos que melhores conhecimentos conduzem a melhores atitudes na utilização do SRC. Conclusões: Os resultados indicam que os conhecimentos dos pais sobre o uso adequado de SRC continuam insuficientes. Este facto justifica o investimento no ensino, treino e preparação dos pais para a alta segura desde a maternidade, momento particularmente sensível, e que será determinante nas atitudes de promoção da segurança rodoviária das crianças e adolescentes. Palavras-chave: Segurança; Recém-nascido; Sistema de retenção; Conhecimentos; Atitudes.

Qualidade de serviços e impacto na satisfação, lealdade e recomendação a terceiros: caso de estudo na indústria hoteleira Portuguesa

O Turismo é um fenómeno global, onde se tem verificado uma grande evolução, que tem impulsionado a oferta da capacidade e variedade do alojamento acompanhar esse desenvolvimento. Devido ao elevado nível de competitividade entre estabelecimentos hoteleiros, e ao aumento da exigência dos hóspedes, a qualidade de serviços torna-se uma importante estratégia para a indústria da hospitalidade e um fator determinante tanto para trair novos clientes, como para reter os existentes. Com este estudo pretende-se analisar as perceções e dos hóspedes nacionais, relativamente à Qualidade de Serviço prestada pelas unidades hoteleiras portuguesas onde ficaram alojados, bem como o impacto dessas perceções as intenções comportamentais futuras (Satisfação, Fidelização-Retenção hóspede e Intenções e Recomendação). Para esse efeito, recorreu-se a uma escala já adaptada à mensuração da qualidade dos serviços no setor hoteleiro, denominada por LQI-Lodging Quality Index (Getty & etty, 2003) e também a algumas questões estruturadas de acordo com Ladhari (2012), com ista a investigar as intenções comportamentais. O questionário foi publicado online e partilhado através da página pessoal da autora na rede social Facebook.

Cuaderno de servicios para clientes.

"R-07-06"--Colophon.

Aplicação do Modelo SERVQUAL para a Avaliação da Qualidade e Satisfação dos Clientes: Caso Caixa de Crédito Agrícola Mútuo

A qualidade dos serviços é um campo de estudo organizacional que tem evoluído de forma exponencial nos últimos anos, facto este que vem no seguimento do aumento concorrencial e da atual instabilidade económica existente no país. Assim, dada a constante dificuldade de se agradar à totalidade dos clientes e à elevada intangibilidade associada aos serviços, torna-se fundamental as organizações desenvolverem mecanismos que permitam avaliar e medir a qualidade associada aos serviços prestados. Posto isto, inserido no âmbito do estágio curricular realizado, desenvolveu-se um estudo para se avaliar, de forma quantitativa, a qualidade dos serviços prestados, bem como a satisfação dos clientes da Caixa de Crédito Agrícola Mútuo do Noroeste, através de um questionário online, baseado na escala SERVQUAL (escala que avalia a qualidade dos serviços de acordo com cinco dimensões – tangibilidade, fiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia). Com este estudo, constatou-se que apenas a dimensão tangibilidade apresenta expetativas inferiores às perceções tidas pelos clientes, enquanto as restantes dimensões apresentam valores superiores nas expetativas em relação às perceções. Salienta-se neste ponto a diferença pouco significativa, na dimensão empatia.

Simulação computacional de materiais bidimensionais: funcionalização de defeitos extensos no grafeno e retenção de contaminantes por argilominerais

In this work are considered two bidimensional systems, with distints chacacteristcs and applicabilitys. Is studied the adsorption of transition metals (MT) Fe, Co, Mn and Ru in extended defects, formed by graphene grain boundaries. First in pristine graphene The hollow site of carbon hexagon, in pristine graphene, are the most stable for MT adsorption. The Dirac cone in eletronic structure of graphene was manteined with the presence of MT. For the considered grain boundaries the MT has a greater stability for absorption in the grain boundaries sites in comparison with pristine graphene. Through the energy barrier values, are observed diffusion chanels for MT localized on the grain boundaries. This diffusion chanels indicate a possible formation of nanolines of MT in graphene. For the first stage of the nanolines, ate observed a better stability for the system with greater MT concentration, due to MT-MT interactions. Also, due to the magnetic moment of the MT, the nanolines show a magnetization. For the most stable configurations the system are metallics, particularly for Fe the band structure indicates an anisotropic spin current. In a second study, are considereted the retention capacity for metallic contaminants Cd and Hg in clayminerals, kaolinite (KAO) and montmorillonite (MMT). Through the adsorption energies of contaminantes in the clayminerals, was observed a increase in stability with the increase of contaminants concentration, due to the interaction Cd-Cd and Hg-Hg. Also, was observed that KAO has a strong interaction beteween monolayers than MMT. In this sence, for the adsoption process of contaminantes in the natural form of KAO and MMT, the latter has a better retention capacity, due to the small net work for contaminant intercalation. However, when the modification of clayminerals, with molecules that increase the spacing between monolayers, exist a optimal condition, which the contaminant absorption are more stable in KAO system than in MMT. In the Langmuir adsorption model for the clayminerals in the optimal monolayer spacing, the retention capacity for Cd and Hg in KAO system are 21% greater than in MMT system. Also, for the X-ray Absorption Near Edge Spectroscopy (XANES) for the K edge of Cd and Hg, are found a positive shift of absorption edge with the decreasing of monolayer spacing. This result indicates a possible way to determine the concentration of adsorbed contaminats in relation to unabsorbed ones, from the decomposition of experimental XANES in the obteined spectras.

Relatório de estágio no The Vintage House Lisboa Hotel

O presente relatório refere-se a um estágio curricular realizado no âmbito do Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira. O estágio decorreu no hotel The Vintage House Lisboa, com inicio a 18 de agosto de 2014 e término a 31 de maio de 2015, consistindo num cross-training pelos departamentos: Housekeeping, F&B, Front-Office, “Célula”, Economato e Direção. O principal objetivo deste relatório é descrever as tarefas realizadas ao longo do estágio, bem como as competências adquiridas, as contribuições dadas a cada departamento, e sugestões de melhoria; que juntamente com a caracterização do hotel possibilitam um melhor entendimento de todo o trabalho. Foi através da observação e participação nas várias funções da unidade hoteleira que foi possível realizar uma intensa análise para, posteriormente, descrever os vários departamentos e, por fim, propor a melhoria da análise da satisfação dos clientes do hotel. A análise à satisfação do cliente é realizada através de três questionários, cada um dirigido a um público diferente: clientes externos dos outlets de F&B, clientes MICE, e hóspedes. Através desta análise, a unidade hoteleira poderá obter bastantes vantagens como o acréscimo da qualidade do serviço, o aumento da satisfação dos seus clientes, e a sua retenção e lealdade. Ao terminar este relatório, constatou-se a forte importância que o conhecimento das necessidades, perceções e expectativas dos clientes tem para o desenvolvimento e distinção de uma empresa ou unidade hoteleira; traduzindo-se numa extrema necessidade de uma continua adaptação às transformações do sector hoteleiro e dos seus consumidores, para conseguir um maior destacamento da feroz concorrência.

A prospeção de clientes, comunicação e influência do marketing sensorial

No atual contexto de mudança e incerteza no qual vivem as empresas, torna-se fundamental para a continuidade e sucesso do seu negócio, a adoção de estratégias diferenciadoras que permitam aos clientes a perceção de um valor superior dos seus produtos e serviços. O presente trabalho relata as atividades desenvolvidas no âmbito do estágio curricular realizado numa pequena e média empresa de cariz familiar, a Vipex-Comércio e Industria de Plásticos S.A. O estágio foi desenvolvido na área de marketing, tendo sido exercidas atividades de comunicação, sobretudo externa, captação de novos clientes (prospeção) e a aplicação de elementos de marketing sensorial. Numa primeira fase deste relatório é feita a apresentação da empresa Vipex-Comércio e Industria de Plásticos S.A., entidade onde se realizou o estágio curricular, e descritas as principais funções e tarefas desempenhadas ao longo de 8 meses. Numa segunda fase, é realizada uma abordagem teórica sobre a comunicação, prospeção de clientes e marketing sensorial. A literatura enumera os múltiplos benefícios agregados à prospeção e fidelização de clientes. Adicionalmente, é enfatizado que o papel das experiências sensoriais é um novo fator a ter em conta na captação e fidelização dos clientes.

Participação dos Setores Organizacionais no Atendimento a clientes: Estudo de Caso de uma Instituição de Ensino Superior

Este estudo objetiva situar os Momentos da Verdade do atendimento a clientes externos, que podem ocorrer em diferentes setores da organização. Efetuou-se um estudo de caso, examinando-se uma Instituição de Ensino Superior (IES), verificando-se esses Momentos em todos os setores administrativos. Os gestores foram entrevistados e os alunos questionados, confrontando-se a opinião desses públicos. Como resultado, os setores administrativos da IES participam dos Momentos da Verdade no atendimento aos alunos, ressaltando-se a ausência de treinamento de pessoal específico para essa finalidade, além dos gestores não estar cientes do nível de satisfação que seus alunos possuem no atendimento por parte desses setores, observando-se uma opinião superdimensionada sobre a qualidade dos serviços oferecidos, diante da avaliação dos alunos da IES.

Custo para servir clientes: uma pesquisa-ação em administração condominial na Baixada Santista (SP)

A maioria das empresas prestadoras de Serviços não possui ferramentas para mensurar todos os custos de sua prestação de serviços e da lucratividade de cada cliente. Este trabalho objetiva verificar como a utilização do Método do Custo para Servir contribui como ferramenta de análise da lucratividade de clientes na prestação de serviços. Por meio de uma pesquisa-ação realizada em uma das maiores empresas do setor de Administração Condominial na cidade de São Vicente (SP), aplicou-se a metodologia do Custo para Servir, buscando mensurar o custo de atendimento de cada cliente e apurar sua lucratividade. Constatou-se a ausência na mensuração de Custos para Servir os Clientes da empresa objeto do estudo, e que pode ser uma realidade de outras empresas de Serviços. A empresa cobrava preço igual para todos os 55 clientes, por unidade de apartamentos em cada condomínio, mas não tinha ideia dos custos para servi-los. Com a aplicação da metodologia do Custo para Servir, foram identificados 60% de clientes rentáveis e 40% não-rentáveis, bem como mensurada a participação destes na lucratividade total da empresa. A empresa poderá utilizar as informações obtidas como ferramenta para tomada de decisões relacionadas à melhoria nos processos de prestação dos serviços aos clientes, revisão dos preços praticados para os clientes, e até, como última opção, a eventual dispensa dos clientes não-rentáveis, focando a melhoria da lucratividade da empresa como um todo. A metodologia do Custo para Servir é uma ferramenta útil para a análise de lucratividade do setor de Serviços.