O impacto da exclusão digital na utilização potencial de um mercado eletrónico de serviços de cuidados de saúde e serviços sociais

Cada vez mais os indivíduos necessitam de competências digitais avançadas para participar plenamente na sociedade. Numa Europa em crescente envelhecimento é atualmente reconhecida a importância e o potencial da indústria de serviços para envelhecer bem baseados nas tecnologias de informação e de comunicação (TIC), de que é exemplo o mercado eletrónico de serviços sociais e de cuidados de saúde, o GuiMarket, proposto pelos autores para um município do Norte de Portugal. Com base nos resultados de um inquérito realizado junto de uma amostra de 315 indivíduos, o artigo discute a importância reconhecida a tal serviço e a frequência de utilização prevista, concluindo existir uma íntima relação entre o acesso às TIC e a utilização que os inquiridos preveem fazer do GuiMarket.

Estratégia, estrutura e ambiente

Uma idéia central norteou a evolução do presente artigo. Afirma ela que toda e qualquer estratégia deve ser derivada do ambiente. As razões para esta assertiva são, em resumo, as seguintes: 1. É no ambiente - mais especificamente no mercado - que se travam as grandes batalhas que decidem se a empresa crescerá, apenas sobreviverá ou terá que sucumbir. 2. A somatória das forças externas que favorecem e desfavorecem a empresa no seu ambiente costuma ser muitíssimas vezes maior do que o poder que ela (mesmo sendo grande) consegue congregar para se opor com sucesso a estas forças. Portanto, é preferível (além de muito mais econômico) que ela procure adaptar as suas forças internas controláveis às forças externas incontroláveis, ao invés de tentar subjugar a demanda às regras e prioridades de sua oferta. 3. Uma política de adaptação ambiental não implica atitudes meramente reflexivas, como a de imitar a ação de concorrentes e/ou de seguir cegamente as tendências do mercado. Ela oferece, ao contrário, uma ampla margem para inovações que serão tão mais bem-sucedidas quanto mais elas se ajustem a demandas consolidadas ou mesmo latentes e quanto mais elas se antecipem a movimentos intrínsecos do ambiente. Por vezes, a empresa pode contribuir a acelerar o ritmo destes movimentos - e disto tirar proveito econômico. Há casos também em que ela pode provocar uma mudança no rumo de um dado movimento - e disto se beneficiar, contanto que o mercado responda favoravelmente à sua tentativa de redirecionamento - por exemplo, porque a nova tendência corresponde mais às mudanças de hábitos de consumo que o mercado deseja. Finalmente, é concebível imaginar-se que uma empresa muito poderosa consiga implantar um tipo inteiramente inédito de demanda no mercado, mas jamais compensa ir à busca consciente desta politica por ser altamente arriscada e, se viável, quase sempre proibitiva quanto aos seus "investimentos e custos. 4. Não há política de adaptação ambiental que não implique a conveniência ou até necessidade de reestruturação, não só no sentido da mudança organizacional, como também quanto à reformulação da oferta dos produtos e serviços da empresa. A reestruturação, contudo, deve ser derivada da estratégia e sempre estar voltada ao ambiente, não só devido ao poder que este exerce sobre a empresa, mas também por estar normalmente aberto a ações opcionais plenamente controláveis pela empresa. Procuramos, neste trabalho, justificar as razões que conduzem a estas quatro conclusões e formulamos algumas normas e diretrizes para orientar uma política de adaptação ambiental na prática administrativa.

Desenvolvimento de recursos humanos, gerência de qualidade e cultura das organizações de saúde

Administração da Qualidade começa a ser discutida na área de saúde, no Brasil. Por isto, a discussão a respeito da aplicabilidade dos conceitos ao setor, bem como de suas limitações, parece oportuna. Qualidade enquanto conceito é indissociável de alterações na cultura organizacional e de desenvolvimento de recursos humanos, além de precisar considerar aspectos técnicos e parâmetros específicos da gestão setorial. O pequeno número de experiências existentes em serviços de saúde no Brasil e seu curto tempo de desenvolvimento permitem trabalhar mais com dúvidas que com certezas a respeito das perspectivas futuras para este campo de conhecimento.

Os padrões éticos da propaganda na América Latina

O presente estudo busca compreender a percepção sobre o conceito de ética, a performance ética e a responsabilidade social na atividade de propaganda na América Latina. Foram definidos padrões e diretrizes que norteiam a ação de um publicitário e, em função deles, foram analisadas tendências e intuições dos profissionais em nove países: Argentina, Brasil, Chile, Costa Rica, Guatemala, Honduras, México, Panamá e Venezuela. A ausência de perspectiva ética pode estar sendo encontrada em muitas campanhas publicitárias veiculadas de inúmeras formas, nos anúncios de produtos, serviços e idéias.

Serviço pós-venda: a dimensão esquecida do Marketing

Tradicionalmente, o marketing tem negligenciado os serviços pós-venda. Sua preocupação sempre foi com as atividades que antecedem a venda de um produto, e com a venda propriamente dita. Hoje, essa visão está mudando. Ganha destaque o marketing de relacionamento, centrado nos serviços que podem ser oferecidos ao consumidor depois de efetuada a compra. Mas o conceito e a importância do serviço pós-venda ainda não foram devidamente internalizados pela maioria das organizações brasileiras. Ainda está longe o entendimento entre vendedores e compradores, depois de consumada a venda. E os relatórios anuais do Procon confirmam essa realidade.

QFD - desdobramento da função qualidade - estruturando a satisfação do cliente

Muito tem se falado sobre a importância para a empresa de focar o cliente e atender às suas necessidades, porém pouco se fez para mostrar como chegar a isso de forma eficiente. Empresas de porte mundial têm usado o Desdobramento da Função Qualidade - QFD (do inglês Quality Function Deployment para atender aos seus clientes, com sucesso em vendas e market share. A aplicação do QFD traz ainda outros benefícios, como redução no tempo e custo de desenvolvimento de produtos, maior eficiência nos processos de benchmarking, trabalho em equipes, desenvolvimento simultâneo e melhora na comunicação interdepartamental. O artigo apresenta uma explicação conceitual do funcionamento do QFD e comentários sobre a implantação do método na empresa.

Pesquisa: o comportamento do consumidor nos supermercados

O autor mostra os principais resultados de uma pesquisa, realizada para sua tese de doutorado, sobre o comportamento dos consumidores nos supermercados. Analisa a importância da orientação dos esforços para o melhor atendimento dos consumidores e oportunidades de aprimoramento dos supermercados, particularmente no que diz respeito a atendimento e qualidade em produtos perecíveis.

Satisfação do cliente das companhias aéreas brasileiras

A orientação para o cliente não é filosofia recente em marketing. Todavia, alguns setores da economia ainda não se encontram totalmente sensíveis a essa tendência, especialmente no Brasil. Modernamente, a integração entre qualidade e marketing vem sendo concretizada em modelos de MSC - Mensuração da Satisfa­ção do Cliente -, ainda não utilizados no Brasil. Este estudo objetiva analisar a percepção de passageiros de três companhias aéreas brasileiras a respeito de alguns atributos dos serviços oferecidos que pareceram funda­mentais para a imagem da marca observada, visando a sua melhoria e à fidelidade dos passageiros.

Defesa da concorrência nos portos

Este artigo procura avaliar o sistema portuário brasileiro à luz da questão concorrencial. A despeito de o governo ter obtido sucesso no estímulo à concorrência entre portos após 1990, o mesmo não ocorreu para os vários serviços de operação portuária. Como a concorrência entre portos no Brasil é imperfeita, dadas as grandes distâncias envolvidas, a falta de concorrência dos serviços nos portos tende a aumentar os preços cobrados acima dos níveis competitivos, incrementando o chamado "Custo Brasil". Há uma série de fatores que influenciam a falta de concorrência nos serviços portuários, sendo que o principal objetivo do artigo é avaliar as fontes possíveis de barreiras à entrada que podem bloquear a concorrência nos serviços portuários do país.

Web banking in usa

Este artigo apresenta uma pesquisa em Web sites de bancos norte-americanos. Ela foi produzida com o objetivo de aprofundar o conhecimento sobre modelos de Web banking que estão sendo utilizados nos Estados Unidos. Observamos que os bancos americanos utilizam a Web para explorar três diferentes categorias de serviços: distribuir informação, distribuir produtos e serviços bancários e melhorar o relacionamento com os clientes. Dividimos cada uma destas três categorias em três níveis de interação para classificar diferentes tipos de aplicações que são encontradas em cada um dos Web sites pesquisados.

Marketing de relacionamento como fator-chave de sucesso no mercado de seguros

O presente trabalho visa a explorar as oportunidades da prática do Marketing de Relacionamento no mercado de seguros. O mercado segurador foi escolhido como objeto da pesquisa por estar enfrentando grandes desafios a fim de buscar alternativas para suas práticas tradicionais de atuação no mercado. Para tanto, realizou-se uma pesquisa exploratória cujo objetivo foi verificar se a oferta de serviços diferenciados pelas empresas líderes que atuam no mercado segurador brasileiro tem correspondido a uma oferta contínua de valor para o cliente, pressuposta em contexto da prática do Marketing de Relacionamento. Analisando-se os dados da pesquisa, percebeu-se que, apesar de ter sido verificada uma tendência de as empresas estarem oferecendo os serviços que os clientes valorizam, não se verificou produtividade dos relacionamentos. Relacionamentos produtivos poderiam resultar em um impacto ainda maior no faturamento das empresas, uma vez consideradas outras variáveis relevantes no mix mercadológico. Foram apresentadas sugestões para a prática do Marketing de Relacionamento que muito poderão auxiliar o setor em sua busca de produtividade e qualidade dos serviços prestados aos seus clientes.