Uso de grupo focal como instrumento de avaliação de programa educacional em saúde

Este estudo objetiva identificar potencialidades e limitações do grupo focal como instrumento de avaliação através de um estudo de caso no qual o grupo focal foi utilizado para avaliar um treinamento em saúde. Entre as conclusões destacam-se: é possível comparar os resultados dos grupos realizados antes e depois do treinamento se o mesmo grupo for mantido; o grupo focal mostrou-se adequado para desvendar a natureza das deficiências do treinamento porque permitiu analisar a complexidade inerente tanto ao tema das drogas quanto aos objetivos do treinamento que busca mudanças de ordem afetivo-cultural e não apenas de ordem cognitiva.

Expectativas, actitudes y normas percibidas respecto al uso del preservativo por los jóvenes de Mozambique = Expectations, attitudes and perceived norms regarding condom use in Mozambique young people

Objetivos: Conocer la prevalencia del uso auto informado del preservativo en la última relación sexual, así como algunas actitudes, creencias y percepciones sobre su uso para la prevención de la transmisión del VIH por vía heterosexual, en jóvenes de las ciudades de Nampula, Bemba y Lichinga, en Mozambique. Diseño: Estudio transversal de encuesta. Participantes: Seiscientos treinta y dos estudiantes de secundaria (56,8% varones), con edades comprendidas entre 15 y 24 años, seleccionados mediante un muestreo aleatorio estratificado proporcional. El porcentaje de participación es del 79%. Mediciones principales: Mediante un cuestionario, se evalúan en una escala de 0 a 10 las actitudes hacia el uso del preservativo, expectativas de resultados y de autoeficacia y aceptación percibida sobre su utilización. Asimismo se evalúa el uso auto informado del preservativo en la última relación sexual. Resultados: Sólo un 47,4% (IC 0,95 = 42,0:52,8) de los jóvenes sexualmente activos utilizó el preservativo en la última relación sexual. En general las mujeres tienen una actitud más favorable respecto a su uso y creen más en su eficacia que los hombres, pero lo utilizan menos y se sienten poco capaces de pedir su uso al varón, principalmente si se trata de su actual pareja. La autoeficacia percibida para utilizar o pedir el uso del preservativo aumenta en el caso de una pareja ocasional tanto en hombres como en mujeres. Conclusiones: Se requieren acciones institucionales y sociales que promocionen el uso del preservativo entre los jóvenes de Mozambique. Los programas preventivos deberían insistir en el cambio de actitudes y creencias, y enfatizar los beneficios que se derivan de su uso adecuado y sistemático desde la primera relación coital

Uso de injerto dermo-graso para el tratamiento de la exposición del implante orbitario

La utilización de un implante orbitario es imprescindible para restaurar el volumen tras la evisceración o enucleación del globo ocular. Dicho volumen en la cavidad anoftálmica permitirá la utilización de una cascarilla que dará al paciente una mejor apariencia y simetría tras la pérdida del globo ocular. La exposición del implante orbitario es una de las complicaciones más frecuentes que nos encontramos tras evisceración o enucleación con la utilización de implante orbitario. Hay diferentes factores reconocidos que propiciarán dicha exposición, entre los que se encuentran la colonización del implante, escasez de mucosa conjuntival, tamaño y composición del implante, etc... Hay diferentes opciones de tratamiento de la exposición del implante orbitario que incluyen la utilización de tejidos por medio de injerto o flap o bien la extracción del propio implante con la consecuente afectación en la apariencia del paciente. El uso de injerto dermo-graso ha sido descrito con anterioridad, pero no hemos encontrado un estudio de una serie de casos que demuestre su utilidad. Nuestro objetivo es determinar la efectividad del injerto dermo-graso en el tratamiento de la exposición del implante orbitario en la cavidad anoftálmica. Para ello estudiamos la evolución de 15 pacientes que presentaron exposición de implante orbitario, tras enucleación o evisceración, y a los que se les ha tratado dicha exposición con un injerto dermo-graso. Se evaluan clínicamente los resultados de dicha técnica en estos pacientes, en algún caso hasta 22 meses tras la intervención.

Paisagens Naturais” como Recursos Turísticos: o caso do Parque Natural de Serra da Malagueta na Ilha de Santiago, Cabo Verde

Esta dissertação coloca em evidência o valor das “Paisagens Naturais” como recursos turísticos, sendo o estudo de caso é o parque natural de Serra da Malagueta, em Cabo Verde, ilha de Santiago. A consciencialização da necessidade de preservar os valores naturais (assumida na actividade turística a partir de 1993, com elaboração da Agenda 21), necessidades psicológicas de encontrar alternativas para lazer e recreio diferentes das dos centros urbanos, necessidade de contacto com formas simples de viver e a busca de uma maior interacção com a Natureza, são factores que influenciaram o surgimento do turismo sustentável, o que valorizou a “Paisagem Natural” que pode ser encontrado nos parques naturais. Os componentes dos parques naturais constituem ofertas potenciais para actividades alternativas de lazer e recreio, daí utilizadas para diversas actividades turísticas de Natureza. A sua concretização implica a intervenção humana para ordenar os usos relativamente às componentes naturais, o que implica a criação de serviços básicos (informação, alojamento, restauração, animação cultural, ambiental). Tal tem conduzido a que alguns parques naturais tenham evoluído de simples recurso natural para destinos turísticos. A sua gestão como destinos turísticos deve complementar a gestão dos processos naturais que ali têm origem, por isso no seu planeamento devem ser incluídas acções de formação dos intervenientes. Este procedimento aumentará a eficácia das actividades turísticas e minimizar-se-á os aspectos negativos, que poderão advir do uso público dos parques naturais, de modo a serem pólos de desenvolvimento local pela sua diferenciação como produtos turísticos, relativamente aos convencionais. Esta deve ser uma das vias a ser seguida em Cabo Verde, pois predomina o turismo de sol e praia. O turismo cultural e de Natureza aparecem como “produtos secundários”, o que não tem favorecido a integração dos diversos parques naturais. Contudo, é frequente encontrar alguns operadores turísticos nacionais a enviarem os turistas aos parques naturais para visitas, mas alguns são usados só como pontos de passagem. Tal deve-se à inexistência de ofertas de alojamento, restauração e animação, o que não tem trazido nenhum benefício para as comunidades locais, situação verificada no parque natural de Serra da Malagueta, objecto deste estudo. Para inverter esta tendência as intervenções devem passar pela instalação dos serviços em falta, regulamentar as actividades do turismo de Natureza, envolver a população local e promover o conhecimento do parque natural junto dos consumidores turísticos.

Lumo – Estatuto, funcionamento e organização dos Mercados Periódicos na Guiné-Bissau – estudo de caso no lumo de Mafanco

O presente trabalho representa a continuidade do trabalho da pesquisa iniciado no quadro do projecto Volkswagen, orientado para acompanhar as contribuições da economia informal na vida dos guineenses. A economia informal tem desempenhado nas últimas três décadas um papel importante na coesão social e atenuação dos conflitos que a pobreza faz surgir. Depois da liberalização da política económica e comercial, a maior parcela das famílias guineenses passou a praticar actividade comercial informal. O estudo que se desenvolveu foi baseado nos mercados periódicos chamados lumos que constituem hoje na Guiné-Bissau centros comerciais importantes, espalhados por todo território nacional, desde as cidades principais, aos centros urbanos secundários até ao meio rural. Esta dissertação tem como objectivo compreender o estatuto, a organização e funcionamento da economia informal na Guiné- Bissau e sua expansão através dos mercados chamados lumos que tiveram uma proliferação muito rápida no país e constituem neste momento os mercados com volume de negócios muito significativo. O trabalho focalizou-se também na forma como são mediados e solucionados os conflitos comerciais que ocorrem nos lumos, nomeadamente através do uso de instituições tradicionais da comunidade fula. Durante a recolha das informações, combinamos métodos qualitativos e quantitativos, recorrendo a diferentes técnicas e instrumentos de recolha de informação que nos permitiram ter uma perspectiva ampla e tão completa quanto possível de um universo caracterizado pela diversidade e pela complexidade de relações comerciais e sociais, à escala local, regional, nacional e transfronteiriça. Como conclusão geral que este trabalho permitiu evidenciar que os lumos desempenham duas funções importantes: a função económica, por possibilitarem o acesso a bens e serviços às populações e pelo grande volume de transacções comerciais que se realizam entre os consumidores e vendedores; a função social, porque neles se promove a mestiçagem, a partilha de um pequeno espaço por diferentes etnias ou nacionalidades, e incentiva práticas de solidariedade entre elas.

Escrita na 3ª Fase – Estudo de Caso

Ao iniciarmos o nosso percurso académico tínhamos como um dos pressupostos teorizar o que tivemos oportunidade de observar durante os anos de exercício de professorado, em que tivemos a oportunidade de ouvir muitas queixas, de entre as quais o baixo nível no que respeita ao domínio da produção escrita. O trabalho que ora apresentamos foi o resultado de uma tomada de consciência de que era preciso fazer um estudo a fim de, por um lado, dar conta do que se passa nessa área de ensino, por outro, encontrar propostas eficazes para a remediação deste problema. Destaca-se a particularidade linguística vivida em Cabo Verde como um dos factores responsáveis por esta situação por influir sobremaneira no processo de escolarização dos alunos, na área da Língua Portuguesa (oralidade, escrita e leitura), ou seja, pressupõem-se que este problema deve-se ao facto da coexistência de duas línguas: O Crioulo – a língua materna de uso quotidiano, portanto, língua de identificação cultural – e o Português – utilizado no ensino nas escolas. Tendo em conta esses pressupostos, deduz-se que várias dificuldades dos alunos no domínio da escrita advêm do bilinguismo natural do nosso país, na medida em que, os alunos falam de si e do seu meio em Crioulo com toda a naturalidade, mas ao entrarem na escola não conseguem expressar porque o ensino é feito na Língua Portuguesa. Mesmo na fase culminar do Ensino Básico Integrado, as referidas dificuldades convivem com os alunos, tendo em conta que o nosso modelo de ensino não é adequado à realidade linguística cabo-verdiana, consequentemente, surgem erros de vária ordem a nível da escrita. É nesta óptica que surgiu o presente trabalho cujo tema é «A Escrita na 3ªFase do Ensino Básico» – Estudo de Caso, através de um estudo de composições feitas por alunos afectos a duas escolas: a do Lavadouro (Zona Urbana – Praia) e a de Fontes (Zona tipicamente Rural – São Domingos). Face a isso apresentou-se a seguinte questão de partida:«Que tipos de erros os alunos das zonas urbana e rural cometem e quais são as possíveis causas dos mesmos?». Os principais objectivos deste estudo são: Identificar as possíveis causas dos erros; perceber e interpretar os erros dos alunos, propor estratégias de melhorias do processo ensino aprendizagem da escrita e verificar se a consciência metalinguística dos alunos está patente no processo de expressão escrita. Ao esboçar o enquadramento teórico, tencionamos apresentar um panorama geral sobre: Conceitos de Escrita, Breve Historial da mesma, A importância da Linguagem Escrita, Conceito de Língua, Situação Linguística cabo-verdiana, Processo ensino aprendizagem no meio urbano e rural, Influências da oralidade na produção Escrita, Categorização dos erros, A expressão escrita e a consciência metalinguística. No desenvolvimento deste trabalho pretendemos traçar um plano que, posteriormente, permitirá a discussão dos resultados. Portanto, são referidos a metodologia, a caracterização dos grupos dos sujeitos, principalmente a análise do erro a partir de produção escritas dos alunos, bem como a análise das tarefas metalinguísticas, as transcrições da interacção grupal e o relato dos professores. Após isso apresentamos algumas propostas de actividades para remediação. Neste caso, os resultados nos permitirão compreender as causas dos erros para podermos posteriormente propor estratégias de remediação, bem como a complexidade da tomada de consciência metalinguística dos alunos sobre os erros e os contributos da mesma na interacção verbal no processo de escrita, entre duas realidades diferentes. Referente à conclusão, propõem-se fazer uma apreciação geral da fundamentação teórica confrontando-a com o estudo de caso, tendo em conta os subsídios que este tema nos trouxe, enfatizando a metalinguagem, que é uma actividade ao alcance de todos os professores interessados na melhoria do processo de ensino aprendizagem da Língua Portuguesa, e em particular, da Escrita. Por último, é de realçar que no início da realização do nosso trabalho deparamos com algumas dificuldades principalmente no que tange à selecção tanto dos grupos para o estudo como também em relação à selecção de fontes adequadas, o que nos consumiu algum tempo. Após isso, graças ao apoio dos actores implicados no estudo, conseguimos transpor essa barreira tornando possível delinear a abordagem e a análise que ora apresentamos.

Importância de Controlo Interno na Gestão Empresarial: O caso da Boca Doce

ResumoResumo Resumo No actual cenário que as empresas vêm operando num mercado bastante competitivo precisam de apoiar-se nos instrumentos apropriados para manter uma gestão sustentável. É neste sentido, que o presente trabalho teve como propósito a compreensão da importância de controlo interno na gestão empresarial. A metodologia utilizada para a concretização desta pesquisa em relação aos objectivos traçados foram a exploratória e a descritiva, através do qual conseguiu-se descrever aspectos teóricos sobre a gestão, o controlo interno e a auditoria interna e também realizou-se ainda um estudo de caso na Boca Doce. No intuito de responder o problema da pesquisa optamos pela utilização de duas técnicas de recolha de dados (aplicação de questionário na empresa em estudo e entrevista) que após da sua recolha da foram analisados e interpretados. O resultado da pesquisa foi favorável constatando que realmente o controlo interno é de extrema importância para a gestão da referida empresa uma vez que contribui para o alcance de suas metas. Além disso conseguiu confirmar a outra hipótese de que a empresa vem adoptando um controlo interno adequado baseando no uso de mecanismos apropriados para tal.

Liderança Organizacional: Mulheres Líderes nas Organizações Não Governamentais. Estudo de caso – OMCV

O propósito básico deste estudo é trabalhar a questão da liderança organizacional feminina e analisar a importância do papel da OMCV na promoção da Mulher, ressaltando as suas acções e actividades em prol desta causa. O pressuposto adaptado é que os métodos e técnicas de liderança aplicados contribuem para o sucesso no desempenho dessa instituição. As propostas teóricas de autores como Scott, Braga, Bass e outros serviram de base para a fundamentação teórica desta pesquisa e permitiram compreender os conceitos de género, a questão do género nas organizações, e a problemática da liderança. A metodologia adaptada, para além de outras, baseou-se no estudo de caso, realizada na OMCV, com recurso ao uso da entrevista. Utilizou-se, ainda, como fonte de dados a pesquisa bibliográfica e documental. Os resultados da pesquisa permitiram-nos verificar um conjunto de acções, políticas e valores da instituição estudada, o reconhecimento da importância das acções de responsabilidade, bem como o papel da organização para promoção da mulher na liderança organizacional. Enquanto uma organização de mulheres a OMCV promove a liderança feminina nas organizações e realizam um conjunto de acções (sensibilização, programas, etc.) para promover a imagem da mulher líder.

As TIC enquanto instrumentos da Comunicação Organizacional - O caso do NOSI

Este trabalho tem como objectivo analisar o papel das TIC dentro do processo organizacional, tendo como estudo de caso o NOSI – Núcleo Operacional para a Sociedade de Informação. O uso das TIC hoje em dia tem-se tornado cada vez mais presente no seio das organizações, que estão cada vez mais a apostar na eficiência, para poderem atingir os seus objectivos, acompanhar o mercado que está cada vez mais competitivo, e dar respostas em tempo real e num curto espaço de tempo. Por isso, é extremamente importante o uso das TIC dentro do processo organizacional. No actual contexto é natural que as organizações recorram às TIC como forma de terem os seus negócios bem sucedidos no mercado, tirando e trazendo vantagem também para a comunicação interna como externa. As TIC não são meros instrumentos que circulam no local do trabalho, mas sim novos suportes tecnológicos que tornam mais fácil o acesso à comunicação e à informação, nomeadamente pela velocidade e rapidez e encurtando as distâncias. O estudo pretende ainda demonstrar o papel das TIC no seio de uma organização. Neste caso a organização em estudo é o NOSI. Tratando-se de um estudo qualitativo, os métodos utilizados foram o inquérito por questionário. O trabalho divide-se em três capítulos, sendo dois de enquadramento teórico e um prático no qual se inclui o estudo de caso, onde se abordam os assuntos com mais profundidade.

Avaliação da Organização e Gestão de Escolas Secundárias Públicas: Estudo de Caso

O presente trabalho apresenta os resultados de uma investigação, desenvolvida na modalidade de estudo de caso, em que se que procurou avaliar a organização e gestão de uma Escola Secundária Publica em Cabo Verde. No seu desenvolvimento procurou-se proceder a uma triangulação da informação através do recurso a métodos e técnicas de recolha de dados diversificados: entrevistas não estruturadas, aplicação de inquéritos por questionário, análise documental e observação não participante. Consubstanciou-se fundamentalmente na auscultação das opiniões de um conjunto de informantes privilegiados pertencentes à comunidade educativa da Escola Petra (Docentes, membros do Conselho Directivo e Encarregados de Educação). Teve como principal objectivo avaliar o modo de funcionamento das várias componentes da organização e gestão das Escolas Secundárias públicas: concepção, planeamento e desenvolvimento da actividade; gestão dos recursos humanos; gestão dos recursos materiais e financeiros; participação dos pais e outros elementos da comunidade educativa; equidade e justiça. No caso estudado, concluímos que a avaliação institucional, quer na sua modalidade de avaliação externa, quer na sua modalidade de auto-avaliação, apesar da sua centralidade em muitos contextos internacionais, ainda não constitui uma prática em uso nem faz parte das preocupações imediatas dos gestores escolares. Ressalta também do nosso estudo a presença de diversas “infidelidades normativas” no que concerne ao modo como são produzidos e aprovados alguns instrumentos fundamentais da gestão estratégica da escola, seja porque são aprovados em instâncias que não têm competência formal para o fazer, seja porque simplesmente não chegaram a ser produzidos.

Auditoria Interna. Controlo interno na área da disponibilidade e recursos humanos: caso Enapor S.A.

O uso do Controlo Interno como ferramenta de auxílio à auditoria interna nas organizações, pode quedar-se apenas pelo controlo do estrito dever legal, mas, sobretudo devem pautar-se, ao uso correto da gestão dos recursos, no intuito de atingir as metas e consecução dos objectivos traçados pela administração, especialmente no cumprimento de sua missão. Um sistema de controlo interno adequado minimiza os riscos da auditoria e consequentemente a extensão dos procedimentos a serem adoptados pelo auditor, visto que o trabalho de auditoria é cada vez mais um tema de elevada importância para a empresa que, quer por obrigação legal, quer ao nível interno, tenha de certificar que a informação financeira que produz é correcta, apropriada e fiável. Com base no trabalho de campo efectuado no âmbito dos projectos de auditoria nos quais estou integrado, este relatório de estágio tem como objectivo desenvolver as tarefas por mim desempenhadas ao longo do estágio que realizei naEnapor, S.A. Com este trabalho pretende-se descrever as minhas actividades, nas áreas de Disponibilidades, Recursos Humanos.

Controlo Interno face a Gestão do Risco - Caso ENACOL,SARL

O principal objectivo deste estudo foi verificar a importância do Controlo Interno e Gestão do Risco nas empresas. O Controlo Interno e a Gestão do Risco ganharam importância relevante sobretudo diante dos grandes escândalos empresariais que se tem vivido nesses últimos tempos, onde os diversos stakeholders (Accionistas, Governo, etc), vêm implementando soluções de modo a mitigar esses impactos desastrosos para a empresa e consequentemente para a economia do Mundo. Com a globalização da economia, as empresas estão cada vez mais voláteis, isto é, sujeitas a riscos/escândalos financeiros acarretados sobretudo pelas falhas nos sistemas do controlo e deficiente uso do instrumento de gestão do risco. O estudo terá o seu enfoque principalmente no Controlo Interno, Auditoria Interna e Gestão do Risco, focando a lei Sarbanes- Oxley que procurou melhorar a fiabilidade da prestação de contas, com especial destaque nas práticas de Corporate Governance e mediante o reforço das exigências do controlo interno sobre o reporte financeiro. O caso prático foi direccionado a uma empresa registada na Bolsa de Valores de Cabo Verde (Enacol, SA), onde foram elaborados questionários sobre a prática do seu controlo interno e a Gestão do Risco, que por seu turno mereceram uma análise e interpretação.

Dessalinização da Água do Mar Através da Energia Solar - Caso de Estudo Salamansa – Cabo Verde

principal objectivo deste trabalho é o estudo da viabilidade técnica e económica da dessalinização da água do mar, utilizando a energia solar, tomando como caso de aplicação uma pequena comunidade rural de Cabo Verde, a vila piscatória de Salamansa, local onde há graves problemas com a disponibilidade de água potável. No entanto, a proximidade do mar e a disponibilidade de energia solar sugerem a dessalinização como processo para mitigar a falta de água. A dessalinização da água do mar pode ser obtida através de diversas técnicas que podem ser agrupadas de acordo com os princípios em que estes processos se baseiam: processos de dessalinização térmica (destilação solar, destilação multi-estágio, destilação multi-efeito, etc.) e processos de dessalinização por membranas (electrodiálise e osmose inversa). A destilação solar passiva foi a tecnologia de dessalinização estudada neste trabalho e que se pode vir a tornar uma alternativa promissora para um fornecimento regular de água. Por outro lado, o uso de fontes alternativas de energia, como a solar, apresenta-se como uma solução para viabilizar a dessalinização em meios semi-áridos como o deste caso de estudo. Fez-se uma modelação matemática da unidade de destilação solar proposta utilizando o Engineering Equation Solver (EES) como ferramenta para ajudar a resolver as equações de balanço térmico. O projecto do destilador solar proposto poderá atender às necessidades de água doce para consumo de 18 famílias constituídas por 5 agregados (92 pessoas) e apresenta uma eficiência média diária de aproximadamente 78% no Verão e 77% no Inverno.

A integração das TIC no ensino secundário em Cabo Verde : um estudo de caso

Actualmente, um desafio permanente se coloca ao sistema educativo em todo o mundo devido aos impulsos decorrentes das incomensuráveis possibilidades que as TIC oferecem ao processo de ensino e aprendizagem e na mudança que elas acarretam nas atitudes dos agentes educativos e na própria estrutura escolar. Em Cabo Verde as TIC têm despertado interesse dos responsáveis da educação no concernente ao seu uso em contexto pedagógico e a existência de projectos voltados para sua utilização no ensino secundário é uma realidade. Com efeito, iniciou-se no ano lectivo 2009/2010 a experiência de integração das TIC em duas escolas secundárias do país. Porém, volvidos cinco anos, importa saber como estão sendo vivenciadas estas experiências, particularmente no que diz respeito à disponibilidade e acessibilidade das TIC por parte dos principais agentes educativos, a forma como se organiza a escola para colocá-las à disposição destes, o grau de satisfação dos professores com relação à sua formação em TIC, as atitudes dos professores e alunos face as TIC e o nível de sua utilização em contexto de sala de aula. De modo que, o problema em estudo centra-se em saber como está a decorrer o processo de integração das TIC no ensino secundário, no âmbito das atuais políticas de incentivo ao uso das tecnologias na educação. Do ponto de vista metodológico optamos por um estudo de caso de natureza exploratória (Yin, 1993; Gil, 1994; Morgado, 2012) e para recolher os dados aplicamos dois inquéritos por questionário, em formato papel, um dirigido a alunos, (uma turma por ano) e outro a todos os professores da escola em estudo. Foram também realizadas duas entrevistas a dois dirigentes da escola. A escolha de fontes quantitativas (inquéritos) e qualitativas (entrevistas) tem base de sustentação nos argumentos apresentados por Yin (1994) e Coutinho (2005). As conclusões do estudo apontam para o reconhecimento de que há ainda muito por fazer no tocante à integração pedagógica das TIC, principalmente no que tange à disponibilidade das TIC (a maioria dos alunos não tem acesso aos computadores e não existem softwares), na organização da escola (falta de técnicos qualificados, e inexistência de projecto pedagógico para uso das TIC), na formação dos professores (necessidade de formação continua) e na ausência das TIC nas práticas pedagógicas, conforme nos ensina a literatura especializada sobre a integração das TIC (Pelgrum, 2001; Paiva, 2002; Silva & Miranda, 2005; Amante, 2007; OIE, 2008, Sunkel, 2009; Barbosa & Loureiro, 2011).

Análise do uso dos canais alternativos de auto atendimento por parte dos clientes da Agência Bancária do BCA da Rua Santo António

Actualmente uma das grandes preocupações dos bancos é a redução da estrutura física dos balcões, bem como do número de recursos humanos, fazendo com que boa parte das transacções efectuadas nas agências, responsáveis por enormes filas migrem para os diversos canais alternativos de auto atendimento. O retirar dos clientes do atendimento tradicional e transportá-los para o auto atendimento, contribui para redução dos custos das agências. Os avanços tecnológicos, a globalização, a necessidade de agilizar o atendimento, o mercado altamente competitivo levam as instituições financeiras a fazer grandes investimentos, em busca da satisfação dos seus clientes com garantia da qualidade da prestação de serviços, de forma a os poder fidelizar. O BCA (Banco Comercial do Atlântico), detentor da maior quota do mercado em Cabo Verde, é conhecido pelo banco que detém maiores filas de espera, no mercado caboverdiano. Nesta sequência, procuramos analisar o porquê dos clientes da agência do BCA da Rua Santo António preferirem enfrentar enormes filas, ao invés de aderirem aos canais alternativos de auto atendimento oferecido pelo banco. Complementarmente fez-se uma pesquisa bibliográfica a nível dos conceitos inerentes ao tema. Partindo de uma abordagem qualitativa, fundamentada na metodologia do estudo de caso e baseada em questionários aplicados aos clientes e à gerente da agência, foi possível conhecer o perfil dos clientes usuários dos serviços dos canais alternativos, bem como seus interesses e relacionamento com o auto atendimento. Após a colecta dos dados, tabulação e análise, confirmou-se que a procura pelos serviços nos balcões deve-se ao facto do banco não dispor de um canal onde é possível efectuar depósitos, visto que é uma das transacções responsável pelas enormes filas. Constatou-se ainda que a procura por serviços de balcão decorre do desconhecimento, da insegurança e da não utilização dos canais alternativos na sua totalidade. iii De igual modo conferiu-se que os caixas electrónicos são bem aceites pelos clientes, contribuindo para alcançar os objectivos da agência. No entanto, estes não são aproveitados na sua totalidade pelos clientes. Paralelamente foi possível aferir, acerca da relevância da informação em relação aos benefícios do auto atendimento e como utilizá-los da melhor forma, bem como da introdução dos processos de distribuição nas prestações dos serviços bancários, como forma de melhorar o nível da comodidade e não só. Constatou-se, ainda, a importância da consistência na utilização dos canais alternativos de auto atendimento e na sua aceitação por parte dos utilizadores.