Att tillämpa återkommande mätning av kundnöjdhet i IT-projekt : En vidareutvecklad modell baserad på modellerna American Customer Satisfaction Index (ACSI) och SERVQUAL

I dagens samhälle är det allt viktigare för företag att behålla sina existerande kunder då konkurrensen blir allt hårdare. Detta medför att företag försöker vidta åtgärder för att vårda relationer med sina kunder. Detta problem är även högst relevant inom IT-branschen. Inom IT-branschen är det vanligt att arbeta agilt i IT-projekt. Vår samarbetspartner har sett ett ökat behov av att mäta servicekvalitet på ett återkommande sätt inom IT-projekt, detta för att mäta relevanta variabler som sträcker sig utanför kravspecifikationen. För att mäta framgång gällande detta arbetssätt vill man kunna mäta Nöjd Kund Index (NKI) för att kunna jämföra IT-projekt internt i företaget. Då tidigare forskning visat avsaknad av modeller innehållande både mätning av servicekvalitet samt NKI har lämplig litteratur studerats där det framkommit att modellen SERVQUAL är vedertagen för mätning av servicekvalitet och modellen American Customer Satisfaction Index (ACSI) är vedertagen för mätning av NKI. Detta har legat till grund för arbetets problemformulering och syfte. Syftet med arbetet är att skapa en vidareutvecklad modell för mätning av NKI för att jämföra IT-projekt internt samt återkommande mätning av servicekvalitet inom IT-projekt. Framtagande av denna modell har sedan skett genom forskningsstrategin Design and Creation. Intervjuer har genomförts för kravfångst till den vidareutvecklade modellen. Resultatet av denna forskningsstrategi blev sedan en vidareutvecklad modell baserad på ovan nämnda modeller med återkommande förhållningssätt för mätning av servicekvalitet inom IT-projekt och mätning av NKI för att jämföra IT-projekt internt i företaget. Den framtagna modellen har sedan verifierats genom ytterligare intervjuer med respondenter som innehar god erfarenhet från kundsidan av IT-projekt. Från dessa intervjuer kunde sedan slutsats dras att denna modell är att anse som applicerbar i empirin gällande IT-projekt.

Projekt Norrliden : Om småstadspressens etnifiering och genderisering av en förort

The Norrliden project. Genderisation and ethnification of a low status residential area in the local press Media often contributes to segregation by constructing low status residential areas as “different” from what is “normal” and “Swedish”. Research into media representations of these residential areas often focuses big city contexts. Furthermore, research tends to be preoccupied with the construction of ethnic differences, paying little attention to the relationship between construction processes of gender and ethnicity. This article is a critical analysis of how the local daily newspapers in a medium sized town, Kalmar, construct stereotypes of immigrants and gendered identities in the low status residential area Norrliden. Two newspapers were studied in search for articles related to the area, published during the year 2005. Despite the newspapers’ claim that they want to contribute to a more nuanced and less stereotyped image of the residential area the consequences of their work seem to be the opposite. The representation sof the area are coded with stereotypes suggesting that the area is unsafe and dangerous and that the people who live there are motivated by affect and emotions rather than by successful socialisation. These representations are also characterised by notions of ethnicity and gender, as well as class. Norrliden is described as an area in need of change and improvement, as an unfinished project dependent upon aid from the outside. A reading of the 2005 media representations of Norrliden exposes an example of “symbolic violence” in that texts and photographs repeatedly degrade the area and its inhabitants.

Arbete åt alla - En utvärderande studie av ett projekt för långtidssjukskrivna

Projektet Arbete åt alla genomfördes under perioden under 2007 i regi av Lärcentrum i Vansbro kommun. Verksamheten riktade sig till personer mellan 18-64 år som antingen var arbetslösa, sjukskrivna eller sjukskrivna från ett arbete med det långsiktiga ”målet att överbrygga klyftan mellan individen och arbete.” (Projektplanen) Projektet skulle också stärka deltagarnas möjligheter att förbättra sin kompetens för att öka deras möjligheter att komma tillbaka i arbete och därigenom klara sin egen försörjning. Deltagarna planerades att rekryteras vid ett och samma tillfälle samt att det skulle vara frivilligt att delta. Stor vikt skulle läggas vid att skapa individuella lösningar. Studien syftar till att beskriva och analysera de resultat och de erfarenheter som projektet Arbete åt alla har gett upphov till. Resultatet tolkas och bedöms i relation till uppsatta mål, men också till andra upplevda effekter, positiva såväl som negativa. Det övergripande syftet är att stidera hur ett arbetsmarknadspolitiskt projekt kan stödja arbetslösa långtidssjukskrivna personer för att kunna ta sig in på arbetsmarknaden. Ser vi till utfallet i fråga om deltagarna kunde göra ett inträde på arbetsmarknaden blev resultatet ”magert”. Av de 15 deltagarna var det endast en som lyckades få en lönebidragsanställning. Om resultatet istället relateras till de båda ”nyckelfaktorerna” individens status och tillgången på arbetstillfällen på den lokala arbetsmarkanden är utfallet begripligt. Det fanns helt enkelt inga möjligheter att deltagarna skulle kunna vare sig få, eller ta ett arbete om ett sådant erbjudits, därtill var deltagarnas förutsättningar för att klara detta alltför begränsade. Värderar vi vad projektet har betytt för de enskilda deltagarna kan utfallet ändå ses om positivt ur flera aspekter då deras sociala situation hade stärkts.

Steget - En utvärderande studie av ett projekt för att skapa möjligheter för arbetslösa ungdomar att ta sig in på arbetsmarknaden

Projektet Steget pågick under perioden 2007-01-02 – 2007-12-31 och riktade sig till ungdomar som upplever sig vara eller riskerar att hamna i ett utanförskap och att stötta de ungas ambitioner utifrån individuella förutsättningar och samtidigt skapa en förståelse för de värderingar som i dag styr arbetsmarknaden. Målgruppen definierades som arbetslösa ungdomar i åldern 20-30 år, vilka var eller riskerade att bli långtidsarbetslösa eller långtidssjukskrivna och som uppbar sjukpenning eller sjukersättning. En annan målgrupp var ungdomar som stod långt från arbetsmarknaden och var beroende av bistånd från Socialförvaltningen. Resultatet visar att verksamheten i flera fall har haft påvisbara positiva effekter som går bortom de rent arbetsmarknadspolitiska, d.v.s. det har på ett direkt och påtagligt sätt påverkat de involverade aktörerna i deras vardagliga liv. De fick ”närvaroplikt” och samtidigt livet ”inrutat”. De fick lov att ”bekänna färg” genom sina kontinuerliga möten med ledarna och övriga projektdeltagare. För många konfronterades deras livssituation på ett sätt som kunde uppfattas som påfrestande och som för en del upplevdes som ett tvång. För några kan detta vara en vändpunkt i livet. Vad som kan vara ett realistiskt resultat för ett arbetsmarknadsprojekt av den här karaktären är att skapa en beredskap hos deltagarna att förbättra sina förutsättningar för att kunna konkurrera på arbetsmarknaden. Att verksamheten i de flesta fall radikalt skulle öka deltagarnas konkurrensförmåga på arbetsmarknaden är dock ett alltför optimistiskt antagande.

Växa och verka i Dalarna - Om ett projekt för att stärka positionen för individer som stått utanför arbetsmarknaden under en längre tid

Projektet Växa och verka i Dalarna har genomförts under perioden januari 2006 till och med november 2007. Verksamheten har riktat sig till arbetslösa, inskrivna vid arbetsförmedlingen som var eller riskerade att bli långtidsarbetslösa. Aktiviteterna var inriktade på att deltagarna själva aktivt skulle ”undersöka sina möjligheter att skapa sin egen försörjning, att ha flera ben att stå på, /…/” (Projektplanen). Detta krävde att deltagarna i projektet hade en ”stark vilja, god disciplin och en bra dos av entreprenörskap.” (Projektplanen) Projektet lyckades väl i sin måluppfyllelse, sålunda gick 74 procent till arbete, fortsatte studera, eller startade eget företag. Resultatet kan jämföras med att målet var 60 procent, vilket sannolikt också blivit än högre om man inte hade behövt bredda målgruppen som en effekt av att det var svårt att rekrytera tillräckligt med deltagare utifrån de kriterier som hade ställts upp. En del av resultatet kan därför sannolikt förklaras av att det var en särskilt motiverad målgrupp som projektet arbetade med. Projektet Växa och verka i Dalarna har visat på att det finns en grupp arbetslösa, även bland dem som har gått arbetslösa länge, där det är möjligt att underlätta deras återinträde på arbetsmarknaden med gott resultat. Detta kan ske genom att de tränas och tillåts att vara aktiva och ta ett eget ansvar för sin situation, d.v.s. att de ges frihet att agera och inte bara tvingas att söka det ena arbetet efter det andra. Genom regelbundna kontakter mellan deltagare och coacher var det tämligen enkelt att upptäcka om någon deltagare försökte ”gå den lätta vägen”. Projektet visade även att gruppen arbetslösa är heterogen och att det krävs olika typer av åtgärder riktade mot olika grupper, d.v.s. beroende på individernas bakgrund och tidigare erfarenheter. Det visade sig relativt snart, eftersom det blev mer eller mindre omöjligt att rekrytera deltagare som svarade upp mot de kriterier som ställts upp.

Mentorskap & kompetensutveckling - En utvärderande studie av ett projekt omcoaching av arbetslösa och sjukskrivna individer som länge stått utanför arbetsmarkanden

Projektet Mentorskap & kompetensutveckling har genomförts under perioden september 2006 till oktober 2007. ABF Gästrikebygden har varit projektägare och verksamheten har bedrivits i samarbete med Arbetsförmedlingen och Försäkringskassan i Gävle som ett Växtkraft Mål-3-projekt inom Europeiska Socialfonden. Syftet med projektet formuleradesbåde med kvalitativa och kvantitativa mål, i vilka angavs vad deltagarna skulle ha uppnått när de lämnade projektet.Målgrupper har dels varit personer som varit långvarigt arbetslösa, vilka anvisats via Arbetsförmedlingen, eller också har de varit långtidssjukskrivna och då anvisats via Försäkringskassan.Studien syftar till att beskriva de resultat och erfarenheter som projektet har gett upphov till. Resultatet tolkas och bedöms i första hand i relation till uppsatta mål, men också till andra upplevda effekter. Det övergripande syftet är att utvärdera hur ett arbetsmarknadspolitiskt projekt kan stödja långtvarigt arbetslösas och sjukskrivnas inträde på arbetsmarknaden.Resultatet visar att projektet i flera avseenden har haft påvisbara effekterför deltagarna som går bortom de rent arbetsmarknadspolitiska, d.v.s. det har på ett direkt och påtagligt sätt påverkat de involverade aktörerna i deras vardag. För många konfronterades deras livssituation på ett sätt som kan uppfattas som påfrestande, men att det samtidigt kunde vara en vändpunkt i livet.

W7 Dalarna : Ett projekt om entreprenörskap, likabehandling, jämställdhet och integration

Rapporten är resultatet av ett följeforskningsuppdrag av projektet W7 Dalarna – entreprenörskap, likabehandling, jämställdhet och integration och syftar till att beskriva och tolka erfarenheter och resultat i relation till uppsatta mål och hur detta arbete förlöpte samt vad det resulterade i. Projektet har bundit samman affärsrådgivare i sju kommuner med uppgift att stödja kvinnor och invandrare och på så sätt har ett redan etablerat nätverk utvecklats och stärkts. Kommuner har generellt begränsade resurser och arbetet med näringslivsutveckling. Små kommuner i glesbygd är ändå kanske extra utsatta i det avseendet och på så sätt framstår nätverkssamverkan som ett värdefullt sätt att arbeta på.  Resultatet visar att det krävs tämligen stora insatser i form av rådgivning för att en företagsetablering verkligen ska komma till stånd. En annan erfarenhet är att en företagarskola kan attrahera nya grupper av potentiella företagare som ges en möjlighet att prova om deras idéer kan ha kommersiell bärighet. Däremot visade det sig att det är svårt att få gehör för jämställdhetsfrågor i små företag, liksom att det för utlandsfödda individer finns många hinder att passera om man inte behärskar det svenska språket tillräckligt väl och känner till hur det svenska samhället fungerar.

Möjligheternas Hus : Om ett projekt med en vision att skapa ett socialt företag för människor med psykiska funktionsnedsättningar

Bakgrunden till projektet Möjligheternas Hus var att det fanns ett behov av att utveckla rehabiliteringsinsatser för individer med psykiska funktionsnedsättningar som står långt från arbetsmarknaden, men även att de skulle erbjudas tillgång till en meningsfull daglig verksamhet. Rapporten syftar till att beskriva, problematisera och analysera hur projektet Möjligheternas Hus genomförts och vad det resulterade i. Den handlar om hur projektet har förmått fungera som ett verktyg för att skapa ett socialt företag för personer med psykiska funktionsnedsättningar. Rapporten behandlar även hur deltagarna har påverkats av sin medverkan i projektet, både vad avser deras livssituation i stort och deras möjligheter att bryta ett utanförskap samt hur projektet lyckades med att uppnå de mål som sattes upp. Deltagarna har startat ett socialt företag och de upplever att de kommit att må bättre. Flertalet uppger att de trivs bättre med livet, att de har ett rikare socialt liv, självförtroendet och självkänslan har stärkts och att det sociala företaget ger hopp för framtiden. En fråga som dock fortfarande är obesvarad är om sociala företag är ett framgångsrikt sätt att hjälpa och stödja individer som befinner i ett utanförskap att kunna lämna detta? Den här rapporten har inga svar på detta, med visar samtidigt att det är en fråga som behöver studeras ytterligare.

Arbetsprocesser i scenkonstnärliga projekt : En kvalitativ studie på videoscenografer verksamma inom opera

Syftet med denna kvalitativa undersökning är att bidra med kunskap om hur scenografiska projekt organiseras, i första hand inom operakonsten. Resultatet är användbart för forskning inom organisation samt användbart för branschen. Huvudfrågan är: hur ser arbetsprocessen ut för konstnärliga projektgrupper verksamma inom operakonst? Delfrågorna är: vilka faktorer påverkar vilka kriterium videoscenografer har för skapande? Vilka faktorer är viktigast för gott styrande av konstnärliga projektgrupper verksamma inom operakonst? Analysprocessen består av sammankopplingar mellan respondenternas svar och Pierre Bourdieus teorier om det kulturproducerande fältet samt jämförelse med tidigare forskning. Intervjuer med tre videoscenografer har legat till grund för analysen om hur vi organiserar oss i konstnärliga projekt på operascenen. Resultatet av den kvalitativa undersökningen är att den verksammes bakgrund, intressen och utbildning har påverkan på de arbetsmässiga val som tas. Ett gott ledarskap av en konstnärlig grupp som skapar videoscenografi innebär att visa på tydlighet och respekt till alla medarbetare. Diskussionen handlar om studiens styrkor, svagheter och förslag till fortsatt forskning. Styrkan i undersökningen är respondenternas karakteristiska svar som med tydlighet kunde förklaras med hjälp av Bourdieus teorier samt tidigare forskning. Svagheten i undersökningen är att den endast byggs på den empiri som samlats in genom intervjuer. Förslag till fortsatt forskning är således att undersöka om samma resultat kan erhållas med en annan metod.