Asiakkaan luottamuksen kokemus terveydenhuollon palveluntarjoajaa kohtaan : case tutkimus terveydenhuollon yksityiseltä sektorilta

Tutkimuksen tavoite on selvittää mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaan luottamuksen kokemukseen palveluntarjoajaa kohtaan ei kasvokkain tarjottavissa terveyspalveluissa. Tutkimusongelman käsittelyssä kiinnitetään erityisesti huomiota luottamuksen rakentumisen dynamiikkaan ja aikaulottuvuuteen sekä yksityisen palveluntarjoajan maineeseen yhtenä luottamuksen kokemusta selittavänä tekijänä. Kirjailisuuskatsauksessa on määritelty paääkäsitteet maine ja luottamus sekä niiden alakasitteita. Lähteinä on käytetty luottamusta käsittelevää kirjallisuutta useilta eri tieteenaloilta. Case tutkimus on suoritettu laadullisin menetelmin kirjallisuuskatsauksessa esitetyn viitekehyksen ja aikaisemman tutkimuksen pohjalta. Primaariaineisto on kerätty fokusryhmäkeskusteluilia. Aineistoa on pyritty anatysoimaan mahdollisimman yksityiskohtaisesti tutkimuskysymyksen kontekstissa. Analyysin pohjalta tehtyjä tulkintoja on verrattu aikaisempaan tutkimukseen. Case tutkimus osoitti, etta positiivisten odotusten ja suomalaista terveydenhuollon järjestelmää kohtaan tunnetun luottamuksen ansiosta suhtautuminen terveydenhuollon palveluntarjoajaa kohtaan on lähtokohtaisesti luottavainen. Luottamuksen rakentumisen ensivaiheessa nopea luottamus perustuu aikaisemmista kokemuksista siirrettyyn luottamukseen ja stereotypioihin. Seuraavassa vaiheessa luottamus henkilöityy hoitajaan. Luottamus syvenee positiivisten kokemusten ja odotusten täyttymyksen myötä koskemaan myös palveluntarjoajaa. Luottamuksen rakentumisen tärkeimmiksi tekijöiksi nousivat yrityksen maine sosiaalisessa mediassa, suosittelijat, yrityksen asema terveydenhuollon järjestelmässä sekä hoitajien kyvykkyys, kompetenssi, empatiakyky ja potilaan ymmärtäminen.

Asiakkaan kokema laatu ja sen mittaaminen

Tämän kandidaatintyön aiheena on laadun hallinta makeisteollisuudessa, joka rajautuu tarkemmin käsittelemään asiakkaan kokemaa laatua ja sen seurantaa. Työssä tutkitaan, mistä eri osa-alueista asiakkaan kokema laatu muodostuu ja millä mittareilla näitä tekijöitä voidaan mitata. Työn tarkoituksena on luoda kattava mittaristo asiakkaan kokeman laadun seurannan työkaluksi. Tarkoituksena ei siis ole luoda uusia mittareita, vaan koota olemassa olevista mittareista mittaristo, joka tarjoaa yritykselle hyvän lähtökohdan alkaa kehittää toimintaa asiakaslähtöisemmäksi. Asiakkaan kokema laatu jaetaan tuotteen, toiminnan ja palvelun laatuun. Tärkeimpien laatutekijöiden ollessa selvillä, tutkitaan mittaamisen ja mittareiden valinnan teoriaa. Näiden teorioiden pohjalta luodaan mittaristo, joka sisältää mittarit valituille laatutekijöille. Tällä mittaristolla yritys pystyy löytämään asiakkaan kokemaan laatuun vaikuttavat ongelmakohdat. Laadunhallinta on osa laatujohtamista. Laatujohtaminen taas vaatii tietynlaisia ja työkaluja, jotta sen avulla voidaan kehittää laatua. Tässä työssä esitelty laadun mittaamisen ja seurannan työkalu on hyvä laadun hallinnan apuväline. Tehokas laadunhallinta edellyttää oikein valittujen tunnussuureiden asianmukaista mittaamista. On siis tiedettävä, mitä ja miten mitataan, sekä miten saatuja mittaustuloksia hyödynnetään. Erityisesti tuleekin kiinnittää huomiota mittaamisen kohteiden ja tavoitteiden asetantaan sekä laatumittareiden ja näiden raja-arvojen valintaan. Mittareiden valitaan alalle yleisiä käytäntöjä ja teoriamalleja hyväksikäyttäen. Näiden mallien perusteella valitaan mittarit laatutekijöille ja kootaan mittaristo laadun seurannan työkaluksi. Työkalun avulla voidaan havaita asiakkaan kokemaan laatuun mahdollisesti negatiivisesti vaikuttavat asiat, jonka jälkeen niitä voidaan parantaa. Työkalu on hyvin käytettävissä työn toimintaympäristön valmistavissa yrityksissä. Kuitenkin työn rajaukset ja haasteet tulee huomioida.

Tuotelopetukset teleoperaattoriyrityksen tuotteen elinkaaren hallinnassa

Tässä työssä selvitettiin tuotelopetustoiminnan nykytilaa ja tuotteen elinkaaren hallinnan prosessimallin hyödyntämistä suuressa teleoperaattoriyrityksessä. Työn tavoitteena oli tutkia, mitkä tekijät hidastavat lopetuksia ja miten hitaus vaikuttaa alasajojen kustannuksiin. Toisaalta haluttiin selvittää, miten tuotteen elinkaaren prosessimallia käytetään case-yrityksessä erityisesti tuotelopetustoiminnan osalta, ja miten prosessimallin käytöstä voidaan hyötyä. Näiden kysymysten selvittämiseksi haastateltiin kymmentä tuotelopetuksiin osallistunutta tuotevastaavaa yritysasiakas- ja tuotantoyksiköissä, hankittiin tuotetietoa yrityksen useilta asiantuntijoilta ja teoriatietoa muun muassa referenssimalleista ja tuotelopetusstrategioista kirjallisuudesta. Syitä hitaisiin tuotelopetuksiin listattiin. Todettiin, että moniin ongelmiin ratkaisun tarjoaisivat tehokkaampi tuote- ja asiakastiedonhallinta ja lopetettavien tuotteiden tunnistaminen, kypsien tuotteiden tarkempi seuranta sekä myyjien lisäkoulutukset. Joidenkin tuotteiden lopetuksen keston pidentyminen voi lisätä lopetukseen liittyviä kustannuksia, mutta näin ei ole kaikkien tuotteiden kohdalla. Lisäksi todettiin, että osa vanhoista tuotteista ei ole korvattavissa täysin uusilla tuotteilla uusiin tuotteisiin liittyvien riskien vuoksi. Tuloksena selvisi myös, että prosessimallia ei käytetä kaikissa tuotelopetustapauksissa. Syitä tähän on selvitettävä vielä lisätutkimuksin, jotta mallin parantaminen onnistuisi.

Automaatiolaitteiden elinkaaren hallinta ydinvoimalaitoksessa

Diplomityön tavoitteena on selvittää automaatiolaitteiden elinkaaren hallintaa ottaen huomioon ydinvoimalaitoksessa toimimisen erityispiirteet. Elinkaaren hallinnan tavoitteena on laitoksen korkean turvallisuuden ja käyttökertoimen varmistaminen. Työssä käydään läpi elinkaaren vaiheita käyttäen esimerkkinä turbiinilaitoksen automaation modernisointiprojektia. Diplomityö alkaa katsauksella ydinenergia-alan viranomaisiin, säännöksiin sekä menetelmiin, joilla ydinturvallisuus varmistetaan. Työssä otetaan selvää, millaisissa tehtävissä automaatiolaitteet ja –järjestelmät ydinvoimalaitoksissa toimivat ja millä perusteilla ne kelpoistetaan käyttötarkoitukseensa. Työssä pyritään lisäksi kartoittamaan ydinvoimala-alan tarpeita erilaisilleautomaatiotekniikkaan liittyville palveluille. Esiin nousivat etenkin haasteet ohjelmistoversioiden hallinnassa.

Tilintarkastajan merkitys asiakkaan toiminnan kehittämisessä

Tilintarkastajan merkittävin tehtävä on yleensä varmistaa, että tilinpäätös, toimintakertomus ja päätöksenteossa käytettävät taloudelliset tiedot ovat olennaisilta osiltaan oikein. Tilintarkastukseen liittyy paljon muutakin kuin ainoastaan numeroita. Tilintarkastajien toimintaympäristö on muuttunut voimakkaasti viimeisen kymmenen vuoden aikana. Tilintarkastusala on ollut mukana kehittämässä osaamistaan ja palvelujaan vastatakseen yritysten kasvaviin vaatimuksiin. Yrityksille tarjottavat asiantuntijapalvelut muodostavat nykyisin laajan kirjon erilaisiin vaativiin tarpeisiin kehitettyjä palveluja. Työn tavoitteena on selvittää tilintarkastajan merkitystä asiakkaan toiminnan kehittämiseen. Tavoitteena on selvittää asiaa haastatteluin asiakkaiden eli yritysten näkökulmasta sekä lisäksi täydentää näkökulmaa KHT-tilintarkastajien ajatuksilla. Työssä haastatellaan kahdeksaa yritysjohtajaa ja neljää KHT-tilintarkastajaa. Tilintarkastajan palveluita käytetään, kun halutaan asiantuntevia, luotettavia ja objektiivisia tietoja taloudellisista ja oikeudellisista asioista. Tilintarkastajaa pidetään lähellä yhtiötä olevana keskustelukumppanina, jolta odotetaan aktiivisesti neuvontaa yrityksen kaikilla osa-alueilla.

Kemikaalien ja aineiden käyttöön liittyvä lainsäädäntö tuotteiden elinkaaren eri vaiheissa ja sen vaikutukset suomalaisten teknologiateollisuusyritysten liiketoiminnan kehittämiseen

Työn tavoitteena oli tuottaa tietoa ja esimerkkejä siitä, miten suomalaisten teknologiateollisuusyritysten tulisi suhtautua kemikaalilainsäädännön vaatimuksiin. Aihetta tarkasteltiin elinkaari- ja toimitusketjunäkökulmasta ja mallinnettiin erilaisia toimitusketjuja. Lisäksi tarkasteltiin yritysten lainsäädäntöosaamiseen vaikuttavia tekijöitä uuden nk. tietoisuuskolmiomallin avulla. Käytännössä aihetta havainnollistettiin kolmen esimerkkisäädöksen, REACH- ja CLP-asetuksen ja RoHS-direktiivin, sekä neljän esimerkkiyrityksen ja -tuotteen avulla. Yritysten tehtäviä esimerkkituotteen toimitusketjussa ja yritysten tietoisuutta esimerkkisäädösten vaatimuksista tarkasteltiin kyselyn avulla. Tulokseksi saatiin, että yritysten lainsäädäntöosaamisen ja -tietoisuuden tasoon vaikuttavat erityisesti lainsäädännön seurantaan käytetyt resurssit ja verkostoituminen. Kemikaalilainsäädäntö edellyttää yrityksiltä tuotteen elinkaaren hallintaa sekä siihen liittyvien ainevirtojen ja toimitusketjun hallintaa. Tuotteet on kyettävä pilkkomaan raaka-aineisiinsa ja yritysten on tunnistettava toimitusketjurooleihinsa liittyvät velvoitteet. On tiedostettava paitsi esimerkkisäädösten, myös muun, alati lisääntyvän kemikaali- ja ympäristösääntelyn vaatimukset, joihin on yrityksissä syytä varautua riittävin resurssein.

Hakkuutähteestä valmistetun pyrolyysiöljyn elinkaaren kasvihuonekaasupäästöt

Kasvihuonekaasupäästöjen vähentämiseksi ja uusiutuvan energian käytön lisäämiseksi EU:ssa on säädetty direktiivi uusiutuvan energian käytön edistämisestä(RES-direktiivi). Direktiivissä annetaan ohjeet biopolttoaineiden ja bionesteiden kasvihuonekaasuvaikutusten laskemiseen. Tämän työn tarkoituksena oli selvittää, täyttääkö hakkuutähteistä valmistettu pyrolyysiöljy RES-direktiivin asettamat määrälliset vaatimukset kasvihuonekaasujen päästövähennykselle silloin, kun pyrolyysiöljyllä korvataan raskasta polttoöljyä lämmöntuotannossa. Laskenta suorittiin direktiivin ohjeiden mukaan. Lisäksi työssä pohdittiin laskentamenetelmän soveltuvuutta pyrolyysiöljyn ilmastovaikutusten arviointiin yleisesti. Laskennassa huomioitiin raaka-aineen tuotannosta, jalostuksesta sekä kuljetuksesta ja jakelusta aiheutuvat kasvihuonekaasupäästöt. Päästöt laskettiin ensin oletusarvoilla, jonka jälkeen suoritettiin todennäköisyyspohjainen herkkyystarkastelu valituille parametreille. Herkkyystarkastelun tuloksista huomattiin, että päästövähennys riippuu pääasiassa kahdesta tekijästä: maaperän hiilitaseen muutoksesta aiheutuvista päästöistä ja pyrolyysiprosessin tarvitseman lämmön tuotantoon käytetyistä polttoaineista. Eniten tuloksiin vaikutti kuitenkin se, oletettiinko pyrolysaattori ja kattila tarkastelussa erillisiksi yksiköiksi (tapaus 1) vai kokonaisuudeksi (tapaus 2). Tulosten perusteella näyttää siltä, että pyrolyysiöljyn käyttö lämmöntuotannossa raskaan polttoöljyn sijasta johtaa päästövähennyksiin. Saatuja tuloksia ei kuitenkaan voida pitää ennusteina pyrolyysiöljyn todellisista ilmastovaikutuksista, koska elinkaariarviointiin liittyy monia epävarmuuksia. RES-direktiivin laskentaohjeet esimerkiksi järjestelmärajausten muodostamisesta ja päästöjen kohdentamisesta ovat epätarkat. Tästä syystä direktiiviä on mahdollista tulkita usealla eri tavalla, jolloin toisistaan poikkeavat tulokset voivat silti olla kaikki direktiivin mukaisesti laskettuja. Jotta liika tulkinnanvaraisuus ei aiheuttaisi ongelmia, olisi RES-direktiivin laskentaohjetta hyvä tarkentaa.

Digitoitavan aineiston elinkaaren hallinta

Esitys Lapin yleisten kirjastojen koulutustilaisuudessa.

KIBS-yrityksen konsultin ja asiakkaan väliseen hiljaisen tiedon jakamiseen vaikuttavat tekijät

Tutkielman tavoitteena oli selvittää ja ymmärtää, mitkä tekijät vaikuttavat hiljaisen tiedon jakamiseen asiakkaan ja KIBS-yritystä edustavan konsultin välillä. Tutkimusongelmaa lähestyttiin näkökulmasta, missä hiljaisen onnistuneen jakamisen merkitys nähtiin rekrytointipalvelun onnistumisen edellytyksenä. Sekä kirjallisuuskatsauksessa että tutkimuksen empiirisessä osuudessa pyrittiin selvittämään, miten motivaatio, kykytekijät ja luottamus vaikuttavat hiljaisen tiedon jakamiseen. Tutkimuksessa pyrittiin myös kuvaamaan niitä mahdollisuuksia ja haasteita, mitä hiljaisen tiedon jakaminen synnyttää rekrytointiprosessin määrittelyvaiheessa. Kirjallisuuskatsauksessa tarkasteltiin teorioita tiedosta ja hiljaisen tiedon jakamisesta, sekä määriteltiin pääkäsitteet hiljainen tieto, motivaatio, mahdollisuus, kyvykkyys, luottamus, KIBS-yritys, sekä joukko niiden alakäsitteitä. Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin laadullisilla menetelmillä tapaustutkimuksena. Aineisto kerättiin kuuden puolistrukturoidun teema-haastattelun kautta. Tiedon jakamiseen vaikuttaviksi ja edistäviksi tekijöiksi tunnistettiin vuoro-vaikutustilanteessa olevien henkilöiden välinen luottamus, motivaatio ja asiantuntemus. Haasteina hiljaisen tiedon jakamisessa nähtiin sen strateginen, sekä toimintaan ja asiantuntemukseen sidoksissa oleva muoto.

Asiakkaan roolit teollisten ratkaisujen yhteisinnovoinnissa: Tuote- ja palvelulähtöinen näkökulma

Tutkimuksessa käydään läpi, minkälaisia rooleja asiakkaalla on teollisten ratkaisujen yhteisinnovoinnissa. Samalla tutkitaan, missä innovaatioprosessin eri vaiheessa asiakas on mukana. Koska kirjallisuutta aiheesta on hyvin niukalti, tarkastellaan työssä teollisia tuotteita ja palveluita ja niiden pohjalta tehdään johtopäätöksiä koskien teollisten ratkaisujen yhteisinnovointia. Työ on kirjallisuustutkimus, joka koostuu alan keskeisistä julkaistuista kirjoista ja artikkeleista. Näiden pohjalta käydään läpi, minkälaisia rooleja asiakkaalla on teollisissa tuote- ja palveluinnovaatioprosesseissa, sekä missä vaiheessa prosessia nämä roolit esiintyvät. Vertaamalla saatuja tuloksia jo olemassa oleviin asiakkaan rooleihin yleisesti teollisessa innovoinnissa, on tutkimuksessa esitetty, minkälaisia rooleja asiakkaalla voi olla teollisten ratkaisujen yhteisinnovoinnissa. Asiakkaan roolit eroavat ratkaisuinnovoinnin tiettyjen ominaispiirteiden vuoksi jonkun verran siitä, mitä ne ovat verrattuna rooleihin tuote- ja palveluinnovoinnissa. Kuitenkin, tutkimuksessa tuli selville, että monet roolit siirtyvät suoraan ratkaisuihin, vaikkakin hieman eri merkityksellä. Lisäksi mukanaololle eri innovaatioprosessin vaiheissa on muodostettavissa kokonaiskuva vertaamalla prosessia tuote- ja palvelukehitysprosessiin ratkaisuinnovoinnin ominaispiirteet huomioiden.